B.T.S.
Management Commercial Opérationnel - Session 2025
DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E5)
COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ
Compte rendu d’activité n°3
Titre de l’activité : Réaliser et exploiter des études commerciales
CANDIDATE UNITE COMMERCIALE
NOM : PHAM RAISON SOCIALE : MAROQUINERIE CARLINO
PRÉNOM(S) : THI TINH
ADRESSE : CENTRE DE COMMERCIAL SAINT
SÉBASTIEN RUE DE PONTS 54000 NANCY
COMPÉTENCES CLÉS MOBILISÉES COMPÉTENCES (A renseigner)
Assurer la veille informationnelle
Analyse du marché (offre/demande/environnement)
Réaliser et exploiter des études commerciales x
SWOT PESTEL
Vendre dans un contexte omnicanal
Entretenir la relation client
1. Contexte
L’analyse SWOT et PESTEL constitue des outils indispensables pour évaluer un marché selon plusieurs axes : l’offre, la
demande, l’environnement macroéconomique et les ressources internes de l’entreprise. Ces analyses permettent de
construire une stratégie commerciale adaptée, notamment dans un contexte économique difficile.
En 2025, l’économie mondiale et européenne entre en récession. L’inflation est élevée, les prix augmentent, et le
pouvoir d’achat des consommateurs chute fortement. Les clients deviennent plus prudents, surtout concernant les
produits non essentiels, comme la maroquinerie de luxe.
La boutique Carlino, spécialisée dans les produits en cuir haut de gamme importés de France et d’Italie, fait face à
plusieurs difficultés majeures :
● Chiffre d’affaires en forte baisse ces derniers mois. En 2024, Carlino a enregistré une baisse de 5 % du chiffre
d’affaires par rapport à 2023.
● Concurrence accrue des centres commerciaux comme Houdemont et Auchan, qui offrent un parking gratuit
et attirent un flux constant de clients.
● Changement du comportement des consommateurs : la clientèle privilégie de plus en plus le commerce
en ligne.
● Coûts d’exploitation élevés : le loyer dans le centre commercial Saint Sébastien est très élevé.
Face à cette situation, une analyse approfondie PESTEL et SWOT s’avère essentielle pour identifier les leviers
d’adaptation stratégique.
2. Vue d’ensemble du marché – Offre, demande
● Offre : Le marché français de la maroquinerie est riche et diversifié, incluant des marques de luxe (Hermès,
Longchamp…) et des marques plus accessibles. L’attention se porte de plus en plus sur la durabilité, la
traçabilité et le savoir-faire artisanal.
● Demande : Les consommateurs réduisent leurs dépenses, mais une partie fidèle reste attachée aux produits
de maroquinerie haut de gamme, considérés comme un investissement durable.
Objectifs quantitatifs :
● L’objectif pour 2025 est de stabiliser les ventes (0 % de baisse).
● Augmenter de 5 % le nombre de clients fidèles.
Objectifs qualitatifs :
● Améliorer l’expérience client en boutique.
● Renforcer l’image de marque : “cuir haut de gamme – traçabilité assurée”.
● Accroître la présence et l’engagement sur les réseaux sociaux.
3. Problématique
Face à un contexte économique difficile en 2025, marqué par la baisse du pouvoir d’achat, la digitalisation rapide des
habitudes de consommation et une concurrence de plus en plus agressive, comment la boutique Carlino peut-elle
adapter sa stratégie commerciale pour maintenir sa rentabilité, fidéliser sa clientèle et renforcer sa position sur le
marché de la maroquinerie haut de gamme, tout en valorisant son savoir-faire artisanal et ses produits d’origine
française/italienne ?
4. Solutions stratégiques pour Carlino
1. Digitalisation – Renforcer la présence en ligne
● Développer le marketing digital sur Facebook & Instagram.
● Créer du contenu engageant autour des produits et de leur histoire.
2. Optimisation des opérations – Réduction des coûts
● Moderniser la gestion des stocks pour limiter les erreurs et les invendus.
3. Valorisation locale – Renforcer la communauté
● Participer activement aux événements du centre commercial (braderies, animations).
● Collaborer avec d’autres commerces locaux pour attirer une clientèle commune.
4. Expérience client – Service haut de gamme
● Former les vendeurs à un accueil personnalisé.
● Proposer des services différenciateurs : gravure, emballage cadeau, conseils d’entretien.
5. Résultats
Résultats quantitatifs :
Stabilisation du chiffre d’affaires
Augmentation de 5 % du nombre de clients fidèles
Résultats qualitatifs
Amélioration notable de l’expérience client en boutique : clients plus satisfaits, conseils plus personnalisés.
Engagement accru sur les réseaux sociaux : +20 % de followers sur Instagram et +15 % d’interactions sur Facebook
Renforcement de l’image de marque : Carlino est perçue comme une boutique de maroquinerie authentique, haut de
gamme et proche de sa clientèle.
Auto-évaluation
Points forts :
● Bonne réactivité face à la crise : adaptation rapide aux nouveaux comportements d’achat.
● Mise en œuvre efficace des actions de communication digitale.
Points à améliorer :
Le site e-commerce n’est pas encore pleinement opérationnel, ce qui limite le potentiel de vente en ligne.
ANNEX
2. Analyse SWOT
FORCES FAIBLESSE
Produits en cuir véritable, de haute qualité (France – Petite surface de vente, visibilité limitée.
Italie). Coûts d’exploitation élevés (loyer, centre commercial
Fidélité des clients et service client personnalisé. peu dynamique).
Emplacement proche du centre touristique.
OPPORTUNITIES MENACES
Développement du e-commerce. Forte concurrence des grandes enseignes.
Tendance vers la consommation responsable (“Made in Migration des clients vers l’achat en ligne.
France”). Crise prolongée affectant le pouvoir d’achat.
Collaboration avec des artisans locaux pour créer des
collections exclusives.