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Processus de Direction et Pilotage

Le document définit un processus de gestion de la satisfaction client, visant à atteindre au moins 90% de satisfaction. Il inclut des éléments d'entrée et de sortie, des indicateurs de performance, ainsi que des procédures pour l'écoute des clients et la revue de direction. Les exigences légales, réglementaires et normatives, notamment celles de la norme ISO 9001, sont également prises en compte.

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Processus de Direction et Pilotage

Le document définit un processus de gestion de la satisfaction client, visant à atteindre au moins 90% de satisfaction. Il inclut des éléments d'entrée et de sortie, des indicateurs de performance, ainsi que des procédures pour l'écoute des clients et la revue de direction. Les exigences légales, réglementaires et normatives, notamment celles de la norme ISO 9001, sont également prises en compte.

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DEFINITION DU PROCESSUS

NOM DU PROCESSUS Direction Référence PS-DG 01 V_02

RESPONSABLE Directeur general Date

IDENTIFICATION PILOTAGE
CLIENTS EXIGENCES GENERALES OBJECTIFS INDICATEURS
Au moins 90% des
clients sont satisfaits
 Exigences des clients
 Exigences légales et
 Clients internes Ecart de dépense de
réglementaires
 Clients externes budget > 0% (Nombre de clients satisfaits /
 Exigences de la
Avec un seuil de <- nombre de tous les clients) * 100
norme ISO 9001
1%

ELEMENTS D’ENTREE ELEMENTS DE SORTIE


 Décisions
 Ecoute clients d’améliorations
 Tableau du bord  Besoins en moyens (Budget alloué –dépenses)/budget
 Résultats des audits  Informations a propos alloué*100
 Résultats des de la concurrence
enquêtes satisfaction  stratégie
clients.
 Besoins en moyens
 Résultats de la revue
de direction
précédents

RESSOURCES DEROULEMENT PROCEDURE ENREGISTREMENT

Folio : 1 / 1
DEFINITION DU PROCESSUS
Tableau de bord
Actions
 Revue correctives/préven
 Voir de tives
 Les moyens humains et matériels de l’organisme. logigramm directio  Compte rendu de
e n la revue de
direction
 Besoins en
moyens
PROCESSUS SUPPORT REFERENCE MAITRISE POINTS CRITIQUES
Points critiques Eléments de maîtrise
 Tous les processus de  La norme ISO 9001
l’organisme  Processus écoute
 15% des clients non client
PROCESSUS AMONT PROCESSUS AVAL satisfaits  Revue des exigences
 Tous les processus  Tous les processus relative au produit-
client

Folio : 2 / 1
DEFINITION DU PROCESSUS
PROCÉDURE /
RESPON ENREGISTREME
ACTIVITÉ DU PROCESSUS DOCUMENT DE
SABLE NT
REFERENCE
- -la revue de la
Elaboration de stratégie et revue
DG direction _
- Situation de
marché
- Résultats des
enquêtes

DG Réalisation de l’écoute client - Résultats des


enquêtes de _
satisfaction
client

DG Elaboration et revue de la
politique et objectifs - Actions issues _
A de la R.D.D
C
P
Pilote Communication interne
de - Processus _
process commercial
us et
DG
- Le budget,
DG besoins des
Déploiement des ressources
processus _

Organisation et définition du - Résultats des


pilotage par le tableau de principaux
bord indicateurs

Revue Direction - R.D.D


DG

Objectif atteint Actions


DG correctives/prévent _
ives et besoins en
OUI ressources

Folio : 3 / 1
DEFINITION DU PROCESSUS

DG
Amélioration

Folio : 4 / 1

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