ORIENTATION CLIENT (CHAPITRE 3)

Pratiques clés axées sur le client pour la gestion de la qualité

1. Identifier les clients et segmenter la base de clients pour mieux répondre aux besoins différents

2. Comprendre les besoins des clients

3. Comprendre les liens entre la voix du client et la conception, la production,

et les processus de livraison

4. Construire une organisation axée sur le client

5. Gestion des relations clients

6. Mesurer la satisfaction client et la gestion

Satisfaction et engagement des clients

• Satisfaction client - « le résultat de la livraison d'un produit ou d'un service qui répond aux attentes du client
exigences
1. Évitez de créer des clients mécontents
2. Ils doivent essayer de développer des clients fidèles

Satisfaction + Fidélité = Engagement Client

investissement du client dans ou engagement envers une marque et ses offres de produits

fidélisation et loyauté des clients

2. la volonté du client de faire un effort pour faire des affaires

3. la volonté du client de défendre activement et de recommander la marque et

offre de produits
INDICE DE SATISFACTION DES CLIENTS AMÉRICAINS (ACSI)

un indicateur économique qui mesure la satisfaction des clients au niveau national.

IDENTIFICATION DES CLIENTS

• Clients internes - le destinataire de la sortie de quelqu'un d'autre au sein de l'organisation

• Client externe - organisation et le consommateur, mais pas partie d'une organisatio

Segmentation de la clientèle

• Segmentation
– permet à une entreprise de prioriser les groupes de clients

– Considérant chaque groupe les AVANTAGES et les CONSÉQUENCE

Selon JURAN :
-Vital Peu
-Utile Beaucoup

Selon la RENTABILITÉ :
Valeur Actuelle Nette du Client (VANC)
bénéfices totaux actualisés dans le temps

COMPRENDRE LES BESOINS DES CLIENTS

Dimensions de qualité des biens et services

• PERFORMANCE – caractéristiques de fonctionnement principales d'un produit

• CARACTÉRISTIQUES - 'cloches et sifflets' d'un produit

• FIABILITÉ – probabilité qu'un produit survive pendant une période spécifique

• CONFORMITÉ – degré auquel les caractéristiques physiques et de performance correspondent

normes préétablies
• DURABILITÉ – quantité d'utilisation qu'un client obtient avant qu'elle se détériore

• SERVICE – rapidité, courtoisie et compétence des travaux de réparation

 • ESTHÉTIQUE – comment un produit apparaît, se sent, se goûte, sent

CINQ DIMENSIONS PRINCIPALES QUI CONTRIBUENT À LA PERCEPTION DES CLIENTS DE

QUALITÉ
FIABILITÉ
ASSURANCE
Tangible
EMPATHIE
• RÉACTIVITÉ

LE MODÈLE KANU DES EXIGENCES DES CLIENTS

• INSATISFACTIONS (« indispensables ») – exigences de base que les clients attendent dans un
produit / service
• SATISFAITAIRES « (désirs) » – exigences que les clients disent expressément vouloir

• EXCITANTS/ENCHANTEURS (« jamais pensé à ») – caractéristiques nouvelles ou innovantes qui

les clients ne s'attendent pas
Lier les besoins des clients au design, à la production et à la livraison de services

Modèle des écarts – fournit une vue du processus dans lequel les besoins et les attentes des clients sont
traduit en processus de conception, de production et de livraison

RECUEILLIR LA VOIX DU CLIENT

• CARTES DE COMMENTAIRES ET ENQUÊTES OFFICIELLES

• GROUPES DE DISCUSSION

• CONTACT DIRECT AVEC LE CLIENT

• INTELLIGENCE DE TERRAIN

• PLAINTES
• SURVEILLANCE D'INTERNET ET DES RÉSEAUX SOCIAUX

ANALYSE DES DONNÉES DE LA VOIX DU CLIENT

CONSTRUIRE UNE ORGANISATION CENTRÉE SUR LE CLIENT

Organisation axée sur le client

Travail acharné et discipline
De bonnes politiques, de bonnes personnes, de bons processus

Station de ski de Deer Valley

 – Processus Clé :

• Faire un engagement sincère envers le client

• Assurer un contact client de qualité

• Sélection et développement des employés en contact avec les clients

• Gestion des plaintes et de la récupération de service

Engagements des clients

• Principales préoccupations des clients

– Libéré des conditions qui pourraient affaiblir la confiance et la confiance du client

– Communiqué clairement et simplement

Tout ce que nous vendons est couvert par une garantie inconditionnelle à 100 %. Nous ne voulons pas que vous ...
n'importe quoi de L.L. Bean qui n'est pas entièrement satisfaisant. Retournez tout ce que vous achetez de
nous à tout moment pour n'importe quelle raison cela prouve le contraire.

L.L. Bean
Contact et interaction avec le client

Moment de vérité
– conçu par Jan Carlzon, le PDG de Scandinavian Airlines
Les clients forment des perceptions sur la qualité du service en comparant leurs
attentes avec les résultats réels.
– Exigences de contact client
- Niveaux de performance mesurables ou attentes qui définissent la qualité du contact client avec
une organisation - réponse ou exigences comportementales.

Sélection et développement des employés en contact avec les clients

• Contact Client - moyens par lesquels un client interagit avec une organisation.

• Jim Miller, Président de Prime Performance

Pour la plupart des clients, les guichetiers ne représentent pas juste la banque. Ils sont la banque.
C'est pourquoi leur comportement et leurs attitudes sont si importants... Service réussi
dépend de simples actions. Celles-ci incluent de saluer le client immédiatement
en entrant dans le hall, en souriant, en utilisant le nom des clients, en disant « merci »
et être utile. Des transactions rapides et précises sont cruciales, mais la plupart des banques excellent
à cela. Donc, ce n'est pas un avantage concurrentiel.

– 1. Sélectionner les employés de contact client

– 2. Les organisations doivent les former

Récupération de service et gestion des plaintes

1. Reconnaître qu'un client a eu un problème

Accepter la plainte de bon gré
3. Décrivez l'action corrective de manière concise et claire

4. Faire appel au client pour une fidélité continue

Système de santé de la vallée de Poudre (CARE)

Clarifiez les préoccupations et les attentes du client, Présentez des excuses et reconnaissez le problème

Résoudre le problème,
Expliquez comment le problème sera résolu
Récupération de service de Starbucks (LATTE)
Écoutez

Gestion de la relation client

La relation client peut être favorisée par :
1. Partenariat stratégique et alliance - chercher en dehors de leurs organisations de l'aide avec
processus de soutien non critique.

Partenariat client-fournisseur – relations à long terme caractérisées par le travail d'équipe et

confiance mutuelle
2. Technologie axée sur le client - la technologie peut grandement améliorer l'organisation.
capacité à tirer parti des informations liées aux clients et à fournir un service client amélioré.

La gestion de la relation client (CRM) - un logiciel conçu pour aider

les organisations augmentent la fidélité des clients, ciblent leurs clients les plus rentables et rationalisent
processus de communication avec le client.

La gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à acquérir et à maintenir un avantage concurrentiel

avantage
• Segmentation des marchés en fonction des caractéristiques démographiques et comportementales

• Suivi des tendances de vente et de l'efficacité publicitaire par client et segment de marché

• Identifier quels clients devraient être au centre des initiatives de marketing ciblé avec
taux de réponse élevé des clients prévu
Prévoir les taux de fidélisation des clients et fournir des retours sur les raisons pour lesquelles les clients partent
une entreprise

• Étudier quels biens et services sont achetés ensemble, menant à de bonnes façons de
regroupez-les
 • Étudier et prédire quelles caractéristiques du Web sont les plus attrayantes pour les clients et
comment le site web pourrait être amélioré

Mesurer la satisfaction et l'engagement des clients

• - les retours des clients sont essentiels pour une entreprise. Grâce aux retours, une société apprend comment
satisfaits sont ses clients de ses produits et services et parfois à propos de
produits et services des concurrents.
La mesure de la satisfaction et de l'engagement des clients permet à une organisation de faire ce qui suit :

• 1. Découvrez la perception des clients sur la façon dont l'organisation s'en sort pour répondre
les besoins des clients, et comparer les performances par rapport aux concurrents.

• 2. Identifier les causes d'insatisfaction et d'attentes non satisfaites ainsi que les moteurs de satisfaction
comprendre les raisons pour lesquelles les clients sont fidèles à l'entreprise.

• 3. Identifier les processus de travail internes qui favorisent la satisfaction et la fidélité et découvrir les domaines pour
amélioration de la conception et de la livraison des produits et services ainsi que pour la formation
et coaching des employés.
• 4. Suivre les tendances pour déterminer si les changements entraînent réellement des améliorations.

Conception de la satisfaction et de l'engagement

1. Déterminer son objectif

2. Pour déterminer qui devrait réaliser l'enquête

3. Sélectionnez l'instrument de sondage approprié

EXEMPLES
Analyser et utiliser les retours clients
• - Deming a souligné l'importance d'utiliser les retours des clients pour améliorer une entrepris
produits et processus. En examinant les tendances dans les mesures de satisfaction client et
en reliant les données de satisfaction à ses processus internes, une entreprise peut voir ses progrès et
domaines à améliorer.
Combien d'efforts de satisfaction client échouent

1. Mauvaises méthodes de mesure

2. Échec d'identifier les dimensions de qualité appropriées

3. Échec à pondérer les dimensions de manière appropriée

4. Manque de comparaison avec les principaux concurrents

5. Échec de mesurer les clients potentiels et anciens

6. Confondre la loyauté avec la satisfaction

Mesurer la fidélité des clients

Satisfaction globale
Probabilité qu'un acheteur pour la première fois effectue un nouvel achat

Probabilité de recommander
Probabilité de continuer à acheter les mêmes produits ou services
Probabilité d'acheter différents produits ou services.
Probabilité d'augmenter la fréquence d'achat
• Probabilité de changer de fournisseur