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Grille qualité pour centres d'appel

Le document évalue le niveau de satisfaction concernant l'accueil et la gestion des appels, en se basant sur plusieurs critères tels que la courtoisie, l'écoute active, et le respect des procédures. Il souligne l'importance de fournir des réponses claires et de respecter la confidentialité des informations. Des commentaires sont également prévus pour chaque section afin d'améliorer le service.

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NIVEAU DE SATISFACTION

SECTION ATTENTES COMMENTAIRE POUR LE BILAN


T. Bien Bien Améliorer N/A

1 Accueillir avec courtoisie et professionnalisme


Accueil et identification de
l’appelant Identifier l'appelant en suivant les procédures
2
en vigueur
Écouter activement et attentivement (ne pas
3
Écoute et compréhension rapide interrompre sans raison)
du besoin
4 Cerner le besoin principal de l'appelant

5 Collecter les renseignements pertinents


Consultation du dossier et mise en Gérer efficacement la mise en attente ou le
6
attente transfert
Consulter la ligne de soutien de manière
7
optimale (au besoin)
Fournir des réponses de qualité avec clarté et
8
GESTION DE L’APPEL

assurance
Informer sur les documents ou les actions
Maitrise du contenu de l’AFE 9
attendus de la part de l'appelant (au besoin)
Poser les actions adéquates ou diriger vers les
10
ressources appropriées (au besoin)

Respect des procédures 11 Respecter les procédures en vigueur

S'assurer que l'appelant comprend les


Clôture de l’appel 12 informations reçues et prendre congé avec une
formule de politesse
Respecter les normes d'écriture et inscrire les
13
initiales d'une personne consultée (au besoin)

Notes de suivi Rédiger la note de suivi dans un temps


14
raisonnable

15 Choisir le bon sujet de l'appel dans Contact

Longueur de l’appel 16 Gérer le temps efficacement

Faire preuve d’autonomie et être orienté vers


17
les solutions
COMPETENCES RELATIONNELLES
Adopter une attitude positive et empathique, et
18
un langage respectueux

CONFIDENTIALITE ET SECURIT DE Respecter les règles de confidentialité et de


19
L’INFORMATION sécurité de l'information

Gérer adéquatement son environnement


ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 20
de travail

CP12 : ______________________ Durée de conversation : __________ Durée de mise en attente : __________ Durée de travail :__________

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