Nous dédions ce travail à notre très chère famille, qui nous a toujours soutenu et poussé vers T'avant.

Thème : Reglement de sinistres matéricis en Assurance Automobile

REMERCIEMENTS
L'élaboration de ceuyail n'a été paille que grice au concours de plusieurs personnes sans lesquelles nous
n'auriongété en ineapheité de fournir cet assemblage d'idées et de conseils.
Par conséquent, il est légitime d'adresser nos sincères remererements a :
• Monsieur MALONDA SITOU STEPHANE notre tuteur pédagogique pour son incroyable disponibilité et pour
ses précieuses remarques qui ont donné davantage de sens et de valeur à ce travail :
o A l'ensemble du personnel de SAINT PAUL ASSURANCES pour leur accueil chaleureux et leur soutien
sans faille, particulièrement Monsieur HOUECHENOU OZAVINO SIMON Directeur Général de SAINT
PAUL ASSURANCES et Monsieur
o MOUELE AIDASSO Urbain Chef d'Agence :
o Notre tuteur professionnel, Madame DAMIEN Aichatou qui a œuvré pour la compréhension des tâches
à effectuer et a porté une particulière attention à noire progression dans le service :
o Le corps professoral et administratif de T'ECOLE SUPERIEURE DE GESTION, D'INFORMATIQUE ET
DES SCIENCES (ESGIS) pour la qualité de l'enseignement
regu
o Nos parents pour leur soutien sat Pl for toties et pa famille en général :
o Ma iis pour tus celt duns Tellerato de e ?
* Notre tendre époux pour son aide à jan réussite et ses encouragements au quotidien :
netre
* A tous ceux qui ont concouru de manière directe ou indirecte à la réalisation de ce rapporta
il

Thime : Regiement de sinistres mitErich en Assrance Automobile

TABLE DES ABREVIATIONS
CIMA : Conference Interafricaine des Marches d' Assurances
CICA: Conférence Internationale des Contrôles d'Assurances
TIARD: Transport-Incendic- Accidents et Risques Divers
NSIA: Nouvelle Société Interafricaine d'Assurances
RC : Responsabilité Civile
SPA: Saint Paul Assurances
SARI: Société A Responsabilité Limitée
SMIG : Salaire Minimum Interprotessionnel Garanti
PV : procès-verbal
Drh Dieckioy yalionala ds Apres
FEsse: Pet que de St d'Ares -

Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile

SOMMAIRE
INTRODUCTION GENERALE ...
..1-2
PREMIERE PARTIE: Présentation générale du cabinet de courtage Saint Paul
Assurances....
CHAPITRE 1: Aspects généraux..
Section 1: Son parcours
Section 2 : Ses parties prenantes
CHAPITRE 2: Bilan du stage ....
Section 1 : Présentation des tâches effectuées..
Section 2: Analyse et problématique
10
12
13
DEUXIEME
PARTIE: ANALYSE CRITIQUE
D'INDEMNISATION
D'UN SINISTRE
DE
MATERIEL
AUTOMOBILE.........
LA
EN
PROCEDURE
ASSURANCE
14
CHAPITRE 3: APPROCHE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE LA
...15
GESTION DES SINISTRES AUTOMOBILE......
31
Section 1: Approche définitionnelle et théorique.
Section 2 : Techniques de collecte et d'exploitation des données.
,35
Chapitre 4 : RESULTATS DE L'ANALYSE ET SUGGESTIONS.....
Section 1 : Résultats de l'Analyse.
Section 2: Suggestions
36
36
40
CONCLUSION GENERALE.....
41

Theme : Reglement de sinistres matériels en Assurance Automobile

INTRODUCTION GENERALE
L'Assurance est un système qui permet de prémunir un individu, une association ou unc entreprise coutre les
conséquences financières el économiques liées a la survenance d'un
msque (Evenement alEatoire) particulier.
Le moyen mis en cuvre par les orgatismes d'assurance pour les premunir contre «e risque est
de les associer à une communauté de personnes (le-fssures), qui cotise pour etre en mesure d'indemniser ceux
parmi ses membres qui subiraient des dommages matériels ou corporeis en
cas de realisation di risque. Ainst, dans la mosure oi C'est P'ensemble de la communaute des
assurés qui prend matériellement en charge les dommages subis par ses membres frappés par la réalisation du
risque, l'assurance est un système de gestion des risques basé sur la notion de solidarité. L'assurance
automobile a pour objectif de garantir le conducteur d'un véhicule automobile contre les conséquences des
dommages matériels ou corporels causes par son véhicule à des tiers: c'est la Responsabilité Civile qui est une
assurance obligatoire 0)
1382 MicRe
สนหร้า 1355)
De ce point de vue, la gestion des sinistres est un domaine clé pour la protection des assures et constitue à ce
titre une préoccupation fondamentale pour les compagnies d'assurances. Elle vise à simplifier et à accélérer
l'indemmsation des préjudices matériels pour satisfaire la clientèle: Le risque est très souvent lié a la vie
humaine, Il est admis par tous, de prévoir des systèmes de réparations des
das resultant de cellier. La route et le fieu de circulation où dommags
des accidents sont de jours en jours plus nombreux, engendrant des conséquences dramatiques
Le 10 juillet 1992 à Yaoundé (République du Cameroun), a été instituée la Conférence Inter africaine des
Marchés d'Assurances (la CIMA), par une organisation intégrée de l'industrie des assurances dans les Etats
africains. La CIMA est une référence internationale. Malgré ses potentialités identifiées, force est de constater
que l'Assurance Automobile pose des séricur problèmes aux consommateurs par rapport à la bonne
compréhension de la procédure de
pestion et du reglement des sinistres. Le sentiment qui prevaut est / insatisfaction generaile ct
même la frustration des assurés qui se plaignent des longs délais d'indemnisation et développent une attude
méfiante visá-vis des compagnies d'assurances Cette situation préjudiciable pour l'essor du secteur de
l'assurance dans la zone CIMA et plus particulièrement au Gabon a suscité notre curiosité à comprendre ce
phénomène. D'où notre question de recherche: Quelles sont les raisons des délais abusifs de reglement des

Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile sinistres en Assurance automobile chez le
courtier Saint Paul Assurances ? Pour répondre a cette interrogation, nous nous proposons d'analyser la
procédure de règlement des dossiers Sinstres en Assurance automobile chez le courtier Saint Paul Assurances.
Le présent travail, qui constitue une contribution à l'amélioration de la qualité de service de l'entreprise
concemant les délais de réglement, est structuré en deux grandes parties. La première partie imsiniée
А ми
dos présentation générale del Vnreprise SAINT PAUL
ASSURANCES fut état des aspects généraux de l'entreprise (chapitre I) et du bilan de notre stage (chapitre 2).
parte
La deuxième (p
Panalyse critique de la procédure d'indemmisation de sinistre matériels
en Assurance Automobile, porte sur les aspects méthodologiques (chapitre 3) et l'esploitation des données de
l'étude (chapitre 4).

Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile sinistres en Assurance automobile chez le
courtier Saint Paul Assurances ? Pour répondre a cette interrogation, nous nous proposons d'analyser la
procédure de règlement des dossiers Sinstres en Assurance automobile chez le courtier Saint Paul Assurances.
Le présent travail, qui constitue une contribution à l'amélioration de la qualité de service de l'entreprise
concemant les délais de réglement, est structuré en deux grandes parties. La première partie imsiniée
А ми
dos présentation générale del Vnreprise SAINT PAUL
ASSURANCES fut état des aspects généraux de l'entreprise (chapitre I) et du bilan de notre stage (chapitre 2).
parte
La deuxième (p
Panalyse critique de la procédure d'indemmisation de sinistre matériels
en Assurance Automobile, porte sur les aspects méthodologiques (chapitre 3) et l'esploitation des données de
l'étude (chapitre 4).

CHAPITRE 1: Généralités sur le cabinet de courtage Saint Paul

Assurances
Les généralités du cabinet de courtage Saint Paul Assurances qui nous permettent de la presenter au micux
portent sur son parcours et ses parties prenantes.
Section 1: Son parcours
Ce volet de notre travail est essentiellement axé sur l'historique, la fiche d'identification, le cadre juridique, les
activités, les missions et la structure de Saint Paul Assurance.
1.1 : 1historique
Saint Paul Assurances, immatriculé au régime du commerce RCCM au N-2012B13304, est une SARI de droit
gabonais, créé en 2013 pour pratiquer des opérations d'intermédiation en tant qu'Agent général de NSIA
Assurances Gabon. Elle a débuté ses activités avec un capital social d'un million deux cent mille (1.200.000
FCFA). En 2018, eile devient courtier et gestionnaire de NSIA Assurances.
Située dans le cinquième arrondissement de la commune de Libreville, plus précisément à LALALA à Droite,
après les anciens feux tricolores. du côté gauche en bordure de la voue donnant lieu au magasin CKDO. Saint
Paul Assurances est immatriculé au registre du commerce RCCM N° 2013B13304.
Il convient néanmoins de différencier un courtier en assurance tel que SAINT PAUL ASSURANCES actuellement
et un agent général. qui sont tous les deux des intermédiaires en assurance. Le courtier est un intermédiaire
d'assurances qui peut travailler avec plusieurs compagnies d'assurances, Ce demier la représente dans un
secteur géographique bien délimité et distribue ses produits auprès des clients qu'il doit trouver par une action
commerciale:

Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile

1.2 : Le cadre juridique
1*surance Giant un domuine inbs sensible il ext tes important de ta reylementer afin d Eviter
la faillite des compagnies d'assurance et done des assurés et des bénéficiaires de contrats. Le traité CIMA a été
institué par ses Etats membres en 1992 elentre en vigueur en 1995,-€e
traité-de Pindustrie-des assurances dans les états Africains-de-la-zone Franc: Il est né non seulement de la
volonté des états signataires d'assainir leurs marchés d'assurances, mais egalement de la volonté d'améliover
une longue expérience de vie communautaine en matière d'assurances, expérience qui remonte ol 1962 avee la
création de la CICA
Les pays membres de la CIMA sont :
Le BENIN, le BURKINA FASO. le CAMEROUN, lA CENTRAFRIQUE, le CONGO, la
COTE D'IVOIRE le GABON, la GUINEER-BISSAU. la GUINEE EQUATORIALE. les
ILES COMORES. le MALI. le NIGER. le SENEGAL, le TCHAD et le TOGO.
Les Iles Comores sont signataires du traité mais ne/l'ont pas encore ratifié.
PRÉSENTATION DE LA ZONE CIMA (CONFÉRENCE INTERAFRICAINE DES MARCHÉS D'ASSURANCE)
14 pays francophones sub-sahariens avec
" a communautes economiques distinctes:
devise en communi (F CFA)
[Link]
et CICA Re
- Superviseur et regulateur.
Conseal de Ministres
Comité d'esperts
Régulateur: Commission régionale des Contróleues d'Assurances,
• Secrétariat de la Conférence
SORON
Les principaux objectifs poursuivis par les Etats lors de la signature de ce traité sont les suivants
 o Renforcer leur coopération dans le domaine des assurances :
o Développer les organismes d'assurance et de réassurance :
o Favoriser l'investissement:
o Poursuivre la formation des cadres et techniciens d'assurances :

Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile

o Créer des structures communes, chargés de l'étude de la mise en œuvre des orientations politiques et
des décisions :
o Poursuive la politique d harmonisation et d'unification du droit de l'assurance.
1.3 Les activites
SAINT PAUL ASSURANCES en tant que mandataire de lassuré est spécialisé dans la production des contrats
d'assurances et l'indemnisation des vietimes en cas de réalisation du risque assuré. Son mandat consiste à
trouver le meilleur prix auprés d'une compagnie d'assurances possédant des garanties de solvabilité
satisfaisante. H produit en moyenne une trentitine de contrats-seion l'intérét du-elient pour la-compagnie en étant
bion aur aidé [Link] producteur qui le reçuit.
Les activités de SAINT PAUL ASSURANCES sont essentiellement centrées sur les
assurances 1ARDT, aver une predominance pour Ta branche automobile, avee 75% d affaires
apportées.
1.4 Les Missions
En tant que courtier, Saint Paul Assurances collabore ementiellement avee (3) compagnies d'assurances à
savoir: NSIA ASSURANCES GABON, SUNU ASSURANCES TARD GABON et AXA GABON. Il a pour mission
de mettre en relation son client (l'assure) et un
Paureur (lu compagnic).
La mission principale d'th courtier est d'apporter avant tout. des conseils aux clients en leur
proposant les meilleures offres du marché. A ce titre. il réalise les tâches suivantes :
A = Conseiller les clients, après evoir établi un diagnostie des risques le leur proposer
les garanties adequates et concevoir leurs contrats :
2 • Suivre les besoins des clients en fonction de l'évolution de leur situation personnelle ou professionnelle, et
adapter en conséquence l'offre des produits d'assurance ou tinanciers y relatives :
3 • Accompagner les chents, de In signature du contrat au versement de l'indemnité
en cas de sinistre
• Si besoinest recruter, formeret animer une équipe de collaborateurs :
4 • Trouver l'assureur qui correspond le plus aux besoins des clients :
© Le courtier en Assurance agit en fant que mandataire de son client, à ce titre, il mettra en ceuvre son expertise
et sa connaissance sur le marché pour identifier des risques spécifiques à couvrir et trouver l'offre la plus
adaptée et la plus avantageusef pour son client de laron faire économiser du temps et de l'argent
Afn ‫ل‬e l

Solliciter les services d'un courtier en assurance permet donc à un assuré (un particulier, une PME, une grande
entreprise ou une collectivité locale) qui souhaite souscrite un contrat d'assurance de bénéficier d'un gain de
temps et de l'argent non négligeable aussi bien au moment du choix du contrat d'assurance que du suivi de
celui-ci :
- Avoir une offre cohérente entre ses différentes assurances: il mettra en œuvre son expertise et sa
connaissances up profesionnel indépondaidentifie rapidement les offres disponibles sur le marché en adéquation
avec les besoins et eptimise ses ehances de trouver
une meilleure assurance antemebile une meilleure assurance habitition-ou une meilleure
asstance vie.
Le courtier en assurance a le recul et les connaissances nécessaires pour faire en sorte que les différentes
assurances auxquelles vous souscrivez ne se recoupent pas :
- Faire négocier un contrat à mesure :
Parfois, dans certaines situations qui requièrent un montage juridique et financier complexe. un courtier en
assurance prêt immobilier pourra négocier un contrat à sa mesure. Quand la collaboration aboutit A la
souscription d'un contrat d'assurance, le client ne devra verser aucune somme au courier la compagnie
d'assurance lui versera une commission qui se répercuterá sur le montant de la prime.
- Faire défendre ses intérêts après la souscription du contrat:
La cautier je

3 Le contrat du courtier d'assurance ne s'arrète pas a la signature du contrat l e charge également du suivi et
s'assure du respect des clauses. Il peut également formuler des propositions à son client quand il identifie des
offres plus avantageuses sur le marché de lui fourir une aide à la résiliation.
En cas de sinistre, le courtier prend en charge la démarche auprès de la compagnie d'assurance Passer par un
courtier en assurance permet ici encore au client de gagner un temps précieux et d'augmenter ses chances
d'obtenir une indemmisation. &
1.5 La structure de Saint Paul Assurances
Calue tout apt, Sain Paul Auranes dipose d une structure organtsatioracle qui
permet de mieux comprendre la répartition des tâches dp son psunigumme. En d'autres termes. les décisions
importantes proviennent de la Direction Générale. Les différents organes
= QUOS 2191305 CLOP
Direction générale: 4ça pour rôle de décider, d'impulser la politique de l'entreprise et coordonner les activités des
différentes agences. Le Direeteur général a pour mission au seinde la structure d'assurer la direction ef la bonne
marche de celle-ci sur tous les aspects
possibles.
* Il prend la principales décriens.
Service
Direction production et commerciale: encore appelée Service Production osf une des - portes d'entrée » de la
compagnie. L'articulation entre la production et les assurés est la distribution commerciale : elle est chargée de
réaliser (sans intermédiaire) les procédés de souscription et de tarification des risques sur la base des tarifs et
règlements en vigueur : elle s'occupe des différents contrats souscrits par l'intermédinire des courtiers. En outre,
elle est chargée d'élaborer une stratégie adaptée aux objectifs et aux cibles.
En dessous de ces directions nous avons aussi les services de Saint Paul Assurances.
Le service Assurance scolaire: Il est chargé de développer le portefeuille de l'assurance
scolaire dans le cadre de la responsabitte civile scolaire. Il est important de signaler que c'est
un marché prépondérant au Gabon dans la mesure où l'article 001583 du décret ministériel du
25 Septembre 1985 rend cotte assurance obligatoire, Il a pour mission de Coordonner la signature des
conventions avec les chefs d'établissement et organise les séances de travail avee les compagnies
d'assurances.
Le service sinistre: Ce deparement est en croite collabration Avee des experts, ce service
n'intervient que lorsque les risques assurés sont réalisés. Son important est capitale au sein de la structure. Il a
pour mission le suivi des clients sinistrés, de l'ouverture du dossier jusqu'a l'indemnisation. Si l'assuré est
responsable le dossier est classé en tant que responsabilité civile et s'il ne l'est pas en tant que recours.
Le service comptabilité: 1l a pour principale fonction d'enregistrer les flux financiers au sein de la structure, ce qui
permettra d'établir un bilan comptable en fin d'année, demande par la DNA comme le prévoit le code des
assurances. Ainsi elle a pour but, la saisie des opérations. que ce soit les règlements divers ou achats. Il vérifie
également T'adéquation entre les
encaissements et la production.
Le service commercial: Il est chargé de la politique commerciale de SPA. Il supervise les apporteurs en ce sens
que c'est vers ce service qu'ils font leur rapport toutes les fins du mois.
Ses missions sont essentiellement d'apporter des nouvelles affaires et de fidéliser son portefeuille clients,
Cette section nous a permis de connaitre SAINT PAUL ASSURANCES sous toutes ses formes à travers son
historique et ses missions. De savoir les activités qu'elle pratique et de

Thème : Réglement de sinistres matériels en Assurance Automobile

nous informer sur son personnel et ses qualités professionnelles.
Organigramme (voir Annexe 1)
Leo
Section 2: Ses parties prenantes
Dans cette section nous présenterons l'environnement de Saint Paul Assurances, ses fournisseurs, sa clientèle,
ses concurrents et ses partenaires.
(L'entreprise existe dans un environnement dont elle fait partie intégrante. Elle n'est done pas Lindépendante et
ne se suffit pas à elle-même. Par ailleurs, les-activités de l'entreprise se développent en interdépendance-avec
l'environnement qui lui impose ses contraintes.-Les structures-intemes de l'entreprise, en vue de faire face aux
incertitudes, s'adaptent aux types daux conditions de l'environnement, qui n'est ni statique, ni homogène.
L'environnement spécifique ou mieroenvironnement est constitué de catégories d'acheteurs avec lesquelles
l'entreprise entretient des relations. Il est composé des clients, des-réseaux de distribution. des concurrents, des
fournisseurs et des partenaires (parties premantes).
1,4) Les fournisseurs
Les fournisseurs de Saint Paul de Assurances approvisionnent l'entreprise en matériels, • fournissent des
prestations de services, et tout ce qui est nécessaire pour son bon
fonctionnement et I execution de ces missions.
1.2 La clientèle
La clientèle de Saint Paul Assurances se compose des souscripteurs des différents types d'assurances que la
compagnie d'assurances propose et lors d'un sinistre subit la compagnie s'engage à payer le dommage subi par
le souscripteur du contrat.
1.3) Les partenires
Les partenaires du courtier Saint Paul Assurances constituent pour la plupart des assurés les compagnies
partenaires comme NSIA
Cabon (sinigalk), SUNU AssuraresGabun. AXA
Gabon.
1. 4) Les concurrents
Dans un domaine très concurrentiel, qui est celui du marché des Assurances le courtier Saint
Paul Assurances a confrone une diversite de concurents pami lesquels nous pouvons citer
quelques-uns: ASCOMA GABON. GLOBAL. ASSURANCES-RE, GRAS SAVOYE GABON ere....
Ce chapitre nous a permis de présenter notre structure d'accueil en traitant de son évolution historique, de son
fonctionnement et son environnement. En résumé les entreprises

d'assurance remplissent une fonction à la fois économique et sociale. Sur le plan économique lassurance est
avant tout un moyen de crédit et un mode d'investissement. Sur le plan social, la mission essentielle de
l'assurance est d'apporter aux hommes une certaine sécurité contre les risques qui peuvent les menacer en tant
que personnes ou encore leur bien. Le rôle de l'assurance dans ce cas est de leur garantir la réparation.
Thème : Réglement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Chapitre 2: Bilan du stage
Service
Dans cette section, nous présenterons d'abord le cadre dans lequel nous avons effectué notre stage à Saint Paul
Assurances avant d'aborder les táches effectuées.
Section 1: La présentation du service sinistre
La présentation du service sinistre porte sur ses missions et son organisation.
1.1 Missions du service sinistre
Le service sinistre est un service après-vente. Il assure le suivi et le traitement des dossiers sinistres en cas de
réalisation du risque couvert. Il veille à ce que le client soit indemnisé selon les dispositions du codc CIMA. Il-a-
pour-mission de
Il a pour ciode déchraions:
o Répondre aux besoins des clients :
o Accompagner les clients durant la procédure de règlement jusqu'a l'indemnisation
1.2 Organisation du service sinistre
Pour micux a‹surer ses missions. le service sinistre est organisé comme suit :
• Responsable du service sinistre S
Il est charge:
 de la vérification et la signature des correspondances :
 des réglements :
 des relations extérieures ;
 de l'organisation des seances de travail avec les compagnies adverses.
o L'assistante responsable sinistr
Elle assure :
 L'accueil des clients:
 La réception des déclarations de sinistre :
 L'ouverture et l'instruction des dossiers :
 La rédaction et la réception des correspondances:
C3 Desgription des taches
Teet an fong be notre stage/du 06 Novembre 2018 au 06 Fevrier 2019, rous avans exe trey SeVo)
bien accueillifs en nous présentant tout le personnel et la Direction et en nous proposant uri bureau dans le
service sinistre, La responsable du service sinistre a été présente afin que ce stage se passe le mieux possible,
nous a guidé, apporté de l'aide et consacré du temps pour des questions et le suivi de notre stage.
Les principales tâches effectuées au sein de SAINT PAUL ASSURANCES sont l'accueil des

Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile chients, la recherche et le rangement des
dossiers sinistres aux archives, la rédaction et
T'ouverture des dossicrs sinistres, et la suisie des demandes de constat.
• L'accueil
Chez SAINT PAUL ASSURANCES l'accueil des clients est gof capital, un point d'honneur est mis sur l'accucil
des clients. Après l'accueil, les clients ou visiteurs sont orientés dans nos
differents services. Nous leurs foumissons toutes les informations dont ils ont besoin par
rapport à leur dossier sinistre y compris la démarche à suivre.
• La recherche et le rangement des dossiers aux archives
SAINT PAUL ASSURANCES a une salle d'archives uniquement pour les dossiers sinistres
verifie si le client est bien insent car il est facile de petrE de faux Duples de pos jours.
Les premières semaines pour nous, en tant que stagiaire, ont consisté à ranger les dossiers de la production en
fonction du mois, de l'année et du numéro de police et d'assembler les
du véhicule assuré.
• La rédaction des correspondances
Au cours de notre stage, nous avons étê confiés à un rédacteur sinistre automobile afin de participer à la gestion
de dossiers sinistres automobile. Il est important de notifier que les correspondances diffèrent, selon qu'on soit
en présence d'un dossier en bureau direct, d'un dossier provenant d'un courtier non gestionnaire ou d'un courtier
gestionnaire.
En effet, pour un bureau direct. la gestion de sinistre se fait entièrement par la compagnie car le bureau direct
regroupe tous les contrats d'assurance qui ont été souscrits au siège de la compagnie. Pour sa part, le courtier
gestionnaire peut intervenir dans la gestion de sinistre. Ce dernier reçoit un accusé de réception de la part de la
compagnie et il est souvent emmené a demander un accord de réglement pour un sinistre important. Cependant
le courtier non gestionnaire n'a pas le pouvoir de gestion de sinistre. Il reçoit de la compagnie des documents lui
permettant de travailler (tarifs, conditions générales, conditions particulières. etc.). Lors d'un sinistre il procède à
l'ouverture du dossier et le transmet à la compagnic. Avant de procéder à la rédaction de correspondances, nous
avons fait une étude des dossiers qui consistait à établir la provenance du dossier, puis d'identifier sous quelle
garantie a été ouvert le dossier et de vérifier que tous les documents nécessaires à l'instruction du dossier
sinistre (carte grise, permis de conduire, attestation d'assurance, proces-verbal de constat de police) sont bien
présents. Par la suite, nous avons rédigé les différentes correspondances parmi lesquelles on retrouve :
Lera aut an (ar aut coutes (siri o, pa au til grie
la déclaration de sinistre ou un document nécessaire à la gestion d'un dossier sinistre:
La lettre de demande du constat de police (annexes): elle intervient lorsque pour des raisons d'instruction du
sinistre, on a besoin du PY du constat de police afin
d'avoir une idée claire sur les circonstances de l'accident et sur les responsabilités des

garde
Thème : Réglement de sinistres matéricis en Assurance Automobile protagonistes. Cette leure est adressée a la
préfecture de police pour qu'elle fournisso à l'assuré un exemplaire.
La Mise en cause (annexeS): est une correspondance qui informe à assureur du
tiers responsable, que son assuré a causé du tort a un tiers et par la suite. la compagnie transmettra la
réclamation chiffré. Cette correspondance mentionne certaines informations relatives à l'accident (lieu, date de
survenance du simstre, caractéristiques des véhicules, les noms des assurés des deux parties et ceux des
personnes conduiant ayant le des véhicules au moment des faits) A
La Réclamation chiffrée (annexe6): elle est établie après réception du rapport d'expertise, cette correspondance
est adressé a l'Assureur du tiers responsable afin de lui faire état du montant de l'indemnité qu'il devra verser à
l'assuré fu fait des
dommages qu il aurait subis. Elle est realisee sur la base du rapport d'expertise,
Les correspondances susmentionpées sur tant d'autres, font partie/ intégrantes de la gestion de sinistres
maté[Link] issurances automobile. Elles jouent un rôle central.
car sans elles la gestion de sinistre serait dépourvue de traçabilité et de
communication.
• L'Inscription sur cote archive :
Cette fiche consistait à inscrite les informations concemant un sinistre sur une cote.
S'agissant des informations i inscrire sur la cote, nous avons le nom du coutier et de son code.
le nom de l'assure suvi de la date de survenance du sinistre, Te numero d 'immatriculation er
les informations du tiers (si ce dernier intervient). Par la suite, nous avons le numéro du dossier sinistre
(compagnie. d'orgine), le numéro de la police (compagnis, d'origine) et le numéro du client. En effet, toutes ces
informations sont tirées de la déclaration du sinistre.
Nous notons que la cote archive représente le dossier physique, et le logiciel LICA (logiciel intégré des courtiers
d'assurances), sur lequel on procède à l'ouverture du dossier et aux règlements du sinistre, représente le dossier
numérique.
L'une des meilleures façons d'apprécier la qualité du stage, c'est de voir a quel point il a été enrichissant pour
l'apprenant de réaliser les táches qui lui sont assignées.
Section 2: Analyse des tâches et problématique
Dans cette section nous analyserons d'abord les tiches que nous avons effectuées à Saint Paul
Assurances afin de dégager une problématique de recherche.
1 Analyse des tâches effectuées
les
Après avoir fait la description de noté tachega la section précédente, nous-f'analysons de la manière suivante :
L'accueil des clients, était Tune des tâches plus faciles car il était juste question d'accueillir
notre clientele en le mettant a T'aise ct en confance par rapport a ses besoins. qui peut etre les
informations que nous pouvons leur fournir comme la souscription d'un contrat d'assure ou la déclaration d'un
sinistre automobile,
La recherche et le rangement des dossiers aux archives, ils étaient aussi moyens comme taches car ils
demandaient une vigilance au niveau du rangement qui devait être classées en
Thene : Reglement de sinistres matériels en Assurance Automobile
recherche des dossiers en cas de besoin.
La rédaction de correspondances, ces étapes étaient difficiles car elles nécessitaient une grande concentration
au niveau de la déclaration du sinistre fait par notre assuré avant de
passer a P'ouvertire des dossiers contenant les clements tres importants ctant donne que
celles-ci sont les bases de la gestion de règlement de sinistre automobile pour afin proceder a
la redaction de correspondances
L'inscription sur cote archive, était l'une des táches moins difficile car il était juste de question de maitriser
l'inscription des informations concernant un sinistre sur une cote pour ce qui concerne dossier physique et pour
le dossier numérique on utilisait le logiciel LICA qui n'était pas du tout d'ailleurs a maitriser.
2.1 Problématique Le polléntique ilt différente
l'exécutin de
Durant notre stage à Saint Paul Assurances, nous avons fait face à certaines difficultés qui vous
oet ralentissant dans l'exécution de certaines fiches. Tout d'abord nous pouvons évoquer comme problème la
rédaction de correspondance, dont la procédure exigeait plusieurs étapes dont la plus importante portait sur les
éléments nécessaires à l'enregistrement du sinistre qui devrait être apporté par l'assuré Mais malheureusement
ceci n'était pas fait par l'assuré e, ce qui nous faisait prendre plus de temps à exécuter certaines tâches. Ce
problème était un manque à gagner au niveau des deux parties notamment l'assuré qui vient faire une
déclaration inachevé e qui ne permettra pas à lAlsureur d'aboutir l'ouverture des dossiers sinistres et la rédaction
de
correspondances, done qui ralent pussi la gestion des dossios sinistres.
Ensuite la faille du logiciel LICA (logiciel intégré des cabinets de courtage). Le système d'informatique est un oufl
apgrant dans le hen fonctionement d'une entreprise plus précisément dans una
courtage
d'assurance qui se veut performante. Nous avons
malheureusement remarqué que le logiciel ne fonctionnait pas normalement lorsqu'on procédait à l'ouverture du
dossier et aux règlements du sinistre de plus on avait du mal à faire ressortir certain donné numériques
Tout au long de cette partie il a été question de présenter le service sinistroou nous avons effectués notre stuge
professeuret et d'analyser les tiches effectuées au sein de Saint Paul
Assurances en relevant les problèmes que nous avons rencontrédans ce service.
il fout orée
sactin " Dilienttes rencontros"
et alver tout cela
don ctte sons sectin .
ouscute tu auras ue sectin (2 Comacrée à ta problimatiq

Thème : Reglement de sinistres matériels en Assurance Automobile

DEUXIEME PARTIE: ANALYSE CRITIQUE DE LA PROCEDURE D'INDEMNISATION D'UN SINISTRE
MATERIEL EN ASSURANCE
AUTOMOBILE
Le cadre analytique de cette partic, décrira le déroulement de notre stage à travers la thématique de la gestion
de sinistres automobiles chez SAINT PAUL ASSURANCES.
Cette partie sera consacrée uniquement à présenter les outils que nous avons utilisés pour obtenir les
informations nécessaires relatives à notre sujet. puis. nous présenterons les résultats, analyses et les
suggestions.
CHAPITRE 3 : APPROCHE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE LA GESTION DES SINISTRES
AUTOMOBILES
Dans ce chapitre, en section 1, nous mettrons en théorie l'approche définitionnelle et thcorique, ensuite nous
mettrons en relief les techniques de collectes et d'exploitation des données utilisées pour recueillir les
informations nécessaires à la compréhension de notre thème en section 2.
SECTION 1: Approche définitionnelle et théorique
Cette section aura pour but de définir les notions fondamentales du thème abordé et de présenter les normes en
matière de gestion des sinistres.
1.1 Approche définitionnelle
Selon le professeur Joseph HEMARD, ssurance est définie selon deux aspects
différents (juridique et technique)'
Définition juridique: selon la formation proposée par le professeur J.
HEMARD - 14ksurance est une opération par laquelle une partic, l'assuré se fait promettre, moyennant une
rémunération (prime ou cotisation), pour lui ou pour un tiers en cas de réalisation d'un risque, une prestation par
une autre partie, Lessurcur qui prenant en charge un ensemble de risque/les compense conformément aux lois
de la statistique ».
Définition technique:
«Surance est « l'opération par laquelle un assureur, organisant en
mutualité une multitude d'assurés exposés à la réalisation de certains risques, indemnise ceux d'entre eux qui
subissent un sinistre grâce à la masse commune des primes collectées ».
En outre de ces définitions, l'assurance peut être définie aussi comme une opération par laquelle une partie
(Lessureur) s'engage à délivrer dans le cadre réglementaire d'un contrat, une prestation en cas de réalisation
d'un risque à une partic (l'assuré), moyennant le paiement d'une prime ou cotisation? Autrement dit, Elksureur
peut être perçu comme une opération qui met en relations deux personnes, l'assuré et l'assureur à travers un
contrat encore appelé police d'assurance, auquel l'assuré souscrit auprès de l'Assureur afin
Thème : Reglement de sinistres matériels en Assurance Automobile de se prémunir d'un éventuel risque en
contrepartie du règlement d'une prime ou d'une cotisation.
Le froit des Assurances definit 'Assurance comme ctant une operation par laquelle
l'Assureur s'engage à effectuer une prestation au profil d'une autre personne en cas de réalisation d'un
évènement aléatoire, le risque, en échange de la perception d'une somme d'argent appelée prime ou cotisation
celte assurance est souscrite auprés d'une société qui peut en faire son activité principale (compagnie
d'assurance, mutuelle etc.) ou complémentaire (c'est le cas des banques)*.
L'Assurance Automobile est une assurance obligatoire qui a pour but de garantir le conducteur d'un véhicule
automobile contre toutes les conséquences de dommages matériels go corporels causés par son véhicule à un
tiers'. De plus. l'assurance automobile peut également couvrir les dommages matériels pour le véhicule assuré et
les dommages corporels du conducteur, en fonction du type de contrat souscrit.
Le sinistre peut être défini comme tout évènement de la part de l'assuré, susceptible de mettre en œuvre sa
responsabilité à la suite d'un dommage corporel ou matériel causé à autrui du fait du véhicule assuré ou de son
utilisateur, entrainant des dommages au véhicule assuré lorsque les risques (dommages, incendie, vol, bris de
glaces...) sont couvert
De plus, le code des assurances définit le sinistre en son article L123-1 comme - Tout dommage causé à des
tiers, engageant la responsabilité de l'assuré, résultant d'un fait dommageable ayant donné lieu à une ou
plusieurs réclamations»
Selon James Landel, le dommage matériel est « un dommaget représentant une atteinte à une chose, un bien,
ou un animal. Il s'oppose au dommage corporel qui représente une atteinte à la personne humaine »'. Le
jommage matériel peut étre aussi défini comme un préjudice résultant de toute détérioration ou destruction d'une
chose ou substance et toute atteinte physique à des animaux .
Doreka, droit des assurances : définition de l'assurance, disponible sur le lion http //attrans
HattEss consulte le 02/12/19,
'MATAF, Assurarice automobile, disponible sur le lien [Link] mata
issue des conditions générales de l'Assurance automobile, Visa DNA N3142/27, en son article 2: Définitions, mot
n.8: page N.5, redige par le code des assurances CIMA, SPA, Libreville James Landel (2014), * lexique des
termes d'assurance », Editions l'Argus de l'assurance, p.179 issu des conditions Générales de l'assurance
automobile, Visa DNA N 3142/27, en son Article 15 :
Responsabilité Chile, page N.13, régies par le code des assurances CiMA, SPA, Libreville,

Thème : Regiement de sinistres matériels en Assurance Automobile

De plus, l'assurance automobile rengorge plusieurs garanties dont nous allons prendre le sein de les énumérer
et définir par la suite. Nous avons deux principales garanties (garantie obligatoire et garantic facultative) :
* La garantie obligatoire est représentée par la Responsabilité Civile.
Responsabilité Civile est une
obligatoire qui s'applique conformément aux
dispositions des article 205, 226 et 228 du code CIMA aux conséquences pécuniaires de
materiels causts a autrui resultant d'accident, d'incendie ou d'explosion cause par le vehicule,
les accessoires et produits servant à son utilisation d'appareils terrestres attelés au véhicule assuré, lorsque
celle-ci a été prévue aux conditions particulières.
Enfin, en complément de la Responsabilité Civile, la compagnie garantit à l'assuré sans considération de
responsabilité, le remboursement des frais réellement et raisonnablement exposés par lui pour le nettoyage ou la
remise en état des garnitures intérieures de son véhicule, de ses effets vestimentaires et de ceux des personnes
l'accompagnant, lorsque ces frais sont la conséquence des dommages des personnes résultants du transport du
bénévole et gratuit d'une tierce personne blessée à la suite d'un accident de la route".
La garantie Responsabilité Civile constitue donc le minimum légal obligatoire à la matière. elle permet
d'indemniser les tierces vietimes d'un simistre dont l'assuré serait responsable, où dans le cas où l'auteur du
préjudice ne pourrait être identifié ou ne serait pas assuré. En effet. le conducteur fautif ainsi que son véhicule
impliqué ne seront en revanche pas couverts par cette couverture minimale et devront faire l'objet de garanties
complémentaires. Elle ne prend les dommages pour une voiture abimée que pour les victimes d'un conducteur
responsable du sinistre. Toutes les tierces personnes qui seraient victimes d'un sinistre sont protégées
notamment par (les autres conducteurs, les piétons, les cyclistes, les propriétaires de biens endommagées...).
L'indemnisation prévue par la garantie Responsabilité Civile, est directement financée par les compagnies
d'assurance et leurs clients par le biais des cotisations. Cette garantie permet en premier lieu la prise en compte
et l'indemnisation des dommages matériels et corporels causés à des tierces personnes par un conducteur.
Malgré l'application quasi-systémique de cette garantie en assurance auto, il existe certaines situations excluant
son fonctionnement. C'est ainsi que les exclusions de garanties pour la Responsabilité Civile (les dommages
causées par soi-même, les dégats causés intentionnellement à autrui, les dommages résultant d'une course
automobile...). Dans ces cas
issu des conditions zénérales de l'Assurance automobile, Visa DNA N.3142/27, en son Article 15:
Responsabilte Cvile, Page N23, régles par le code des assurances CIMA, SPA, Libreville.
précis, c'est le fautif qui doit payer de sa poche toutes les indemnités engendrées par les préjudices cause'.
* Les garanties facultatives concernent principalement les dommages au véhicule.
Dommages tous accidents garantit l'assuré contre les dommages subis par le véhicule assuré avec les
accessoires et pièces de recharge dont le catalogue du constructeur prévoit la livraison en même temps que le
véhicule (les éléments n'entrant pas dans cette définition ne peuvent être garantis que moyennant surprime et
stipulation aux conditions particulières), lorsque ces dommages résultent soit d'une collision avec un autre
véhicule, soit d'un choc contre un corps fixe ou mobile, soit de versement sans collision préalable, soit de chute
dans les ravins ou cours d'eau 1º
Défense et Recours est une garantie dont l'assureur s'engage à réclamer à l'amiable la réparation des préjudices
corporels et matériels subis par l'assuré à l'occasion d'un accident dans lequel le véhicule assuré est impliqué et
incombant à un tiers identifié responsable ou au conducteur (fautif; non titulaire du permis de conduire ou ayant
utilisé le véhicule à l'insu du propriétaire). En cas de conflit lors de l'exercice du recours contre une compagnie,
l'assureur doit soumettre le dossier à l'arbitrage de la Commission Nationale d'Arbitrage conformément à l'article
26 du code CIMA lorsque l'assuré n'accepte pas la décision de la Commission Nationale d'Arbitrage, l'assureur
et dégagé de toute obligation"
De plus l'assureur s'engage à pourvoir à ses frais à la défense de l'assuré devant les juridictions compétentes si
ce dernier est poursuivi à la suite d'un sinistre au titre de la garantie Responsabilité Civile'2
Tierce collision est une garantie qui couvre les dommages survenus hors des garages remises ou propriétés
occupés par l'assuré et résultant d'une collision, soit avec un piéton soit avec un véhicule non identifié ou un
animal dont le propriétaire est identifié. Cette garantie prend en charge l'indemnisation des dommages matériels
ayant été subis par votre voiture lors d'un accident. Et cela, peu importe que vous soyez responsable ou non,
vous serez remboursé des
frais de réparations de votre véhicule suite à une collision, qu'il s'agisse d'un accident avec un autre véhicule, un
piéton ou un animal domestique 3
Incendie-Explosion elle garantit les dommages causés au véhicule assuré, avec les accessoires et pièces de
recharge dont le catalogue du constructeur prévoit la livraison en même temps que le véhicule (les éléments
n'entrant pas dans cette définition ne pouvant être garantis que moyennant surprime et stipulation aux conditions
particulières). La garantie joue que lorsque ces dommages résultent soit d'une collision avec un autre véhicule,
soit d'incendie, de chute de la foudre, d'explosion ou de combustion instantanée'4
Vol cette garantie assure les dommages résultats de la disparition ou de la détérioration du véhicule assuré, à la
suite d'un vol ou d'une tentative de vol de celui-ci. Par tentative de vol, on entend tout commencement
d'exécution d'un vol de véhicule assuré interrompu pour une cause indépendante de son auteur, déclare aux
autorités de police ou de gendarmerie et atteste par le récépissé de dépôt de plainte délivré par ces dernières.
Elle est caractérisée dès lors que sont réunis des indices sérieux caractérisant l'intention des voleurs. Ces
indices sont constitués par des traces matérielles relevées sur le véhicule (forcement de la direction ou contact
électrique, batterie, fils électriques). Les dommages résultant de la disparition d'accessoires et pièces de
recharge dérobés séparément lorsque le vol a été perpétré avec effraction ou escalade dans les remises et
garage ou avec violences corporelles. Et les frais engagés légitimement par l'assuré, avec l'accord de l'assureur
pour la récupération du véhicule assuré voler's
Bris de glaces est une garantie qui assure exclusivement les dommages, consécutifs ou non à un accident causé
au pare-brise, aux glaces latérales et à la lunette arrière. Cette garantie s'exerce à concurrence de la valeur de
remplacement des glaces brisée y compris les fournitures nécessaires à leur remplacement et les frais de pose o
La garantie Bris de Glaces s'applique également aux frais de dépannages, de remorquage, de transport, de
garage. Toutefois, l'assureur remboursera à dire l'expert et à concurrence de 20% du coût total des réparations
effectivement mises à charge, les frais entrainés par son
frais de réparations de votre véhicule suite à une collision, qu'il s'agisse d'un accident avec un autre véhicule, un
piéton ou un animal domestique 3
Incendie-Explosion elle garantit les dommages causés au véhicule assuré, avec les accessoires et pièces de
recharge dont le catalogue du constructeur prévoit la livraison en même temps que le véhicule (les éléments
n'entrant pas dans cette définition ne pouvant être garantis que moyennant surprime et stipulation aux conditions
particulières). La garantie joue que lorsque ces dommages résultent soit d'une collision avec un autre véhicule,
soit d'incendie, de chute de la foudre, d'explosion ou de combustion instantanée'4
Vol cette garantie assure les dommages résultats de la disparition ou de la détérioration du véhicule assuré, à la
suite d'un vol ou d'une tentative de vol de celui-ci. Par tentative de vol, on entend tout commencement
d'exécution d'un vol de véhicule assuré interrompu pour une cause indépendante de son auteur, déclare aux
autorités de police ou de gendarmerie et atteste par le récépissé de dépôt de plainte délivré par ces dernières.
Elle est caractérisée dès lors que sont réunis des indices sérieux caractérisant l'intention des voleurs. Ces
indices sont constitués par des traces matérielles relevées sur le véhicule (forcement de la direction ou contact
électrique, batterie, fils électriques). Les dommages résultant de la disparition d'accessoires et pièces de
recharge dérobés séparément lorsque le vol a été perpétré avec effraction ou escalade dans les remises et
garage ou avec violences corporelles. Et les frais engagés légitimement par l'assuré, avec l'accord de l'assureur
pour la récupération du véhicule assuré voler's
Bris de glaces est une garantie qui assure exclusivement les dommages, consécutifs ou non à un accident causé
au pare-brise, aux glaces latérales et à la lunette arrière. Cette garantie s'exerce à concurrence de la valeur de
remplacement des glaces brisée y compris les fournitures nécessaires à leur remplacement et les frais de pose o
La garantie Bris de Glaces s'applique également aux frais de dépannages, de remorquage, de transport, de
garage. Toutefois, l'assureur remboursera à dire l'expert et à concurrence de 20% du coût total des réparations
effectivement mises à charge, les frais entrainés par son
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile transport au plus proche atelier qualifié pour
effectuer les réparations effectivement mises à charge, les frais entrainés par son remorquage ou son transport
au plus proche atelier qualifié pour effectuer les réparations sans pouvoir excéder les frais réels. Cette garantie
couvre la réparation ou le remplacement des parties vitrées d'un véhicule et peut être étendue selon la
compagnie aux optiques de phares, rétroviseurs.
Individuelle personnes transportées, l'Assureur s'engage à payer les prestations dont la garantie est prévue aux
conditions particulières, en cas d'accident subi par toutes les personnes transportées à titre gratuit avec
l'autorisation du souscripteur dans le véhicule assuré, et ce, ce tant que conducteur ou passager. Par accident, il
faut entendre toute atteinte corporelle non intentionnelle de la part de l'assuré, provenant de l'action fortuite et
soudaine d'une cause extérieure. Les altérations de la santé sont considérées comme une suite de l'accident.
Enfin, nous tenons à présenter les obligations de l'assuré et l'assureur d'après le code des assurances CIMA. En
effet, l'assuré et l'assureur sont assujettis à des obligations pour une bonne collaboration.
D'après l'article 12 du code CIMA, l'assuré a l'obligation de payer la prime ou cotisation aux époques convenues,
répondre exactement aux questions posées par l'Assureur l'interroge lors de la conclusion du contrat, sur les
circonstances qui sont de nature à faire apprécier par l'Assureur les risques qu'il prend en charges.
De plus, il se doit de déclarer en cours de contrats, les circonstances qui ont pour conséquence d'aggraver les
risques soit d'en créer un nouveau, et rendent de ce fait inexactes ou caduques les réponses faites à l'assureur,
notamment dans le formulaire de déclaration du risque par lequel l'assureur l'interroge lors de la conclusion du
contrat, sur les circonstances à l'assureur dans un délai de quinze jours à partir du moment où il en a eu
connaissance.
En outre, il est obligé de donner avis à l'assureur dès qu'il en a eu connaissance et au plus tard dans le délai fixé
par le contrat, de tout sinistre de nature à entrainer la garantie de l'assureur'?
En effet, ce délai ne peut être inférieur à cinq jours ouvrés, en cas de vol ou en
cas de sinistre mortalité de bétail, ce délai est fixé à 48heures. Ces délais peuvent être prolongés d'un commun
accord par les parties contractantes, c'est-à-dire l'assureur et l'assuré (ou souscripteur).
1'Le code des Assurances CIMA (2009), Obligation de l'assuré, Edité par SARL EDDITA Article 12, P.36.
L'article 16 du code CIMA, dispose que l'assureur à l'obligation lors de la réalisation du risque ou à l'échéance du
contrat d'exécuter dans le délai convenu la prestation déterminée par le contrat et ne peut être tenu au-delà, il ne
couvre pas les sinistres survenus après expiration ou suspension du contrat's
. En effet, avant la formation du contrat l'assureur doit
obligatoirement fournir une fiche d'information sur le prix et les garanties avant la conclusion du contrat, ceci est
établi par la loi et plus précisément par le code des assurances en son article Li 12-2 concernant le devoir de
conseil mis à jour par la jurisprudence à l'arrête du 10 novembre 1964, lequel obligeait à être un guide sûr et un
conseiller expérimenté tout en permettant à orienter le choix du cocontractant au mieux de ses intérêtsdans
l'appréciation quant à l'opportunité ou non de souscrire à tel ou tel type de contrat d'assurance'9
1.2 Approche théorique de la gestion des sinistres matériels
rusque garanh
Selon Zacharie YIGBECK, on parle de sinistre lorsque un garanti par le contrat se réalise dans les conditions qui
entrainent pour l'assureur. L'obligation de faire jouer sa garantie. Ce que le contrat ne soit ni suspendu (pour
défaut de paiement de la prime). annule pour une quelconque cause (pour déclaration inexacte de mauvaise foi).
€t que le risque qui s'est
réalisé ne soit une exclusion légale. Ni une exclusion conventionnelle de garantie 20 . Dans la
gestion des sinistres automobiles Nous retrouvons différentes étapes à suivre comme l'instruction du dossier
sinistre, le règlement d'un sinistre...
S'agissant de l'instruction du dossier sinistre, elle comprend l'assemblage des pièces nécessaires à l'instruction
du dossier (déclaration de sinistre. Le procès-verbal de constat d'accident, le permis de conduire,
Le devis et /ou facture des réparations..., Puis de la
vérification des garanties (au niveau de la police d'origine, des avenants ou des correspondances). Dans la
détermination du degré de Responsabilité. Bl pour l'expertise, elle a pour but de déterminer le cout des
réparations imputables à un accident. Elle diffère selon qu'il s'agisse d'évaluer les préjudices matériels ou
corporels. Après l'instruction du dossier l'assureur procède à son règlement, le règlement est totalement différent
lorsqu'il s'agit des dommages matériels ou corporels. Pour les dommages matériels, Une étude est établie tour à
tour sur la nature des dommages et le décompte de l'indemnité. Cependant, le règlement des
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile dommages corporels suppose une phase
préalable et obligatoire d'offre de transaction avant de les réglés! -
1.1.1 Les procédures de la gestion des sinistres automobiles
La procédure de gestion des sinistres automobile se fait en plusieurs étapes que nous distinguerons suivant qu'il
s'agit d'un fecours ou d'un (débours.
L'article 121-12 du code des assurances disposes que, le recours est une garantie qui permet à l'assureur de
subroger dans les droits de son client. Dans le cas de recours, les étapes de la gestion des sinistres automobiles
sont les suivantes :
Etapel: La déclaration manuelle
La première étape est l'enregistrement de la déclaration manuelle de sinistre. Un formulaire pré imprimée est
remis à l'assuré (voir annexe 1). Celui-ci y renseigne des informations spécifiques et brèves sur le sinistre en
question.
Etape 2: La vérification des garanties
Elle se fait à partir du dossier de la production, sur la base de la police d'origine, de l'avenant en cours au
moment de l'accident et des correspondances avec l'assuré (voir annexe2).
• Au niveau de la police d'origine
Ici la vérification des garanties se fait à partir des conditions générales jet des conditions particulières.
‹ Conditions générales
Les conditions générales nous informent sur la formation du contrat et la durée du contrat, ainsi que les
disposions communes, l'objet, l'étendue de la garantie et les exclusions.
• Conditions particulières
Les conditions indiquent les termes du contrat, parmi lesquelles la durée du contrat, les garanties sélectionnées,
les franchises, les primes correspondantes.
• Au niveau de l'avenant
Il permet de vérifier que la garantie est en cours au moment de l'accident, et que les conditions particulières n'ont
pas changé par rapport à l'origine.
21Zacharie YIGBEDECK (2015), « l'ASSURANCE AUTOMOBILE, THEORIE ET PRATIQUE », Les presses
universitaires de Yaoundé, P128-186.
23
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Au niveau des correspondances
Dans les correspondances échangées, on y trouve notamment les suspensions de garantie, les réalisations pour
les défauts de paiement de prime suite à une lettre recommandée de mise en demeure adressef par l'assureur
au souscripteur (les sinistres survenant pendant la période de suspension de garantie ou après réalisation du
contrat ne sont pas garantie) ou les nullités du contrat (pour cause de déclaration inexacte de mauvaise foi-les
contrats étant considérés comme ayant jamais existé depuis l'origine).
Etape 3: Détermination des responsabilités
Elle se fait essentiellement par l'appréciation de l'attitude des antagonistes face aux principales règles de la
circulation routière (voir annexe).
Les règles de la circulation routière présentent des grandes similitudes d'un pays à un autre.
Le non-respect des règles de la circulation routière engage la responsabilité civile et pénale de l'auteur de
l'infraction. Il s'agit pour l'essentiel des règles relatives suivantes :
o La circulation à droite ;
o Le croisement ;
o Le dépassement ;
o Le changement de direction ;
o Le ralentissement ;
o L'arrêt ;
o Le stationnement ;
o L'ouverture des portières ;
o La maitrise de la vitesse ;
o L'avertissement ;
o La signalisation ;
o L'éclairage ;
o La priorité de passage ;
Etape 4: La demande de procès-verbal de gendarmerie ou le constat de police
24
est un document établi par les forces de l'ordre (police ou gendarmerie) à la suite d'un accident de circulation, et
transmis sur demande aux différents protagonistes de l'accident et aux-assureurs. Le procès-verbal de l'accident
est établi par la brigade des accidents des services de la police pour les accidents en zone urbaine et par la
gendarmerie pour les accidents survenant en dehors du périmètre urbain. Il rend compte des circonstances de
l'accident.
Les procès-verbaux sur les éléments suivants :
es constats d'accidents fournissent généralement des informations
v La date, l'heure et le lieu de l'accident ;
• Ses circonstances :
v Les noms des victimes et la nature de leurs préjudices (blessures, décès) :
• La description du véhicule ou des véhicules mis en cause dans l'accident, la nature de leurs dommages ;
/ L'état des chaussées (largeur, visibilité, état des chaussées (largeur, visibilité, état
d'entretien, etc.) :
v Les déclarations des témoins.
Selon l'article 230, 1° alinéa du code CIMA, les officiers ou agents de la police qui ont constaté un accident
corporel de la circulation doivent en transmettre une copie du procès-verbal du constat de manière automatique
à chacun desfássureurs concernés dans un délai de trois (3) mois (voir annexe 4).
Etape 5: La mise en cause
C'est un document rédigé par l'Assureur de la victime du sinistre ou du Rédacteur sinistres, à l'endroit de
l'Assureur de celui dont la responsabilité civile est engagée (voir annexe5). Les pièces à joindre sont les
suivantes :
L'attestation d'assurance
v La carte grise
v Le permis de conduire du conducteur moment de l'accident
/ La visite technique pour les véhicules de transport en commun (autocar et taxis), les
camions et autres pick-up
La présence du permis de conduire est exigée par le traitement du dossier sinistre en raison du fait que la
personne qui a la garde du véhicule au moment de l'accident n'est pas forcément le propriétaire du véhicule
(assuré).
ssureur doit également vérifier que le conducteur est autorisé à conduire le véhicule impliqué dans le sinistre
(adéquation des catégories autorisé par le permis de conduire à la catégorie du véhicule).
v Le permis Al: cyclomoteurs et vélomoteurs pourvus d'un moteur thermique dont la
cylindrée excède 50 cm3, sans dépasser 1225cm3.
o Le permis A: motocyclette avec ou sans side-car, tricycles à moteur de plus de 125cm3 de cylindrée.
o Le permis B: véhicules automobiles de moins de 10 places et dont le poids total autorisé en charge
n'excède pas 3.500kg.
v Le permis C: véhicules automobiles à marchandises dont le poids total autorisé en
charge excède 3.500kg
• Le permis D : véhicules automobiles de transport en commun de personnes (plus de 9 places)
v Le permis E: véhicules catégorie B, C, D, attelé d'une remorque dont le poids total
autorisé en charge excède 750kg
• Le permis F: véhicules de la catégorie B, spécialement aménagés pour les infirmes
Pour le pick-up, les camions, et les véhicules de transport de voyageur (taxi, autocar, autobus), une visite
technique est obligatoire
Etape 6 : L'expertise
Elle a pour but de déterminer le cout des réparations imputables à un accident. Pour l'obtenir il faut établir une
demande d'expertise (annexe 6). Elle diffère selon qu'il s'agit d'évaluer les préjudices matériels ou les préjudices
corporels.
> Préjudices matériels
Suite à la réception de la déclaration du sinistre et dès qu'il ait établi qu'il est susceptible d'entrainer la garantie
de la compagnie d'assurance, cette assurance donne mission à un expert d'examiner le véhicule à réparation.
L'expert est choisi parmi les experts des sociétés a accrédité, sur l'ensemble des experts agrées par les autorités
compétentes.
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Les frais d'expertises sont à la charge de la compagnie d'assurance. Les Assureurs ont pour coutume de ne
généralement recourir à l'expertise que pour les réclamations non négociables.
Pour les sinistres de faible montant, ce dont les montants n'excèdent pas 500.000 FCFA environ, une expertise
n'est pas demandée. Néanmoins, xpert doit viser la facture pour
qu'elle soit valide. Cette approche peut différer d'une compagnie à une autre.
Pour assureur, cette pratique réduit les frais de gestion des sinistres. Ne réduit également le
délai de règlement.
L'expertise avec examen du véhicule devient nécessaire lorsque les dommages sont relativement importants.
Par ailleurs, lorsque le dommage est important, les experts ont l'habitude d'inventer les propriétaires des
véhicules à expertiger. Pour éviter des contestations
après la confection du rapport d'expertise.
e rapport d'expertise peut être contesté par une
des parties, dans ce cas elle peut demander une contre-expertise.
La contre-expertise consiste pour l'une des parties (assuré ou le tiers lésé) à faire apprécier l'ampleur des
préjudices matériels par un expert choisi par elle-même.
Elle peut être initiée par l'assuré de la compagnie adverse ou par un tiers lésé, s'il conteste le rapport de l'expert
missionné par, 12 assureur sur un point quelconque à savoir (cout de
réparation, valeur du véhicule, etc.).
Lorsque assureur et le tiers ne sont pas d'accord, ils peuvent dans une expertise
contradictoire à l'amiable, mettre en rapport les experts désignés.
En cas de nouveau désaccord au niveau des perts qui, après avoir apprécié les arguments de
chacun des experts, dresse un rapport qui s'impose à chacune des parties.
> L'expertise médicale
Elle est réalisée en cas de préjudice corporel, à la requête de la compagnie d'assurance par un médecin
spécialisé choisi en fonction de la nature des lésions de la victime.
Selon l'article 252 du code des assurances, si la victime refuse de se soumettre à l'examen médical ou si elle
conteste le choix du médecin expert effectué par la compagnie d'assurance, un autre médecin est désigné à la
compagnie d'un commun accord entre son médecin et celui de la victime.
Le code des assurances protège entièrement les victimes en leur accordant le droit de dénoncer les conclusions
de l'expert médical mandaté par l'assureur.
27
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Le code des assurances insiste sur la compétence du médecin examinateur. En effet, selon les dispositions de
l'article 172, ce médecin ou l'expert technique désigné par la compagnie d'assurance doit justifier soit de sa
qualité d'expert judiciaire inscrit sur la liste à cet effet, soit la possession de diplôme appropriés, soit (5) année
d'activités interrompues dans le domaine concerné.
Sur la base des différents certificats médicaux établis par le médecin traitant de la victime qui lui sont remis par
l'a issureur qui l'a missionné, et après un examen médical de la victime ; le
médecin expert de la compagnie dresse un rapport d'expertise médical sur lequel il se prononce sur :
v Le degré d'incapacité de la victime ;
v Son influence sur son activité professionnelle ;
v La durée de l'incapacité temporaire ;
• Le montant des frais médicaux.
Etape 7: La réclamation chiffrée dommage matériel
C'est la dernière étape avant le règlement du préjudice. Elle contient le montant à payer en guise de la
compensation du dommage causé, les frais d'expertise, les frais d'immobilisation et les frais du constat de police.
C'est un courrier à transmettre à lassureur adverse réclaman le montant du préjudice (voir annexe 7). En pièce
jointe, nous avons : le rapport d'expertise et le constant de police.
En cas de débours
Comme le recours, le débours respecte exactement les mêmes étapes à la différence qu'après déclaration du
sinistre par son assuré, l'assureur attend que la compagnie adverse se manifeste par l'envoi des
correspondances pour que son dossier soit complet afin qu'il procède à l'étude du dossier jusqu'au règlement du
préjudice.
Après ces différentes étapes que nous avons citées ci-dessus vient la phase d'indemnisation du sinistre.
1.1 La phase règlement des sinistres
La phase d'indemnisation est régie par le droit du contrat d'assurance. L'inpervation de l'apsureur varie selon la
nature de la garantie. Nous allons présenter la phase de règlemen pour chacune des garanties automobiles
suivantes :
La garantie jesponsabilité civile ;
28
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
La garantie dommages matériels ;
v L'incendie :
v Le vol :
v Le ris de glace?
a) Les sinistres couverts par la garantie de Responsabilité Civile
Les garanties responsabilité civile couvrent les dommages (matériels ou corporels) que subiraient des tiers à la
suite d'un accident causé par le véhicule assuré.
S'il est difficile d'évaluer le préjudice corporel, les dommages matériels, paraissent plus aisés à apprécier.
• Dommages Matériels
Les véhicules ont une valeur propre que détermine l'état du marché; on connait son prix de remplacement et le
cout de réparation peut être obtenu aisément. Il n'est donc pas étonnant que la proportion des sinistres matériels
donnant lieu à des procès en indemnisation, comparés aux sinistres corporels, soit très faible.
Si en matière d'accidents de circulation routière, les dommages matériels se rapportant à des véhicules sont les
plus nombreux. Cependant, les dommages peuvent aussi être d'autres objets. C'est ainsi que les bornes
indicatrices des ponts et des chaussées, les poteaux électriques, les étages de marchandises ou mêmes, les
immeubles et animaux appartenant aux tiers peuvent subir des dommages causés par les véhicules assurés.
Dans ce cas, le paiement des indemnités doit intervenir dans un délai d'un mois, à l'issu d'un accord amiable,
soit décision judiciaire devenue exécutoire.
/ Dommages Corporels
une
Le dommage corporel est atteint physique d'un être humain. Le préjudice doit en théorie, être évaluer au jour de
sa réalisation (mais ce principe ne s'applique pas à tous les postes de préjudice) et pour l'évaluer, il convient en
cas de blessure, d'attendre la consolidation, c'est-à-dire, le moment ou l'état de la victime n'est plus susceptible
ou d'aggravation prévisible à court terme. L'indemnisation d'une victime doit nécessairement tenir compte de
l'éventuelle
intervention des tiers : organise de prevoyance sociale ef employeur. Le paiement se fa
dans un délai d'un mois après l'expiration du délai de dénonciation; ce délai court à compter du jour ou cette
décision devient exécutoire.
Le code des assurances consacre en outre tous les principes édictés par ces lois à savoir :
29
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
  L'énumération des limites des préjudices cités en amont :
 L'instauration d'un barème avec des plafonds pour l'indemnisation des dommages ;
Ces règles s'imposent aux parties et aux juges qui ne peuvent réparer autres préjudices ni envisager d'autres
modalités d'indemnisation. Pour limiter les contentieux et aider les parties ainsi que le juge, le législateur
communautaire a annexé aux dispositions règlementaires, un barème fonctionnel indicatif des incapacités, une
table de conversation pour la capitalisation des rentes viagères et temporaires, ainsi qu'un barème des
responsabilités. Pour les frais médicaux, leurs évaluations correspondent aux notes d'horaires, ainsi qu'aux
factures de pharmacie et des centres de santé. Le blessé ne peut pas être indemnisé plusieurs fois des frais
ayant déjà fait l'objet de remboursement par la sécurité sociale. D'ailleurs, celle-ci est subrogé dans ses droits se
fera rembourser par l'auteur de l'accident ou son assureur.
Il en est d'ailleurs de même si les frais ont été partiellement ou totalement pris en charge par une autre société
d'assurance. C'est le cas par exemple pour un, blessé ayant contracté une assurance « Individuelle accident» ou
« Maladie » auprès d'une mutuelle ou le blessé sera adhérent. L'incapacité temporaire est l'état de cessation de
travail sur la période allant du jour de victime blessée, constatée par ; une amélioration notable à son état de
santé, dans un état permanent. Les principales difficultés rencontrées surgissent lorsqu'il s'agit de
l'indemnisation d'une victime blessée qui exerce une profession libérale ou informelle.
S'agissant d'un commerçant par exemple, les déclarations fiscales ne reflètent pas toujours la réalité des
revenus de la victime.
Le code des assurances, en ses articles 257et suivants, règle ces problèmes de façon suivante.
En pertes de revenus, l'évaluation du préjudice est basée :
/ Pour les personnes salariées, sur le revenu net (salaire, avantages, ou prime de nature
statuaire) les six (6) à (12) mois précédant la date de l'accident ;
v Pour les personnes non salariées mais qui justifie d'un revenu, sur la base des
déclarations fiscales des deux (2) dernières années précédant l'accident ;
/ Pour les personnes majeures qui ne peuvent justifier d'un revenu, sur la base du SMIG
mensuel (en vigueur au moment de l'évaluation du préjudice) :
/ Pour les personnes non salariées qui dispose de revenus, l'indemnité mensuelle à
verser est plafonnée à trois fois le SMIG annuel.
Pour ce qui est de l'incapacité permanente, elle est évaluée au moment de la consolidation, si celle-ci n'est pas
acquise au moment de l'expertise.
30
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
En cas d'atteintes multiples et graves, les avis de plusieurs médecins peuvent être demandés.
L'évaluation de l'incapacité se traduit par un chiffre de pourcentage, allant de 0 à 100%, en fonction de l'ampleur
de l'aide incapacité. Mais le chiffre de 100% ne constitue pas une limite.
On y trouve au-delà, la notion « d'incapacité permanente totale avec assistance d'une tierce personne » qui
s'applique aux grands invalides dont l'état nécessite, pour le besoin de la vie courante, une aide permanente.
b) - Les sinistres couverts par la garantie Dommages
Le pranie dommaed est une grante amex 3 la garante frponsabitre [Link]
les dommages subis par le véhicule assuré, que l'accident soit en tort ou à raison.
Lorsque le véhicule est complétement détruit ; (hors d'usage), l'indemnité est fixée par rapport à la valeur vénale
du véhicule au jour du sinistre.
La garantie de 1 ssureur prévoit le remboursement des dépenses effectuées pour la réparation
des dommages éprouvés par le véhicule, accessoires et pièces de rechange, dont le catalogue du constructeur
prévoit la livraison en même temps que le véhicule; l'indemnité ne peut être supérieure à la valeur vénale du
véhicule au jour du sinistre. En effet l'assurance ne peut en aucun cas être une source d'enrichissement.
L'assureur qui doit payer l'indemnité d'assurance est subrogé, jusqu'à concurrence de cette indemnité, dans les
droits et actions de l'assuré opéré en contre des tiers ou leurs assureurs.
L'assureur peut être déchargé, en toute partie, de sa responsabilité envers l'assuré, quand la subrogation ne
peut plus, par le fait que l'assuré, est opéré.
Le code CIMA introduit une dérogation pour certaines personnes et stipule que l'assureur n'a aucun recours
contre les enfants, descendants, ascendant allié en ligne directe, préposées, employé, sauf cas de ma
malveillance commise par une de ces personnes.
c) Les sinistres couverts par la Garantie Incendie
La garantie incendie couvre les dommages matériels subies par le véhicule par un incendie.
Nous rappellerons seulement ici quelques exclusions et limitation générales :
 Sont exclus les dommages causés par des explosifs transportés dans le véhicule à moins d'une clause
spéciale.
 Sont aussi exclus les dommages d'ordre électrique causés aux appareils électriques et ayant leur
origine dans le dysfonctionnement même de l'appareillage électriques
31
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Cette garantie est limitée à la valeur vénale du véhicule.
d) Les règlements couverts par la garantie Vol
S'agissant de garantie vol, l'assuré doit déclarer le sinistre à l'assureur dans les quarante-huit
(48) heures sous peine de déchéance à moins de prouver que le retard provient d'un cas fortuit ou de force
majeure.
ou de gendarmerie
L'assuré doit, en outre, aviser immédiatement les autorités locales de police et, si l'assureur en manifeste la
volonté, déposer une plainte au parquet.
Le paiement de l'indemnisation ne peut être exigé par l'assuré qu'après un délai de gO jours à compter de la
date de la déclaration du sinistre à lassureur
-S'il dépasse le délai de trente (90) jours, le véhicule est retrouvé, avant le paiement de
1'indemniseut
Tassure le reprendra et
issureur ne sera tenu qu'au remboursement des
dommages et frais garanties.
recisent que
est ne peut entervenir fue si le Véhicale
Certains contrats la reprise du véhicule par l'assuré exclusivement seil est retrouvé pendant le délai de 90 jours.
En effet, si l'assuré à la faculté d'exiger le règlement passé un délai de 90 jours après la déclaration du sinistre. Il
faut noter que le paiement de l'indemnité, c'est-à-dire en espèce de la valeur vénale du véhicule au jour du vol ne
sera effectué suivant les conclusions d'un ou des experts que dans mon délai de 15jours à compter de la date
d'accord des parties ou de la décision judiciaire passée en force jugée.
e) Les sinistres couverts par la garantie Bris de Glaces
ayant pubi le
La garantie s'exerce à concurrence de la valeur neuve de remplacement des glaces brisées, bris • y compris les
fournitures nécessaires à leur remplacement, ainsi qu'aux frais à la pose:
1.2 Le règlement de sinistres
SAINT PAUL ASSURANCES en tant que courtier gestionnaire de NSIA ASSURANCES @ le pouvoir de
règlement des sinistres jusqu'à 1.500.000FCFA. Au-delà de ce montant, elle doit demander un accord à la
compagnie. De ce fait, le paiement de sinistre se fait comme suite :
En cas de Recours
Dans ce cas, la partie adverse transmet un chèque de paiement du dommage au nom du courtier ou au nom
direct de l'assuré. Saint Paul Assurances va par la suite, le cas échéant émettre un chèque au nom de l'assuré
après avoir défalquéf les honoraires d'experiso
prejudices
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
En cas de dommage corporels
Saint Paul Assurance transmet le dossier entier à la
compagnie d'assurance qui se chargera de la gestion.
• En cas de Débours
Dans ce cas, Saint Paul Assurance attend que la compagnie ou courtier adverse le contacte Par une
corespondance engageant ainsi la esponsabie Eivile de son client. Apres col nous étudions le dossier analysé et
transmis en paiement. La partie adverse conviée pour la signature de la quittance et la remise de chèque de
règlement.
En définitif la gestion de sinistre automobile passe par plusieurs étapes bien déterminées avant d'arriver au
règlement. Dans le prochain chapitre, nous aborderons les résultats de notre analyse ainsi que les suggestions
aux procédures suivies par SAINT PAUL ASSURANCES.
Section 2: Méthodologie d'exploitation
Dans cette section, nous présenterons les différentes méthodes d'investigation que nous avons eu recours afin
de recueillir les informations et l'outil d'analyse que nous avons choisie?
2.1 Méthodes de collecte de données
La collecte de donnée peut être considérée comme l'ensemble des moyens ou des méthodes utilisées afin
d'obtenir des informations utiles à une étude. Afin de recueillir des informations, nous avons eu recours aux
méthodes qui suivent.
2.1.1 L'entretien
L'entretien est une méthode de recherche et d'investigation qui permet d'obtenir des informations sur un sujet
précis grâce à un échange verbal entre deux individus. C'est une situation d'interaction particulière délimitée
dans le temps avec un objectif préalablement fixé par l''un des protagonistes. En effet, l'entretien étant une
situation communicationnelle orale où l'un est enquêteur et l'autre l'enquêté (plus rarement un groupe). Les
données recueillies sont essentiellement des opinions, des motivations c'est-à-dire des informations qualitatives.
Il existe trois types d'entretiens, c'est en fonction de la thématique de recherche que le protagoniste détermine le
type d'entretien qu'il va utiliser. Comme types d'entretiens nous avons l'entretien non directif, l'entretien semi
directif et l'entretien directif.
-l'entretien non directif: il repose sur une expression libre de l'enquêté à partir d'un thème proposé par
l'enquêteur. En effet, l'enquêteur annonce le thème de l'entretien sans poser des questions directes, il donne à
l'enquêté la liberté d'organiser son discours comme il le
33
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile souhaite. Ici, l'enquêteur adopte une
position neutre et il doit être capable d'écouter et d'accepter les propos des informateurs ;
 l'entretien directif : ce type d'entretien s'apparente sensiblement au questionnaire, à la différence que la
transmission se fait verbalement plutôt par écrit. Dans le cadre de cet entretien, l'enquêteur pose des
questions selon un protocole strict, fixé à l'avance (il s'agit d'éviter que l'interviewé ne sorte des
 questions et du cadre préparé). De plus, cet entretien se rapproche de la méthode du questionnaire, le
chercheur établit une série de questions précises qu'il va poser aux différents interviewés dans un souci
de compare scientifiquement les données. Il ne laisse qu'une petite marge de manœuvre à l'enquêté qui
n'aura pas une grande liberté pour s'exprimer ;
 l'entretien semi directif: il porte sur un certain nombre de thèmes qui sont identifiés dans un guide
préparé par l'enquêteur. L'enquêteur, s'il pose des questions selon un protocole prévu à l'avance c'est
parce qu'il cherche des informations précises, s'efforce de faciliter l'expression propre de l'individu, et
cherche à éviter que l'interviewé ne se sente enfermer.
Cet entretien se situe entre l'entretien directif et non directif, il se caractérise par le fait qu'il laisse à l'interviewé
un espace assez large pour donner son point de vue. A cet effet, l'enquêteur laisse l'enquêté répondre aux
questions en toute liberté, et il a pour rôle
d'encourager l'informateur à parler et donner d'avantages d'information sur la thématique faisant office de
recherche.
Afin de collecter les informations qui nous ont été d'une très grande utilité dans notre étude, nous avons utilisé
l'entretien directif. Cet entretien s'est déroulé avec certains professionnels au sein de Saint Paul Assurances, tels
que le responsable des sinistres et le rédacteur sinistre.
Suite à nos échanges avec le responsable des services sinistres, nous avons utilisé l'entretien non directif,
l'interview nous a permis d'obtenir des informations relatives à Saint Paul
Assurances telles que son historique, son domaine d'activités, ses missions, son organisation et son
fonctionnement.
Quant aux entretiens qui se sont déroulés les uns après les autres avec le rédacteur sinistre en assurance
automobile, précisément ceux chargés des sinistres matériels. En effet, ces entretiens directs se sont faits sur la
base d'un questionnaire, et chaque question était posée dans un ordre préétabli. Ceci afin de recueillir plus
d'informations non seulement sur la gestion des sinistres matériels en assurance automobile, mais aussi sur les
probables difficultés qu'ils pouvaient rencontrer au quotidien dans la gestion d'un dossier sinistre.
2.1.2. La recherche documentaire
34
La recherche documentaire est un ensemble de méthodes, procédures et techniques ayant pour objet de
retrouver des références de documents pertinents répondant à une demande d'information. En outre, elle est
considérée comme une étape qui consiste à trouver des sources ou supports documentaires pour s'informer sur
un sujet afin de répondre à une question ou de réaliser un travail. Cette méthode de recherche est une démarche
qui consiste à identifier, collecter et traiter des informations sur un sujet donné en s'appuyant sur des sources
fiables permettant d'approfondir ses connaissances.
Comme support documentaire, nous avons exploité les documents suivants :
-le rapport annuel des activités de 2016,2018 et 2020 ;
ves Conditions Géntrales et Spéciales de l'assurance automobile deo Gagries d'Assurances
-le Code des Assurances CIMA (2009): enstalles ou CASiA A
-rapport de stage de 2019/2020, Thème : Règlement de sinistres matériels en assurance automobile.
2.1.3. L'observation
L'observation est une méthode de sélection et de recueil d'informations sur un objet d'étude en vue de dégager
des hypothèses. En termes de méthodologie, l'observation apparait donc comme un moyen d'accéder au terrain,
à l'information et se distingue ainsi d'autres formes de recueil d'informations. L'observation pourrait prendre deux
formes, à savoir passive et l'observation active ou participante.
Wacheux définit l'observation passive "comme l'autorisation d'être présent dans l'organisation pour regarder la
réalité quotidienne, assister aux événements pour les enregistrer et les analyser. Mais, c'est aussi saisir
l'occasion d'une visite dans l'entreprise pour être attentif à l'environnement immédiat des personnes 22.
Quant à l'observation active ou participante définit par Bogdan et Taylor, elle consiste en
"une recherche caractérisée par une période d'interactions sociales intenses entre le chercheur et les sujets,
dans le milieu de ces derniers. Au cours de cette période, des données sont systématiquement collectées*>23
. Tout au long du travail du terrain, l'observateur participant,
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile tout en prenant part à la vie collective de
ceux qu'il observe, s'occupe de regarder, d'écouter et de conserver avec les gens, de collecter et de réunir des
informations 24
Par cette méthode, nous avons pu observer le fonctionnement du département sinistre d'une part, et d'autres
parts, nous avons pu recueillir des informations relatives à la gestion des sinistres.
2.1.4. Le questionnaire
Le questionnaire est une méthode collective de recueil d'informations mise en place afin d'expliquer et de
comprendre des faits. En effet, c'est la quantité d'éléments collectés qui confère au questionnaire sa validité et
qui permet aux données d'être jugées authentiques.
Il existe deux types de questionnaire, le questionnaire ouvert et le questionnaire fermé.
Le questionnaire ouvert donne la possibilité aux participants de pouvoir s'exprimer, et l'ordre des questions ainsi
que leur formulation sont fixés. Quant au questionnaire fermé, les questions et la liste de propositions à
soumettre au participant sont fixés à l'avance afin de permettre au locuteur de faire le meilleur choix possible.
Nous avons réalisé une enquête grâce à l'établissement d'un questionnaire, dans le but de s'assurer de
l'adéquation entre l'offre et les attentes des assurés ou sinistrés de l'entreprise Saint Paul Assurances, mais
également de mesurer le ressenti et la perception personnelle sur les garanties offertes par cette entreprise. Ce
questionnaire a été dédié à 26 des sinistrés, il a été présenté lors de la visite de ces derniers au sein de
l'entreprise. Pour réaliser cette enquête, nous avons procédé à une étude qualitative en utilisant la méthode
d'échantillonnage par quotas.
2.2. Outil d'analyse
Après la collecte de données, ces données feront l'objet d'une analyse. L'outil d'analyse que nous avons choisi
est Excel. En effet, avec cet outil, nous avons traité les informations issues de notre questionnaire par le
traitement statistique.
Dans le développement de cette section, nous avons pour but d'énumérer et de définir les différentes méthodes
utilisées pour recueillir les informations ainsi que l'outil d'analyse que nous avons choisi.
2ª CAIRN INTERNATIONAL, « La méthode de l'observation », in Revue de management, N.1, P.23.
36
Ce chapitre avait pour objectif à travers les différentes sections développées, de définir les notions
fondamentales et d'évoquer l'approche théorique de la gestion des sinistres d'une part.
D'autre part, il était question de présenter les différentes méthodes utilisées pour recueillir les informations qui
nous ont été utiles dans notre travail.
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Chapitre 4: Résultats de l'analyse et suggestion
Dans ce dernier chapitre, nous procéderons à un apport sur les réalités rencontrées dans Saint Paul
Assurances. Il sera donc question de décrire les réalités de l'entreprise d'une part, et d'autre part, nous
proposerons des suggestions d'amélioration.
Section 1 : Résultats de l'analyse
Toutes les méthodes mises en place pour exploiter notre sujet, nous ont permis de recueillir plusieurs réponses à
nos préoccupations.
Il sera donc question dans cette section de présenter les résultats de notre étude et par la suite effectue un bilan
après analyse.
1.1. Présentation des résultats de l'entretien
Au sortir de nos entretiens avec lé jédacteursinistre/de Saint Paul Assurances, nous avons pu constater que ces
derniers rencontraient des difficultés dans le traitement de leurs dossiers sinistres matériels en automobile. Tout
d'abord, du fait que les redacteurs reçoivent
tardivement le Procès-Verbal de constat de police, qui lui est un document très utile dans le règlement d'un
sinistre car il présente de façon explicite les circonstances de l'accident et la personne dont la responsabilité est
engagée.
u des Agents d'Ascop
Ensuite, il en ressort que certaines compagnies d'assurance ou des courtiers d'assurance ont du mal à régler
des sinistres du fait soit de leur solvabilité ou de leur mauvaise foi dans le règlement tardif ou le refus de payer le
sinistre. En outre nous pouvons évoquer la réactivité tardive soit du sinistré à fournir des documents nécessaires
au traitement du dossier ou de la part de la compagnie du tiers responsable à transmettre le chèque pour
l'indemnisation du sinistre.
De plus, nous avons pu recueillir que dans la gestion de certains dossiers sinistres, les déclarations d'accident
des protagonistes étaient contradictoires, ce qui rendait la tâche difficile au édacteur dans le traitement anticipé
des dossiers sinistres pour établir la
responsabilité en l'absence du PV de constat de police.
Au terme de ces échanges, nous avons pu acquérir de connaissances sur la procédure à suivre dans la gestion
d'un sinistre matériel en automobile lorsque l'on traite un dossier soit en
'Recours' ou en 'Responsabilité Civile'.
1.2. Dépouillement des questionnaires
38
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Cette enquête a été menée auprès de 26 sinistrés de l'entreprise, le questionnaire dont ils ont été soumis
comporte plusieurs rubriques. Nous avons, l'identification de l'enquêté, ses appréciations en matière de délai
d'indemnisation et de traitement du dossier sinistre, ses avis concernant le service proposé par la compagnie. Au
sortir de cette enquête, nous avons obtenu des donnés qualitatives et quantitatives. Ces données nous les avons
traitées sur la base de la statistique descriptive, pour ce faire, il est nécessaire avant tout de présenter les
données obtenues.
1.1 .1. Analyse des résultats
Après le dépouillement des questionnaires, on a pu ressortir les observations suivantes :
*Question 1: Quel est votre profession ?
Le tableau intitulé profession de l'assuré et le graphique correspondant présente les
professions des personnes interrogées. Il en ressort qu'à l'analyse du graphique, il a lieu de constater que les
professions de chauffeur de taxi et de bus sont les plus exposés à des éventuels incidents de route. En effet,
cela s'explique du fait qu'ils sont constamment en circulation.
Tableau 1: Profession de l'assuré
Quel est votre profession?
professions Nombr %
e
Chauffeur de 10 3
bus
Chauffeur de taxi 35
Entreprise 2 19
Particulier 5 8
Total 26 100
Quel est votre profession? %
8%
19%
35%
38%
Chauffeur de bus
10
Chauffeur de taxi
9
o Entreprise 2
o Particulier 5
Question 2: Avez-vous déjà souscrit à un contrat automobile ?
Les résultats obtenus pour cette question se traduisent par le fait que les différentes personnes interrogées ont
déjà souscrit à un contrat soit près de 69%, tandis que 31% des personnes interrogées ne l'avaient pas encore
fait ou l'ont fait pour la première fois.
Tableau 2: Souscription automobile
39
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Avez-vous déjà souscrit
une
assurance automobile ?
Nombre %
OUI 18 69
NON 8 31
Total 26 100
Graphique2: souscription automobile
100
50
0
OUI
NON
Sériel m Série2
Total
• Question 3: Avez-vous été sinistré auparavant ?
A l'observation de cette question, 14 personnes soit 54% des interrogées déclarent avoir déjà eu un sinistre.
Cela mène donc à voir toute l'importance du nombre de sinistres à prendre en charge par la compagnie.
Tableau 3 : Sinistre
Avez-vous déjà été sinistre
auparavant ?
Questions Nombre %
OUI 14 54
NON 10 38
Pas de réponse 2 8
Total 26 100
Graphique 3: Sinistre
8%
38%
54%
OUI
& NON
• Pas de réponse
• Question 4: Quelle appréciation avez-vous de la gestion de votre dossier sinistre par l'entreprise Sant Paul
Assurances ?
A cette question, les enquêtes ont répondu par une appréciation moyenne dans l'ensemble quant à la gestion de
leurs dossiers sinistres soit 42%. Par ailleurs, la part des personnes qui ont une mauvaise appréciation de la
gestion de leur dossier représente 19% des enquêtés.
Tableau 4: Gestion du dossier sinistre
40
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Quelle appréciation avez-vous de
la
gestion de votre dossier sinistre ?
Appréciation Quantité
Mauvaise 5 19
Moyenne 11 42
Bonne 8 31
Très bonne 2 8
Total 26 100
Graphique4: gestion du dossier sinistre
8%
19%
31%
42%
Mauvaise
Moyenne
• Bonne
Très bonne
1.3. Bilan après analyse
Au terme de notre analyse, qui a porté sur la gestion des sinistres matériels en assurance automobile, les
différentes informations recueillies grâce aux méthodes utilisées, nous ont concrètement édifiés sur la procédure
à adopter dans la gestion d'un dossier sinistre matériel.
En effet, ladite gestion diffère selon la garantie mise en jeu.
De plus, il en ressort après analyse certaines difficultés que rencontrent les rédacteurs dans la gestion des
sinistres. Nous notons tout d'abord, la réception tardive du procès-verbal du constat de police. Aussi, nous
pouvons évoquer une réactivité tardive du tiers responsable, dans le règlement d'un sinistre. Enfin, suite au
dépouillement du questionnaire nous avons constaté que la compagnie prenait un temps conséquent à
indemniser les sinistres.
Dans cette section, nous avons présenté les résultats de notre étude d'une part. Et d'autre part, nous avons
effectué un bilan après notre analyse.
Section 2 : Suggestions
Pour pallier à limites relevées dans la gestion des sinistres matériels automobile, nous proposerons quelques
solutions d'amélioration que le courtier Saint Paul Assurances pourra étudier, et nous espérons qu'elle trouve à
travers ces solutions des idées pour l'amélioration de ce service. Pour ce faire, nous proposons des suggestions
d'amélioration d'ordre spécifique et d'ordre général.
2.1. Suggestions d'ordre spécifique
Saint Paul Assurances devrait :
41
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Mettre en place un guide de l'assuré qui permettra à l'assuré au moment de la déclaration du sinistre, de fournir
les pièces nécessaires à l'instruction du dossier ;
• Moraliser les assurés sur l'utilisation du constat amiable ;
o Fixer des délais de traitement (signer des engagements entre clients internes) à chaque niveau du
circuit du dossier sinistre ;
o Signer des conventions d'indemnisation avec d'autres compagnie d'assurance ;
o Proposer la prestation avance sur recours moyennant une supprime ;
2.2. Suggestions d'ordre général
Les organes régulateurs du secteur de l'assurance au Gabon (DNA, FEGASA) peuvent être d'un apport
favorable dans la résolution de certains problèmes en :
> Créant une plateforme des recours communs à toutes les compagnies d'assurances avec un code affecté à
chaque assureur ;
o Imposant un délai de règlement de sinistre matériel le plus court, afin que les ssureurs qui ne les
respectent pas soient sanctionnés en versant une indemnité de retard :
o Signant des conventions pour une gestion efficace des dossiers sinistres ;
> Réduisant les délais de la saisie à la commission nationale d'arbitrage de 6 à
3mois.
Le présent chapitre avait pour objectif d'analyse notre sujet d'étude, en faisant d'abord une description des
réalités du phénomène étudié ceci grâce à la présentation des résultats issus des différentes méthodes de
collecte de données. Aussi, nous avons proposé des suggestions d'amélioration pour pallier aux problèmes
relevés dans la gestion de sinistre matériel en assurance automobile.
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
Mettre en place un guide de l'assuré qui permettra à l'assuré au moment de la déclaration du sinistre, de fournir
les pièces nécessaires à l'instruction du dossier ;
• Moraliser les assurés sur l'utilisation du constat amiable ;
o Fixer des délais de traitement (signer des engagements entre clients internes) à chaque niveau du
circuit du dossier sinistre ;
o Signer des conventions d'indemnisation avec d'autres compagnie d'assurance ;
o Proposer la prestation avance sur recours moyennant une supprime ;
2.2. Suggestions d'ordre général
Les organes régulateurs du secteur de l'assurance au Gabon (DNA, FEGASA) peuvent être d'un apport
favorable dans la résolution de certains problèmes en :
> Créant une plateforme des recours communs à toutes les compagnies d'assurances avec un code affecté à
chaque assureur ;
o Imposant un délai de règlement de sinistre matériel le plus court, afin que les ssureurs qui ne les
respectent pas soient sanctionnés en versant une indemnité de retard :
o Signant des conventions pour une gestion efficace des dossiers sinistres ;
> Réduisant les délais de la saisie à la commission nationale d'arbitrage de 6 à
3mois.
Le présent chapitre avait pour objectif d'analyse notre sujet d'étude, en faisant d'abord une description des
réalités du phénomène étudié ceci grâce à la présentation des résultats issus des différentes méthodes de
collecte de données. Aussi, nous avons proposé des suggestions d'amélioration pour pallier aux problèmes
relevés dans la gestion de sinistre matériel en assurance automobile.
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
CONCLUSION GENERALE
En définitive, il serait judicieux de rappeler la pensée de Joseph Hémard (1876-1932) sur la définition de
l'Assurance: « c'est une opération par laquelle une personne, l'assuré, se fait promettre, moyennant une
rémunération (primet, ur lipou par d'un risque, une prestation par une autre partie, 49 issureur, qui prenant en
charge un ensemble
de risques, les compenses conformément aux lois de la statistiques ».
Nous retiendrons que l'objectif de notre étude était de pallier aux problèmes que rencontrent les rédacteurs
sinistres dans la gestion des sinistres matériels automobiles au sein de la compagnie SAINT PAUL
ASSURARANCES. Au cours de cette analyse, nous nous sommes demandé comment optimiser la procédure de
traitement d'un règlement de dossier sinistre matériel en Assurance Automobile ?
Afin d'obtenir les résultats souhaités, nous avons utilisé comme méthode de collecte de données l'entretien, la
recherche documentaire, l'observation et la technique d'exploitation des donnés employées pendant notre
période. Ces méthodes nous ont permis de découvrir les insuffisances dans la gestion des sinistres matériels qui
ralentissent le règlement d'un sinistre et prolongent le délai d'indemnisation. Comme la réception tardive du
Procès-Verbal de constat de police, la réactivité du tiers responsable dans le renforcement de nos
connaissances quant à la procédure à suivre dans le traitement d'un dossier sinistre matériel.
Pour une gestion plus efficace, nous pensons que tous les acteurs intervenants dans la chaine de traitement des
dossiers sinistres, doivent chacun, jouer son rôle dans les délais raisonnables. Ce stage a été bénéfique pour
nous, dans la mesure où il nous a permis d'acquérir une expérience professionnelle dans le milieu de
lassurance, mais il nous a permis aussi d'en magasiner des connaissances dans la gestion d'un dossier sinistre
matériel.
De plus, le stage que nous avons effectué, nous a permis de mettre en pratique les cours théoriques d'assurance
automobile acquis durant notre cursus scolaire, notamment les garanties. A cela s'ajoute le fait que grâce à ce
stage, nous avons pu développer un esprit d'analyse, de respect de délai, de travail en équipe mais aussi le sens
de responsabilité.
BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages
o DAMIEN Aichatou, esponsable deldervice sinistre en assurances IARD.
Articles
o Assurances, dictionnaire permanent, bulletin 188, janvier 2010, 28p.
• Code des assurances CIMA.
> [Link] (1996), « Méthode qualitatives de recherche en gestion », Economica.
• [Link], [Link] (1975), « Introduction aux méthodes de recherche qualitative «, New York, London, John
Wiley et Sons.
> CAIRN INTERNATIONAL, « La méthode de l'observation », in Revue de management, N.1, P.23.
Sites internet
• ACASAI, définition de l'assurance selon le professeur Joseph HERMARD, disponible sur le lien
[Link] consulté le 02/12/2019.
o ESA, Définition de l'assurance, disponible sur le lien
[Link] consulté le 02/12/2019.
o MATAF, Assurance automobile, disponible
SUr le lien
[Link]
consulté le
02/12/2019.
o RM, Définition Responsabilité Civile, disponible sur le lien [Link] fr/guide/assurance-
auto/responsabilité-civile consulté le 15/12/2019.
o Les furets, définition de la garantie Tierce collision, disponibles sur le lien
[Link]
tierce-collision-de-mo.-assurance-auto consulté le 15/10/19.
o Assurance et mutuelle, obligation de l issureur, disponible sur le lien
[Link]
L'[Link] consulté le 30/10/19.
, [Link]
• www le site de l'[Link]
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
TABLE DES MATIERES
DEDICACE
REMERCIEMENTS
AVANT PROPOS
LISTE DES ABREVIATIONS
INTRODUCTION GENERALE
PARTIE 1: PRESENTATION GENERALE DE L'ENTREPRISE SAINT PAUL
ASSURANCES
CHAPITRE 1: Généralités sur l'entreprise Saint Paul Assurances
SECTION 1: Son parcours
o 1.1 : Historique
o 1.2 : Fiche d'identification
o 1.3 : Le cadre juridique
o 1.4 : Les activités
o 1.5 : Missions
o 1.6 : La structure de Saint Paul Assurances
SECTION 2: Ses parties prenantes
1. Les fournisseurs
2. La clientèle
3. Les partenaires
4. Les concurrents
CHAPITRE 2: Bilan du stage
SECTION 1: La présentation du service sinistre
o 1.1: Mission du service sinistre /
o 1.2 : Organisation du service sinistr
o 1.3 : Description des tâches
SECTION 2 : Analyse des tâches et problématique
o 2.1 : Analyse des tâches effectuées
o 2.2 : Problématique
DEUXIEME
PARTIE : ANALYSE CRITIQUE DE LA PROCEDURE
D'INDEMNISATION
D'UN SINISTRE MATERIEL EN ASSURANCE
AUTOMOBILE
CHAPITRE 3: Approche théorique et méthodologique de la gestion des sinistres automobile
SECTION 1: Approches, définitionnelleet théorique
o 1.1 : Approche définitionnelles
o 1.2 Approche théorique de la gestion des sinistres matériels
45
Thème : Règlement de sinistres matériels en Assurance Automobile
1.1.1 Les procédures de la gestion des sinistres automobiles
Section 2: Méthodologie d'exploitation
2.1 : Méthodes de collecte de données
o 2.1.1 : L'entretien
o 2.1.2 : La recherche documentaire
o 2.1.3 : L'observation
o 2.1.4 : Le questionnaire
2.2 : Outil d'analyse
Chapitre 4: RESULTATS, ANALYSE ET SUGGESTION SECTION 1: Résultats de l'analyse
o 1.1 Présentation des résultats de l'entretien
o 1.2 Dépouillement des questionnaires
1.2.3 : Analyse des résultats
1.3 : Bilan après analyse
SECTION 2: Suggestions
2.2 : Suggestion)d' ordre specifique
2.2 : Suggestion d'ordre général
CONCLUSION GENERALE
Référence bibliographique
 Articles
 Ouvrages
Annexes