PS-1/A
FICHE PROCESSUS Date de création:
01/01/2025
Ecoute client et PI Version: 00
PROCESSUS
Ecoute client et PI
Rédacteur Approbateur
Nom et Prénom :
Fonction : Directeur QHSE Directeur général
Date :
Visa :
Sommaire
PS-1/A
FICHE PROCESSUS Date de création:
01/01/2025
Ecoute client et PI Version: 00
1- Historique des modifications………………..………………………..3
2- Interaction avec les autres processus…………...……………………3
3- Identification du processus………………….………………………..4
4- Méthodologie ………………………….………………………………5
1- Historique des modifications :
Version Date de révision Description de la modification
00 Création et mise en œuvre
PS-1/A
FICHE PROCESSUS Date de création:
01/01/2025
Ecoute client et PI Version: 00
2- Interactions avec les autres processus
Processus commercial et Processus stratégie et
vente orientation
Processus
Ecoute Client et
parties
intéressées
Processus Performance
Système de veille Analyse et Amélioration
Date de
FICHE PROCESSUS creation:
Ecoute client et PI Version: 00
Code: FP-01/A
3-Identification du processus:
Intitulé : Ecoute client et parties intéressées Pilote : Directeur commercial et directeur
QHSE
Finalité : Satisfaire les exigences contractuelles, légales, normatives ou spécifiques à chaque partie.
Renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients et des parties prenantes.
Maintenir des relations solides avec les parties prenantes.
Domaine d’application : L’ensemble des activités de l’entreprise.
Données d’entrée : Données de sortie :
Exigences des parties intéressées. Satisfaction des clients et parties intéressées.
Exigences et besoins clients. Plans d’action.
Données de veille. Plan d’amélioration continue.
Rapports et indicateurs.
Acteurs : Activités principales :
Directeur commercial Définition des orientations stratégiques
Directeur management QHSE Définir des objectifs spécifiques,
Direction Station mesurables, atteignables, réalistes et
Directeur de production temporels (SMART).
Directeur logistique Planification stratégique
Communication et implication
Suivi et amélioration continue
Documents et enregistrements : Abréviations :
Rapports d’audits ou d’évaluation. DL : Directeur logistique
Plans d’actions correctives ou préventives. DMQHSE : Directeur management QHSE
Politique d’entreprise. DS : Directeur de station
RQ : Responsable qualité
Fiches de réclamation ou de feedback.
DG : Direction Générale
Questionnaires de satisfaction.
Indicateurs : Responsables : Valeurs cibles :
Taux de satisfaction client (%). DL, DQHSE, DG Niveau de satisfaction :
Taux de satisfaction des parties intéressées (%). 96%
Indicateurs d’amélioration continue.
Taux de réalisation de plan d’actions.
Points de contrôle : Diffusion :
Revue périodique de la satisfaction des parties et Diffuser pour l’ensemble des acteurs de la société
retour client
Suivi de système de veille.
Références :
ISO 50001 :
Clause 4.2 : Compréhension des besoins et attentes des
parties intéressées
Clause 5.1 : Leadership et engagement
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Date de
FICHE PROCESSUS creation:
Ecoute client et PI Version: 00
Code: FP-01/A
SMETA : il n’y a pas une clause spécifique mais la
norme traite l’engagement vers les parties intéressées
4-Méthodologie
Client Parties intéressées
Identification des attentes
Réception de la demande des PI
client
Demande claire ?
Classification des exigences
Non Recontacter (légale, normative, sociale…
Oui le client
Planification et plan d’action
Identifier la nature de la
demande
Intégration opérationnelle
Attribuer un responsable des exigences
pour le traitement
Mise en œuvre des actions
Enregistrement de la
demande
Catégorisation selon le type Suivi et surveillance
de demande
Traitement de la demande
Etablir les axes
d’amélioration
Validation avec le client
Clôture et suivi PAGE \* MERGEFORMAT 4