Introduction
Le secteur hôtelier marocain est actuellement en pleine transformation, avec des projets
ambitieux pour moderniser et étendre la capacité d’hébergement du pays. Cette évolution est
alimentée par une demande touristique croissante et par l’accueil de grands événements
internationaux tels que la Coupe d’Afrique des Nations 2025 et la Coupe du Monde 2030. Le
gouvernement marocain a mis en place des initiatives visant à répondre à ces défis, avec des
investissements colossaux dans l’infrastructure hôtelière. En 2024, 8 milliards de dirhams
seront investis pour ajouter 7 700 lits, dans le cadre de la feuille de route touristique 2023-
2026. Cette stratégie vise à atteindre une capacité totale de 340 000 lits d’ici 2026 et 500 000
lits à l’horizon 2030, avec l’objectif de doubler le nombre de touristes, qui devrait atteindre 26
millions d’ici 2030. Ces projets incluent également le programme “Cap Hospitality”, qui
prévoit la rénovation de 25 000 chambres d’ici 2025.
Cependant, en parallèle de ces efforts structurels, le secteur hôtelier marocain doit faire face à
d’autres défis, notamment la nécessité de répondre aux attentes de plus en plus exigeantes des
clients. Les hôtels doivent offrir une expérience client exceptionnelle pour se démarquer dans
un marché hautement concurrentiel. Dans ce cadre, la gestion des équipes et la motivation des
employés sont des facteurs cruciaux. L’un des concepts qui peut expliquer et améliorer cette
gestion est l’effet Pygmalion.
L’effet Pygmalion, également connu sous le nom de prophétie autoréalisatrice, a été introduit
en psychologie par Robert Rosenthal et Lenore Jacobson en 1968. Cette théorie postule que
les attentes des individus, notamment celles des managers, influencent directement le
comportement et la performance des employés. En d’autres termes, si un manager attend de
bons résultats de la part de ses employés, ces derniers seront plus susceptibles de répondre à
ces attentes et d’atteindre des performances élevées. Cette dynamique peut avoir un impact
considérable dans le secteur hôtelier, où la qualité du service et l’engagement des employés
influencent directement l’expérience client.
Le secteur hôtelier marocain n’échappe pas à l’influence de cet effet. Malgré les nombreuses
recherches réalisées à l’international sur l’effet Pygmalion, peu d’études ont été menées
spécifiquement sur son impact dans l’hôtellerie au Maroc. Toutefois, des recherches
exploratoires ont montré que les biais liés aux attentes des enseignants affectent également la
performance dans d’autres domaines, ce qui laisse supposer que l’effet Pygmalion pourrait
aussi influencer les employés dans le secteur hôtelier marocain. En effet, une étude réalisée
par Meryem El Youssifi à l’Université Mohammed V de Rabat a révélé que l’effet Pygmalion
jouait un rôle crucial dans l’évaluation des étudiants, ce qui suggère qu’une gestion consciente
des attentes pourrait avoir des effets positifs sur la performance des employés dans divers
secteurs, y compris l’hôtellerie.
Ainsi, ce mémoire cherche à analyser l’impact de l’effet Pygmalion dans le secteur hôtelier
marocain, en mettant l’accent sur l’influence des attentes managériales sur la motivation des
employés et la qualité de l’expérience client. À travers une étude de la littérature existante et
des études de cas, nous examinerons comment les attentes des managers dans le secteur
hôtelier peuvent influencer la performance des employés et la satisfaction des clients. Nous
proposerons des stratégies pratiques pour intégrer cette dynamique dans la gestion des équipes
hôtelières, avec l’objectif d’améliorer la qualité du service et de favoriser la fidélisation des
clients dans un contexte de développement rapide de l’offre hôtelière au Maroc.
Dans cette optique, nous aborderons les questions suivantes :
-Comment cette démarche se traduit-elle dans la qualite de service rendu ?
-A quel degré celte dynamique améliore-t-elle l'experience client ?
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casablanca-settat-2023/
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