F1 Vendre dans un contexte
omnicanal
B.T.S. Management Commercial Opérationnel - Session 2025
DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E5)
COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ
Compte rendu d’activité n°1
Titre de l’activité : Vendre dans un contexte omnicanal
CANDIDATE UNITE COMMERCIALE
NOM : PHAM RAISON SOCIALE : MAROQUINERIE CARLINO
PRÉNOM(S) : THI TINH
ADRESSE : CENTRE DE COMMERCIAL SAINT
SÉBASTIEN RUE DE PONTS 54000 NANCY
COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (A renseigner)
Assurer la veille informationnelle
Réaliser et exploiter des études commerciales
Vendre dans un contexte omnicanal x Prise en charge globale d’un client pour un projet personnel
Entretenir la relation client
Contexte
L’entreprise Carlino, spécialisée dans la maroquinerie haut de gamme, propose une large gamme de produits en
cuir de qualité à destination d’une clientèle variée (jeunes, adultes, seniors, hommes et femmes). Les produits
répondent aux besoins de durabilité et de qualité à des prix accessibles. Chez Carlino, nous offrons bien plus
qu’un produit : un accompagnement attentif pour aider chaque client à trouver l’article qui lui convient, et
vivre une expérience d’achat agréable du début à la fin. Un client est venu chercher un cadeau pour sa
grand-mère de 70 ans à l’occasion de son anniversaire. Il ne connaissait pas bien les produits et avait
besoin d’un accompagnement personnalisé. Mon rôle était de le guider de A à Z, de l’accueil jusqu’à la
finalisation de l’achat.
2. Objectifs
Objectifs quantitatifs :
● Réaliser la vente dans le budget du client (Dans ce cas - 100 EUR).
● Finaliser la transaction en 20 minutes (comprenant la consultation et le paiement).
● Réussir à vendre un produit complémentaire
● Objectifs qualitatifs :
● Offrir un produit qui répond aux attentes du client en termes de qualité et de style.
● Donner une excellente impression au client afin de le fidéliser et de l'encourager à revenir.
1. Méthodologie
Avant :
Préparation personnelle :
● Connaître le processus de vente, la cible client et les caractéristiques des produits.
● Maîtriser les conditions de vente (garantie, paiement, SAV).
● Préparer la découverte des besoins, argumentaire CAP/SONCAS et le traitement des objections
● Préparer l'espace d'expérience :
o Accueillir le client chaleureusement en le saluant dès son entrée dans le magasin.
o Lui donner le temps et l’espace nécessaires pour observer les produits disponibles (environ 3
minutes).
● Préparer les informations sur les produits :
o Expliquer l'organisation des produits en magasin (emplacement des articles en cuir et en toile
enduite).
o Fournir des détails sur les prix des articles et les promotions en cours
Pendant :
● Accueillir et écouter le client :
o Poser des questions pour comprendre ses besoins (couleur, style, matériau, façon de porter le
sac) et son intention d’achat (cadeau ou usage personnel).
o Proposer des modèles adaptés à ses besoins.
● Conseiller sur le produit :
o Présenter les caractéristiques du sac (cuir véritable, origine, durabilité) et ses fonctionnalités
(poches, fermetures, options de port).
o Permettre au client d’essayer le sac (le porter à l’épaule ou en bandoulière).
● Négocier et finaliser la transaction :
o Suggérer un accessoire complémentaire, comme un portefeuille assorti.
o Gérer le paiement rapidement et emballer le produit en format cadeau.
o Fournir des instructions pour l’entretien du sac en cuir (éviter l’eau, utiliser des produits
spécifiques).
o Expliquer la politique d’échange et de retour de la boutique.
Après :
Finaliser la vent
● Remettre le produit avec courtoisie et remercier le client chaleureusement pour son achat.
4. Résultats
Résultats quantitatifs :
● Vente réalisée : un sac à 59 EUR et un portefeuille en cuir 75 EUR (valeur totale : 134 EUR).
● Temps total de la transaction : 18 minutes.
Résultats qualitatifs :
● Le client a exprimé sa satisfaction vis-à-vis du produit et du service.
● Le client a laissé un commentaire positif sur les réseaux sociaux de la boutique.
[Link] :
● Lecture du catalogue pour comprendre les modèles.
● Observation et apprentissage des conseils des collègues
6. Analyse et Propositions d’Amélioration
Points forts :
● Un service personnalisé qui a permis de répondre rapidement et précisément aux attentes du client.
● Augmentation de la valeur moyenne du panier grâce à la vente complémentaire (portefeuille).
Points à améliorer :
● Optimiser davantage le temps de consultation pour réduire la durée totale de la transaction.
Propositions :
● Organiser des formations régulières pour les employés sur les techniques de conseil produit et de gestion
du temps.