Exercice 1
La société « EMS Promotion » est spécialisée dans la production de produits promotionnels
personnalisés. Elle propose la préparation et la production de produits promotionnels divers : textiles
(t-shirt, casquettes, uniformes…),tasses, clé USB et impressions 3D. Aujourd’hui, le produit phare de
l’entreprise est un pack comportant le service de design et la production des produits personnalisés.
Afin de rentabiliser les derniers investissements, on souhaite améliorer la relation clientèle, aussi
bien en prospection qu’en fidélisant les clients.
Pour cela, la direction a décidé de s’équiper d’un logiciel de type CRM. Vous avez été choisi pour
conduire ce projet. Pour cela, vous allez devoir répertorier les fonctionnalités attendues par le
nouveau logiciel et cartographier les processus l’impliquant.
Le nouveau CRM sera utilisé par l’équipe marketing et ses commerciaux. Différentes fonctionnalités
sont attendues, dont la possibilité de consulter l’offre de produits et de services, de pouvoir
renseigner les informations sur les clients et gérer les comptes clients. Cette gestion implique
forcément pouvoir organiser les contacts en fonction de leur type (prospect ou client fidélisé) ou en
fonction de leur organisation (on regroupe les comptes clients par organisation d’appartenance). On
doit aussi pouvoir rechercher un client, lorsqu’on dispose d’informations incomplètes à son sujet.
Une autre fonctionnalité attendue est la possibilité de gérer la communication avec les clients, que
ça soit par email, par appel téléphonique ou à travers les réseaux sociaux. Cette fonctionnalité sera
aussi nécessaire pour lancer les campagnes marketing. Le nouveau CRM devra permettre à l’équipe
de lancer ces campagnes, puis d’analyser leurs résultats. En plus de ces fonctionnalités, les
commerciaux doivent pouvoir suivre les commandes de leurs clients et relancer les ateliers de
production en cas de retard. Ils doivent aussi pouvoir enregistrer les nouvelles commandes, et il
est capital qu’ils puissent renseigner à ce moment la date de livraison attendue et le montant de
l’acompte versé par le client. Enfin, le nouveau CRM jouera un rôle important aussi pour le directeur
du service marketing, qui pourra gérer son budget marketing et consulter les tableaux de bords,
lesquels devront inclure une prévision du chiffre d’affaires.
L’implantation d’un CRM implique la définition d’une base de données contenant les informations
nécessaires à l’équipe marketing. Toute la gestion des comptes sera réalisée à travers le CRM. Deux
types de compte clients seront gérés : les prospects et les clients fidélisés. Pour les premiers, on doit
connaître la date du dernier contact, alors que pour le second, on aura un niveau (platine, or,
argent…), en fonction du volume de commandes. Pour les deux types de client, le CRM devra
enregistrer au minimum le nom, l’email, le téléphone ainsi que ses contacts sur les principaux
réseaux sociaux. Chaque client est suivi par un ou plusieurs employés (les conseillers), et chaque
commande est associée à un employé (le commercial) l’ayant enregistrée. Pour chaque employé, on
devra connaître, en plus des informations habituelles (nom, téléphone et email), le poste occupé et
la date d’embauche. Les comptes clients sont également regroupés en fonction de l’organisation à
laquelle ils appartiennent. Pour chaque organisation, on doit connaître au minimum la raison sociale
et le n° SIRET. Enfin, le CRM devra également enregistrer les commandes, avec la date de la
commande, celle de la livraison, le montant et la valeur de l’acompte, ainsi que son état (finalisée, en
cours, etc.). Chaque commande peut contenir différents produits en plusieurs quantités. Deux
catégories de produits sont proposées par la société : les produits fabriqués, dont les textiles et les
impressions 3D ; et les services de design. Ces derniers sont en réalité des packs contentant d’autres
produits. Chaque produit contient un nom et un prix forfaitaire. Les produits fabriqués ont
également un prix à l’unité et une valeur réduction à la centaine, alors que les services contiennent
aussi un prix à l’heure.
Parmi tous les processus qui seront mis en œuvre dans le CRM, la création des tableaux de bord est
parmi les plus stratégiques. La création des tableaux de bord démarre par le choix de la période
concernée, du type de graphique (histogramme, courbe ou camembert) et du type de rapport. Trois
types de rapports sont prévus : les rapports sur les produits, sur les commerciaux ou sur les
commandes. Pour les premiers, on peut faire soit un rapport sur la rentabilité, soit sur la progression
de ventes. Pour les seconds, on va calculer la progression des ventes de chaque commercial
individuellement, alors que pour le troisième type de rapport, on s’intéresse à toutes les
commandes, peu importe le commercial ayant réalisé la commande. Passé ce premier paramétrage
(choix période, type de rapport et type de graphique), le logiciel va devoir récupérer et traiter les
données nécessaires en fonction du type de rapport. S’il s’agit d’un rapport par produit, on va
d’abord récupérer la liste de produits, puis l’utilisateur va pouvoir choisir les produits concernés par
le rapport. Le logiciel va alors récupérer la liste de commandes de ces produits. Par ailleurs, s’il s’agit
d’un rapport de produit par rentabilité, le logiciel va calculer la rentabilité des produits choisis, sinon
il va calculer leur progression des ventes. Dans le cas d’un rapport par commercial, le logiciel va
devoir récupérer la liste des commerciaux, puis, pour chaque commercial, il va récupérer ses
commandes et calculer sa progression de ventes. Enfin, s’il s’agit d’un rapport sur les commandes (le
type de rapport par défaut), le logiciel récupère toutes les commandes et calcule leur progression.
Une fois les données récupérées et traitées et quel que soit le type de rapport, le logiciel va pouvoir
calculer la prévision de chiffre d’affaires pendant que le graphique est préparé. Ces résultats sont
ensuite affichés et l’utilisateur pourra alors choisir entre imprimer le rapport, l’envoyer par mail ou
juste le visualiser.
1. Etablir le diagramme des cas d’utilisation.
2. Etablir le diagramme de classes.