La conversation dans un centre d'appels est précisément le service fourni par un centre de contact.

En fonction de la nature de l'appel

ou service, ces conversations peuvent varier considérablement en termes de contenu et d'approche. Voici des exemples detypique
conversationspour un service d'assistance des appels entrants, sortants et de renseignement téléphonique.

Appel entrant

Agent : Merci d'avoir appelé la société ABC. Je m'appelle Ashley. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

J'appelle parce que j'ai reçu une facture incorrecte. Je viens de payer ma facture de téléphone il y a deux jours et mon paiement n'est pas

réfléchi dans la facture.

Agent : Désolé pour le désagrément madame. Puis-je avoir votre numéro de compte, s'il vous plaît ?

5340036548
Agent : Pour des raisons de vérification, madame, puis-je obtenir votre nom et votre date de naissance ?

Client : Maegan Simpson, 23 juillet 1974 et le compte est à mon nom.

Agent : Merci pour cette information, madame. D'après les données de notre système, vous avez payé votre facture le 12 août, ce qui était il y a deux jours.

il y a un certain temps dans l'un de nos centres de paiement affiliés et vous avez actuellement un solde de 0. Cependant, la facture que vous avez reçue était

généré une semaine avant que vous ayez effectué le paiement, c'est pourquoi votre dernier paiement n'a pas été reflété. Vous pouvez simplement

Ignorez le montant indiqué sur la facture et continuez à profiter de nos services.

Client : Merci.
Agent : Les retards dans la facture sont généralement causés par des retards dans nos services de messagerie. Pour une facture plus à jour de votre compte, vous

vous pouvez visiter notre site Web et vous connecter à votre compte. Cette facture est plus à jour.

Client : D'accord, je vais le faire.

Agent : Aurez-vous besoin d'autre chose, madame ?

Non merci
Agent : Merci de votre appel. Nous sommes ravis de vous aider.
Client : D'accord, au revoir.

Appel sortant
Agent : « Bonjour ! Je m'appelle Victoria Washington et j'appelle pour GI Products International. Puis-je parler à Michelle, s'il vous plaît ? »

Shaw ?
Client : Ici Michelle à l'appareil.
Agent : Oh bonjour madame ! Comment aimeriez-vous que je vous appelle ? Mme Shaw ou par votre prénom ?

Client : Appelez-moi Mitch.

Agent : D'accord, Madame Mitch. La raison pour laquelle je vous appelle est de vous présenter le nouveau livre de Clarence Knight, intitulé «

«Sagesse». C'est la suite de ses deux derniers livres, «L'Éclairage» et «L'Ignorance». Ce sera le troisième de la série.
de sa collection. Clarence Knight visitera votre ville ce 13 août pour le lancement d'un livre. Le nouveau livre portera sur
vente dans la librairie de Dinkham pour le lancement. Je voudrais vous inviter à venir afin que vous puissiez le rencontrer personnellement.

et faites signer votre livre.

Client : Oh, ce sera génial. J'attends le livre. Quand et où viendra-t-il ?
Agent : Le lancement du livre aura lieu le 13 août chez Dinkham, à 10h30.
Client : D'accord, j'y serai.
Agent : Merci de votre intérêt et nous espérons vous y voir.
Client : D'accord, au revoir..
Informations de répertoire

Client : Bonjour opérateur, puis-je connaître le numéro de M. John Johnson de Bellford Street ?
Agent : D'accord monsieur, cela vous dérangerait-il d'attendre quelques secondes pendant que je recherche les informations que vous avez demandées.

Client : OK
Agent : Merci de patienter, Monsieur. Le numéro de M. John Johnson de Bellford St. est le 7543658654.

Client : Merci.. Laissez-moi l'écrire, pouvez-vous le dire à nouveau.

Agent : 7, 5, 4, 3, 6, 5, 8, 6, 5, 4
Merci beaucoup.
Agent : Y a-t-il autre chose avec laquelle je peux vous aider ?

Client : Non. C'est tout. Merci encore.

Agent : Je vous en prie, monsieur. Nous sommes heureux de pouvoir aider. Passez une bonne journée.

EXEMPLE DE SCRIPT D'APPEL SIMULÉ DE CENTRE D'APPELS 2 - SERVICES CLIENT DE CARTE DE CRÉDIT

Situation : Un client appelle pour signaler une carte volée.

Customer's Profile: Male, 30-35 years old, nervous.
Geler le numéro de compte de carte volée, présenter des excuses et donner des assurances.

Agent : Merci d'avoir appelé la Banque de la Richesse. Je m'appelle Sydney. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
Je veux signaler une carte volée. J'étais ivre et j'ai perdu mon portefeuille la nuit dernière.
Agent : Oh, je suis vraiment désolé d'apprendre cela, ne vous inquiétez pas, nous allons nous assurer de geler votre compte, afin que personne ne puisse
Utilisez votre carte de crédit, d'accord ?
Client : Merci, j'espère que personne n'a essayé de l'utiliser.
Agent : Ne vous inquiétez pas, nous serons immédiatement alertés par notre système s'il y a des tentatives de code PIN invalide sur votre carte.
Pour des raisons de sécurité, laissez-moi d'abord vérifier votre compte, d'accord ?
Client : Bien sûr, vas-y. Que veux-tu demander ?
Agent : J'ai besoin de vérifier votre prénom et votre nom de famille ?
Client : Je m'appelle Park Jae-Sang, mais vous pouvez m'appeler "PSY !"
Agent : Merci, PSY ! Attends, est-ce juste une coïncidence que ton nom soit pareil à celui de celui qui a créé le mondialement célèbre "Oppa" ?
Style de Gangnam !?
Client : Je suis désolé, ce n'était pas moi. Mais, depuis que cette chanson est devenue très populaire, mes amis commencent à m'appeler PSY.
Agent : Vous m'avez eu là ! Eh bien, je suis désolé, je devais juste poser cette question, car j'adore vraiment danser en y jouant chaque matin !
Mais, en revenant à votre carte, puis-je aussi vous demander le nom de jeune fille de votre mère ?
Client : Ça va, Sydney ! C'est Wan.
Agent : Que diriez-vous des quatre derniers chiffres de votre numéro de sécurité sociale ?
Client : C'est ****.
Agent : Enfin, mais non le moindre, puis-je vérifier votre adresse de facturation complète, s'il vous plaît ?
Client : Je vis au 67489, Rodeo Drive, Beverly Hills, CA, 90210.
Agent : Merci beaucoup pour toutes les informations. Je suis en train de traiter la demande de gel de votre compte. S'il vous plaît, prenez
un stylo et du papier. Merci !
Client : Je l'ai, vas-y !
Agent : À partir du 26 septembre 2013 à 17h, heure du Pacifique, votre compte de carte de crédit est maintenant gelé. Vous recevrez votre carte.
Remplacement dans les 3 à 5 jours ouvrables suivant, sans frais. Votre numéro de confirmation est 787-909-SPNC
Client : J'ai compris, merci beaucoup, Sydney ! Tu es d'une grande aide !
Agent : Vous êtes très bienvenu ! Y a-t-il autre chose avec laquelle je pourrais vous aider ?
Client : Je suppose que ce sera tout pour aujourd'hui. Merci encore ! Au revoir !
Agent : Je vous en prie ! Et, encore une fois, je m'appelle Sydney ! Merci d'avoir appelé la Banque de la Richesse ! Au revoir !
EXEMPLE DE SCRIPT D'APPEL SIMULÉ DU CENTRE D'APPELS 2 - RETENTION / ANNULATION DE SERVICE

Situation : Un client appelle au sujet de son service Internet. Le client est très contrarié car le support technique ne peut pas.
remplacer son modem. Son modem/routeur DSL est déjà hors garantie. Et, il prétend ne pas pouvoir se permettre un modem et il va juste
changer de fournisseur d'accès Internet.
Customer's Profile: Female, Age is 75 years old, and very irate.
Objectif : Apaiser l'appelant en colère et empêcher le client d'annuler son service Internet.

Agent : Merci d'avoir choisi Rocket Speed Internet. Je m'appelle TAYLOR. Comment puis-je vous aider ?
Client très satisfait aujourd'hui ?!
Client : Je parlais tout à l'heure avec Jerry, et il dit que mon modem fonctionne mal. Malheureusement, je suis un(e)
enseignant à la retraite, et je ne peux vraiment pas me permettre de payer pour un nouveau modem. Donc, je préférerais simplement annuler mon service Internet, et
essayer ma chance avec un autre fournisseur d'accès Internet !
Agent : Oh, je suis désolé d'apprendre cela, Madame. Ne vous inquiétez pas, je suis là pour vous aider. Laissez-moi voir ce que je peux faire pour vous.
Commençons d'abord par vérifier votre numéro de compte, ça vous va ?!
J'ai déjà donné mon numéro à l'agent précédent, mais le voici encore, pour la nième fois. 860-995-****, mon nom
est Deborah Brown.
Agent : Merci Mme Brown, donc, c'est le 860-995-****, c'est correct ?
Client : Oui. Et, si vous demandez, c'est aussi mon numéro de rappel.
Agent : Puis-je vérifier les quatre derniers chiffres de votre numéro de sécurité sociale ?
Le client : C'est ****.
Agent : Bien compris, merci ! Je crois que vous êtes avec Rocket Speed Internet depuis un certain temps maintenant. Et, honnêtement, nous ne
Je veux vraiment perdre des clients juste à cause d'un mauvais modem. Voici comment je peux vous aider...
Client : Vous voyez, si vous vérifiez vos dossiers, j'ai en fait appelé presque tous les deux jours au cours des dernières semaines.
semaines. Vous, vous avez juste gâché mon temps, et je n'arrive pas à croire que je suis toujours avec vous, les gens !
Agent : Deborah, je comprends votre situation, et je ressentirais la même chose si j'étais à votre place. Alors, s'il vous plaît, calmez-vous,
et arrête de crier sur moi. Laisse-moi te dire ce que je pourrais faire pour toi, d'accord ? Donne-moi juste une minute...
Client : Je suis désolé, je ne m'en prends pas à vous, et je n'essaie pas d'être un client difficile. C'est juste que j'ai eu tellement de
beaucoup de stress, plus que je ne peux réellement imaginer. Mais, s'il vous plaît, continuez.

Agent : D'accord, voici ce que je peux vous offrir. Puisque vous êtes avec Rocket Speed Internet depuis plus de 5 ans maintenant. Je suis
je vais te procurer un modem gratuit, avec des capacités sans fil, absolument, sans frais ! Et, je vais passer la commande maintenant, pour un
expédition express. Donc, cela signifie que vous recevrez le modem gratuit d'ici demain.
Client : Wow, c'est vraiment génial ! Merci beaucoup !
Agent : Et, en plus, je vais vous inscrire à un essai gratuit de 6 mois de l'Amélioration de Vitesse. Donc, à partir de votre ancien forfait, au lieu d'obtenir
maximum de 3 Mbps, vous devriez maintenant obtenir 6 Mbps de vitesse. Après 6 mois, vous pourriez encore l'avoir pour un supplément de 5 $ par mois,
ou, si vous n'êtes pas satisfait, vous pourriez tout simplement rétrograder votre forfait, en revenant à l'ancien package.
Client : C'est en fait une très bonne affaire. Je ne peux pas demander plus. Je suppose que je vais rester avec vous pendant très longtemps.
temps, et je serais heureux de vous recommander à tous mes amis !
Agent : Eh bien, je suis très content de l'entendre de votre part. Avez-vous un stylo et du papier pour noter votre numéro de commande ?
Client : D'accord, je l'ai.
Agent : Votre numéro de commande de remplacement de modem gratuit est FX893-7873. Vous recevrez ce modem demain. Pour l'installation, si
vous ne pouvez pas suivre les instructions d'installation dans le manuel. Nous avons notre hotline de support technique 24/7 qui peut vous aider à configurer
votre nouveau modem. Donc, y aurait-il autre chose avec laquelle je pourrais vous aider?
Client : Je suis sans voix, Taylor, tout ce que je peux dire maintenant c'est MERCI !
Agent : Vous êtes très bienvenue, Mme Brown. J'espère avoir réussi à faire de vous une cliente très satisfaite !
Client : Oui, Taylor, tu l'as fait, chérie ! Au revoir !
Agent : Merci Mme Brown, et encore une fois, je m'appelle TAYLOR. Merci d'avoir choisi Rocket Speed Internet ! Profitez-en.
reste de votre journée !
Agent : Merci encore, au revoir !
SCRIPT D'APPEL MAISON D'EXAMPLE 2 - LIGNE D'URGENCE

Situation : L'appelant a entendu des coups de feu et a vu des gens fuir la maison de son voisin.

Caller's Profile: Female, 20-25 years old, nervous.

Objectif : Obtenir toutes les informations importantes de l'appelant. Gardez l'appelant en ligne pendant que les autorités essaient de les joindre.
emplacement.

Agent : 117, quel est votre urgence ?

Appelant : Oh mon Dieu.... J'ai entendu des coups de feu venant de la maison de mon voisin et j'ai vu 3 hommes hispaniques courir de chez eux.
porte dérobée... *Cris*
Agent : Madame, s'il vous plaît, calmez-vous, d'accord ? Si vous criez, je ne pourrai pas comprendre ce que vous dites, c'est très
important pour que nous puissions alerter les autorités immédiatement.

Appelant : D'accord... d'accord... Je suis désolé...

Agent : Merci, vous faites un excellent travail ! Vous avez dit que vous avez entendu plusieurs coups de feu et que 3 hommes couraient de votre
la maison du voisin, c'est bien ça ?

Appelant : Oui, ils sont déjà partis dans l'obscurité. J'ai vu 3 hommes hispaniques courir dans la rue.

Agent : Ne vous inquiétez pas, je le signale en ce moment, Madame, êtes-vous seule chez vous ?

Appelant : Oui, c'est pourquoi je tremble. Je n'ai pas d'arme avec moi, même mon chien est terrifié aussi !

Agent : Et, quel est votre nom et votre adresse ?

Appelant : Je m'appelle Sharon Davis, nous sommes au 9657 Caminito Chollas, San Diego, Californie.

Agent : Merci, compris. Assurez-vous que toutes les portes sont verrouillées et restez avec moi au téléphone, d'accord ? J'ai déjà alerté le...
les autorités, et ils sont maintenant en route !

Merci à Dieu...
Agent : À quelle heure cela s'est-il produit ?

Appelant : C'était il y a seulement 5 ou peut-être 10 minutes... Où sont les policiers ?

Agent : Madame, ils sont en route maintenant !

Appelant : Attendez, j'entends des sirènes.

Agent : Cela doit être la police, ne leur ouvre pas encore, reste avec moi, d'accord ?

Appelant : D'accord.. Oh mon Dieu, je tremble encore !

Agent : D'accord, n'hésitez pas à prendre un verre d'eau, je vais attendre ici.

Appelant : Madame, êtes-vous toujours là ?

Agent : Oui, je venais de boire.

Appelant : Madame, j'ai reçu un appel du département du shérif, c'étaient juste des enfants qui font une blague à leur ami. Le bruit
tu as entendu, ce ne sont que des pétards. Donc, il n'y a vraiment rien à craindre maintenant.

Agent : J'ai presque eu une crise cardiaque, ces enfants stupides !

Appelant : Eh bien, au moins, personne n'a été blessé. J'espère que tu resteras en sécurité, d'accord ?!

Agent : D'accord, merci pour votre aide opérateur.

Appelant : Pas de problème, au revoir !
Comme vous avez pu le remarquer, j'ai ajouté une petite dose d'humour dans certaines des lignes ci-dessus. Parce que, la réalité est que ce n'est pas vraiment tout
à propos de s'excuser ou d'empathiser. Vous devez également savoir quand vous pouvez utiliser des mots puissants, parler de la météo, du temps, ou
même faire des blagues simples c'est en fait un bon moyen d'établir un rapport avec vos appelants. En plus de répéter l'Appel
Scripts d'appels simulés de centre devant un miroir, vous pouvez également vous enregistrer en vidéo, afin de pouvoir facilement les rejouer.
vidéo pour se voir et s'entendre. La pratique rend parfait ! Ne cessez pas de vous entraîner, jusqu'à ce que vous ayez l'air très à l'aise et
naturel. Si vous avez des commentaires ou des suggestions, n'hésitez pas à les écrire ci-dessous. N'oubliez pas non plus de vous abonner avec votre e-mail.
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