INTRODUCTION GENERALE

Grace à la formation que nous avons suivie en communication des entreprises (CE)
à l’ESM d’Agadez durant deux ans qui est en même temps théorique et pratique ;
nous avons pu avoir le courage de présenter notre candidature au BTS d’Etat dans
le même domaine. Conformément à la législation chaque étudiant ayant obtenu son
BTS d’Etat doit effectuer un stage pratique qui cadre avec sa formation dans une
entreprise bien déterminée. Il dure généralement deux (2) mois, ce le cas du notre à
l’hôtel Telwa Bungalow d’Agadez allant du 01 Septembre au 01 Novembre 2021.
Lors de ce dernier nous avons pu travailler en synergie avec les personnels
techniques et administratifs.

Cependant, nous essayerons dans un premier temps de présenter notre lieu de

stage, ensuite de montrer comment assurer une bonne communication a l’hôtel, puis
évoquée le déroulement de notre stage tout en ressortissant les difficultés
rencontrées ; après les recommandations et suggestions et en fin la conclusion. Pour
qu’un hôtel puisse efficacement répondre aux besoins de ses clients, il lui faut
obligatoirement un service de réception bien organisé en communication.

Sachant qu’à l’issue de ce travail pratique nous devons présenter un rapport de

stage, pour ce faire, nous avons choisi le thème suivant : ORGANISATION DE LA
COMMUNICATION INTERNE POUR UNE MEILLEURE ATTEINTE DES
OBJECTIFS D’UNE ENTREPRISE : cas de L’HOTEL TELWA BUNGALOW
D’AGADEZ.

Traiter ce thème revient à nous poser la question suivante : Comment communiqué

pour favoriser davantage la clientèle de l’hôtel Telwa d’Agadez, afin de mieux
répondre aux besoins de la clientèle ?

Le choix de ce thème résulte dans notre qualité de futur communicateur, qui doit
connaitre la structure de ce qui constitue la vitrine de tout hôtel : ses méthodes
accueil.

Pour le traiter nous avons structuré ce travail en deux chapitres. Le premier chapitre
porte sur L’ACCUEIL de la clientèle et le second sur LE DEROULEMENT DE
STAGE.

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 Chapitre 1 : Cadre théorique de l’étude :

I. La communication

La notion de communication est plus large et plus complexe que celle d’information.
L’information peut se définir comme ce qui supprime ou réduit l’incertitude sans provoquer
de réaction immédiate en retour.

La communication est un échange et une relation entre deux ou plusieurs personnes. C’est
un processus dynamique, en mouvement, qui fait évoluer la situation.

Il convient, aujourd’hui, d’identifier, d’analyser et d’évaluer les champs, les modalités

et les stratégies de la communication de l’entreprise, ses modes de communication,
ses stratégies de communication. Au-delà des techniques qui leur sont communes,
les grandes distinctions entre les différentes catégories de communication
d’entreprise se font selon le public qu’elles visent et selon l’objet qui est le leur :

 La communication interne a pour cible l’entreprise elle-même, ses cadres,

ses salariés, ses employés...
 La communication externe comprend l’ensemble des messages et actions
destinés à des publics extérieurs à l’entreprise (consommateurs et acheteurs,
journalistes, associations de défense des consommateurs, distributeurs,
clients, fournisseurs, milieux bancaires et financiers, actionnaires, pouvoirs
publics...).

La communication externe peut à son tour se décomposer en fonction de son

objet : :

 La communication institutionnelle (également appelée communication

corporate) est une communication de l’entreprise sur elle-même. Elle permet
à l’entreprise de valoriser son identité et son image auprès des différents
publics qui l’intéressent.
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  La communication marketing parle des marques, des produits et des
services ; son objectif est de convaincre les cibles sélectionnées d’acheter ou
de racheter.
II. La communication institutionnelle

La communication institutionnelle, ou corporate, est une communication dont

l’objet est l’entreprise ou l’organisation elle-même. « L’objectif de la communication
corporate est la construction et la gestion de l’image d’entreprise. Expression de son
identité, elle doit dire ce qu’elle est, ce qu’elle veut faire, ce qu’elle sait faire et ce
qu’elle fait » (Garbett, 1981). En d’autres termes, l’entreprise tient un discours sur
elle-même, sur son identité, ses valeurs, sa philosophie, sa légitimité, etc. La
communication institutionnelle s’applique à la gestion du capital image de
l’entreprise.

III. La communication marketing :

La communication marketing a pour objectif premier une contribution directe au

développement des ventes des produits et des services de l’entreprise. Elle se
décompose en communication de marque et communication de produit.

La communication de marque est une communication centrée sur une marque

d’entreprise sans référence précise aux produits ou services diffusés sous cette
marque. Elle peut parfois se confondre avec la communication institutionnelle
lorsque le nom de l’entreprise se trouve être le nom de la marque et avec la
communication produit lorsque le nom du produit ou du service est le même que
celui de la marque.

IV. Les grands modes de la communication :

La communication des entreprises repose sur une stratégie qui met en œuvre un
ensemble de techniques appelé « mix de communication ». Cet ensemble
comprend trois grands types de techniques :

 La publicité médias ;

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  La communication hors média (l’identité visuelle, la publicité par
l’événement, la publicité directe, les relations publiques, le lobbying et le
bouche à

Oreille) ;

 Le multimédia (principalement Internet).

a. La publicité médias

Il s’agit d’une technique de communication de masse qui utilise les grands médias
(télévision, presse, radio, affichage, cinéma, auxquels il faut ajouter Internet) par
achat d’espace pour y diffuser le message de l’entreprise. Les principaux objectifs
de la publicité médias sont la création et le développement de la notoriété et de
l’image des produits, des services, des marques et des entreprises.

b. Le multimédia :

Le multimédia et plus particulièrement Internet sont venus compléter les techniques

habituelles de la communication d’entreprise. Les caractéristiques propres d’Internet
induisent un fort développement de son utilisation par les entreprises ; en effet,
Internet est un mode de communication de masse mais en même temps
individualisé, interactif et mondial.

V. Les buts et objectifs de communication :

Les objectifs représentent la vision à long terme de l’organisation et le résultat d’un

effort de communication positif. Les buts sont chaque étapes et mesures qui seront
prises pour arriver aux objectifs. Ils doivent être “SMART”: Spécifiques, Mesurables,
Atteignables, Réalistes et définis dans le Temps.
a. Identifier les groupes cibles

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C’est le moment de décider avec qui l’organisation va communiquer. L’efficacité de
la stratégie va dépendre de l’identification de groupes cibles.
Le but ici est de déterminer à qui je veux faire passer mon message avec précision,
de façon cohérente et renseignée.
b. Le message
Elle sert de cadre pour la réalisation des
messages Elle précise :
 Le nom et les caractéristiques du produit
 La cible
 Le positionnement du produit et les objectifs de communication
 L’axe publicitaire
 Les arguments possibles et le ton donné au message
Elle est appelée stratégie du message ou copie stratégie (« copy strategy ») Moyens
et supports.
Maintenant que l’on connait son groupe cible, et que l’on a créé un message adapté,
il s’agit alors de décider du meilleur moyen de le faire passer.
La liste de ces moyens peut inclure :
Le matériel
 Brochures
 Articles
 Flyers
 Communiqué de presse, etc
Les moyens
 Réseaux sociaux, Star-ombrelle, actions de proximité
 Emails, les produits-partage, le nom et le logo
 SMS, le lobbying,
 Journaux et presse
La communication est un échange d’information entre un client et un agent
d’accueil.
On distingue deux types communication :

 La communication verbale,
 La communication non verbale.
1. La communication verbale

Elle est transmise par la voix.

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Le ton de la voix est important. Une voix énergique aide à vendre et peut créer un
climat de confiance. Le débit est important auprès des personnes âgées.

Les mots à éviter dans une communication verbale :

 Les négations : non, pas du tout, impossibles,

 Les agressives : vous avez tort, c’est faux, croyez à mon expérience etc.

Il y a aussi des phrases à éviter par exemple je ne sais pas, dire plutôt « je vais me
renseigner ».

Il y a aussi les plus importants « que puis-je faire pour vous », merci beaucoup.

Les mots les plus importants « vous les clients ».

Les mots les moins importants « tu, toi, moi, ».

2. Communication non verbale

Cette notion ne peut être facile à saisir et à comprendre, mais elle constitue la
personnalité et l’image même d’un agent d’accueil. Elle se transmise par le regard, le
sourire, les gestes, et les attitudes corporelles.

 Le regard

Permet de rassurer au client le message étant : Je vous ai vu, et je veux m’occuper

de vous

 Le sourire

C’est une marque muette de bienvenue qui calme et valorise le client. IL signale au
client que vous êtes heureux de le recevoir, de l’accueillir. Il doit être naturel et
spontané. C’est le rayonnement de cœur et de la joie.

 Les gestes

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Il traduise et reforme le message. Devant un client ne jamais avoir des bras croiser
ce qui dénote une attitude négative, et de mains dans la poche, fumer et manger
devant un client.

 Les attitudes corporelles

Nous soyons toujours nos démarches et nous soyons bien nos tenues
vestimentaires propre et irréprochable ainsi que nos coupes de cheveux.

VI. Communication à l’Hôtel :

Pour favoriser d’avantage la clientèle, la rencontre entre le point de vente et les

clients, une communication efficace est à mettre en place en s’appuyant sur des
supports et outils tels que les réseaux sociaux, qui permettent de capter des
prospects ou de fidéliser la clientèle existante.

Parmi les meilleures techniques de communication qui favorisent davantage la

clientèle, on retrouve aussi le fait de s’intéresser sincèrement à son client et de lui
donner toute son attention. Soyez curieux et ouvert à ses idées. L’écoute active et le
questionnement sont primordiaux.

1.6.1. Les sept meilleures techniques de communication dans les entreprises

hotellière pour savoir comment communiquer efficacement avec les

clients :

 Être honnête et cohérent : Voilà deux qualités dont nous aurons tout intérêt
à avoir pour réussir nos échanges. En effet, les faux-semblants nécessitent
de créer un mensonge de communication. Cela peut inconsciemment être
perçu par notre interlocuteur. Aussi, soyons cohérent dans notre
communication, c’est-à-dire entre ce que nous penserons, ce que nous
disons et comment nous nous comportons. Nous réussirons alors à instaurer
un climat de confiance et notre client s’ouvrira de manière authentique
également.
 Être empathique : L’empathie, c’est se mettre à la place de son interlocuteur
et comprendre ses émotions. Nous pourrons alors mieux anticiper ses
réactions en fonction de ce qu’il dit, mais aussi de ce qu’il fait (signaux non
verbaux). C’est pour cela que notre attention doit être à 100% centrée sur lui.

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 Être empathique nous permet de faire un premier pas vers
une synchronisation naturelle avec notre client.
 Se coordonner avec son interlocuteur : Ils entrent en action pour se
connecter avec la personne en face de vous, dès lors que vous l’observez.
Vient alors une synchronie des attitudes, gestes, et mots, pouvant être
rompue rien qu’en étant face à un désaccord.
 S’intéresser et questionner : Parmi les meilleures techniques de
communication, on retrouve aussi le fait de s’intéresser sincèrement à son
client et de lui donner toute son attention. Soyons curieux et ouvert à ses
idées. L’écoute active et le questionnement sont primordiaux. En effet,
certains mots ou phrases peuvent avoir des significations différentes pour
nous deux. Posez des questions pour être certain d’être sur la même
longueur d’onde.
 Ne rien supposer : Apprenez à déjouer les biais cognitifs. Ces jugements
sont uniquement basés sur la personnalité de notre client ou la perception
que nous avons de lui. Ces suppositions, sans connaissance ni réflexion,
produisent des erreurs de communication et donc des réponses
comportementales inadaptées.
 Exprimer ses sentiments : Exprimer ses sentiments ne nous met pas en
position de faiblesse, au contraire. En exprimant nos doutes, notre colère ou
notre surprise, nous faisons le choix d’entraîner notre interlocuteur dans
la coopération et la transparence. D’où l’importance ici de savoir identifier ses
émotions.
En hôtellerie la communication est le centre de tout. Si les employés la direction et
les clients ne communiquent pas l’hôtel ne peut pas fonctionner. Un établissement
qui prend conscience de l'importance d'une communication interne efficace est un
établissement qui s'installera dans la durée.

1.6.2. Les 9 actions pour gérer la communication interne de l’hôtel

 Créer un portail numérique pour vos employés :

Tout le monde le sait dans l’hôtellerie le temps est un facteur important, il faut donc
des mesures simples et efficaces qui vont permettre de maximiser le temps. Les
informations importantes ne doivent pas être dites entre deux portes. Cette
plateforme nous permettra de donner un accès simple rapide et mobile à nos
employés, à toutes les informations importantes. Pour que toutes les informations
soient consultables depuis un smartphone, tablette ou PC instantanément et partout,
nous devons. Finir les tableaux et les dossiers qui se trouvent dans le bureau et qu’il
faut aller consulter.

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  Ayez une transparence totale et soyez à l’écoute de vos employés :

Le but ici est d’éviter toutes les tensions, les incompréhensions et mal entendus,
aujourd’hui encore trop fréquents dans le monde de l’hôtellerie. Comparables à une
ville, les hôtels sont des micros organismes avec leur code et leur valeur. C’est un
lieu de travail unique qui implique une grande mobilité des employés et de
nombreuses fluctuations. En effet c’est un milieu où le personnel est souvent amené
à changer dû à la longueur des contrats proposés. Il est donc essentiel qu’à toute
nouvelle arrivée dans l’hôtel une politique commune et transparente soit annoncée.

Il est aussi important de ne pas oublier que c’est vous qui mettez en place la
communication mais qu’une bonne communication n’est pas à sens unique. Vous
allez communiquer de nombreuses choses à vos équipes, mettre en place des outils
pour faciliter cette communication. Mais vos employés ont certainement eux aussi
des choses à dire. Dans un milieu aussi stressant que l’hôtellerie, un cadre interne à
l’écoute auprès duquel un simple geste peut faire une vraie différence.

 Faire de la formation un outil de communication :

Comme énoncé au-dessus, l’hôtellerie est soumise à des codes particuliers

concernant les emplois. En effet c’est un type d’activité très variable et qui inclut
donc des besoins humains variables.
La communication interne c’est aussi la formation. Pensons à toujours former nos
équipes régulièrement. Une formation n’est pas obligée d’être longue, mais elle doit
être bien réalisée. De plus il est important de ne pas oublier que les managers ne
sont pas les seuls à pouvoir réaliser des formations. Il ne faut pas voir les formations
comme des sessions où les équipes sont dans une salle assise à écouter. Ne voyez
pas ça comme une perte d’argent et/ou de temps. Bien au contraire, une formation
n’est pas forcément un moment où nos équipes ne sont pas opérationnelles. Des
formations « post pour post » actives existent. Un employé en formation à son
arrivée peut suivre un autre employé qui occupe le même poste dans ces missions.
C’est un moyen efficace et actif de former.

 Communiquer clairement les politiques de PAP de l’entreprise :

A l’ère où les moyens matériels et les canaux de communication se sont

démultipliés, il est important d’avoir une position claire. Le PAP en anglais « BYOD,

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abréviation de l’anglais « bring your own device », en français, PAP pour « prenez
vos appareils personnels », est pratique qui consiste à laisser les employés utiliser
leur équipement personnel de communication dans le cadre professionnel. En effet
avec la solution 1 qui est la mise en place d’une plateforme digitale, la question se
pose. Comment nos employés vont-ils accéder à cette plateforme ? Avec leur
smartphone, tablette, ordinateur personnel. C’est là qu’il faut être clair, dans quelle
mesure sont-ils autorisés à les utiliser.
Ceci vous évitera des problèmes de sécurité, de confidentialité et de transgression.

 Communiquer régulièrement la situation de l’hôtel et concertez vos

équipes :

Pour terminer gérer sa communication interne c’est aussi essentiel de tenir nos
employés informés de la vie de l’hôtel. Informez nos équipes des comptes rendus
trimestriels réalisés. Que la situation soit bonne ou mauvaise vos employés « sont »
à l’hôtel. Plus nous serons transparents et plus nous les inclurons dans les
différentes phases de vie de l’hôtel et plus ils seront impliqués. Il ne faut surtout pas
confondre ces moments-là avec des sessions de management où là il est d’usage de
dire à nos équipes le bon et les pistes d’amélioration de leur travail s’il y en a. Lors
de ces sessions de communication il ne faut pas viser le travail des employés, il
s’agit juste de dire de façon honnête où en est l’hôtel et de répondre aux questions
au besoin.
De plus une vraie communication interne doit absolument passer par de la
concertation. Sur des sujets qui concernent directement les postes, salaires, façon
de travailler... de nos employés il est important de les concerter avant ces prises de
décisions.

La communication externe d’un hôtel ne doit pas se faire sans avoir préalablement
répondu aux questions suivantes :

 Quels sont mes objectifs ?

 Quelle est ma cible ?
 Quel est mon message ?
 Comment communiquent mes concurrents ?
 De quelle image mon établissement bénéficie-t-il ?

Voici les 5 actions à mettre en place pour réaliser une communication externe qui
aura un réel impact.
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  Identité visuelle :

Une bonne communication externe doit être visible par le plus grand nombre pour
être efficace. Pour vous assurer une bonne visibilité, misez sur des canaux viraux, ou
le trafic est grand. Les réseaux sociaux et le web de façon générale sont des
plateformes dont nous voyons tous les jours un trafic énorme.
Avant toute chose n’oubliez pas de définir votre identité visuelle.
L’identité visuelle d’un hôtel : Cette identité permettra à nos clients habitués de nous
reconnaître et aux nouveaux de tout de suite identifier votre type d’offre.
L’identité visuelle comporte donc :
 Votre logo
 Votre typographie
 Vos couleurs (souvent deux)
Cette identité doit être présente sur tous vos documents de communication print,
web et autres.

 Site internet :

Notre site internet : Il nous faut un site internet en accord avec notre activité, nos
valeurs et notre identité visuelle. Les indispensables pour notre site internet
 Il doit être spécialement dédié à l’hôtellerie pour nous assurer un taux de
conversion optimale
 Il doit être responsive c’est-à-dire s’adapter à tous les formats de lecteurs
(tablette, iPhone 6, XS Max, PC...).
 Il doit être modifiable à l’infini pour s’adapter aux changements de notre offre,
de nos goûts et de nos besoins
 Il doit bénéficier d’un bon référencement naturel
 Ayez un moteur de réservation moderne, design et en 3 clics inclus pour
garder convertir le voyageur.

 Réseaux sociaux :

Les réseaux sociaux : Pour une stratégie de communication hôtelière efficace, il est
très important d’être présent sur Instagram. Une présence sur Facebook peut être un
plus tout comme LinkedIn qui servira plus pour votre stratégie de recrutement.
Instagram : est le réseau où l’on trouve le plus de contenu lié aux vacances et au
voyage. Les photos de paysages font partie des types de postes les plus utilisés.

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Des idées de postes pour hôtels :
 Montrer nos chambres
 Montrer nos services
 Mettre en avant nos équipes
 Mettre en valeur notre région
 Mettre des hashtags : voyage, vacances (Vous hashtag doivent aussi être en
anglais si vous accueillez une clientèle internationale

 Campagne d’e-mailing :

Les campagnes d’e-mailing sont un bon moyen de garder un bon contact avec le
client. De lui montrer qu’il compte et que nous nous soucions de lui.
Il est important de ne pas juste envoyer les promotions et un mail au départ du client.
Les e-mailings :
 L’e-mail « Merci pour votre réservation »
 L’e-mail « Votre séjour approche »
(Pendant le séjour soyez présent et n’hésitez pas à nous assurer de l’état d’esprit de
nos voyageurs)
 L’e-mail « Après séjour »
 L’e-mail « de fidélisation »

Le système des influenceurs est un système qui fait ses preuves et qui est de plus
en plus utilisé dans les stratégies de communication et de vente.
Vous pouvez utiliser les influenceurs sur nos réseaux sociaux afin qu’ils présentent
notre établissement. Il est important de noter que cette solution peut être très
coûteuse.
Une autre solution est de faire de nos voyageurs les ambassadeurs de notre hôtel.
C’est-à-dire encouragez-les à laisser des avis à partager au maximum leur séjour
chez nous en nous identifiant.

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Chapitre 2 : présentation de l’entreprise

I. Historique de l’hôtel Telwa Bungalow

L’hôtel Telwa Bungalow est situé sur le Boulevard Kaocen au quartier Nassarawa et
en plein centre commerciale de la ville d’Agadez en face de la station-service
escadrille à l’Est à 100 mètres de marché tôle au Nord à 100 mètres de la Bagri.

L’hôtel TELWA Bungalow d’Agadez est un complexe hôtelier crée par arrêté
n°72/MI/DAPA du 12 septembre 1980, sous la dénomination de l’hôtel TELWA. Ce
nom qui a été changé par son ancien nom Atlantide par son nouveau promoteur M.
YAKOUBA MAMAN un commerçant demeurant à Agadez. Dirigé par le directeur
général M. ABDOUL KARIM YAKOUBA.

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L’hôtel a commencé ses activités à partir de 1 er novembre 1980 sous sa nouvelle
dénomination et a reçu un classement de trois Etoiles (3*) de Ministère des affaires
économique. A l’ouverture l’hôtel disposait de 16 chambres, 01 restaurant, 01 bar, et
01 night-club.

Le Promoteur assure lui-même la gestion de l’hôtel.

En 2012-2013, l’hôtel s’est engagé dans le programme de restructuration qui a

abouti à la rénovation complète de l’hôtel.

Aujourd’hui l’hôtel compte 26 chambres au total dont 13 chambres premier catégorie

appelé DOUBLE DELUXE (donc elles sont des chambres bien équipées et minus
d’un téléviseur écran plat et un grand lit pour deux personnes en raison de 25000f
par nuitée), 10 chambres deuxième catégorie appelé DOUBLE STANDARD (elles
sont équipées avec des bouquets canal+ un lit pour une personne, en raison de
20000fcfa ) et 3 chambres VIP elles sont toutes climatisées et dotées d’une
télévision et un bouquet canal+, d’un mini
bar et d’une douche complète. L’hôtel dispose d’un restaurant de 50 couverts qui
peut être transformée en une salle de réunion.

II. Organisation de l’hôtel :

Le mode d'organisation et de fonctionnement des entreprises repose sur certaines

caractéristiques communes. Il est influencé par la stratégie, le métier, la taille, la
maturité, l'histoire et la culture de l'organisation. L'activité d'une même entreprise est
répartie au sein de diverses fonctions.

Toute entreprise est organisée autour de deux pôles d'activité opérationnelle : la

production et le commerce.

 La production regroupe l'ensemble des fonctions qui produisent les biens et

les services que l'entreprise commercialise.
 Le commerce regroupe l'ensemble des fonctions qui commercialisent les
biens et les services que l'entreprise produit.

2.2.1. La notion de structure :

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La structure organisationnelle d’une entreprise définit le mode d’organisation entre
les différentes unités qui composent l’entreprise et le choix de répartition des moyens
humains et matériels mis en œuvre entre ces différentes unités.

En conséquence, définir la structure organisationnelle d’une entreprise revient à

répondre aux questions suivantes :

 Comment sont mis en relation les différents éléments qui composent

l’entreprise ?
 Comment sont répartis les facteurs de production utilisés par l’entreprise ?

Il faut alors définir les tâches qui doivent être accomplies dans l’entreprise et
concevoir une structure organisationnelle permettant la coordination de ces tâches
entre les différents membres. La formalisation de la structure organisationnelle est
souvent représentée par un organigramme.

2.2.2. Les différentes types structures de l’Entreprise :

Les entreprises peuvent adopter différents types de structures selon la manière dont
elles organisent la division interne du travail.

On distingue généralement deux grands types de structures qui se distinguent par le

fait que l’une est centrée sur la notion de fonction alors que l’autre repose sur l’idée
de produit.
a. La structure fonctionnelle :
La structure de l’entreprise repose sur les différentes fonctions exercées au sein de
l’organisation (fonctions de production, commerciale, financière, de gestion des
ressources humaines…).

b. La structure divisionnelle :

L’entreprise est ici organisée autour du bien ou service final qu’elle produit.
Chacune des divisions de la structure organisationnelle de l’entreprise peut à son
tour être structurée selon le modèle de la structure fonctionnelle.

III. Détermination de la structure d’une entreprise

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L’entreprise va définir la structure qui lui est la mieux adaptée en se fondant sur la
prise en compte d’un certain nombre de critères :

 La taille de l’entreprise : plus une entreprise augmente sa taille et plus sa

structure va devenir complexe. Les structures fonctionnelles par exemple sont
adaptées à des petites entreprises ou il n’y a qu’un seul dirigeant capable de
gérer l’ensemble de la structure.
 La stratégie poursuivie : la stratégie de l’entreprise rentre en compte dans la
définition de la structure (exemple : structure par projet). Cette
complexification de la structure s’accompagne alors d’une certaine
bureaucratisation de l’entreprise ou le poids des services annexes à la
production augmente dans le total de l’entreprise.
 L’âge de l’entreprise : une jeune entreprise aura une structure relativement
simple alors qu’une entreprise plus ancienne sera souvent victime de l’effet de
bureaucratisation qui se traduira par une complexification de l’organigramme.
 La technologie utilisée par l’entreprise : une production à l’unité se traduira
par une structure simple alors qu’une production de masse entraînera souvent
la mise en place d’une structure par produit.
 L’environnement de l’entreprise : dans un environnement stable,
l’entreprise aura tendance à privilégier une structure formelle centralisée alors
que dans un environnement incertain, l’entreprise mettra en place une
structure souple facilement adaptable.

L'environnement peut être défini comme l'ensemble des organisations, des acteurs et
des faits dont l'existence est susceptible d'influencer le comportement et la
performance de l'entreprise. Cette dernière ne peut vivre qu'au milieu de cet
environnement.

Les entreprises prestataires de services Ces entreprises fournissent deux types de

services. A l’égard des autres entreprises, elles rendent des services de production
(Etude de marché, publicité, progiciel) et à l’égard des particuliers, elles rendent des
services de consommation (loisirs, locations, hôtellerie, transports, conseils…)

2.3.1. Administration
L’Hôtel Telwa Bungalow est une entreprise de la Société SYM SARLU spécialisée
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dans l’hébergement, la restauration ainsi que la location de Salle de Réunion.
L’organisation de services au sein de cette entreprise est élaborée comme suit :

Le COMITE DE DIRECTION de la SYM SARLU détermine la politique générale de

l’établissement en fixant les grandes orientations

2.3.2. Le Directeur d’Exploitation :

Le Directeur d’Exploitation dirige l’établissement selon les directives établies par le
Comité de Direction. Il a en charge la conception et l’organisation des différentes
prestations proposées par l’établissement. Il supervise et coordonne également
l’activité des différents services. En outre il assure l’encadrement du Personnel et
veille au respect de la hiérarchie. Enfin, le Directeur d’Exploitation contrôle la bonne
exécution du service, assure la promotion de l’Hôtel et gère les relations de l’hôtel
avec ses différents partenaires.

2.3.3. Le Gérant :

Le Gérant a en charge la gestion courante de l’hôtel. A ce titre, il assure :

 La gestion financière de l’Hôtel (Tenue de la comptabilité, Tenue de la Caisse,

Transactions bancaires, Planning et Exécution des dépenses courantes)
 L’approvisionnement et la gestion des stocks des produits et matériels utilisés
à l’hôtel
 La gestion courante du personnel
 La prise en charge de tout dysfonctionnement techniques constaté au sein de
l’hôtel (Entretien des infrastructures, Réparations diverses,)
 La prise en charge des plaintes et réclamations du client à un 2è niveau
2.3.4. Réception :
Sous la direction d’un Chef de Réception, ce service assure :
 L’accueil, l’information et l’orientation de toute personne arrivant à l’Hôtel
 La planification des réservations et l’occupation des chambres.
 La prise en charge de la clientèle chambres (Enregistrement, Hébergement,
Facturation, Encaissement et Reversement)
 La prise en charge des réservations et leurs suivis
 La tenue documentaire (Main courante, Enregistrement Clients, Etablissement
factures,)
 La gestion des appels téléphoniques
 L’organisation des relations avec les autres services.
2.3.5. Brigade d’entretien
Sous l’autorité d’une Gouvernante, la brigade a pour rôle d’assurer la propreté de
l’hôtel. A ce titre elle assure :
 L’entretien et le nettoyage des chambres
 L’entretien et le nettoyage des locaux communs
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  L’entretien et la gestion du linge
 L’entretien de la cour et des plantes
 La vérification des installations et la signalisation de tout dysfonctionnement
 Le planning d’évacuation des ordures et des eaux usées
2.3.6. Restaurant
Placé sous la responsabilité du Chef Cuisinier le restaurant assure :
 La cuisine (préparation des repas et du petit déjeuner)
 La prise en charge de la clientèle Restaurant (Accueil, Service repas, Service
boissons, Facturation, Encaissement et Reversement)
 L’approvisionnement du Restaurant
 La gestion de la carte
 L’entretien des locaux techniques, du matériel et de la vaisselle.

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Chapitre 3 : Déroulement de Stage

I. Début de Stage :

Mercredi le 01 Septembre 2021 était notre premier jour de stage à l’hôtel Bungalow.
Ce jour fut commencer par la présentation de certains employés que nous allons
suivre tout au long de notre stage et en fin la présentation de produit et service de
l’hôtel.

Etant un stagiaire à l’hôtel telwa bungalow l’accueil et le bon sens de collaboration

nous a permis de travailler dans la sympathie.

3.1.1. Objectifs Visés :

Un stage a pour but de nous faire découvrir le monde du travail, de mettre en

pratique nos connaissances et ainsi acquérir une expérience professionnelle.
Pensez aussi que dans certaines entreprises, il constitue un moyen de prérecruter
des candidats en les observant pour mieux les préparer à leur futur poste. Une
opportunité d’embauche à ne pas négliger !

Notre objectif lors de ce stage est de découvrir et d’étudier les moyens de

communication utilisés dans l’entreprise à travers les différents outils de
communication.

3.1.2. Les difficultés rencontrées :

En tant que stagiaire nous manquons d’expérience dans le métier, nous avons
rencontrée de difficultés telles que : difficulté à s’adopter au métier.

Un stagiaire est souvent exposé aux conflits internes de l’entreprise, entre les
différentes entités qui s’y trouve. Comme notre travail consiste à rédiger un rapport et
à tirer des conclusions, ce dernier peut-être généralement mal vus par les employés.
Il constitue, entre autres, un ennemi pour eux. Il faut une grande force de caractère
et d’objectivité pour vivre cette dangereuse situation. Bref, savoir dire non et ne pas
se laisser influencer, voilà certains défis rencontrés lors de notre stage.

3.1.3. Les Taches Accomplis lors de notre Stage :

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Au cours de ce stage, nous avions eu l’opportunité de découvrir le métier sous toutes
ses formes et de comprendre de manière globale les mécanismes utilisés pour
mieux le faire. Pour une meilleure compréhension des taches que nous avions
effectuées, il est préférable de traiter en premier lieu des outils qui seront mis à notre
disposition, puis d’énumérer les taches que nous avions effectuées, et qui seront
traité de manière détaillée ci-dessous.

3.1.4. L’accueil de la clientèle

La réception est la cellule fondamentale d’un hôtel, car elle constitue le premier et
dernier contact du client avec l’établissement. Elle est aussi la vitrine de l’hôtel où
sont traitées toutes les attentes de la clientèle. C’est pourquoi pour répondre aux
attentes de cette dernière, l’hôtel Telwa offre un accueil chaleureux et une salle
d’attentes pour ses clients.

II. Définition
L’accueil est l’ensemble des comportements, des techniques voir des politiques mis
en œuvre pour établir une relation humaine de qualité avec le client, dans le but de
satisfaire ses besoins.

a. Les étapes de l’accueil selon le principe de 4C

Comme dans toute relation, l’accueil peut être décomposé en quatre (04) principales
étapes. Le rôle de l’agent d’accueil est de faire franchir aux clients toutes les étapes
grâce à des efforts de persuasion. Les étapes d’accueil sont :

 La prise de contact

A l’hôtel nous accueillons le client en lui souhaitant la bienvenue, lui donné toutes notre
attention, en toute circonstance. Nous lui demandons comment s’est passé son
voyage. Il faut parvenir à conditionner positivement le client afin que la relation
d’accueil se déroule dans un climat favorable.

 La prise en charge

Dans cette étape nous analysons tous les besoins du client ; afin de lui proposer le
produit et service qui correspondent à ses attentes. Nous écoutons le client par une
écoute active, c’est-à-dire attentive et compréhensible pour gagner facilement sa
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sympathie, sa confiance, de comprendre rapidement ses attentes de façon la plus
précise.

L’écoute dans la vente des produits et services doit être nécessairement complétée
par la reformulation de propos tenu par le client de façon à lui faire connaitre qu’on a
bien entendu et compris ce qu’il venait de dire.

Cette observation permet d’écouter et de guider l’agent d’accueil dans la conduite de

ses arguments.

Il faut aussi poser des questions afin de bien connaitre le besoin du client.

 La proposition ou assurer la continuité

Dans le but de transformer le besoin psychologique du client en désir d’achat, l’hôtel

Telwa propose aux clients des produits ou service qui répondent aux attentes
de sa clientèle.

Pour se faire, une argumentions doit être mise en œuvre ce qui permet de mettre en
valeur les qualités des produits ou services en fonction des mobiles d’achat du client.

Bâtir des arguments pour une opération préparatoire à la vente qui impose certaines
règles est aussi un atout :

 Vendre la satisfaction de besoin que procure le produit,

 Utiliser des termes valorisants, éviter les mots agressifs ou trop-techniques,
 Soumettre toujours une offre alternative c’est-à-dire deux (2) propositions afin
de donner au client la possibilité de choisir et pour mieux appréhender les
objectifs du client.

La démonstration et la présentation mettent en valeur les qualités des produits.

Montrer le produit que l’on vend renforce de manière considérable l’argument de

vente.

Le prix est un élément négatif de la vente, il convient de laisser le client l’aborder en

premier lieu.

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  La prise de congé

Le but de cette étape est d’obtenir une décision finale favorable permettant de
concrétiser les désirs d’achats définit à l’étape précédente.

Il faut conclure dès que l’on décèle chez un client « un signal d’achat » montrant qu’il
est prêt à acheter et à consommer. Au moment de conclure, il faut rassurer le client
sur le choix qu’il a fait, par exemple « vous avez fait un bon choix monsieur ».

b. L’importance de l’accueil dans un hôtel

Pour bien connaitre l’importance de l’accueil, l’hôtel doit connaitre les différents rôles
que jouent l’accueil dans la satisfaction de la clientèle, dans la qualité de prestation
hôtelière et sa place dans l’image de l’hôtel.

c. Rôle de l’accueil dans la satisfaction de la clientèle

L’accueil est le premier lieu de contact entre l’hôtel et ses clients. Il est devenu l’un
de vecteur de la satisfaction de la clientèle, un facteur d’efficacité, de rentabilité et de
différenciation. Il joue aussi un rôle dans le but de gagner rapidement la confiance de
client dans les établissements hôteliers. L’accueil dans la satisfaction est aussi un
processus qui permet de faire l’achat sans aucun mécontentement entre le client et
l’hôtelier.

d. Rôle de l’accueil dans la qualité des prestations hôtelière

La qualité permet d’améliorer significativement la satisfaction de la clientèle car un

client bien accueilli et en moitié acquis. En effet, ses résultats peuvent être
spectaculaire dans le domaine hôtelier c’est à dire réduire le temps d’attente, rapidité
de décrocher en cas d’appel téléphonique.

e. L’accueil comme élément fondamental de l’image de l’hôtel

L’accueil est une priorité pour un hôtel quel que soit sa capacité. En effet soigner
l’accueil, c’est soigner son image de marque et refléter même son image. L’accueil
est un élément fondamental pour fidéliser ses clients et ses collaborateurs, réduit les

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tensions et améliore le climat rationnel de l’hôtel. Pour que cet accueil soit parfait et
formidable, l’hôtel doit disposer des personnels qualifiés.

Un client satisfait d’un bon accueil peut faire parvenir des nouveaux clients. Il joue un
rôle d’un panneau publicitaire. Un client non satisfait peut faire décevoir plusieurs
clients.

f. La brigade de la réception :
La brigade de la réception constitue l’ensemble du personnel qui travaille à la
réception.

Sous la responsabilité d’un chef réceptionniste, la réception de l’hôtel Telwa

comprend quatre (04) réceptionnistes. Chaque réceptionniste travail six (06) fois par
semaine et un jour de repos, avec un volume horaire de cinq heures (5h) du lundi au
jeudi et sept heure trente (7h30) du vendredi au dimanche. Ces réceptionnistes
travaillent individuellement selon l’organisation de travail de l’hôtel telwa bungalow.

III. L’organisation de travail de la réception de l’hôtel telwa

Pour le bien être de service de la réception et pour répondre aux attentes de sa
clientèle, l’hôtel Telwa Bungalow a structuré son service en quatre tranches horaires.

Durant le premier service le réceptionniste s’occupe de la gestion du registre de

police, de la gestion des chambres (occupées, libérées, en recouches et disponibles)
afin de les confiés à la gouvernante pour faire l’entretien. Il laisse les consignes à
son second qui le remplace.

Ce deuxième réceptionniste vérifie la main courante d’hier pour reconduire les

recouchant au jour en vérifiant ses disponibilités et les occupants du jour. Il laisse les
consignes à ses prochains la nuit.

Ces derniers à pour taches de vérifier les disponibilités et prépare la liste de départ
et faire la situation à la fin de service.

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 a. La mission de réceptionniste
Le réceptionniste a pour missions d’informer le client sur le service proposé par
l’hôtel. Les informe sur les heures d’ouverture et de fermeture des différents services
en le communiquant le prix de chaque prestation.

Il planifie les réservations par téléphone ou en face à face. Offre des chambres aux
clients. Il assure aussi la gestion des chambres occupées et disponibles.

Le réceptionniste a la mission de prendre les réservations de la clientèle, assurer la

sécurité du client et de ses biens durant son séjour dans un hôtel. Charger de check
in (l’arrivé du client) et de check out (le départ du client), préparation des factures
des clients au départ, d’encaissement de prix des prestations consommées par le
client ;

b. Les qualités de réceptionniste

Le réceptionniste exerce son travail debout quelque fois assis en contact permanant
avec la clientèle. Il doit avoir une bonne résistance physique pour tenir le rythme de
son travail pour ne pas se relever très fatigant. Le réceptionniste doit faire preuve
d’amabilité, de la courtoisie et de tact même face à des clients difficiles.

Il doit avoir une bonne écoute dans le cadre de ses fonctions. Le réceptionniste
rencontre plusieurs types de visiteur par jour. Il doit prêter l’oreille à tout ce beau
monde, être souriant et emphatique pour être en mesure de répondre rapidement et
efficacement à toute demande qui lui est faite. Écouter son visiteur face à une
réclamation afin de trouver de solution.

Le réceptionniste doit avoir un bon sens d’organisation. Entre la réception des

appels, l’accueil des visiteurs, être organisé et pouvoir gérer diverses taches. Il doit
avoir un esprit ouvert pour être à jour de tout ce qui se passe dans la ville. Il doit
maitriser les outils informatiques et de nouveau technologie. Le réceptionniste doit
avoir aussi une présentation irréprochable, une tenue correcte et bien repassée, une
bonne coupe de cheveux et des chaussures bien cirées. Il doit aussi connaitre ses
produits et ses services afin de bien proposer au client les produits qui répond à leur
attente.

Page 24 sur 39
 c. L’accueil des différents types de la clientèle
Nous pouvons citer trois types de clientèle à savoir : le client individuel ; la clientèle
groupe et le client VIP.

d. L’accueil d’un client individuel

Quand un client se présente à l’hôtel telwa plus précisément à la réception, nous le

saluons en le souhaitons la bienvenue lui faisons remplir la fiche de renseignement.
Cette dernière est un document que doit fournir tout hôtelier ; à toute personne
séjournant dans l’hôtel à remplir obligatoirement.

e. L’accueil d’une clientèle de groupe

L’accueil du groupe de client s’effectue à l’hôtel telwa dans un salon d’attente de la

réception. La prise de contact entre le responsable du groupe et le service de la
réception. Les membres du groupe sont installés dans la salle d’attentes de la
réception de l’hôtel. L’enregistrement se fait au nom de la société et au nom de
chaque membre du groupe. Exemple au nom de la SONICHAR.

Le réceptionniste et le chef du groupe procèdent à la distribution des clefs de

chambres après avoir remplir les fiches de rendements manuellement avant de la
faire informatiser pour éviter de beaucoup trop attendre chaque membre du groupe.

Le responsable du groupe explique clairement à l’ensemble du groupe du séjour.

Exemple : date de libération des chambres, numéro de leurs chambres, etc. ….

Nous les accompagnons jusqu’à leurs chambres en les aidant avec leurs bagages
ou bien en les indiquant la direction à prendre pour accéder à leurs chambres.

Après avoir finir, le réceptionniste procède à la mise à jour de documents. La liste

nominative des clients (rooming-list), planning d’occupations, facture globale au nom
du groupe et l’ouverture de facture d’extra de chaque membre du groupe.

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 f. L’accueil d’un client vip

Un client est considéré comme VIP, lorsque sa position sociale représente un

honneur ou un intérêt économique pour l’hôtel. C’est le cas d’une personnalité
politique, d’un artiste de renommé, d’un chef d’entreprise, d’un DG d’agence de
voyage etc. le service doit être rapide :

Cet accueil consiste à préparer la chambre avec une attention particulière. A l’hôtel
Telwa l’accueil d’un client VIP, c’est le directeur de l’hôtel, le gérant ou le
réceptionniste qui reçoit le client. Lui souhaiter la bienvenue et l’accompagner
jusqu’à sa chambre et lui remettre la clef de sa chambre.

A ce moment on bloque définitivement la chambre et nous diffusion l’information aux

autres services de l’hôtel.

IV. Les différents types d’accueil

Il existe deux types d’accueil : l’accueil physique et téléphonique. Qui sont les
fonctions essentielles de l’entreprise, il s’agit du premier contact de l’entreprise et qui
véhicule l’image de l’entreprise. A l’hôtel telwa bungalow d’Agadez, nous accueillons
les clients dans la plus grande majorité de cas physiquement.

a. L’accueil physique

L’élément essentiel de l’accueil physique c’est la personne qui est chargée. Cette
personne va transmettre une image positive ou négative de L’établissement.

Le réceptionniste doit assurer la confiance en soi, et ne pas craindre au contact

visuel du visiteur. Il doit regarder dans la direction du client le plus vite possible pour
montrer au client qu’on l’a vue et on va s’occuper de lui. Il doit aussi soigner son
élocution qui doit être articulé fluide et audible ; prendre le temps de parler au client
et ne pas avoir de silence.

Autre condition indispensable à un contact réussi avec un client est la présentation et

attitude corporelle. Le réceptionniste doit soigner la présentation physique (tenue
impeccable, propriété irréprochable), une bonne coupe de cheveux est autant de

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message positif au client ; adapter le sourire même si celui qui vous fait face
démontre désobligeant.

Pour offrir la meilleure qualité d’attention à un client il y a trois chemins possibles, il

s’agit d’écouter ce que le client a à dire, s’abstenir de commenter le propos de
l’interlocuteur, ne pas hésiter à formuler ce que le client a déclaré. Afin d’identifier
ses besoins et mieux prendre en charge sa demande.

b. L’accueil au téléphone

Le téléphone est connu pour être l’un de vecteur d’image de l’établissement. C’est
pourquoi à l’hôtel telwa, le directeur général accueil la clientèle par téléphone fixe de
l’hôtel. Cet accueil se fait entre une société, une agence, ou un autre hôtel, une
clientèle étrangère, etc. … mais cela n’empêche pas au réceptionniste de respecter
certaines règles :

 Décrocher avant la troisième sonnerie du téléphone,

 Adapter une voix chaude agréable, une écoute active ;
 Ayez la connaissance du client (connaitre son nom par exemple) ;
 Ne pas manger ni fumer ni voir durant l’appel ;
 Soyer discret ;
 Eviter de faire attendre le client, même si vous devez faire patienter votre
contact
 Le temps de trouver les informations, si le temps d’attente vous parait trop ;
proposé aux clientes de vous rappeler à un moment de la journée et noter son
numéro du téléphone et le rappeler.
Nous pouvons citer quelques avantages de l’appel téléphonique.
 Gagner du temps ;
 Raccourcir les distances ;
 Communiquer avec une multitude d’interlocuteur nationaux ;
 Entrer en contact plus facilement ;
 Obtenir les informations plus rapides
V. REMARQUES ET SUGGESTIONS

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 a. Remarques

Pendant notre séjour à l’hôtel Telwa d’Agadez, nous avions remarqué des faits
positifs et négatifs.

 Manque de formation de personnel sur l’accueil ;

 Les clients se plaignaient à tout moment de leurs chambres soit pour le
problème de la climatisation, soit le problème d’eau dans leurs toilettes ;
 La réception n’est pas climatisée ;
 Le personnel ne porte pas la tenue de l’hôtel ;
 Manque d’un système efficace et rapide de gestion de réservation,

b. Suggestions

Face aux insuffisances constatées et pour la bonne marche de l’établissement, nous

suggérons à l’hôtel Telwa bungalow d’Agadez :

 Faire des séances de formation professionnelle en accueil pour le personnel

tout en respectant la méthode des 4C qui est incontournable pour la réussite
de l’accueil du client ;
 Faire régulièrement l’entretien des chambres pour éviter le mécontentement
des clients ;
 Doter la réception de toutes commodités permettant un accueil de bonne
qualité
 Doter la réception par des climatiseurs afin de permettre aux clients de se
sentir un peu alaise une fois à la réception,
 Exiger la tenue de travail de l’hôtel à tout le personnel de la réception ;
 Mettre en place un système de gestion de réservation très efficace afin de
travailler dans des bonnes conditions.

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CONCLUSION GENERALE

Pour conclure, j’ai effectué mon stage de fin cycle pour l’obtention d’un diplôme de
Brevet de Technicien Supérieur d’Etat (BTS) en communication des entreprises au
sein de l’hôtel Telwa d’Agadez.

Lors de ce stage de deux (2) mois nous avons eu à étudier les deux (2) Chapitres :
l’accueil de la clientèle et la communication à l'hôtel Telwa Bungalow d’Agadez qui
relèvent de la compétence et la qualification de l'agent d'accueil (réceptionniste)
demeure pour un hôtel comme une fonction vitale. Cela passe par le respect de la
méthode de 4C, les types d’accueil, les personnels d’accueil et de la réservation et
l’importance de l’accueil dans un hôtel.

Ce stage a été très enrichissant pour nous, car il nous a permis de découvrir le
domaine hôtelier et le mode d’organisation de service de la réception de l’hôtel Telwa
d’Agadez.

Tout au long de ce stage, notre travail a consisté d'accueillir et communiquer avec

les clients, et aussi répondre aux attentes des clients dès leurs arrivées jusqu'à la fin
de leurs séjours à l'hôtel.

Nous avons trouvé très intéressant d'une part d'acquérir des connaissances qui
nous permettent de nous introduire dans le monde professionnel, de faire face à
l'exigence de la clientèle et d'intégrer le personnel de l'hôtel. Au-delà d'acquérir des
nouvelles connaissances, ce stage nous a permis de comprendre l'implication de
tous les acteurs de la structure dans la gestion mais surtout la mise à la disposition
des moyens financiers, matériels et humains ; aussi de mettre en pratique nos
connaissances théoriques acquises durant notre formation à l’Ecole Supérieure de
Management (ESM) d’Agadez (AZ).

L’organisation de la communication interne a besoin d’une grande modernisation en

qualité de prestation de service, aidera toute organisation à avoir une gestion
efficace de son équipe. Cette dernière agira de manière coordonnée, dans la même
direction et avec un niveau de motivation optimum.

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Bibliographie

[Link] consulter le 15 septembre 2021,

[Link] consulter le 12 novembre 2021,

Support de cours d’hébergement et communication professionnel de monsieur

KIMSO de l’IUT de Tahoua,

Support de cours de communication des Entreprises HAYA ALIO Abdoulkader.

Les annexes

Annexes1 l’organigramme de l’hôtel Telwa d’Agadez,

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Annexes2 fiche police (fiche de renseignements),

Annexes3 bordereau de versement recette,

Annexes4 main courante.

Annexe 1 : l’organigramme de l’hôtel Telwa d’Agadez

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 Directeur Exploitation
SYM SARLU

Gérant

_____________________________________________

Responsable Chef de Gouvernante

restaurant réception

Serveurs Cuisinier
Réceptionnistes Valet de Manœuvre Chauffeur
chambre
blanchisseur Vidangeur

Annexe 2 : fiche police (fiche de renseignements)

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Page 33 sur 39
Annexe 3 : bordereau de versement recette

Page 34 sur 39
Annexe 4 : main courante

Page 35 sur 39
Table des matières

Décharge ː.............................................................................................................................i

Dédicace ː..................................................................................ii

Remerciements ː.......................................................................iii

Sigles et abréviations................................................................iv

INTRODUCTION GENERALE..........................................................1

Chapitre 1 :Cadre theorique de l’etude.............................................................2

I. La communication...............................................................................2

II. La communication institutionnelle......................................................2

a. La publicité medias..........................................................................3

b. Le multimedias.................................................................................3

III. La communication marketing...........................................................3

IV. Les grandes modes de la communication .......................................3

V. Le buts et obkectif de la communication.........................................4

a. Identifier les groups cibles..............................................................4

b. le message.........................................................................................5

1. la communication verbal....................................................................5

2. La communication non verbal ..........................................................6

VI. communication à l’hotel...................................................................6

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 1.6.1. Les meilleurs technique de communication dans les entreprises
hotelliere............................................................................................... 7

1.6.2. les 9 actions pour gerer la communication interne de l’hotel 8

Chapitre 2: presentation de l’entreprise..............................................13

I. Historique de l’hotel telwa bungalow................................................13

II. Organisation de l’hotel...................................................................13

2.2.1. la notion de structure................................................................14

2.2.2. les differente type de structure d’entreprise.............................14

a. structure fonctionnelle...................................................................15

b. les structure divisionnelle...................................................15

III. Determination de la structure de entreprise......................................15

2.3.1. Administration.........................................................................16

2.3.2. le directeur d’exploitation....................................................16

2.3.3. le gerant…………………………………………………………….
…………….17

2.3.4. Reception................................................................................17

2.3.5. Brigade d’entretien..................................................................17

2.3.6. Restaurant.........................................................................17

Chapitre 3 Déroulement de stage ...........................................................19

I. Début de stage........................................................................................19

3.1.1. Objectif visés.....................................................................19

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 3.1.2. Les difficulté rencontrées...................................................19

3.1.3. Les taches accomplis lors de notre stage ..................19

3.1.4. L’accueil de la clientele.......................................................20

I. Definition............................................................................................20

a. Les étapes de l'accueil selon le principe de 4C ……..

…………………………20

b. l’importace de l’accueil dans un hotel....................................22

c. Role de l’accueil dans la satisfactionde la clientele................22

d . Role de l’accueil dans la qualité des prestation hotelliere......22

e . l’accueil comme element fondamental de l’image de

l’hotel……………………… 22

f . la brigade de la
reception………………………………………………………… 23

III. L’organisation de travail de la reception de l’hotel telwa.......23

a. La mission de reception.................................................................24

b. les qualités de recptionniste..........................................................24

c. l’accueil de different type de la clientele.......................................25

d. l’accueil d’un client individuel........................................................25

e. l’accueil d’une clientele de groupe................................................25

f. l’accueil d’un client

VIP……………………………………………………………………….26
IV. les differentes rype d’accueil..................................................................................26

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 a. l’accueil physique...............................................................26

c. l’accueil au telephone..........................................................27

V. Remarques et Suggestions..............................................................27

a. Remarques.............................................................28

b. Suggestions............................................................28

CONCLUSION GENERALEE.........................................................29

BIBLIOGRAPHIE........................................................................30

ANNEXE...................................................................................31

Table des matières...................................................................36

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