Manuel de Procédure du Service
Informatique
1. Introduction
Ce manuel a pour objectif de structurer les activités du Service Informatique et de garantir
l'efficacité des interventions. Il s’applique aux domaines suivants :
- Service Après-Vente (SAV) et Sécurité Informatique
- Maintenance Informatique
- Gestion de l’Internet/Intranet
- Gestion des États de Besoin
- Formation Informatique
Un registre de maintenance (numérique ou physique) est tenu à jour pour chaque intervention.
Un contrat type est utilisé pour les prestations d’abonnement Internet/Intranet.
2. Service Après-Vente (SAV) et Sécurité Informatique
2.1 Procédure de Prise en Charge des Demandes
• Réception de la demande (ticket, email, appel téléphonique)
• Enregistrement dans le système de gestion des incidents
• Analyse et classification selon l’urgence et l’impact
• Attribution à un technicien qualifié
• Résolution, validation client et mise à jour du registre
2.2 Sécurité Informatique
• Mise à jour régulière des antivirus, anti-malwares et pare-feux
• Réalisation d’audits trimestriels de sécurité (vulnérabilités, conformité)
• Sensibilisation des utilisateurs (sécurité des mots de passe, phishing, etc.)
3. Maintenance Informatique
3.1 Maintenance Préventive
• Planification mensuelle des inspections matérielles et logicielles
• Nettoyage physique des équipements (unités centrales, serveurs, onduleurs, périphériques)
• Vérification hebdomadaire des sauvegardes automatiques
3.2 Maintenance Corrective
• Diagnostic du dysfonctionnement
• Recherche de solution (base de connaissances, support constructeur)
• Réparation ou remplacement du matériel défectueux
• Mise à jour du registre de maintenance
3.3 Registre de Maintenance
• Date et heure de l’intervention
• Description du problème constaté
• Actions effectuées
• Nom du technicien responsable
• Coût estimatif ou réel de la maintenance
• Identité du client (nom, numéro de contact)
• Statut final (résolu / en cours)
4. Gestion Internet/Intranet
4.1 Procédure d’Abonnement pour un Client
• Évaluation des besoins (débit, utilisateurs, couverture Wi-Fi)
• Élaboration d'une proposition commerciale
• Signature d’un contrat incluant :
• - Durée et conditions d’engagement
• - Modalités de paiement
• - Conditions de résiliation
• - Support technique proposé
• Mise en service (configuration des routeurs, bornes Wi-Fi, test d’accès)
4.2 Surveillance et Maintenance du Réseau
• Supervision des équipements et des performances via des outils de monitoring (PRTG, Zabbix,
etc.)
• Renouvellement des certificats SSL et surveillance des mises à jour critiques
• Gestion des accès utilisateurs : VPN, segmentation réseau, filtrage de contenu
5. Formation Informatique
5.1 Identification des Besoins
• Enquête annuelle auprès des services internes ou apprenants externes
• Analyse des incidents fréquents et audits internes
5.2 Planification et Organisation
• Définition des modules de formation (cybersécurité, logiciels métiers, bureautique)
• Détermination du coût de la session
• Sélection des formateurs (internes ou externes)
• Élaboration du calendrier (sessions en présentiel ou en ligne)
5.3 Évaluation des Formations
• Questionnaire de satisfaction à la fin de chaque session
• Évaluation des compétences post-formation
• Rapport de recommandations pour les formations à venir
6. Procédure de Traitement des États de Besoin
6.1 Demande d’Équipement ou de Service
• Remplissage du formulaire de demande par le service demandeur (détail et justification du
besoin)
• Validation hiérarchique (chef de service ou direction)
• Étude de faisabilité technique et budgétaire par le service informatique
• Décision d’approbation ou de rejet (avec justificatif écrit)
• Commande du matériel / déploiement du service si approuvé
• Archivage des pièces justificatives (factures, photos, bon de réception)