LE TRAVAIL

D’ÉQUIPE ET LA
COMMUNICATION
DANS LES SOINS
DE SANTÉ
UNE ANALYSE DOCUMENTAIRE
Lisha Lo, MPH
Pour l’Institut canadien pour la sécurité des patients

Safe care... accepting no less

2 INSTITUT CANADIEN POUR LA SÉCURITÉ DES PATIENTS

1. INTRODUCTION
Attribution des erreurs dans les soins de santé
Dans les soins de santé, un pourcentage considérable des erreurs peut être attribué aux défaillances
de communication et à l’absence de travail d’équipe efficace (1). Selon la Joint Commission, les
défaillances de communication sont la principale cause profonde de plus de 70 % des événements
sentinelle survenus de 1995 à 2003 (2). Il a été déterminé que les défaillances de communication
et au niveau du travail d’équipe font partie des principaux facteurs contribuant à la survenue des
incidents touchant la sécurité des patients (3, 4) (5). Bien que les professionnels de la santé œuvrent
habituellement en équipes pour coordonner et gérer les soins aux patients, ils possèdent généralement
peu de formation relative aux compétences générales ou non techniques – notamment liées à la
communication, à la connaissance de la situation, à la prise de décision et au travail d’équipe – qui
sous-tendent les compétences techniques (6). La piètre qualité des compétences non techniques,
y compris en matière de travail d’équipe et de communication, peut entraîner des incidents touchant
la sécurité des patients ainsi que des événements indésirables (2, 10-12). Un corollaire est qu’une
communication et un travail d’équipe efficaces sont considérés essentiels pour atteindre un niveau de
haute fiabilité et créer une « culture de sécurité » afin d’appuyer la prestation sécuritaire des soins aux
patients (1). Il peut être difficile d’assurer la cohésion d’une équipe en raison d’un certain nombre de
facteurs, y compris les domaines d’études propres aux disciplines (7), la création ponctuelle d’équipes
dont la composition change (p. ex. les équipes de bloc opératoire, les équipes d’intervention
d’urgence) (8), l’adoption d’une approche « cloisonnée » à l’égard des soins de santé (9) et les
hiérarchies qui règnent au sein des cultures professionnelles et ont une incidence sur la sécurité des
soins aux patients (8). Compte tenu du taux élevé d’incidence des incidents touchant la sécurité des
patients au Canada, qui atteint 7,5 % (131), il est important de comprendre et de maîtriser les outils
permettant d’améliorer la communication et le travail d’équipe afin de contribuer à l’instauration
d’une culture de sécurité des patients.
La présente analyse a pour objet d’étudier la formation au travail d’équipe à titre d’outil permettant
d’améliorer la communication et le travail d’équipe dans les soins de santé au Canada.

Communication
Deux approches définissent la communication : l’approche axée sur l’ingénierie informationnelle
et l’approche axée sur la construction sociale. L’approche axée sur l’ingénierie informationnelle
définit la communication comme étant la transmission linéaire de messages par l’intermédiaire
d’un conduit (13). La communication efficace est donc la transmission exacte et ininterrompue
d’information qui donne lieu à la compréhension (14, 15), de sorte que les destinataires décodent
les messages transmis. Le bruit physique et le bruit psychologique au sein du système constituent
les principaux obstacles à la communication efficace. Ce modèle traite la communication comme
un processus défini se déroulant dans un contexte social déjà établi. Il limite cependant la capacité
d’apprécier les dynamiques sociales puissantes.
L’approche axée sur la construction sociale met l’accent sur la façon dont la communication au
sein des équipes peut créer le contexte dynamique dans lequel les gens travaillent. Ce point de
 LE TRAVAIL D’ÉQUIPE ET LA COMMUNICATION DANS LES SOINS DE SANTÉ | UNE ANALYSE DOCUMENTAIRE
3

vue maintient que la communication, plutôt que d’être un simple conduit neutre, est le principal
processus social par lequel un monde commun ayant un sens se construit (16). Dans cette optique,
les efforts visant à améliorer la transmission de l’information sont limités car ils ne tiennent pas
compte de la manière dont les modèles de communication déterminent et soutiennent la façon
dont une équipe se définit elle-même. Ainsi, la communication au sein d’une équipe est à la fois
la transmission et la construction sociale de la réalité, englobant les cadres explicites et implicites
que l’équipe élabore au sujet des objectifs, des rôles et des comportements appropriés. Au sein
d’une équipe, la communication efficace peut créer une « force centripète » (17) qui rassemble les
membres de l’équipe en favorisant une connaissance commune de la situation contextuelle (18) et
en approfondissant la capacité de chacun des membres à agir en tenant compte du point de vue des
autres (19).

Équipe
Les principales caractéristiques d’une équipe sont les suivantes : 1) elle se compose de deux membres
ou plus, 2) chacun des membres a une tâche ou un rôle en particulier à remplir et interagit et/ou
assure la coordination avec les autres membres pour atteindre un objectif ou un résultat commun,
3) elle prend des décisions, 4) elle incarne des connaissances et des compétences spécialisées, et
assume souvent une charge de travail élevée, 5) elle présente des interdépendances en ce qui a trait
au déroulement du travail, à l’action collective et aux objectifs, 6) elle fait partie d’un vaste système
organisationnel (20-27). Les équipes sont habituellement « organisées hiérarchiquement et sont
parfois dispersées géographiquement; elles doivent intégrer et synthétiser des éléments, et elles
doivent assurer une coordination et collaborer à mesure que les exigences des tâches changent au
cours d’un épisode d’exécution, pour accomplir leur mission » (28). À titre d’exemples d’équipes de
soins de santé qui correspondent à cette description, mentionnons les équipes médicales d’urgence,
les équipes d’unités de soins intensifs, les équipes des salles de travail et d’accouchement et les équipes
des blocs opératoires.
Cette équipe est par définition de nature interdisciplinaire. Bien que le terme « interdisciplinaire »
soit parfois utilisé de façon interchangeable avec le terme « multidisciplinaire », il existe des
différences fondamentales. Une équipe interdisciplinaire intègre les approches de différentes
disciplines et prend appui sur des processus de communication axés sur la collaboration plutôt que
sur un modèle de communication commun (30, 31). Une équipe multidisciplinaire met à profit
les connaissances et l’expérience liées à différentes disciplines sans intégrer les approches (29). Un
membre agissant à titre de « contrôleur » détermine la façon dont les membres des autres disciplines
participeront aux activités d’une équipe indépendante rattachée à une discipline particulière qui
procède de façon séparée à des évaluations, à la planification et à la prestation de services sans
véritable coordination entre les membres de l’équipe (30). Les membres de chaque discipline
travaillent en fonction de paramètres spécifiques à la discipline pour atteindre des objectifs
propres à leur profession, qui peuvent être communiqués directement ou indirectement au reste
de l’équipe (31). Une approche d’équipe transdisciplinaire assure la valorisation et le partage des
connaissances et des compétences des membres de l’équipe et franchit les limites disciplinaires
traditionnelles dans le cadre des évaluations et de la planification des services (30). Il est nécessaire
d’accorder une importance moindre à l’incertitude en matière de responsabilités pour permettre
4 INSTITUT CANADIEN POUR LA SÉCURITÉ DES PATIENTS

l’estompage des limites entre les disciplines, et prévoir des éléments de formation polyvalente et une
souplesse en vue de l’exécution des tâches (31).
Il est important de tenir compte de la nature des processus d’équipe (multidisciplinaire,
interdisciplinaire et transdisciplinaire) dans la mise en œuvre et l’efficacité des programmes de
formation au travail d’équipe. De façon générale, les équipes de soins de santé sont caractérisées
comme représentant une « collaboration interprofessionnelle » (32), le premier terme englobant les
concepts de partage, de partenariat, d’interdépendance, de pouvoir et de processus, et le deuxième
faisant allusion à l’intégration de deux cultures professionnelles ou plus qui s’exercent selon une
approche transdisciplinaire (33).

Travail d’équipe
Les membres d’une équipe doivent participer à la fois à des processus liés à des tâches et au travail
d’équipe pour atteindre leur objectif commun. Les tâches constituent l’élément de rendement que
le membre individuel fournit sans interagir avec les autres membres (28). Le travail d’équipe est
l’élément de rendement interdépendant qui est nécessaire à la coordination efficace du rendement
de plusieurs membres de l’équipe (28). Le rendement de l’équipe repose sur un processus à plusieurs
niveaux qui évolue à mesure que les membres participent à des tâches et au travail d’équipe (52).
Le travail d’équipe peut s’imbriquer conceptuellement dans le rendement de l’équipe comme un
« ensemble de cognitions, d’attitudes et de comportements interreliés contribuant aux processus
dynamiques du rendement » (26). Ainsi, les définitions du rendement et de l’efficacité au niveau de
l’équipe englobent les activités exécutées dans l’accomplissement d’une tâche ainsi que l’évaluation
des résultats de cette activité (53).
Le travail d’équipe a été bien étudié dans différentes disciplines. Le travail d’équipe efficace a été
décrit dans 138 cadres conceptuels au cours des 20 dernières années (34), représentant une myriade
de modèles dont certains sont parcimonieux tandis que d’autres sont davantage contextualisés. Les
cadres décrits ci-après ont été appliqués libéralement aux soins de santé.

Le modèle I-P-O
Le modèle IPO (inputs [intrants], processes [processus], outputs [extrants]) à trois étapes (35) définit
les caractéristiques des équipes efficaces et présente un cadre permettant d’organiser les facteurs
qui peuvent favoriser ou inhiber l’efficacité des équipes (figure 1). Ce cadre utilise des intrants
(ressources), maintient des processus internes et produit des extrants résultant des intrants et de
la capacité de production. Les intrants comprennent les caractéristiques des membres de l’équipe,
notamment les capacités, les expériences passées et les ressources organisationnelles disponibles. Les
processus comprennent les actes et les comportements interdépendants qui convertissent les intrants
en extrants, y compris le rendement de l’équipe, les résultats des tâches et la satisfaction des membres
de l’équipe (26).
 LE TRAVAIL D’ÉQUIPE ET LA COMMUNICATION DANS LES SOINS DE SANTÉ | UNE ANALYSE DOCUMENTAIRE
41

3. OUTILS VISANT EXPRESSÉMENT À

AMÉLIORER LES PROCESSUS D’ÉQUIPE
Un certain nombre d’outils et d’aides sont utilisés pour améliorer les processus d’équipe au cours
de simulations dans le cadre de la formation au travail d’équipe, mais ceux-ci peuvent aussi être
mis en œuvre dans la pratique. Un grand nombre d’entre eux relèvent du domaine des stratégies de
communication.

Techniques de communication structurée

La communication entre des personnes est souvent « informelle, désordonnée et variable » (199).
Toutefois, dans les situations où des renseignements précis et complexes doivent être communiqués
et exigent une réponse en temps opportun et où l’omission de renseignements essentiels aurait des
conséquences désastreuses, il est primordial de structurer l’échange. Une telle structuration peut
assurer la communication des bons renseignements aux bonnes personnes et au bon moment. Voici
certaines des techniques de communication structurée particulières que les équipes de soins aux
patients peuvent utiliser : séances d’information, séances-bilans, SAER, langage assertif, langage
critique, langage commun, communication en boucle fermée, écoute active et annonces.

Séances d’information
Les séances d’information sont un élément critique de l’efficacité des équipes et déterminent si les
gens travaillent ensemble en tant qu’équipe solidaire ou en tant que groupe de personnes travaillant
les unes près des autres. Les séances d’information donnent rapidement le ton aux interactions
au sein de l’équipe, assurant que les prestataires de soins de santé disposent d’un modèle mental
commun quant à ce qui se passera au cours d’un processus donné, qu’ils cernent les points de risque
et effectuent une planification en cas d’imprévus. Lorsqu’elles sont réalisées de façon efficace, les
séances d’information peuvent établir la prévisibilité, réduire les interruptions, prévenir les retards, et
créer des relations sociales et les conditions requises pour les interactions futures (200).
Les environnements dans lesquels les séances d’information sont particulièrement importantes
comprennent les domaines d’intervention. Par exemple, la Joint Commission exige que les équipes
chirurgicales tiennent un type spécifique de séance d’information préalable aux interventions, appelé
« pause », servant à effectuer des vérifications quant au bon champ opératoire, au bon patient et
à la bonne intervention (199). Une pause chirurgicale prolongée est appelée « caucus » et il s’agit
d’une réunion ponctuelle de discussion visant à actualiser la connaissance de la situation (157).
L’Organisation mondiale de la Santé a publié une Liste de vérification d’une chirugie sécuritaire
aux fins des séances d’information préalables aux interventions, qui englobe des attentes uniformes
concernant les vérifications préopératoires, le marquage du champ opératoire, la pause et les
activités péri-opératoires (199). Au sein de l’unité des soins intensifs (201), le recours à des visites
multidisciplinaires et l’établissement d’objectifs quotidiens pour chaque patient devraient constituer
un objectif fondamental. Il y aurait également lieu de tenir des séances d’information lorsque la
 LE TRAVAIL D’ÉQUIPE ET LA COMMUNICATION DANS LES SOINS DE SANTÉ | UNE ANALYSE DOCUMENTAIRE
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Langage assertif
Étant donné que la médecine comporte une structure hiérarchique inhérente et des écarts de
pouvoir entre les personnes, il est important, lorsque cela est nécessaire, que les prestataires de soins
de santé fassent preuve d’assertivité avec politesse afin d’assurer la sécurité du patient. L’assertivité
efficace est exercée de façon plaisante, avec persévérance, en temps opportun et de façon claire pour
offrir des solutions aux problèmes présentés. Les organisations peuvent aider à assurer l’adoption
d’un comportement assertif approprié dans le cadre des communications au sein des équipes en
fournissant au personnel une formation sur les techniques d’assertivité.
La règle des deux défis, en vertu de laquelle une préoccupation est énoncée au moins deux fois pour
s’assurer qu’elle a été entendue, est une forme de langage assertif. Le programme CUS (Concerned,
Uncomfortable, Safety Issue) de la United Airlines fait progresser la communication afin de la faire
passer de l’expression d’une préoccupation à un ordre d’arrêter. La progression de l’expression de
la préoccupation est « I’m concerned » (je suis préoccupé), « I’m uncomfortable » (je suis mal à l’aise),
« This is unsafe » (cela n’est pas sécuritaire), ou « I’m scared » (j’ai peur) pour indiquer « il s’agit d’un
problème potentiellement grave. Arrêtez-vous et écoutez-moi. » Frankel et Leonard (202) suggèrent
que la véritable « mise à l’épreuve » des équipes et des dirigeants survient lorsque quelqu’un soulève
une préoccupation et que « la chaîne s’arrête » alors que la préoccupation était erronée. La réaction
des membres de l’équipe et des dirigeants à cette situation définira la santé de l’équipe et servira de
marqueur pour déterminer s’il existera un environnement propice à l’apprentissage et de soutien à
l’avenir.
Langage critique
À l’occasion, l’utilisation d’un langage assertif peut ne pas être une mesure suffisamment vigoureuse
pour signaler un problème. Le langage critique peut comprendre une phrase telle que « j’ai besoin
de quelques éclaircissements » (199) comme stratégie permettant d’attirer l’attention d’une autre
personne. Les équipes qui donnent suite à un langage critique convenu reconnaissent le caractère
immédiat d’une préoccupation et se concentrent sur la résolution de la situation. Le langage critique
devrait être neutre et favoriser la création d’un environnement ne menaçant pas la compétence ou
l’expertise de quiconque. Au sein des industries non liées aux soins de santé, le langage critique est
décrit comme consistant à « arrêter la chaîne ». Il est important de convenir d’une phrase standard
parce que les gens hésitent souvent à exprimer une préoccupation de façon directe ou indirecte (1).

Langage commun
L’utilisation d’un langage commun, convenu par tous les prestataires dans un milieu particulier pour
décrire des enjeux essentiels ou des observations, peut aider à assurer la cohérence et l’exhaustivité des
communications. En s’engageant à utiliser un langage commun, les organisations peuvent assurer la
cohérence des communications concernant un enjeu essentiel entre tous les types de prestataires et
dans de nombreux types de situations différentes (199).
44 INSTITUT CANADIEN POUR LA SÉCURITÉ DES PATIENTS

Communication en boucle fermée

La communication en boucle fermée améliore la fiabilité des communications car le destinataire
répète ce que l’expéditeur a dit, afin de confirmer qu’il a bien compris. Un type particulier de
communication en boucle fermée consiste à répéter l’information, et comporte quatre actions
distinctes : 1) l’expéditeur énonce l’information de façon concise à l’intention du destinataire, 2) le
destinataire répète ensuite ce qu’il a entendu, 3) l’expéditeur confirme ensuite que l’information
a été répétée correctement ou apporte une correction, 4) le processus se poursuit jusqu’à l’atteinte
d’une compréhension commune vérifiée. La vérification est un type similaire de communication en
boucle fermée. Les organisations exigeant ce type de communication en boucle fermée peuvent aider
à faciliter le processus de communication et faire en sorte que les renseignements essentiels soient
transmis correctement et bien compris. Cette méthode semble être le plus utile lors d’interventions
chirurgicales pour confirmer le décompte des éponges, au cours du transfert de patients à risque
élevé pour assurer l’échange de renseignements exhaustifs, et lors de l’établissement d’ordonnances
médicales.

Écoute active
L’écoute est l’un des éléments essentiels de la communication. L’écoute active consiste à garder
un contact visuel qui soit acceptable, à surveiller le langage corporel, à écouter jusqu’à la fin sans
préparer une réponse pendant que la personne continue de parler, et à répéter l’information pour en
confirmer la compréhension (199).

Annonces
Les annonces sont des phrases énoncées clairement qui indiquent une phase d’un processus. Les
annonces sont souvent utilisées en bloc opératoire au début et à la fin d’une intervention, mais elles
peuvent aussi être utilisées à d’autres moments.

Méthode DESC
La méthode DESC signifie écrire la situation, xpliquer les préoccupations, uggérer des solutions
de rechange, énoncer les onséquences et il s’agit d’un outil de communication visant à gérer et à
régler les conflits (205). Cette méthode est particulièrement utile face à des comportements non
professionnels.

Instruments d’observation servant à mesurer les processus

d’équipe
Deux des méthodes actuelles d’observation directe servant à mesurer les processus de travail d’équipe
sont le modèle TiCOT et le modèle CATS.
Le modèle Teamwork in Context Observation Tool (TiCOT) (outil d’observation du travail d’équipe en
contexte) est un instrument axé sur le comportement, qui comporte 21 paramètres observables visant
à reconnaître et à surveiller les marqueurs comportementaux associés à « l’augmentation des niveaux
de risque » (199). Il s’agit d’un instrument relativement nouveau qui est utilisé pour évaluer la
 Examen des données probantes
S U J E T : É D U C AT I O N I N T E R P R O F E S S I O N N E L L E

But : Comprendre la preuve accumulée et publiée Nous avons découvert que la

au sujet de la formation interprofessionnelle (FI). formation interprofessionnelle
Des décideurs du gouvernement et de
• Peut améliorer la pratique en collaboration
l’administration de la santé ont identifié la
et la prestation de services et avoir un impact
pratique en collaboration comme une stratégie
positif sur les soins offerts aux patients.
susceptible de permettre la gestion de certains
• Peut potentiellement permettre aux étudiants
des défis auxquels fait face notre système de
et aux praticiens d’acquérir le savoir et
santé (par ex. la sécurité des patients).
les habiletés requises pour pratiquer la
Il nous faut être en mesure de présenter aux collaboration interprofessionnelle.
décideurs des données prouvant que la FI se • Peut être prodiguée de manière efficace dans
traduit en collaboration interprofessionnelle au divers contextes de formattion et de pratique.
niveau de la pratique • Est généralement bien reçue par ceux qui y
et contribue à de particicipents.
« On peut parler
meilleurs résultats au • A fait des progrès grâce à des approches
de formation
niveau des patients. Des d’amélioration de la qualité.
interprofessionnelle
projets à court terme et
lorsque deux
des projets pilotes ont
professions ou
montré que la FI peut
Étapes suivantes
plus sont engagées
améliorer la pratique • Initier un dialogue entre décideurs et
dans un processus
ainsi que la prestation chercheurs sur la manière d’améliorer les
d’apprentissage
des services et avoir preuves du lien qui existe entre la FI et la
conjoint et réciproque
un impact positif sur pratique en collaboration.
en vue d’améliorer le
les soins prodigués aux • En tant que plaque tournante de la formation
niveau de collaboration
patients. interprofessionnelle et de la pratique en
et la qualité des soins. »
La FI a fait l’objet collaboration au Canada, le CPIS peut agir
– CAIPE (2002)
de plusieurs études comme liaison entre individus et organismes
depuis une dizaine dans le cadre de ce dialogue.
d’années. Le document Synthesis of Review • Des chercheurs et des décideurs s’emploient,
Evidence for Interprofessional Education [Synthèse de concert avec des experts en matière de
des données probantes en matière de formation transfert de savoir, à ce que les preuves
interprofessionnelle] pésente un sommaire des accumulées puissent servir à l’élaboration et
données probantes disponibles et de leur mode à la mise en œuvre de nouvelles stratégies
d’emploi optimal. de pratique en collaboration centrée sur le
patient.
Le document complet intitulé Synthesizing the Evidence to Foster Evidence-
based Decision-making (2009) [Synthèse visant à promouvoir la prise de
décision fondée sur des données probantes] est disponible à l’addesse
[Link]/resources/[Link] Pour tout autre renseignement au sujet de la
collaboration interaprofessionnelle, veuillez
consulter le site du Consortium pancanadien
pour l’interprofessionnalisme en santé (CPIS) :
cihc
cpis w w [Link] [Link]
 FIS 4101 /7101
collaboration
interprofessionnelle centrée
sur la personne 1

Ginette Mbourou Azizah, Ph.D.

Responsable du cours
 Résumé du module 3
 La communication
interprofessionnelle
 Les impacts de la CIP

Image by Peggy und Marco Lachmann-Anke from Pixabay

 Semaine 1
Vidéos + module 1

Semaine 2
Module 2

Semaine 3
Module 3 + exemples de collaboration
+ rétroaction sur les modules

Semaine 4
Rencontre(s) de travail en équipe

Semaine 5
Remise des travaux
Travail en équipe et supervisé le samedi
 La communication
interprofessionnelle
(IPCom)
Les descriptifs de la
compétence
 Généralités
 Plusieurs définitions basées sur des modèles différents de la communication
sont retrouvées dans la littérature. La théorie de l’information basée sur le
modèle - source, message, canal récepteur effet et rétroaction - est le plus
utilisé. Il définit alors la communication comme un «processus selon lequel
une idée est transférée d’une source à un récepteur dans l’intention de
changer son comportement ».
 Dans tous les cursus de formation des professionnels de la santé et des
services sociaux, la communication professionnelle est abordée et ceux sous
divers angles afin de respecter le code déontologique de chaque profession
et assurer les principes de base de la communication.
Généralités

Cormier (2018), 3e ed, chap.2 (p.31)

Généralités

Martinez et Fournelle (2023), chap.1 (p.37)

Généralités et impacts

Martinez et Fournelle (2023), chap.1 (p.25)

 Généralités
 En plus d’être un échange d’informations, c’est un processus de tentative
d’influence qui agit sur les relations, le soutien et la cohésion avec la
personne (Martinez & Fournelle, 2023).
 Les styles de communications et les stratégies qui en découlent sont
appliqués selon les visées, le contexte et la situation de la personne.
 Les stratégies de communications impliquent des interventions propres au
champ de pratique du professionnel et leur choix sont basés sur un
jugement clinique.
Définition

La communication interpersonnelle réussie, dans une relation

professionnelle, suppose une coopération entre les participants. Elle
repose sur :
1) la maîtrise d’un répertoire de comportements
communicationnels ;
2) la capacité d’adaptation aux différents interlocuteurs et aux
contextes communicationnels;
3) la capacité d’atteindre ses buts professionnels et relationnels d’une
manière compatible avec les buts et besoins du patient ou de tout
autre interlocuteur rencontré dans l’exercice de ses fonctions [Street
RLJ, 2003].
Dans Richard, C., Lussier, M. T., Galarneau, S., & Jamoulle, O. (2010).
Compétence en communication professionnelle en santé. Pédagogie médicale,
11(4), 255-272. [Link]
 Liens avec la CIP
La connaissance et la
clarification des rôles de chaque
professionnel
+
l’application des méthodes de
communication efficaces

facilitent la communication
interprofessionnelle.

Facteurs facilitants et entravants de la communication

 La synthèse de cette revue
systématique indique que les 5
domaines suivants influencent
la communication
interprofessionnelle:

 La hiérarchie
 La culture interprofessionnel
 L’environnement des soins
 Les facteurs personnels
 Les méthodes de
communication

En constituant des obstacles

ou des facilitateurs à la
communication.

L. Gleeson, L., O’Brien, G. L., O’Mahony, D., & Byrne, S. (2023). Interprofessional communication in the hospital setting: a systematic review
of the qualitative literature. Journal of Interprofessional Care, 37(2), 203-213. [Link]
Les caractéristiques de la communication
(Cormier, 2018, 3e ed.)
La communication interpersonnelle est caractérisée par sa complexité de par la posture que vont
adopter les interlocuteurs (émetteur - récepteur) selon le contexte.
On peut donc résumer les positions des interlocuteurs comme suit (chap1, p.34)

Ce que l’on veut signifier n’est pas toujours ce que l’autre comprend ou perçoit. Selon le contexte,
les messages peuvent donc être perçus différemment. Ainsi, le contexte, le lieu et le moment vont
influencer la signification ou l’interprétation de l’échange ou du message.
Les habiletés de communication

Les fondements de la communication:

- l’écoute
- Le questionnement
- Le feed-back (rétroaction)

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 2 (3e éd.), p. 52

Les habiletés de communication: L’écoute

« Au point de vue collectif, l’écoute déclenche des apprentissages culturels, des prises de
conscience, une dynamique nouvelle, et elle contribue à donner un sens à la coopération.
Dans une équipe de travail où les membres sont capables de s’écouter, la qualité des
contributions individuelles est reconnue et valorisée, les remises en cause du statu quo
sont acceptées, les défis sont encouragés et les erreurs sont considérées comme des
occasions d’apprentissage. (p.57)»
« Écouter signifie comprendre, et non tolérer, ni donner son adhésion, ni excuser. Cette
attention aux personnes ne correspond d’aucune manière à une attitude permissive ou
laxiste. Bien au contraire, elle s’allie à la rigueur, à l’exigence et à l’effort de construire
ensemble. De plus, l’écoute requiert une discipline personnelle importante afin d’être
capable de se concentrer sur la parole de l’autre, d’être en mesure de contrôler ses
émotions et de pouvoir affirmer sa position après avoir bien saisi celle de l’autre. (p.58) »

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 3 (3e éd.)

L’écoute n’est pas l’application d’une technique, elle repose sur un ensemble
de croyances et d’attitudes. Les fondements d’une écoute de qualité sont:
L’empathie [se mettre à la place de l’autre, le processus qui consiste à
voir le monde selon la perspective de l’autre et à saisir les émotions qui
l’habitent]
La présence à soi dans l’interaction [se centrer sur l’autre, se concentrer
activement sur le message de l’autre, porter une attention de l’effet sur soi
du message de l’autre ]
La tolérance à l’ambiguïté [capacité de vivre des situations nouvelles et
complexes, sans trop d’inconfort] – voir exemples à la diapo suivante.
La valorisation des différences [personne ne détient le point de vue
complet et juste, chacun n’en possède qu’une perspective qui est la sienne
- requière une ouverture et une sécurité personnelle]
La disponibilité [écouter et comprendre requièrent à la fois une
disponibilité physique et psychologique]
Exemples de l’intolérance
à l’ambiguïté
 « Les comportements d’écoute reposent sur l’empathie, sur la reconnaissance des
éléments de sa propre subjectivité, sur la tolérance à une certaine ambiguïté, sur
l’aptitude et la volonté de reconnaître la légitimité et la validité de la position de l’autre au
regard des processus intellectuels et affectifs qui l’ont conduit à adopter cette position,
ainsi que sur la disponibilité matérielle et psychologique de la personne qui écoute ».
Énoncés entravant l’écoute
Énoncés favorisant l’écoute
L’écoute inefficace
Ces formes d’écoute inefficaces basées sur la
fermeture entraiment l’incompréhension
L’écoute compréhensive correspond à une perception juste du contexte et de la situation.
«L’écoute compréhensive comporte une dimension évaluative,
c’est à dire que la personne qui écoute doit être en mesure de porter un
jugement sur le message entendu et compris.»
L’écoute aidante et les techniques d’écoute active
Exemples d’écoute compréhensive
Les habiletés de communication: Le questionnement

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 4 (2e éd.)

Les habiletés de communication: Le questionnement

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 4 (2e éd.)

 Les habiletés de communication: Le questionnement

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 4 (2e éd.)

Exemples: Le questionnement

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 4 (2e éd.)

Les habiletés de communication: Le feedback (rétroaction)

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 5 (3e éd.)

Les habiletés de communication: Le feedback (rétroaction)

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 5 (3e éd.)

Les habiletés de communication: Le feedback (rétroaction)

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 5 (3e éd.)

Les habiletés de communication: Le feedback (rétroaction)
Les exemples de feedback
Les habiletés de communication: Le feedback (rétroaction)

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 5 (3e éd.)

 Les styles de communication

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 6 (3e éd.)

 Les styles de communication

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 6 (3e éd.)

Exemples : Les styles de communication

Donner du feedback critique c’est:

a) je documente mon feedback avec des données et des faits précis. (style analytique)
b) je formule mon feedback de façon à ne pas heurter l’autre. (style aimable)
c) je trouve une façon originale de présenter mon feedback. (style expressif)
d) je dis les choses comme elles sont. (style directif)
Pour moi, les discussions de fond sont…
a) souvent une perte de temps (du pelletage de nuages). (style directif)
b) intéressantes si on peut considérer un élément à la fois. (style analytique)
c) intéressantes si les gens ne se prennent pas trop au sérieux. (style expressif)
d) riches si les gens cherchent à se comprendre plutôt qu’à demeurer sur leurs positions. (style aimable)

Cormier, S. (2006). La communication et la gestion, chapitre 6 (3e éd.)

Dans le domaine spécifique de la santé et des services sociaux, d’autres
types de communication sont à considéré, notamment:
La communication thérapeutique

Martinez et Fournelle (2023), chap.1 (p.42-44)

Les styles de communication:
La communication thérapeutique
(Martinez & Fournelle, 2023, pp.116-119)
Une communication réussie
 Il n’existe pas de recette vu la complexité des rapports sociaux,
cependant Cormier propose les éléments suivants pour y arriver.
 Différencier la communication de la relation (une bonne relation
facilite la communication, à l’inverse une relation bloquée empêche
toute communication satisfaisante).
 Détenir des habiletés de communication; l’écoute, le questionnement
et le feedback forment une boucle interactive nécessaire à tout
échange interpersonnel.
Une communication réussie : une communication efficace
(Sananès, 2011, 4e éd. , chap.6)

5 principes à respecter:
 Rechercher l’Exactitude et l’objectivité
 Dire ce que vous désirez transmettre
 Que l’interlocuteur puisse capter et comprendre ce que vous dites
 Que l’interlocuteur puisse dire ce qu’il veut transmettre
 Capter et comprendre ce que l’interlocuteur dit
Une communication réussie : une communication efficace
(Sananès, 2011, 4e éd. , chap.6)

Pour y parvenir:
 Écoutez attentivement
 Ayez une écoute de qualité
 N’interrompez votre interlocuteur
 Laissez vous interrompre
 Parlez peu et écoutez plus
 Captez et comprenez ce qui est dit
 Demandez des éclaircissement
 Reformulez les propos
 Les impacts de la
collaboration
interprofessionnelle
LA CIP et ses impacts

• Les organisations s’entendent pour dire que la collaboration

interprofessionnelle et la formation ont des effets autant sur
• les organisations,
• les professionnels et leurs interactions
• que sur les patients

• Cependant la mesure des effets est très variables puisque les

formations diffèrent, mais de grandes tendance demeurent
cependant.
 Les programmes de formation
interprofessionnelle contribuent positivement à
l’amélioration des attitudes et du respect mutuel
entre les professionnels ainsi qu’à la valorisation
des relations interprofessionnelles et de la
reconnaissance des savoirs.
 Les effets de la formation interprofessionnelle
sur la perception de la qualité du travail d’équipe
et de l’interprofessionnalisme reste à préciser.
 La communication dans la formation
interprofessionnelle permet de stimuler
l’interaction entre étudiants et améliorer leurs
compétences collaboratives.
 Les interactions entre les professionnels et la
communication permettent d’améliorer les
compétences collaboratives des professionnels.
 Cette méta revue conclue que:
• Les facteurs facilitants, les
barrières et les impacts de la
collaboration
interprofessionnelle sont
interdépendants
• Les effets sur les patients:
• Les effets sur les professionnels:
• Les effets sur l’organisation:

Avant de mesurer les effets de la collaboration

interprofessionnelle, il faut considérer les facteurs
entravants et facilitants
Les effets sur les patients
 La satisfaction – la réduction des réadmission
 L’adhésion médicamenteuse
 Diminution des complications et du temps d’attente aux urgences
 Amélioration des autosoins et un meilleurs suivis post hospitalier

Les effets sur les professionnels

Les éléments les plus mesurés et améliorés sont l’expérience et la
performance :
 Attitudes des professionnels, satisfaction au travail, engagement,
efficacité, bien-être, perception d’autonomie, qualité du service,
réduction des erreurs cliniques, l’épuisement professionnel et la
volatilité du personnel.
Les effets sur l’organisation:
 la CIP est positivement corrélée à la structure organisationnelle;
apprentissage, soutien, durée du séjour hospitalier, réduction de
réadmissions, et des coûts.
 La perception du personnel sur l’environnement de travail:
confiance, soutien, partage des valeurs- missions objectifs et
leardership de l’organisation.
 Complétez vos apprentissages en réalisant:
• les exercices portant sur la communication
• Les lectures complémentaires sur les impacts de la CIP
 COLLABORATION INTERPROFESSIONNELLE
CENTRÉE SUR LA PERSONNE 1

FIS 4101 / 6101

Bref résumé sur les aspects de communication

Responsable: Ginette Mbourou Azizah

 1

La communication
Plusieurs définitions basées sur des modèles différents de la communication sont retrouvées
dans la littérature. La théorie de l’information basée sur le modèle - source, message, canal
récepteur effet et rétroaction - est le plus utilisé. Il définit alors la communication comme un
«processus selon lequel une idée est transférée d’une source à un récepteur dans l’intention de
changer son comportement ».

Une définition de la communication

Puisque ce modèle présentes des limites notamment par la notion d’interférence entre
l’émetteur et le récepteur et que la communication ne peut être réduite uniquement à
l’intention de changer un comportement, le modèle tel que définit plus haut a évolué vers une
approche plus systémique. Basé sur cette approche, Cormier (2008) définit alors la
communication en tant que communication interpersonnelle comme étant « l’échange
d’informations et de significations créées et partagées entre deux personnes ou plus à travers
les messages verbaux et non verbaux, en fonction d’un contexte donné ».

Note : cette synthèse sur la communication est effectuée à partir du livre « La communication et la gestion » de
Solange Cormier (2008, 2nd ed.)
 2

Les caractéristiques de la communication : la position de l’interlocuteur et le contexte

La communication interpersonnelle est caractérisée par sa complexité de par la posture que

vont adopter les interlocuteurs (émetteur - récepteur) selon le contexte.

On peut donc résumer les positions des interlocuteurs comme suit (chap1, p.34)

Position des interlocuteurs

Connu de moi Inconnu de moi
Me concernant Ce que je veux signifier Ce que je fais réellement
(mon intention consciente) (mes actions verbales et non
verbales)

L’effet que j’ai sur l’autre

Concernant l’autre Ce que l’autre fait réellement Ce que l’autre essaie de me
(ses actions verbales et non signifier
verbales) (son intention consciente)

L’effet que l’autre a sur moi

Ce que l’on veut signifier n’est pas toujours ce que l’autre comprend ou perçoit. Selon le
contexte, les messages peuvent donc être perçus différemment. Ainsi, le contexte, le lieu et le
moment vont influencer la signification ou l’interprétation de l’échange ou du message.

Comment établir une communication réussie?

Il n’existe pas de recette vu la complexité des rapports sociaux, cependant Cormier propose les
éléments suivants pour y arriver.

• Différencier la communication de la relation (une bonne relation facilite la

communication, à l’inverse une relation bloquée empêche toute communication
satisfaisante).
• Détenir des habiletés de communication (chap 1, p.53). L’écoute, le questionnement et
le feedback forment ainsi une boucle interactive nécessaire à tout échange
interpersonnel.

Note : cette synthèse sur la communication est effectuée à partir du livre « La communication et la gestion » de
Solange Cormier (2008, 2nd ed.)
 3

Les habiletés de communication

L’écoute
Considérée comme le cœur de la compétence interpersonnelle, elle permet des apprentissages
culturels, des prises de conscience et contribue à donner un sens à la coopération.
L’écoute requiert une discipline personnelle importante afin de se concentrer sur la parole de
l’autre, d’être en mesure de contrôler ses émotions, et d’affirmer sa position après avoir bien
saisi celle de l’autre.
Les attitudes qui facilitent l’écoute sont
• la présence à soi (identifier et reconnaître nos valeurs, nos attentes, comprendre
comment nos caractéristiques filtrent les messages);
• tolérer l’ambiguïté (capacité d’accepter des situations nouvelles, complexes et
apparemment insolubles);
• valoriser les différences (ouverture à l’autre et sécurité personnelle permettant une
expression franche des divergences);
• disponibilité (investir temps et énergie, disponibilité matérielle et psychologique).

 Les formes déficientes de l’écoute sont donc, l’écoute hostile, condescendante, partielle,
anxieuse, simulée.
 À l’inverse, l’écoute compréhensive, aidante et active favorisent l’écoute.

Le questionnement
Il a trois fonctions essentielles. Il permet de développer la compréhension contextuelle, sert à
améliorer les capacités de performance et susciter la réflexion, et enfin favoriser la recherche
appréciative (actualiser le changement désiré).

Le feedback
C’est toute information ou signification en retour qui part du récepteur revient à l’émetteur
c-à-d toute réaction verbale, non verbale ou comportement qui constitue une forme de
rétroaction. Ainsi dans tout échange, le feedback est toujours présent qu’i soit implicite ou
explicite. Cependant, les feedback équivoques ou bidirectionnelles sont difficiles à interpréter.
Pour qu’il soit explicite, le feedback doit être formalisé, ainsi dans les milieux, les rencontres
d’équipe permettent de le rendre formel sous la forme d’évaluation de performance, de
compétence ou encore de prise de décision. Il faut noter cependant que le feedback
impersonnel tel que vécu entre deux personnes est plus courant dans les échanges entre les
personnes.

Les différents types de feedback

Selon le contenu

 descriptif : comporte des arguments observables ou mesurable.

Note : cette synthèse sur la communication est effectuée à partir du livre « La communication et la gestion » de
Solange Cormier (2008, 2nd ed.)
 4

 expérientiel : repose sur la présence en soi et le climat de confiance.

 inférentiel : exprime la conclusion à laquelle est parvenue la personne qui fournit le
feedback, souvent biaisé par ses valeurs, attitudes, émotions ou croyances.

Selon la valence

 feedback positif : renforcer un comportement jugé désirable.

 feedback critique : souligne les comportements ou performances en dessous des
standards attendus. Il doit cependant être utile à la personne qui le reçoit, d’où sa
difficulté.

 Pour donner un feedback efficace, il faut qu’il soit

descriptif ou expérientiel
spécifique
donné avec courtoisie
donné au moment propice
vérifié en terme de compréhension (qu’en penses-tu; comment réagis-tu à cette
décision?)

Description et réactions des styles personnels de communication

Pour réussir une communication, il faut en plus des caractéristiques énoncées plus haut
respecter le style de communication des personnes avec qui on interagit. En voici donc un
résumé.

Note : cette synthèse sur la communication est effectuée à partir du livre « La communication et la gestion » de
Solange Cormier (2008, 2nd ed.)
 5

La gestion des conflits

Les conflits surviennent lorsque la communication au sein de l’équipe a été inefficace. Pour
arriver à gérer un conflit, il faut remettre en place les principes de communication et faire un
rappel des objectifs à atteindre par l’équipe (but commun). Il faut également prendre en compte
le style de communication de chaque membre de l’équipe.

Note : cette synthèse sur la communication est effectuée à partir du livre « La communication et la gestion » de
Solange Cormier (2008, 2nd ed.)
 6

Résumé de la communication efficace

Principes à respecter Modalités Exemples

Avoir au moins un émetteur Un groupe composé
et un récepteur d’au moins 2
personnes
L’écoute Écoute compréhensive Retarder le plus possible l’évaluation du message,
s’assure d’avoir bien compris avant d’évaluer

Rassurer : « tu n’as aucune raison de t’inquiéter»

Écoute aidante Conseiller : « as-tu pensé à..»

Écoute active Encouragement d’expression (position du corps, signe

de tête, contact visuel)
Reformulation (faire savoir à l’autre qu’on l’a compris
de façon juste de précise en reformulant dans ses
propres mots)
Reformuler et questionner Question ouverte «Tu as envoyé la note de service?»
Question fermée «Comment es-tu arrivé à cette conclusion»
Question orientée «Ne croyez-vous pas que…»
Question multiple «qu’as-tu fais pour améliorer la situation? Lui as-tu
parlé?»
Rétroaction ou feedback Feedback descriptif «depuis quelque temps, les clients ont souligné ta
compétence et ta courtoisie»
Feedback expérientiel «j’ai appris par le chef d’unité que…., j’ai trouvé
désagréable d’être informée par quelqu’un d’autre d
l’équipe»
Feedback inférentiel « on dirait que tu joues à retenir l’information pour te
donner du pouvoir»
Feedback positif Féliciter
Écouter
Être courtois
« parce que tu a fait immédiatement un rapport
d’accident, nous avons pu régler le contentieux avec le
client»
Feedback critique Pour y parvenir, éviter
Les attitudes punitives
La recherche de causes
Essayer de changer la personne
S’adapter au style de Analytique
communication Directif
Expressif
Aimable
Savoir gérer les conflits Clarifier les rôles Identifier les faits tels qu’ils sont observés
Écouter Rapporter les émotions à soit même
Reformuler les propos Discuter librement et honnêtement
Proposer des solutions réalistes

Note : cette synthèse sur la communication est effectuée à partir du livre « La communication et la gestion » de
Solange Cormier (2008, 2nd ed.)
 2021-01-21

Communication interprofessionnelle

FIS-4101

Objectif pédagogique

• D’identifier les caractéristiques de la communication

efficace, incluant l’écoute active ainsi que la manière de
formuler et de recevoir une rétroaction verbale en contexte
de collaboration.

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 2

1
 2021-01-21

Communication interprofessionnelle

• Habileté déterminante de la collaboration:

Capacité d’être à l’écoute, d’établir des relations

respectueuses et de confiance, de susciter des échanges
significatifs mutuellement satisfaisants, de faire circuler
l’information pertinente à l’atteinte des buts visés.

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 3

Communication efficace

Contexte

Messages Récepteur
Émetteur verbaux, non-
verbaux

•Discours compréhensible
•Écoute
•Rétroaction
Récepteur Émetteur

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 4

2
 2021-01-21

L’écoute
• Point de départ de notre enrichissement personnel grâce au
savoir qu’elle permet d’acquérir.

• Contribue à l’amélioration des relations interpersonnelles.

• Se décentrer de sa propre performance et se centrer sur

l’autre.

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 5

L’écoute dans les activités de communication

Rankin (1929)

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 6

3
 2021-01-21

Techniques d’écoute active

• Servent à faire savoir à l’autre qu’on est disposé à l’écouter
et qu’on désire comprendre.

• 2 groupes de techniques :
– Techniques qui encouragent l’expression de l’autre.
– Techniques traduisant la compréhension de ce qui est entendu.

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 7

Obstacles à la communication
• Commander, ordonner (fréquent entre les professionnels;
relations hiérarchiques non fondées)
• Interrompre
• Dévier, esquiver
• Avertir, mettre en garde, menacer
• Moraliser
• Stéréotyper, étiqueter
• Juger, blâmer, critiquer
• Humilier, ridiculiser, blaguer
(Sananès, 2002)

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 8

4
 2021-01-21

Les comportements d’écoute inefficace

Les formes déficientes d’écoute :
- Écoute hostile
- Écoute condescendante
- Écoute partielle (sélective)
- Écoute anxieuse
- Écoute simulée

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 9

Raisons qui nous empêche d’écouter

• Le bruit
• L’absence de contrôle extérieur
• La vitesse de la pensée
• L’évaluation à priori du message
• L’offre supérieure à la demande
• Les préoccupations personnelles de l’auditeur
• Le besoin de parler
• La tendance au divertissement
• Les idées préconçues
• Les blocages émotifs
• La crainte de ne pas comprendre

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 10

5
 2021-01-21

Qu’est-ce que la rétroaction?

Réaction verbale ou non verbale au comportement de l’autre.

Différents types de rétroaction selon le contenu, la valence et

la direction du processus.

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 11

Types de rétroaction
Selon le contenu :
- Rétroaction descriptive
- Rétroaction expérientielle
- Rétroaction inférentielle

Selon la valence :
- Rétroaction positive ou favorable
- Rétroaction critique

Selon la direction du processus :

- Rétroaction descendante
- Rétroaction ascendante

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 12

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 2021-01-21

Rétroaction efficace
Objectif : Trouver ensemble des moyens de faire advenir les
changements qui s’imposent.

1) La rétroaction est descriptive ou expérientielle plutôt

qu’inférentielle
2) La rétroaction est spécifique
3) La rétroaction est données avec courtoisie
4) La rétroaction est donnée au moment propice
5) La rétroaction est vérifiée en terme de compréhension.

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 13

Évaluation des habiletés interpersonnelles et

communicationnelles
Consortium à l’Université de la Colombie Britannique (traduit
par Brière en 2009).

Propose 10 habiletés, regroupés sous 3 compétences, à

évaluer pour déterminer les forces et les éléments à
travailler chez le professionnel lors de ses communications
dans des contextes interprofessionnels.

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 14

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 2021-01-21

Exprimer de façon proactive ses

connaissances et ses opinions aux
autres personnes impliquées dans les
soins
1. Démontrer une confiance et de l’assurance pour exprimer
un point de vue de façon claire et respectueuse ;
2. Employer un langage compris par l’ensemble des
personnes impliquées et expliquer la terminalogie
spécifique à la discipline ;
3. Expliquer la logique de ses opinions ;
4. Évaluer l’efficacité de sa communication et la modifier en
conséquent.

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 15

Écoute active des opinions et des

connaissances des autres membres de
l’équipe
1. Écouter et démontrer un réel intérêt envers les
perspectives et les contributions des autres ;
2. Remarquer et respecter tans la communication verbale et
que non-verbale ;
3. Confirmer la compréhension des idées et des opinions
exprimées.

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 16

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 2021-01-21

Utilisation des systèmes d’information et les

technologies pour échanger l’information
pertinente aux différents professionnels pour
améliorer les soins

1. Utiliser les technologies et d’autres outils pour garder les

autres intervenants à jour ;
2. Connaître et utiliser les ressources informationnelles des
autres professionnels ;
3. Conserver les plans et les documents d’information dans
un dossier partagé.

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 17

La compétence en
matière de
communication ne
consiste pas à ce qu’elle
soit parfaite, mais que
les erreurs soient
corrigées rapidement
dans le feu de l’action.
(Villeneuve, 2006)

Collaboration interprofessionnelle centrée sur la personne 18