Proposition pour
améliorer la CX de
Ecobank : First CX
Introduction
L’expérience client (CX) ne se limite pas à résoudre les problèmes : elle
consiste à anticiper les besoins, à réduire l’effort perçu par le client et à
instaurer une relation de confiance. Aujourd’hui, lorsqu’un client subit un
débit erroné ou une transaction échouée, il découvre lui-même l’anomalie,
ce qui génère frustration et incertitude. Cela impacte directement les
indicateurs CX tels que le Customer Effort Score (CES), la satisfaction
client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS).
Pour offrir une expérience fluide et rassurante, nous proposons une
solution basée sur l’automatisation et la personnalisation de la
communication :
1. Proactivité et Transparence : En informant le client avant même qu’il
ne constate l’erreur, nous réduisons son stress et améliorons son
sentiment de contrôle sur ses finances.
2. Réduction de l’Effort Client (Customer Effort Score – CES) : En
automatisant les notifications et le suivi, nous évitons au client de
contacter la banque ou de se déplacer en agence, améliorant ainsi la
fluidité du parcours client.
3. Engagement et Suivi Personnalisé : Grâce à un rappel automatique
après 3 jours, nous montrons à nos clients que leur problème est
suivi avec sérieux, ce qui renforce la confiance et réduit le taux
d’abandon des réclamations.
Cette initiative permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais
aussi de réduire les volumes de réclamations et d’optimiser l’efficacité
opérationnelle du service CX.
Cette version est axée CX-first, en mettant en avant la réduction de
l’effort client (Customer Effort Score), la proactivité et l’impact sur la
satisfaction (CSAT/NPS). Elle montre aussi que la solution réduit la charge
opérationnelle tout en améliorant la perception de la banque.
Pourquoi cette approche est CX-First ?
✅ Elle place le client au centre en réduisant son effort et en améliorant sa
perception de la banque.
✅ Elle s’appuie sur des métriques CX reconnues (CES, CSAT, NPS) pour
mesurer l’impact de l’initiative.
✅ Elle aligne CX et performance opérationnelle, en optimisant les
processus tout en augmentant la satisfaction client.
Dans les lignes qui suivent je vais expliquer de façon concrète CX-First
,comment nous allons appliquer et par qui ?
Je suis Ngoyi Hugor stagiaire en CX à Ecobank (ECG) précisément à
Brazzaville au siège ,de formation j’ai un master en Marketing et
communication d’entreprise . Cette proposition est le fruit de mes
observations durant ces 3 mois,il me reste 9 mois car mon stage est pour
12 mois.
STRATÉGIE CX : SYSTÈME PROACTIF
D’INFORMATION CLIENT & SUIVI
PERSONNALISÉ
🎯 Objectif : Transformer l’information sur les erreurs en un levier de
fidélisation et de différenciation.
Au lieu d’attendre que le client découvre un problème et se plaigne, on le
contacte avant qu’il ne s’inquiète, on lui explique clairement, et on lui offre
une solution immédiate sans effort de sa part.
1. MISE EN PLACE D’UNE SURVEILLANCE AUTOMATISÉE DES DÉBITS À
TORT ET OPÉRATIONS ÉCHOUÉES
Automatisation des contrôles : Déploiement d’un algorithme de détection
dans Oracle Flexcube qui scanne en temps réel :
Débits à tort liés aux frais de carte et assurance.
Opérations de retraits ou virements échoués mais débités.
Transactions bloquées ou non finalisées.
Notification instantanée : Dès qu’un cas est détecté, un message
automatique est envoyé au client via SMS ou e-mail.
🔹 Comment ça fonctionne ?
1️⃣Sources de Données & Détection des Erreurs
📌 Oracle Flexcube → Surveillance des comptes pour détecter des débits
anormaux.
📌 ACI (système monétique) → Vérification des transactions carte échouées
ou en double.
📌 Switch Interbancaire (GIM, Visa, Mastercard, etc.) → Détection des
paiements non aboutis.
📌 Ecobank Engage (Dynamics 365) → Enregistrement automatique des
réclamations.
📌 Système de log des transactions → Analyse des erreurs système en
temps réel.
Automatisation des Notifications Clients
📌 Webhook & API Notification → Envoi instantané d’un message dès qu’une
anomalie est détectée.
✅ SMS (via Twilio / API interne)
✅ WhatsApp (via Twilio ou WhatsApp Business API)
✅ Notification Push (via Firebase Cloud Messaging – FCM)
✅ E-mail (via Microsoft Outlook API ou SendGrid)
📌 Déclencheur Automatique (Event-Driven Architecture)
Un module écoute les transactions en temps réel.
Dès qu’un débit suspect ou une transaction échouée est repéré, une
requête API est envoyée aux plateformes de notification.
🔹 Exemple de Flow pour une notification WhatsApp :
1️⃣Une erreur est détectée dans Oracle Flexcube.
2️⃣ Un événement est envoyé à un broker de messages (ex : Kafka,
RabbitMQ).
3️⃣ Une API microservice récupère l’information et génère un message
dynamique.
4️⃣L’API envoie une notification WhatsApp via Twilio API.
📌 Exemple de requête API pour WhatsApp :
« to » : « +242XXXXXXXX »,
« type » : « text »,
« text » : {
« body » : « Bonjour [Nom], nous avons détecté un débit erroné de
[Montant] sur votre compte. Une correction est en cours. Consultez votre
compte ici : [Lien Mobile Banking]. »
}
🔹 C. Processus Automatisé de Correction des Débits à Tort
📌 Mécanisme de Correction Automatique
Dès qu’un débit à tort est détecté, un workflow automatique est lancé
dans Oracle Flexcube.
Une demande de remboursement est générée et validée selon des règles
métier prédéfinies.
Une vérification interne est faite via ACI pour s’assurer que la carte
associée est bien active.
Si la correction est validée, le remboursement est exécuté
automatiquement via un batch de paiement.
📌 Intégration avec Dynamics 365 (Ecobank Engage)
Création automatique d’un ticket pour le suivi des erreurs complexes.
Affectation des incidents à un gestionnaire si une intervention manuelle
est nécessaire.
Tableau de bord en Power BI pour suivre le statut des corrections et le
temps de traitement.
📌 2. Développement du Tableau de Bord de Suivi Interne
🎯 Objectif :
👉 Permettre aux équipes internes de voir toutes les erreurs détectées, les
corrections automatiques et les réclamations évitées.
✅ Technologies utilisées :
📌 Base de données : SQL Server / Oracle DB
📌 Backend : [Link] (Express) / Python (FastAPI)
📌 Frontend : [Link] / Angular
📌 Tableau de bord : Power BI / Grafana
✅ Indicateurs affichés :
📊 Nombre de débits à tort détectés
📊 Montant total des erreurs corrigées automatiquement
📊 Nombre de transactions échouées signalées aux clients
📊 Délai moyen de correction automatique
📊 Taux de satisfaction des clients suite aux notifications
📌 . Sécurité & Surveillance
🔒 Sécurisation des données clients
✅ Chiffrement AES-256 pour toutes les transactions.
✅ Authentification via OAuth .
2️⃣ Une notification automatique est envoyée au client immédiatement via
les mêmes canaux que les notifications de transactions :
✅ SMS
✅ E-mail (si la transaction est critique)
📌 2. Modèle de Messages Automatiques
🔹 Débit à tort détecté (frais bancaires, prélèvement erroné)
[Ecobank] Bonjour [Nom], nous avons détecté un débit incorrect de
[Montant] sur votre compte [XXX1234] aujourd’hui à [Heure]. Nous
avons lancé une correction et vous serez remboursé sous [X
heures]. Consultez votre compte ici : [Lien Mobile Banking].
🔹 Transaction échouée (paiement carte, virement, retrait DAB, etc.)
[Ecobank] Bonjour [Nom], votre paiement de [Montant] chez
[Marchand] à [Heure] n’a pas abouti en raison de [Raison : solde
insuffisant / problème technique / refus par la banque du marchand].
Si ce débit apparaît toujours, contactez-nous ici : [Lien WhatsApp /
Service Client].
🔹 Remboursement automatique d’un débit à tort
[Ecobank] Bonjour [Nom], nous avons corrigé une erreur et vous
avons recrédité [Montant] sur votre compte [XXX1234]. Vous pouvez
vérifier votre solde ici : [Lien Mobile Banking]. Merci de votre
confiance.
📌 Mécanisme de Détection :
✅ Moteur d’anomalies (basé sur des règles métiers + IA) qui scanne
chaque transaction en temps réel et repère :
Un débit répété sur le même montant et le même bénéficiaire dans un
court délai.
Des frais anormaux qui dépassent un seuil.
Un paiement carte échoué mais dont le montant est toujours débité.
Une transaction signalée comme « Succès » dans un système mais
« Échec » dans un autre.
Une annulation de transaction qui n’a pas généré de remboursement.
✅ Personnalisation des notifications selon le profil du client
VIP : Message avec un conseiller dédié disponible immédiatement.
Standard : Explication détaillée avec lien pour poser une réclamation
rapide.
Clients sensibles (ex : senior, faible digitalisation) : Appel automatique via
le centre de relation client pour les accompagner.
✅ Option pour que le client puisse répondre directement au message
Via WhatsApp : « Répondez ‘AIDE’ si vous avez une question ».
Via l’App Mobile : Un bouton ‘Signaler un problème’ apparaît directement
sous la notification.
✅ Feedback Client Automatisé
📌 Une fois que l’erreur est corrigée, le client reçoit une demande de
feedback rapide :
👉 « Votre problème a-t-il été bien géré ? » (👍 Oui / 👎 Non)
👉 En cas de réponse négative, un conseiller rappelle immédiatement.
📌 6. Communication & Différenciation par le Marketing CX
🔥 Stratégie Marketing : “La Banque qui Vous Protège en Premier”
Campagne TikTok, YouTube, LinkedIn expliquant que chez Ecobank, les
erreurs bancaires sont détectées AVANT même que le client ne s’en rende
compte.
Publicité sur WhatsApp & Facebook Ads ciblant les clients mécontents des
autres banques.
Slogan : « Avec Ecobank, votre argent est surveillé en temps réel – et vous
êtes toujours informé en premier. »
🔥 Mise en Avant sur le Site Web & App Mobile
Une section “Sécurité & Transparence” expliquant comment Ecobank
protège ses clients des erreurs bancaires.
Témoignages clients : “J’ai été remboursé sans rien demander !
🔥 Partenariat avec Influenceurs Financiers & Tech en Afrique
Expliquer la technologie derrière cette innovation et montrer pourquoi
Ecobank est la banque la plus avancé
Qui doit s’occuper de cette mission ?
Le Responsable de l’Expérience Client Digitale (ou un Responsable CX
dédié aux communications clients) doit gérer cette mission.
Ses responsabilités précises :
1. Superviser l’envoi automatique des notifications clients en cas de :
Débit à tort.
Transaction échouée.
Tout incident bloquant un client.
2. S’assurer que chaque client impacté reçoit un suivi régulier,
notamment après 3 jours si le problème persiste.
3. Collaborer avec l’IT et les Opérations pour automatiser la détection
et la communication.
4. Mettre en place un tableau de bord CX pour surveiller les incidents
et déclencher des alertes en cas de retard.
✅ Pourquoi c’est important ?
Parce que c’est lui qui doit garantir que l’information arrive bien au client
au bon moment, sans que le client ait à courir après la banque.
1. Comment garantir que les clients sont informés immédiatement des
débits erronés ?
Problème actuel :
Les clients découvrent les erreurs eux-mêmes en consultant leur compte.
Ils doivent appeler ou se rendre en agence pour une réclamation.
La frustration augmente car ils se sentent abandonnés par la banque.
Solution proposée : Automatiser l’envoi des notifications instantanées
1. Créer un « Détecteur d’Anomalies » dans Oracle Flexcube
Un algorithme analyse les transactions toutes les heures.
Il détecte les frais suspects (exemple : prélèvement en double, frais de
carte indus).
Une alerte est générée automatiquement.
2. Intégrer WhatsApp Business API et SMS pour notifier immédiatement
le client
Message type SMS & WhatsApp :
« Cher client, nous avons détecté un prélèvement erroné sur votre
compte. Nos équipes travaillent à sa correction. Vous n’avez rien à faire,
nous vous tiendrons informé. »
Cela rassure le client avant même qu’il constate l’erreur lui-même.
✅ Bénéfices
Élimine le stress du client (il sait que la banque a identifié l’erreur avant
lui).
Réduit les réclamations et les appels au service client.
Renforce la confiance dans Ecobank.
3. Comment envoyer un suivi après 3 jours sur l’état de l’incident ?
Problème actuel :
Une fois la réclamation faite, le client n’a aucune visibilité.
Il doit rappeler ou se déplacer pour savoir si son problème est réglé.
Cela génère frustration et surcharge du service client.
Solution : Automatiser un suivi à J+3
1. Automatiser un rappel via Dynamics 365 (Ecobank Engage)
Chaque incident est enregistré avec un compteur de suivi.
À J+3, si le problème n’est pas résolu, un message est envoyé au client.
2. Message type (SMS & WhatsApp)
« Cher client, votre demande concernant [référence incident] est toujours
en cours de traitement. Nos équipes travaillent activement pour une
résolution rapide. »
3. Tableau de suivi pour éviter les délais excessifs
Power BI affiche tous les incidents ouverts depuis plus de 3 jours.
Une alerte est envoyée au manager CX et gestionnaire Réclamation si un
cas dépasse 5 jours
✅ Bénéfices
Le client est rassuré, il sait que sa demande est bien suivie.
Moins d’appels entrants, car le client est informé en continu.
Meilleur suivi interne, car les cas bloqués sont visibles immédiatement.
4. Quels outils techniques mettre en place ?
✅ Pourquoi ces outils ?
Parce qu’ils sont déjà utilisés chez Ecobank et peuvent être optimisés sans
investissement majeur.
Résumé
Nous mettons en place :
Un détecteur d’anomalies dans Oracle Flexcube pour identifier
automatiquement les débits erronés.
Une notification immédiate au client via WhatsApp et SMS pour le rassurer
sans qu’il ait à contacter la banque.
Un suivi automatique après 3 jours si le problème n’est pas résolu, pour
éviter qu’il se sente abandonné.
Un tableau de bord Power BI pour suivre en temps réel les incidents et
alerter les managers si un dossier prend du retard.
Cette approche va réduire les réclamations, améliorer la satisfaction client
et positionner Ecobank comme une banque proactive et réactive. »**
Pourquoi cette solution est puissante ?
✅ Anticipe le problème avant que le client ne le découvre
✅ Élimine le besoin pour le client d’appeler ou d’aller en agence
✅ Réduit la charge de travail du service client
✅ Améliore la perception d’Ecobank en tant que banque moderne et
transparente
Conclusion – First CX
First CX n’est pas seulement une approche, c’est un engagement : celui de
placer le client au cœur de chaque décision et interaction. Une expérience
client exceptionnelle ne se limite pas à résoudre les problèmes, elle vise à
les prévenir en créant des parcours fluides, intuitifs et mémorables.
En adoptant une stratégie First CX, nous transformons chaque interaction
en opportunité de fidélisation et de différenciation. L’objectif est clair :
dépasser les attentes, renforcer la satisfaction et bâtir une relation de
confiance durable avec nos clients.
L’expérience client n’est pas un coût, mais un investissement stratégique
pour l’avenir.