BTS MCO 2024-2026
U5 DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL
MAROQUINERIE
CARLINO
CENTRE COMMERCIAL SAINT SEBATIENS
NANCY
ALTERNANCE CONSEILLE DE VENTE
PHAM THI TINH
[Link] MISSIONS
Accueil des clients Gestion des ventes Gestion des produits Entretien du magasin
Accueillir et conseiller Effectuer les Noter les ruptures de Nettoyer les étagères,
les clients encaissements et gérer stock et ranger les produits et l’espace de
les retours arrivages. vente.
[Link]
COMMERCIAL
FICHE TECHNIQUE SUR
L’UC
01 02 03 04
NOM DE HISTORIQUE ACTIVITÉ TAILLE ET
L'ENTREPRISE DE LA CHIFFRE
CRÉATION D'AFFAIRES
1976 PRODUITS 80M2
CARLINO
2022 EN CUIR 500.000
L’UNITÉ COMMERCIALE
DANS SON RÉSEAU
01 IMPORTANCE DE CARLINO
DANS LE RÉSEAU LOCAL
02 AUTONOMIE
03 AVANTAGES ET
INCONVÉNIENTS
L’OFFRE DE L’UNITÉ
COMMERCIALE ET SA POLITIQUE
COMMERCIALE
01 02
Produits Clientèle cible
Sacs, ceintures, Diversifiée, des
valises, chapeaux, jeunes filles aux
gants, parapluies et femmes matures.
petite
maroquinerie en
cuir (France &
Italie).
03
Politique de prix
Gamme de prix
moyenne pour du
cuir de haute
qualité, assurant un
bon rapport
qualité-prix et
fidélisation client.
[Link]
GÉOGRAPHIQUE
ZONE DE CHALANDIS
Située près de la place Stanislas, Carlino attire un large flux de
piétons locaux et touristes, assurant un trafic constant.
AVANTAGES INCONVÉNIENTS
Position centrale Afflux de clients
réguliers
Coût du
stationnement Concurrence locale
Concurrents directs:
GSELL, GRANDE RUE
Concurrents indirects:
Printemps, Le Tanneurs
L;;;;
CART CONCURRENCE
[Link]
ORGANISATIONNEL
01 Style de gestion participatif
02 La structure organisationnelle
03 Stratégie de communication et
de marketing
[Link] SYSTÈME
D’INFORMATION
COMMERCIAL
Presentation and
Sharing
CANAUX DE
COMMUNICATION
INTERNE
CANAUX DE COMMUNICATION EXTERNE
FICHE MISSION 1
Vendre dans un contexte omnicanal
Prise en charge globale d’un client pour un
projet personnel
CONTEXT
Date et Durée :
Date : 23 novembre 2024
Durée : 20 minutes
Entreprise :
Entreprise : Carlino, spécialisée dans la
maroquinerie haut de gamme.
Produits : Large gamme en cuir de
qualité (80 à 350 EUR).
Situation : Client cherchant un sac en
cuir pour une dame de 70 ans (budget
100-200 EUR).
OBJECTIFS
Quantitatifs :
01 Vente dans le budget (100-200 EUR).
Transaction en moins de 20 minutes.
Vente d’un produit complémentaire.
Qualitatifs :
02
Répondre aux attentes (style et
qualité).
Fidéliser le client par une excellente
impression.
MÉTHODOLOGIE
Avant :
01 Accueillir chaleureusement le client et lui
laisser 3 minutes pour observer les produits.
Préparer les informations : organisation des
produits, prix, promotions.
MÉTHODOLOGIE
Pendant :
Écoute et conseil : Identifier les besoins (style,
02 matériau, budget).
Présentation : Décrire les caractéristiques du produit
(cuir, durabilité, fonctionnalités).
Permettre au client d’essayer le sac.
Proposer un produit complémentaire (ex. : portefeuille).
Finaliser rapidement : paiement et emballage cadeau.
MÉTHODOLOGIE
Après :
Donner des conseils d’entretien pour
03 le cuir.
Expliquer la politique d’échange et de
retour.
Remercier le client pour son achat.
RÉSULTATS
Quantitatifs :
Vente réalisée : Sac (149 EUR) + Portefeuille (69 EUR)
→ Total : 218 EUR.
Temps total de transaction : 18 minutes.
Qualitatifs :
Client satisfait du produit et du service.
Commentaire positif laissé sur les réseaux sociaux.
MOYENNE, ANALYSE
& PROPOSITIONS
Moyens
Lecture du catalogue.
Observation des collègues
Analyse & Propositions
Points forts :
Service rapide et personnalisé.
Vente complémentaire réussie.
À améliorer :
Optimiser le temps de consultation.
Propositions :
Formations sur le conseil et la gestion
du temps.
ASSURER LA VEILLE
INFORMATIONNELLE
Réaliser un inventaire
QUELS SONT LES OBJECTIFS ?
Objectifs quantitatifs : Objectifs qualitatifs :
📌 100% des stocks doivent 📌 Identifier les erreurs (vols,
être vérifiés. erreurs de réception, etc.).
📌 Comparer toutes les 📌 Comprendre la rotation des
quantités physiques avec le stocks pour mieux anticiper les
système. commandes.
📌 Améliorer la fiabilité de la
gestion des stocks.
5
MÉTHODOLOGIE
1
AVANT L’INVENTAIRE
Organisation avant
2
l’inventaire PENDANT
L’INVENTAIRE
3
Le comptage des stocks APRÈS L’INVENTAIRE
Analyse et ajustements
4
10
AVANT
L’INVENTAIRE
📌 Choisir une période stratégique (après Noël et avant
les soldes).
📌 Préparer les documents de comptage :
Feuilles d’inventaire papier.
📌 Organiser le magasin et la réserve :
Classer les produits (sacs, portefeuilles, ceintures…).
Vérifier l’étiquetage et les références.
19
PENDANT
L’INVENTAIRE
📌 Étapes du comptage manuel :
✅ Vérifier chaque produit en magasin et en réserve.
✅ Noter les quantités sur papier (éviter les erreurs).
✅ Comparer avec le système de gestion des stocks.
✅ Identifier les écarts :
Produits manquants → pertes, vols, erreurs de
saisie.
Produits en excès → erreurs d’entrée en stock.
7
Après
l’inventaire
✅ Analyser les résultats et ajuster les stocks dans le
système.
✅ Établir un rapport d’inventaire avec :
Stock réel constaté.
Écarts identifiés et leur cause.
Recommandations d’amélioration.
✅ Prendre des mesures correctives :
Identifier la cause des stocks manquants (vols,
erreurs).
Ajuster les stocks excédentaires pour éviter les
erreurs comptables.
RÉSULTATS
Résultats quantitatifs : Résultats qualitatifs :
✅ 100% des stocks vérifiés, ✅ Amélioration de la précision dans la gestion
assurant un meilleur contrôle. des stocks.
✅ Correction des écarts, ✅ Meilleure compréhension des produits à fort
garantissant la fiabilité des roulement.
données. ✅ Base de données plus fiable → meilleure
gestion des commandes.
ANALYSE
ET AMÉLIORATIONS
Points forts :
📌 Méthode simple et efficace.
📌 Meilleure précision des Propositions d’amélioration :
stocks. ✅ Digitaliser l’inventaire avec
📌 Identification rapide des des scanners codes-barres.
erreurs. ✅ Faire des inventaires
trimestriels pour alléger la
charge annuelle.
📌
Problèmes rencontrés :
Processus long et fatigant.
✅ Former l’équipe pour
📌 Risque d’erreurs humaines
améliorer la précision du
comptage.
lors du comptage manuel.
AUTO-
ÉVALUATION
🔹 Retour d’expérience
✅ Acquisition des compétences en inventaire.
✅ Importance de la cohérence des stocks.
✅ Propositions d’amélioration pertinentes.
FICHE MISSION 3
Réaliser et exploiter des études commerciales
Analyse du marché
(offre/demande/environnement) SWOT
1. CONTEXTE
L’analyse SWOT et PESTEL constitue des outils indispensables pour évaluer un
marché selon plusieurs axes : l’offre, la demande, l’environnement
macroéconomique et les ressources internes de l’entreprise
En 2025 : récession économique, forte inflation, chute du pouvoir d’achat.
Elle fait face à plusieurs défis :
Baisse du chiffre d’affaires, coûts fixes élevés. En 2024, Carlino a enregistré
une baisse de 5 % du chiffre d’affaires par rapport à 2023.
Concurrence de Cora, Auchan (parking gratuit).
Comportements d’achat orientés vers l’e-commerce.
➡️ Une analyse SWOT a été menée pour définir les priorités stratégiques.
MARCHÉ – OFFRE
& DEMANDE
Offre : Marché diversifié, valorisant l’artisanat & la
traçabilité.
Demande : Réduction des dépenses, mais fidélité à
la maroquinerie haut de gamme.
2. OBJECTIFS
🔢 Quantitatifs
Stabiliser les ventes (0 % de baisse).
Augmenter de 5 % le nombre de
clients fidèles.
🎯 Qualitatifs
Améliorer l’expérience client globale
Renforcer l’image de marque et fiable
Développer la présence sur les
réseaux sociaux.
3. ANALYSE PESTEL
ANALYSER SWOT
PROBLÉMATIQUE
Dans un contexte économique difficile en 2025, comment
Carlino peut-elle adapter sa stratégie commerciale pour
maintenir sa rentabilité, fidéliser sa clientèle et renforcer sa
position dans le marché de la maroquinerie haut de gamme,
tout en valorisant l’artisanat et l’origine de ses produits ?
SOLUTIONS
STRATÉGIQUES
🖥️ Digitalisation :
Renforcer la communication sur Facebook & Instagram
📦 Optimisation des opérations :
Réduire les invendus
🤝 Valorisation locale :
Participer aux braderies du centre commercial
Collaborer avec des commerces voisins
💬 Amélioration de l’expérience client :
Former les vendeurs
Proposer des services personnalisé ( emballage, conseil)
4. RÉSULTATS
📊 Résultats quantitatifs
Stabilité du chiffre d’affaires
+5 % de clients fidèles
🌟 Résultats qualitatifs
Meilleure satisfaction client
Renforcement de l’image de marque de
Carlino
5. AUTO-ÉVALUATION
✔️ Points forts
Analyse SWOT et PESTEL bien structurée et pertinente
Stratégies réalistes adaptées au terrain
❌ Points faibles
Certains axes (digitalisation, e-commerce) demandent
temps et investissement
📌 Axes d’amélioration
Renforcer la présence digitale pour attirer une
clientèle jeune