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Technologie du décisionnel
Qu'est- ce que l'informatique décisionnelle ?
Le décisionnel ou le business intelligence est l'informatique à l'usage des dirigeants ou des
décideurs d'entreprises. Il englobe l'ensemble de méthodes, moyens et outils informatique
utilisés pour piloter une entreprise et aider à la prise de décision.

Qu'allons-nous faire cette année ?

Avant de nous lancer à la découverte de la technologie du décisionnel, il est important de

faire un tour d'horizon sur les besoins de l'entreprise en termes d'informations et d'outils
informatiques nécessaires pour son pilotage. Après avoir décrire l'organisation de l'entreprise,
nous allons donc dans un premier temps, présenter un panorama des composants logiciel des
Systèmes d'informations décisionnels (CRM (Customer Relationships Management), ERP
(Enterprise Resource Planning) et BI (Business Intelligence)). Nous allons exposer ensuite, les
techniques et les outils d'extraction et d'archivage de données et d'analyse multidimensionnelle.
Enfin, Nous allons expliquer brièvement les techniques d’extraction de la connaissance et
interpréter les données en utilisant les outils de la Data Mining.

Plan du cours

• Introduction
• Le CRM (Customer Relationships Management)
• L’ ERP (Enterprise Resource Planning)
• L’ETL (Extract-transform-load )
• Les entrepôts de données (data warehouse)
• Les outils de la Data Mining

Travaux dirigés

Les travaux dirigés dans ce cours devraient être un complément de cours avec des études
comparatives de l’existant sur le marché du décisionnel réalisées et exposées par les étudiants.
Ces exposés permet aux étudiants d’avoir une idée réelle pour pouvoir conseiller un produit
selon l’enveloppe financier et les besoins de l’entreprise.
Il s’agit donc des études comparative (prix et fonctionnalités) d’existants sur le marché du
décisionnel pour les produits suivants : CRM, ERP, ETL, DW, Reporting et Data Mining.

Travaux pratiques
De même, les travaux pratiques devraient être réalisés par les étudiants. Il s’agit d’une
installation d’un produit Open source avec la réalisation d’un mini tutoriel pour son
utilisation.
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I Introduction

I.1 Généralités sur les entreprises

Pour bien débuter ce cours j’ai préféré commencer par des connaissances générales tel que
l’organisation et les types des entreprises afin de mieux comprendre les besoins des entreprises
et le marché du décisionnel.

I.1.1 Organisation de l'entreprise

L'organisation et la structure d'une entreprise est spécifique à chaque société en fonction de

ses moyens, son secteur d'activité et sa stratégie de direction. La structure d'une compagnie
aéronautique est bien sûr différente à la structure d'un opérateur de téléphonie mobile ou encore
bien loin de l'organisation d'un hyper Marché par exemple. La quasi-totalité des entreprises sont
organisées auteur de trois pôles d'activités opérationnelles : Management, Réalisation et
Support.

Pôle Management : regroupe les trois départements essentiels pour le pilotage de

l'entreprise : direction, ressources humaines et finance.

• La direction générale de l'entreprise a pour mission d'étudier les projets et de chapoter

et contrôler tous les services de l'entreprise. Elle trace ainsi, sa stratégie et son
organisation.
• Le département des ressources humaines regroupe l'ensemble de fonctions de la gestion
du personnel (recrutement, formation, stages, ...etc.)
• Le service des finances s'occupe de la comptabilité et la gestion de toutes les opérations
financières. Il fait aussi les prévisions budgétaires et l'étude de rentabilité.

Pôle Réalisation : contient les trois importants maillons pour la gestion de la chaine
logistique : achat, production et stock.

• Le service de l'achat à pour rôle de détecter les besoins, de chercher les fournisseurs et
d'établir une politique d'approvisionnement
• Les fonctions principales de la gestion de stock consistent à l'audit du processus de
stockage et la gestion des entrepôts
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• L'objectif de l'organisation de la production est d'accélérer la circulation des flux sur

toutes la chaine de fabrication (équipements, systèmes de manutention, regroupement
des travailleurs ...)
Pôle Support : consiste à gérer la relation avec les clients. Une mission qui se résume
essentiellement à l'avant-vente, la vente et l'après-vente.

I.1.2 Les types de relations entre entreprises

On peut distinguer trois types de relations
• Business to Consumer (B to C) : L’entreprise offre des services en ligne utilisant des
formats standards pour toucher le plus grand nombre. Site web le plus souvent.
• Business to Business (B to B) : relation d’entreprise à entreprise par exemple un
fabricant de voitures et ses sous-traitants. Dans ce cas, l’entreprise qui a le plus de poids
impose ses choix techniques à ses partenaires.
• Business to Administration (B to A) : relation l’entreprise à administration tel que la
déclaration des chiffres d’affaires aux services des impôts ou bien la déclaration des
employés aux services des assurances. L’administration impose ses choix techniques
par exemple pour la saisie au moyen de formulaires en ligne ou bien l’échange de
données informatisées.

I.1.3 Les besoins de l'entreprise

Pour bien piloter une entreprise, le dirigeant a besoin d’un ensemble d’outils et
d’informations pour pouvoir l’aider à la prise de décision et de lui permettre des analyses
précises, complexes et de grande envergure. Par exemple, le DG a besoin d’un tableau de bord
mensuel contenant des données vérifiées, corrigées, interprétées, études et rapports
professionnels. Il a besoins d’un système capable de générer de la connaissance à partir des
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données produites par les systèmes opérationnels (bases de données relationnelles). Ces
informations permettent de connaitre les indicateurs stratégiques comme le coût de l’entreprise,
le chiffre d’affaire et la part de marché comparée à celle des grands concurrents. Le manager a
également besoin d’améliorer la connaissance client, identifier et prévoir la rentabilité client et
accroitre l’efficacité du marketing client, …
On peut regrouper l’ensemble des besoins de l’entreprise dans trois axes fonctionnels.

Gestion des relations avec les clients

• Informations sur les clients : l’entreprise a besoin de savoir le numéro de téléphone,
l’adresse email, date de naissance du client, etc…
• Méthodes et outils pour fidéliser les clients : Carte client, points de fidélité, emailing,
geste commerciales, bonus, promotion, …
• Statistiques sur les transactions des clients : requêteur, savoir les meilleurs clients, …
• Acquérir de nouveaux clients : parrainage, prospectus, …
• E-commerce : site internet
Logistique et finance
• La gestion des ressources humaines : l'administration du personnel, des frais de
déplacement et du temps de travail ainsi que la gestion de paie et les besoins en postes.
• La gestion financière et comptable : contrôle de gestion et des prévisions concernant les
objectifs de l'entreprise.
• La gestion de la chaine logistique : gérer tout ce qui se rapporte aux ventes/achats, en
particulier la gestion des stocks qui coûtent chers aux entreprises.
• L’aide à la décision
Stockage, traitement et migration de données
• Stockage en donnant un accès rapide et simple à l’information stratégique
• Planifier, analyser et diffuser l’information financière. Mesurer et gérer les risques
• Outils pour la migration massive de données afin d’alimenter un ERP ou un CRM
• Outil de reporting et de Datamining.
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II L’outil CRM
II.1 Introduction

La gestion de la relation client - Customer Relationship Management en anglais

ou CRM , c'est l'art d'optimiser les interactions de votre société avec vos clients et vos
prospects. Les outils informatiques d’un CRM vous aident à vous concentrer sur le relationnel
avec vos clients, vos collaborateurs et vos partenaires.
Associées aux techniques de marketing modernes, les entreprises ne peuvent plus
échapper aux technologies et outils du moment à savoir dans notre cas les Gestionnaires de
Relation Client (GRC) dont le terme le plus couramment utilisé est CRM pour Customer
Relationship Management.
Dans un premier temps, nous allons définir ce qu'est un CRM. Puis, nous verrons en
détail les principales fonctionnalités de cet outil. Enfin, nous observerons les différents acteurs
du marché des CRM à travers les fonctionnalités principales retenues

II.2 Définition

Un CRM, soit Customer Relationship Management ou ncore GRC pour Gestion de la

Relation Client, est un outil révolutionnaire dans le domaine du marketing. En effet, un CRM
dépasse l'approche marketing traditionnelle focalisée sur la relation entre un produit/service et
son client ou encore la notoriété et l'image de marque. Grâce aux nombreuses fonctionnalités
offertes par le CRM telles que la gestion des prospects, gestion des clients et de leurs achats, de
reporting,... Il est possible pour l'entreprise de personnaliser l'offre, sous forme de publicités ou
encore d'e-mails afin de fidéliser un maximum le client, d'améliorer leur satisfaction et par la
même occasion d'accroître l'efficacité des employés et par conséquent d'augmenter les ventes

II.3 Objectifs :

Le CRM (et l’e-CRM plus particulièrement) est une stratégie qui sert de moyen pour se
rapprocher des clients afin de les satisfaire au mieux et ainsi gagner en croissance et en
profitabilité. Il aborde le marketing non pas par la logique du produit mais par celle du client :
Où trouver le client ? Comment le conquérir ? Comment le connaître ? Comment le retenir ?
L’objectif donc est :

➢ Connaître le client : L'entreprise doit rassembler les informations lui permettant de

décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de
nouveaux segments. Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour
constituer, gérer et analyser des quantités massives de données. Gérer la relation client
consiste à valoriser son capital client.
➢ Choisir le client : L'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques
les plus évoluées -Datamining, analyse statistique- et à rendre les résultats accessibles à
tous les canaux d'interaction avec le client.
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➢ Conquérir de nouveau client : La mise en œuvre d'une stratégie orientée client

concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de ventes
(télévente, commerce électronique...) créent des opportunités métiers. De nouveaux
outils (Sales Forces Automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur
activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction
directe avec le client.
➢ Fidéliser les meilleurs clients : Les programmes de fidélisation bénéficient de
nouvelles possibilités technologiques telles que la carte à mémoire. Le service après-
vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable
avec le client, en lui proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins.

II.4 L’utilité d’un CRM :

Le C.R.M accélère la performance commerciale, gère la relation client au plus près

et construit l'avenir de l'entreprise. Il permet d'augmenter les marges, le montant des
commandes, le nombre des clients, de faire chuter le coût commercial et d'améliorer la
satisfaction client. Une politique CRM ne devra toutefois pas être lancée tant que les services
de base ne seront pas correctement gérés : la logistique, la qualité produit... Il ne faudra pas non
plus se dire que tout sera fait dans l'année.
Une mise en œuvre CRM demandera des changements organisationnels, des
investissements lourds. Cette mise en œuvre ne pourra se faire qu'après l'acceptation Par le
comité de direction de franchir le pas vers le "MANAGEMENT de la RELATION CLIENT".
Il s'agit ici de donner à l'entreprise un état d'esprit, une culture résolument tournée vers le
client. L'esprit CRM est un esprit de dialogue : dialogue avec le client mais aussi dialogue
interne. Les outils seront mis en place à tous les points de contact entre les parties, des capteurs
permettront de récupérer l'information et de réagir correctement à tous les signaux.
Ces capteurs ne devront pas être une gêne au contact mais devront au contraire
enrichir le dialogue, permettre la connaissance, vivifier l'extraction de l'information. Cette
information pourra alors être analysée par de nombreux services.

II.5 Les bénéfices d’un CRM :

CRM vous peut vous aider à :

• Accroître votre efficacité commerciale.

• Gérer vos mailings et e-mailings.
• Améliorer le taux de transformation des opportunités.
• Développer le volume moyen d’achat de vos clients.
• Accroître la productivité du service.
• Assurer une mise en œuvre simplifiée du CRM
• Ouvrir les données client aux différents services de l’entreprise.
• Satisfaire vos clients.
• Travailler où que vous soyez, en mode connecté ou déconnecté.
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• Baisser le cout du marketing.

II.6 Evolution du CRM :

Le paysage du CRM continue à évoluer, et à juste titre. Customer Relationship

Management (la gestion de la relation client) place les gens au premier plan. Si la façon dont
ils interagissent avec d'autres entreprises change, la technologie pour soutenir ces interactions
doit changer aussi. À partir de l'année 2016, 4 tendances indéniables peuvent être distinguées :

II.6.1 Le CRM social

Les intégrations sociales deviennent graduellement une partie essentielle de toute

solution CRM. Quelques fournisseurs en CRM intègrent même un système de contrôle social
dans leur application. D'autres encore préfèrent une approche plus simple en utilisant les
informations de contact des réseaux sociaux pour enrichir leurs propres données. On peut
réaliser cela avec des outils de contrôle social de sorte que toute l'interaction client puisse être
suivie à l'aide du CRM. La clé ici, c'est d'écouter ce que vos clients (potentiels) ont à dire au
sujet de votre entreprise et de votre marque. Si un de vos contacts change ses informations sur
un réseau social intégré dans le CRM, ou ajoute des informations supplémentaires pas encore
intégrées dans le CRM, vous pouvez ajouter ou mettre à jour ces informations en quelques
clics. De cette façon, votre base de données restera à jour à tout moment. Le but de tout cela
est de mieux connaître votre client, de sorte que vous pourrez offrir un service optimal à chaque
reprise.

II.6.2 Le CRM intégré

L’efficacité est devenue un terme courant dans le marketing de nos jours. Mais
comment pouvez-vous être vraiment efficace si les outils que vous utilisez ne voient pas du
même œil ? Les fournisseurs de CRM commencent à réaliser cela de plus en plus au cours des
dernières années. Il s’agit surtout de l’échange de données et l’intégration. Des plugins, des
logiciels de comptabilité, des clients de messagerie, les outils d’automatisation du marketing,
les statistiques et les analyses, les plateformes de Cloud, les calendriers synchronisables et
beaucoup plus : la liste des intégrations qui vous facilitent la vie ne cesse de croître chaque
semaine. Le résultat est toujours une grande victoire : moins de copier-coller, un gain de temps
impressionnant, et peu de travail superflu.

II.6.3 Le CRM mobile :

Enchaîner des employés à leur chaise et ordinateur de bureau devient une pratique de
plus en plus obsolète pour toute entreprise compétitive et innovante. Il est donc logique que les
applications CRM traditionnels perdent leur part du marché. Un CRM mobile qui est toujours
disponible vous permet de garder toutes les informations de vos clients à portée de main à
chaque moment, à chaque endroit. Parce que le Nouveau Travail n'est pas une mode, surtout
pour les équipes de ventes dont la démarche est axée sur l'atteinte des buts. Voilà pourquoi la
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lisibilité des applications CRM est considérablement améliorée sur les petits écrans. De plus,
les CRM mobiles rattrapent leur retard en termes de clarté, rapidité, facilité d'utilisation et
fonctionnalité. Cela inclut un tas d'applications mobiles intéressantes telles que des feuilles de
travail et le suivi du temps sur des appareils mobiles.

II.6.4 Le CRM facile à utiliser

Finalement, les utilisateurs s'attendent à une convivialité maximale. Ce point est lié à la
démocratisation du CRM, qui n'est plus seulement le terrain de jeu des professionnels de
l'informatique ou des entreprises multinationales. De plus en plus de PME, qui ne disposent pas
du temps et des ressources à investir massivement dans la formation extensive (et coûteux),
font la transition vers le territoire CRM. Des logiciels complexes et difficiles à comprendre ne
suffiront plus.

Les entreprises à la recherche d'un outil CRM devraient prendre note de ce fait, et ne pas
s'attendre à moins qu'une interface intuitive. Chaque utilisateur devrait être en mesure
d'effectuer des tâches comme créer des nouveaux contacts, des devis et des factures ou ajouter
des étapes à un projet en un rien de temps - sans avoir besoin de consulter un manuel
d'instructions. Si vous êtes un fournisseur CRM qui ne répond pas à ces exigences, cette année
ne serait probablement pas la vôtre.

II.7 Fonction principal d’un CRM

La quasi-totalité des CRM disposent de quatre principaux modules : " Vente ", "
Marketing/Analyse ", " Gestion/Organisation " et " Services ". Nous verrons donc ici les
fonctionnalités des différents modules cités.

II.7.1 Le module « vente »

Le module "vente" permet de gérer tout ce qui se rapporte à une vente et, plus
particulièrement dans notre cas, la gestion de relation client. Ceci en vue de permettre aux
entreprises de prévoir, d'analyser et donc ensuite de pouvoir fixer des plans marketing destinés
à leurs clients. Ce module prend en compte les fonctionnalités suivantes :
• La gestion des contacts (clients et/ou prospects) à travers un système de fiche qui regroupe
toutes les informations d'un client ou prospect (nom, prénom, adresse, âge, profession,
adresse e-mail, etc.). Il doit également être possible de relier les contacts entre eux
(parrainage, plusieurs fiches contacts, même famille, etc.).
• La gestion des processus de vente complets à travers des formulaires : devis, commande,
livraison, retour, avoir, facture, etc.
• La gestion des opportunités, qui permet aux équipes des ventes de collaborer et de conclure
les affaires plus rapidement
• Un catalogue de produits et les tarifs multiples de façon centralisés afin d'augmenter la
cohérence, d'offrir un accès aisé aux données produites et aux informations de tarification
précises.
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• La planification des ventes c'est à dire la programmation des actions et opérations de vente
à mener, les objectifs, les moyens à mettre en œuvre, les durées, etc.
• La gestion des contrats, c'est à dire la gestion de l'ensemble du cycle de vie client, de
l'approbation d'un contrat à son renouvellement.
• La gestion des comptes, à savoir la gestion de toutes les données de compte client,
notamment les informations concernant les contacts, les organigrammes des clients, le rôle
joué par chaque contact dans la relation commerciale, les documents utiles, les partenaires
impliqués dans le compte, etc.

II.7.2 Le module « marketing et analyse »

Le module "marketing et analyse" permet aux entreprises d'étudier les

comportements des clients, d'envoyer leurs offres (publicitaires et promotionnelles en général)
grâce à divers moyens de communication, de gérer tout ce qui englobe la relation commerciale.
Le module "marketing et analyse" prend en compte les fonctionnalités suivantes :

• Le Mailing (E-mailing), soit l'envoi en nombre d'un document. Le mailing est dit "
personnalisé " si on utilise des champs pour modifier le message en fonction du
destinataire. En général, utilisé avec une liste d'adresses de diffusion.
• Un requêteur complet, c'est à dire un système qui permet de réaliser des requêtes de
manière aisée (sans connaître le langage SQL ou QBE spécifique aux bases de données),
à travers une interface ergonomique.
• L’envoi des SMS pour effectuer du publishing par ces deux modes de transmissions.
• La gestion des territoires commerciaux, c'est à dire la gestion de la répartition des
représentants ou commerciaux sur les territoires.
• La gestion WEB, c'est à dire la gestion du contenu, du nombre de visites, du chemin
parcouru par le client sur le site Internet.
• Le Reporting. Ces rapports/états sont imprimables.
• Des analyses, statistiques et graphiques (histogrammes, camemberts, etc.) doivent
pouvoir être générés.

II.7.3 Le module « gestion et organisation »

Le module "gestion et organisation" contient tout ce qui permet à l'entreprise de gérer,

suivre et organiser tous ses documents. Ce module prend en compte les fonctionnalités
suivantes :

• La gestion de documents (privés accessibles selon certains droits et publics accessibles

par tous).
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• L'import/export (en une seule fois) de données contenues, ou à ajouter à une base de
données.
• La gestion de pièces jointes est la possibilité d'associer une pièce jointe de tous types
(image, photo, vidéo, audio) à un compte, un contact, un produit, etc.
• Une messagerie électronique, à savoir un système permettant l'envoi et/ou la réception
de courrier électronique.
• Un agenda (public, privé) est un outil qui permet d'associer des actions à des moments,
et d'organiser ainsi son temps (alertes possibles).
• Des alertes, soit un type de messages visant à informer un/des utilisateurs (en général,
suite à une modification d'informations de base de données).

II.7.4 Le module « services »

Le module service est composé de tous les services types proposés par les éditeurs
de CRM. C'est dans ce type de fonctionnalités que les CRM se diffèrent. Ce module se compose
des fonctionnalités suivantes :

▪ La gestion des commissions/primes en fonction de critères d'analyses et de

récompenses, fixés par l'entreprise.
▪ La gestion multilingue et multidevise, c'est-à-dire que le logiciel est disponible en
plusieurs langues et plusieurs devises.
▪ Un moteur de recherche permettant de trouver des documents ou informations sur
mots clefs.
▪ La gestion droits utilisateurs, c'est à dire la définition de profils utilisateurs possibles,
en fonction de leur droit d'accès à l'information, de leur statut hiérarchique et donc
niveau de responsabilité.
▪ La gestion filiales/partenaires, à savoir la définition de règles de gestion concernant les
filiales/partenaires : partage des données, partage des catalogues et documentations,
etc.
▪ La mobilité, c'est à dire la possibilité d'accès au CRM sur PC portable, pocket PC ou
autres et par conséquent à distance.
▪ L'utilisation offline, soit la possibilité de réaliser des opérations lorsque la connexion à
Internet ou le CRM ne sont pas actifs.
▪ La personnalisation, c'est à dire la possibilité en fonction du domaine de l'entreprise de
personnaliser, de paramétrer le CRM (au niveau champs, formulaires, vues, règles de
gestion, etc.)
▪ Autres logiciels : la possibilité d'associer le CRM à d'autres logiciels déjà disponibles,
la plupart de temps au minimum le pack Office de Microsoft (Excel, Word, etc.).
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II.8 La stratégie de gestion de la relation client :

Le Custumer Relationship Management, c'est d'abord et avant tout une stratégie

d'entreprise, déployée suivant une méthodologie puis supportée par des technologies. Or, tout
comme il n'y a pas de génération spontanée, la technologie en soi ne peut faire de miracles.
Dès qu'on aborde les questions de stratégie d'entreprise, on pénètre dans un univers subjectif
où plusieurs se sentent mal à l'aise. En fait, le modèle s'il en est un, repose sur quelques idées-
forces, des concepts, qui constituent toute la puissance du CRM.

D'abord les clients n'ont pas tous la même valeur. D'ailleurs, dans l'évaluation des
clients, on devrait tenir compte non seulement de leur valeur actuelle mais aussi de leur valeur
potentielle notamment en termes de perspectives de croissance. De plus, puisque les ressources
sont limitées, on gagne à les moduler en fonction de la valeur des clients.

En d'autres mots, au lieu de niveler son service également entre ses clients
indépendamment de leur valeur pour l'entreprise, on a plutôt intérêt à offrir un niveau de service
proportionnellement à la valeur de chacun des clients. L'analyse empirique nous permet de
dégager un certain nombre d'observations qui vont contribuer au raffinement de la stratégie.
Contrairement à l'idée reçue, la satisfaction des clients ne constitue pas un gage de loyauté à
long terme.

En fait, la satisfaction est nécessaire mais n'est pas suffisante pour conserver ses clients.
Il semble que les clients privilégient la qualité de la relation humaine qu'ils ont avec du
personnel de l'entreprise par rapport au produit en soi. Puisque le coût d'acquisition d'un
nouveau client est largement supérieur à celui d'en conserver un, la rétention des bons clients
constitue un impératif catégorique.

Quant au dilemme apparent entre acquisition et rétention, il faut bien comprendre

qu'une entreprise, quelle qu'elle soit, ne peut se permettre de perdre ses clients plus rapidement
qu'elle en acquiert. En tout état de cause, il faut arrêter l'hémorragie, l'érosion de sa base de
clients afin de reposer sur des fondations plus solides, consolider son capital client.

Une fois les mesures de rétention prises à la lumière des motifs de départ, on peut
résolument s'attaquer au développement de sa clientèle.

Il s'agit de vendre plus aux mêmes clients, par une habile combinaison d'offres
complémentaires et supplémentaires. Autrement dit, faire flèche de tout bois. C'est l'occasion
de stimuler les clients qui nous réfèrent des prospects en les récompensant lorsqu'ils nous font
gagner une opportunité. C'est aussi le lieu des programmes de fidélité qui dressent des barrières
à la sortie en augmentant le coût d'opportunité de passer à la concurrence.

Désormais, l'acquisition de nouveaux clients va prendre pour cible ceux dont le profil
correspond aux clients les plus profitables tels qu'identifiés précédemment.
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Parallèlement, au niveau marketing ou promotionnel, il s'avère de toute première

nécessité de pouvoir identifier la source de tout nouveau prospect. S'agit-il d'une référence d'un
client ou à la suite de quelle activité promotionnelle est-il entré en contact avec nous ?

L'objectif est clair : mesurer l'efficacité effective de chacune des activités

promotionnelles afin de sélectionner les médias les plus performants.

Figure 4 : La relation client à toutes les étapes du cycle de vie du de

client.
II.8.1 La fidélisation

Ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci
au produit, au service ou à la marque. La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la
relation client. La fidélisation donc et la gestion de la relation client sont aujourd'hui des priorités pour
de nombreuses entreprises afin de contrer la concurrence sur des marchés saturés."

II.8.2 La stratégie de fidélisation :

C'est une stratégie de marketing conçue et mis en place dans le but de permettre aux
clients de devenir et rester fidèles aux produits, aux services ou à la marque. La fidélisation
doit permettre à l'activité un contrôle et, a terme, une grande rentabilité.

Grâce à la stratégie de fidélisation, l'entreprise développera une source d'un revenu stable
et d'un succès commercial puisque les clients fidèles vont consommer régulièrement.

[Link] Les objectifs du programme de fidélisation :

Les programmes de fidélisation de la clientèle admettent donc les objectifs suivants :

• Conserver ses clients donc ses parts de marché, maintenir le niveau de ventes, de marge
et de profit.
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• Assurer une base de chiffre d’affaire stable à l'entreprise, c'est la notion de fonds de
commerce, pour une entreprise la fidélité des clients représente en quelque sorte une
garantie de gains futurs.
• Accroître la fidélité et la valeur du client notamment par des ventes additionnelles ou
croisées et amortir l'investissement que représentent les coûts d'acquisition du client.
• Réduire les coûts opérationnels des flux transactionnels ultérieurs

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• Sugar Sell.
 III Présentation générale des ERP
Introduction

Les nouvelles technologies de l’information permettent l’intégration des processus et de toutes

les fonctions de l’entreprise. Ces évolutions technologiques sont maintenant à la portée des
moyennes et petites entreprises. Ce mouvement a un impact majeur sur la fonction comptable
et financière de l’entreprise. L’objectif est d’amener l’étudiant à la compréhension des relations
intégrées entre les processus de l’entreprise et les nouvelles technologies.
Ainsi, l'accès des entreprises aux nouvelles technologies, à Internet en particulier, tend à
modifier la communication entre les différents acteurs du monde des affaires. Notamment entre
l'entreprise et ses clients (Business To Consumer, B2C), le fonctionnement interne de
l'entreprise (Business To E- employés, B2E) et la relation de l'entreprise avec ses différents
partenaires et fournisseurs (Business To Business, B2B). On appelle aussi "e-Business"
l'intégration au sein de l'entreprise d'outils basés sur les technologies de l'information et la
communication, en l'occurrence les Progiciels de Gestion Intégré (PGI) ou Enterprise
Ressource Planning (ERP).

Cet outil permet une gestion homogène et cohérente du système d'information (SI) de
l'entreprise, en particulier pour la gestion commerciale de la chaine de production à la vente
d'un produit. Nous verrons tout d'abord une présentation générale des ERP ce qui nous conduira
à la description de leur architecture modulaire.

Sources : Cours de Guillaume RIVIERE et cours de Fleur-Anne Blain,

III.1 Définition d’un ERP

Un Enterprise Ressource Planning (ERP ou Progiciel de Gestion intégré) est un logiciel qui
permet de gérer l'ensemble des processus d'une entreprise, en intégrant l'ensemble des fonctions
comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable et financière, la relation client,
les achats, la gestion des stocks, la distribution, l'approvisionnement, le commerce électronique.
Un progiciel ERP induit généralement une réponse rapide (time to market) aux besoins des
entreprises.
L’ERP est basé sur la construction des applications informatiques de l’entreprise (comptabilité,
gestion de stocks,etc.) sous forme de modules indépendants. Ces modules partagent une base
de données commune, permettant la communication de données entre les applications.

III.2 Principes de base d'un ERP

A l’inverse d’une architecture d’applications usuelles (applications dédiées), les données sont
ici standardisées et partagées, ce qui élimine les saisies multiples et évite l'ambiguïté liée à
l’existence de données multiples de même nature assurant ainsi une cohérence de l’information.
Un ERP se caractérise également par l'usage systématique d’un moteur de workflow (système
permettant d’automatiser un flux d’information au sein d’une organisation) pas toujours visible
par l’utilisateur, il permet, lorsqu'une donnée est entrée dans le système d'information, de la
propager dans tous les modules du système qui en ont besoin, selon une programmation
prédéfinie.
III.3 Caractéristiques d'un ERP
• Il est issu d’un concepteur unique.
• Une modification sur un module provoque une mise à jour en temps réel des autres modules
liés.
• Un ERP garantit l’unicité des informations, grâce à la centralisation des données dans une
base unique, accessible à tous les modules applicatifs.
• Un ERP facilite l’audit en cas de dysfonctionnement, permettant d’identifier facilement le
ou les modules concernés; il est facile de retrouver et d’analyser l’origine de chaque
information.
• Un ERP peut suffire à couvrir la totalité des besoins de l’entreprise en termes de système
d’information (la nature modulaire de l’ERP permet également de l’implémenter
progressivement, module par module, selon les besoins).

Il garantit l’unicité, la cohérence des informations qu’il contient puisqu’il n’a qu’une seule base
de données au sens logique.

Le concept d’ERP (Enterprise Resource Planning) a été introduit il y a maintenant environ une
vingtaine d’années.
Il répondait notamment aux attentes des responsables financiers et logistiques des grandes
entreprises qui se trouvaient confrontés d’une part à des besoins de réactivité exprimés par leurs
Directions et/ou leurs Clients et d’autre part à des systèmes d’information composés de
nombreuses applications ne communiquant pas toujours entre elles et parfois installées sur des
plateformes hétérogènes. Les ERP ou PGI (Progiciels de Gestion Intégrés), ont connu leur
essor en profitant de l’évolution nécessaire des systèmes d’information pour le passage de l’an
2000 puis pour la mise en place de l’euro. En effet, il était séduisant de remplacer tous les
logiciels de gestion de l’entreprise par un intégré offrant « l’état de l’art » plutôt que d’engager
des corrections des programmes existants plus ou moins anciens.

Présenté aux Informaticiens et futurs utilisateurs comme le système unique qu’ils attendaient,
l’ERP fut pour tous une bonne nouvelle, car il allait enfin leur permettre de disposer et de
partager des informations fiables, mises à jour en temps réel et ainsi d’être plus efficace dans
leur travail. Mais les premiers projets d’implémentation, poussés par la peur du bogue de l’an
2000, leur fit découvrir que si l’ERP était un progiciel intégré, sa mise en œuvre sous-entendait
que toutes les fonctions impliquées dans un processus devaient travailler ensemble,
communiquer franchement et faire tomber les cloisons bâties entre les services.

Les ERP sont des applications dont le but est de coordonner l’ensemble des activités d’une
entreprise (activités dites verticales telles que la production, l’approvisionnement ou bien
horizontales comme le marketing, les forces de vente, la gestion des ressources humaines, etc.)
autour d’un même système d’information. Ils offrent à l’entreprise, une solution globale et
transversale.
Plus qu’un simple logiciel, un ERP est un véritable projet demandant une intégration totale d’un
outil logiciel au sein d’une organisation et d’une structure spécifique et donc des coûts
importants d’ingénierie. D’autre part, sa mise en place dans l’entreprise entraîne des
modifications importantes des habitudes de travail d’une grande partie des employés. Ainsi on
considère que le coût de l’outil logiciel représente moins de 30% du coût total de mise en place
d’un tel système.
Le principe fondamental d’un ERP est de construire des applications informatiques (paie,
comptabilité, gestion de stocks, des achats, des ventes…) de manière modulaire (modules
applicatifs indépendants entre eux généralement signés par le même éditeur) tout en partageant
une base de données unique et commune (Données de base).
Adopter un ERP implique plus qu’un contrat : c’est un mariage avec l’éditeur ; ce mariage
comporte des obligations et il sera plus difficile d’en sortir que d’y entrer.
Dans la classification des logiciels, l’ERP est un package destiné, a priori, à tous les secteurs, à
toutes les fonctions des entreprises industrielles comme de services ; les adaptations nécessaires
se faisant par paramétrage.

Les ERP disposent de forts arguments commerciaux pour séduire les dirigeants (ils proposent
de mettre un terme au désordre du système d’information et de régler des problèmes
d’organisation sans effort politique). Cette offre séduisante par sa qualité et sa cohérence se
révèle à l’usage plus risquée que l’on avait pu l’imaginer : elle ne peut être efficace que si l’on
accepte les contraintes qu’elle impose. Sa mise en œuvre comporte des difficultés et des pièges.

Quelle solution, quel progiciel me permettra d’atteindre mes objectifs ?

La mise en œuvre d’un ERP est un projet d’entreprise dont la finalité est l’atteinte des
objectifs stratégiques retenus et non la réussite du projet SI.
Le but est de construire ou renforcer son avantage concurrentiel grâce à la démarche de mise
en œuvre du SI intégré.

De nombreuses directions d’entreprises et de nombreux informaticiens considèrent les PGI

comme un système d’information "préfabriqué" qui, en évitant les développements spécifiques
et en réduisant l’hétérogénéité des environnements, peut réduire les coûts informatiques. Ils
souhaitent donc les mettre en œuvre vite et pas cher. Quelle erreur !

La mise en œuvre d’un PGI coûte généralement cher. Un prix élevé qui trouve toute sa
justification si la mise en œuvre d’un PGI est accompagnée d’une démarche stratégique et un
travail sur l’organisation visant à mieux satisfaire les clients.

Un PGI n’est pas seulement une solution pour réduire les coûts, mais une solution pour
survivre et améliorer sa performance globale (qualité, délais, coûts).
 Ce sont les gains de qualité et de délais, essentiels pour survivre en affaires
aujourd’hui, qui sont la vraie valeur ajoutée apportée par un PGI.

III.4 Les bénéfices d’un ERP

Les bénéfices d’un ERP pour l’entreprise sont les suivants :

• Eviter la redondance d’informations entre différents SI de l’entreprise.

• Cohérence et homogénéité des informations
• Disposer d’un outil multilingue et multidevises (très adapté aux multinationales comme
aux PME PMI qui veulent exporter)
• Eviter des restitutions d’informations divergentes entre différents services et donc
apaiser les conflits qui en résultaient
• Une meilleure coordination des services et un meilleur suivi du processus de commande
qui inclut la prise de commande, l’enregistrement d’une sortie de stock, l’expédition de
la commande et l’émission d’une facture
• Une meilleure maîtrise des stocks
• Une normalisation de la gestion des Ressources Humaines, en particulier pour les
entreprises qui gèrent de nombreuses entités, parfois géographiquement dispersées.
• Création d’un environnement de travail standardisé, identique pour tous.
• Optimisation des processus de gestion
• Intégrité et unicité du Système d’information
• Communication interne et externe facilitée par le partage du même système
d’information
• Minimisation des coûts (formation et maintenance)
• Mise à disposition d’indicateurs, de tableaux de bord plus fiables que lorsqu’ils étaient
extraits de plusieurs systèmes différents.
• Meilleure coordination des services et clarification des processus (par exemple du
processus de commande de la prise de commande à l’émission d’une facture en passant
par l’enregistrement d’une sortie de stock et l’expédition de la commande) ;
• Harmonisation de la gestion des ressources humaines, notamment pour les entreprises
"multi entités", parfois géographiquement dispersées.
• Améliorer le taux de satisfaction du client par une planification globale et une exécution
en temps réel.
• Répondre rapidement et efficacement aux changements.
• Mettre le client au centre de la Supply Chain.
• Suivre en temps réel les performances de l’entreprise

Globalement, meilleur fonctionnement des processus de l’entreprise donc meilleure réponse

aux attentes clients en terme de qualité, de service voire de coût des produits.
 18

III.5 Aspects économiques

Les ERP sont principalement destinés aux grandes entreprises ou multinationales du

fait d'un coût important. Cependant, le marché des ERP tend à se démocratiser vers les
PME/PMI. Certains éditeurs conçoivent un ERP uniquement pour ce type de structure. Enfin,
il existe des ERP open source ce qui revient moins cher, puisqu'il n'y a pas de coût de licence
(ils sont gratuits). En revanche, il faut inclure dans le calcul du coût d'acquisition total, les
frais de maintenance et l'assistance technique.

I-B contrat est délicate. Il convient de

réaliser d Avant de conclure le contrat, il faut prendre des précautions ; la négociation
du contrat est délicate. Il convient de réaliser d’abord une étude de faisabilité
approfondie, et il faudra lutter pour obtenir de l’éditeur des informations avant la
signature du contrat. Il faut vérifier la capacité de l’éditeur à accompagner l’entreprise
dans la durée et à partager avec elle son expertise sur le métier.
Il faut savoir que certains des enjeux de l’entreprise ne pourront être atteints. Il faut donc
que la maîtrise d’ouvrage du SI soit encore plus forte que lorsque l’on conçoit un logiciel
spécifique, car de nombreuses demandes d’adaptation de l’ERP vont s’exprimer et il va falloir
leur résister. L’entreprise fera appel à un intégrateur lors du premier projet mais elle doit se
former pour pouvoir être aussi autonome que possible lors des projets qu’elle devra conduire
ultérieurement à l’occasion des changements de version

III.6 Architecture générale d’un ERP

Concernant le déploiement d'un ERP, celui-ci est la plupart du

temps client/serveur comme le décrit le schéma ci-dessous :
 19

L'ERP est donc sur serveur. La majorité des ERP sont couplés à une base de données
ORACLE. De plus, les ERP sont compatibles pack Office, en particulier pour Powerpoint et
Excel. En effet, le premier étant utile pour personnaliser les bureaux ERP en fonction de
l'entreprise et le second pour effectuer les imports/exports de données. Enfin, les ERP sont
aussi compatibles avec des outils de reporting ( CrystalReport en général).

Voici un exemple d'architecture modulaire qui tend à représenter tous les ERP:
 20

L'architecture modulaire schématisée ci-dessus intègre plusieurs modules retouchant aux

grandes fonctions d'une entreprise que l'on peut détailler de la manière suivante : le module
finance, logistique et e-commerce.

Le module finance se divise en 4 voire 5 sous-modules. Il rassemble les données

pertinentes (en particulier les données comptables de l'entreprise) pour établir sur un plan
international des comptes annuels. Ce module effectue du contrôle de gestion et des
prévisions concernant les objectifs de l'entreprise.

De même, il permet de faire de la comptabilité tiers, analytique, générale, de gérer les

immobilisations (gestion des investissements), les ressources humaines, soit l'administration
du personnel, des frais de déplacement et du temps de travail ainsi que la gestion de paie et les
besoins en postes.

Le module logistique est le module le plus convoité par les entreprises car il permet de
gérer tout ce qui se rapporte aux ventes/achats, en particulier la gestion des stocks qui
coûtent chers aux entreprises.

Ce module gère les commandes clients et les livraisons. Il assure une liaison directe avec
le compte de résultats et le système de production. Il permet l'optimisation des processus de
workflow, la gestion précise des stocks, des contrôles qualités et factures. Suite au contrôle
qualité, il y a coordination et déclenchement des mesures correctives. Enfin, il est possible de
planifier/gérer/suivre la maintenance du matériel.

Les processus généraux à paramétrer dans le module sont décrits ci-dessous :

Une commande de vente correspond à une vente, donc il y a décrémentation du stock et

inversement lors d'un retour. Entre le processus de vente et achat, il y a contremarque, c'est-à-
dire une fabrication d'un article après la vente. Enfin, entre le processus vente et comptabilité
générale et analytique, il y a les règlements clients ou encore les avoirs.
 21

Les tiers impliqués dans une vente sont: les clients, l'utilisateur ( personnel/ représentant),
le transporteur, les prospects et les factors/affactureurs (société qui gère la facturation).

III.7 Paramétrage d’un ERP

Nous allons voir ci-dessous les notions de bases au niveau gestion pour paramétrer un ERP.

III.7.1 Profils menus

Dans les ERP, les profils menus correspondent aux menus utilisateurs. Ceux-ci varient bien
sûr en fonction des droits accordés à l'utilisateur (critère de hiérarchie ou poste occupé). Ils sont
définis avant la création d'un nouvel utilisateur. Lors de la création des profils menus
(utilisateur, responsable, administrateur par exemple), le paramétreur doit affecter les menus

III.7.2 Données de base

Avant d'effectuer toutes action de vente, achat ou autres, il faut implanter dans la base de
données ce que l'on appelle données de base. La quantité de données étant très souvent
importantes, l'import/export est recommandé (à l'aide d'un tableur). Faire dans un premier temps
un export vers le tableur, afin de voir l'aspect des données à saisir dans celui-ci. C'est un gain
de temps et cela permet d'effectuer un import valide du premier coup.

• Les clients

Un client est défini en général par : un code, sa raison sociale, liens comptables, catégories,
adresses, téléphone, fax, conditions de paiement, échéance de paiement, devise, etc. Ces
informations sont à paramétrer dans les différents onglets de la fiche client selon les choix de
gestion de l'entreprise.

• Les articles
Un article est défini en général par : une référence, une ou plusieurs désignations, famille,
type d'article, sous-famille, unité de stock, unité de vente, poids, etc.

Les tarifs articles doivent être créés et affectés à chaque article. Ceux-ci peuvent être
différents selon une période ( si l'article est géré en First Expired First Out, FEFO), de sa
quantité et de sa composition si celui-ci est enregistré en tant que KIT. Pour un kit, il faut établir
une nomenclature, à savoir la composition du KIT. Ceci s'effectue dans la fiche article.

Enfin, si l'entreprise est multi-site, il faut préciser dans la base le site auquel appartient
l'article.

Pour effectuer une commande de vente, c'est-à-dire une vente, il faut avoir en données de
bases : les articles, les clients et les fournisseurs. Ci-dessous est décrit le processus de
commande de vente à connaître afin d'effectuer, dans l'ordre, une commande de vente.
 22

Une vente peut-être de plusieurs types :

• Commande issue d'un devis validé totalement ou partiellement

• Commande de vente normale avec certains accès, par exemple, fiche client, conditions
tarifaires, accès aux stocks, etc.
• Commande de vente de type marché (avec contrat)
Donc suite à une vente, il faut suivre le processus de commande de vente soit: livraison (
déjà programmer par défaut dans l'ERP) puis facturation. Concernant le paramétrage des
formulaires de devis, commandes de vente, livraison, facturation. Le paramétreur doit alors, en
fonction de l'entreprise, afficher ou non certains champs, permettre les modifications ou non
etc. Ceux-ci se sélectionnent pour la plupart du temps ( sauf pour les champs calculés qui sont
à paramétrer avec la formule de calcul voulue).

Lors d'une vente, d'un achat ou autres, il y a différents mouvements internes qui ont une
influence sur le stock :

• Les entrées diverses

• Les sorties diverses
• Les changements d'emplacement ( d'un article)
• Les inventaires
• Les contrôles qualité
• Les transferts inter sites
• Les changements de numéro de lot ou type de numérotation
• Les déclarations de production
Voici une description schématique qui modélise le processus stock au sein de l'ERP :
 23

Dans un ERP, les stocks sont gérés de manière automatique. Le parametreur doit, par ailleurs,
définir en fonction de l'entreprise le type de gestion de stock ainsi que les quantités minimales
et maximales.

• Réapprovisionnement sur seuil

Le réapprovisionnement sur seuil consiste à paramétrer un message automatique, appelé
suggestion, qui va se déclencher lorsque le seuil, fixé par le paramétreur est atteint. Cette
méthode est en fonction de la demande d'un article.

• Réapprovisionnement périodique
Cette méthode de réapprovisionnement est périodique, c'est-à-dire qu'après un temps T,
paramétré, une demande de réapprovisionnement suggérée est effectuée à travers une
commande de vente. Cette méthode est utilisée lorsque la consommation d'article, c'est-à-dire
les sorties de stock, sont fréquentes.

Le dernier processus à connaître afin de comprendre la logique d'un ERP et le paramétrage

est le processus achat ou commande d'achat :
 24

Enfin, le flux à suivre pour paramétrer un ERP concernant la commande d'achat est modélisé
ci-dessous. Celle-ci est créer après un appel d'offre et une demande d'achat, elle-même étant
gérée par des règles de signatures.

Pour effectuer une commande d'achat, il faut connaître les articles, les fournisseurs, la
quantité à commander pour chaque article ainsi qu'un tarif de vente. Par conséquent, les données
de base à manipuler sont donc les fournisseurs, les articles, et les tarifs d'achat car ces derniers
peuvent varier fonction de certains critères ( période, quantité, etc.). Enfin, concernant le
formulaire de la commande d'achat, il suit le même principe de paramétrage que pour la
commande de vente. Le paramétreur doit afficher ou non, donner la possibilité de modification
 25

ou non, etc. Ce module permet de faire du e-commerce. C'est un logiciel de Gestion Relation
Client (CRM).

III.8 Top 10 des meilleurs logiciels ERP en 2021

Source : [Link]

• SAP
• Sage
• Oracle
• NetSuite
• Cegid
• Microsoft Dynamics
• Divalto
• WaveSoft
• Odoo
• Archipelia
 26

VI Entrepôts de données

Importance de l’information dans les métiers

Les offres commerciales actuelles proposent des produits informatiques matériels et
logiciels pour la gestion et le suivi des informations quotidiennes aux seins des entreprises. Ils
permettent de collecter, de traiter et stocker des données provenant de sources différentes pour
pouvoir les exploiter selon des besoins précis. Citons quelques exemples :
▪ Les opérateurs téléphoniques gardent au moins un an les traces de consommations de
leurs abonnés ‘mobiles’ ainsi que leurs positions géographiques.
▪ Les entreprises de vente par correspondance (VPC) où l'acheteur et le vendeur ne se
rencontrent pas, ainsi que les grands magasins, gardent les informations sur leurs clients et leurs
transactions d’achats pour pouvoir personnaliser les offres de ventes. Par fois elles ont besoin
d’acheter des bases de données géographiques et démographiques afin de prospecter des
nouveaux clients.
▪ Les sites internet de l’E-commerce conservent des traces de connexions de leurs
internautes dans des fichiers dite log file en anglais.
Enfin, l'importance des volumes de données aux entreprises, nécessite de faire des
sauvegardes de leurs informations pertinentes corresponds à ses activités. Pour des raisons
concurrentielles, les entreprises ont besoins de conserver les données très longtemps et même
d’acheter les données des concurrents.
Bibliographie :
1. KIMBALL, Ralph et RAIMOND, Claude. Entrepôts de données guide pratique du concepteur de" data
warehouse". International Thomson Publishing France, 1997.
2. KIMBALL, Ralph et ROSS, Margy. Entrepôts de données: guide pratique de modélisation
dimensionnelle. Vuibert informatique, 2003.
3. KIMBALL, Ralph. Le data warehouse: Guide de conduite de projet. Eyrolles, 2005.
4. NOIRAULT, Claire. Business Intelligence avec Oracle 10g: ETL, Data warehouse, Data mining,
rapports.. Editions ENI, 2006.
5. DW Mantra. Data warehouse. http ://[Link]/[Link], Mai 2009.
6. Microsoft Developer Network. Guide de ref´ erence ´ du langage mdx. http
://[Link]/frfr/library/[Link], Mai 2009.
7. GHILANI, Marlyse Dieungang–Khaoula. Datawarehouse: Cubes OLAP.
[Link]

Pourquoi la conservation de ces données ?

Il y a plusieurs raisons pour faire des sauvegardes de données dans laquelle nous citons
quelques motifs :
 27

▪ Des obligations légales pour pouvoir détecter les fraudes.

▪ Dans le cadre commercial pour pouvoir poursuivre l'évolution des prix et des
consommations des produits afin de mieux gérer les relations clients.
On peut conclure que quelle que soit le motif ou la raison, les entreprises se sont rendu
compte que ces données pouvaient être une source d'informations à leur service pas seulement
dans les opérations quotidiennes mais aussi dans le futur.
Il faut donc définir des environnements et d’outils permettant de stocker de grands jeux de
données et d’être utilisé pour extraire de l'information utile et précise.

Le contexte
Plusieurs points de vue en termes de contexte : le contexte économique, informationnel et
informatique
Contexte économique : la mondialisation de l'économie conduit les entreprises de chercher à
ouvrir de nouveaux marchés afin d’être toujours dans le haut niveau face à la concurrence qui
est toujours plus accrue. Cependant, ils vont avoir besoin d'informations plus précises et
stratégiques afin de faire une prise de décision rapide et efficace
Contexte informationnel : dans ce contexte, l’enjeux est l’accès à l’information stratégique
face aux très grandes quantités de données hétérogènes provenant de plusieurs sources.
Contexte informatique : actuellement les entreprises sont équipées par des machines
(ordinateurs) de grande capacité de calcul. De même, la technologie informatique ne s’arrête
pas de se développer de jours en jours. Ces machines sont dotées d’une capacité de stockage
énorme. Egalement, le développement de logiciels, notamment les SGBD, devient plus en plus
performant (optimisation, parallélisme, …). L’ouverture des entreprises sur le Web permet
l’acquisition de grandes masses de donnée chaque second.

Problématique :
La figure 1 présente quelques requêtes des décideurs (généralement non informaticiens). Ces
requêtes sont sous forme de questions qui sont faciles à dire. Par contre, les réponses ne sont
pas si faciles. La connaissance générée par ces réponses aide les décideurs à la prise de décisions
stratégiques selon les besoins de réactivité face à la concurrence. Cependant le problème majeur
est comment répondre aux demandes des décideurs ou bien comment analyser les données et
dégager des informations qualitatives, nouvelles, utiles et précises.
.
 28

Qui Où
sont place

Quel A
s combie
6
Figure1 : Exemple de requêtes des décideurs

Les données utilisables par les décideurs :

Généralement les données utilisées par les décideurs proviennent d’une base de données
de production. Elles sont collectées par les systèmes d’information (SI), dite par fois données
opérationnelles ou données de productions. Ces données sont stockées dans des fichiers de
plusieurs types DATABASE tel que (Access, Oracle, SQL Server …) ou même dans des
fichiers plats (txt, csv).

Caractéristiques des données :

La figure 2 présente les déférentes données utilisées qui ont les caractéristiques citées ci-
après :
✓ Distribuées : systèmes éparpillés
✓ Hétérogènes : systèmes et structures de données différents
✓ Détaillées : l’organisation des données selon les processus fonctionnels, opérationnels.
Donc, rendre les données surabondantes pour l’analyse
✓ Peu/pas adaptées à l’analyse : les requêtes complexes (lourdes) peuvent bloquer le système
transactionnel
✓ Volatiles : pas d’historisation systématique

Figure 2 : Sources de données manipulées par les entreprises

Objectif
Afin de répondre aux différentes requêtes des décideurs avec la prise en compte des
caractéristiques des bases de production, il faut mettre en place un système d’information dédié
 29

aux applications décisionnelles. Autrement dit, mettre en place une base de données utilisée à
des fins d’analyse capable de transformer des données de production en informations
stratégiques : un (Entrepôts de données) datawarehouse

Définition

Les structures qui reçoivent ce vague important de données sont des entrepôts de données
ou datawarehouse. Ils sont fondés sur une nouvelle architecture plus différente que celles
prévues pour l'informatique de production qui sont basés sur des systèmes de gestion de bases
de données relationnelles (SGBD) et des serveurs transactionnels.
Donc, on peut dire qu’un entrepôt de données est alimenté par les serveurs transactionnels
de façon bien choisie et bien réfléchie pour donner aux décideurs une vision global sur les
données. De plus, les méthodes et les algorithmes d'extraction de connaissances deviennent
plus simples et plus efficaces.

Le processus de prise de décision ;

Selon la figure 3, le processus de prise de décision se compose de cinq phases
• Définition du problème ou des besoins des systèmes de pilotages (décideurs) ;
• Rassembler les données, c'est-à-dire collecté les données manipuler par l’entreprise ;
• Analyser les données en troisième phase utilisant des méthodes d’analyse de données
ou algorithmes intelligents de fouille de données …
• Établir des solutions (manuelle ou automatique) ;
• Prendre des décisions précises et efficaces.
Remarque :
- Les champs d’application des systèmes décisionnels sont la deuxième et la troisième
phase qui consistent à rassembler et analyser les données.
- La somme des temps pris par chaque phases, représente le temps de la prise de décision.

(a)

(b)
 30

Figure 3 processus de prise de décision

Business Intelligence:
Terme générique qui englobe les applications, l’infrastructure, les outils et les meilleures
pratiques permettant l’accès et l’analyse de l’information afin d’améliorer et d’optimiser les
décisions et les performances.

Les domaines d’application du décisionnel

✓ La gestion de la relation client (CRM) est l’un des champs d’application de la Business
Intelligence.
✓ Le contrôle de gestion pour l’analyse des coûts, l’analyse de la rentabilité, l’élaboration
budgétaire, les indicateurs de performance…
✓ La direction marketing pour le ciblage, le pilotage de gamme, les applications de
géomarketing, de fidélisation clients…
✓ La direction commerciale pour le pilotage des réseaux, les prévisions des ventes,
l’optimisation des territoires…
✓ Les ressources humaines pour la gestion des carrières,
✓ La direction de la production pour l’analyse qualité, la prévision des stocks, la gestion des
flux, la fiabilité industrielle…
✓ La direction générale pour les tableaux de bord, indicateurs de pilotage, gestion d’alertes…

Domaines d’utilisation des Data warehouse

Les entrepôts de données sont utilisés dans plusieurs domaines tel que :
Banque : pour étudie les risques d’un prêt, attribuer une prime plus précise
Santé : prévenir les risques alimentaires, intervention chirurgicale
Commerce : Ciblage de clientèle, Déterminer des promotions
Assurance : analyse les risques liés à un contrat d’assurance exemple assurance des
voitures

Quelques métiers du décisionnel

Strategic Performance Management
✓ Déterminer et contrôler les indicateurs clé de performance de l’entreprise
Finance Intelligence
✓ Planifier, analyser et diffuser l’information financière. Mesurer et gérer les risques
Human Capital Management (gestion de la relation avec les employés)
 31

✓ Aligner les stratégies RH, les processus et les technologies.

Customer Relationship Management (gestion de la relation client)
✓ Améliorer la connaissance client, identifier et prévoir la rentabilité client, accroitre
l’efficacité du marketing client
Supplier Relationship Management (gestion de la relation fournisseur)
✓ Classifier et évaluer l’ensemble des fournisseurs. Planifier et piloter la stratégie Achat.

Définition d’un entrepôt de données (DataWarehouse )

Selon BILL Inmon (1996): « Le data Warehouse est une collection de données
orientées sujet, intégrées, non volatiles et historisées, organisées pour le support d’un
processus d’aide à la décision »

Les quatre caractéristiques des data warehouse

1. Données orientées sujet:
Les données d’un ED sont organisées par thème majeur, par opposition à celles des SI
transactionnelles qui sont régulièrement organisées par le processus opérationnel. Cependant,
les données sont organisées autour des sujets principaux tels que les clients, produits, ventes…,
afin d’être concentré sur la modélisation, l’analyse de données et l’extraction des connaissances.
L’ED permet aussi de fournir un aperçu simple et concis au niveau d’un sujets particuliers en
excluant les données non utiles au processus de décision.
La figure 4 présente un exemple sur un sujet étudie (assurance)

Ass. Vie Ass. Auto Ass. Santé

Client
Police

Figure 4 données orientées sujet

2. Données intégrées :
Pour cette caractéristique, les données proviennent de sources différentes comme dans
l’exemple cité ci-après (Différents services, agences, départements, etc.). Dans ce cas, les
données sont hétérogènes. Donc, avant d’être intégré au sein du Data Warehouse, elles
doivent être mise en forme et unifiées afin d’assurer la cohérence. L’intégration de données
doit être sûres, consistantes et complètes. Cependant, une étape de prétraitement est
primordiale en appliquant des techniques de nettoyage et d’intégration des données tel que la
détermination d’un référentiel unique pour les diverses sources des noms, des unités de
mesure, etc .
Exemple :
✓ Normalisation des données
✓ Définition d’un référentiel unique
 32

h,f
1,0 h,f
homme, femme
GBP
EUR
CHF
USD

Figure 5 : Normalisation et définition d’un référentiel unique

3. Données non volatiles :
La notion de non volatilité consiste à garder la traçabilité des informations et des décisions
prises au paravent ainsi que de faire des copies des données de production
Autrement dit, pas d’opérations de mis à jour dans les entrepôts de donnée. La figure 6
montre que les opérations disponibles dans les EDs sont uniquement le chargement et l’accès
à l’information.
Bases de production Entrepôt de données

Suppression
Ajout

Accés
Chargement

Modification

Figure 6 : La notion de non volatilité

4. Données datées
Le point de vue de l’entrepôt de données est plus étendu que celui de la Base de Données
opérationnelle. On peut remarquer que la base de données opérationnelle donne l’importance
à la valeur actuelle de la donnée. Par contre, l’entrepôt de données utilise des valeurs d’une
perspective historique (Par exemple : chercher les données des cinq dernières années).
 33

Toutes les structures de clés d’un entrepôt de données contiennent explicitement ou

implicitement une référence ’date’. L’exemple cité dans la figure 7, montre comment faire
pour la mise en place d’un référentiel temporel pour garder l’historique de l’adresse.

Base de production
Image de la base en Mai Image de la base en
2012 Juillet 2013

Entrepôt de données

Figure 7 : La mise en place d’un référentiel temps

5. Résumées : Les données peuvent être agrégées dans certains cas, pour optimiser la prise
de décision.

Informatique décisionnel vs Informatique de production

Informatique de Production
Une des importantes caractéristiques des systèmes de production est de pouvoir insérer,
modifier et interroger rapidement la base de données. Il s’agit d’une activité invariante
formée par des opérations des mis à jour et d’interrogations (consultation, visualisation)
fréquentes des données par plusieurs utilisateurs.
Exemple : ajouter une commande, imprimer une facture, modifier une adresse de
livraison, rechercher les coordonnées d'un client, fournisseur ... Maintenir la cohérence
(empêcher la modification simultanée d'une même donnée par deux utilisateurs différents) de
la base de données. Ce problème est considéré comme une difficulté principale pour
l'informatique de production. Il s'agit donc de définir des privilèges sur l’enregistrement
rapide, efficace et garanti sur des enregistrements (données).
 34

Les systèmes transactionnels OLTP (On-Line Transaction Processing) qui sont considérés
comme des tâches principales des SGBD en garantissant l'intégrité des données où la
transaction subit à la propriété ACID (Atomique, cohérente, isolé, durable). Les OLTP Agit
toujours sur les versions les plus récentes des données de faibles quantités
d’informations. Les utilisateurs donc, accèdent aux informations enregistrées dans les bases
de données par de très courtes transactions indécomposables et isolées. L'isolation permet de
garantir que la transaction ne sera pas interrompue ni perturbée. Les requêtes simple de type
qui /quoi assurent que les temps de réponse soient acceptables.

Informatique Décisionnel
En informatique décisionnel, les utilisateurs des systèmes d'information d’aide à la
décision (SIAD) n'ont aucun besoin de faire des modification ou d'enregistrement de
nouvelles données (Lecture seulement). Ils ont besoin d’interroger le SIAD par des questions
tel que :
✓ Quelles sont les ventes du produit P pendant le trimestre S1 de l'année A dans la région R.
✓ Comment se comporte le produit P1 par rapport au produit P2 ? et par rapport aux deux
dernières années ?
✓ Quel type de client peut bien acheter mon produit P3 ?
Ces interrogations peuvent nécessiter des temps de calcul importants (minutes parfois
heurs). Or, l'activité d'un serveur transactionnel ne peut être interrompue. De ce fait, il faut
prévoir une nouvelle structure qui facilite l’accès et la recherche d'informations en permettant
l’enregistrement d’une Importante quantité de données. Cette structure se trouve dans le
système OLAP (On-line Analytical Processing).

Fonctions d'un Data Warehouse

Les principales fonctions d’un entrepôt de données consistent à récupérer des données
existantes dans différentes base de données sources (production) et à stocker les données
d’une façon systématique (historisées). Dans ce cas, la redondance des données est acceptée
dans les informations stockées pour pouvoir faire l’interrogation, la Visualisation et l’Analyse
avec des simples requêtes. De même, les autres opérations comme le filtrage, l’agrégation et
la réalisation de quelques statistiques élémentaires (moyenne, écart-type, ...) devient des
simples requêtes SQL.

Pourquoi ne pas utiliser un SGBD?

Les systèmes de gestion des bases de données et les data warehouse ont des objectifs
différents et font des traitements différents. Dans le cas des SGBDs, les données sont plus
détaillées. Par contre dans les EDs, les données sont destinées à l’analyse. Elles sont donc,
plus fines. L’usage des deux systèmes alors, fait l'objet de requêtes différentes.

Objectifs et traitements des SGBD:

✓ Les SGBD sont des systèmes dont le mode de travail est transactionnel (OLTP)
✓ Les SGBD assurent l’insertion, la modification et l’interroger des informations d’une
manière rapide et efficace en assurant la sécurité.
 35

5.1 Objectifs et traitements des ED

✓ Les EDs sont des systèmes conçus pour l’aide à la prise de décision avec le mode de
travail On-Line Analytical Processing (OLAP)
✓ La majorité du temps sont utilisés en lecture (utilisateurs)
✓ Les objectifs essentiels sont :
1. Regrouper et organiser des informations provenant de sources diverses,
2. Intégrer et stocker des informations pour donner à l’utilisateur une vue orientée métier,
3. Rechercher et analyser l’information simplement et rapidement.
On peut déduire donc, que le SGBD et l’ED ont besoin d'une organisation différente des
données. En effet, ils doivent être physiquement séparés.
Le tableau suivant donne une comparaison entre le SGBD et l’ED selon différentes
caractéristiques

Caractéristiques SGBD (OLTP) DW (OLAP)

Fonction Opération quotidiennes Aide à la décision
Utilisateurs Secrétaires, clients, employés Analystes, gestionnaires
Modélisation Entité relation ER, orientée Etoile/flocon, orienté sujets
application
Données Actuelles, à jour, détaillées Historisées, résumés, multi-
dimensionnelles, intégrées,
consolidées
Utilisation Répétitive Ad-hoc
Accès Lecture/écriture Accès Nombreux balayages lecture
concurrents seules
Unité de travail Transactions atomiques Requêtes complexes
Nombre enreg. Dizaines Millions
accédés
Taille BD 100 MO- GO Plus de 100 GO- TO
Métrique Traitement des transactions temps Traitement des requêtes temps
de réponse (secondes) de réponse (minutes)
Requêtes Simples Complexes
Table1 : comparaison entre le SGBD et DW selon différentes caractéristiques

L'existence d'un entrepôt simplifiera donc la tâche d'extraction de connaissances à partir

de données. Il permettra en conséquence la réduction du temps de développement d'un projet
de datamining. En bref, on peut justifier l’utilisation d'un entrepôt de données par l'affirmation
suivante : « Il est beaucoup plus simple de trouver une information pertinente dans une
structure organisée pour la recherche de connaissance. »
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Figure 8 : Naissance du Datawarehouse

Datamart
Un datamart (ou magasin de données) est une vue partielle ou sous-ensemble d’un
entrepôt de données orientée métier. Ce sous-ensemble contenant des informations relatives à
un secteur d'activité particulier de l'entreprise ou à un métier exercé. Il est destiné à répondre
aux besoins d’un secteur ou d’une fonction particulière de l’entreprise.
On peut donc créer plusieurs datamart correspondant au différent besoin des utilisateurs.
Cela permet de diminuer le nombre d'opérationsyè-juùp sur l’entrepôt de données. De plus,
mettre et d'offrir un outil spécifiquement à la déposition des décideurs ajusté à leurs
exigences. Cet outil permettra donc un accès plus rapide à l'information d’un point de vue
spécifique selon des critères métiers
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Datamarts
du service
Marketing
Datamart
du service
Ressources
Humaines

.
Figure 9 : datamart

Intérêt des datamart (DM)

✓ Datamart est un nouvel environnement structuré en fonction des besoins d’un métier ou
d’une utilisation spécifique
✓ Moins de données que ED
o Plus facile à comprendre, à manipuler
o Amélioration des temps de réponse
✓ Utilisateurs plus ciblés permet que le DM plus simple à définir

Exemple: un entrepôt de données pour les télécoms

Sujets :
✓ Suivi du marché: lignes (installations/ désinstallations), services et options choisis voir
promotions, répartition géographique, répartition entre public et différents secteurs
d'organisations
✓ Comportement de la clientèle
✓ Comportement du réseau
Historique
✓ 6 ans pour le suivi du marché
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✓ 2 ans pour le comportement de la clientèle

✓ 3 mois pour le comportement du réseau
Sources
✓ Fichiers clients élaborés par les agences
✓ Facture clients