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Programme du cours de Technologie Hôtelière

Chapitre 1 : les différents éléments du service d’accueil

Chapitre 2 : les méthodes et technique de réservation

Chapitre 3 : les fonction de la réception

Chapitre 4 : les méthodes et technique d’entretien des chambre

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Chapitre 1 : les différents éléments du service de l’accueil.

A- Les notions de l’accueil et de service

1- L’accueil : l’accueil est l’ensemble des comportements, des techniques, voir des
politiques mis en œuvre pour établir une relation humaine de qualité avec le client dans le
but de satisfaire ces goûts et ses aspirations.
2- Le service : le service s’achète et se vend, mais :
Il est intangible, c’est-à-dire, il ne peut être ni peser, ni mesurer .
Il est plus émotionnel et rationnel .
On ne peut pas donner un échantillon a emporter, à donner au autre.
Le service ne peut pas être standardisé .
Contrairement au produit en général, il est consommé en même temps qu’il est
fabriqué donc les erreurs ne peuvent pas être corrigées avant la livraison du client
.
Le service peut être perçu de différentes façons par le client selon son humeur,
selon la circonstance.
3- Les attentes du client dans l’accueil
Le premier contact du client avec le personnel de l’hôtel est déterminant. Il peut
engendrer la confiance voir la contrariété .
Pour satisfaire les attentes du client concernant l’accueil, voici quelques éléments de
réponse.
3-1 Etre reconnu
Regarder le visiteur, échanger un regard avec lui pour signifier que vous avez bien constaté
son arrivée, même si vous êtes occupé avec un autre client. Prononcer le nom du client au
cœur du dialogue, cela personnalise la relation et valorise l’interlocuteur. Notre si propre
nom est paraît-il, un mot que nous aimons bien entendre. En cas d’oubli ou d’hésitation,
demandez : << pouvez vous me rappeler l’orthographe de votre nom ? >>

3-2 Être accueillir

Prononcer quelques paroles de bienvenue sur un ton amicale :
<< que puis-je faire pour vous ? >>
Sourire avec plaisir, cela veut dire << je suis heureux de vous voir >>
Le sourire est un élément déterminant de l’accueil professionnel. N’oubliez pas que le
sourire est le lubrifiant de la communication.

3-3 Être pris en charge

Interrompre votre travail pour vous occupez du client qui vient d'arriver. Si vous êtes
occupez avec un autre client ou au téléphone faite patienter le nouveau arrivant par un
signe de reconnaissance ou par quelque mots :
<< cela ne vas pas être trop longtemps, nous allons nous occuper de vous. >>

3-4 savoir combien de temps faudra t’il attendre :

Prenez l’initiative d’indiquer la durée probable de l’attente.
Chaque client à sa façon de vivre le déroulement du temps. Certains, des secondes durent
des minutes , les minutes durent des heures.
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Exemple : votre chambre sera prête dans un moment.

3-5 Être orienter

C’est le fléchage sous toutes ses formes :
# signalisation intérieure permettant au nouveau client d’agir comme s’il était habitué.
Aux premiers cours d’œil, il repère la réception, le restaurant, les ascenseurs et le bar.
# L'uniforme de l’employé, le badge permettant au client d’identifier le personnel
d’accueil, indique véritablement la direction pour accéder aux chambres.

3-6 Être rassurer

Certains clients ont besoin d’une attention particulière pour différents motifs :
# difficultés de compréhension de la langue pour les étrangers.
# mobilité réduite pour les personnes âgées ou handicapées. Soyez attentif aux
manifestations de gêne ou d’inquiétude et anticipez leurs besoins.

3-7 Se sentir à l’aise

Le client entre dans un hôtel et n’aime pas forcément être assailli, c’est pourquoi le
bureau de la réception doit-être situé à une distance suffisante lui permettant de
s’approprier de l’espace.

4- Les différentes phases de l’accueil

L’accueil est un processus rationnel entre l’hôtelier et le client qui peut être décomposé
en quatre étapes qui structurent la communication et permettent la commercialisation.

1ère Étape : prendre contact

C’est la phase durant laquelle doit s’établir la relation entre le réceptionniste et le client.

2ème Étape : prise en charge

C’est la phase où l’on passe de l’écoute à l’action en formulant des questions pour
comprendre la demande qui est faite ou exprimer une demande, échanger des
informations et proposer une solution commerciale adaptée.

3ème Étape : assurer la continuité

● C’est la phase où le réceptionniste vérifie que le client a pris connaissance dans
intégralité de l’offre qui lui est faite, et qu’il adhère. Cette phase permet de
satisfaire les demandes du client.

4ème Étape : prendre congé

C’est la synthèse de la relation, le réceptionniste remercie le client.

4-2 Comment les quatres phases permettent elles la commercialisation ?

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1ème Phase : prendre contact

Évaluer les devis du client et le mettre en confiance : le saluer, lui souhaiter la bienvenue
et le laisser parler pour déterminer les motifs de sa visite.

2ème Phase : prise en charge

Démontrer que l’on est à l’écoute du client et que l’on cherche à répondre à son attente :
le questionner, en reformulant ces besoins et en lui soumettant une première proposition.

3ème Phase : Assurer la continuité

Cette phase est similaire à la précédente, mais c’est à ce moment précis qu’on aide le
client à prendre une décision.
On reformule ces besoins pour obtenir son adhésion finale. C’est le moment où l’on
s'engage dans l’acte commercial : fiche d'arrivée, fiche de police …
Enfin c’est dans cette phase que l’on pratique << la vente additive >> il s’agit de
compléter les besoins du client par une offre de service complémentaire :
# puis-je vous réserver une table ce soir ?
# notre bar reste ouvert jusqu’à minuit et vous pouvez y déguster des cocktails

4ème Phase : prendre congé

C’est la phase où l’on scelle les relations présentes ou futures, l’acte commerciale est
conclu. Lorsqu’on remet au client la clé de sa chambre, on lui montre comment s’y
rendre et en lui souhaitant un agréable séjour.

5- L’accueil au téléphone

L’accueil téléphonique est caractérisé par une échange uniquement verbal, sans le des
regards, des gestes nuances les paroles .
Une bonne relation dans la communication téléphonique résulte de la combinaison
harmonieuse de plusieurs éléments.

5-1 la voix
Il est inutile de parler plus fort que d’habitude, mais il est indispensable d’articuler
honnêtement et de parler plus lentement.

5-2 les expression et le ton

Le sens des mots employés doit être bien maîtrisé afin de donner une forme correcte au
message émit, le ton exprime la transparence des sentiments : impatience, disponibilité,
colère etc.

5-3 le contenu du message

C’est l’information a transmettre, pour cela il est nécessaire de réunir tous les éléments
utiles pour poser des questions ou fournir des éléments précis.

6- Les situations rencontrées à la réception :

Par définition, un hôtel d’accueil reçoit toutes les types de clientèles, il convient donc
d’adapter les processus initiaux d’accueil aux besoins et attentes des différentes
clientèles.
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Ainsi, après présentation de la procédure nous exposerons les variantes correspondantes à

des situations d’accueil particulière :
# la clientèle VIP ( verry important personnality )
# client sans bagage
# client days-use
# la clientèle en groupe
# la clientèle de famille

6-1 la clientèle VIP

Un client VIP est un client qui par sa présence rehausse l'image de votre hôtel
Exemple:
Artiste, président, ministre, député …

● L'accueil du client VIP se fait en chambre et non au contoire

● Il est accueilli par le directeur lui-même ou son représentant.
● Faire contrôler sa chambre par la gouvernante lui même.
● Coller un papier indiquant le nom et le numéro de la chambre sur le standard.
● Prévenu l'ensemble des services dès son départ.
● Il doit être accompagné par le directeur ou son représentant jusqu'à son véhicule.

6-2 Client sans bagage

Lorsque le client débarque à l'hôtel sans bagage, il faut:
● Si il y a une carte de crédit, vérifier immédiatement la validité de cette carte et
lui facturer immédiatement les prestations demandées.
● Si il n'y a pas une carte de crédit, demander un paiement immédiat correspondant
à 1,5 la valeur de nuité.

6-3 client days-use

c'est un client qui réserve de chambre à l'hôtel pour une seule nuité
Après le départ du client informé le service des étages pour l'entretien de la chambre en
vue de remettre la chambre en vente.

6-4 clientèle en groupe

● Assurez-vous que les réservations de groupe sont confirmées à l'avance.

● Établissez une communication claire avec le responsable du groupe pour
coordonner les besoins.
● À l'arrivée, assurez-vous de l'accueil personnalisé pour chaque membre du groupe.
● Simplifiez la facturation en offrant une facture groupée à la fin du séjour.

6-5 clientèle en famille

● Accueillez-les avec un sourire et de l'amabilité.
● Fournissez toutes les informations nécessaires sur les services de l'hôtel et les
activités pour les enfants.
● Proposer des chambres adaptées aux familles avec lits supplémentaires ou des
suites familiales.
● Offrez des équipements comme des lits bébé ou des chaises hautes si nécessaire.
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● Soyez à l'écoute des besoins spécifiques des familles et répondez rapidement à

leurs demandes

Chapitre 2 : Les méthodes et la technique de réservation.

I- Définition et intérêt de la réservation

La fonction réservation est le point de départ de tous actes d’hébergement, elle requiert
une organisation, depuis l'arrivée des donnés jusqu’à leurs archivages, en passant
l’exploitation des informations.
Réserver une chambre c’est passer la commande de la chambre et venir l'occuper plus
tard. Afin de garantir sa réservation, le réservataire doit verser des arrhes.
# intérêt de la réservation
La réservation permet au client de ne pas manquer de chambre a son arrivée à l’hôtel : on
dit que la réservation répond à une assurance de sécurité.
Pour l’hôtelier, la réservation répond aux besoins de certitude de vendre beaucoup plus de
chambres et de réaliser beaucoup plus de recettes.

II. Les réservataires

1- La demande directe
Elle concerne la clientèle individuel, privé et les sociétés qui n'utilisent pas
d’intermédiaire pour réserver les services hôteliers.
2- La demande indirecte
La réservation est faite par une intermédiaire qui transmet les informations du client à
l'hôtelier. On les appelle ( les prescripteurs de source hôtelier ). On peut citer:

- les tours-operators : entreprise commerciale fabriquant des produits touristiques qui

inclut des prestations hôtelières.

- agences de voyage : il est l'intermédiaire prestataire ou vendeur de produits

touristiques fabriqués par les voyagistes.

- les centrales de réservation: organe qui gère les demandes et les offres de chambres
grâce à de puissant réseau informatisé.
- les compagnies aériennes: elle réserve par le biais de leur propre central de
réservation.
- les offices nationaux
- les hôtels indépendants

III- Les moyens de réservation

Les contactes entre le client et l'hôtelier peuvent s'effectuer de plusieurs manières:

1- la visite: deux cas de figures : le client se présente à l'hôtel ou bien un attachée

commerciale rend visite au client.
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Le contacte directe permet de donner aux clients tous les renseignements qu'il souhaite et
obtenir de leur part une garantie écrite ou un versement d'arrhes

2- le téléphone: c'est le moyen le plus rapide utilisé actuellement.

Ce mode de réservation ne présente aucune garantie contractuelle pour les deux parties,
la confirmation écrite avec versement des arrhes est indispensable dans la mesure où les
délais le permettent.
3- la lettre ou le voucher: est un bon moyen pour communiquer avec le client.
La lettre ou le voucher peut servir de garantir puisqu' il porte les différentes prestations
prises en charge. Le voucher atteste un accueil entre l'hôtelier et l'agence.

4- le courrier électronique ou e-mail

5- internet: c'est un moyen de plus en plus utilisé par les particuliers, les entreprises, et
les agences de voyages.

IV- Procédure de réservation des chambres

Quelques expressions:

Le forfait:
C'est un prix qui englobe un certain nombre de choses.

Forfait touristique: est un prix qui englobe un ensemble nombre de prestations

touristique
Exemple:
- Billet d'avion
- Vente de site touristique
- Vente de chambre d'hôtel

Forfait hôtelier:
C'est un prix qui englobe un ensemble de prestation hôtelière qui prend en compte
l'hébergement, la restauration et le loisir.

To: taux d'occupation

PM: prix moyen

CA: chiffre d'affaire

IF: indice de fréquentation

HS: hors service

DA: départ attendu

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DE: départ effectué

● Evaluer la disponibilité des chambres à l'hôtel:

Avant de prendre une réservation, l'hôtelier a besoin de connaître les chambres

disponibles, les chambres occupées, et les chambres en maintenance.

● Etablir la fiche de réservation:

La fiche de réservation est généralement pré-établie ou imprimée et mise à la disposition
du service de la réservation ou de la réception.

La fiche de réservation comporte les renseignements suivantes:

1- les modalités du séjour ( date d'arrivée, date de départ, durée de séjour, nombre de
personnes occupant les chambres, le nombre de chambre réservée, type de chambre…

2- les coordonnés du client ( les contactes du client, nom et prénom du client, l'adresse
du client)

3- les conditions de réservation, de facturation avec les conditions de l'intermédiaire (

le nom et les contacts de l'intermédiaire, les arrhes …)

4- les informations pour les services internet de l'hôtel ( le logo, le contact de l'hôtel )

● L'enregistrement de la commande
L'enregistrement de la réservation consiste à pré-affecter les chambres réservées sur le
planning de réservation puis en faire mention dans la fiche de réservation.
● La mise à jour des documents
Elle consiste à mettre à jour les documents qui ont servi à réaliser les opérations de
services. L'ensemble des documents relatifs à une réservation constitue le dossier du
client.

Comment lutter contre les no-show ?

Ce terme vient du verbe anglais "top show up" signifie se montrer.
Un no-show est une personne qui a réservé une chambre à l'hôtel mais qui ne se présente
pas pour occuper sa chambre. On comprendra ainsi, que l'hôtelier cherche par tous les
moyens à éviter ce genre de situation, pour cela il doit prendre un certain nombre de
garanties.
Il n'existe pas un règlement absolu dans le traitement des << no-show >>
Cependant l'application des procédures suivantes devrait limiter les effets du problème.
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V- Les procedure pour éviter les problèmes lors de la réservation

a) Etablir une fiche de réservation complète

Les renseignements qu'elle contient permettent de contacter le client en cas de besoin et
formaliser certains aspects de la réservation. (voir fiche de réservation )

b) Exiger une confirmation écrite

L'envoi d'un Fax, d'une lettre, d'un télex par le client permet de le responsabiliser un peu
le client.

c) Demander les arrhes

Si le
Délai le permet, la demande d'arrhes doit être systématique surtout pour des réservations
de long séjour. Cependant, il est délicat de demander le pré-paiement à des clients
habitués.

d) Fixer une heure limite d'arrivée

L'heure d'arrivée est fixée généralement entre 18h et 20h. Ce délai passé l'hôtelier est
dégagé de ces obligations et peut louer la chambre à un autre client.

e) Garantir la réservation par carte bancaire

Au moment de la réservation il convient de demander aux réservataire le numéro de sa
carte bancaire, ainsi que le délai d'expiration. Cette pratique sensibilise le client sur la
nécessité d'annuler sa réservation en cas d'empêchement.

VI- La gestion des arrhes:

Les arrhes sont des sommes d'argent à verser à l'hôtel pour garantir sa réservation.
- Le client reprend son argent a la fin de son séjour s' il n'y a rien.
- Le client perd ses arrhes s' il est un no-show
NB: Au cas où l'hôtelier ne rend pas le service demandé par le client, il lui verse le double
de ces arrhes.

Le Deposite: c'est une somme d'argent versée par le client lors de sa réservation mais qui
ne prend pas en compte les prestations qui lui seront fournir
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Chapitre 3: La fonction de la réception

La fonction de la réception concerne l'arrivée du client. ( le check-in )

Généralement les opérations qui entrent dans le cadre de l'arrivée du client sont très
délicates. Il faut la mobilisation de tous le personnel du font office pour assurer un bon
accueil au client.

I- Mise en place du service réception:

1- Préparation des arrivées

- Editer la liste des arrivées du jours en cas de gestion informatisé, sinon, établir
manuellement cette liste
- Editer ou extraire du fichier Cadex les fiches des clients qui devrait arriver dans la
journée
- Classer par ordre alphabétique les fiches de réservations et/ou les dossiers des
client attendus

2- Évaluation de la disponibilité pour déterminer le nombre de chambres disponible

Il suffit de faire le calcul suivant:

Chambre disponible égale chambre en état de location moins chambre en recouche

Le nombre de chambres restant à louer s'obtient de la façon suivante:

Chambre restante a louer égale à chambre disponible moin chambre réservée

Le taux d'occupation est égale au nombre de chambres occupées multiplié par cent sur le
nombre de chambres disponibles.
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3- Planification de l'occupation des chambres:

Quelques définitions

Un hôtel: est un établissement commercial d'hébergement classé qui offre des chambres
appartenant à une de client passage.

Motel: c'est un établissement commercial qui offre des chambres appartenant à une
clientèle, sauf qu'il est situé à proximité de l' axe routier et hors d'agglomération

Le tour leader: c'est le responsable du groupe à l'hôtel

Master: c'est la facture qui est ouverte par un groupe de personne à l'hôtel

Debout hôtel: c'est l'argent qu'on sort de la caisse pour régler un problème de l'hôtel.

Debout client: c'est un argent qu'on sort de la caisse pour régler un problème du client.

Room-rack: c'est le planning d'occupation journalière des chambres à l'hôtel.

Rack-rate: est la tarification sur des chambre disponible à l'hôtel

Pension complète: c'est un régime de séjour à un tarif unique, le client a droit à

l'hébergement et trois repas de la journée.

Demi-pension: c'est un régime de séjour à un tarif unique, le client a droit à

l'hébergement et un seul repas de la journée.

Haute saison: période allant de décembre à mai

Basse saison: période allant de juin à novembre

Un client attendu: est une personne qui réserve une chambre dans l'hôtel.

Overbooking: est une opération qui consiste à vendre plus de chambre ( délogement )
que l'hôtel en procède
Les raisons du de logement du client:
- Prolongement du séjours
- Les incidents techniques rendant la chambre inutilisable.
- Overbooking
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Le planning d'occupation journalière encore appelé Room Rack permet de connaître à

tout instant le nombre de chambres libres et le nombre de chambres occupées. Il fournir
également des indications précises en ce qui concerne:
● Les chambres: leurs numéro, leur type ( confort, lit, vue ), leurs prix
● Les clients: leurs noms, le nombre d'occupant dans la chambre, leurs nationalité,
la date du départ ou la durée du séjour

Les obligations de l'hôtelier vise à vis du client:

- Il a l'obligation de vente de prestations
- Il a l'obligation de satisfaction partielle et qualitative.
- Il a l'obligation de moralité

Les obligations du client vise à vis de l'hôtelier:

- Le client a obligation de moralité

- Obligation de paiement des prestations qui lui sont fournir

II- Mise à jour des planning d'occupation

1- l'arrivée du client individuel et de groupe

La première impression perçu l'arrivée influence durablement l'opinion du client
L'accueil sera couloir et l'enregistrement rapide.

Appliquer la méthode de chaque quatre phases lorsqu'un client se présente à la réception

de l'hôtel pour prendre pression d'une chambre.

2- Mise à jour des documents

a) La fiche de police
Chaque voyageur etrangé passant la nuit dans un hôtel est tenu de remplir la fiche
maintenant son nom, sa qualité, son domicile habituel, le numéro de sa pièce d'identité.
La fiche ainsi remplie doit être remise chaque jour aux autorités de police.

b) La fiche Cadex permet de connaître les goûts et les aspirations des clients pour
leurs offrir les prestations qu'ils demandent habituellement.

Rôle du Cadex
Le cadex permet:
- D'améliorer l'accueil
- De le personnaliser
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- Le respect individuel du client

Ce document est un aide mémoire précieux pour l'hôtelier dans son travail parce qu'il lui
permet de connaître les habitudes du client et ses préférences.

Tableau montrant les différents départements et les sous-secteurs à l'hôtel:

Départements Services Chefs services Personnels

Service des étages Superviseurs ou -les valets

ou housekeeping gouvernante -les femmes de
générale chambres
Hébergement
-caissier
Réception Chef de réception -réceptionniste

-chef de rang
-barman
-serveur
La salle Le maître d'hôtel -sommelier
- les commis de
salle

Restauration -les cuisiniers

-le sous chef
La cuisine Le chef cuisinier -les commis de
cuisine

-magasinier
L'économat L'econome -les commis de
l'économat

Exercice d'application:
Madame Ingrid DOSSA-DAH est la promotrice de la l'hôtel << SUBLIME >> situé dans la
commune de Porto Novo. L'hôtel accueille les clients de divers horizons. La clientèle
effectue des séjours variables et choisissent des chambres doubles, single … Le 29 octobre
2012 le client qui devrait occuper la chambre N° 44 à 11h était absent.

Tache:
1) Définissez: chambre single, chambre double, demi pension, no-show, overbooking
et day-use.
2) Précisez les documents a mettre à jour lors de l'arrivée du client ?
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3) Comment calcul t'on le taux d'occupation des chambres à l'hôtel ?

4) Présente comment se fait la gestion des arrhes
5) Précisez les deux sortes de décaissement à l'hôtel
6) Comment peut-on appeler le client de la chambre N°44 ?

Chapitre 4: Les méthodes et technique d'entretien des chambres

La fonction entretien des étages comprend deux phases distinctes:

- La préparation avant l'arrivée du client
- L'entretien de la chambre pendant le séjour
On peut parler de chaîne d'activité se décomposant comme suite:
- Nettoyage et entretien de la chambre
- Préparation de la chambre
- Préparation et maintenance
- Service clientèle
1- Produits et matériels d'entretien:

● Les produits d'entretien

Actuellement les fabricants mettent à la disposition des hôteliers des produits et matériels
adaptés à leur exigences.

Les différents types de produits d'entretien

Caractéristiques Qualités Destination du produit

Produit à base de détergent Dégraisse, nettoie, faire Vitre, miroirs, chromes

non moussant briller

Produit détergent Répandu l'odeur fraîche de Hygiène des ventilateurs

polyvalent puissant longue durée.
Détruire les mauvaises
odeurs et purifier
l'atmosphère.

Produit de nettoyage et de - Rapide, à effet Entretien du mobile

protection ( par immédiat pour
urbanisation ) enlever les
poussière
- Odeur de parfum
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Détergent désinfectant - Action chimique très Traitement des soles: salle

Sans rinçage pour les rapide. de bain.
tarpies et moquettes - Séchage quasi
instantané

2- Entretien des chambres

Les grandes étapes de l'entretien de la chambre. Il s'agit d'une procédure de référence qui
tient compte du principe de la marche en avant et des règles d'hygiènes:
- Limiter la contamination indirecte par le matériel et le linge
- Assurer un nettoyage et une désinfection efficaces adaptés et un parfait état
d'entretien ainsi qu' une méthode adaptée . (TACT): Température, Action
mécanique, Concentration du produit, Temps de contact

Température, Action mécanique, Concentration du produit, Temps de contact

Phase Explication Commentaire

Positionner les chariots ● Mettre le chariot le ● Pour faciliter la
long du mur près de circulation dans le
la porte d'entrée de couloir
la chambre. ● Pour surveiller les
effets du chariot

Entrer dans la chambre ● Vérifier le ● Par sécurité

N°figurant sur la ● Pour éviter d'abîmer
porte et celui de la la porte
liste de travail ● Pour avertir le client
● Frapper avec les de son entrée
doigts ● Pour ne pas
● Ouvrir la porte avec déranger un client
le passé qui n'aurait pas
● Entrer dans la attendu.
chambre calmement
et dire :

Vérifier la chambre de ● Vérifier l'électricité ● Si une ampoule ne

façon générale en allumant et en fonction pas il faut
éteignant toutes les là changer
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lampes. ● Si il y a quelque
● Aller à la fenêtre, chose de plus grave
tirer les rideaux et avertir la
ouvrir la fenêtre. gouvernante
● Mettre le régulateur ● Pour aérer la
de température en chambre
position basse ● Pour mieux voir le
travail à faire
● Pour économiser
l'énergie.

Préparer le travail ● Enlever les déchets ● Par hygiène

de la chambre ● Pour respecter les
● Vider les poubelles principes de marche
● Sortir le linge sale en avant
de la chambre
● Sortir le linge sale et
les poubelles de la
salle de bain
● Préparer les surfaces
de la salle de bain
avec les produits
pour laisser agir

Commencer le travail dans ● Faire le lit ● Pendant ce temps,

la chambre ● Faire la salle de bain la chambre s'est
● Dépoussiérer et aérer
nettoyer le mobilier
et les accessoires
● Passer aspirateur

Achever le travail dans la ● Fermer la fenêtre et ● Pour la qualité de la

chambre régler la prestation
température ● Pour faciliter le
● S'assurer que tout travail dans la
est bien en place chambre suivante
● Remettre tout le
matériel sur le
chariot
● Passer à la chambre
suivante