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Chapitre 1: Collecter et remonter l’information commerciale

I- la veille commerciale
Les étapes de la veille:
-​ expression des besoins: obtenir une information utile et utilisable
-​ recherche des sources: identifiées et hiérarchisées
-​ collecte de l’information: base de données, Customer Relationship Management,
Progiciel de Gestion Intégré
-​ traitement, analyse et exploitation: informations sélectionnées et analysées
-​ diffusion et protection de l’information: mise en forme et diffusée aux services

De la veille à l’intelligence économique

Intelligence: capacité à donner du sens, comprendre les données et transformer
l’information en avantage stratégique.
L’intelligence économique s’appuie sur la veille pour:
-​ collecter des informations
-​ surveiller les concurrents
-​ surveiller le marché
-​ l’évolution des besoins consommateur (dégager des tendances)
Mais l’intelligence économique va plus loin car elle vise aussi:

Logique défensive Logique offensive

protéger le savoir-faire de l’entreprise influencer l’environnement (image réseaux)

protéger l’e-réputation (veille sur les blogs influencer le comportement d’achat

et les réseaux sociaux, avis google)

L'intérêt de l’intelligence économique pour l’entreprise:

​
 II- les types de veille de l’entreprise

​
III- les types et les sources d’information
Une information est un ensemble de données interprétées qui prend son sens par le
contexte dans lequel elle s’insère. L’information constitue une base de décisions.
Les types d’informations:
Les sources d’information:
●​ information sur le secteur d’activité, le marché pour le lancement d’une offre, le
développement d’un nouveau segment
salons, analyse des ventes, service marketing

●​ constituer, qualifier une base de données pour des opérations de communication

online et offline
service marketing, remontée d’une opération

La qualité de l’information:
Nécessité de réduire les erreurs en croisant les informations (internet)
-​ pertinence de l’information
-​ actualité de l’information
-​ fiabilité de l’information
-​ accessibilité de l’information

IV- la recherche d’informations

Le processus de recherche :
La préparation La recherche L’évaluation

Identifier les types ●​ identifier les outils et validation de l’information

d'informations et les sources la prédilections pour collecté
possibles les portails et les
base de données
spécialisées
●​ utilisation des
moteurs de
recherche ( syntaxe
et mots-clés)

Collecter l’information avec les réseaux sociaux:

Un bon commercial utilise aussi les réseaux sociaux
-​ informations réseaux et distribution
-​ informations sur les clients
-​ informations sur les enseignes
linkedin; facebook; instagram; tiktok; snap; twitter

​ V- réaliser le diagnostic externe

La veille est indispensable à l’entreprise pour anticiper les changements du marché,
identifier les innovations et suivre les tendances.
Votre rôle de commercial est de fouiner partout afin d’obtenir des informations.
Analyser l’offre et la demande:

OFFRE DEMANDE

nécessité d’identifier les différents acteurs nécessité de définir et de quantifier la

du marché (concurrence directe et demande
indirecte)

concurrence directe = vente des mêmes niveau local ou national ?

produits que moi

concurrence indirecte = ne vend pas les qui sont les clients et prospects habituels
mêmes produits que moi de mon entreprise ?

étude plus approfondie des acteurs via existe-t-il d’autres clients possible ?
réseaux, internet, revues spécialisés ou
non, salons

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VI- analyser l’environnement

⇒ Macro-environnement → PESTEL
​ VII- la protection des données
Collecter des informations personnelles doit répondre à des obligations légales

Les sources légales:

-​ la loi informatique et liberté du 06/01/1978
-​ le nouveau reglement générale sur la protection des données du 25/05/2018 (RGPD)
●​ s’adapte aux nouvelles réalités du numérique
●​ le rgpd comprend 3 objectifs:
-​ renforcer le droit des personnes
-​ responsabiliser les acteurs traitant les données
-​ crédibiliser la régulation grâce à une coopération renforcée entre les
autorités de protection de données
Protéger les données personnelles:
-​ définir les objectifs de fichier: le responsable de traitement doit annoncer les objectifs
si il exploite des données personnelles
-​ vérifier la pertinence des données: seules les données nécessaires à la réalisation
de l’objectif peuvent être collectés
-​ limiter la conservation des données: durée de conservation définie au préalable par
le responsable de traitement

Respecter les droits des individus:

-​ droit à l’information préalable: droit de demander ce que l’on va faire des données
personnelles → droit d’accès et de rétractation
-​ droit à la portabilité des données personnelles: possibilité de récupérer ses données
pour les transmettre à une autre entreprise → pour les mineurs: obligation du
consentement des parents
-​ droit au respect de la vie privée: possibilité de demander l'effacement des données
personnelles

Obligation de sécurité et de confidentialité:

-​ l’entreprise doit assurer la sécurité des locaux et systèmes informatiques
-​ limiter la quantité de données traités dès le départ et doit démontrer cette conformité
à tout moment
-​ l’accès aux données est réservé uniquement aux personnes désignés
-​ le responsable des données dit fixer une durée raisonnable de conservation des
informations personnelles

Chapitre 2: Segmenter le portefeuille client

Objectif: liste de tous les clients → proportionnel et équilibré (gros, moyens, petits)

​ I-la loi de Pareto​ ​ 20/80

client % client CA HT % CA % cumul CA classement

milliers €

1 10% 9 000 42.04% 42.04% gros A

2 10% 8 125 37.95% 79.99% gros A

3 10% 900 4.20% 84.19% petit B

4 10% 900 4.20% 88.39% petit B

5 10% 800 3.74% 92.13% petit B

6 10% 600 2.80% 94.93% petit B

7 10% 500 2.34% 97.27% petit C

 8 10% 375 1.75% 99.02% petit C

9 10% 200 0.93% 99.95% petit C

10 10% 10 0.05% 100% petit C

TOTAL 100% 21 410 100%

calcul %CA = CAHT/total*100

calcul % cumul CA= client 1 + client 2

​ 2- la méthode ABC
-​ 20% des clients font 80% du CA = A
-​ 30% des clients font 15% du CA = B
-​ 50% des clients font 5% du CA = C

​ 3- SCORING → récence, fréquence, montant (RFM)

Jade Erwan Valentine

RFM Points RFM Points RFM Points

date dernier achat R 1 semaine 10 4 mois 5 8 mois 1

fréquence achat F 2 1 7 10 5 5

montant dépensé M 2 328 € 5 6 280 € 10 500 € 1

score au total /// 16 /// 25 /// 7

​ 4- les indicateurs de la valeur client

CA = fidélisation (éleveur) ou conquête (chasseur)

Marge commerciale = PV HT-PA HT

Taux de marge = (MC/PA HT)*100
Taux de marque = (MC/PV HT)*100
Coeff multiplicateur = PV TTC/ PA HT
Valeur client : (LTV → life time value) = CA HT- coûts produits- coût relation commerciale
→ coût d’acquisition client
 ​ Conclusion

Chapitre 3: Elaborer un plan de prospection

Objectif: démarcher ou développer un portefeuille existant ou non
Avoir une photographie de son secteur
Qualitatif:
-​ image et/ou notoriété
-​ enrichir la base de données
-​ obtenir des infos (CA, concurrents etc.)

Quantitatifs:
-​ CA
-​ nombre de prospects
-​ taux de transformation
-​ nombre de rendez-vous

​ 1- identifier les cibles

B to c (B to U) B to B

-​ critères géographiques -​ taille de l’entreprise → effectif

-​ critères démographiques -​ statut
-​ critères socio-économiques -​ franchisé/indépendant/ intégré
-​ loisirs et centre d'intérêts -​ secteur d'activité” (siret, NAF, APE)
-​ chiffre d’affaires

​ 2- trouver les prospects

 ​ 3- les méthodes d’approche

e-mailing phoning terrain réseaux sociaux

les + -​ + rapide -​ direct -​ direct ++ -​ visibilité

-​ gratuit -​ convaincre + -​ voir -​ gratuit
-​ temps de réponse facilement -​ cerner la -​ DM
-​ envoi multiple -​ personnalisation ++ prospection
-​ laissez contact -​ prise de rdv

les - -​ faible taux de -​ taux de raccrochage -​ ne pas

réponse (1/1 000) -​ direct s’arrêter à
l’apparence

​ 4- classifier les prospects

-​ suspects ( lead)
-​ froid
-​ tiède
-​ chaud
-​ stratégique
​
​ 5- le script téléphonique
Présentation → interlocuteur​ ​ C​ ​
Raison de son appel​ ​ ​ R
Objet de l’appel​ ​ ​ O
Conclusion → reformulation​ ​ C

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​ 6- concevoir un e-mailing
A- destinataire
CC- copie cachée
CCI- copie cachée invisible
Objet- clair, court, net, précis → pas de majuscules, ni de !!!
Cibler ses destinataires= segmenter sa clientèle

Corps du message:
-​ personnaliser
-​ proposer une offre claire
-​ inciter à l’action (lien, mail, tel, agenda)
-​ francais (orthographe, forme et syntaxe)
→ méthode AIDA => attirer l’attention, susciter de l'intérêt, développer le désir, action

​ 7- répondre aux objections

7.1- Anticiper
OAV = outils d’aide à la vente
-​ c’est trop cher : c’est quoi trop cher ? par rapport à qui ?
-​ pas intéressé : pourquoi ?
 -​ il est pas là, réunion, rdv etc. : quand il est dispo ? téléphone direct, mail ?

​ 8- plan de tournée
8.1- potentiel de visite

8.2- établir l’itinéraire

marguerite = petit secteur​ ​ spirale = secteur moyen​ zig-zag = grand secteur

​ Conclusion
 Chapitre 4: Évaluer une démarche de prospection
​ I- le e-mailing ​​ ​ ​ et​ ​ la prospection téléphonique

​ II- la prospection de terrain

Effort de prospection → nombre de prospects visités/ nombre visites effectués
Taux de transformation → nombre de rendez-vous obtenus/ nombre prospects visités

III- évaluer la prospection digitale

​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ linkedin, insta, facebook, tiktok etc.
-​ nombre de vues
-​ nombre de likes, partage, commentaires​ ​ =KPI
-​ tranche d’âge, genre, localisation

Likes → taux d’engagement

MQL = marketing quality leads → qualité des prospects
SQL = sale quality leads → prospects contactés par vendeur
Nombre de rendez-vous

​ Conclusion
 Chapitre 5: vendre
​ Objectif
-​ argent​ ​ ​ ​ ​ → enjeu financier
-​ augmenter CA/ marge​ ​ → enjeu financier
-​ développer et fidéliser une clientèle → notoriété et image
-​ se faire connaître​ ​ ​ → enjeu relationnel
​ I- phase 1

​ II- phase 2
Argumenter → CAP (caractéristiques, avantages, preuves) ou bénéfices.

Objections → fondées = réelle

​ ​ non-fondées = bidon

CRAC:
-​ compréhension
-​ reformulation
-​ argumentation
-​ conclusion
 Pattern interupt
→ passer à l’action
→ forcer le client à se positionner

Vente, bon de commande

→ paiement comptant; facture fin de mois; 30j fin de mois = B to B
→ espèces; carte bleue; chèque; virement; crédit; carte cadeau = B to C

Suivi client: tenir le client au courant

Conclusion

Chapitre 6: comprendre le social selling et son intérêt

Social selling = utiliser les réseaux pour développer

-​ vente de produits (air fryer)
-​ communication (promo, remises)
-​ image de marque : crédibilité
→ augmenter les prospects

​ I- la typologie des réseaux sociaux

grand public professionnels

facebook / 35 et + / familial linkedin

instagram / 16 et + / visuel ++ viadeo

snapchat / 16 et + / privé

tiktok / 16 et +

​ II- les étapes du social selling

1.​ créer un profil→ exister
2.​ étendre son réseau → suivre, partage
3.​ publier → susciter l’intérêt, attirer, prospecter
 4.​ stimuler son réseau → multiplier les post, liker, commenter etc.
5.​ utiliser des indicateurs

Chapitre 6- Analyser la politique commerciale de l’entreprise

​ II- le marketing stratégique

A l'issue d’une étude de marché, l’entreprise peut mettre en place sa stratégie marketing.
Le marketing stratégique regroupe l’ensemble des décisions relatives à la stratégie
marketing.
Il doit être à la fois proche des clients pour permettre de personnaliser l’offre et capable de
créer une relation durable.
Le marketing de proximité ou l’unité commerciale développe, crée et optimise à vie la valeur
client. Il est différent du marketing opérationnel qui détermine les actions à court terme.

​ Le diagnostic stratégique
Diagnostic externe → porte sur l’environnement de l’entreprise afin de déceler des
opportunités et des menaces.
Diagnostic interne → porte sur les forces et les faiblesses de l’entreprise par rapport à ses
concurrents.
Tout ceci permet de créer une matrice SWOT (ou FFOM).

​ La segmentation
Une fois que l’on a défini la place que l'entreprise doit occuper, on cherche à identifier les
différents comportements des consommateurs et à découper le marché en sous-ensembles
homogènes. Cela s’appelle la segmentation. Les clients sont au cœur de la démarche.
On peut les cladser par âge, sexe, classe sociale etc.

​ Le ciblage
Les phases de ciblage déterminent les consommateurs à qui l’entreprise décide de
s’adresser.
Selon les cas, il peut s’agir d’un ou plusieurs segments de clientèle (marché de niche, mess
market).
L’entreprise prend en compte sa capacité à atteindre cette cible:
-​ prospects que l’on doit conquérir et/ou développer de la valeur
-​ clients actuels qu’il faut fidéliser
-​ clients inactifs à relancer pour optimiser la valeur

​ Le positionnement
Position que le produit ou la marque doit occuper dans l’esprit des consommateurs face à
ses concurrents.
Il doit être crédible, différent, attractif vis-à-vis du marché et dans l’esprit du client.
Il s’appuie sur des éléments techniques ou psychologiques.

​ III- la politique commerciale

Politique commerciale ou marketing opérationnel désigne l’ensemble des décisions
permettant d’appliquer la stratégie marketing de l’entreprise.
Il s’agit de la déclinaison du marketing stratégique au niveau opérationnel.
La politique commerciale doit donc rester cohérente avec la segmentation, le ciblage ou le
positionnement prévu.

La notion de mix marketing (ou 5P):

-​ produits → marque, gamme, caractéristiques…
-​ prix → rentabilité recherché
-​ publicité → communication sur le produit
-​ distribution → circuits et canaux de distribution
-​ clients

​ IV- la politique de produit de l’entreprise

Les dimensions d’un produit:
-​ matérielle: design, matériaux, forme, taille…
-​ fonctionnelle: valeur d’usage du produit
-​ d’image: nom ou marque, étiquette du produit, emballage

Le cycle de vie d’un produit:

-​ le lancement
-​ la croissance
-​ la maturité
-​ le déclin

La politique de gamme:
-​ la dimension de la gamme: 3 critères principaux:
●​ longueur: nombre total de produits de toutes les familles
●​ profondeur: nombre de produits par famille
●​ largeur: nombre de familles existantes
-​ la structure d’une gamme:
●​ leader: le +de chiffre d’affaires
●​ produits d’appel: attirent le consommateur
●​ prestige: valorisant la gamme
●​ produits tactique: contraint la concurrence
●​ produits régulateurs: régulent les ventes (saison)
-​ la gestion d’une gamme:
●​ la consolidation: compléter l’offre
●​ l'élargissement: l’entreprise s’ouvre des marchés non couverts
●​ le rajeunissement: actualisation des produits
●​ l’élagage: retirer certains produits non rentables/vieillissants
-​ la différenciation des produits → donner au produit une position spécifique dans
l’esprit des consommateurs
●​ le produit: qualité, innovation, design
●​ le service associé: formation, installation, livraison
●​ la communication: personnalisation des activités de commercialisation

V- la politique de marque