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Diplôme en Service Clientèle et Fidélisation

Ce document décrit un diplôme en service à la clientèle qui vise à améliorer les compétences des participants dans la prise en charge des clients à travers six modules couvrant des thèmes tels que l'importance du service à la clientèle, les caractéristiques physiques et de personnalité des clients, l'intelligence émotionnelle, la différence entre les clients externes et internes, le traitement des plaintes et réclamations, et les stratégies de fidélisation. Le diplôme dure 120 heures et inclut du matériel didactique.

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Diplôme en Service Clientèle et Fidélisation

Ce document décrit un diplôme en service à la clientèle qui vise à améliorer les compétences des participants dans la prise en charge des clients à travers six modules couvrant des thèmes tels que l'importance du service à la clientèle, les caractéristiques physiques et de personnalité des clients, l'intelligence émotionnelle, la différence entre les clients externes et internes, le traitement des plaintes et réclamations, et les stratégies de fidélisation. Le diplôme dure 120 heures et inclut du matériel didactique.

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DIPLOME EN SERVICE CLIENT

Aujourd'hui, les clients sont de plus en plus exigeants, recherchant non seulement des prix et de la qualité,
mais aussi une valeur ajoutée à l'achat. C'est pourquoi offrir un bon service équivaut à
qu'un client satisfait acquière à nouveau le bien ou le service, et qu'il recommande à
d'autres consommateurs.

OBJECTIFS
. Offrir un service exceptionnel, fidéliser les clients et obtenir des résultats de rétention
et sa rentabilité pour l'organisation.
. Contribuer et mettre à disposition des concepts et des aspects liés au service à
Client, qui assistent à la tâche d'établir des relations productives avec les clients
les utilisateurs des services.
. Reconnaître l'importance de la qualité du service client comme facteur
essentiel de différenciation.

DIRIGÉ À :
. Gestionnaires de services, dirigeants et professionnels qui travaillent ou souhaitent travailler dans
entreprises qui ont ou qui mettent en œuvre des stratégies de qualité dans le service.
. Public en général qui souhaite connaître les techniques pour améliorer la qualité de
service client

SILABUS

1. Module I : Le Service à la Clientèle


. Pourquoi offrir un service ?
. L'évolution du service client
. Importance et attentes des clients.
. Processus et meilleures pratiques pour un service clientèle adéquat.
. Comment transformer un service client en une opportunité pour accroître les
ventes et les fidéliser.
. Attitudes et conseils pour le traitement des clients dans le service.

2. Module II : Caractéristiques Physiques et de Personnalité des Clients


. Caractéristiques physiques
oSexo
âge
Situation familiale
oMorfologie
oHandicaps physiques
Conclusions concernant l'étude des caractéristiques externes de
consommateur
. La personnalité
Étude des traits de personnalité du consommateur
Typologie du client selon ses traits de personnalité
Conclusions

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. Comment est le consommateur actuellement
. Le consommateur et les nouvelles technologies

Module III
. Leadership et relations humaines
. Le langage des émotions
. Énergie émotionnelle au travail
. Authenticité : communication efficace et assertive
. Confiance : Performance au travail quotidien et dans la vie personnelle
. Tolérance envers les collègues de travail et envers nous-mêmes
. Identifier notre potentiel émotionnel et nos relations personnelles.
. Développement d'équipes à haut rendement
. Perception de l'opportunité

4. Module IV : Clients externes et clients internes


. Qui est notre client externe et interne ?
. Client Externe
oCaractéristiques
Connaissance des besoins et des demandes
. Client Interne
Développement et implication des personnes avec l'entreprise
Retour d'information et reconnaissance

5. Module V : Traitement des plaintes et réclamations


. Processus et traitement des réclamations (Planifier, Faire, Vérifier et Agir)
. Que faire et ne pas faire face à une réclamation
. La différence entre la réclamation et la plainte.
. Étapes pour gérer la réclamation.
. Atelier pratique : Gestion des plaintes et des réclamations

6. Module VI : Stratégies de fidélisation et de rétention des clients


. Processus de fidélisation des clients
Intelligence Commerciale
Marketing Interne
Gestion de l'expérience client
. Programmes de fidélisation
Systèmes intégrés de fidélisation
oLe CRM
oTypes de programmes
Cas d'utilisation réussie des programmes de fidélisation

MÉTHODOLOGIE
La méthodologie sera théorique - pratique, avec participation active des participants. Se
ils réaliseront des exercices pratiques, afin que, ensemble et sous la direction permanente de
exposant, on analyse des cas qui illustrent les techniques et concepts présentés dans ce
diplômé.

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DURÉE
120 Heures

INVESTISSEMENT
COMPTE
Associés S/. 2 300 (inclut l'IGV)
Non associés S/. 2,850 (inclut l'IGV)

INCLUT
. Pionnier avec du matériel didactique
. Pause café
. Diplôme au nom de la Chambre de Commerce de Lima

LA FRÉQUENCE DU DIPLÔME SERA EN FONCTION DE LA PROGRAMMATION EN VIGUEUR.


CONSULTER NOS FACILITÉS DE PAIEMENT.
REMISE PAR CONVENTION AUX TITULAIRES DE CARTE DU BBVA CONTINENTAL ET BANCO
FALABELLA. (Les remises ne sont pas cumulables)
IL FAUDRA INDIQUER QUE LE DÉBUT DES PROGRAMMES DIPLÔMATIQUES DÉPENDRA DU NOMBRE DE
INSCRITS.

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