R: Bonjour Monsieur.

K : Bonjour Monsieur/ Madame

R : Je vous prie de prendre place.

K : Je vous remercie.

R : Bien ! Je me présente, je suis Mr … / Mme …, Responsable en charge de recrutement chez EURO

CRM. Bienvenue à la tour Redland Ankorondrano. Pour commencer, pouvez-vous vous présenter
brièvement s’il vous plait ?

K : Je vous remercie. Je m’appelle RAZAFINDRALANTO Raymond Kevin et vous pouvez m’appeler

Kevin. J’aurais 21 ans en fin Novembre de cette année. Je suis célibataire et je n’ai pas de charge. J’ai
eu mon Diplôme série D l’année dernière chez Sekolintsika Analamahitsy et maintenant je suis le
cursus académique en première année dans la filière électromécanique chez EUROI Ampasapito. Je
crois que c’est une présentation brève, toutefois je suis à votre disposition pour suivre notre
entretien.

R : Nous vous remercions. Vous n’avez cependant pas encore d’expérience professionnelle. Pourquoi
avoir choisi un centre d’appel pour débuter un plan de carrière et plus précisément, l’EURO CRM ?

K : En faites, pour moi le plan de carrière dans un centre d’appel est l’opportunité offerte en vogue
pour les jeunes d’aujourd’hui surtout à Madagascar. Un challenge dont j’aimerais m’épanouir pour
commencer ma vie professionnelle et le début de ma vie d’adulte. Si j’ai choisi l’EURO CRM, c’est
surtout que c’est un centre à l’internationale. Aussi, c’est une vraie opportunité de travailler avec une
société avec les choses à part culturelles, organisationnelles et technologiques. Défis du monde
moderne. Enfin, le centre est indépendant. Et malgré, le contexte actuel qu’est la crise sanitaire, il
est toujours là à exercer pleinement son activité et stabilise son économie.

R : Que savez-vous de l’EURO CRM ?

K : Eh bien, comme je l’ai dit tout à l’heure, c’est d’abord un centre d’appel à culture bilingue et ai
plusieurs pays d’implantation comme Madagascar – France – Maurice ou le Caraïbe. Le centre s’est
implanté à Madagascar en 2019. EURO CRM est l’un des acteurs majeurs de la gestion de la relation
client à distance. Je pense apprendre davantage en intégrant l’équipe.

R : Je vous remercie. Maintenant, passons à l’activité proprement dite.

1. Premier cas :

R : Comme vous l’avez dit, l’EURO CRM est l’un des acteurs majeurs de la gestion de la relation
clientèle. On va travailler avec une société de lingerie de plus haute gamme à l’étranger. Une cliente
est mécontente du dernier service offert par cette première suite à un problème technique au niveau
de notre partenaire – il semblerait qu’une grande perte même dans le compte bancaire de la cliente
a eu lieu. La cliente ne se contente pas seulement de son mécontentement mais décide d’apporter
l’affaire au tribunal. La société fait appel à l’EURO CRM, et ce dernier vous désignant acteur principal
pour contacter la cliente. On va dire que c’est moi la cliente. Comment aller-vous procéder pour
aboutir à la demande du centre – pour me ménager réussir à ravoir ma confiance de nouveau – pour
éviter un scandale au sens de l’image de la société de lingerie de prestige ? Le centre va alors choisir
une démarche à l’amiable.
K : Après quelques briefing avec mon supérieur hiérarchique et la société partenaire (historique du
problème cause et origine et des solutions proposées ainsi que les plan d’action à effectuer par la
société pour régulariser la situation), je vous contact.

K : Bonjour Madame, en ligne avec vous Kevin chargé de relation clientèle de la société X. Je vous
remercie de votre temps.

C : Ah, que voulez-vous ? Je n’ai rien à vous dire et je n’ai pas de temps pour vous.

K : Je comprends que vous ayez beaucoup de chose à faire mais je suis là en tant qu’ami pour parler
et connaitre le vrai problème. Accordez-moi juste quelques minutes s’il vous plait.

C : Je vous dis que je n’ai pas le temps.

K : Madame, je compatie avec vous le mécontentement sur la situation. J’ai d’ailleurs pris
connaissance du problème que vous avez eu avec la société X et au nom de la société je vous en suis
vraiment navré. Toutefois Madame, j’aimerais connaitre votre version des faits.

C : Mais que voulez-vous bon sang ? Vous ne m’avez pas compris.

K : Bien sûr, je vous comprends. Sincèrement, j’ai pris la peine de vous contacter pour mieux
connaitre le fonds de problème afin de trouver ensemble une solution que pour vous que pour nous.
J’aimerais beaucoup vous aidez mais je ne peux le faire sans vous. Alors, je tiens à vous prêter oreille.

C : Que vous êtes agaçant ! Bien, je suis une clientèle fidèle à la société – ce qui est d’ailleurs
dommage après toutes ces années de fidélité. Je me suis offerte votre nouveau produit d’été le mois
dernier, comme à mon accoutumer, je paie toujours mes achats par carte VISA. Au moment du
paiement, votre vendeuse m’a dit que ça n’a pas abouti à cause d’un problème d’un réseau. Elle a
réessayé plusieurs fois et la transaction n’a jamais abouti pendant un bon bout de temps. Elle m’a
proposé de payer en espèce hors vous le saviez pertinemment que je ne sors jamais avec une grosse
somme dehors pour raison de sécurité. En compréhension de mon refus, elle m’a dit de passer une
autre fois alors pour faire mes achats et récupérer ultérieurement ces produits. Je suis offusquée
parce que premièrement, ce n’est pas la première fois que j’achète un de vos produits, je suis une
clientèle fidèle. J’ai même un nombre de collection de la société X. Ensuite, sans pris égard, elle ose
me renvoyer pour une autre fois alors que j’étais prête à acheter vos satanés produits couteux pour
un moment ultérieur alors que j’étais présente depuis un bon moment dans le magasin, non mais ça
ne vas pas la tête. Aucun respect et aucun sens de fidélisation pour les clients abonnés. Elle pouvait
me proposer toute une tonne de solution sauf celle-là. Et vous savez ce qui m’a vraiment mis en
rogne. En fin de la journée, j’ai consulté mon Mail, et devinez ce que j’y ai pris connaissance…J’ai reçu
un avis de débit disant que mon solde de compte à mouvementer d’une somme de Y MGA fois 15.
Imaginez fois 15. Finalement, la transaction s’est effectué et à chaque essais de la vendeuse au
nombre de quinze fois, mon compte a été débiter de 15 fois aussi et votre société de prestige a reçu
un paiement de Y MGA fois 15 fois. Comment ne pourrais-je pas être furieuse Monsieur. Soit c’est de
l’arnaque – du vol soit c’est de l’incompétence totale. Votre image ne reflète pas guère votre façon
de faire. Pauvre du prestige. Alors s’il vous plait, ne venait pas me dire que j’ai eu tort de rapporter
les faites devant le tribunal.

K : Madame, au nom de la société je suis vraiment désolé de la situation dont avez fait face. C’est
très compréhensible et une situation inexcusable. Toutefois, comme je vous l’avez dit tout à l’heure,
je suis ici en tant que votre ami mais surtout pour vous apporter plus de solution à résoudre au
mieux la situation, donc je suis là pour faire de la situation amiablement. Nous nous somme permis
de trouver la source du problème, excusez-nous de l’audace, mais nous avons contacté votre
gestionnaire de compte pour faire les rapprochements. Effectivement, les transactions au nombre de
15 ont abouti et notre compte a été crédit de Y MGA fois 15. Non que nous sommes des voleurs ou
des arnaqueurs mais après vérification, il y a eu vraiment un problème technique. Sur le TPE, toutes
les transactions n’ont jamais été abouties à terme. Notre vendeuse même n’a pas de visibilité que via
l’outil que les transactions ont abouti. Puis en reconnaissance avec votre banque via votre
gestionnaire, nous avons appris, que chez eux entre une marge d’heure dont l’heure que vous avez
passée chez notre magasin, une panne de réseau centrale a eu lieu chez leur maison mère. Une
turbulence a été faite, et beaucoup de données n’ont pas été correctement comptabilisées. Tous les
moyens de paiement monétiques ont confrontés à ce problème dans cette marge. Un client
effectuant un retrait GAB – TPE à cette marge n’aboutissait pas visiblement hors, l’opération à bien
été saisie. Vous pouvez voir avec votre gestionnaire nos échanges parce que concernant votre
compte et la confidentialité, nous n’étions pas amenés à consulter votre solde de compte. A l’heure
actuelle, si vous avez effectué une vérification, votre solde est déjà normale grâce à des extournes.
Mais pour votre avis, Madame voulez-vous toujours continuer la démarche juridique en
connaissance de cause maintenant que ça n’a pas été la grande partie la faute de la société.
Continuant cette démarche vous pénaliserais que ce soit perte de temps ou que ce soit perte
d’argent. En ami, je vous conseillerais de voir auprès de votre banque et prendre un moment avant
de choisir votre prochaine étape. Pour ce qui est de l’attitude vous mécontentant de notre vendeuse,
elle, moi- même et la société nous vous comprenions et nous sommes encore désolés. Afin de vous
dédommager de cette situation semblant ridicule, pour votre achat, nous vous offrant une réduction
de moins de 25% de son montant initiale et vous offrant en même temps une carte de fidélisation
dont vous pourrez utiliser à tout moment à la place d’une carte Visa.

C : Quelle histoire. Bon si vous le dites, je prendrais le temps de réflexion après avoir consulter ma
banque. Je vous donnerais suite après. Je n’ai pas eu vent d’une telle situation.

K : Je vous en prie, tous le plaisir est pour nous. C’est dans notre métiers de vous assurer et de
détecter les problèmes afin de vous fournir des solutions flexibles à la situation pour éviter aux deux
parties une perte surtout économique.

C : Merci jeune homme.

K : Au revoir Madame. Passer une excellente journée.

2. Deuxième cas :

Cherche une situation de vendre une produit pour un client qui est sorti de sa maison mais n’a pas
planifier d’acheter quoi que ce soit surtout un produit dont il est persuadé ne pas avoir besoin. Fait
toujours en sorte que le client est difficile et n’est pas amicale pour t’aider dans l’amélioration de
plusieurs arguments à présenter. Technique de vente.

R : D’accord, je vous remercie de votre démonstration. Parlons maintenant de votre position vis-à-vis
de nous. Côté rémunération, quelle est votre prétention salariale pour le poste.

K : Je n’ai pas un chiffre exact vu que je ne connais pas votre grille salariale. Toutefois, je me suis
permis de m’informer pour un cas de première expérience dans le domaine de call center. Mon
fourchette est de 500 000MGA à 600 000MGA net.

R : Bien. Est-ce négociable ?

K : Négociable à quelques chiffres en dessous seulement.

R : Concernant votre disponibilité, si je sonne juste, vous êtes toujours étudiants. Comment allez-
vous gérer votre emploi du temps en travaillons ici et avec vos études ?

K : Je travaillerais en même temps je continuerais mais études. Après le dernier confinement, notre
établissement nous a proposé un temps de cursus académique soit présentielle soit en ligne. Sauf
pour ce dernier, les périodes d’examen pratique et les repêchages qui doivent être présentielle. Nous
n’aurons des examens qu’à chaque trimestre donc, si cela vous convient je prendrais un congé de
trois à quatre jours par trimestre.

R : Vous allez continuer à étudier pour une filière différente au poste que l’on vous propose.
Pourquoi ? Envisagez-vous de nous quitter à court ou à moyen terme dès obtention de votre
diplôme ?

K : Je ne pense pas. Parce que mon cursus est plutôt technique. Je fais cette filière parce que j’aime la
mécanique - l’électronique. J’entreprendrais ce métier pour faire mon affaire personnel pas pour
une entreprise mais pour moi, on va dire pour un deuxième boulot dont je serais le chef de
l’entreprise. Mais en même temps, faire le call center sous la supervision de quelqu’un – d’une
société stabilisera ma vie côté financière mais aussi me permettra de côtoyer un univers plus
professionnel.

R : Vous vous voyez comment chez dans cinq ans,

K : Dans cinq ans, je pense m’épanouir par des promotions ou me permuter dans d’autres domaines.
Alors la société et moi serions gagnants – gagnant.

R : Si vous êtes amené à être appeler pour intégrer notre groupe dès la semaine prochaine, quelle
serait votre disponibilité ?

K : Je serais disponible de suite. Toutefois, pour ne pas paraître non sérieux. J’aurais un examen fin
trimestre de cette L1 en date du…. Je vous remercierais de le considérer.

R : Nous notons de votre demande. Avez des questions à nous poser ou des remarques à faire ?

K : Oui, si vous me le permettez. Quand pourrais-je savoir la suite pour pouvoir de mon côté prendre
mes dispositions ?

R : Cela dépendra de la Direction mais je pense au plus tard pour la semaine prochaine.

K : Ok, et concernant les horaires de travail, c’est comment chez vous ?

R: …

K : Je vous remercie de votre temps, je pense que pour l’instant c’est tout pour moi.

R : De même, nous vous remercions de votre temps. Alors sur ce, Au revoir.

K : Au plaisir de revoir.

Dans les prochaines pages tu trouveras quelques informations concernant le centre d’appel EURO
CRM :
A propos d’Euro CRM
Fondé en 2000 par Pia & Jean-Louis Casanova, le groupe EURO CRM n’a cessé de croître,
pour devenir l’un des acteurs majeurs de la gestion de la relation client à distance et de
l’externalisation de call center. EURO CRM est une société indépendante détenue à 100% par
ses actionnaires fondateurs.

L’expertise de nos centres de GRC à distance

L’expertise du groupe EURO CRM, spécialiste en call center et marketing relationnel,

s’articule autour de trois types de solutions :

 Marketing multicanal (SMS, téléphone, chat, modération internet…)

 Expertise métier (téléprospection, services de relation client, fidélisation clients…)
 Expertise sectorielle (e-commerce, automobile, luxe…)

Afin de répondre aux attentes de ses clients, EURO CRM propose des solutions sur mesure de
gestion de la relation client. L’ensemble de ces solutions s’appuie sur une capacité de plus de
1 700 positions réparties sur 7 centres d’appels en France et à l’international (Ile Maurice,
Madagascar et Caraïbes).

Gestion de la relation client à distance

Optimiser sa relation client, véritable levier de croissance pour l’entreprise

Dans le contexte actuel, la relation client est plus que jamais au cœur des enjeux décisionnels.
Trop souvent sous-estimée, l’optimisation de ce poste client représente pourtant un levier
avéré de différenciation et de croissance pour l’entreprise.

Euro CRM met à votre disposition des équipes performantes et des solutions sur mesure pour
développer cette relation, basée sur l’écoute et la proximité.

Les enjeux de la relation client

L’expertise d’Euro CRM, en termes de gestion de la relation client, s’articule autour de

plusieurs leviers, sources de création de valeur pour les échanges avec vos clients et
prospects :

 Acquisition et valorisation afin d’amélioration la connaissance client et d’optimiser la

qualité des relations
 Diversification des canaux de communication
 Amélioration de la fidélisation et mesure de la satisfaction client
Ces leviers répondent ainsi aux multiples enjeux que rencontre l’entreprise : mieux connaître
ses clients et prospects, mesurer l’impact d’une stratégie de conquête de marché, déployer de
nouveaux canaux, évaluer la satisfaction client….

Une relation client se développe dans le temps et nous disposons de multiples solutions pour
optimiser vos relations commerciales.

Les solutions pour une expérience client efficace

Grâce à nos solutions de marketing multicanal, nous développons des processus pour générer
l’engagement de vos clients et prospects à travers plusieurs canaux : phoning, SMS, email,
chat…L’objectif ? Offrir une expérience client adaptée en fonction des canaux utilisés par vos
cibles.

Les actions menées par nos centres de relation client sont multiples :

 La segmentation de votre base de données client pour définir des groupes en fonction
des affinités commerciales ou de données géographiques
 L’adaptation des discours de nos équipes aux besoins réels de vos cibles en
développant une connaissance client efficace
 Des équipes formées pour satisfaire au mieux les besoins et attentes clients

Notre approche de gestion de la relation client à 360° s’inscrit dans une logique de
développement des interactions, avec des solutions sur mesure afin de créer une relation
solide, profitable et pérenne.

Les enjeux de l’externalisation de votre call center

Dans un contexte de concurrence de plus en plus exacerbée, la fidélisation des clients est aussi
importante que l’accroissement des parts de marché. L’amélioration des performances au
service du client, devient alors un enjeu majeur et un axe essentiel de la stratégie de
développement et de pérennisation de l’entreprise. L’externalisation de votre centre d’appel
peut donc vous permettre de mieux répondre aux besoins des consommateurs :

 Disponibilité optimale sur des plages horaires étendues (temps d’attente réduit),
 Contact personnalisé (connaissance de l’historique des relations),
 Efficacité (résolution des demandes clients au 1er appel),
 Cohérence et personnalisation (voir nos offres de marketing multicanal).

Les avantages de l’outsourcing :

L’externalisation de la relation client est une alternative pertinente pour mettre en place les
moyens humains et technologiques permettant un traitement « industriel » des flux de
contacts, et garantissant le développement d’une relation de confiance axée sur l’expérience
client.

L’externalisation de la relation client permet à nos clients d’allier optimisation des

coûts, efficacité relationnelle, et satisfaction clients optimale.
  Meilleure flexibilité des ressources : EURO CRM ajuste son dispositif de production en
fonction des besoins de chacun de ses clients. Les services sont proposés sur des plages
horaires ininterrompues, ce qui permet une productivité accrue.
 L’accès à une technologie de pointe : EURO CRM réalise en permanence une veille
technologique (téléphonie, logiciels de gestion des appels, des emails, des chats…), ce qui lui
permet de disposer des technologies les plus récentes, et les plus efficaces en termes de
traitement des contacts clients.
 La créativité opérationnelle et le savoir-faire industriel : La synergie de compétences et
d’expériences des équipes d’EURO CRM, expertes en relation client, va permettre un
traitement « sur-mesure » et optimal de vos flux de contacts. EURO CRM analyse la
spécificité de chaque marché, et les problématiques de chacun de ses clients pour mettre en
œuvre des solutions opérationnelles à forte valeur ajoutée !
 La garantie de résultats : EURO CRM a mis en place sur chacun de ses sites de production des
process de recrutement, formation, qualité…exigeants et éprouvés pour assurer une
satisfaction client optimale (critères stricts de recrutement selon des grilles d’évaluation,
formation approfondie et suivi des effectifs…).

Nos solutions pour externaliser votre centre d’appels :

Externaliser son centre d’appel en France

Avec une capacité de près de 600 positions, 3 centres d’appels en France, et une clientèle
d’envergure internationale provenant de nombreux secteurs d’activité, EURO CRM démontre
sa capacité à intégrer des problématiques métiers souvent complexes et variées…
En savoir plus sur notre solution de centre d’appel en France

Externaliser son centre d’appel à l’offshore, Ile Maurice :

EURO CRM est le numéro 1 des centres de contacts à l’île Maurice avec près de 1000
positions réparties sur 2 sites. Elle a notamment mis en place une organisation basée sur le
modèle industriel du groupe, lui permettant de garantir une qualité de service et une expertise
métier unique sur l’île Maurice…

Centre de contacts nouvelle génération

L’accélération des mutations technologiques, le durcissement de la conjoncture économique
et l’intensification du jeu concurrentiel favorisent l’accroissement de la versatilité de vos
clients / consommateurs.

Les deux enjeux de la relation Client que sont conquérir et fidéliser deviennent désormais
toujours plus cruciaux pour les entreprises et en même temps plus difficiles à concilier
efficacement.

Elles imposent aux prestataires de la Relation Client de réunir de nombreux atouts, souvent
antagonistes pour demeurer les plus performants dans un environnement client toujours plus
complexe et mouvant.

Au-delà des simples centres d’appels, nos différences culturelles, organisationnelles et

technologiques nous positionnent parmi les centres d’appels nouvelle génération aptes à faire
face à vos nouveaux défis clients :
L’audace commerciale et la vision long-terme grâce à notre indépendance
financière

La détention à 100% de notre capital par les dirigeants fondateurs de notre société spécialisée
dans l’outsourcing de la relation client nous permet de faire preuve d’audace commerciale,
par exemple en nous engageant résolument dans des projets clients à fort potentiel de
développement ou à haute valeur ajoutée métier, sans devoir sacrifier à l’impératif de
rentabilité court-terme imposé par des partenaires financiers externes.

C’est aussi la garantie d’une vision stratégique long-terme et pérenne, non soumise aux aléas
des marchés financiers.

L’intelligence et la réactivité opérationnelles grâce aux pouvoirs

décisionnels étendus de nos directeurs de centres d’appels

Véritables patrons de centres de profits, disposant d’une délégation de pouvoir formalisée, nos
directeurs de site ont été sélectionnés pour leurs talents managériaux, leur expérience
approfondie de la production mais aussi pour leurs capacités à générer et à mettre en œuvre au
quotidien des solutions opérationnelles novatrices et pragmatiques d’externalisation de la
relation client.

La rigueur industrielle et l’excellence sociale grâce à l’exigence de pointe de

nos clients grands comptes

Réaliser près de 80% de nos opérations pour le compte de clients d’envergure nationale ou
internationale caractérisés par la complexité et le volume industriel de leurs flux Relation
Client nous impose de nous distinguer par notre rigueur opérationnelle (process de production
et système d’assurance qualité) et de répondre à des critères d’excellence sociale normés et
mesurables.

L’engagement dans le processus de certification NF Services 345 en 2012 et l’obtention du

Label de Responsabilité Sociale en janvier 2011 sont l’illustration concrète du niveau
d’exigence de nos centres d’appels.

La flexibilité et la créativité opérationnelle grâce à nos clients PME et start-

ups

La forte croissance et/ou les structures plus légères de nos clients start-ups et PME
entretiennent notre culture fortement entrepreneuriale en requérant de notre part un surcroit de
flexibilité opérationnelle, de rapidité d’adaptation à des évolutions rapides sur des équipes de
tailles restreintes et sur des missions néanmoins complètes et souvent complexes.

L’intelligence technologique et marketing grâce à notre SSII

intégrée et à notre laboratoire de test des innovations clients «
EURO CRM Le Lab »
Forte de 12 experts métiers de haut niveau (réseaux, infrastructures télécoms, SGBD et Data
Mining, développement Web Services,…), notre SSII intégrée est en mesure de prendre en
charge l’intégralité de vos questions techniques ou de collaborer efficacement avec vos
équipes d’experts pour vous apporter les meilleures solutions opérationnelles.

EURO CRM Le Lab, notre laboratoire interne, doté dernières technologies multicanal et
constitué d’une équipe d’experts chevronnés 100% dédiés (téléconseillers, superviseur et
responsable projets) permet à nos clients de tester et de modéliser économiquement tous leurs
projets d’innovation de rupture en matière de Relation Client (nouveau canal de
communication, nouvelle politique commerciale.

L’expertise élargie métier et l’intégration de la totalité du parcours client

grâce à notre écosystème exclusif de start-ups « pure players » partenaires

L’enjeu stratégique constitué par l’unicité du parcours client et la fragmentation de l’usage

des canaux de communication imposent de maîtriser des expertises de plus en plus larges
(modération internet, web analytics, community management, solutions clicktoChat/
clicktoCall) de plus en plus complexes et faisant appel à des technologies en mutation
permanente.

Afin de garantir à nos clients la mise en œuvre de solutions performantes de centre d’appel
externalisé , nous nous sommes entourés d’un écosystème exclusif de start-ups « pure players
» auxquels nous lient des partenariats commerciaux, industriels ou capitalistiques.

Point d’entrée projet et facturation unique pour nos clients, nous intervenons comme maître
d’œuvre des différentes expertises de nos partenaires dans le cadre de missions nécessitant
une approche intégrée de la relation Client.

Centre d’appels Madagascar, Antananarivo

Historique : Créé en 2019

Capacités : 200 positions de travail équipées HERMES PRO VOCALCOM.

Horaires d'ouverture :

Site opérationnel 24h/24, 7j/7

Points forts :

 Très forte culture francophone et anglophone, bilinguisme.

 Qualités naturelles et reconnues des Malgaches comme l’amabilité, le sens de l’accueil
et du conseil, mais aussi la résistance aux situations conflictuelles.
 Infrastructures techniques (informatique et télécoms) de qualité.
 Coûts salariaux compétitifs.