LA POLITIQUE DE FIDELISATION CLIENTELE : CAS LA

COQUILLE GROUPE

SOMMAIRE
DEDICACE
REMERCIEMENT
AVANT-PROPOS
INTRODUCTION

PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE ENTREPRISE

HISTORIQUE
MISSION
ORGANIGRAMME

DEUXIEME PARTIE : STRATEGIE DE FIDELISATION DES CLIENTS DU

GROUPE LA COQUILLE

CHAPITRE I : GENERALITE SUR LA FIDELISATION CLIENTELE

I. LES ETAPES CLES POUR FIDELISER UN CLIENT

[Link] ACTIONS DE FIDELISATION
[Link] DES CONCEPTS

DEUXIEME PARTIE :STRATEGIE DE FIDELISATION DES CLIENTS DU

GROUPE LA COQUILLE

I. [Link] DEMARCHE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

II. LES OUTILS DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
III. POLITIQUE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENTE
IV. FIDELISATION DE LA CLIENTELE AU SEIN DU GROUPE LA
COQUILLE

TROISIEME PARTIE : CRITIQUES ET RECOMMANDATIONS

CRITIQUES
RECOMMANDATIONS

KABLETCHI RUTH PAULINE

CONCLUSION
ANNEXES
DEDICACE

Je dédie ce travail en première lieu à Dieu tout puissant ainsi qu’à mes chers parents,
nulle dédicace n’est susceptible de vous exprimer ma profonde affection, mon
immense gratitude pour tous les sacrifices que vous avez faits et vous continuez de
faire pour mon éducation et mes études.

Je le dédie aussi à :

- Mes frères et sœurs,

- Tous nos enseignants,
- Ma responsable de stage,
- Mes camarades

Donc veuillez accepter mes meilleurs vœux de réussite, de bonheur et de

prospérité.

KABLETCHI RUTH PAULINE

 REMERCIEMENT

Durant 6 mois plein d’enthousiasme et d’ambiance, je ne saurais jamais comment

exprimer ma gratitude au personnel de la COQUILLE GROUPE.

En effet, j’ai été impressionnée par l’hospitalité du personnel qui a contribué au bon
déroulement de mon stage.

Je tiens à remercier tout d’abord les personnes qui m’ont aidée dans la réalisation de
ce mémoire, aussi la direction de la COQUILLE GROUPE, qui m’a accordée ce
stage technique enrichissant et fructueux, sans oublier ma responsable Madame
DEGBEY AHOFFA MARINA qui a été un support pour moi, dans l’atteinte de
mes objectifs.

Merci à tout le corps enseignant du département « Ressource Humaine et

Communication » DU GROUPE HEGES.

KABLETCHI RUTH PAULINE

 AVANT-PROPOS

Ce rapport résulte d’un stage de 6 mois effectué au sein de la COQUILLE GROUPE

située dans la Commune de Port-Bouët, en vue de la validation du diplôme du Brevet
de Technicien Supérieur.

Aussi, il était important pour moi de côtoyer le monde professionnel afin d’acquérir
une première expérience.

J’ai voulu par ce thème étudié « Politique de fidélisation de la clientèle », vu qu’il

concerne directement le quotidien de ladite entreprise ; apporter ma contribution dans
l’accroissement du portefeuille client et du chiffre d’affaire.

Il a donc pour objectif la mise en exergue des avantages d’une bonne stratégie de
gestion de la relation client.

Par ailleurs, La collecte de données a été très efficace, car j’ai été en contact avec les
clients et les consignes reçus de mon supérieur m’ont permis de contribuer à l’atteinte
des objectifs.

KABLETCHI RUTH PAULINE

 INTRODUCTION

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or,
avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles
technologies dans les Relations Client-entreprise, la concurrence devient de plus en
plus rude et les clients peuvent désormais se permettre de choisir leur fournisseur
ou d'en changer par un simple clic.

Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité
de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de
reconnaissance, besoin d'être écoutés ...). Ainsi dans un monde de plus en plus
concurrentiel les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs
alternatives :

- Augmenter le nombre de clients

- Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le fidéliser.

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur

clientèle et gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle
manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

Notre problématique est centrée sur la question suivante :

Comment la COQUILLE GROUPE (CG) peut-il concevoir une stratégie de

fidélisation qui soit à la fois efficace, rentable sur le long terme et capable de
s’adapter aux attentes changeantes des consommateurs ?

Pour y répondre, dans une première partie je vais présenter l’entreprise LA

COQUILLE GROUPE et son secteur d’activité. Puis, dans une deuxième partie,
J’étudierais la stratégie de gestion de la relation client cas de la COQUILLE
CANAL+. Pour finir, je vais analyser la stratégie de gestion de la relation client, les
tâches que j’ai effectuées, les difficultés et terminer mon rapport par des critiques et
suggestions pour le développement de la COQUILLE GROUPE (CQ).
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION
GENERALE DE L'ENTREPRISE
 I. HISTORIQUE

La coquille est une SARL fondée en 1999 et s’est spécialisée dans la distribution exclusive
de produits dans les secteurs des Telco, l'Energie et Audio-visuel.

Sa couverture géographique est Port-Bouët-Lagunes; Sud Comoé (Bassam-Bonoua-

Aboisso-Noé); La Mé (Alépé périphs, Yakasse Attobrou) Moyen Comoé (Bettié &
périphs).

Ces investissements :

2001 - 2019 : Ouverture de 11 boutiques (8 dédiées et 3 mixtes)

2020-2021: Acquisition d’un siège dédié l’activité canal-06 Véhicules dont 5 de types Pick
up & 01 fourgonnette pour l’approche du réseau.

2022: Ouverture deux nouvelles boutiques (Yaou & Port-Bouët SIPIM)-Acquisition de 2

nouveaux pick up.

II. MISSION

Depuis sa création en 1999 la COQUILLE GROUP s’est assignée comme mission

principale, la distribution exclusive Orange et KIT Canal+ sur Abidjan et le Sud-Comoé.
La COQUILLE GROUP se charge du suivi des indicateurs de performances, de la
réalisation des objectifs, l’élaboration des tableaux de bord de suivi des activités Orange
(Distribution E-recharge et Orange Money) et des activités Canal+ (Vente de kit canal+,
installation, rechargement des différentes boutiques les réabonnements) pour une visibilité
sur ses activités.

III. SERVICE

LA COQUILLE GROUP a pour service la mise en place du réseau de distribution :

grossistes et revendeurs. Développer ses ventes, suivi des opérateurs (ORANGE,
CANAL+), la Gestion de toute la chaine de distribution (commande, fret, distribution) et
le Développement de nouveaux partenariats : Les distributeurs exclusifs de Orange et
Canal+.
 ORGANIGRAMME

DG

DC DAF

COMPTA LOGISTI
RC BILITE QUE

RVAD RVAD RVAD ANIMAT RECHAR

ABOISO REABO
ABIDJAN BETTIE RICE GEMT

SUPERV SUPERV SUPERVI BOUTIQ

CALL
ISEUR ISEUR SEUR UES

VADISTE VADISTE VADISTE DA

VADEUR VADEUR VADEUR

 DEUXIEME PARTIES : STRATEGIES DE
FIDELISATION DES CLIENTS DU GROUPE LA
COQUILLE
 CHAPITRE 1 : GENERALITES SUR LA FIDELASITION CLIENTELE

Toute entreprise qui décide de conquérir un nouveau marché doit aussi mettre en place des
stratégies de fidélisation afin de conserver le marché nouvellement conquis, de garder
d’augmenter son chiffre d’affaires, et créer une relation de confiance qui pousse le client a
recommander à d’autres personnes.

I. LES ETAPES CLES POUR FIDELISER UN CLIENT

Le simple achat ne suffit pas à la longévité d’une marque ou d’une entreprise, celui-ci
doit se reproduire. La satisfaction des clients doit demeurer l’objectif premier d’une
entreprise.

Jean-Marc LEHU dans son ouvrage la fidélisation des clients présente les étapes de la
mise en œuvre d’un programme de fidélisation. Elle peut être résumée en 5 étapes :

1-a) Identifier les clients et les partenaires

Il faut d’abord identifier les différents clients et partenaires de l’entreprise ensuite cerner
leurs besoins et attentes sur les services à échanger.

b) Adapter les services aux clients

Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaitre son environnement et sa
cible, Il faut identifier chacune de catégories de clients auxquels l’entreprise
s’adresse.

c) Privilégier le client pour amplifier son intérêt

C’est véritablement cette étape qui représente qui l’action de fidélisation, il s’agit ici de
mettre le client au cœur des préoccupations de l’entreprise.

d) Vérifier et contrôler
La qualité du service et des produits ainsi que l’efficacité des techniques de fidélisation
doivent impérativement être contrôlée.
 e) Faire évoluer la stratégie de l’entreprise
Dès l’étape précédente, les enseignements doivent permettre d’évaluer la stratégie de
fidélisation en fonction des résultats.

II. LES ACTIONS DE FIDELISATION

1. La technique du parrainage
Un client satisfait représente parfois la meilleure publicité de l’entreprise. Ce
dernier peut avoir tendance à communiquer sur son achat autour de lui et à fédérer
des nouveaux acheteurs. Il faut mettre leur service à contribution en leur octroyant
le rôle de parrain. Lorsqu’un client “parrain’’ permet l’acquisition d’un nouveau
client, il sera récompensé à travers des cadeaux ou offres promotionnelles : on
peut de cette manière, le fidéliser davantage et l’incitez également à amener de
nouveaux clients. On emploie indirectement un nouvel ambassadeur pour la
marque.

2. Récompenser la fidélité pour la préserver

Un client fidèle à une structure doit bénéficier des bonus périodiques pour amplifier sa
consommation.

3. La mise en place de jeux concours et d’animations

L’entreprise doit par moment organiser des jeux ou concours en relations avec ses
produits pour les clients et autres.

4. L’emploi du marketing relationnel

Le marketing relationnel, appelé également marketing personnalisé ou one-to-one, consiste
à créer une relation individuelle avec le client, afin qu’il se sente comme partie prenante
de l’entreprise comme un consommateur quelconque. Certaines pratiques comme le
marketing nominatif restent très appréciées par les entreprises et les clients. Elle consiste
à consiste à s’adresser à ce dernier directement par son nom grâce aux mailings
commerciaux.
Parmi les autres modes d’écoute, on retrouve habituellement :
- Les contacts via les commerciaux
Ici, les commerciaux se déplacent vers les clients pour plus d’échanges
- Les SAV ( Service Après-Vente )
Comme son nom l’indique c’est un suivi après présentation de service
- Les call center ou centre d’appel
Il s’agit une communication régulière avec les clients.

Fidéliser, c’est sécuriser aujourd’hui le chiffre d’affaires de demain…

III. DEFINITION DES CONCEPTS

1-1 Stratégie
La stratégie est un ensemble d’actions coordonnées, d’opérations habiles, de manœuvres
en vue d’atteindre un but précis. Le concept est également employé pour désigner le plan
conçu/imaginé pour optimale à n’importe quel moment.
 1-2 Client
Dans le vocabulaire marketing, un client désigne une personne morale ou physique
susceptible ou non d’acquérir un bien proposé par une entreprise. On distingue par
ailleurs le client du consommateur, car la personne qui achète un bien n’est pas
forcement celle qui le consomme ou l’utilise.
Une bonne connaissance de la clientèle habituelle ou potentielle d’un marché est donc un
objectif majeur d’un service marketing, parce qu’elle est meilleur moyen d’assurer la
réussite de l’entreprise.

1-3 Fidélisation des clients

Dans un premier temps la fidélisation est un attachement, une constance de la relation
dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l’instauration d’une confiance
clairement exprimée et est un rempart car il devient prescripteur en recommandant à son
entourage, l’entreprise.
Alors la fidélisation des clients désigne une sorte de partenariat, une relation entre un
client et son entreprise d’approvisionnement.

CHAPITRE 2 : DEMARCHE, OUTILS ET POLITIQUE DE LA GESTION DE

LA RELATION CLIENT

I. LA DEMARCHE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

1. Collecter l’information et construire la base de données des clients

Connaître les clients de l’entreprise est essentielle à toute démarche GRC. Cette
connaissances ’appuie sur des outils très simples tels qu’un fichier client mis à jour, un
historique des demandes passées par chaque client ou un historique des interventions.

2. Prendre en compte la réalité de la culture de l’entreprise

La relation client ne se limite pas à une affaire informatique. Il s’agit également de
transmettre à l’entreprise une véritable culture orientée client. Cette culture client consiste
à faire adhérer tous les salariés à l’idée qu’ils ne travaillent que pour répondre aux attentes
des clients.

3. Tester et améliorer le service apporte au client

Une phase de test permet de vérifier la qualité du service apporté au client par l’entreprise.
Ce test peut-être sous-traité ou réalisé en aveugle par quelqu’un d’anonyme. De plus, le
recueil des commentaires de la part des salariés permet de faire progresser le service
apporté au client et les outils informatiques associés. La prise en compte des informations
recueillies dans le cadre d’un plan d’action permet d’engager l’entreprise dans
une démarche d’amélioration continue.

II. LES OUTILS DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

1. Back-Office
Est une partie de l’entreprise ou d'un groupe dédiée à la maintenance, au soutien et aux
tâches liées au bon déroulement des activités commerciales. Le terme s’oppose au
Front office qui gère les ventes, le marketing et les autres activités relatives aux clients.
Dans les sociétés importantes, on peut également rencontrer un pôle intermédiaire nommé
Middle office.

2. Data ware house (Entrepôt de Données)

L’entrepôt de donnée est un concept spécifique de l'informatique décisionnelle, issu du
constat suivant : les données de l'informatique de production (également appelée «
informatique transactionnelle »).

Les systèmes de production sont en effet construits dans le but de traiter des opérations
individuelles qui peuvent impliquer différents métiers de l'entreprise et surtout, ne se
préoccupent pas de leur compilation ou historisation dans le temps.

3. Les bases de données externes

Bases de données marketing qui viennent enrichir l’information sur le marché, sa
segmentation, les comportements des clients et prospects. L’entreprise dispose de plus en
plus d’informations sur des supports informatisés. La mise en place de Bases de Données
Marketings doit dépasser la simple collection d’adresses de clientes de prospects : elle doit
répondre à des objectifs marketings

III. POLITIQUE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENTE

1. Politique de (RE) conquête

Cette politique vise à transformer des prospects ou des anciens clients de l’entreprise en
client actif. Elle suppose la mise en œuvre d’arguments de séductions nouvelles et
puissantes.

2. Politique d’abandon
Cette politique consiste à délaisser une clientèle peu rentable et peu stratégique. Le degré
de rentabilité de cette clientèle détermine le degré d’urgence de la cessation des relations
commerciales.

3. Politique de fidélisation
La fidélisation des figures aujourd’hui au premier rang de la préoccupation des entreprises.
Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le
contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la de nouveaux
clients difficile et couteuse.
 4. Politique de rationalisation
Cette politique cherche a amélioré la rentabilité de client régulier mais peu lucratifs. Cette
rationalisation passe par la réduction tous les couts liés ces clients (couts commerciaux,
couts industriels).

CHAPITRE 3 : FIDDDE LA RELATION CLIENT AU SEIN DE LA COQUILLE

GROUPE
1. Call center
Ce service à la lourde tâche de convaincre les clients au téléphone, en mettant en avant les
offres en cours et la programmation afin d’aboutir au réabonnement du client. Le client est
pris en charge avant sa date d’échéance afin de garantir le chiffre d’affaire de l’entreprise.
C’est alors un service qui consiste à traiter les appels.

2. CAMPAGNE Akwaba
La campagne akwaba est une activité qui consiste à souhaiter la bienvenue au nouveau
détenteur d’un kit canal+. Elle a pour but de vérifier l’identité de chaque client, vérifier
également si l’installation de sa parabole a été bien faite. C’est en quelque sorte une
enquête pour aboutir à la satisfaction clientèle. La promesse clientèle au niveau de
Canal+, c’est d’assurer gratuitement, l’installation de la parabole. Alors si la promesse
n’est pas respectée à partir de cette enquête, toutes les mesures sont prises pour y
remédier.

3. CAMPAGNE M+1, M+2 et M+3

4. Il s’agit d’appeler l’abonné arrivant à échéance les trois premiers mois en l’incitant au
réabonnement grâce à la semaine généreuse doublée, ainsi qu’à la programmation.
Cette action permet d’instaurer en eux l’habitude au réabonnement.

5. Le réabonnement
Elle concerne uniquement les personnes ayant au préalable fait un abonnement. Cette
opération consiste pour les clients à se réactiver dans les agences de l’entreprise afin de
reconduire les images sur une période d’un (1) mois au minimum c’est-à-dire 30 jours. Il
se fait lorsque l’abonnement arrive à la date d’échéance. Le client peut payer plusieurs
mois par anticipation s’il le veut bien. Notons aussi que le paiement peut se faire par
paiement mobile (ORANGE, MTN, MOOV, WAVE…).

Le client peut basculer d’une formule supérieure à une formule inférieure comme bon lui
semble.

6. CAMPAGNE Upgrade
Il s’agit pour les clients de se réabonner à la formule supérieure en rajoutant 2000 en plus
à celle précédemment effectuée, en retour il reçoit les chaînes de la formule supérieure
durant 1 mois (30 jours).

7. CAMPAGNE Echu
Ce sont les abonnés dont la date d’échéance est supérieure à 3 mois. Ils bénéficient de 21
jours à TOUT CANAL+ (la formule de 40000).

8. Le service +
C’est le service qui s’occupe de la planification des différentes installations.
Il a la lourde tâche de coordonner toutes les installations afin de garantir la promesse
Canal+, qui est de les prendre en charge gratuitement.
Les coordonnateurs Service+ mettent également en contact les clients d’avec les
techniciens agréés (TA) et règlent aussi les conflits qui pourraient exister.
TROISIEME PARTIE : CRITIQUES ET
RECOMMANDATIONS
 ❖ CRITIQUES
Au niveau de l’abonnement nous pouvons dire que c’est une très belle initiative. Nous
remarquons qu’une grande partie des clients aiment faire leurs abonnements à bas prix
(10000f parfois même 8000f) pendant les promotions parce qu’ils n’ont pas les moyens de
s’offrir la formule EVASION+ ou TOUT CANAL+
Le service plus : nous notons qu’il y a plusieurs techniciens qui font le terminer ok mais
n’installant pas les clients parce que plusieurs clients se plaignent de ne pas avoir été
installés parce que l’installation est offerte et ce pendant la promotion. Il y’a des
techniciens qui n’installent pas les clients et cela ternir l’image de de Canal+
Nous remarquons aussi que plusieurs clients ne se réabonnent plus après l’acquisition du
kit Canal+.
Le réabonnement : malgré l’effort que font le call center pour rappeler aux clients la date
de fin leur abonnement et les inciter à reconduire leur abonnement plusieurs d’entre eux
oublient. Nombreux sont ceux qui se réabonnement après leur dates d’échéances.

❖ RECOMMANDATIONS
Vu la rude concurrence, nous souhaitons que le service plus soit plus dynamique et efficace
pour que la clientèle soit satisfaite.
Pour le M +1 qui est la 1ere échéance du client nous devons les inciter par des bonus des
cadeaux surpris (gadget) pour les ramener.
Nous prions les calls center d’inciter les clients à prendre les formules VIP pour avoir un
bon chiffre d’affaires et non de les emmener vers les mobiles money.
Concernant le réabonnement, nous prions les conseillers clients de mettre les clients dans
un confort absolu, qu’il se sente roi.
Il faut qu’ils donnent aux clients ce que les concurrents n’arrivent pas à leur donner.
Ils doivent fidéliser la clientèle par des bonus par moments, les mettre en confiance lors
des échanges avec les conseillers et qu’ils soient sympa avec eux quelques soit l’humeur
du client. Surtout laisser une bonne impression au client.
Faire des prospections régulièrement pour avoir plus de clients. Nous devons inciter les
clients à prendre une formule habituelle pour ceux qui sont en dessous de la formule
EVASION+

❖ CONCLUSION

La transition entre le monde des études et la vie professionnelle représente un véritable

changement, exigeant une conscience accrue des responsabilités. Malgré les défis
rencontrés, il est essentiel de mener à bien les tâches confiées avec rigueur, engagement et
souci de perfection. Dès les premiers jours au sein de COQUILLE, cette exigence s’est
révélée à travers l’encadrement d’un personnel compétent, qui a su instaurer un
environnement de travail à la fois sérieux et agréable tout au long du stage. Ce dernier revêt
une importance capitale, offrant une immersion concrète dans l’activité de l’entreprise, son
domaine d’intervention et ses perspectives d’évolution.