République Tunisienne

Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique

Université de Jendouba
Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et de Gestion de Jendouba

Projet de fin des études pour l’obtention du diplôme

de Licence en Marketing

Rapport de stage

Impact de la communication digitale sur la satisfaction et la

fidélité des clients

Cas : Tunisie Télécom

Elaboré par Dirigé par

Nasri Mohamed Rayen M. Béjaoui
Adel

1
 Année universitaire : 2024-2025

Dédicace

Nous souhaitons exprimer notre humble gratitude à tous ceux qui ont
contribué à notre succès

À mon cher père, pilier solide, regard bienveillant, personne à qui

j'estime le plus et que je respecte profondément. Aucune dédicace ne
saurait traduire mes sentiments. Que Dieu te préserve et te comble de
santé et de longévité.

À ma chère mère, aucun hommage ne peut égaler le respect, l'amour

infini et la reconnaissance pour les sacrifices consentis pour mon
éducation et mon bien-être. Je te remercie pour ton soutien inconditionnel,
tes encouragements tout au long de mes études et l'amour que tu m'as
prodigué depuis mon enfance. Que Dieu te protège.

À mon frère, mon roc et ma source de force, merci d'être toujours à mes
côtés.

À ma sœur, pour son soutien moral et ses conseils précieux tout au long
de l'élaboration de ce travail. Elle m'a soutenu et encouragé à chaque
étape de mon parcours.

À mes amis, ma seconde famille, pour leur amour, leur soutien et leurs
encouragements sans faille qui m'ont aidé à mener à bien ce rapport. Il
est difficile de vous exprimer à quel point vous êtes importants pour moi.
Que Dieu vous préserve et vous comble de bonheur et de santé. Merci
d'être une part esse

2
 Remerciements

Mes remerciements les plus sincères à monsieur Adel pour le temps

consacré à l’écoute, pour ses conseils enrichissants et son entière
disponibilité : je suis reconnaissante pour ses qualités humaines et ses
qualités d’encadreur.

On tient à remercier vivement notre encadrant professionnel de stage,

Ms …….. pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage de son
expertise au quotidien.

Nos remerciements s’adressent aussi à toute l’équipe de la société Tunisie

Télécom de nous avoir accueillis et accompagnés tout au long de ce
projet.

Je tiens à remercier les respectables membres du jury pour bien vouloir

m’accorder de leur temps précieux pour commenter, discuter et juger mon
travail.

Reconnaissante pour toute personne qui a contribué à ma formation

académique à la faculté des Sciences Juridiques Economiques et de
gestion de Jendouba

3
Enfin, merci à tous ceux qui m’ont motivé à poursuivre malgré les
moments d’incertitude et de découragement, et à tous ceux qui m’ont
soutenu, de près comme de loin.

Sommaire

Pag
e
Introduction générale 7
Chapitre 1 : Présentation générale de Tunisie Télécom -
Section 1 : 8
L’opérateur Tunisie Télécom et son environnement

Section 2 : L’analyse stratégique de l’entreprise 12

Section 3 : Le marketing de TT 15

Chapitre 2 : Revue de la littérature -

Section 1 : La communication à l’ère digitale 21

Section 2 : Les fondements théoriques de la satisfaction 24

Section 3 : Concepts et stratégies de fidélisation 27

Chapitre 3 : Impact de la communication digitale sur la satisfaction -

et la fidélité des clients de Tunisie Télécom

Section 1 : Méthodologie de la recherche 34

Section 2 : Résultats 35

4
Section 3 : Discussions des résultats 41

Conclusion générale 43

Liste des tableaux

Pag
e
Tableau 2 : L’analyse SWOT de l’entreprise TT 13

Tableau 3 : Les enjeux internes et externes de TT 15

Tableau 4 : Le contenu du site web Tunisie Télécom 17

Tableau 5 : Les canaux de la communication digitale 23

Tableau 6 : Les étapes d’une bonne fidélisation 30

Tableau 7 : Détails de l’échantillon 35

5
 Liste des figures
Pag
e
Figure 1 : L’organigramme de TT 9

Figure2 : Les grandes visions stratégiques de TT 13

Figure 3 : Le modèle de la satisfaction (Oliver, 1993) 25

26
Figure 4 : Les trois caractéristiques de la satisfaction (Ray, 2001)

Figure 5: la connaissance des offres de TT 36

Figure 6: La présence de TT sur le web et les réseaux sociaux 37

Figure 7: l’utilisation le site web de TT pour consulter ses offres et ses 37

services

Figure 8: Le jugement de la présence de TT sur le web et les réseaux 38

sociaux

Figure 9: L’appréciation de la présence de TT sur les réseaux sociaux et 38

le site web

6
 Figure 10: Le jugement de la rapidité des décisions 39

Figure 11:La relation entre la présence de TT sur les réseaux sociaux, le 39

web et la fidélité

Figure 12: La relation entre un contenu pas intéressant ou un manque 40

d'insatisfaction sur le site web de TT et la fidélité

Figure 13: La relation entre le genre d’action digitale de TT et la fidélité 40

Introduction générale

Ces dernières années ont été marquées par une accélération sans précédente dans
l'adoption et la diffusion des nouvelles technologies de communication. Ce
phénomène a profondément transformé les interactions entre les entreprises et
les consommateurs. En effet, la communication est devenue un pilier essentiel
du succès des entreprises, leur permettant d'établir un contact et un dialogue
avec leur clientèle. La digitalisation croissante a complété à savoir améliorer
l'impact de la communication traditionnelle. A cet égard, récemment, le
paysage numérique s'est développé de manière exponentielle, devenant
incontournable pour toute entreprise souhaitant toucher un large public en un
minimum de temps. Cette évolution a contraint les acteurs du secteur à réfléchir
aux effets de l'adaptation des outils digitaux sur leur communication. La
communication digitale est désormais un levier indispensable pour atteindre les
objectifs fixés par l'entreprise, en rassemblant divers acteurs internes et externes
Les entreprises qui réussissent sont celles qui ont su franchir le pas vers la
digitalisation et tirer partie des opportunités offertes par le web dans leurs
stratégies marketing. Cette transformation a également influencé les

7
comportements des consommateurs, qui sont devenus plus exigeants. Face à
cette évolution, les entreprises doivent désormais s'efforcer de comprendre les
préférences de chaque segment de leur clientèle pour y répondre de manière
satisfaisante. Il s’avère ainsi qu’attirer de nouveaux clients est devenu plus
coûteux que jamais, ce qui rend la fidélisation des clients existants d'autant plus
cruciale. Le nouveau défi pour les entreprises est de détecter les clients les plus
rentables et de mettre en place des stratégies efficaces pour les fidéliser. La
fidélisation de la clientèle ne relève pas du hasard, mais découle d'une stratégie
globale de l'entreprise visant à mobiliser ses ressources pour garantir davantage
de loyauté, de satisfaction et de valeur ajoutée tant pour le client que pour
l'entreprise comme

Chapitre 1 : Présentation générale de Tunisie Télécom

Introduction
Ce chapitre se compose de trois sections. Dans une première section, nous allons présenter
l’opérateur Tunisie Télécom et son environnement. Dans une deuxième section, nous allons
analyser la stratégie de l’entreprise Tunisie Télécom. Dans une troisième section, nous
mettrons en lumière les principaux produits et services de l’agence ainsi que les tâches
effectuées durant la période du stage.

Section 1 : L’opérateur Tunisie Télécom et son environnement

1. Historique
D’après le rapport annuel de Tunisie Télécom, Tunisie Télécom est la première entreprise
de télécommunication en Tunisie. Elle a été créée en 1995, après la promulgation de la loi sur
les télécommunications. À l’époque, elle était une filiale de l’office National des postes et
télécommunications (ONPT) ; l’opérateur historique de la Tunisie

En 1997, Tunisie Télécom est devenue une entreprise publique. Par la suite, elle est
présentée comme une société anonyme à capitaux publics. Depuis 2006, l’état tunisien détient
65% du capital de Tunisie télécom, tandis que le reste est réparti entre des investisseurs
institutionnels et des parties prenantes particulières

8
 En 2010, Tunisie Télécom a été introduite en bourse. Par ailleurs, elle s’est positionnée
comme une première entreprise tunisienne cotée en bourse. Cette entreprise a continué à se
développer, innover et remettre l’attention du consommateur Tunisien en offrant des services
de plus sophistiqués tels que la 4G et la fibre optique

Aujourd’hui, Tunisie télécom est un acteur majeur du marché des télécommunications

tunisien. Elle a mis à la disposition du client une gamme complète de services téléphoniques,
d’internet et de télévision.

2. organigramme
La structure de TT sera clarifiée par un organigramme fonctionnel, hiérarchique
commandait par un directeur régional sous lequel il y a les différents divisions et
subdivisions. Cet organigramme fonctionnel est présenté comme suit :

directeur
régional

[Link] [Link]
[Link] SAAF Div.Réseaux
clientèles commerciale
s
CCL CEE
budget
Tache administrative Actuel
Dela CRC
l'approvisionnement
tache financière CT « Béja-Medjez
Elbeb »
le service parc auto

CA « Béja-
magasin Medjez Elbeb

Sub. Planification
& Ingénierie

Sub. Déploiement
des réseaux

Sub. Opération
&Maintenance

Sub. Optimisation
& Qualité

Figure 1 : L’organigramme de TT

9
Chaque Direction Régionale présente presque les mêmes services. On y trouve généralement :

 Direction régionale : où le directeur régional met en œuvre et coordonne la mise en œuvre

de la politique commerciale, technique, financière et ressources humaines de l’entreprise
sur une zone géographique.

 La subdivision des Ressources Humaines : elle met en œuvre les moyens quantitatifs
(heures de travail, taux d’absentéisme, le traitement de congé...)

 La subdivision des services clientèle : elle assure la supervision et le suivi du processus la

livraison des services Tunisie Télécom et des qualités des services après-vente.

 La subdivision des Affaires Administratives et financières « SAAF » : Cette unité est

chargée d’aligner le fonctionnement de la direction régionale avec la politique
d’investissement et de croissance de Tunisie Télécom. Aussi, elle est chargée d’optimiser
l’utilisation des ressources et des moyens financiers dans une optique de rentabilité et de
maitrise des coûts.

 La subdivision des Affaires Commerciales : Elle est chargée, par le biais de l’Agence
Commerciale des Télécommunications, de la distribution, le marketing et la vente des
produits offerts par Tunisie Télécom.

 La division Réseaux : Cette division est chargée de veiller à la bonne application des
opérations de planification, de déploiement ainsi que la maintenance des réseaux afin
d’assurer un haut service de qualité à la clientèle de Tunisie Télécom.

Section 2 : L’analyse stratégique de l’entreprise

L’analyse stratégique consiste à identifier tous les éléments qui ont une influence sur
l’activité de l’entreprise. Il s’agit donc de pointer les facteurs internes et externes qui
pourraient être favorables, ou au contraire désavantageux, pour le développement de
l’entreprise.

1. L’analyse SWOT de TT
L'analyse SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) de Tunisie Télécom
offre un aperçu approfondi de l'environnement dans lequel évolue cette entreprise majeure
des télécommunications en Tunisie. Cette analyse permet d'explorer à la fois les facteurs
internes qui influencent ses performances et les éléments externes qui façonnent son
paysage opérationnel. En examinant ses forces, faiblesses, opportunités et menaces, nous

10
 pouvons mieux comprendre les défis et les opportunités auxquels Tunisie Télécom est
confrontée, ainsi que les stratégies potentielles pour maintenir sa position sur le marché et

anticiper les tendances futures du secteur .

11
 Tableau 1 : L’analyse SWOT de l’entreprise TT
Forces Faiblesses
 Un réseau de télécommunications performant qui assure la couverture  Tunisie télécom commence à perdre de sa vigueur : La capacité à fournir
de tout le territoire tunisien. Présence sur tous les réseaux de des services à la pointe de la technologie est très limitée
télécommunications exploités en Tunisie, tant au niveau des réseaux  Les campagnes publicitaires ne répondent pas aux attentes de la nouvelle
terrestres (téléphonie fixe traditionnelle, ADSL) figure du consommateur c’est à dire les publicités sont limité aux
 la diversité des services : Tunisie Télécom offre une large gamme de événements saisonniers
service qui lui permet de répondre aux besoins diversifiés des clients.  Pression sur les réseaux des Télécommunication car les pannes n’ont pas
 Une position de leader pour les services de transmissions de données, mesurables faiblesses
c’est un monopole public  Bureaucratie : La structure hiérarchique de l'entreprise peut entraîner des
 Une bonne expertise : la première entreprise de télécommunication en processus décisionnels lents et une rigidité organisationnelle
Tunisie (1848)  Concurrence Féroce : Le marché des télécommunications en Tunisie est
 Une base de données clients importantes (le nombre ou bien très concurrentiel, avec plusieurs opérateurs nationaux et internationaux
pourcentage)
 La qualité relationnelle : Tunisie Télécom maintien des liens étroits
avec le gouvernement tunisien, ce qui pourrait constituer un avantage
compétitif lorsqu'il s'agit d'acquérir des licences et de lancer de
nouvelles offres de produits ou services

Opportunités Menaces
 Possibilité d’avoir des partenariats avec des opérateurs européens Tels  La concurrence croissante sur le marché des télécommunications
que (société Microcred, poulina, Korea Telecom)  L'évolution rapide des technologies et la nécessité d'investir dans de
 Tunisie Télécom profite des barrières économiques à l’entrée du nouvelles infrastructures coûteuses
marché, les opérateurs paient extrêmement cher pour intégrer le marché  Les cyber-attaquesoo et les risques de sécurité informatique, qui peuvent
 L’intelligence artificielle peut réduire la congestion du réseau et compromettre la confidentialité des données clients et la fiabilité des
améliorer la qualité du réseau et l'expérience des clients réseaux
 La demande de services de données devrait continuer à augmenter,  Evolutions Réglementaires : Les changements dans la réglementation des
offrant ainsi de nouvelles opportunités de croissance pour Tunisie  Télécommunications peuvent avoir un impact sur les opérations de
Télécom l'entreprise, notamment en matière de tarification et de licences)

12
1.1 Les enjeux internes et externes de TT
PSTEL permet de prendre réellement conscience des enjeux internes et externes à venir.
Les principaux enjeux de Tunisie Télécom sont :

Tableau 2 : Les enjeux internes et externes de TT

- L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise.

Les enjeux économiques - La fidélisation des clients.
- La capture de nouveaux marchés.
-l’est important de s’intéresser au dynamisme économique, au
comportent des consommateurs et à leur pouvoir d’achat
Les enjeux - Acquérir une expertise dans les procédés de développement
technologiques technologique liés à la production de composants BTS et à
l'installation de télécommunications.
- Analyser le niveau d’innovation, l’accès de la population aux
nouvelles technologies et l’évolution des différents canaux de
distribution et de communication.
- Responsabilités du respect de la conformité du service de Tunisie
Les enjeux juridiques Télécom à la réglementation tunisienne.
-identifier les obstacles potentiels au niveau du système politique (par
exemple les droits de douane et les restrictions existantes).
-la responsabilité sociétale en appliquant les principes du
Les enjeux sociaux développement durable au sein de l'entreprise, avec un engagement
envers la sécurité des personnes, la sécurité sanitaire et
environnementale. Démontrer la bonne foi en prenant toutes les
précautions nécessaires, tout en motivant les individus en leur
conférant davantage de responsabilités pour favoriser leur
épanouissement professionnel.
Les enjeux du marché -Élargir l'éventail d'offres et de services pour répondre aux attentes
croissantes d'une clientèle exigeante en quête de solutions toujours
plus performantes.

1.2 La vision stratégique de TT

Tunisie Telecom, en tant que leader des télécommunications, met en œuvre des stratégies
pour maintenir sa position de premier plan. Pour atteindre cet objectif, l'entreprise a adopté le

13
nouvel article 4 de la norme ISO 9001 :2015, qui vise à répondre aux évolutions du marché en
fixant des objectifs clairs déployés à tous les niveaux de l'entreprise. Cette approche
stratégique place l'expérience client au centre du développement de Tunisie Telecom, visant à
offrir une expérience exceptionnelle à chaque client, quelle que soit sa demande ou sa
localisation. En s'adressant à une diversité de clients, l'entreprise cherche à répondre aux
besoins variés, qu'ils soient axés sur le prix, le service ou les besoins des entreprises.

Offrir une connectivité enrichie et Poursuivre la

modernisation de ses réseaux

Maintenir le leadership sur le marché grâce à des offres

attrayantes et multi-segments

transformer d’un simple opérateur à un opérateur de

service numérique

Réinventer la relation client et intégration de la CEM

(la gestion expérience client)

Figure2 : Les grandes visions stratégiques de TT

Section 3 : Le marketing de TT
Retracer l’histoire du marketing est un exercice difficile parce que, avant tout, il faut
distinguer les pratiques de la théorie. Les pratiques sont anciennes et elles remontent aux
premiers échanges de produit entre les humains. La communication marketing dans les
services est déjà bien plus qu’un simple moyen d’information, et les principaux outils de mix
communication sont de plus en plus nombreux entre traditionnels et modernes. Actuellement,
les entreprises qui réussissent sont celles qui ont fait le pas vers la digitalisation. En effet, la
communication est un challenge journalier pour les entreprises et les acteurs du secteur de
services n’échappent pas à la règle. Pour eux aussi, bien communiquer est un art qui peut
s’avérer être un réel atout concurrentiel si on l’utilise avec soin. Tunisie télécom met à la
disposition des Tunisiens des canaux de communication très variés. Cette entreprise cherche à
trouver une sorte d’équilibre entre la communication classique et la communication digitale.

14
Cette orientation stratégique a pour vocation de répondre aux différentes figures des
consommateurs.

2. La communication classique de TT
Tunisie Telecom, en tant que principal fournisseur de services de télécommunications en
Tunisie, utilise d’outils de communication classique pour atteindre ses objectifs commerciaux.
Les techniques de communication classique de TT sont généralement :

 Le courrier postal : Bien que de moins en moins utilisé, le courrier

postal reste un moyen de communication traditionnel. TT a utilisé ce
canal pour envoyer des factures, des notifications et des informations
importantes à ses clients.
 Le téléphone fixe : Avant l’essor des téléphones mobiles, le
téléphone fixe était le principal moyen de communication. TT a fourni
des services de téléphonie fixe à ses abonnés, permettant des
conversations vocales à longue distance.
 La télévision et la radio : TT a utilisé ces médias de masse pour
diffuser des publicités, des promotions et des informations sur ses
services. Les campagnes publicitaires à la télévision et à la radio ont
permis d’atteindre un large public.
 Les journaux et magazines imprimés : TT a communiqué avec ses
abonnés à travers des annonces dans les journaux et les magazines.
Ces publications ont été utilisées pour informer les clients sur les
nouveaux produits, les offres spéciales et les mises à jour de services.
 Les affiches et flyers : Dans le cadre du street marketing, TT a
utilisé des affiches et des flyers pour promouvoir ses offres. Ces
supports physiques ont été placés dans des lieux stratégiques pour
attirer l’attention des passants.
 Le bouche-à-oreille : Le partage d’informations entre les abonnés a
également joué un rôle important. Les recommandations personnelles
ont contribué à la fidélisation des clients et à la croissance de la base
d’abonnés de TT.

3. La communication digitale de TT

15
 A l’ère de cette transformation digitale, le consommateur devient de plus en plus exigeant,
et est constamment à la recherche de nouvelles expériences, l’effet viral d’internet est donc un
atout réel pour une entreprise. Pour cela, il est essentiel d’intégrer une stratégie de marketing
digital à la communication globale, ou de repenser la stratégie internet tant sur la forme que
sur le fond, en opérant des changements dans le choix des outils utilisés. Pour rester en phase
avec la tendance digitale, Tunisie télécom eu recours à certaines techniques de
communications cohérentes avec le contexte Tunisien. D’après le chef de département
marketing de TT, les outils de communication seront présentés comme suit :

Le site web : L’entreprise de Tunisie télécom a mis en place un site web afin de permettre
à tout utilisateur de s’informer sur l’actualité et les évolutions concernant les offres de Tunisie
télécom. Le site web Tunisie Télécom fondé sur un contenu texte, un contenu visuel (images,
vidéos, diaporama), Un design professionnel… Ces contenus seront clarifiés dans le tableau
ci-dessous :

Tableau 3 : Le contenu du site web Tunisie Télécom

Un minimum de texte dans les

différentes sections de site web de
Un contenu Tunisie télécom car c’est en grande
texte partie à partir de ce contenu que les
moteurs de recherches vont trouver la
marque et la classer.

Nous sommes à l’ère de

l’audiovisuel, Tunisie télécom utilise
Un contenu des diaporamas avec des images qui
visuel (images, changent sur la page d’accueil sont
vidéos, maintenant un standard de plus en plus
diaporama) populaire pour un site web
professionnel d’entreprise.

Tunisie télécom face à ses clients crée

Un design un design professionnel attirant avec sa
professionnel couleur rouge, jaune, vert et bleu, une
mise en page efficace et harmonieuse
avec des éléments à surveiller.

16
 Facilité de Idéalement, ses informations de
trouver contact (courriel, numéro de téléphone
l’information de et adresse), en plus qu’ils sont dans une
contact à partir de section contact, sont aussi perceptibles
la page d’accueil de la page d’accueil.

 Des pages de médias sociaux connectés au site web TT et la possibilité de partager

facilement son contenu
Les utilisateurs du web sont de plus en plus actifs dans les réseaux sociaux. Les médias
sociaux permettent d’être directement en contact avec les clients. Les clients sont capables de
rejoindre Algérie télécom par les plateformes des médias sociaux, et aussi de pouvoir
facilement partager le contenu de son site à leurs amis.

 L’e-mailing
Il est utilisé car c’est une manière facile de communiquer tout en ayant un suivie du
message ainsi que du destinataire afin de lui envoyer des publicités bien ciblées c’est ce qu’on
a appelé le retargiting également il offre la possibilité de construire sa propre base de données
en associant l’e-mailing à une landing page afin de remplir un formulaire par exemple.

 La publicité digitale sur les réseaux sociaux

Tunisie Télécom a créé des espaces sur les réseaux sociaux dans un
objectif marketing, mais également dans le but d'être plus proche de ses
clients internautes. L'entreprise souhaite ainsi les écouter, échanger avec
eux, communiquer pour mieux cerner leurs besoins et désirs, tout en
surveillant les discussions à son sujet sur ces plateformes. Pendant le mois
sacré du Ramadan, Tunisie Télécom a judicieusement capitalisé sur la
popularité d'Instagram et l'influence des jeunes célébrités pour toucher un
large public. Grâce à une approche créative et ciblée, l'entreprise a réussi
à accroître la visibilité de sa marque et à atteindre efficacement les jeunes
consommateurs. D’après le responsable de la direction de la marque et de la
communication TT, les réseaux sociaux les plus exploités par Tunisie Télécom
sont principalement les réseaux les plus utilisés par les Tunisiens. Par
ailleurs, Tunisie Télécom est présentée sur Facebook avec 3.2 M d’abonnés, Les

17
publications de TT sur sa page se résument en (Présentation des Mobiles by TT, Promotion,
Jeux, quiz, spots publicitaires, sondages.) avec une fréquence de publication régulière.
Tunisie télécom est présentée sur Twitter avec 149 944 d’abonnés. Les
publications de Tunisie télécom sur sa page se résument en (évènements
sponsorisés, catalogue de téléphone et prise de commandes préalables).
Tunisie télécom est présente sur Instagram avec 157 393 d’abonnés. Les
publications de TT sur sa page se résument en (photos et vidéos de
promotions, de spots publicitaires et des évènements).

4. Missions et les tâches effectuées

Lors de notre stage au sein de l’agence de Tunisie Télécom à Béja, nous
avons eu l’opportunité de travailler dans le département marketing. Nous
avons travaillé en étroite collaboration avec l'équipe pour prendre en charge les réclamations
des clients. Cette tâche impliquait une écoute attentive des problèmes exprimés par les clients,
la documentation minutieuse des détails et la proposition de solutions adaptées pour résoudre
efficacement leurs préoccupations. Parallèlement, nous avons participé activement à des
actions de street marketing, notamment en distribuant des catalogues promotionnels dans des
zones à forte fréquentation. Notre mission consistait à susciter l'intérêt des passants, à
présenter de manière claire et convaincante les offres de Tunisie Télécom, tout en recueillant
leurs impressions et leurs retours d'information. Cette double implication nous a permis
d'acquérir une expérience significative dans la gestion des réclamations clients ainsi que dans
la promotion directe des produits et services de l'entreprise sur le terrain.

Conclusion
Malgré les efforts de Tunisie Télécom dans les plateformes numériques, le marketing et la
communication digitale, il reste encore des défis à relever pour satisfaire les jeunes
utilisateurs et les fidéliser. Si ces outils offrent des connexions et des services innovants, les
jeunes d'aujourd'hui sont de plus en plus exigeants en matière d'expérience utilisateur et de
personnalisation. Les plateformes doivent donc s’adapter à leurs besoins spécifiques en
proposant des contenus et services plus pertinents et attractifs. En outre, la concurrence dans
le secteur des télécommunications est féroce et les opportunités offertes aux jeunes sont
nombreuses. Pour se démarquer, Tunisie Télécom doit constamment innover et proposer des
avantages uniques qui incitent les jeunes à rester fidèles à la marque. Cela pourrait inclure des

18
offres exclusives, des programmes de fidélité attractifs ou même un engagement
communautaire accru. Une entreprise qui ne sort pas régulièrement de nouveaux produits est
une entreprise qui se meurt ; elle s'expose à des vulnérabilités à plus au moins long terme.
Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, toute organisation se doit de renouveler
régulièrement ses gammes de produits et de services pour faire face à la concurrence,
répondre aux nouvelles attentes de ses clients et se différencier à leurs yeux.

Cependant, avec l’arrivé du marketing cette conception a de l’être changée en fonction du

consommateur. En effet, L’évolution des exigences de ce dernier accompagné du
développement croissant des technologies, créent une dynamique sur les marchés et poussent
les entreprises à toujours développer de nouveaux produits. C’est ainsi que notre
problématique sert à comprendre : Comment la communication digitale
influence la satisfaction et la fidélité des utilisateurs de Tunisie Télécom ?

19
 Chapitre 2 : Revue de la littérature

Introduction
Dans ce chapitre, nous allons expliquer le cadre conceptuel de la
communication digitale et ses objectifs. Ainsi, nous nous étalerons sur les
outils de la communication digitale.

Section 1 : La communication à l’ère digitale

1. Définition de la communication digitale
La communication digitale a été définie par Oualidi (2013) comme suit :
« La Communication digitale est une nouvelle discipline de la
communication mais aussi du marketing. Le terme désigne l’ensemble des
actions (de communication et de marketing) visant à faire la promotion de
produits et de services par le biais d’un média ou d’un canal de
communication digitale, dans le but d’atteindre les consommateurs d’une
manière personnelle, ultra ciblée et interactive. L’objectif nouveau des
entreprises est donc de cibler leurs consommateurs non plus seulement
sur le web mais à travers l’ensemble des médias digitaux ». Pour
comprendre en profondeur la communication digitale, il est nécessaire de
remettre l’attention sur le contexte dans lequel elle apparait et évolue. En
effet, l’émergence de la communication digitale dans les stratégies des

20
marketeurs a été commencée lors de l’apparition et l’évolution
exponentielle d’internet et l’apparition du Web. Entre autres, plusieurs
variétés du web ont fortifié la qualité et les effets de la communication
digitale sur le comportement du consommateur à savoir web 01, web 02,
web 0, web 04… La communication online est une communication « one to
some » ou parfois « one to one ». Elle est qualifiée comme une
communication très personnalisée. Par contre, la communication offline
est une communication « one to many » (Mercator, 2019).

Le développement de l’univers du marketing digital est confronté en

permanence aux spécificités de ce canal. Faire du marketing sur Internet,
c’est une orientation stratégique caractérisée par la multiplicité et
additivités des actions. De plus, les évolutions technologiques de
l’écosystème « Internet » influence l’usage de digitale et par conséquent
la mise en œuvre de nouveaux pratiques marketings. L’e-marketeur a
souvent accès à une base de données riches et énormes que son collègue
du marketing traditionnel. Cette base est prête à traiter et analyser
rapidement. Pour cela, le digital est un canal hyper mesurable (Scheid,
2012).

2. Les objectifs de la communication digitale

Les objectifs de la communication digitale sont définis en fonction des
capacités spécifiques du marketing mix. Ils se déclinent en trois catégories
principales : cognitifs, affectifs et conatifs.

 Les objectifs cognitifs visent à transmettre des informations

précises aux consommateurs, prescripteurs ou acheteurs. Il peut
s’agir de l’annonce d’un nouveau produit, d’une nouvelle marque,
d’une promotion ou encore d’une offre spéciale sur le prix de vente.
L’objectif principal est d’informer et de sensibiliser la cible.

 Les objectifs affectifs ont pour but d’influencer la perception du

consommateur. Ils concernent l’amélioration de l’image de marque,
la différenciation du produit et le développement des valeurs
psychologiques associées à l’entreprise.

21
  Les objectifs conatifs visent à inciter le consommateur à passer à
l’action. Il peut s’agir de l’encourager à visiter un magasin, tester un
produit ou rechercher des informations complémentaires. L’objectif
final est de provoquer un changement de comportement en faveur
de la marque (Chaffey et al., 2014).

La communication digitale reflète ainsi la stratégie marketing en ligne

d’une entreprise. Lorsqu’elle est mise en place de manière efficace et
efficiente, elle favorise l’émergence de nouveaux métiers et l’évolution
des professions existantes. Par exemple, le social media manager joue
un rôle clé dans la gestion de la présence digitale d’une entreprise sur les
réseaux sociaux afin d’attirer et fidéliser les clients. De même, le
responsable de contenu numérique est chargé de créer et gérer des
contenus en ligne, qui ont un impact direct sur l’engagement des
consommateurs (Balmentte, 2015).

3. Les canaux de la communication digitale

Aujourd’hui, la majorité des entreprises ont intensifié leur utilisation des
canaux de communication digitale. Avec une présence accrue des
consommateurs en ligne, il est devenu impératif pour les marques
d’adopter ces outils pour maintenir leur visibilité et renforcer leur relation
avec leurs clients.

D’un point de vue théorique, un canal de communication digitale

joue plusieurs rôles essentiels : il améliore la réputation, la visibilité, la
fidélisation et la satisfaction des clients (Shied et al., 2014).

Parmi la diversité des canaux disponibles, certains sont particulièrement

privilégiés par les entreprises. Un tableau détaillera ces canaux en
mettant en avant leurs spécificités et leurs avantages stratégiques.

Tableau 4 : Les canaux de la communication digitale

Canaux Descriptions
Le site Un site Web est un ensemble de pages Web interconnectées
web qui ont une entité unique, généralement exploitée par une
personne ou une entreprise et sont consacrées à un ou

22
 plusieurs sujets connexes ; le site Web combine la
fonctionnalité, le contenu, la forme, l’organisation et
l’interaction. En créant un site Web, l'entreprise vise à aider
les clients à acheter leurs besoins, à trouver des
informations, et à économiser de l'argent et du temps.
Les liens Également appelés La publicité « pay-perclick » ou la
sponsoris publicité sur les moteurs de recherche
(searchengineadvertising), le terme le plus couramment
és
utilisé, signifie payer pour une annonce qui apparaît
généralement à côté ou au-dessus de la liste des résultats du
moteur de recherche pour bien attirer l'utilisateur.
Le Le marketing par e-mail est une forme de marketing direct
courrier qui utilise le courrier électronique comme moyen de
communication avec les clients existants et potentiels ; l'e-
électroni
mail permet d'envoyer un message à de nombreuses parties
que (e- pour un coût très faible et ses avantages sont également
mail) faciles à mesurer grâce au pourcentage de messages ouverts
et au pourcentage de clics.
Les Facebook : Est le terrain social le plus important et le plus
médias populaire, lancé par Mark Zukerbeg en 2004, il permet aux
utilisateurs de publier des images, des vidéos et des fichiers,
sociaux
créer ou rejoindre des groupes, L'importance de ce site
provient de :
 La diversité des langues, 96 langues sont
disponibles
 Deux milliards d’utilisateurs en mai 2017
 Des revenus très élevés atteignant 17928
millions de dollars en 2015
Twitter :Un site créé par Twitter Inc., il permet aux
utilisateurs d'envoyer des SMS gratuits, appelés tweets, en
ligne par messagerie instantanée, Twitter a été créé le 21
mars 2006 par Jack Dorsey, EvanWiliams, Biz Stone, et lancé
en juillet de la même année, le nombre d'utilisateurs de ce
site est 313 millions d'utilisateurs avec un nombre moyen de
tweets de 500 tweets par jour, il est disponible en 40
langues.
Google + : C’est le réseau social de la Fondation américaine
Google, lancé le 28 juin 2011, permet le téléchargement et le
partage d'images et vidéos et enregistre plus de 90 millions
d'utilisateurs, bien que le temps passé par l'utilisateur sur ce
site soit faible.
LinkedIn : Un site de communication professionnelle, lancé
en 2003 ; en décembre 2012, Il a enregistré environ 200

23
 millions d'utilisateurs, ce nombre s’était développé à 380
millions en 2015 ; Ces sites sont les plus utilisés par les
entreprises et les plus populaires, et il existe d'autres sites de
réseautage social tel que le site professionnel Vidéo, les sites
des photos et vidéos Pinterest, Instagram, Prisma, les sites
vidéo Youtube, Dailymotion.
Les communautés en ligne :il y a une grande confusion
entre la communauté virtuelle et le site du réseautage social
parce qu'il y a une relation entre les deux termes: une
communauté a besoin d'un réseau social, c'est-à-dire qu'une
communauté virtuelle est un réseau social avec des
caractéristiques uniques , Y compris l'objectif commun et
partagé de tous les membres , Et les interactions au sein du
réseau ne se produisent pas automatiquement chaque
membre a un rôle spécifique, on peut trouver de nouveaux
membres, des administrateurs et des visiteurs, ainsi que la
caractéristique la plus importante est le sentiment
d’appartenance au groupe ; Par exemple, Facebook est un
réseau social (une plateforme qui permet des interactions
sociales), mais il y a des fonctions qui permettent
l'émergence de communautés comme les groupes Facebook,
on trouve aussi le mot tribal comme un type particulier de
communautés virtuelles, la tribu dépend principalement de
l'émotion et l'exemple le plus frappant de ceci est les pages
de fans sur Facebook.
Les blogs : Le blog est un magasin virtuel d'informations qui
permet à l'entreprise d'afficher de nombreux contenus aux
clients, et vise à fournir une solution pour les personnes qui
naviguent, à aider les visiteurs à obtenir des informations et
aussi les aider à atteindre les campagnes publicitaires de
l'entreprise afin de créer une réponse; Aujourd'hui, le blog
est considéré comme un nouvel outil pour aider les
entreprises à générer de la visibilité et de l'intérêt auprès des
clients, c'est aussi un moyen de conversation qui permet aux
clients de rester en dialogue constant avec l'organisation.

Section 2 : Les fondements théoriques de la satisfaction

Dans cette section, nous allons explorer la notion de satisfaction, en
mettant en avant ses concepts clés. Nous aborderons également les
caractéristiques, les dimensions et les méthodes de mesure de la
satisfaction des clients.

24
1. Définition et caractéristiques de la satisfaction
La satisfaction client est un concept central en marketing, défini comme
l’évaluation qu’un consommateur fait de son expérience d’achat ou
d’utilisation d’un produit ou service. Elle repose sur la comparaison entre
ses attentes initiales et la performance perçue du produit.

Selon Kotler (2000), "la satisfaction résulte du jugement d’un client basé
sur la comparaison entre ses attentes et l’expérience réelle de
consommation". De leur côté, Lendrevie et Levy (2003) considèrent que
"la satisfaction en marketing est un sentiment de plaisir ou de déplaisir qui
naît de l’écart entre les attentes initiales et l’expérience vécue". Legolvan
(1995), quant à lui, souligne que "répondre aux besoins des clients est
l’objectif ultime du marketing, la satisfaction étant le niveau de
contentement ressenti suite à la satisfaction d’un désir".

Ainsi, la satisfaction client peut être perçue comme un indicateur de

performance qui évalue la qualité perçue d’un produit ou service par
rapport aux attentes du consommateur. Lorsqu’un produit ou service
répond ou dépasse ces attentes, il génère une satisfaction positive. Le
modèle de satisfaction d’Oliver illustre bien ce concept en mettant en
évidence le lien entre attentes, perception de la performance et
satisfaction finale du client.

Figure 3 : Le modèle de la satisfaction (Oliver, 1993)

La satisfaction exige des compétences personnelles et une stratégie

dirigée vers le client (Najjar et Zaiem, 2011). Par ailleurs, cette variable
permet d’attirer plus de clientèle et influencer le comportement du
consommateur. La satisfaction est une variable médiatrice qui influence

25
l’engagement à la marque et provoque une bouche à oreille positif. La
satisfactionpermet d’évaluer les attributs du produit, c’est un repère de
performance perçue pour chaque entreprise (Gonzalez, 2005).

Le mode d’évaluation qu’un client vis-à-vis d’un service repose sur un

ensemble de critères : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité. La
satisfaction client est influencée par les émotions, les attentes
personnelles et l’expérience vécue. Ce qui peut satisfaire un client peut ne
pas nécessairement satisfaire un autre. A cet égard, la satisfaction est
subjective. En outre, satisfaction peut évoluer dans le temps en fonction
des interactions ultérieures avec l’entreprise. Une expérience positive
peut renforcer la satisfaction, tandis qu’une expérience négative peut la
réduire. Donc, la satisfaction a une caractéristique évolutive. La
satisfaction est relative à un standard préétabli ou à des attentes
spécifiques. Si un client attend un service exceptionnel et qu’il reçoit un
service moyen, sa satisfaction sera moindre (Ray, 2001).

De point de vue marketing, ce qui compte n’est pas le fait d’être

meilleur, mais d’être le plus adapté aux attentes des clients. Les trois
caractéristiques clés contribuent toutes à la manière dont un client évalue
un service. Ainsi, le jugement d'un client n'est pas fondé sur des critères
absolus, mais est plutôt subjectif, relatif et sujet à évolution. Dans une
même expérience de service, le niveau de satisfaction ressenti par
différents individus sera inévitablement varié. Nous allons essayer
d’expliquer la façon que le jugement de client se porte sur chacun de ses
critères, en définissant trois caractéristiques qui sont présentées dans la
figure qui suit :

Qualité perçue

Qualité attendue

Subjective Evolution
Relative
(Perception du client) (Varie dans le temps)
(Dépend des attentes)
26
Figure 4 : Les trois caractéristiques de la satisfaction (Ray, 2001)

2. La mesure de la satisfaction client

Selon Lichtle et al. (2016), la satisfaction est un concept unidimensionnel
qui se situe entre deux pôles opposés : "très satisfait" et "très
insatisfait". Il existe également des échelles spécifiques dédiées à la
mesure de l’insatisfaction.

L’évaluation de la satisfaction client permet d’identifier les éléments qui

influencent le niveau de contentement ou d’insatisfaction des
consommateurs. Ces facteurs sont ensuite classés en fonction de leur
impact sur la satisfaction globale. De plus, cette mesure permet de
comparer la satisfaction des clients vis-à-vis d’un service ou d’une
entreprise à celle de la concurrence, ou encore d’analyser son évolution
dans le temps.

Mettre en place un dispositif de mesure de la satisfaction client offre

plusieurs avantages aux entreprises, notamment :

 Une meilleure compréhension des attentes et des besoins des

clients

 Un positionnement plus précis par rapport à la concurrence

 Une évaluation de l’image perçue des produits et services

 L’analyse de l’impact des initiatives qualité mises en place

 L’identification des dysfonctionnements dans les processus internes

 Une mesure efficace des actions correctives et des stratégies

d’amélioration

3. Interactions entre la communication digitale et la satisfaction

client
La communication digitale joue un rôle déterminant dans l’amélioration
de la satisfaction client. Grâce à un accès facilité aux informations et à

27
une interaction directe avec les entreprises, elle rend l’expérience d’achat
plus fluide, pratique et transparente. Les consommateurs peuvent ainsi
obtenir rapidement les renseignements dont ils ont besoin et contacter
l’entreprise en cas de questions ou de préoccupations, ce qui contribue à
renforcer leur satisfaction.

Par ailleurs, la communication digitale améliore la transparence des

échanges. En publiant des informations sur leurs produits, leurs pratiques
commerciales et leur service client, les entreprises instaurent un climat de
confiance avec leurs consommateurs. Les avis en ligne, les interactions
sur les réseaux sociaux et les réponses aux commentaires permettent aux
clients d’évaluer l’authenticité et la réactivité d’une marque, influençant
ainsi leur perception et leur engagement.

En simplifiant le parcours d’achat et en éliminant les obstacles, la

communication digitale contribue également à une expérience client plus
fluide. Les sites web ergonomiques, les applications mobiles intuitives et
les outils de comparaison en ligne aident les consommateurs à prendre
des décisions d’achat éclairées, tout en leur offrant des options de
paiement et de livraison simplifiées.

Enfin, en proposant une expérience personnalisée, les entreprises

peuvent mieux répondre aux attentes spécifiques de chaque client,
augmentant ainsi leur satisfaction. L’adoption de stratégies digitales
adaptées aux besoins individuels permet non seulement d’améliorer
l’expérience client, mais aussi d’assurer une croissance durable et de
favoriser la fidélisation.

Section 3 : Concepts et stratégies de fidélisation

Cette section met en relief trois sous sections. En premier lieu, nous
allons expliquer les fondements théoriques de la fidélité. En second lieu,
nous mettrons les étapes et les techniques d’une bonne fidélisation. Et
finalement, nous terminerons par l’interaction entre la communication
digitale et la fidélité du client.

1. La fidélité du client

28
 La fidélisation est une stratégie mise en place par les entreprises pour
accroître la fréquence d’achat et la valeur des transactions réalisées par
leurs clients. Son objectif principal est de bâtir et entretenir une relation
durable avec la clientèle, tout en consolidant ou en augmentant les parts
de marché.

Il est essentiel de distinguer deux notions complémentaires : fidélité et

fidélisation.

 La fidélité se manifeste par le comportement d’achat récurrent du

consommateur et s’explique par une attitude positive envers une
marque ou un produit. Selon Lehu (2000), elle traduit un engagement
durable du client envers une entreprise. Noyé (2004) la définit comme
une constance dans la relation commerciale.

 La fidélisation, quant à elle, repose sur la compréhension et la gestion

de la relation client. Son enjeu majeur est de créer un dialogue
pérenne entre l’entreprise et le consommateur, assurant ainsi une
satisfaction mutuelle et un avantage concurrentiel durable (Morgat,
2001).

2. Les types de fidélité

Trois formes principales de fidélité se dégagent de la littérature
marketing :

 La fidélité comportementale : Elle se traduit par la répétition des

achats d’un même produit ou service. Cependant, elle peut être
facilement remise en question si un concurrent propose une offre plus
attractive.
 La fidélité attitudinale : Elle découle d’un fort attachement
émotionnel du client envers une marque, souvent renforcé par des
expériences positives et une identification aux valeurs de l’entreprise
(Lehu, 2002).
 Fidélité cognitive : Elle dépend des connaissances et de la
perception du client sur la marque. Il reste fidèle parce qu'il est

29
 convaincu qu'elle offre le meilleur rapport qualité-prix ou la meilleure
performance.

L'importance de la fidélisation
La fidélisation des clients représente un levier stratégique majeur pour
les entreprises, car il est beaucoup plus coûteux d’acquérir un nouveau
client que de conserver un client existant. En moyenne, les coûts
d’acquisition d’un prospect sont cinq fois plus élevés que ceux de la
fidélisation d’un client déjà actif (Lehu, 2003).

L’impact de la fidélisation sur la rentabilité est significatif :

 Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut accroître la

valeur du client moyen de 25 à 100 %.

 Réduire le taux d’attrition de 5 % par an permettrait de doubler les

bénéfices d’une entreprise (Jones & Sasser, 1995).

 Selon Claessen et al. (2011), la fidélité client constitue un enjeu crucial

pour les entreprises en raison de ses nombreux avantages :

✔️Réduction des coûts : Acquérir un nouveau client coûte 4 à 5

fois plus cher que de conserver un client existant.

✔️Prévention de l’attrition : Un client insatisfait partage son

expérience négative avec environ dix personnes, ce qui peut nuire à
la réputation de l’entreprise.

✔️Amélioration de la rentabilité : Un client fidèle contribue

davantage au chiffre d’affaires de l’entreprise grâce à ses achats
répétés.

✔️Optimisation du panier moyen : Les stratégies de fidélisation

visent à augmenter la fréquence d’achat et/ou la valeur du panier
moyen.

30
 .✔️Création de barrières de sortie : En renforçant la relation avec le
client, l’entreprise réduit la probabilité qu’il se tourne vers un
concurrent.

✔️Amélioration de la gestion des stocks et de l’offre : Une clientèle

fidèle permet une meilleure anticipation de la demande et une gestion
plus efficace des ressources.

La fidélisation des clients est un aspect crucial de toute stratégie

commerciale, surtout face à un environnement économique imprévisible.
Plusieurs facteurs ont incité les chefs d'entreprise à donner la priorité à la
fidélisation des clients et à s'y intéresser. Parmi les facteurs principaux de
la fidélité, nous pouvons citer la qualité perçue du produit, le prix, la
nature des services attachés, la notoriété de produit/marque, la qualité de
point de vente, les compétences des personnels en contact…. (Lehu,
2002).

3. Les étapes et les techniques d’une bonne fidélisation

Pour comprendre la progression actuelle, l'entreprise doit opter pour et
utiliser une ou plusieurs techniques qui semblent idéalement adaptées à
sa situation spécifique. En revanche, l'approche initiale recommandée
reste cohérente et peut être résumée en cinq étapes principales (Leh,
2003). Ces étapes seront détaillées dans le tableau ci-après :

Tableau 5 : Les étapes d’une bonne fidélisation

Etapes Explications
Identifier et L'étape initiale consiste à identifier les clients, les
segmenter concurrents et les techniques. Il s'agit essentiellement
d'un processus d'audit en trois étapes pour
l'entreprise :
- Un audit de son portefeuille de clients (attentes,
besoins, retours d'expérience de tous les
consommateurs/clients de l'entreprise...).
- Un audit de la concurrence (nature et composition de
l'offre concurrente, stratégies de communication...).
- Un audit des techniques de fidélisation (techniques
disponibles, accessibilité, adaptabilité au secteur...).

31
 Les groupes déterminés par la segmentation doivent
être distincts les uns des autres et leur définition ne
doit pas être liée à des facteurs qui évoluent
rapidement. Les canaux numériques (tels que l'internet
et les appareils mobiles) peuvent varier
considérablement.
Adapter Afin de conserver son avantage concurrentiel et parce
que les entreprises évoluent rarement dans un
environnement statique, il sera souvent nécessaire
d'adapter les choix initiaux au public cible et, surtout,
aux objectifs stratégiques de l'entreprise. C'est l'objet
de la deuxième étape, qui permet à l'entreprise
d'utiliser des techniques bien connues d'une manière
qui ne peut être reproduite par n'importe quel
concurrent au hasard. Encore une fois, le but ultime est
de différencier l'offre, seul moyen d'apporter une valeur
spécifique et de justifier ainsi la fi0délité des
consommateurs.
Privilégier et La troisième étape représente l'acte même de
récompenser fidélisation. Sauf en cas d'obligation, un consommateur
les clients reste fidèle parce qu'il perçoit une telle valeur à
sélectionnés continuer de consommer la même marque ou le même
produit que l'idée ou le désir de changer ne lui vient
pas à l'esprit, ou qu'il le rejette activement si c'est le
cas. L'acte de fidélisation consiste simplement à
valoriser cette valeur en offrant au consommateur un
privilège, qui peut être une prérogative, un avantage
ou un droit associé à un bien ou à un statut. Différents
niveaux de récompenses sont accordés aux clients
fidèles, qui peuvent être de nature relationnelle ou
monétaire. Ces récompenses sont généralement
basées sur le montant et la fréquence des transactions
ou des achats. Elles peuvent inclure des cadeaux, des
réductions, des bons d'achat, des services liés à la
marque ou à d'autres marques dans le cadre de
programmes partagés.
Contrôler La quatrième étape de la démarche consistera
systématiquement à vérifier et à évaluer l'efficacité des
techniques utilisées. L'objectif d'une stratégie de
fidélisation étant d'établir un lien durable entre la
marque et le consommateur, il est crucial de s'assurer
de la pertinence et de la force de ce lien. En outre, une
stratégie de fidélisation peut parfois nécessiter des

32
 ressources financières importantes. Cette étape de
contrôle permet de mesurer tout ou partie du retour sur
investissement.
Evoluer Mais l'objectif de la quatrième étape n'est pas
seulement de rassurer le directeur financier sur le bien-
fondé d'un investissement aussi rentable. À partir de
cette étape, les insights doivent permettre de faire
évoluer la stratégie elle-même, afin qu'elle reste le
véritable support de l'avantage concurrentiel de la
marque qu'elle est censée être. Cette évolution est
devenue essentielle aujourd'hui, car les
consommateurs ont soif de nouveauté et de diversité.
C'est quand tout va bien qu'il faut se dépêcher de
penser au changement, pour continuer à progresser.

Les stratégies de fidélisation varient en fonction des objectifs spécifiques

de chaque entreprise et de l’environnement concurrentiel dans lequel elle
évolue. Il serait donc réducteur d’établir un classement strict des
techniques les plus efficaces, car leur pertinence dépend du contexte et
des attentes des consommateurs.

Parmi les outils les plus utilisés, les cartes de fidélité constituent un
levier puissant. Elles enregistrent les transactions des clients et leur
offrent divers avantages, tels que des récompenses, des réductions ou des
économies sur les achats futurs. Plus un client utilise sa carte, plus il
cumule des droits et bénéficie d’avantages exclusifs. En plus des
programmes de points, ces cartes donnent accès à des services
privilégiés, des offres spéciales et des promotions uniques, renforçant
ainsi l’attachement du client à la marque.

Les programmes d’accueil sont également une technique efficace pour

instaurer une relation positive dès le premier contact avec le client. Cela
peut inclure une trousse de bienvenue, une lettre de remerciement après
un premier achat ou un appel personnalisé. Un accueil soigné renforce le
sentiment de valorisation du client et favorise sa fidélité à long terme.

33
 Le service client est une autre approche essentielle pour fidéliser les
consommateurs. Un service réactif et à l’écoute permet de répondre
efficacement aux demandes et préférences des clients, d’analyser leur
comportement d’achat et de résoudre rapidement d’éventuels problèmes.
Un bon service client contribue à créer une relation de confiance et à
améliorer l’image de l’entreprise.

Enfin, chaque entreprise peut mettre en place un service consommateur

dédié, dont la mission est d’assurer une communication continue avec les
clients. Ce service recueille et analyse leurs retours, plaintes et
suggestions, afin d’adapter l’offre aux attentes du marché. Il joue
également un rôle clé dans la gestion des relations avec les associations
de consommateurs, les organismes de régulation et les médias,
garantissant ainsi une image positive et une transparence accrue.

4. Interactions entre la communication digitale et la fidélité du

client
La communication digitale joue un rôle clé dans le renforcement du lien
émotionnel entre les clients et la marque en facilitant des interactions
régulières et personnalisées. Grâce aux réseaux sociaux, aux campagnes
d’e-mailing et aux programmes de fidélisation, les entreprises peuvent
engager activement leurs clients en partageant du contenu pertinent, en
répondant à leurs questions et en leur proposant des offres exclusives.
Cette proximité favorise un attachement plus fort à la marque, incitant
ainsi les consommateurs à renouveler leurs achats et à recommander
l’entreprise à leur entourage.

En outre, la communication digitale permet de créer une communauté

virtuelle autour de la marque, en encourageant les échanges entre clients
et avec l’entreprise via les réseaux sociaux, les forums et d’autres
plateformes numériques. Les groupes de discussion, les hashtags de
marque et les événements en ligne offrent aux consommateurs la
possibilité de partager leurs expériences, poser des questions et interagir
directement avec la marque. Ce sentiment d’appartenance renforce leur
engagement et leur fidélité à long terme.

34
Les apports de la communication digitale dans la fidélisation
client
De manière synthétique, la communication digitale contribue à la
fidélisation des clients en favorisant plusieurs aspects essentiels :

✔Une personnalisation accrue de l’expérience client : L’utilisation

d’outils omnicanaux, tels que les réseaux sociaux et les applications
mobiles, permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients sur
différents canaux et de leur proposer des solutions adaptées à leurs
préférences.

✔Une gestion optimisée des commandes : L’intégration de systèmes

de gestion des commandes (Order Management System - OMS)
permet de suivre les stocks en temps réel et de proposer des services
complémentaires, comme le click and collect ou une livraison rapide et
efficace, améliorant ainsi l’expérience d’achat.

✔Une communication interactive via les blogs et les réseaux

sociaux : Ces plateformes permettent d’établir un dialogue en temps réel
avec les clients, de partager des contenus engageants et d’annoncer les
nouveaux produits ou services. Étant donné que chaque génération
privilégie certains réseaux sociaux, il est essentiel d’adapter la stratégie
de communication en fonction du public cible pour maximiser l’impact.

Conclusion

En conclusion, la satisfaction client est essentielle pour une entreprise. Elle

se produit lorsque le client est content de son achat ou service. Cela
dépend de ses attentes et de ce qu'il reçoit réellement. Si le client est
satisfait, il revient et parle positivement de l'entreprise. Pour mesurer
cette satisfaction, on peut utiliser des enquêtes ou des notes. Il est
important de comprendre que la satisfaction varie selon chaque personne
et peut changer avec le temps.

La fidélisation client est la stratégie pour garder les clients sur le long
terme. Un client fidèle achète régulièrement et recommande l'entreprise.

35
Il existe différents types de fidélité : comportementale (achats répétés),
attitudinale (attachement émotionnel) et cognitive (conviction que
l'entreprise est la meilleure). Fidéliser coûte moins cher que d'attirer de
nouveaux clients et augmente les profits. Pour fidéliser, il faut comprendre
les besoins des clients, adapter les offres, récompenser les clients fidèles,
contrôler les résultats et évoluer avec le temps.

La communication digitale joue un rôle clé dans la satisfaction et la

fidélisation. Elle permet aux entreprises d'interagir facilement avec les
clients, de répondre à leurs questions et de leur offrir des services
personnalisés. Les réseaux sociaux, les sites web et les applications
mobiles facilitent ces échanges. Une bonne communication digitale
renforce la confiance des clients et leur attachement à la marque.

Chapitre 3 : Impact de la communication digitale sur la

satisfaction et la fidélité des clients de Tunisie Télécom

Introduction

Ce chapitre englobe trois sections. La première section sera consacrée à

la méthodologie de la recherche. Ensuite, dans la deuxième section, nous
procéderons à la Résultats obtenus. Enfin, la troisième section mettra en
évidence les discussions des résultats.

Section 1 : Méthodologie de la recherche

1. Présentation de l’étude quantitative

L'étude quantitative est une orientation de collecte de données qui
permet aux chercheurs d'analyser des comportements, des opinions ou
même des attentes en grande quantité. Nous avons choisi le questionnaire
comme une technique pour examiner l’effet de la communication digitale
sur la satisfaction et la fidélité des clients de TT. L'objectif est souvent d'en
tirer des conclusions statistiquement mesurables, contrairement aux
études qualitatives.

36
 Dans un travail de recherche, l'étude quantitative permet de prouver ou
de démontrer des faits en quantifiant un phénomène. Cette technique
d'étude utilise des questionnaires ou des sondages administrés à un panel
afin de recueillir des données à analyser.

D'après « Giordano et Jolibert, 2016 » “La recherche quantitative permet

de mieux tester des théories ou des hypothèses. La recherche quantitative
est appropriée lorsqu’il existe un cadre théorique déjà̀ bien reconnu.
L’étude quantitative ne converge que très rarement sur un seul cadre, elle
en propose souvent plusieurs. Il faut alors les comparer et les combiner”.

2. Définition de questionnaire
Le questionnaire a été définit par Combisse (2007) : “Le questionnaire a
pour fonction principale de donner à l’enquête une extension plus grande
et de vérifier statistiquement jusqu’à quel point sont généralisables les
informations et hypothèses préalablement constituées”.

L’objectif d’un questionnaire est de recueillir des données qui peuvent

être analysées et utilisées pour tirer des conclusions sur un sujet ou une
question particulière. Les données collectées peuvent être utilisées pour
identifier les tendances, les modèles et les relations qui existent au sein
de l’échantillon de population. Notre objectif est de répondre à cette
problématique :« Comment la communication permet-elle aux jeunes de
renforcer leurs fidélités au téléopérateur Tunisie Télécom ? » (Annexe 1)

Notre échantillon se compose de 110 personnes les détails de ces

échantillons seront l’objet de tableau suivant :

Tableau 6: Détails de l’échantillon

Caractéristiques Details Pourcentage

Genre Homme 43%

Femme 57%

Âge 18-30ans 85.5%

37
 30-40ans 9.20%

Plus de 40 ans 5%

Catégories Etudiant 66.90%

socioprofessionnelle
Salarié 18.20%

Profession 8.30%
libérale

Sans emploi 6.60%

Retraité 0.0%

Section 2 : Résultats

La communication digitale et son interaction avec la satisfaction et la

fidélité du client.

1. A travers quoi avez-vous connu les offres de Tunisie télécom ?

Figure 5: la connaissance des offres de TT

Les résultats indiquent que 61% des clients découvrant les offres de
Tunisie télécom d’après les réseaux sociaux sont les principaux canaux,
ainsi que les sites web représentent 13.8% et aussi la publicité télévisée
est également un canal important représentent 17.9%. Il y’a aussi
l’affichage et les flyers sont moins utilisés avec respectivement 4.1% et
2.4%. Enfin, la publicité radio semble être le canal le moins utilisé, avec
seulement 0.8%.

38
2. Êtes-vous intéressé(e) par la présence de Tunisie Télécom sur le web et les réseaux
sociaux ?

14.60%

85.40%

Oui Non

Figure 6: La présence de TT sur le web et les réseaux sociaux

Nous remarquons que 85.4% des membres de l’échantillon déclarent

qu’ils sont intéressés par la présence de Tunisie Telecom sur le web et les
réseaux sociaux, alors que 14.6% Ont déclaré le contraire.

3. Utilisez-vous le site web de Tunisie Télécom pour consulter ses offres et ses services ?

39
 32.30%

67.70%

Oui Non

Figure 7: l’utilisation le site web de TT pour consulter ses offres et

ses services

Nous constatons que 32.3% des personnes qui ne sont pas utilisé le site
web de Tunisie Télécom pour consulter ses offres et ses services, en
contrepartie 67.7% des personnes sont utilisé le site web de Tunisie
Télécom pour consulter ses offres et ses services.

4. Comment jugez-vous la présence de Tunisie Télécom sur le web

et les réseaux sociaux

11.40%
21.10%

67.50%

Inutile Importante Indispensable

Figure8: Le jugement de la présence de TT sur le web et les

réseaux sociaux

Nous distinguons que 11.40% de l’échantillion jugent la presence de

Tunisie Telecom est inutile sur le web et les reseaux sociaux ,par contre
les 21.10% jugent que la presence est indispensable. Enfin , la majorité de

40
l’échantillion jugent que la presence de Tunisie Telecom sur le web et les
reseaux sociaux est importante et qui represente 67.5%.

5. Comment appréciez-vous la présence de Tunisie Télécom sur les réseaux sociaux et le

site web ?

7.30%

25.80%

66.90%

Non satisfaisante Satisfaisante Très satisfaisante

Figure 9: L’appréciation de la présence de TT sur les réseaux

sociaux et le site web

D’après, le diagramme se dissous 66.9% de l’échantillon apprécient que

la présence de Tunisie Telecom soit satisfaisante sur les réseaux sociaux
et le site web. Par ailleurs, l’un quart de l’échantillon approuvent que la
présence de TT est non satisfaisante sur le web et les réseaux sociaux.
Finalement, la plupart de l’échantillon qui représente 7.3% considèrent
que la présence de TT est très satisfaisante sur le web et les réseaux
sociaux.

6. Comment jugez-vous la rapidité des décisions prises suite à une demande à travers le
site web et les réseaux sociaux ?

41
 6.50%

38.20%

55.30%

Lente Rapide Très rapide

Figure 10: Le jugement de la rapidité des décisions

Nous constatons d’après ce diagramme que 55.3% des répondants ont

qualifié les décisions de « Rapides », en revanche 38.2% de l’échantillon
ont indiqué qu’elles étaient « Lentes ». Mais, seulement 6.5% des
répondants ont estimé qu’elles étaient « Très rapides ».

7. Pensez-vous qu'une présence de Tunisie Télécom sur les réseaux sociaux et le web
peut contribuer à vous fidéliser ?

10.60%

89.40%

Oui Non

Figure 11:La relation entre la présence de TT sur les réseaux sociaux, le

web et la fidélité

Cette donnée suggère qu'une grande majorité, soit 89,4%, des

personnes interrogées pensent que la présence de Tunisie Telecom (TT)
sur les réseaux sociaux et sur le web peut contribuer à les fidéliser en tant
que clients. Cependant, il est également important de noter que 10,6%
des répondants ont indiqué le contraire.

42
8. Un contenu pas intéressant ou un manque d'insatisfaction sur le site web de Tunisie
Télécom peut influencer votre fidélité ?

18.90%

81.10%

Oui Non

Figure 12: La relation entre un contenu pas intéressant ou un

manque d'insatisfaction sur le site web de TT et la fidélité

Cette donnée suggère que la grande majorité des personnes

interrogées, soit 81,1%, pensent que le contenu peu intéressant ou un
manque de satisfaction sur le site web de Tunisie Telecom peut influencer
leur fidélité envers l'entreprise. Cependant, il est également pertinent de
noter que 18,9% des répondants ont indiqué le contraire.

9. Quel genre d’action digitale de Tunisie Télécom peut influencer votre fidélité ?

0.80% 0.80%

L’accès rapide à un site web moderne,

10.50% attirant et riche en informations
21.80% La réponse rapide aux commentaires
sur les réseaux sociaux et le site web
Les témoignages réels de la clientèle
Les publicités créatives et originales
sur les réseaux sociaux et le site web
27.40% Les offres promotionnelles sur les
13.70% réseaux sociaux et le site web
La mise en place d’un moyen de
paiement en ligne sécurisé
Actions en relation avec la responsabil-
ité sociale
des spots sur les aides financières
4.80% sociales
19.40%

Figure 13: La relation entre le genre d’action digitale de TT et la

fidélité

43
 Nous remarquons que les offres promotionnelles sur les réseaux sociaux et le site web,
représentant 27.40%, sont perçues comme l'action digitale la plus influente pour fidéliser les
clients. L'accès rapide à un site web moderne, attirant et riche en informations, avec 21.8%,
est également considéré comme crucial. Les publicités créatives et originales sur les réseaux
sociaux et le site web, avec 19.40%, sont également jugées comme ayant un impact
significatif sur la fidélité. La réponse rapide aux commentaires sur les réseaux sociaux et le
site web, avec 13.7%, est également importante. Les témoignages réels de la clientèle, avec
seulement 4.8%, semblent avoir moins d'impact sur la fidélité des clients Enfin, les spots sur
les aides financières sociales et les actions en relation avec la responsabilité sociale, avec
seulement 0.8%, semblent avoir le moins d'impact sur la fidélité des clients

Section 3 : Discussions des résultats

A la lumière de notre recherche quantitative nous avons constaté que
les résultats obtenus sont adéquats avec la littérature du marketing. En
effet, ils montrent que la plupart des personnes interrogées ont découvert
les offres et services de TT via les réseaux sociaux, une minorité via les
sites web et une proportion plus importante par la publicité télévisée. Ceci
encourage Tunisie Télécom pour développer une stratégie numérique
mettant l'accent sur les plateformes de réseaux sociaux, car cela semble
être le canal le plus efficace pour atteindre leurs clients potentiels. En ce
qui concerne l'utilisation de site web, les résultats montrent que la
majorité des personnes interrogées l'ont utilisé pour consulter les offres et
services. Cela confirme l'importance d'avoir un site web facilement
accessible et convivial pour les clients afin de les aider à trouver
rapidement les informations et services dont ils ont besoin. Cependant,
certains répondants ont indiqué que le contenu peu intéressant ou un
manque de satisfaction sur le site web peut avoir un impact négatif sur
leur fidélité. A ce propos, il sera opportun de proposer un contenu
intéressant et attractif sur le site web pour encourager les clients à
continuer l’utilisation des services de TT. Les résultats de notre étude ont
montré que les offres promotionnelles sur les réseaux sociaux et le site
web sont considérées comme la principale action digitale qui peut aider à
fidéliser les clients de TT. Par ailleurs, Tunisie Télécom doit adopter une
stratégie numérique qui met l'accent sur la promotion des offres et

44
services sur les médias sociaux et le site web. Enfin, les résultats de notre
recherche quantitative ont montré que la plupart des répondants pensent
que la présence de TT sur les réseaux sociaux et sur le web peut
contribuer à les fidéliser en tant que clients.

En somme, les résultats de notre étude soulignent l'importance

d'adapter la stratégie numérique pour atteindre les clients potentiels de tt
et maintenir leur fidélité. Tunisie Télécom doit donc continuer à
développer sa présence numérique et à proposer un contenu intéressant
et attractif sur son site web et ses plateformes de médias sociaux pour
augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

La satisfaction client est cruciale pour les entreprises, qui doivent orienter leurs stratégies
vers la réponse aux besoins et aux désirs tant des clients actuels que potentiels. Une
corrélation positive entre la satisfaction client et la fidélité à la marque est établie : plus un
client est satisfait, plus sa propension à rester fidèle à la marque est forte. En effet, la
satisfaction client et la fidélité sont des concepts étroitement interconnectés dans le domaine
du marketing.

La satisfaction d'un client joue un rôle déterminant dans sa fidélité à une entreprise ou à une
marque. Lorsqu'un client est satisfait de son expérience avec une entreprise, il est davantage
enclin à réitérer ses achats auprès de celle-ci et à recommander ses produits ou services à
d'autres. La fidélité des clients constitue donc un indicateur crucial de la stabilité financière
d'une entreprise et de sa capacité à maintenir une clientèle fidèle. De plus, des recherches ont
démontré que les clients fidèles ont tendance à dépenser davantage auprès d'une entreprise,
renforçant ainsi l'importance de la satisfaction client pour la fidélité et le succès commercial.

Conclusion

En conclusion, cette étude montre que la communication digitale joue un

rôle très important dans la satisfaction et la fidélité des clients de Tunisie
Télécom. Grâce à un questionnaire distribué à 110 personnes, nous avons
pu voir que la plupart des gens découvrent les offres de TT grâce aux
réseaux sociaux, et beaucoup trouvent la présence de TT sur internet utile
et satisfaisante. La majorité utilise aussi le site web pour consulter les
offres. Les résultats montrent aussi que des actions comme les offres

45
promotionnelles, un site rapide et clair, ou des réponses rapides sur les
réseaux sociaux, rendent les clients plus fidèles. Si le contenu du site est
ennuyeux ou décevant, cela peut faire fuir les clients. Enfin, notre étude
confirme que la satisfaction du client aide à le garder fidèle. TT doit donc
continuer à bien communiquer en ligne, offrir du contenu intéressant, et
répondre vite aux clients pour les garder satisfaits et fidèles.

Conclusion générale

46
Enfin, nous tenons à citer que le thème étudié est très vaste, il nécessite
plus de temps et de connaissances pour en sortir avec des conclusions
plus approfondies. Sur quoi on invite les futurs étudiants à le traiter, ainsi
que d’effectuer leurs recherches sur les thèmes suivants : l’impact de la
digitalisation des procès marketing sur la fidélisation de la clientèle de
l’entreprise, la digitalisation de la relation client au sein de l’entreprise, le
rôle de la communication via les réseaux sociaux dans l’obtention des
objectifs de fidélisation de l’entreprise La communication est une
discipline, exigeante, sérieuse, elle a ses théories comme tout autre
domaine. Elle est souvent envisagée dans sa seule dimension
opérationnelle, au service de la stratégie des entreprises et des
organisations, elle est aussi une pratique éminemment importante dans
notre monde digital. Avec le développement de nouvelles technologies, la
communication est la pierre angulaire de notre société ce qui donne
naissance au concept de la communication digitale. Actuellement, la
communication digitale occupe une place primordiale au sein des
entreprises, elle est l’un des éléments clés de la réussite et de la pérennité
sur les marchés. L’ampleur et l’évolution du numérique ont permis la
création de nouveaux outils de communication, qui sont utilisés de plus en
plus par les consommateurs qui naviguent sur internet. La population
touchée par ces outils devient de plus en plus large ce qui a incite
l’entreprise à se digitaliser et à développer des stratégies digitales. Cette
ampleur et cette évolution ont permis le passage d’une communication
unidirectionnelle à une communication multidirectionnelle où le
consommateur dispose de tous les outils pour exprimer ses besoins et ses
désirs et améliorer son expérience et son appréciation des services et
produits proposés par l’entreprise. De ce fait, le consommateur est devenu
plus informé, plus conscient et plus exigeant. Il se voit détenteur du
pouvoir et de la décision d’achat et il compte l’exploiter à son avantage.
Par conséquent, les entreprises se voient obligées de comprendre les
attentes et les préférences de leurs clients afin de mieux les apprivoiser et
chaque contact avec le client a pour but de le fidéliser. Aujourd’hui, la
fidélisation constitue un objectif stratégique des entreprises ce qui
implique un raisonnement à long terme, fidéliser c’est un travail d’une
grande haleine qui implique toutes les ressources de l’entreprise Les
nouvelles technologies de communication offrent une large palette d’outils
divers et variés à la fidélisation, qui facilitent la collecte d’informations
nécessaires sur le client A travers notre étude, on a voulu faire ressortir
l’effet de la communication digitale sur la fidélisation de la clientèle. Pour
ce faire, on a pris le cas de l’entreprise TT. Tout au long de notre travail on
s’est intéressé à connaître et déterminer l’effet de la communication

47
digitale sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Pour ce faire
nous nous sommes d’abord orientés vers l’explication théorique de la
communication digitale, la satisfaction et la fidélisation en apportant des
définitions, des approches théoriques et une déclinaison des outils de la
communication digitale, la satisfaction et de la fidélisation. Ensuite, par
l’étude quantitative réalisée au sein de Tunisie Télécom nous avons pu
obtenir des réponses pour les questions que nous avons posées au départ
et ainsi répondre à notre problématique de recherche. L’objectif est de
déterminer l’effet de la communication digitale dans la fidélisation de la
clientèle que nous avons étudiés sous la problématique suivante :«
Comment la communication digitale influence la satisfaction et la fidélité
des utilisateurs de Tunisie Télécom ? »

En s’appuyant sur les résultats obtenus nous avons constatés que les
outils de communication digitale à savoir le site web et les réseaux
sociaux ont une influence directe sur la satisfaction du client et par
conséquent les clients qui sont satisfaits sont fidèles au téléopérateur de
Tunisie Télécom.

48
Bibliographie

49
 Table des matières
Pag
e
Introduction générale 7
Chapitre 1 : Présentation générale de Tunisie Télécom 8
Introduction 8
Section 1 : L’opérateur Tunisie Télécom et son environnement 8
1. Historique 8
2. Organigramme 9
Section 2 : L’analyse stratégique de l’entreprise 10
1. L’analyse SWOT de TT 10
1.1 Les enjeux internes et externes de TT
1.2 La vision stratégique de TT
Section 3 : Le marketing de TT 13
2. La communication classique de TT 14
3. La communication digitale de TT 14
4. Missions et les tâches effectuées 17
Conclusion 17
Chapitre 2 : Revue de la littérature
Introduction 19
Section 1 : La communication à l’ère digitale 19
1. Définition de la communication digitale 19
2. Les objectifs de la communication digitale 20
3. Les canaux de la communication digitale 20
Section 2 : Les fondements théoriques de la satisfaction 22
1. Définition et caractéristiques de la satisfaction 23
2. La mesure de la satisfaction client 24
3. Interactions entre la communication digitale et la satisfaction 25
50
 client
Section 3 : Concepts et stratégies de fidélisation 26
1. La fidélité du client 26
2. Les types de fidélité 26
3. Les étapes et les techniques d’une bonne fidélisation 28
4. Interactions entre la communication digitale et la fidélité du 30
client
Conclusion 31
Chapitre 3 : Impact de la communication digitale sur la satisfaction 32
et la fidélité des clients de Tunisie Télécom
Introduction 32
Section 1 : Méthodologie de la recherche 32
1. Présentation de l’étude quantitative 32
2. Définition de questionnaire 33
Section 2 : Résultats 34
1. A travers quoi avez-vous connu les offres de Tunisie 34
2. Êtes-vous intéressé(e) par la présence de Tunisie Télécom sur le web et les 35
réseaux sociaux
3. Utilisez-vous le site web de Tunisie Télécom pour consulter ses offres et ses 35
services
4. Comment jugez-vous la présence de Tunisie Télécom sur le web 36
et les réseaux sociaux
5. Comment appréciez-vous la présence de Tunisie Télécom sur les réseaux 36
sociaux et le site web
6. Comment jugez-vous la rapidité des décisions prises suite à une demande à 37
travers le site web et les réseaux sociaux
7. Pensez-vous qu'une présence de Tunisie Télécom sur les réseaux sociaux et le 37
web peut contribuer à vous fidéliser
8. Un contenu pas intéressant ou un manque d'insatisfaction sur le site web de 38
Tunisie Télécom peut influencer votre fidélité
9. Quel genre d’action digitale de Tunisie Télécom peut influencer votre fidélité 38
Section 3 : Discussions des résultats 39
Conclusion 40
Conclusion générale 42

51