SMQ
C’est quoi un SMQ ?
Un système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble structuré de
processus, de procédures et de responsabilités mis en place au sein d'une
organisation pour assurer la qualité de ses produits ou services. Le but principal du
SMQ est de :
Respecter la politique qualité de l'organisation : Assurer que les actions et les
décisions sont alignées avec les engagements de l'entreprise en matière de qualité.
Atteindre les objectifs qualité : Fixer et réaliser des objectifs mesurables pour
améliorer continuellement la qualité des produits ou services.
Satisfaire le client : Garantir que les produits ou services fournis répondent aux
exigences et aux attentes des clients.
Le SMQ couvre tous les aspects de l'organisation, incluant la gestion des ressources
humaines et matérielles, la documentation des processus, et le suivi des performances pour
assurer une amélioration continue.
Pourquoi adopter la norme ISO 9001 ?
Norme de gestion de la qualité reconnue à l’échelle internationale : Elle est
largement acceptée et respectée dans le monde entier.
-Reconnue mondialement : Elle est respectée partout.
-Accès aux marchés étrangers : Facilite les échanges internationaux.
-Amélioration des processus : Rend les opérations internes plus efficaces.
-Meilleure efficacité : Utilise mieux les ressources et augmente les performances.
-Qualité accrue : Améliore les produits et services.
-Autres avantages : Satisfait les clients, réduit les coûts et aide à respecter les lois..
Qu'est-ce que la certification ISO 9001 ?
C'est un certificat donné par un organisme indépendant qui confirme que
l'organisation suit bien les règles de qualité de la norme ISO 9001.
(c’est à dire que L’organisation applique efficacement et conformément un Système de
Management de la Qualité selon la norme ISO 9001.)
La première édition de normes de la famille ISO 9000 est apparue en 1987
Qui certifie ?
➢ Les certificateurs sont les organismes qui délivrent la certification ISO 9001
après avoir vérifié que l'organisation respecte bien la norme.
➢ Les accréditeurs sont les organismes qui approuvent et surveillent les
certificateurs pour garantir qu'ils respectent les normes internationales.
Qu'est-ce que l'audit du SMQ ?
L'audit du Système de Management de la Qualité (SMQ) est un processus qui
permet de :
- Comparer le modèle à la norme : Vérifier si le plan de qualité de l'organisation suit
bien les règles de la norme ISO 9001.
- Comparer le modèle à la réalité : Vérifier si ce qui est prévu dans le plan de qualité
est réellement appliqué dans la pratique.
- Vérifier l'efficacité du SMQ : S'assurer que le système de qualité fonctionne bien
et atteint ses objectifs.
Modèle : Le plan ou le système de qualité que l'organisation a mis en place .
Réalité : Ce qui se passe réellement dans l'organisation au quotidien.
Les 7 principes de management de la qualité sont :
1. Orientation client : Faire en sorte que les clients soient satisfaits.
2. Leadership : Les chefs montrent la direction à suivre.
3. Engagement du personnel : Tous les employés doivent être impliqués.
4. Approche processus : Traiter les activités comme des étapes connectées.
5. Amélioration : Toujours chercher à s'améliorer.
6. Décisions basées sur des faits (approche factuelle) : Prendre des décisions
basées sur des données réelles.
7. Gestion des relations (management de la relation avec les parties intéressés) :
Bien gérer les relations avec tous ceux qui sont concernés (clients, employés,
fournisseurs, actionnaires, etc.).
La structure de l'ISO 9001:2015
1-Domaine d’application : Qu'est-ce que la norme couvre ?
2-Références normatives : Les autres normes citées dans ISO 9001.
3-Termes et définitions : Explications des mots et termes utilisés.
4-Contexte de l’organisme : Comprendre l'organisation et ses enjeux.
5-Leadership : Rôle des dirigeants dans la qualité.
6-Planification : Préparer et planifier les actions pour atteindre les objectifs de
qualité.
7-Support : Les ressources nécessaires (personnel, infrastructure, etc.).
8-Réalisation des activités opérationnelles : Comment produire les biens ou
services.
9-Évaluation des performances : Mesurer et analyser la performance de
l'organisation.
10-Amélioration : Continuer à améliorer la qualité.
Les outils de recueil de données
Créativité et Génération d'idées
Brainstorming : Réunir des idées en groupe.
Feuille de relevés : Enregistrer des données de manière systématique.
Les outils d’analyse
Grille SMART : Définir des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes,
et temporellement définis.
Analyse SWOT (FFOM) : Évaluer les forces, faiblesses, opportunités et menaces.
Analyse des risques : Identifier et évaluer les risques potentiels.
Diagramme cause-effets : Identifier les causes possibles d'un problème (aussi
appelé diagramme d'Ishikawa ou en arêtes de poisson).
Logigramme : Représenter les processus sous forme de diagrammes.
QQOQCP : Analyser une situation en se posant les questions Qui, Quoi, Où, Quand,
Comment, Pourquoi.
Diagramme de Pareto : Identifier les causes les plus importantes d'un problème.
Les outils d’aide à la décision
Matrice de compatibilité : Évaluer les options en fonction de critères définis.
Vote pondéré : Décider en attribuant des poids différents aux options selon leur
importance.
Les outils de planification
Diagramme de Gantt : Planifier et suivre l'avancement des projets sur une échelle
de temps.
Un relevé est un enregistrement systématique d'informations ou de données. Dans le contexte du
contrôle de qualité, un relevé est utilisé pour consigner les résultats d'inspections ou de vérifications
effectuées sur des produits ou services. Il permet de documenter si les caractéristiques vérifiées
(comme la taille, le poids, la couleur, etc.) sont conformes aux spécifications ou aux standards
établis.
Détail de l'objectif SMART : exemple
Spécifique : Nous voulons augmenter les ventes de notre produit XYZ de 20%.
Mesurable : L'objectif est de passer de 10 000 unités vendues par mois à 12 000 unités vendues par
mois.
Atteignable : Nous prévoyons d'atteindre cet objectif en lançant une nouvelle campagne marketing
et en offrant des promotions attractives.
Pertinent : Cet objectif est pertinent car il contribuera à augmenter le chiffre d'affaires global de
notre entreprise.
Temporel : Nous nous fixons la fin de l'année comme échéance pour atteindre cet objectif.
Analyse des risques
1. Identification des risques (approche processus) : Trouver les problèmes potentiels à chaque
étape du processus.
2. Évaluation des risques (matrice de criticité) : Calculer la criticité en multipliant la gravité par
la probabilité.
3. Cartographie des risques opérationnels : Placer visuellement les risques sur une carte selon
leur criticité pour hiérarchiser les actions nécessaires.