Section 1 : Présentation des résultats de l’enquête auprès des responsables

Cette première section présente les résultats qualitatifs issus des entretiens semi-directifs
menés auprès de 7 responsables du Mandarin Oriental Marrakech. Ces entretiens ont permis
d’approfondir la compréhension des pratiques managériales mises en œuvre au sein de
l’établissement, notamment en lien avec la motivation des employés, l’effet Pygmalion, et la
perception des attentes managériales. Les témoignages des managers ont été analysés par
thématique afin de faire ressortir les points clés et les tendances communes.

1.1 Collecte des données – Approche qualitative

La collecte des données s’est réalisée à travers une étape principale : les entretiens
qualitatifs.
• Les entretiens qualitatifs : Un guide d’entretien a été conçu pour interroger 7
responsables de l’hôtel. Ces entretiens avaient pour but de comprendre comment les
pratiques managériales influencent la motivation des employés, en particulier les effets liés
à l’effet Pygmalion, et de recueillir des opinions sur les stratégies managériales utilisées.
Les deux méthodes ont permis de recueillir des informations complémentaires : l’enquête
quantitative fournissant des données statistiques, tandis que les entretiens qualitatifs ont
offert des insights plus profonds sur les perceptions et les expériences des managers.

1.2 Résultats des enquêtes effectuées auprès des responsables

Les résultats des entretiens qualitatifs montrent des tendances intéressantes, avec des
similitudes et des différences notables.
Entretiens qualitatifs :
Les managers ont souligné l’importance de la gestion individuelle des employés, en
particulier dans la reconnaissance de leur potentiel. Les principaux points abordés incluent :
• Leadership et motivation : Les managers ont souvent mentionné que leur style
de leadership, souvent perçu comme paternaliste ou démocratique, a un impact direct sur la
motivation et l’engagement des employés.
• Effet Pygmalion : Les managers ont confirmé que leur attitude positive et leurs
attentes élevées vis-à-vis des employés ont conduit à une meilleure performance et à un plus
grand engagement de leur part.
1.2.1 Interprétation de l’enquête auprès des responsables
L’enquête a été réalisée à travers des entretiens semi-directifs menés auprès de 7
responsables au sein de l’établissement Mandarin Oriental Marrakech. Ces échanges ont eu
lieu durant le mois de mai 2025, dans un cadre professionnel propice à la confidentialité.
Chaque entretien a duré en moyenne entre 20 et 30 minutes.
 Tableau 1 - Données sociodémographiques

Responsable Sex Âge Poste occupé Ancienneté dans

e approximatif l’établissement
R1 H 40-50 ans Adjoint chef exécutive 3 ans
cuisine
R2 H 30-40 ans Chef pâtisserie 10 ans
R3 H 30-40 ans Assistant manager 5 ans
restaurant (Pool Garden)
R4 F 30-40 ans Superviseur restaurant 3 ans
(Shirvan)
R5 H 20-30 ans Assistant manager 5 ans
restaurant (LingLing)
R6 H 30-40 ans Assistant manager 6 ans
restaurant (LingLing)
R7 H 20-30 ans Manager L&D (Learning 1 an
& Development) RH

1.2.1 Transcription synthétique des réponses (analyse par question)

-Thème 1 : Stratégies d’accompagnement

Question 1 : Quelles pratiques mettez-vous en place pour encourager vos collaborateurs à

atteindre leur plein potentiel ?
& R1 : Je responsabilise mes chefs de partie, je délègue des taches valorisantes, je
propose des formations internes.
& R2 : Organisation d’un plan de développement pour notre collaborateurs et leur
évolution.
& R3 : J’essaie de donner des feedbacks réguliers et positifs. Je propose aussi des formati
ons ciblées.
& R4 : J’encourage mes collaborateurs en valorisant leurs réussites, en fixant des
objectifs clairs, et en leur offrant des formations et des responsabilités adaptés à leurs
compétences.
& R5 : Reconnaissance et valoriser leurs efforts, créer un climat positif, impliquer les
collaborateurs
& R6 : Encadrement personnalisé, connaitre les points et les points faibles et les points
faibles pour le bien accompagné + feedbacks réguliers donner des retours constructifs
+ impliquer les profits dans des taches plus complexes pour les pousser.
& R7 : Mettre l’emphase sur leurs forces, célébrer leur achèvements, partage de
feedbacks régulier et beaucoup d’écoute active, mise en œuvre d’un plan de
succession adapté à chaque individu en fonction de ses besoins, aspirations, forces
faiblesse et opportunités de développement.
Question 2 : Comment adaptez-vous votre style de management aux besoins individuels de
vos collaborateurs ?
  R1 : J’adapte mon approche en fonction de l’expérience de chacun certains ont besoins
d’encadrement constant.
 R2 : Coordination avec l’équipe ressource humaine au cas de besoins de formation, et
en organise des formations, et e organise des formations nous-même si le besoin est
technique
 R3 : En écoutent activement, en adaptent les missions à leurs forces, et en offrant un
accompagnement personnalisé.
 R4 : J’adapte mon style en écoutant chaque collaborateur, en tenant compte de sa
personnalité de ses compétences et ses motivations.
 R5 : Adapter la communication, donner du feedback constructif, créer un climat de
confiance.
 R6 : Evaluation du profil observer le mode de fonctionnement de chacun + écoute
active comprendre leur besoin et leur objectif + style directif quand il faut les cadrer,
style participatif.
 R7 : J’utilise le leadership situationnel (Matrice Will, Skill), j’adapte l’empathie et
essaie de comprendre ce que chacun éprouve comme émotion et son expérience au
travail chaque jour, je donne souvent des coaching formations, conseil et plan de
mentorat adaptés à chacun.
Question 3 : Comment communiquez-vous vos attentes à vos collaborateurs ?
& R1 : Je suis très clair sur les standards culinaires et d’hygiène attendus par de briefings
quotidiens.
& R2 : Je le fais à travers des briefings, des entretiens individuels (one-to-one), de
l’accompagnement quotidien, et j’adapte nos attentes au niveau de chaque
collaborateur. Exemples : utilisation de photos, vidéos, et formations ciblées.
& R3 : en expliquant clairement les objectifs, en donnant des feedbacks réguliers et en
maintenant une communication ouverte.
& R4 : Je communique mes attentes clairement lors des briefings et des ‘’one to one‘’.
En fixant des objectifs précis et en restant disponible pour répondre à leurs questions.
& R5 : À travers des réunions d’équipe régulières (briefings), par des feedbacks
réguliers, et des ‘’one to one‘’.
& R6 : Je présente les règles, les objectifs dès l’intégration afin de chacun et sa
compréhension et l’adhésion+ Je fais le points fréquemment pour ajuster féliciter ou
recadrer si besoin.
& R7 : D’abord, j’écoute leurs attentes, je les reformule et je m’assure qu’ils les avoir
bien comprises. Ensuite, j’exprime mes propres attentes et on s’aligne tous sur des
objectifs communs.

Question 4 : Avez-vous mis en place des pratiques spécifiques pour :

- Renforcer leur sentiment de compétence ?
  R1 : Je leur confie des plats des resposalilités techniques et je valorise leurs réussites en
serice
 R2 : J’exprime ma confiance en soi, faire confiance dans leurs compétences
professionnelles.
 R3 : en valorisant leurs réussites et propose des formations adaptées à leur besoins.
 R4 : Je valorise leurs réussites et je propose des formations personnalisées en fonction
de leurs besoins.
 R5 : Je donne des responsabilités progressives, je valorise les réussites, et je prends le
temps d’écouter leurs idées.
 R6 : Valoriser des réussites, mise en situation progressive, autonomie contrôlée,
formation et accompagnement, feedbacks constructifs.
 R7 : Féliciter pour chaque force et réalisation grande ou petite. Je leur demande de me
raconter comment ont-ils pu réaliser cela?
- Encourager leur autonomie dans les tâches ?
 R1 : Je les implique dans la création de menu, je leur confie des responsabilités
 R2 : Je leur laisse organiser un menu par exemple, tout en assurant un suivi régulier.
 R3 : en leur donnant des responsabilités et leur laissant de la marge de décision.
 R4 : Oui, je délègue des responsabilités et je leur laisse la liberté de prendre des
initiatives.
 R5 : donner des consignes claires au départ, fixer les objectifs, exprimer votre
confiance.
 R6 : explication claire des objectifs, responsabilisation progressive, droit à l’erreur,
suivi discret mais présent.
 R7 : Je ne me sollicite pas beaucoup de dates d’échéances, je me concentre sur le
renfort de leur confiance en eux même, en leur demandant comment je peux les aider ?
- Instaurer un climat de confiance et de cohésion ?
 R1 : Je laisse à mes secondes et chefs de partie une marge de décision sur
l’organisation de leur poste toute en restant disponible, Je valorise l’écoute je règle les
conflits rapidement
 R2 : Je veille au respect de la hiérarchie et à une bonne organisation dans l’hôtel, tout
en encourageant un respect mutuel entre les membres de l’équipe.
 R3 : Je reste à l’écoute de chacun, je valorise le travail en équipe et je favorise une
ambiance positive.
 R4 : Être constant et cohérent, montrer du respect, reconnaitre ses erreurs.
 R5 : Observation sur le terrain, capaciter à gérer la pression, faire un bon suivi
 R6 : Communication ouverte, respect et équité, reconnaissance des efforts, gestion des
tensions.
 R7 : Communication respectueuse et assertive +Activités de team-building +
Protection de la confidentialité et vie privé.
 - Thème 2: Fixation des attentes

Question 5 : Comment évaluez-vous le potentiel de vos équipes suite à vos approches

managériales (effet Pygmalion) ?
 R1 : Lorsque je montre de la confiance et des attates élevées envers ils gagnent en assu
rance et en performance.
 R2 : Au sein de l’établissement, nous organisons des revues de performance en fin de
mois ou de l’année. Nous utilisons également des questionnaires pour mieux répondre
aux besoins de chacun.
 R3 : Par l’observation quotidienne, les feedbacks clients et le progrès individuels sur
les objectifs fixés.
 R4 : J’évalue le potentiel de mes équipes en observant leur progression, leur
motivation et leur engagement
 R5 : Observation sur le terrain, capaciter à gérer la pression, faire un bon suivi
 R6 : Observation de l’évolution, comportement au travail retour d’expérience, réussite
des objectifs, évaluation continue.
 R7 : J’adapte le modèle Will Skill du leadership situationnel. J’enseigne comment
utiliser la matrice SWOT sur soi et j’utilise le modèle “N-Box” pour évaluer la
performance et le potentiel.

Question 6 : Quels critères utilisez-vous pour adapter vos attentes selon les collaborateurs ?
 R1 : L’ancienneté les compétences techniques, la capacité à gérer le stress et la rigueur
sont les principaux critères.
 R2 : Je me base sur leur compétence technique, leur ancienneté, et j’évalue leur
potentiel d’évolution. J’observe aussi leur curiosité, et leur motivation.
 R3 : Leur niveau de compétences, leur motivation et leur capacité à gérer le stress
durant le service.
 R4 : Je prends en compte la personnalité les compétences et le rythme de chacun,
J’observe leurs réactions et leurs besoins afin d’ajuster mes attentes avec justesse.
 R5 : Le niveau d’expérience (débutant, expérimenté), les compétences spécifiques
(polyvalence et adaptabilité), l’attitude et la motivation (motivation faible ou élevée)
 R6 : Le niveau d’expérience, la compétence technique et relationnelle, l’autonomie, la
motivation et les ambitions, la personnalité et le rythme d’apprentissage.
 R7 : Je prends en compte le caractère unique de chacun + La diversité , leur âge, leur
expérience, leurs capacités, etc. J’utilise aussi la méthode SMART pour assigner des
objectifs clairs et facilement atteignables.

Question 7 : Comment gérez-vous les cas où les attentes ne sont pas atteintes ?
  R1 : Je commence par comprendre la cause fatigue, manque de formation problème pe
rsonnel puis je propose un accompagnement
 R2 : J’adapte notre stratégie managériale en fonction du profil de chaque collaborateur.
Je propose un accompagnement personnalisé avec des suivis réguliers en one-to-one.
 R3 : Pour un échange constructif en identifiant les obstacles et proposant un
accompagnement ciblé.
 R4 : J’analyse les causes avec le collaborateur. Je propose un accompagnement adapté
et fixe des objectifs clairs pour favoriser l’amélioration.
 R5 : Donne une deuxième chance et clarifier les attentes, détecter les points forts et
les défis, je mets en place un suivi et un soutien et support pour atteindre les objectifs.
 R6 : Analyse de la situation, échanges individuels, reformulation des objectifs,
accompagnement renforcé, encouragement et motivation.
 R7 : Je pose des questions ouvertes et je fais preuve d’écoute. Je remets aussi en
question ma demande initiale si besoin, et je fais en sorte que le collaborateur soit un
acteur actif dans la définition des attentes.

- Thème 3 : Impact perçu

Question 8 : Avez-vous observé un lien entre vos attentes et la performance individuelle ?

 R1 : Oui, une communication claire de mes attentes permet à chacun de mieux s’organ
iser et d’atteindre un niveau de rigueur élevé.
 R2 : Oui, grâce à une bonne communication et à des formations régulières, les
collaborateurs donnent toujours d’excellents résultats.
 R3 : Oui, des attentes claires et positives renforcent la motivation et influencent
directement la performance individuelle.
 R4 : Oui, des attentes claires et positives renforcent la motivation et ont un impact
direct sur la performance individuelle.
 R5 : Oui, j’ai observé un lien entre la plus part des collaborateurs. J’assume de les
développer afin de garder la même performance.
 R6 : Des attentes adaptées favorisent la réussite, des attentes trop floues ou trop
élevées peuvent freiner, la reconnaissance joue un rôle clé.
 R7 : La performance individuelle est un élément décisif dans la définition de mes
attentes. Donc, il y a absolument un lien entre les deux.
Question 9 : Pensez-vous que vos attentes influencent la qualité de l’expérience client ? Si
oui, comment ?
 R1 : Oui. Des attentes élevées sur la présentation, le recentrage, la ponctualité des enca
drants se traduisent directement par une satisfaction client élevée.
 R2 : Oui, absolument. Nous faisons un suivi avec nos clients depuis la réservation
jusqu’au départ, en respectant nos standards d’allergie, MOWOW, et nos piliers
 R3 : Oui, des attentes bien définies assurent un service constant et dépassent les
attentes des clients.
  R4 : Oui, des attentes élevées motivent l’équipe à offrir un service de qualité, ce qui
améliore directement l’expérience client.
 R5 : Oui, car cela permet de créer des moments inoubliables pour nos clients à travers
un accueil chaleureux et des interactions marquantes “MOWOW” (Les moments
inoubliables du Mandarin Oriental création des souvenirs uniques et personnels qui
marquent l’expérience du client).
 R6 : Bien sûr que si, en posant des standards clairs qui garantissent un service
homogène, l’exigence positif poussant à l’excellence, une bonne relation managériale
= collaborateurs qui reflètent les clients.
 R7 : Absolument. Des attentes claires et pertinentes favorisent une bonne performance
et l’application de standards de qualité, ce qui se traduit directement par une
expérience client favorable et positive.

1.3 Synthèse par thématique et entretien

Tableau 2 : Présentation des résultats des entretiens qualitatifs avec les responsables du
Mandarin Oriental Marrakech selon les thématiques du guide

Thème 1 : Les stratégies d’accompagnement managérial

Responsable Réponses synthétiques par question

Entretien 1 Q1 : L’accompagnement repose sur l’écoute et la proximité. Une attention particulière
(Responsable RH) est accordée aux employés étrangers pour les aider à s’intégrer. Q2 : Utilisation de
tutorat, briefings personnalisés et entretiens réguliers. Q3 : Cela permet d’améliorer
l’implication, réduire le stress et fidéliser les talents.
Entretien 2 Q1 : Accompagnement flexible selon les profils. Q2 : Feedback en continu et
(Manager coaching pendant le service. Q3 : Favorise l’autonomie et la performance
restauration) quotidienne.
Entretien 3 Q1 : Management par l’exemple. Q2 : Briefings matinaux, observation terrain,
(Directeur correction immédiate. Q3 : Crée un lien fort et un climat de confiance.
hébergement)
Entretien 4 (Chef Q1 : Approche progressive : directif au départ, participatif ensuite. Q2 : Formations
exécutif) sur mesure et suivi technique régulier. Q3 : Renforce les compétences et limite les
erreurs en cuisine.
Entretien 5 (Spa Q1 : Priorité au bien-être des équipes, accompagnement émotionnel important. Q2 :
manager) Écoute active, feedback positif, réunions bienveillantes. Q3 : Améliore l’ambiance et
réduit le turnover.
Entretien 6 Q1 : Stratégie basée sur la pédagogie et la répétition. Q2 : Mise en situation,
(Responsable corrections directes, encadrement serré pour les nouvelles recrues. Q3 : Permet une
Housekeeping) montée rapide en autonomie.
Entretien 7 Q1 : Accompagnement basé sur la clarté des consignes. Q2 : Utilisation d’objectifs
(Responsable clairs, briefing avant chaque shift, bilan fin de journée. Q3 : Encourage la rigueur et la
Réception) responsabilisation.

Thème 2 : La fixation des attentes managériales

Responsable Réponses synthétiques par question

Entretien 1 Q1 : Les attentes sont clarifiées dès l’intégration via des objectifs écrits. Q2 : Réévaluation
régulière des objectifs en fonction des performances.
Entretien 2 Q1 : Les attentes sont exprimées verbalement en début de journée. Q2 : Objectifs
opérationnels évolutifs, selon l’affluence et les équipes.
Entretien 3 Q1 : Utilisation d’indicateurs de qualité (commentaires clients, satisfaction). Q2 : Fixation
d’objectifs collectifs pour renforcer l’esprit d’équipe.
Entretien 4 Q1 : Attentes techniques précises, basées sur les standards culinaires. Q2 : Adaptation des
attentes selon l’expérience du collaborateur.
Entretien 5 Q1 : Attentes axées sur l’attitude professionnelle (discrétion, empathie). Q2 : Feedback doux
mais ferme, pour garantir l’image du spa.
Entretien 6 Q1 : Les attentes sont répétées quotidiennement, surtout pour les standards. Q2 : Importance
d’un cadre clair pour éviter les erreurs répétées.
Entretien 7 Q1 : Fixation d’objectifs de rapidité et de satisfaction client à la réception. Q2 : Revue des
résultats chaque semaine pour ajuster le rythme.

Thème 3 : L’impact perçu sur l’engagement, la motivation et la performance (Effet

Pygmalion)

Responsable Réponses synthétiques par question

Entretien 1 L’attention portée aux attentes et à l’accompagnement renforce la motivation des
collaborateurs, surtout étrangers. Les encourager les pousse à se surpasser.
Entretien 2 Les attentes bien communiquées donnent aux employés des repères clairs et les motivent à
atteindre les résultats. Le soutien managérial renforce l'engagement.
Entretien 3 Les employés se sentent valorisés lorsqu'on leur fixe des objectifs ambitieux mais
atteignables. Cela favorise la fidélité à l’entreprise.
Entretien 4 Le manager note que certains collaborateurs dépassent leurs objectifs quand ils sentent que
leur manager croit en eux. Il parle explicitement d’un « effet miroir ».
Entretien 5 L’environnement bienveillant et les attentes positives encouragent les employés à s’impliquer
davantage dans leur travail.
Entretien 6 Selon elle, plus l’encadrement est exigeant mais juste, plus les résultats sont au rendez-vous.
L’implication des employés est directement liée à la reconnaissance reçue.
Entretien 7 Il observe que les employés qui reçoivent des retours positifs, même pour de petites réussites,
développent un fort sentiment d’appartenance.