CONTRIBUTION

REPUBLIQUE A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC

DU CAMEROUN REPUBLICDEOFBANGANGTE
CAMEROON
Paix – Travail – Patrie Peace – Work – Fatherland
************ ***********
MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT MINISTRY OF HIGH EDUCATION
SUPERIEUR ***********
². ************ HIGH INSTITUT OF TECHNOLOGY AND
INSTITUT SUPERIEUR DE TECHNOLOGIE ET COMMERCIALS STUDIES OF BANGANGTE
D’ETUDES COMMERCIALES DE B.P: 9399 Bangangté,
BANGANGTE Email : istec.bgte9399@[Link]
B.P: 9399 Bangangté, Tél : 693 166 910/680 651 777
Email : istec.bgte9399@[Link]
Tél : 693 166 910/680 651 777

FILIERE : GESTION

SPECIALITE : ASSISTANT MANAGER

RAPPORT DE STAGE

THEME : CONTRIBUTION A L’AMELIORATION

DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE
L’ISTEC DE BANGANGTE

Stage effectué à ISTEC DE BANGANGTE du 1 JUIN au 1 AOUT 2022

Rédigé par : MBACOP ABIGAELLE

Etudiante en deuxième année ASSISTANT MANAGER Matricule :

En vue l’obtention du BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR

Sous l’encadrement :
Académique de :
Professionnel de : Mme TCHAGNA SIDONIE
Mme TCHAGNA SIDONIE

Année académique 2022/2023

redige et presente par mbacop abigaelle

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EPIGRAPHIE

« L’échec provient souvent d’un

manque d’énergie que d’un
manque d’argent »
Daniel Webster

redige et presente par mbacop abigaelle I

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DEDICACE

A
MES PARENTS

redige et presente par mbacop abigaelle II

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AVANT PROPOS

Nous vivons à une ère que l’on peut caractériser d’ère de révolution car, toute nation
veut révolutionner et diversifier ses infrastructures dans le but d’atteindre le plus rapidement
et au maximum possible son émergence. Pour l’aboutissement d’un tel objectif, il est
important de fournir sur le marché de l’emploi, des agents économiques de maitrise. C’est
dans cette logique qu’a été instauré par arrêté ministériel N 90/E/50/MINEDUC de Décembre
1971, le BTS qui nécessite une préparation s’étendant sur quatre semestres. Pour son
obtention, le ministère de l’enseignement supérieur impose une période de stage qui s’étend
sur deux mois aux étudiants à la fin duquel, ils présenteront devant un jury un rapport de
stage. Tout ceci permettant leur familiarisation avec le monde professionnel.

Dans l’optique d’encadrer et d’aider la jeunesse camerounaise dans le cadre

professionnel, l’Institut Supérieure des Technologies et des Etudes Commerciales (ISTEC)
de Bangangté sous la tutelle de l’université de Dschang , voir le jour par l’arrêté du MINSUP
N°08/0102/MINSUP du 05 Mai 2008 , ouvre ses portes sous l’arrêté d’ouverture
N°08/0254/MINSUP du 03 Octobre 2008 et, forme ses étudiants pour l’examen national du
BTS dans les filières suivantes :

 FILIERES COMMERCIALES ET DE GESTION avec les spécialités :

 Markéting Commerce Vente (MCV) options :
Markéting
Vente
 Gestion avec les options :
Banque Finance (BF)
Comptabilité et Gestion des Entreprises (CGE)
Gestion des Systèmes Informatique(GSI)
Assurance
Assistant Manager

redige et presente par mbacop abigaelle III

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

 FILIERE INDUSTRIELLE ET TECHNOLOGIQUES avec les spécialités :

 Génie Electrique avec les options :
Electrotechnique (ELT)
Maintenance des Systèmes Electroniques (MSE)
 Génie Thermique et Energie avec l’option :
Froid et Climatisation
 Génie Mécanique et Productique avec les options :
Construction Mécanique
Fabrication Mécanique
Maintenance Après-vente Automobile (MAVA)
Mécatronique (MKA)
 Génie Civil avec les options :
Bâtiment (BAT)
Travaux Publics (TPU)
Urbanisme
Géomètre Topographe (GTO)
 Génie Informatique avec les options :
Informatique Industrielle et Automobile (IIA)
Maintenance des Systèmes Informatiques (MSI)

 FILIERE TOURISTIQUE ET SOCIALE avec les spécialités :

 Tourisme et Loisirs avec l’option :
Management Touristique
 Hôtellerie avec les options :
Gestion et Management Hôtelier (GMH)
Management et Techniques d’Hébergement (MTH)
 Restauration avec les options :
Gestion Culinaire
Commercialisation et Service de Restauration (CSR)

 FILIERE COMMUNICATION ET INFORMATION.

redige et presente par mbacop abigaelle IV

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L’admission au cycle BTS se fait sur études de dossier et seuls les candidats titulaires
du diplôme requis (BAC, BT, GCE Advanced Levels) sont admis.

 Depuis 2010, I.S.T.E.C. de Bangangté est en partenariat avec l’université de

Dschang pour les offres de formation en Licence Professionnelle et en Master
Professionnel dans les filières suivantes en Licence Professionnelle :

 FILIERE COMMERCIALE ET DE GESTION avec les spécialités :

 Banque avec l’option :
Conseiller et Gestion de la Clientèle
 Comptabilité avec les options :
Contrôle et Audit
Finance et Comptabilité (FICO)
 Markéting avec l’option :
Markéting Manager Opérationnel (MMO)
 Logistique et Transport
 Gestion Des Ressources Humaines (GRH)

 FILIERE INDUSTRIELLES ET TECHNOLOGIQUES aves les spécialités :

 Génie Mécanique avec les options :
Maintenance et Expertise Automobile (MEA)
Maintenance des Systèmes Automobiles (MSA)
 Télécommunication avec l’option :
Ingénierie Télécommunication et Réseaux Mobiles (ITRM)
 Génie Civil avec les options :
Bâtiment (BAT)
Travaux Publics (TPU)
Géo mesure et Foncier (GT)
 TIC et Application de Gestion avec l’option :
Système d’Information et d’Aide à la décision
 Génie Thermique et Energétique avec l’option :
Energétique et Génie Climatique
 Génie Electrique et Informatique Industriel avec les options :
Ingénierie Electrique (IE)

redige et presente par mbacop abigaelle V

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Automatisme et Informatique Industriel (AII)

En Master Professionnel, l’ISTEC de Bangangté offre des formations dans les

filières suivantes :

 FILERES COMMERCIALES ET DE GESTION avec les spécialités :

 Finance et Comptabilité avec les options :
Contrôle et Audit
Fiscalité
Banque et Finance
 Management avec l’option :
Markéting

 FILERE INDUSTRIELLE ET TECHNOLOGIQUE avec les spécialités :

 Génie Electrique et Informatique industrielle avec les options :
Ingénierie Electrique et Electrotechnique
Electronique et Informatique Industrielle
 Ingénierie et Construction avec les options :
Ingénierie de Construction des Infrastructures
Ingénierie de Construction Electromécaniques

L’admission aux cycles Licence Professionnelle et Master Professionnel se fait sur

étude de dossier et seuls les candidats titulaires du diplôme requis (BTS ou DUT pour la
Licence Professionnelle et la Licence Professionnelle pour le Master Professionnel)

redige et presente par mbacop abigaelle VI

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SOMMAIRE

EPIGRAPHIE.........................................................................................................................................2
DEDICACE............................................................................................................................................1
AVANT PROPOS...................................................................................................................................2
SOMMAIRE..........................................................................................................................................7
REMERCIEMENTS.................................................................................................................................8
LISTE DES ABREVIATIONS.....................................................................................................................9
LISTE DES TABLEAUX..........................................................................................................................10
RESUME.............................................................................................................................................11
ABSTRACT..........................................................................................................................................12
INTRODUCTION GENERALE.................................................................................................................13
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE..................................................................................14
SECTION 1 : Historique, objectif de l’ISTEC......................................................................................14
SECTION 2 : ENVIRONNEMENT DE l’ISTEC.......................................................................................15
CHAPITRE 2 : DEROULEMENT DU STAGE...........................................................................................23
SECTION 1 : DEROULEMENT DU STAGE...........................................................................................23
SECTION 2: JUSTIFICATION DU THEME............................................................................................28
CHAPITRE III : L’ACCUEIL DANS L’ENTREPRISE ISTEC DE BANGANGTE..................................................29
SECTION 1 : APPROCHE THEORIQUE DE L’ACCUEIL..........................................................................29
SECTION 2 :APPROCHE PRATIQUE DE L’ACCUEIL.............................................................................33
CHAPITRE 4 : BILAN DU STAGE...........................................................................................................36
I-CONSOLIDATION DES ACQUIS......................................................................................................36
II-REMARQUES ET SUGGESTIONS....................................................................................................37
CONCLUSION GENERALE....................................................................................................................38
BIBLIOGRAPHIES................................................................................................................................39
ANNEXES...........................................................................................................................................40

redige et presente par mbacop abigaelle VII

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TABLES DE MATIERES……………………………………………………………………………………………………………………42

REMERCIEMENTS

Je remercie le DIEU TOUT PUISSANT pour ses grâces et ses bienfaits dans ma
vie, celui par qui toute chose s’accomplit. Loin d’être une œuvre personnelle, ce rapport est
le fruit de plusieurs contributions. J’exprime donc ainsi ma sincère gratitude à l’ endroit de
tous ceux qui ont bien voulu me tendre la main .Je remercie particulièrement :

 Le fondateur de L’ISTEC M .KWEKOUA CHRISTOPHER, pour ce

magnifique institut qui œuvre dans la formation de la jeunesse et le développement du
Cameroun ;
 Le Directeur en poste de L’ISTEC M. KWEKOUA GILLES pour les
efforts qu’il investit pour le bon fonctionnement de l’institut ;
 Mon encadreur académique Madame TCHAGNA SIDONIE pour ses
conseils, sa disponibilité, le savoir qu’elle nous a permis d’acquérir ;
 Tous les enseignants de L’ISTEC DE BANGANGTE
particulièrement ceux de la filière GESTION et plus spécifiquement de la spécialité
ASSISTANT MANAGER, pour leurs enseignements et leurs conseils qu’ils ne
cessent de nous prodiguer ;
 Le personnel de l’entreprise, pour leur accueil et pour m’avoir apporté
l’aide théorique et pratique nécessaire au bon déroulement du stage ;
 Mes parents Monsieur et Madame KOUATCHOU, pour les moyens
qu’ils ont mis à ma disposition enfin que je puisse réussir et également pour leur
soutien et leur amour pour moi ;
 Mes frères et Sœurs, pour les moyens qu’ils ont mis à ma disposition
enfin que je puisse réussir et également pour Leur soutien et leur amour pour moi ;

redige et presente par mbacop abigaelle VIII

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

 A tous ceux qui ont participé activement à mon éducation, ma réussite

jusqu’à nos jours.

LISTE DES ABREVIATIONS

ISTEC : institut supérieur de technologies et d'études commerciales de

Bangangté
CET : chef d’établissement
AMA : assistant manager
BTS : brevet de techniciens supérieurs

redige et presente par mbacop abigaelle IX

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LISTE DES TABLEAUX

Tableau1 : planning des activités

Tableau2 : prospection

Tableau 3 : quelques expressions à utiliser

redige et presente par mbacop abigaelle X

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RESUME

En vue de l’obtention du brevet de technicien supérieur au bout de deux années de

formation à l’institut supérieur de technologies et d’études commerciales de Bangangté, nous
avons été soumis à un stage académique en première année. Ce dernier ayant pour but de nous
familiariser d’une part avec le milieu professionnel au travers notre contact avec l’entreprise,
mais également de permettre la mise en pratique des enseignements reçus à l’école. C’est dans
cette optique que nous avons effectués notre stage à ISTEC de Bangangté pendant une
période de deux mois. En effet, notre tâche confiée par l’assistante était d’accueillir les
visiteurs. Nous avons été émerveillés par la ponctualité et le respect des personnels.
Cependant, cette structure est fragilisée par certaines difficultés notamment la qualité de
l’accueil à laquelle nous avons apporté les suggestions telles que : les heures de visites
règlementées, la mise sur pied du silence au niveau du secrétariat du CET afin que tous le
personnel du bloc administratif travaille dans les meilleures conditions.

redige et presente par mbacop abigaelle XI

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ABSTRACT

With a view to obtaining the senior technician certificate after two years of training
at the higher institute of technology and commercials studies in Bangangté; we attended an
academic internship in the first year. The latter aiming to familiarize us on the one hand with
professional environment through our contact with the company but also to allow the practical
application of the lessons received at Scholl. It is with this in mind that we carried out our
visit to ISTEC the Bangangté for a period of two months. Indeed, our task entrusted by the
assistant was to welcome visitors. We were amazed by the punctuality and respect of the staff.
However, this structure is weakened by certain difficulties in particular the quality of
reception to which we have; made suggestions such as: regulated visiting hours the
establishment of silence at the level of the secretariat of the head of the establishment so that
all staff of the administrative block works in the best conditions.

redige et presente par mbacop abigaelle XII

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INTRODUCTION GENERALE

L’entreprise est appelée à accueillir au quotidien les visiteurs qui viennent de divers
horizons. Ceux-ci ont besoin soit d’être reçus soit d’être renseignés.

Certains arrivent pour la première fois dans l’entreprise ; d’autres qui y étaient déjà ;
reviennent sur rendez-vous ou peut-être en quête d’informations supplémentaires. A ces deux
catégories, il faut ajouter les visiteurs internes constitues des personnels et des étudiants de
l’ISTEC DE BANGANGTE.

Face à cette multitude de visiteurs, il est important pour une entreprise de penser son
accueil c'est-à-dire : le structurer, le réglementer, si possible aménager un espace pour le faire.

L’une des attributions de l’assistante de direction est l’accueil des visiteurs. Mais peu
de gens l’appréhendent à sa juste valeur.

Pour le public l’assistante de direction est une personne sans qualification, sans
réflexion et sans imagination. Une profession dans laquelle on accède par hasard, sans choix.

Pourtant, nous nous rendons bien compte que ce métier d’assistante de direction est
bien de notre temps. c’est ainsi que dans le cadre de nos activités en qualité d’assistante de
direction à ISTEC DE BANGANGTE notre attention s’est portée sur l’accueil des visiteurs.
D’où le thème « CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DE L’ACCUEIL DANS
UNE ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE ». Nous avons aussi eu à
traiter les courriers, rédiger les lettres administratives etc. Le présent travail s’articulera
autour de quatre chapitres qui sont : la présentation de l’entreprise, le déroulement du stage,
l’analyse du thème, et le bilan du stage.

redige et presente par mbacop abigaelle XIII

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

Dans ce chapitre nous allons présenter l’ISTEC de Bangangté dans sa globalité

c’est-à-dire en section 1 historique, objectif de l’ISTEC et en section 2 l’environnement de
l’ISTEC.

SECTION 1 : Historique, objectif de l’ISTEC

I-HISTORIQUE ET EVOLUTION
Institut supérieur de technologie et d’étude commerciale de Bangangté en a abrégé
ISTEC a été créé le 5 mai 2008 par son promoteur Monsieur KWEKOUA Christopher, son
siège social est à Bangangté. Il est situé dans la région de l’ouest plus précisément dans le
département du Ndé derrière le stade municipal de Bangangté, a 200m du lycée technique de
Bangangté , il forme les étudiants en cycle BTS,HND,LICENCE PROFESSIONNEL ET
MASTER PROFESSIONNEL 1&2 , il est sous la tutelle de l’université de Dschang et ses
diplôme sont reconnue sur le plan nationale et internationale .l’ISTEC de Bangangté est un
établissement d’enseignement supérieur spécialisé dans les domaine aussi variée telle
que :domaine commerce gestion et droit avec des spécialité telle que : marketing commerce
vente, comptabilité et gestion des entreprises , assurance, assistant manager etc.; domaine
industrielle et technologique avec des spécialité telle que : électro technique , bâtiment,
géomètre topographie etc. ;domaine tourisme ,hôtellerie et science sociale avec des spécialités
telle que tourisme et loisir hôtellerie, restauration ;domaine technologie de l’information et de
la communication avec des spécialité telle que maintenance des systèmes informatique, génie
logiciel ,journalisme .

redige et presente par mbacop abigaelle XIV

 CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

II-OBJECTIF DE L’ISTEC
Parlant de l’encadrement de L’ISTEC il a pour but de :

De fournir à ces étudiant un encadrement meilleur afin que ceux-ci puisse bénéficier
d’une bonne formation et d’obtenir leur diplôme.

SECTION II : ENVIRONNEMENT DE l’ISTEC

Nous examinerons d’une part l’environnement interne et d’autres parts
l’environnement externe de l’ISTEC

I-L’ENVIRONNEMENT INTERNE DE L’ISTEC

Les organes de gestions de l’ISTEC sont ceux qui assurent la gestion et le fonctionnement
quotidien de l’établissement. (Voir annexe 1)
a- les éléments du mix marketing
Le marketing mix est l’ensemble des outils dont dispose l’entreprise pour atteindre ses
objectifs auprès du marché vise. Ces outils sont appelés les quatre « P » : le produit, le prix, la
place, et la promotion.
i- Le produit
Le produit peut être définir comme un bien ou un service destiné à la satisfaction d’un
besoin. L’ISTEC offre des formations professionnelles dans le cycle BTS, licence et master. Sa
gamme de formation comporte trois lignes de formation :
 Cycle BTS : filières de commerce et gestion, tourisme, hôtellerie et
restauration ;
 Licence professionnelle : filières de commerce et gestion, industrielle ;
 Master professionnel : filières de commerce et gestion, industrielle ;

ii- Le prix

Le prix est la valeur monétaire d’un bien ou d’un service. Le prix ici est représenté par le
taux de la scolarité. L’ISTEC pratique la politique de prix d’alignement qui consiste à fixer un
prix qui se situe dans les mêmes tranches que ceux pratiqués par les concurrents. Les taux de la
scolarité varient en fonction des spécialités et des niveaux de formation.
iii- La distribution
On entend par distribution l’ensemble des opérations permettant de mettre le produit à la
disposition du consommateur. L’ISTEC est implanté présentement à Bangangté uniquement .
iv- La communication

redige et presente par mbacop abigaelle XV

 CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

La communication représente le moyen de faire connaitre ses produits, ses services et l’image
qu’elle veut donner d’elle-même à partir d’information qu’elle a recueilli sur son marché.
L’’ISTEC comme la plupart des entreprises allouent d’importants budgets aux actions pour faire
connaitre des offres de service. Les actions de communication menées sont regroupées en medias
et hors media. La publicité media se fait à travers la radio (radio medumba), l’affichage (dans la
ville, etc.) la communication à partir du marketing direct(les descentes dans les établissements
secondaires, la distribution des prospectus, la distribution des tee-shirts).
La devise de l’ISTEC est : Formation-Qualité-Emplois

II- L’environnement externe

a- La cible visée
La cible de l’ISTEC est constituée des parents, des élevés du second cycle des lycées
et collèges de l’enseignement technique et général, des étudiants et autres IPES et des
travailleurs qui souhaitent améliorer leurs niveaux d’études.
b- Les partenaires de l’ISTEC
Parmi les partenaires de l’ISTEC, o peut citer :
 Le ministère de l’enseignement supérieur : c’est le principal partenaire de l’ISTEC car
il produit les différents programmes, découpage de l’année académique. Il organise des
inspections, des visites de contrôles pour s’assurer du bon déroulement des cours. Il organise,
supervise les examens de BTS et publie les résultats.
 L’université de Dschang : c’est le principal partenaire de l’ISTEC en matière de
licence et master professionnels. Elle assure la tutelle de l’ISTEC de Bangangté en tant
qu’université d’Etat tel que prescrit par la loi.
 L’IUT Fotso Victor de Bandjoun : il assure la supervision des activités
académiques relatives à l’organisation, des examens notamment BTS en tant que centre
régional d’organisation du dit examen.
c- La concurrence
La concurrence est l’ensemble des instituts qui offrent les mêmes
produits ou services que l’ISTEC dans la localité on y retrouve d’autres instituts d’enseignements
supérieur à l’instar de l’université des montagnes offrant des formations dans les domaines de la
santé et technologiques et L’ISTIC qui offre aussi des formations d’ingénierie. L’ISTEC de
Bangangté et plusieurs IPES de la ville de Bafoussam et ses environs.

redige et presente par mbacop abigaelle XVI

 CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

d- L’ETAT

En plus des différentes autorisations de création et d’ouverture, des missions de contrôles du

ministère de l’enseignement supérieur sont effectuées de manière sporadique.
e- LES FOURNISSEURS
Comme fournisseur nous avons :
 LA BANQUE ;
 CAMTEL ;
 ENEO ;
 CAMWATER.
 CDE
 Miracle information (outils informatique)
 Win soft (matériel et consommable informatique)

III- PRESENTATION DES ORGANES DE GESTION DE L’ISTEC

1- De service du président du conseil d’établissement

 Mission

Le conseil d’établissement est l’organe suprême. Placé sous l’autorité d’un président,
il tient lieu et place de conseil d’administration et se réunit 03 fois en session ordinaire
pendant l’année académique. Il siège et statue sur la politique de gestion administrative,
pédagogique et financière.

 Le conseil d’établissement
- Statue pour le recrutement du personnel permanent et vacataire ;
- Procède à l’élaboration et/ou la modification de l’organigramme de
l’établissement ;
- Elabore ou modifie le règlement intérieur au regard de la législation en
vigueur ;
- Vote le budget de l’Etablissement ;
- Valide le compte de la gestion et administratif en fin d’exercice.

redige et presente par mbacop abigaelle XVII

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

- Evalue les performances des agents responsables, personnels

enseignants permanents et vacataires, et des personnels d’appui/infirmières,
personnels d’entretien et vigiles etc…) ;
- Procède sur la base des rapports d’évaluations au limogeage des
personnels indélicats ou non performants.
 Service d’établissement

La direction de l’établissement est placée sous l’autorité du chef d’établissement

qui a rang de directeur.

Le chef d’établissement est l’un des principaux collaborateurs du président du

conseil d’établissement. A ce titre il :

- Coordonne l’action des services de l’administration de l’établissement

et tient à cet effet des réunions de coordination dont il adresse le procès-verbal au
président du conseil d’établissement ;
- Elabore en collaboration avec les chefs de division et de services qui lui
sont rattachés, le plan d’action de l’établissement qui est validé par le conseil
d’établissement.
- Veille à la ponctualité, à l’assiduité et au rendement du personnel ;
- Présente l’établissement auprès de la tutelle et des partenaires sur ordre
du président du conseil d’établissement ;
- Elabore et achemine les documents périodiques à la tutelle académique
avec copie au PCE ;
- Veille à l’accroissement des effectifs d’étudiants
 Service de la division des affaires académiques

Placée sous l’autorité d’un chef de division, elle est chargée de :

- Elaborer le projet du calendrier académique et le soumettre dans les

délais au chef d’établissement ;
- Gérer la programmation des enseignants et des enseignements en
contrôlant les cahiers des textes après une période de 15 jours ;
- Préparer les cahiers de texte ;
- Contrôler les différents supports de cours et s’assurer de leur qualité et
de leur mise à la disposition des étudiants ;
- Superviser les activités des chefs de Départements.

redige et presente par mbacop abigaelle XVIII

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

 Service de la division de la vie universitaire

Placé sous l’autorité de chef de division, il est chargé de :

- Sport et de l’éducation physique au sein de l’établissement ;

- La promotion de la lecture et de la recherche par les étudiants au niveau
de la bibliothèque ;
- La surveillance de la santé des étudiants au sein du campus en rapport
avec l’infirmière de l’établissement ;
- La gestion des fêtes nationales ;
- L’information et la formation des parents en matière d’APE.
 Service comptable

Placé sous l’autorité d’un agent comptable ayant de chef division, il est chargé de :

- L’élaboration du projet de budget ;

- La recherche du financement de l’établissement ;
- La gestion du restaurant et des prestations externes ;
- La comptabilité financière et matérielle de l’établissement ;
- Le paiement des impôts et des versements de la CNPS

redige et presente par mbacop abigaelle XIX

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CHAPITRE 2 : DEROULEMENT DU STAGE

Nous avons effectué le stage pendant une période de deux mois à ISTEC DE
BANGANGTE allant du 1 juin au 1 Aout. Durant cette période, nous avons acquis une
pléthore de connaissances tant sur le plan professionnel que social.

Tout au long de ce chapitre, nous allons présenter le déroulement du stage (section 1)

et par la suite la justification de notre thème (section2)

SECTION 1 : DEROULEMENT DU STAGE

Dans cette section, nous parlerons de notre accueil et insertion, du
chronogramme des activités et suivis par leurs détails.

I-ACCUEIL ET INSERTION

Informé que notre demande de stage a été acceptée par l’entreprise ISTEC, nous
nous sommes rendus le jour recommandé. Nous avons été accueillis par le Directeur qui nous
avons eu un entretien ; il nous a faits une présentation générale de l’entreprise, nous nous
sommes présentés par la suite il nous a donné les directives de l’entreprise.

II-CHRONOGRAMMES DES ACTIVITES

Dans cette partie, nous allons nous appesantir sur les points suivants :

A- Les services visites au sein de l’entreprise

Durant notre séjour en stage, nous avons visité plusieurs services parmi
lesquelles :
 le service des affaires académiques;
 le service de la division de la vie universitaire
 les secrétariats de direction.
a- Secrétariat de direction

redige et presente par mbacop abigaelle XX

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

Il est une sorte de cheville ouvrière être la direction générale et les autres
services et remplit plusieurs fonctions parmi lesquelles:
 Réception et classement des courriers
 Répondre aux correspondances ;
 Assister son manager dans ses différentes taches ;
 Réception de s document ;
 Service de courroie de transmission entre le chef d’établissement et les autres
services.

b- le service de la division de la vie universitaire

Place sous l’autorité d’un chef de division, la division de la vie universitaire est de :

 L’application stricte du règlement intérieur ;

 La ponctualité et l’assiduité des enseignants et personnel enseignants ;
 Discipline générale de l’établissement ;
 Promotion et vulgarisation des activités post et péri documents ;

c- le servie des affaires académiques

Placé sous l’autorité d’un chef de division, elle est chargée de :

 Analyse des programmes d’études, rédaction des acquis d’apprentissage,

construction des unités d’enseignements intégratives ;
 Soutien et formation du personnel administratif, enseignant et directeur dans
les matières académiques ;
 Centralisation et coordination de la gestion administrative propre aux affaires
académiques : coordination du service et des secrétariats académiques et de
section charges de la tenue des documents
relatifs aux étudiants.

B-PRESENTATION DES TACHES EFFECTUEES

Durant notre stage, nous avons menés plusieurs activités que nous allons les présenter sous
la forme d’un tableau a deux colonnes présentant d’une part les principales activités menées
pendant ces périodes.

redige et presente par mbacop abigaelle XXI

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

PERIODES JUIN JUILLET

Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem1 Sem2 Sem3 Sem4

TACHES

Prise de contact avec

l’entreprise

Prospection

Accueil physique

Accueil téléphonique

Etude du logiciel Word et

Excel

Traitement des courriers

et textes

Accueil physique

Entretien

redige et presente par mbacop abigaelle XXII

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III- DETAILS DES ACTIVITES

Il sera question pour nous de détailler les activités citées plus haut

A- Prise de contact avec l’entreprise

Durant cette semaine, nous avons eu à visiter l’entreprise, ses services et son
mode de fonctionnement.
B- La prospection
C’est un processus commercial constant pour une entreprise qui est à la
recherche des clients potentiels (prospects) afin d’en faire des clients réels. Bref c’est
une étape stratégique dans le processus de développement d’une entreprise cherchant à
accroitre son marche. Le tableau ci-dessous montre le lieu de prospection

Lieux cibles Résultats

LYCEE CLASSIQUE DE ELEVES Il était question pour nous

BANGANGTE de se présenter aux élèves
la prospection. Notre
rencontre avec les élèves
n’était pas tout facile car
d’autres s’intéressaient à
nous et d’autres pas.

C- accueil physique
L’accueil dans une structure est un processus qui consiste à recevoir les
personnes venues de l’extérieur les guider, les diriger de manière à ce qu’ils trouvent
satisfaction à leur besoin. Les catégories de personnes reçues sont les suivants :
 Les personnels de l’entreprise ;
 Les potentiels étudiants ;

redige et presente par mbacop abigaelle XXIII

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

 Les visiteurs externes.

D- accueil téléphonique

Recevoir un appel téléphonique implique l’adaptation d’une posture reflétant une

certaine sympathie vis-à-vis de son correspondant. Ici, il était question d’appeler les parents te
étudiants pour leur dire que les inscriptions sont déjà ouvertes au niveau de l’administration.

E- Etude du logiciel WORD et EXCEL

Word est un logiciel permettant d’effectuer plusieurs opérations : créer et mettre un

document à l’aide de thèmes. Réviser le travail à l’aide du suivi des modifications peaufinées
votre tête à l’aide d’outils de vérification linguistique tels que rédacteur. Ici, il était question
pour nous de saisira les textes administratives, les traiter et les saisir.

Excel est un logiciel de la suite bureautique office de Microsoft et permet la création

de tableaux, de calculs automatises, de planning, de graphiques et de base de données. On
appelle ce genre de logiciel « tableur ». Excel permet de créer facilement des tableaux et d’y
intégrer des calculs.

F- traitement de courriers et des textes

Le traitement des courriers consiste à analyser le contenu de chaque enveloppe afin

de déterminer de quel type de courrier il s’agit et a que membre de la famille il s’adresse. Un
logiciel de traitement de texte quant à lui permet d’utiliser un texte pour rédiger, corriger et
imprimer des documents écrits tels que des lettres, des articles de presse, etc.

SECTION II : JUSTIFICATION DU THEME

Dans cette section, il sera question pour nous de donner notre source de
motivation pour le choix de notre thème.

Notre choix a été motivé pour les difficultés rencontrées dans la structure
particulièrement au niveau de l’accueil. En effet, nous avons été buté par :

 Le désordre au niveau de l’accueil ;

 Le comportement inadéquat des étudiants et personnel s;
 Les visites intempestives des visiteurs ;
 L’absence d’une fiche d’appel téléphonique

redige et presente par mbacop abigaelle XXIV

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

CHAPITRE III : L’ACCUEIL DANS L’ENTREPRISE ISTEC

DE BANGANGTE

Dans ce chapitre, nous parlerons de l’approche théorique en section 1 et la pratique

de l’accueil à l’ISTEC DE BANGANGTE en section 2.

SECTION 1 : APPROCHE THEORIQUE DE L’ACCUEIL

Cette section portera sur les généralités de l’accueil, quelques définitions clés et
les techniques de l’accueil.

I-GENERALITES SUR L’ACCUEIL

L’accueil véhicule l’image de marque de l’entité. Les personnes chargées sont les
premiers interlocuteurs du visiteur. Ce sont elles qui donnent le premier ressenti quant à
l’entreprise dans laquelle l’on pénètre.

L’entreprise devra être accueillante et faire ressentir le caractère de ce dernier tant

dans les couleurs que les matières u le mobilier. L’ambiance donnée fait partie de la
communication induite. Tenue vestimentaire et coiffure soignée, visage et ton souriant,
vocabulaire adapté … tout doit montrer au client que l’on s’occupe de lui, prête l’attention
qu’il mérite.

La manière dont les usagers sont accueillis dans l’entreprise détermine le type de
personnel, de produits ou de service qui y coexistent.

redige et presente par mbacop abigaelle XXV

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

L’accueil est une formule de relaxation des partenaires, visiteurs et d’ouverture de

l’entreprise à son environnement. Ceci signifie une entreprise en amont des besoins des
visiteurs. Il permet ensuite d’exprimer ses marques positives dans l’esprit de l’environnement.

Finalement, l’accueil permet de dissiper des frustrations que le plus souvent créent
des distances et occasionnent les fuites (pertes de partenaires, quelques fois les plus
importants)

II-QUELQUES DEFINITIONS

Entreprise : unité économique qui combine les facteurs ou ressources (matériels,

financiers, humains) dans le but de produire les biens et services destines a la vente.

Accueil : est un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de

l’extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu’elles trouvent ce qu’elles sont
venues chercher.

Visiteur : est celui qui rend visite à quelqu’un.

Standardiste : personne chargée d’accueillir les personnes à l’aide d’un standard

téléphonique et orienter ces gens qui y pénètrent physiquement.

Hôtesse : personne chargée d’accueillir et d’informer les clients ou les visiteurs.

Assistant de direction : est une personne dont le rôle est d’aider le directeur de
service ou le directeur général d’une entreprise en le déchargeant des tâches administratives.

A -L’ACCUEIL PHYSIQUE

Dans l’accueil physique, l’assistant qui accueille est en face du visiteur et devrait
l’informer sur l’environnement interne et externe de l’entreprise en fonction de son besoin.

1-Les activités de l’accueil

Renseigner: C’est-à-dire fournir des informations demandées, obtenir les rendez-

vous souhaités mais aussi éloigner les visiteurs importuns (tout ce qui peut nous nuire)

Guider ou orienter : c'est-à-dire accompagner le visiteur dans sa démarche après

l’avoir accueilli et annoncé.

Faire patienter : c'est-à-dire proposer au visiteur de s’asseoir, l’inviter à feuilleter

les magazines, des journaux ou lui offrir une boisson.

Econduire : c'est-à-dire refuser de recevoir, ne pas accepter quelqu’un

redige et presente par mbacop abigaelle XXVI

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

Le responsable de l’accueil doit posséder certaines qualités et surtout accorder une

attention particulière :

Tenue vestimentaire : s’habiller sobrement en veillant sur le choix des couleurs

(préférer les couleurs gaies a l’instar du rose, de l’orange et des contrastes comme du blanc
etc.). Les vêtements doivent être bien propre et repasses (éviter les plis inutiles)

Le regard : il doit être directif mais pas menaçant, baisser le regard est un signe de
fuite. Le regard permet de lire les mouvements de l’interlocuteur ce qui permet de comprendre
très rapidement ses intentions.

La voix : elle doit être propice à l’entretien. Éviter de parler très fort et très bas.

L’expression : elle doit être adapte au niveau de compréhension du visiteur

L’écoute : c’est la première qualité de l’agent de l’accueil. Écouter permet de

comprendre mieux l’interlocuteur et de reformuler sans déformation.

Le sourire : il instaure de la confiance et brise les barrières ; offrir de temps en

temps du sourire permet de détendre l’atmosphère de rassurer le visiteur.

NB : on accueille les visiteurs toujours debout. Pour la plupart, l’accueil peut aussi
se faire assis. Toute action de l’accueil commence par les présentations, si le visiteur ne se
présente pas, on l’amène gentiment à le faire en utilisant les bonnes formules (voulez-vous me
rappeler votre nom s’il-vous- plait ? comment je vous appelle s’il-vous-lait ?

B-ACCUEIL TELEPHONIQUE

L’accueil téléphonique est un service destine à gérer les appels entrants, dont
l’objectif est de faciliter le traitement des appels afin d’améliorer les relations avec
l’extérieur.
Pour assurer une bonne communication téléphonique, il faut savoir :
 Recevoir les appels, orienter les appels ;
 Rechercher les éléments de réponse ;
 Enregistrer un message oral (rendre compte par écrit)

Recevoir in appel téléphonique ne s’improvise pas par la voix qu’il entend,

l’interlocuteur perçoit une image de l’entreprise qu’il contact.

1-Préparation de l’appel téléphonique

redige et presente par mbacop abigaelle XXVII

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Avant d’émettre un appel, il est nécessaire de se préparer, de réfléchir aux idées à

développer et de préparer une fiche téléphonique afin de noter les points importants du
message pour ne rien oublier. Il est impératif de se munir des documents nécessaires : tarifs,
bon de commandes, double de lettre et de facture, conditions de ventes ; s’il s’agit d’un appel
à un fournisseur, d’un agenda, s’il s’agit d’une prise ou annulation d’un rendez-vous et avoir
toujours à portée de main un bloc et un crayon.

a-Emettre l’appel

Lorsque l’on est en relation avec un correspondant, il faut se présenter : donner sa

fonction, le nom de l’entreprise et vérifier que l’on parle bien à l’interlocuteur désirer.
L’essentiel de la communication.

Il faut résumer en quelques mots la raison de l’appel, être prêt à rependre a une
objection du correspondant, choisi un vocabulaire précis, argumenter sa demande, ne pas
couper la parole à l’interlocuteur la conclusion : il faut obtenu satisfaction, reformuler
l’essentiel du message et noter ce qui a été dit avant de raccrocher.

b- soigner l’attitude corporelle

Tout au long de l’appel téléphonique, il faut parler doucement et distinctement,

adopte une attitude corporelle correcte. La position du corps et le sourire « s’entendent au
téléphone »

Il faut veiller également à éliminer les bruits qui constituent un frein à la

communication.

c- L’organisation du poste de travail

Lorsque l’on est droitier, il faut placer le téléphone à gauche de manière à pouvoir
prendre les notes avec la main droite. Dans le cas contraire, il faut inverser la position. Il faut
avoir à la portée de main tous les documents qui pourraient être utiles (fiches téléphoniques,
répertoire, liste du personnel, annuaires …) et bien sûr de quoi écrire. Il faut interrompre
toutes activités en cours et se concentrer a son correspondant.

d- le savoir –faire
Pour mettre en œuvre une relation téléphonique da qualité, il faut :
 Décrocher avant la troisième sonnerie ;
 Sourire ;
 Utiliser un langage correct, précis et efficace.

redige et presente par mbacop abigaelle XXVIII

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Quelques expressions à utiliser :

Merci de rester en ligne Je ne peux pas le joindre en ce

moment

C’est à quel sujet ? J’aimerai vous demander

C’est de la part de qui ? L’avez-vous déjà contacté ?

Dites-moi en quoi je peux vous aider Merci de rester en ligne

Il aura votre message dès son retour Je vous le passe

SECTION II : APPROCHE PRATIQUE DE L’ACCUEIL

Dans cette section, nous palerons de la pratique de l’accueil au secrétariat du chef
d’établissement et de la mise sur pied de la qualité de l’accueil a ISTEC DE BANGANGTE.

I-CAS PRATIQUE

A - ACCUEIL PHYSIQUE

A ISTEC DE BANGANGTE, la guérite est chargée d’accueillir les visiteurs et de

les orienter ; aussi il a la possibilité de mettre le visiteur en contact avec le personnel qu’il
désire rencontrer. Alors l’assistante de direction du chef d’établissement ne reçoit le plus
souvent que des personnes qui veulent rencontrer le CET. À cet effet, elle dispose de trois
chaises.

Au secrétariat du CET, nous avons deux catégories de visiteurs :

 Les visiteurs internes ;

 Les visiteurs externes ;

Pour ce qui est des visiteurs externes, ils sont pour la plupart reçus à la guérite. A
leur arrivée au secrétariat, ils sont accueillis par l’assistante. Certains de ces visiteurs sont

redige et presente par mbacop abigaelle XXIX

CONTRIBUTION A L’AMELIORATON DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE

attendus par le CET et d’autres pas. Dans les deux cas ; ils ont la possibilité aussitôt arrives de
rencontrer le CET.

Quant aux visiteurs internes c'est-à-dire le personnel en service te les étudiants, ils
arrivent au secrétariat à tout moment ave des documents à faire signer, d’autres veulent mm
rencontrer le CET.

Que ce soit des visiteurs externes ou internes, tout se passe avec l’assistant. Le
problème ici est que ce contact humain est permanent et est fait de manière désordonnée, car
la CET reçoit à tout moment de la journée et à n’importe quelle heure. Il y’a même certains
personnels qui se dirigent immédiatement dans le bureau du CET. Ce qui donne souvent
l’impression à l’assistant de se sentir inutile a son poste, certains s’approche dans une attitude
agressive et s’introduisent directement dans le bureau ce qui met généralement le CET en
colère.

B- ACCUEIL TELEPHONIQUE

L’accueil téléphonique au niveau du CET est assure par l’assistante qui se charge le
plus souvent d’annoncer un visiteur a son correspondant désiré.

Au secrétariat, il existe un poste fixe qui émet et reçoit les appels et messages.

Pendant le stage nous avons appelés les parents et étudiants pour leurs informer que
les inscriptions étaient déjà ouvertes et tous ceux qui s’inscrivaient avant une période donnée
bénéficièrent d’une bourse selon le mois et le niveau. Le problème rencontre ici était que
l’assistante ne disposait pas d’une fiche d’appel téléphonique.

C - RECEPTION PAR LE CET

Dans son bureau, l’accueil se fait de manière intempestive. C’est ainsi que souvent
dans son bureau on trouve plus d’une personne à la fois pour des problèmes différents. On
pourrait même se demander à quel moment il s’occupe de ses activités professionnelles.

La problématique se trouve au niveau de cette réception. Car le système ici est tel
qu’il existe en désordre. Conséquence, ils le trouvent soit au téléphone, soit en train de traiter
des dossiers confidentiels de sa direction.

Le secrétariat dans une entreprise est le cœur de l’organisation. Car tout directeur si
grand soit-il ne saurait s’en sortir sans assistant de direction. Ainsi seulement les objectifs

redige et presente par mbacop abigaelle XXX

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fixés par l’entreprise pourront être atteints si elle travaille dans conditions et ambiance de
travail agréable.

Bien que ISTEC fasse beaucoup d’efforts pour mettre son personnel dans les
meilleures conditions de travail, nous relevons néanmoins quelques lacunes aussi, nous a –t- il
judicieux d’apporter nos propositions.

II- MISE SUR PIED DE LA QUALITE D’ACCUEIL A ISTEC DE

BANGANGTE

Nous avons constaté que les visiteurs entrent au bureau du CET à leur guise. A ce
propos, nous proposons qu’au secrétariat les visites intempestives soient réglementées. A cet
effet, une affiche indiquant clairement les heures de visites devrait être affichée au secrétariat
du CET pour informer les visiteurs internes (particulièrement les étudiants). Car pour tous
les services de l’établissement le règlement intérieur stipule que les visites sont interdites aux
heures de service.

Pour des visites externes, nous ne saurons leurs donner des heures de visites, car il
s’agit d’un institut supérieur et des personnes extérieures viennent généralement à tout
moment recueillir des informations à propos de l’établissement et ces derniers sont
généralement orientés au secrétariat du CET. Étant à son secrétariat nous proposons à son
assistante de veiller au silence dans la salle d’entente car généralement les usagers ou
étudiants, personnels attendant le directeur écoutent de la musique sans même écouteurs,
bavardent entre eux ou encore reçoivent et émettent les coups de fil étant au secrétariat, ce qui
trouble tous les services du bloc administratif principal. Elle pourra désormais lorsque des cas
pareils se présentent quelques soit le statut du visiteur soit demander poliment de baisser le
volume, de causer à voix basse ou encore sortir avant de causer au téléphone, ceci dans le but
d’assurer le véritable silence au service. Pour ce qui est de l’appel téléphonique nous
proposons que l’assistante dispose d’une fiche d’appel téléphonique pour noter toutes les
informations du correspondant.

redige et presente par mbacop abigaelle XXXI

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CHAPITRE 4 : BILAN DU STAGE

Section 1 : CONSOLIDATION DES ACQUIS

Notre stage a ISTEC DE BANGANGTE en général et plus particulièrement dans le
service du secrétariat nous a permis de faire une adéquation entre la pratique et la théorie. Cet
apport se présente sur deux plans :

A- Sur le plan académique

 Faire la comparaison entre les connaissances théoriques et pratiques sur le train ;
 Evaluer notre niveau de performances et compréhension de nos leçons ;
 Se mettre au travail afin de mieux apprendre nos leçons pour une bonne pratique
de la professionnelle.
B- Sur le plan professionnel

En ce qui concerne la professionnalisation, le stage nous a permis de :

 Savoir utiliser le logiciel Word et Excel ;

 Nous frotter à la réalité professionnelle de l’entreprise ;
 Mettre en pratique les connaissances théoriques apprises en classe telles que
l’accueil physique et téléphonique, le classement des documents, l’utilisation des
matériels de bureau tels que : le perforateur, l’imprimante, le copieur, le téléphone.

Les qualités d’un assistant de direction sont :

 Elle doit être disponible ;

 Elle doit avoir la faciliter de l’expression orale et très éloquente ;
 Elle doit avoir des langues ;
 Elle doit être méthodique dans l’accueil.

Section 2 : REMARQUES ET SUGGESTIONS

 Remarques positives

redige et presente par mbacop abigaelle XXXII

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 Notre séjour à ISTEC DE BANGANGTE nous a permis de réaliser au sein d’une

entreprise la ponctualité est de la rigueur à l’égard de tous les employés ainsi que les
stagiaires ;
 Surveillance pendant l’exécution des travaux ;
 La propreté et l’encadrement des locaux ;
 Le respect des horaires de travail ;
 La climatisation favorable.
 Remarques négatives
 Coupure d’électricité ;
 L’absence d’un véhicule de transport ;
 L’absence d’un terrain de football.
 SUGGESTIONS
 Mettre sur pied un terrain de football ;
 Avoir un véhicule de transport pour les étudiants ;
 Mettre sur pied le démarrage automatique du groupe après coupure d’électricité ;
 Faire la publicité et sensibiliser la population.

redige et presente par mbacop abigaelle XXXIII

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CONCLUSION GENERALE

Au terme de notre rédaction, nous relevons que l’expérience a été riche en

enseignements, surtout dans la pratique. Nous nous sommes familiarisées un peu plus avec le
micro-ordinateur, qui constitue notre principal outil de travail. Aussi, nous sommes frottées
aux autres dans le cadre des relations humaines. La théorie apprise à l’école a pu ainsi être
mise en pratique sur le terrain. C’est une très grande fierté.

Quant à notre thème de réflexion « CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DE

L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE », notre action
n’est pas de montrer une certaine défaillance dans le domaine de l’accueil, mais de contribuer
à l’aménager.

Nous avons relevé que l’accueil des visiteurs n’est pas règlemente, mais aussi le
mauvais comportement des personnels et étudiants.

Face à ces deux problèmes, nous proposons que les heures de visites soit
règlementées donc fixée et justifiées ; ensuite l’assistant de direction doit adopter un
comportement d’autonomie pour permettre aux usagers de garder le silence lorsqu’ils
viennent au secrétariat.

Pour mieux appréhender ce thème, nous l’avons structure en quatre chapitres. C’est
dans ce sens que nous avons apporté quelques propositions pour ménager l’assistant donc
augmenter son rendement. Ceci non seulement pour le bien de cette dernière mais celui du
secrétariat et pourquoi pas de l’ISTEC DE BANGANGTE toute entière.

Nous sommes convaincues que nos modestes suggestions sur l’accueil et ses
difficultés ne constituent pas les seuls problèmes de ce secrétariat.

redige et presente par mbacop abigaelle XXXIV

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BIBLIOGRAPHIES

 Les anciens rapports

 Cour d’organisation des techniques de communication du niveau 1 de M. NZOMO
Clarence
 Google translate
 Google. Www. [Link]

redige et presente par mbacop abigaelle XXXV

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ANNEXES

ANNEXE 1 : ORGANIGRAMME DE L’ISTEC

ANNEXE 2: FICHE D’APPEL TELEPHONIQUE

redige et presente par mbacop abigaelle XXXVI

 REPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF CAMEROON
*********
CONTRIBUTION A –L’AMELIORATON
Paix Travail – Patrie DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE : CAS DE L’ISTEC DE BANGANGTE *********
Peace – Work – Fatherland
*********** ***********
MINISTRE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR MINISTRY OF HIGHER EDUCATION
************ ************
INSTITUT SUPERIEUR DE TECHNOLOGIE D’ETUDES COMMERCIALES HIGHER INSTITUTE OF TECHNOLOGY AND COMMERCIAL STUDIES
DE BANGANGTE OF BANGANGTE
*********** ***********
BP : 9399 Bangangté PO BOX : 9399 Bangangté
******** ********
Email : istec .bgte9399@[Link] Email : istec .bgte9399@[Link]
********* *********
Tel : 678 045 822/ 657 058 143/653 575 301 Tel : 678 045 822/ 657 058 143/653 575 301

ORGANIGRAMME DE LA STRUCTURE DE L’ISTEC

CHEF DU CONSEIL DE L’ETABLISSEMENT

ADJOINTS/PRESIDENT DU
CONSEIL D’ETABLISSEMENT

CHEF D’ETABLISSEMENT

AGENT COMPTABLE CHEF DE DIVION DES CHEF DE DIVION DE LA

AFFAIRES ACADEMIQUES VIE UNIVERSITAIRE

CHEF DE SERVICE
CHEF DE SERVICE DE DE SERVICE
CHEF
DE LA GESTION
DES STAGES ET DE CHEF DE
LA COMMUNICATION ; CHEF DE SERVICE CHEF DE SERVICE
DES RESSOURCES
MARKETING ET DES DEPARTEMENTS DES APPUIS DE LA SCOLARITE
HUMAINES LA COOPERATION
RELATIONS
PUBLIQUES

redige et presente par mbacop abigaelle 37

NB : Cet organigramme se mettra en place progressivement en fonction des moyens financiers de l’établissement.
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Fiche d’appel téléphonique

Destinataire :……………………………………………………………………………………………………………………..

Date :……………………………………………………………… heure :……………………………………………………..

PENDANT VOTRE ABSENCE

M. Mme……………………………………………………………………………………………………………..

Société :…………………………………………………………………………………………………………...

Tél. :………………………………………………………………………………………………………………….

Urgent à rappeler

Rappellera demande un RDV

Renseigné autre

MESSAGE :
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

Noté par :……………………………………………………………………………………………………………

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