Les outils de gestion des conflits
Il existe différentes méthodes de résolutions de conflits. Le choix doit être effectué en fonction de
l’importance du conflit et de la volonté de résolution des acteurs.
Le recours hiérarchique : C’est une méthode qui permet de résoudre un problème rapidement et sans
discussion, en faisant appel à un supérieur hiérarchique qui va trancher de manière autoritaire et définitive.
La négociation : C’est la prise en charge du conflit ; Il arrive que certains conflits ne soient néanmoins pas
réglés par les parties elles-mêmes, et que l’on confie à d’autres parties le soin de les régler. Le but est de
parvenir à un compromis par la communication, la persuasion, et la concession mutuelle.
La médiation : C’est l’étape conseillée après l’échec des négociations, elle se présente comme un
prolongement du processus de négociation, un processus par lequel les parties en conflit font appel à un
tiers pour essayer de résoudre leur problème.
L’arbitrage : L’arbitrage est un processus formel qui implique les parties en leur demandant de choisir
chacune un arbitre qui, généralement, désignera lui-même un troisième arbitre. Néanmoins, cette solution
nécessite que le conflit ne soit pas trop avancé car les parties doivent présenter leurs arguments, avec
l’obligation de transmettre leurs documents à l’adversaire.
Le règlement par voie judiciaire : C’est une méthode de gestion de conflit par la cour de justice ou le
tribunal du travail, c’est la voie la plus légaliste de règlement d’un conflit. Enfin, une situation de conflit non
résolu peut engendrer plusieurs types de conséquences parfois cumulables qui finit par ruiner la qualité de
l’environnement de travail, au point d’inciter les employés à vouloir quitter l’organisation ; donc un conflit
doit être résolu dans les plus brefs délais.
La prévention des conflits
Les conflits entre employés sont l’une des sources fondamentales qui déclenchent certains problèmes au
travail ainsi qu’ils peuvent occasionner des pertes de productivité, un absentéisme accru et un service à la
clientèle médiocre.
Créez des descriptions d’emploi, des procédures et des processus clairs :
En définissant ces règles, on évite les incertitudes, les questionnements et donc les doutes qui peuvent
être à la base des tensions qui vont se transformer en conflits, en d’autres termes, les employés devraient
savoir à tout moment ce qu’ils sont censés à faire, quelles sont leurs responsabilités et de qui ils relèvent.
Fonder les relations de travail sur le principe du respect absolu :
Quelque soient les divergences, il faut toujours respecter l’autre partie. En fait, exprimer un désaccord ou
un refus doit se faire sans jugement, sans étiqueter, sans dévaloriser, voire même sans insulter. Pour
prévenir ou résoudre un conflit, il faut donc prendre le temps de communiquer en restant dans le respect de
chacun. C’est ce qui permet de comprendre les différences, de clarifier les incompréhensions, d’éviter les
frustrations, d’exprimer et de prendre en compte au mieux les besoins de chacun.
Encouragez une culture ouverte, fondée sur la confiance, le respect et la collaboration :
Le principe est clair. L’entreprise doit dès le début instaurer et implanter cette culture ouverte dans le cadre
professionnel pour éviter toute confusion entre une divergence d’opinions et un conflit. En appliquant cette
mesure de prévention, l’entreprise va éviter préalablement toute sorte de conflits qui peuvent naitre d’un
désaccord ou d’un échange fort en opinions En outre, cela va avoir des effets positifs dans
l’encouragement des employés à échanger ouvertement leurs idées, mais d’intervenir quand un conflit
devient destructeur.
La prévention des chocs culturels :
Dans le milieu de travail diversifié d’aujourd’hui, il est courant pour les PME ou les GE voire même des
multinationales d’accueillir des employés qui ont des origines, des cultures et des croyances différentes. En
effet, ces différences contribuent d’une façon incontestable au succès d’une entreprise, mais de l’autre côté
elles font partie des sources importantes des conflits les plus fréquents au travail. De préférence, il faut
toujours prendre le temps suffisant pour étudier ces différences et veiller à ce qu’elles soient respectées
dans le milieu de travail. Cela va impliquer forcément une prévention des chocs culturels et à constituer un
effectif diversifié très compétent.
Administration interculturelle des ressources humaines :
Puisque les divergences culturelles se manifestent dans la pensée, la valeur et le comportement des êtres
humains, l’organisation culturelle est en effet une organisation qui repose sur des notions de valeur. Afin de
prévenir les problèmes interculturels, l’entreprise nécessite des managers de haute compétence
interculturelle, souples, réactifs, possédant une capacité d’adaptation et le sens de l’égalité et du respect.
Les compétences et caractéristiques nécessaires pour une
bonne gestion des conflits :
Neutralité : Une gestion des conflits ne peut être réussie que si les solutionneurs de conflits
n’interviennent pas (sous forme émotionnelle) en faveur d’une partie au conflit et s’ils
proposent une solution acceptable.
Confidentialité : Les parties au conflit ne parlent ouvertement de leurs sentiments et de
leurs besoins que lorsqu’elles sont sûres que les contenus des conversations resteront
confidentiels comme annoncé.
Fonction de modèle. : Les solutionneurs de conflits doivent eux-mêmes gérer l’abord des
conflits sous une forme constructive.
Dans la gestion des conflits dans la vie quotidienne de l’entreprise, l’objectif supérieur est : les
relations de travail entre les parties au conflit doivent être rétablies. Il ne s’agit pas de créer, à
partir du conflit entre les « leaders », une relation « on s’aime » ou « on devient les meilleurs
amis du monde ».
C’est la raison pour laquelle le solutionneur de conflits doit agir dans l’environnement
d’exploitation, ce qui constitue un autre type de répertoire que le Coach, par exemple, qui
s’adresse à des personnes privées. Cette méthode doit être apprise lors d’une formation
appropriée et utilisée ensuite sous forme professionnelle