Remerciements

En préambule, nous souhaitons adresser nos remerciements les plus sincères aux personnes
qui ont collaboré de près et de loin à réaliser ce projet de fin d‘études ainsi qu‘à rédiger ce
rapport. Nous adressons nos remerciements tout d‘abord au corps professionnel et
administratif de l‘Institut Supérieure Des études technologiques du Kef pour la richesse
et la qualité de leur enseignement et qui déploient de grands efforts pour assurer à leurs
étudiants une formation actualisée et polyvalente.

Nous tenons d’abord à remercier notre Encadrant pédagogiques, Monsieur KAIS

MASMOUDI professeur à l‘Institut Supérieure Des études technologiques du Kef, pour son
suivi minutieux tout au long de notre stage et surtout pour ses précieux remarques et conseils
fournis pour la rédaction de ce rapport.

Nous tenons encore à remercier Monsieur AMMAR KALBOUSI, Directeur Administratif

financier de la société COMPTOIRE GENERAL DU COMMERCE pour nous avoir
accordé l’opportunité de réaliser ce projet de Fin d’Etudes au sein de cette honorable société.

Aussi, nous tenons à témoigner nos vives gratitudes au responsable du service financier de
la société COGECOM ,Madame DHAHRI YOSSRA, pour son soutien moral, son aide,
ses efforts déployés, sa collaboration et les documentations fournies pour réaliser ce projet
dans les meilleures conditions, pour le temps qu‘elle a mis pour nous orienter et qui nous a
permis de bien passer ce stage.

Nos remerciements s’adressent de même à toute l’équipe de COGECOM pour la

bienveillance dont sont fait preuve à nos égards, leur convivialité et leur aide généreuse
.C’est avec plaisir que nous réservons ces quelques lignes en signe de gratitude et
reconnaissance à tous ceux qui ont contribué à l’élaboration de ce projet.

Enfin, nous remercions tous les membres de Jury pour l‘honneur de lire ce rapport et pour
Leurs remarques intéressantes.

SANA et NADA
 Dédicaces

Avec l’expression de ma reconnaissance

Je dédie ce travail

ÀMES CHERS PARENTS,

A l’homme, ma précieuse offre du dieu, qui doit ma vie, ma réussite et tout mon respect,

mon cher père FADHEL HAMDI,

Aucune dédicace ne saurait exprimer mon respect ,mon amour éternel et ma considération pour les
sacrifices que vous avez consentie pour mon instruction et mon bien-être .Qu’ecce travail soit le fruit
de vois innombrables sacrifices.

A ma mère, SAIDA FERCHICHI

Ma source de motivation ,ma raison d’être, ma raison de vivre, celle qui a toujours était ma force Rien au monde
ne pourrait compenser tes sacrifices que tu as consentis pour mon bien être, ce travail n’est que le fruit de tes
sacrifices.

A MES CHERS SŒURS et MON CHER FRERE,

Qui se sont sacrifiés pour me faire sourire et qui m’ont toujours souhaité le meilleur, je vous souhaite une vie

Pleine de bonheur et de succès et que Dieu, le tout puissant, vous protège et vous garde.

A ma grande famille,
Pour leurs encouragements et leur amour.

A ma chère binôme SANA RJAIBI et Sa famille (RJAIBI),

À MES AMIS DE TOUJOURS,

En souvenir de notre sincère et profonde amitié et des moments agréables que nous avons passés
ensemble.

Veuillez trouver dans ce travail l’expression de mon respect le plus profond et mon affection la plus
sincère.

A toutes les personnes qui ont participé à l’élaboration de ce travail à tous ceux que j’ai omis de citer

HAMDINADA
 Dédicaces

Avec l’expression de ma reconnaissance

Je dédie ce travail

ÀMESCHERSPARENTS
A l’homme, mon précieux offre du dieu ,qui doit ma vie, ma réussite et tout mon respect ,mon
cher
Père MOHSSENRJAIBI Aucune dédicace ne saurait exprimer mon respect ,mon amour éternel et
ma considération pour les sacrifices que vous avez consentis pour mon instruction et mon bienêtre.
Que ce travail soit le fruit de vos innombrables sacrifices.

A ma mère, NAJWA MERGHMI ma source de motivation ,ma raison d’être, ma raison de vivre,
Celle qui a toujours était ma force .Rien au mode ne pourrait compenser tes sacrifices que tu as
consentis
pour mon bien être, ce travail n’est que le fruit de tes
sacrifices.

A Ma chère sœur HOUDA et MON CHER FRERE NAOUFEL

Qui se sont sacrifiés pour me faires ou rire et qui m’ont toujours souhaité le meilleur, je vous
souhaite une vie pleine de bonheur et de succès et que Dieu, le tout puissant, vous protège et vous
garde.
A ma grande famille,

Pour leurs encouragements et leur amour.

A ma chère binôme NADA HAMDI et sa famille (HAMDI)

,ÀMESAMISDETOUJOURS

En souvenir de notre sincère et profonde amitié et des moments agréables que nous avons passés
ensemble. Veuillez trouver dans ce travail l’expression de mon respect le plus profond et mon affection la
Plus sincère.
A toutes les personnes qui ont participé à l’élaboration de ce travail à tous ceux que j’ai omis de citer.

RJAIBI SANA
 Sommaire

INTRODUCTION GANERALE .............................................................................................. 1

PARTIE I : ETUDE THEORIQUE .......................................................................................... 3
Chapitre I : Optimisation du processus commercial .................................................................. 4
Section1 :Le processus commercial ....................................................................................... 4
I. Définition : ...................................................................................................................... 4
II. logigramme du processus commerciale .......................................................................... 5
III. Les étapes .................................................................................................................... 6
1. La recherche de prospects : ............................................................................................. 6
2. La gestion des contracts: ................................................................................................. 6
3. La gestion des commandes et des stocks : ...................................................................... 7
4. La gestion des livraisons : ............................................................................................... 7
5. La fidélisation :................................................................................................................ 8
6. La gestion de paiements : ................................................................................................ 8
Section 2 : Fondements théoriques de l'optimisation commerciale ........................................ 9
I. Définition de l'optimisation commerciale ....................................................................... 9
II. Importance de l'optimisation commerciale dans les entreprises ..................................... 9
III. Les astuces d’optimisation du processus commercial ............................................... 10
1. Analyse du processus commercial actuel : .................................................................... 11
2. Identification des objectifs : .......................................................................................... 11
3. Conception de votre processus idéal : ........................................................................... 11
4. Formation du personnel ................................................................................................. 11
5. Mesure et suivi .............................................................................................................. 12
6. Évaluation des outils et des technologies ...................................................................... 12
IV. Principaux enjeux et défis de l'optimisation commerciale ........................................ 12
V. Les indicateurs de la performance commerciale : ......................................................... 14
Conclusion ............................................................................................................................ 15
PARTIE II : ETUDE EMPIRIQUE ......................................................................................... 16
Chapitre I:Présentation de l’établissement d’accueil ............................................................... 17
Introduction .......................................................................................................................... 17
Section1 : Présentation générale de la COGECOM. ............................................................ 17
I. Identité:.......................................................................................................................... 17
II. Gamme des produits : .................................................................................................... 19
 III. Historique .................................................................................................................. 20
IV. organigramme : .......................................................................................................... 22
V. Réseau de distribution ................................................................................................... 23
1. Les partenaires de COGECOM : ................................................................................... 23
2. Canal de distribution : ................................................................................................... 24
3. ZONES DE COUVERTURE GEOGRAPHIQUE : ..................................................... 25
VI. Les actifs de COGECOM : ........................................................................................ 25
VII. La stratégie de COGECOM ....................................................................................... 26
VIII. Les atouts de COGECOM : ....................................................................................... 26
IX. Portefeuille de la clientèle : ....................................................................................... 27
Chapitre 2 : Le processus commercial de la société COGECOM ............................................ 29
Section1 : le processus commercial de COGECOM : Logigramme, Analyse SWOT et étapes
clés ........................................................................................................................................ 29
I. Logigramme du processus commercial de la société COGECOM ............................... 29
II. Application de l’analyse SWOT pour COGECOM ...................................................... 29
III. Identification des étapes clés du processus commercial de COGECOM .................. 31
1. La recherche de prospects : ........................................................................................... 31
2. La gestion des contrats: ................................................................................................. 31
3. La gestion des commandes et des stocks : .................................................................... 31
4. La gestion des livraisons : ............................................................................................. 31
5. La fidélisation :.............................................................................................................. 31
6. La gestion de paiements : .............................................................................................. 32
Section 2: logiciel de paiement utilisé par la société COGECOM : gestion des règlement
tiers(GRT) ............................................................................................................................. 32
I. Définition de logiciel ..................................................................................................... 32
II. Les principales étapes de la gestion de règlement ......................................................... 33
1. enregistrements des règlements :................................................................................... 33
2. comptabilisation ............................................................................................................ 33
3. Suivi les encaissements et les décaissements ................................................................ 33
4. Reporting et analyse suite à l’édition des états et des tableaux de bord ........................ 34
III. Avantages et limites : ................................................................................................ 34
Conclusion : .......................................................................................................................... 35
Section3 : Etude de cas ......................................................................................................... 36
I. Introduction ................................................................................................................... 36
 II. Les indicateurs de performances: .................................................................................. 36
1. Taux de réclamation clients :......................................................................................... 36
2. Taux de retour ............................................................................................................... 37
3. Taux de satisfaction client ............................................................................................. 38
4. Taux de fidélité : ........................................................................................................... 39
5. Taux de croissance de CA ............................................................................................. 39
6. Taux de rotation de stock .............................................................................................. 40
CONCLUSION GENERALE .................................................................................................. 44
Les annexes .............................................................................................................................. 45
WEBGRAPHIE ........................................................................................................................ 48
 Liste des Figures

Figure n°1 : logigramme du processus commerciale ............................................................................. 5

Figure n°2 :logo la société ..................................................................................................................... 17
Figure n°3 : Historique de société ......................................................................................................... 20
Figure n°4 : LOGICIEL GRT et LOGO NESTLE ......................................................................................... 21
Figure n°5: Organigramme de société COGECOM ................................................................................ 22
Figure n°6 : canal de distribution de la société COGECOM ................................................................... 25
Figure n°7: Zone de couverture géographique ..................................................................................... 25
Figure n°8: les stratégies COGECOM ..................................................................................................... 26
Figure n°9: Portefeuille de la clientèle .................................................................................................. 27
Figure n° 10: logigramme du processus commercial de la société COGECOM ..................................... 29
 Liste des Tableaux

TABLEAU (1) : Identité .......................................................................................................... 18

TABLEAU (2): Application de l'analyse SWOT ..................................................................... 30

TABLEAU (3) : Enregistrements des règlements .................................................................... 33

 INTRODUCTION GANERALE

L'identification des domaines à améliorer est essentielle pour les entreprises qui
cherchent à accroître leur efficacité opérationnelle et leur rentabilité dans le monde des
affaires en évolution rapide et implacable .Un moyen efficace d'obtenir de telles
améliorations consiste à optimiser le processus de vente, car cela implique d'identifier les
lacunes, les inefficacités et les obstacles dans le processus et d'apporter des améliorations
systématiques et stratégiques.

En se .concentrant sur les principes appliqués clés, le programme prévoit d'explorer divers
aspects de l'optimisation du processus commercial .L'importance de la compréhension
théorique sera souligné en examinant les différents types du processus commercial ainsi que les
astuces à appliquer afin d’optimiser ce dernier.

La gestion des stocks peut également être définie comme étant l'art de maintenir le juste
équilibre entre les besoins en stock d'une entreprise et les coûts associés. Elle vise à optimiser
les niveaux de stocks en minimisant les coûts tout en garantissant une disponibilité adéquate
des produits.

En d'autres termes, la gestion des stocks consiste à prendre des décisions éclairées sur la quantité
de produits à commander et à stocker, ainsi que la date de la commande, comment les stocker
de manière efficace, et comment les distribuer en fonction de la demande. L'objectif est d'éviter
les pénuries qui pourraient entraîner la désatisfaction des clients, ainsi que les excédents qui
engendrent des coûts de stockage supplémentaires. La gestion des stocks implique également
le suivi régulier des niveaux de stocks, l'analyse des tendances de la demande.

Dans ce contexte, la gestion efficace du stock revêt une importance primordiale pour les
entreprises qui cherchent à améliorer leur rentabilité .La gestion du stock dans le processus
commercial englobe toutes les activités liées à l'approvisionnement, à la gestion et à la
distribution des produits .Une gestion inefficace du stock peut entraîner des coûts excessifs,
des perturbations de la chaîne d'approvisionnement, ce qui nuit à la rentabilité globale de
l'entreprise.

Comment gérer efficacement la gestion du stock dans la processus commerciale pour

minimiser les couts et maximiser la rentabilité ?

1
La problématique centrale de ce sujet réside dans la recherche de méthodes et de stratégies
efficaces pour gérer le stock de manière à minimiser les coûts et à maximiser la rentabilité .Cela
nécessite une approche globale qui prend en compte plusieurs aspects clés tels que la
planification de la demande, la gestion des niveaux de stock, la gestion des commandes .

Afin de répondre à notre problématique pausée , notre rapport s’ordonne en deux parties ;

la partie théorique dans le premier chapitre on présentera le cadre théorique de notre thème à travers
la définition du processus commerciale et identifier leurs étapes nécessaires.

La partie empirique sera divisé en deux chapitres ; Le premier chapitre sera consacré à la présentation
de l’établissement d’accueil COGECOM , Le deuxième chapitre sera consacré aux processus
commerciale de la société COGECOM ,plus particulièrement le calcul des indicateurs de
performances de la société pour optimiser leur gestion du stock .

En conclusion, la gestion efficace du stock dans le processus commercial est essentielle pour
minimiser les coûts et maximiser la rentabilité .En adoptant une approche globale qui intègre la
planification de la demande, la gestion des niveaux de stock, la gestion des commandes et la
coordination avec les fournisseurs, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité
opérationnelle, réduire les coûts superflus et renforcer leur compétitivité sur le marché, ce qui
se traduit par une meilleure rentabilité.

2
PARTIE I : ETUDE THEORIQUE

3
 Chapitre I : Optimisation du processus commercial

Section1 :Le processus commercial

I. Définition :

Un processus commercial désigne l'ensemble des activités et des étapes nécessaires pour mener
à bien une transaction commerciale, depuis la prospection des clients potentiels jusqu'à la
livraison des produits ou services vendus, en passant par la négociation, la prise de commande,
la facturation et le suivi de la relation client.

Il peut inclure des étapes telles que la recherche de prospects, la qualification des leads, la
présentation des offres commerciales, la gestion des contrats, la gestion des commandes et des
stocks, la gestion des paiements et des livraisons, ainsi que la fidélisation et le suivi de la
satisfaction des clients.

Le processus commercial est souvent étroitement lié à la stratégie commerciale de l'entreprise

et doit être conçu de manière à maximiser la rentabilité tout en offrant une expérience client
satisfaisant.

4
II. logigramme du processus commerciale

Figure n°1 : logigramme du processus commerciale

Prospection
• identifier les prospects
potentiels

Prise de contact
initial • établir un premier contact avec le
prospect

Qualification • Identifier les besoins

spécifiques du prospect .

Prosposition
commerciale • Présenter la proposition au
prospect

Négociation • Répondre aux questions et aux

objections du prospect

Conclusion de la
vente • Confirmer la
commande
• Chercher des
opportunités de
Suivi après vente
vente
5 supplémentaires ou
de renouvellement .
III. Les étapes

1. La recherche de prospects :

Est une étape importante dans le processus de vente, qui vise à identifier des clients
potentiels qui seraient intéressés par les produits ou services d'une entreprise .Voici
quelques étapes clés pour réussir la recherche de prospects :

✓ Définir le profil des clients idéaux : en utilisant des critères tels que la taille de
l'entreprise, le secteur d’activité,)
✓ Identifier les sources de prospects : Il existe de nombreuses sources de prospects,
telles que les annuaires professionnels, les bases de données….
✓ Collecter les informations : telles que les noms, les adresses, les numéros de
téléphone, les adresses e-mail, les sites web, les réseaux sociaux, …
✓ Qualifier les prospects : Les critères de qualification peuvent varier en fonction
des besoins de l'entreprise, mais ils peuvent inclure des facteurs tels que la taille
de l'entreprise, le budget disponible, les besoins spécifiques .
✓ Établir le contact : collecter le client par téléphone, par e-mail, par courrier postal
ou en personne…
✓ Suivre les prospects : afin de les aider à avancer dans le processus de vente.

2. La gestion des contracts:

Est un processus qui consiste à gérer l'ensemble du cycle de vie d'un contrat, depuis sa création
jusqu'à son expiration ou sa résiliation .Cela implique la négociation, la rédaction, la signature,
l'exécution et la surveillance des contrats.

Les étapes clés de la gestion des contrats incluent :

✓ La création
✓ La négociation
✓ La signature
✓ L'exécution
✓ La surveillance
✓ La fin de contrat

6
La gestion des contrats permet de minimiser les risques juridiques et financiers, d'optimiser les
relations avec les clients et les fournisseurs, et d'améliorer la visibilité et la traçabilité des
obligations contractuelles .

3. La gestion des commandes et des stocks :

Est une partie essentielle de la gestion des opérations d'une entreprise .Elle implique la gestion
de l'inventaire de l'entreprise, la réception des commandes, le traitement des commandes et la
gestion des niveaux de stock afin de s'assurer que l'entreprise dispose des produits nécessaires
pour répondre à la demande des clients.

Voici quelques étapes clés de la gestion des commandes et des stocks :

✓ Planification des niveaux de stock :

✓ Suivi des niveaux de stock
✓ Traitement des commandes
✓ Suivi des expéditions
✓ Analyse des données

En somme, la gestion des commandes et des stocks est un processus complexe qui nécessite
une planification rigoureuse, un suivi attentif et une surveillance régulière pour assurer la
satisfaction des clients tout en minimisant les couts de stockage.

4. La gestion des livraisons :

Est le processus de planification, d'organisation et d'exécution de la livraison de produits ou de

services à des clients ou à des destinataires finaux .Voici les étapes clés de la gestion des
livraisons :

✓ Planification
✓ Préparation des envois
✓ Transport
✓ Réception
✓ Livraison
✓ Suivi

La gestion des livraisons est un aspect clé de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique,

qui joue un rôle essentiel dans la satisfaction des clients et la fidélisation .Une gestion des

7
livraisons efficace peut aider à réduire les coûts, à améliorer la qualité du service et à augmenter
la satisfaction des clients.

5. La fidélisation :

Est le processus de création et de maintien d'une relation durable entre une entreprise et ses
clients existants .Il s'agit de créer une expérience positive pour le client qui le pousse à continuer
à faire des affaires avec l'entreprise .Voici quelques étapes clés pour réussir la fidélisation des
clients :

✓ Offrir un excellent service client

✓ Personnaliser l'expérience client
✓ Communiquer régulièrement avec les clients
✓ Résoudre rapidement les problèmes
✓ Offrir des avantages exclusifs

La fidélisation est un processus continu qui nécessite un engagement constant envers les clients
.En fournissant un excellent service client, en personnalisant l'expérience client, en
communiquant régulièrement avec les clients, en résolvant rapidement les problèmes et en
offrant des avantages exclusifs, les entreprises peuvent renforcer leur relation avec les clients
et encourager la fidélité à long terme.

6. La gestion de paiements :

Est un processus essentiel pour toute entreprise qui vend des produits ou des services .Cela
implique la mise en place de systèmes et de processus pour gérer les transactions financières
avec les clients, ainsi que pour suivre et analyser les données financières.

Les éléments clés de la gestion des paiements comprennent :

✓ La mise en place de systèmes de paiement sécurisés pour les transactions en ligne, telles
que les paiements par carte de crédit, les portefeuilles électroniques, les virements
bancaires, etc.
✓ La gestion des factures et des paiements en retard pour garantir que les clients paient à
temps et que l'entreprise dispose de liquidités suffisantes pour couvrir ses coûts.
✓ La mise en place de politiques de remboursement claires et transparentes pour garantir
la satisfaction des clients et la résolution rapide des problèmes.

8
 ✓ La surveillance des transactions pour détecter les fraudes et les activités suspectes.
✓ La création des rapports financiers réguliers pour aider à suivre les performances de
l'entreprise et à prendre des décisions éclairées

Une bonne gestion des paiements peut aider une entreprise à améliorer sa trésorerie, à
augmenter sa rentabilité et à renforcer la confiance des clients.

Section 2 : Fondements théoriques de l'optimisation commerciale

I. Définition de l'optimisation commerciale

L'optimisation commerciale est une démarche méthodique visant à maximiser la performance

commerciale d'une entreprise en identifiant et en exploitant les opportunités de croissance et de
rentabilité à travers l'analyse des données et des processus .Elle consiste à élaborer des
stratégies, des tactiques et des mesures opérationnelles pour améliorer les performances dans
les domaines clés tels que les ventes, le marketing, la gestion de la relation client, la tarification,
la gestion des stocks et la distribution.

L'optimisation commerciale se base sur l'analyse des données pour identifier les tendances, les
opportunités et les points faibles de l'entreprise .Cette analyse peut être effectuée à l'aide d'outils
d'analyse de données, de techniques statistiques et d'algorithmes d'apprentissage automatique
.Les résultats de l'analyse sont utilisés pour élaborer des plans d'action visant à améliorer les
performances de l'entreprise.

II. Importance de l'optimisation commerciale dans les entreprises

L'optimisation commerciale est un processus essentiel pour les entreprises qui cherchent à
maximiser leur rentabilité et leur croissance .Il s'agit d'un ensemble de techniques et de
stratégies visant à améliorer les performances commerciales en réduisant les coûts, en
augmentant les ventes et en améliorant l'efficacité de la gestion des clients .Dans cette partie,
nous allons examiner l'importance de l'optimisation commerciale pour les entreprises.

➢ Réduction des coûts : L'optimisation commerciale peut aider les entreprises à réduire
leurs coûts en éliminant les inefficacités et en améliorant les processus de production
.En identifiant les domaines qui nécessitent des améliorations et en mettant en place des
solutions pour les résoudre, les entreprises peuvent réduire les coûts d'exploitation et
augmenter leur rentabilité.

9
 ➢ Augmentation des ventes : En améliorant les processus de vente, les entreprises
peuvent augmenter leur chiffre d'affaires et leur part de marché .Les stratégies
d'optimisation commerciale incluent souvent l'identification des clients potentiels,
l'amélioration des techniques de vente et la mise en place des programmes de
fidélisation des clients.
➢ Amélioration de la satisfaction client : L'optimisation commerciale peut aider les
entreprises à mieux comprendre les besoins de leurs clients et à leur offrir des produits
et des services adaptés .En offrant une expérience client de qualité supérieure, les
entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients, ce qui peut à
son tour stimuler les ventes et la croissance de l'entreprise.
➢ Amélioration de la productivité : L'optimisation commerciale peut aider les
entreprises à améliorer la productivité de leurs employés en éliminant les tâches inutiles
et en automatisant les processus .Cela peut permettre aux employés de se concentrer sur
des tâches plus importantes et de travailler plus efficacement, ce qui peut à son tour
améliorer les performances commerciales.
➢ Réduction des risques : En améliorant la gestion des risques, les entreprises peuvent
réduire les pertes potentielles et minimiser les impacts négatifs sur leur rentabilité et
leur croissance .Les stratégies d'optimisation commerciale peuvent inclure la mise en
place de politiques de sécurité, la gestion des risques financiers et la planification de la
continuité des activités en cas de catastrophe.

En conclusion, l'optimisation commerciale est un processus crucial pour les entreprises qui
cherchent à maximiser leur rentabilité et leur croissance .En améliorant les processus de vente,
en réduisant les coûts, en améliorant la satisfaction client, en augmentant la productivité et en
réduisant les risques, les entreprises peuvent améliorer leur performance commerciale et leur
compétitivité sur le marché .Il est donc important pour les entreprises de comprendre
l'importance de l'optimisation commerciale et de mettre en place des stratégies efficaces pour y
parvenir.

III. Les astuces d’optimisation du processus commercial

L'optimisation du processus commercial peut aider une entreprise à améliorer son

efficacité, à réduire les coûts et à augmenter les revenus .Quels sont donc les conseils et les
astuces à appliquer afin d’améliorer son processus commercial ?

10
 1. Analyse du processus commercial actuel :

C’est une méthode d’identification, de compréhension et amélioration de processus

commercial d’une entreprise .Une fois le processus identifié, chaque étape de processus est
analysée .Cette analyse aide à comprendre comment chaque étape de processus est exécuté, qui
est impliqué dans chaque étape et comment chaque étape de processus est liée aux autres étapes.

Les résultats de l’analyse des processus peut aider les entreprises à identifier les opportunités
d’amélioration de processus et à mettre en évidence les faiblesses et les inefficacités .Les
résultats de l’analyse peuvent être utilisé pour identifier les domaines à améliorer et définir les
objectifs de performance pour les processus commerciaux.

2. Identification des objectifs :

Après une analyse approfondie de votre processus actuel, l'étape suivante consiste à
identifier les objectifs que vous souhaitez atteindre .Ces objectifs peuvent aller à l'augmentation
du nombre de prospects qualifiés, à la réduction du temps de cycle de vente, en passant par
l'amélioration de la qualité du service client.

3. Conception de votre processus idéal :

Concevoir un processus idéal implique de planifier et de définir les différentes étapes

et activités nécessaires pour atteindre un objectif spécifique de manière efficace et efficiente.
Cela implique la collecte de données précises et fiables, l'analyse de ces données pour identifier
les tendances et les modèles, la planification des actions à entreprendre en fonction des résultats
de l'analyse, la mise en œuvre des actions planifiées, le suivi des progrès tout au long du
processus son évaluation résultant à la fin de l'analyse.

La conception d'un processus idéal doit reposer sur des objectifs clairement définis et doit tenir
compte des ressources disponibles, des contraintes et des risques potentiels .La conception du
processus idéal peut également être améliorée en utilisant les leçons apprises pour s'améliorer.

4. Formation du personnel

La formation des employés est un processus important de développement des

compétences et des connaissances des employés d'une organisation .Il peut être fourni pour
améliorer les performances des employés, les aider à s'adapter à de nouveaux processus ou
technologies, ou pour répondre à des besoins spécifiques de l'entreprise.

11
 Il existe de nombreuses façons de former les employés, telles que la formation en ligne, la
formation en face à face, la formation en cours d'emploi ou la formation autodidacte .La
méthode choisie dépendra des objectifs de l'organisation, des types de compétences à
développer et du budget disponible.

Les avantages de la formation des employés sont nombreux .Cela peut aider à améliorer la
productivité, la qualité du travail, la satisfaction des employés et la rétention des employés .Il
peut également améliorer l'engagement des employés en montrant que l'organisation se soucie
du développement professionnel de ses employés.

5. Mesure et suivi

Enfin, mesurez et suivez régulièrement les performances de votre processus optimisé,

identifiez les domaines qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent des améliorations et
utilisez ces informations pour apporter des modifications au processus afin de continuer à
l'optimiser et à l'améliorer au fil du temps.

6. Évaluation des outils et des technologies

L'évaluation des outils et des technologies est un processus systématique qui examine
de manière critique les différentes options disponibles pour répondre à des besoins spécifiques.
Les évaluations peuvent inclure une analyse des fonctionnalités, des performances, de la
convivialité, de la sécurité, de la compatibilité avec d'autres systèmes et technologies, des coûts
et de la maintenance .Le but de l'évaluation est de déterminer la meilleure option pour répondre
aux besoins spécifiques de l'organisation ou de l'utilisateur.

En fin de compte, l'objectif de l'évaluation est de maximiser la valeur ajoutée pour l'organisation
ou l'utilisateur final en sélectionnant l'option qui offre le meilleur équilibre entre les avantages
et les coûts.

IV. Principaux enjeux et défis de l'optimisation commerciale

Enjeux de l'optimisation commerciale :

➢ Connaître et comprendre le marché : Obtenir une connaissance approfondie du

marché sur lequel opère l'entreprise, y compris les tendances, les besoins des
consommateurs, les comportements d'achat et la concurrence.

12
 ➢ Gestion des données : Collecter, analyser et interpréter des données pour prendre des
décisions éclairées et développer des stratégies efficaces.
➢ Personnalisation et expérience client : Fournir des offres et des interactions
individualisées en utilisant des technologies telles que la segmentation de la clientèle,
la personnalisation des campagnes marketing et l'analyse prédictive pour répondre aux
attentes des clients.
➢ Adaptation aux changements : Être capable de s'adapter rapidement à l'environnement
en constante évolution, en anticipant les changements technologiques, les tendances du
marché et les réglementations.
➢ Coordination entre les départements : Collaborer efficacement entre différents
départements de l'entreprise, tels que les ventes, le marketing, la logistique et la finance,
pour s'assurer que les objectifs commerciaux sont alignés et que les ressources sont
utilisées de manière optimale.
➢ Mesure des performances : Mesurer et évaluer les performances de manière précise
en définissant des indicateurs clés de performance pertinente et en mettant en place des
systèmes de suivi et de reporting appropriés.

Défis de l'optimisation commerciale :

➢ Collecte et analyse des données :Collecter et analyser des données provenant de

différentes sources pour aider à la prise de décisions éclairées.
➢ Élaboration de stratégies de commercialisation efficaces : Développer des
stratégies commerciales efficaces pour améliorer les performances de l'entreprise.
➢ Mise en place de systèmes et de processus de gestion des données :Mettre en place
des systèmes et des processus pour collecter, stocker et exploiter les données
efficacement.
➢ Offrir des expériences client personnalisées : Fournir des expériences client
personnalisées pour répondre aux attentes des clients.
➢ S'adapter rapidement aux changements du marché : S’adapter rapidement aux
changements du marché et à l'environnement concurrentiel en constante évolution.
➢ Assurer une coordination efficace entre les départements : Assurer une
coordination efficace entre les différents départements de l'entreprise pour atteindre
les objectifs commerciaux.

13
 ➢ Définir des indicateurs clés de performance pertinente: Définir des indicateurs
clés de performances pertinentes pour mesurer et évaluer les performances de manière
précise.

V. Les indicateurs de la performance commerciale :

➢ Taux de réclamation :

Le taux de réclamation est une mesure utilisée pour évaluer le nombre ou le pourcentage de
réclamations ou de plaintes formulées par les clients par rapport à un produit, une entreprise
donnée .Il s'agit d'un indicateur de la satisfaction client et de la qualité perçue par les clients.

➢ Taux de retours des produits :

Le taux de retours des produits est le pourcentage de produits vendus qui sont retournés par les
clients pour diverse raison telles que défauts ,des non-conformité ,des erreurs de commande
,d’un excès de stock , de problème de qualité ou d’autre motifs commerciaux .Le suivi du
taux de retour des produits permet aux entreprises de surveiller leur performance en termes de
gestion des stocks, de réactivité aux demandes des clients et de prise de décision stratégique
pour optimiser leur rentabilité.

➢ Taux de satisfaction client :

Le taux de satisfaction client permettent de mesurer le degré de satisfaction des clients vis-à-
vis des produits ou services proposés par l'entreprise .Cet indicateur peut prendre différentes
formes telles que des enquêtes de satisfaction, etc.

➢ Taux de fidélité :

Le taux de fidélité est un indicateur qui mesure la proportion de clients ou d'utilisateurs qui
maintiennent une relation continue avec une marque, une entreprise ou un produit spécifique
sur une période donnée .En d'autres termes, il représente le pourcentage de clients qui restent
fidèles à une entité commerciale au fil du temps

➢ Taux de croissance

Le taux de rentabilité permet de mesurer la rentabilité des actions commerciales mises en place
.Cet indicateur peut porter sur différents aspects du processus commercial tels que le coût
d'acquisition client, le chiffre d'affaires généré, etc.

14
 ➢ Taux de rotation des stocks :

Le taux de rotation du stock est une mesure qui indique combien de fois une entreprise vend ou
renouvelle son stock au cours d'une période spécifique, C'est un indicateur qui permet d'évaluer
l'efficacité de la gestion des stocks d'une entreprise en mesurant la rapidité avec laquelle elle
écoule ses produits.

Conclusion

En bref, ce chapitre examine l'optimisation du processus commercial en se concentrant sur sa

définition, les étapes clés et les fondements théoriques .Il met en évidence l'importance de
maximiser les résultats commerciaux, d'améliorer l'efficacité et d'utiliser des astuces telles que
les technologies avancées .L'optimisation du processus commercial est cruciale pour la
croissance et le succès de l'entreprise, nécessitant une approche continue et l'intégration de
pratiques d'optimisation pour atteindre une excellence commerciale durable.

15
PARTIE II : ETUDE EMPIRIQUE

16
 Chapitre I:Présentation de l’établissement d’accueil

Introduction

Dans ce chapitre, nous commençons par présenter l'organisme d'accueil lors de cette formation
.Nous avons passé quatre mois au Comptoir Général de Commerce (COGECOM).Ensuite, nous
allons étudier la situation commerciale et analyser les différents coûts liés à la gestion des stocks
afin de proposer des recommandations pour remédier aux problèmes de surstockage et aux y
afférent .

Section1 : Présentation générale de la COGECOM.

I. Identité:

Le comptoir général de commerce (COGECOM) est une entreprise tunisienne fondée en 1998,
leader dans le domaine de la distribution de produits agroalimentaires frais et sec, disposant des
magasins et dépôts dotés d’équipements de pointe ainsi qu’une flotte en constante évolution et
surtout d’un capital humain de 120 salariés et 50 cadres avec un taux d’encadrement de 30% ,
et organisationnel de qualité.
Figure n°2 :logo la société

17
 TABLEAU (1) : Identité

Information Général

Dénomination Comptoir générale de commerce

Appellation commerciale COGECOM

Date de constitution 1998

Forme juridique SARL (Société A responsabilité limitée)

Taille Entreprise 200employeé

Secteur d’activité Commerce de gros

Catégorie Société privé

Capital 1 250 000

Nombre d’action 5

Cordonnées

Adresse Rue Imprimerie N°11 Zone Industrielle ksar Said

2003
Email [Link]@[Link]

18
II. Gamme des produits :

Carte petit déjeuner :

Carte sec :

19
 Carte frais :

III. Historique

Figure n°3 : Historique de société

•Création de la société COGECOM:marché ambulant .

1998

•Naissance de COGECOM SARL.

•Vente Alimentation Générale en Gros et en détail .
2000

•signature d'une convention avec le fournisseur NESTLE = Distribution Nestle

2013
•Tendance du fond:
*la relation client devient dégitalisé a travers la création du site WEB (e-kmandi)
*Vendre un produit en utilisant le télephone (télévente:vente a distance )
2022 *l'adoptation de l'application DOKENA

•l'adoption d'une nouvelle logeciel GRT (Gestion de Reglement Tiers)=solution compléte du gestion
de paiement et de trésorerie.
2023

20
Figure n°4 : LOGICIEL GRT et LOGO NESTLE

21
IV. organigramme :

Figure n°5: Organigramme de société COGECOM

Gérant

Slah Hajri

Directeur General

Kamel mejri

Contreleur de responsable service

gestion Commerciale

Marketing Commercial N°1

Telé vente N°1 Telé vente N°2

Commercial N°2 Commercail N°3

Chef dépot

DAF

Ammar
kalbousi

Responsable
Financier Chef comptable
yosra
Sofiene
dhahri
larfaoui
Décaissement Encaissement
Comptable N°2
Oussema Comptable N°1
Haithem
Naghmouchi Marzouki Hanen Azza
Khazri Boughdiri

Caissier N°1

Caissier N°2

Service Logistigue
Ressourse Humain
Mariem Nadine beldi
Sassi

22
V. Réseau de distribution

1. Les partenaires de COGECOM :

L'une des fiertés de COGECOM est la capacité à coopérer avec tous les plus grands producteurs,
fournisseurs et importateurs en Tunisie, dont principalement :

➢ Société nouvelle des boissons gazeuses(SNBG) : Jus et boissons.

➢ Société de fabrication des boissons de Tunisie (SFBT) : Jus et boissons.
➢ Société des stations thermales et d’eaux minérales(SOSTEM) : eau.
➢ NESTLE :NEROLIA
➢ SICAM
➢ Société tunisienne de biscuiterie (SOTUBI) : Biscuits LU, Saida .
➢ L’Appétissante :( Biscuits TOM).
➢ Groupe Poulina :(Charcuterie MAZRAA, Gipa).
➢ Société tunisienne de chocolaterie et de confiserie SOTUCHOC : (Chocolat Saïd,
Maestro)
➢ Industries alimentaires de Tunisie (IAT) : Fromages Président .
➢ Groupe Khalafallah (SOBOCO): Confiseries Papillion,
➢ SAS (Biscuits).
➢ SGIA
➢ TIBA
➢ MAYET ZAGHOUEN

23
 2. Canal de distribution :

La société COGECOM utilise déférents type de canal de distribution :

Vente directe aux détaillants : COGECOM vend ses produits directement aux
détaillants qui les proposent directement aux consommateurs, et ceci se fait par des
représentants commerciaux (vendeurs).
Vente en gros aux entreprises et aux grossistes :COGECOM distribue des produits à
prix gros à d’autres entreprises.
Vente en ligne :COGECOM utilise un site de commerce électroniques pour vendre les
produits directement aux consommateurs ce qui permet d’élargir son marché et
maximiser ses ventes.
Distribution directe aux restaurants, aux foyers universitaires et déférents prisons
(collectivité) :COGECOM distribue aux différentes prisons exemple ; prison Manouba,
prison Kef, restaurent universitaire Zaghouan… .

La société COGECOM utilise déférents type de canal de distribution :

Vente directe aux détaillants : COGECOM vend ses produits directement aux
détaillants qui les proposent directement aux consommateurs, et ceci se fait par des
représentants commerciaux (vendeurs).

Vente en gros aux entreprises et aux grossistes :COGECOM distribue des produits à
prix gros à d’autres entreprises.

Vente en ligne :COGECOM utilise un site de commerce électroniques pour vendre les
produits directement aux consommateurs ce qui permet d’élargir son marché et
maximiser ses ventes.

Distribution directe aux restaurants, aux foyers universitaires et déférents prisons

(collectivité) :COGECOM distribue aux différentes prisons exemple ; prison Manouba,
prison Kef, restaurent universitaire Zaghouan… .

24
 Figure n°6 : canal de distribution de la société COGECOM

Société Cogecom

Vente en Vente
Vente au détail Vente au gros
ligne collectivité

3. ZONES DE COUVERTURE GEOGRAPHIQUE :

Figure n°7: Zone de couverture géographique

• Tout le territoire tunisien

Activité Gros :

• Le grand Tunis, Bizerte, Nabeul

Activité détail :
• Zaghouan, Béja, Jendouba

Activité publique • tout le territoire tunisien

VI. Les actifs de COGECOM :

➢ Les flottes :
- 13 Camions.
- 25 Partner.
- 2 Estafettes.
- 13 TATA +ISUZU.
➢ Le dépôt et les magasins :
- Usine : 2000 m²
- Dépôt NESTLE : 1000 m²
- Magasin Oued Ellil : 650 m² (équipé d’une chambre froide)

25
 - Magasin Ezzahrouni : 250 m².

VII. La stratégie de COGECOM

Figure n°8: les stratégies COGECOM

Mission :
- Encourager et développer le commerce Objectif :
des produits de grande consommation - Devenir un Acteur incontournable de la
alimentaires et non-alimentaires. vente B2B des Produits de Grande
- Tisser un réseau de grossistes et de petits Consommation alimentaires et non-
commerçants indépendants dans une chaine alimentaires.
volontaire de distribution.

Clefs de succés :
- Connaissance terrain et Maitrise du circuit
moderne. Vision :
- Style de gouvernance agile et orientation - Etre le partenaire d’Excellence,
digitale. accélérateur de performance
du commerce B2B (grossistes et petits
- Philosophie basée sur l’économie de commerçants, restaurants …),
partage,

VIII. Les atouts de COGECOM :

➢ Des équipes compétentes : les équipes de COGECOM sont formées, qualifiées et

disponibles toute l’année sur tout le territoire tunisien,

➢ Des solutions sur mesure : COGECOM est à l’écoute de ses partenaires pour déboucher
sur une stratégie efficace.

➢ Une grande expertise : COGECOM dispose d’un niveau d’expertise confirmé et met les
moyens techniques, humains et managériaux les plus adaptés .

➢ Des outils uniques : COGECOM utilise des logiciels de reporting offrant réactivité,
modularité, maîtrise totale et confidentialité.

➢ Une société créatrice d’emplois : COGECOM est aussi une société qui recrute et offre
des opportunités aux jeunes qui veulent travailler dans un domaine clé du secteur de la
vente.

26
IX. Portefeuille de la clientèle :

COGECOM est spécialisée dans la vente en gros de divers produits de grande

consommation pour les grossistes, les épiciers et les restaurants.

Figure n°9: Portefeuille de la clientèle

300
Restaurants

3000 1000
Détaillant Grossiste
s s

Les taches effectuées :

Nous avons effectué notre stage au sein de l’entreprise « Comptoir général de commerce » du
premier Février 2023 au 31 Mai 2023 (4 mois), les taches exécutées sont comme suit :

✓ un rapprochement bancaire des plusieurs comptes du COGECOM (AMEN BANK,

BIAT, ZITOUNA) en vérifiant les versements espèces, les remises chèques, les
décaissements fournisseurs ainsi que les prélèvements : leasing, déclarations fiscales,
salaire ….
✓ la gestion des achats à travers le suivi des factures et la liste des fournisseurs ainsi que
la gestion des ventes en prenant la liste des clients et les factures ventes .
✓ Suivie et contrôle les clôtures journalières des caisses recettes et faire le recoupement
entre le journal vente et la totalité de recette : espèce, chèque, virement et ticket
✓ Saisie des règlements fournisseurs sur le logiciel gestion des règlements tiers GRT et
mettre l’échéance et le sauvegarder dans l’état de l’échéancier.

27
Cette formation a été très utile et formatrice pour nous et notre future carrière .A travers lequel
nous avons compris le système d'approvisionnement d'une société commerciale, le système de
distribution des marchandises, les modes de paiement, les dossiers financiers et comptables.

28
 Chapitre 2 : Le processus commercial de la société
COGECOM

Section1 : le processus commercial de COGECOM : Logigramme,

Analyse SWOT et étapes clés

I. Logigramme du processus commercial de la société COGECOM

Figure n° 10: logigramme du processus commercial de la société

COGECOM

Prise
de Qualificatio Suivi
Prosposition Conclusion
Prospection Négociation après
contact n commerciale de la vente
vente
initial

II. Application de l’analyse SWOT pour COGECOM

Le SWOT ( Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats ) ou MOFF pour les

Francophones( Menaces - Opportunités - Forces - Faiblesses,)est un outil très pratique lors
de la phase du diagnostic stratégique .Il présente l'avantage de synthétiser les forces et
faiblesses d'une entreprise au regard des opportunités et menaces générées par son
environnement .

La matrice ci-dessous présente l’analyse SWOT pour l’entreprise COGECOM .

29
 TABLEAU (2): Application de l'analyse SWOT

Interne Externe

S W O T

Strengths Weaknesses Opportunities(opportunities) Threats

(Forces) (faiblesse) (Menaces)

-la Société -La gestion de la -Expansion du commerce en - Concurrence intense : le

COGECOM dispose logistique au niveau ligne site e-kmmandi l'essor secteur de la distribution
d'un large réseau de dépots présente des des achats en ligne offre une alimentaire est très
distribution qui Lui lacunes qui entraînent opportunité de développer concurrentiel, avec de
permet de couvrir une des retards ou des une plateforme de vente en nombreux acteurs majeurs
vaste zone problèmes de livraison ligne et d'atteindre un public . Volatilité des prix des
géographique : Gamme ,retards aussi au niveau plus large et permet de produits : les fluctuations
de produits diversifiée : recouvrement . maximiser les ventes. des prix des produits
Elle propose une large -Partenariats stratégiques : la peuvent affecter les
- on remarque qu’ils
variété de produits société COGECOM signe marges bénéficiaires de la
existent encore des zones
alimentaires pour plusieurs contrats avec des societé .
géographiques non
répondre aux besoins et partenariats et des
encore visités par les
aux préférences des producteurs locaux pour
vendeurs .
consommateurs. renforcer son offre et son
-Diversification des positionnement sur le marché
fournisseurs ce qui
permet de faciliter
l’achat et absence de
déblocage

30
III. Identification des étapes clés du processus commercial de COGECOM

1. La recherche de prospects :

COGECOM utilise diverses méthodes pour trouver des nouveaux prospects, telles que le
marketing en ligne, les recommandations, etc. .Elle cherche des personnes physiques et morales
qui pourraient intéressées par leurs produits distribués , en tenant compte de critères tels que
leur taille, leur emplacement géographique, leur domaine d'activité, etc.

2. La gestion des contrats:

Une fois qu'un accord est conclu avec un client, COGECOM procède à la gestion des contrats.
Ils établissent des contrats d'approvisionnement avec des fournisseurs et des accords
commerciaux formels avec des clients qui détaillent les termes et les conditions de la
collaboration. Elle veille à ce que les contrats soient clairs, complets et conformes aux lois et
réglementations en vigueur.

3. La gestion des commandes et des stocks :

COGECOM gère les commandes de leurs clients, en veillant à ce qu'elles soient traitées de
manière efficace et précise .Ils s'assurent que les produits commandés sont disponibles en stock
et prêts à être livrés .Elle utilise des systèmes de gestion des stocks pour suivre les niveaux de
stocks, gérer les réapprovisionnements et minimiser les ruptures de stock.

4. La gestion des livraisons :

Une fois les commandes traitées, COGECOM organise les livraisons des produits alimentaires
à leurs clients .Elle planifie les itinéraires de livraison, coordonnent les transporteurs ou utilisent
leur propre flotte de véhicules grâce à un service logistique bien formé pour assurer une
livraison rapide et fiable .s'assure que les produits sont correctement emballés pour maintenir
leur qualité pendant le transport.

5. La fidélisation :

COGECOM met en place des stratégies pour fidéliser leurs clients existants et les encourager
à continuer à travailler avec eux .Elle offre un service de livraison gratuit aux clients, et
cherchent à comprendre les besoins spécifiques de chaque client .Elle peut proposer des

31
programmes de fidélité, des offres promotionnelles ou des remises spéciales pour récompenser
la fidélité de leurs clients.

6. La gestion de paiements :

COGECOM gère les transactions financières liées à leurs ventes, y compris la facturation et la
gestion des paiements .Ils émettent des factures claires et précises pour les produits livrés, en
respectant les termes de paiement convenus avec chaque client.

Elle utilise un système de gestion de paiement pour faciliter les transactions et assurer un suivi
précis des paiements soit le logiciel Gestion Des Règlements Tiers.

Section 2: logiciel de paiement utilisé par la société COGECOM :

gestion des règlement tiers(GRT)

I. Définition de logiciel

La gestion de règlement tiers est un logiciel qui facilite et automatise la gestion des paiements
effectués à des tiers tels que les fournisseurs ou les clients .Il permet de suivre les transactions
financières, de gérer les factures, les délais de paiement et les litiges, tout en assurant la
conformité et la transparence dans le processus de paiement .En résumé, c’est un outil qui
simplifie la gestion des paiements aux tiers .

Historique de mise en place de logiciel GRT :

Au 01-01-2023 la société COGECOM a ajouté un logiciel, elle fait des réunions et des
formations ont été effectué pour : les caissiers, les comptables, les financier et le contrôle de
gestion .

Elle signe un contrat avec un cabinet informatique pour la mise en place de ce logiciel ; la
situation des sociétés a été établi par le chef de projet de la société y compris les différents
soldes ( solde client, solde fournisseur ,solde cheque, solde espèce.)

32
 II. Les principales étapes de la gestion de règlement

Clients et fournisseurs :

1. enregistrements des règlements :

TABLEAU (3) : Enregistrements des règlements

Clients Fournisseurs

Importation du compte La création des comptes distincts pour les fournisseurs et les clients est
faite dans le sage commercial après on importe les fiches clients crées
dans le (GRT) (voir annexe n°1 et 2)

Saisie des règlements Enregistrer les paiements effectués par les clients et les paiements reçus
des fournisseurs dans le GRT en saisissant les détails tels que la date, le
montant, etc. .(voir annexe n°3 et 4)

Affectation des Associer les règlements aux factures ou aux comptes appropriés .Cela
règlements implique de lier les paiements aux factures correspondantes ou de les
affecter aux comptes fournisseurs ou clients .(Voir annexe n°5 et 6)

2. comptabilisation

Les règlements clients et fournisseurs saisies devront être comptabilisés par le service
comptabilité par une simple touche après la validation de l’écriture comptable de chaque
règlement.

3. Suivi les encaissements et les décaissements

Le suivi des encaissements et les décaissements implique de surveiller les entrées et les sorties
pour maintenir un contrôle sur les flux de tré[Link] du formulaire

33
 4. Reporting et analyse suite à l’édition des états et des tableaux de bord

Le logiciel GRT nous permet de générés des états pour présenter différentes informations
concernant les règlements clients .Voici quelques exemples d'états couramment présents dans
ce type de logiciel :

- État des comptes clients : Cet état présente un récapitulatif des comptes clients, y
compris les soldes en cours, les paiements effectués, les factures impayées et les crédits
éventuels .Il permet de suivre la situation financière de chaque client de manière
détaillée.
- État des factures non réglés : Cet état répertorie les factures émises aux clients qui sont
en attente de règlement .Il peut inclure des détails tels que le numéro de facture, la date
d'échéance, le montant dû et le statut du paiement.
- État des règlements clients : Cet état résume les paiements clients déjà reçus .Il peut
inclure les détails des paiements, tels que les dates, les montants, les modes de paiement
utilisés et les factures correspondantes…

En parallèle avec les étapes précèdent et les états édités par le logiciel GRT ,la société
COGECOM utilise des indicateurs de performances afin de bien mesurer la rentabilité et la
situation réelle de la société afin d’attendre leur objectif et prendre les décisions et les mesures
nécessaire .

III. Avantages et limites :

On peut citer quelques avantages et limites dans ce logiciel suite à notre stage effectué :

Les avantages :
- GRT est un outil de travail unique qui limite les erreurs de ressaisie et améliore la
réactivité.
- Réduisant les temps de traitement toutant simplifiant les taches grâce à de nombreux
automatismes.
- La GRT répond aux besoins spécifiques liés à un cycle de paiement des clients et des
fournisseurs, gestion des chèques impayés, traitements de la trésorerie prévisionnelle et
la gestion de la caisse.
- Simplifie la circulation de l’information et facilite l’ensemble de vos processus de
règlements.

34
 - Partage des informations en temps réel optimise de façon significative les traitements.
- Répondre aux spécificités de tous les modes de règlement : espèce, chèque, virement…
et autre mode comme la retenue à la source et les ajustements.
- Visualisé les différents états statistique des règlements clients et fournisseurs, l’état de
recouvrements, états de remise, états de journal et caisses.
Les limites :
-Il peut s’avérer complexe et une formation parait indispensable .A défaut, le mauvais
paramétrage peut entrainer d’importants dysfonctionnements.
-L’utilisation de ce logiciel rend l’entreprise dépendante vis-à-vis de l’éditeur du
logiciel .Cette dernière peut se sentir prise en otage car, en cas de défaillance, elle se
retrouve sans aucune solution alternative.

Conclusion :

En résumé, la gestion de règlement tiers offre des avantages qui facilite et automatisme les
paiements à des tiers des fournisseurs et des clients. Ces avantages contribuent à améliorer
l'efficacité, la productivité et les relations avec les tiers .Il existe aussi plusieurs limites peuvent
varier en fonction du logiciel spécifique utilisé et de la manière dont il est implémenté et géré
dans votre organisation .Il est donc essentiel de bien évaluer les besoins de votre entreprise et
de choisir un logiciel qui correspond le mieux à vos exigences.

35
Section3 : Etude de cas

I. Introduction

COGECOM est une entreprise renommée dans le secteur de distribution des produits
alimentaires .Elle offre une large variété de produits et propose des services à une vaste
clientèle, tels que les grossistes , les prisons (Kef, Jendouba, Mourneg …)les restaurants
d’universitaires …

Dans cette étude de cas, nous analysons les différents indicateurs de performance de l'entreprise,
afin de comprendre les causes profondes du surstockage .Le surstockage excessif peut avoir des
répercussions négatives sur les coûts, et la rentabilité globale de l'entreprise .Nous examinerons
plusieurs indicateurs clés tels que le taux de réclamation, le taux de retour, la satisfaction client,
la croissance, la fidélité et la rotation du stock pour évaluer l'ampleur du problème et proposer
des recommandations pour une gestion efficace des stocks.

Nous définissons les objectifs de notre étude de cas, à savoir comprendre les causes profondes
du surstockage dans l'entreprise COGECOM évaluer l'impact des différents indicateurs de
performance sur ce problème et proposer des solutions concrètes pour optimiser la gestion des
stocks et réduire le surstockage .Une compréhension approfondie de ces indicateurs de
performance liés au surstockage permettra à l'entreprise de prendre des décisions éclairées pour
optimiser sa gestion des stocks, réduire les coûts, améliorer la satisfaction client et renforcer sa
compétitivité sur le marché de la distribution alimentaire

On conclusion, La gestion efficace du stock et l’optimisation du processus commercial sont

essentielles pour assurer le succès à long terme de l'entreprise, et en adoptant une approche
proactive et stratégique, elle pourra maximiser sa rentabilité , améliorer sa productivité.

II. Les indicateurs de performances:

1. Taux de réclamation clients :

Le taux de réclamation clients mesure la proportion de réclamations par rapport au nombre total
de transactions ou d'interactions avec une entreprise Le taux de réclamation clients mesure la
proportion de réclamations par rapport au nombre total de transactions ou d'interactions avec
une entreprise.

36
 𝒏𝒐𝒎𝒃𝒓𝒆 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍𝒆 𝒅𝒆 𝒓𝒆𝒄𝒍𝒂𝒎𝒂𝒕𝒊𝒐𝒏
Taux de réclamation= × 𝟏𝟎𝟎
𝒏𝒐𝒎𝒃𝒓𝒆 𝒅𝒆𝒔 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒊𝒕 𝒗𝒆𝒏𝒅𝒖𝒔

𝟐𝟓𝟑𝟎𝟎
Taux de réclamation de mois janvier =𝟔𝟐𝟏𝟑𝟎 × 𝟏00 = 40.72%≅ 𝟒𝟏%
𝟐𝟏𝟐𝟎𝟎
Taux de réclamation de mois février =𝟔𝟐𝟏𝟑𝟎 × 𝟏𝟎𝟎 =34.12
𝟑𝟐𝟗𝟎𝟎
Taux de réclamation de mois mars= 𝟔𝟐𝟏𝟑𝟎 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟓𝟐. 𝟗𝟓 ≅ 𝟓𝟑%

Les taux indiquent un niveau des réclamations relativement importantes par rapport au
nombre total de transactions, on constate que le taux augmente de 12 points le mois de mars
par rapport au mois de janvier et cela suggère que presque la majorité des clients ne sont pas
satisfaits de leurs expériences avec l'entreprise .Il est important de prendre des action corrective
pour résoudre les problèmes sous-jacents .

2. Taux de retour

est le pourcentage de produits vendus qui sont renvoyés par les clients pour diverses raisons
telles que des défauts, des non-conformités ou des préférences personnelles.

𝑽𝑨𝑳𝑬𝑼𝑹 𝑫𝑬 𝑹𝑬𝑻𝑶𝑼𝑹
TAUX DE RETOUR= 𝒏𝒐𝒎𝒃𝒓𝒆 𝒅𝒆𝒔 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒊𝒕 𝒗𝒆𝒏𝒅𝒖 × 𝟏𝟎𝟎

𝟖𝟕𝟐𝟓𝟏
Taux de retour de mois janvier =𝟐𝟏𝟖𝟏𝟐𝟗 × 𝟏𝟎𝟎 ≅ 40%
𝟕𝟎𝟗𝟎𝟕
Taux de retour de mois février 𝟐𝟐𝟗𝟔𝟗𝟏 × 𝟏𝟎𝟎 ≅ 30%
𝟏𝟑𝟐𝟕𝟎𝟏
Taux de retour de mois mars 𝟐𝟑𝟔𝟐𝟖𝟗 × 𝟏𝟎𝟎 = 56.16%

On remarque que les taux de retours pendant les trois mois sont extrêmement élevés, ce qui
signifient qu'un pourcentage très importante des clients ont retourné leurs achats en raison des
problèmes ou d'insatisfactions, ainsi qu’une augmentation importante de 16.16 point du mois
de mars par rapport au janvier .Cette situation nécessite une action corrective immédiate pour
résoudre les problèmes spécifiques à l'origine des retours .Il est essentiel de prendre des mesures

37
urgentes pour identifier les raisons sous-jacentes de ce taux élevé et mettre en place des actions
correctives adaptées.

3. Taux de satisfaction client

Le taux de satisfaction client est une mesure qui évalue le niveau de satisfaction des clients vis-
à-vis d'une entreprise, d'un produit .Il représente le pourcentage de clients satisfaits parmi ceux
qui ont été interrogés ou évalués

𝒏𝒐𝒎𝒃𝒓𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕 𝒔𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒂𝒊𝒕

Taux de satisfaction client =𝒏𝒐𝒎𝒃𝒓𝒆 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍𝒆 𝒅𝒆𝒔 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒔 × 𝟏𝟎𝟎

𝟏𝟎𝟔𝟒
Taux de satisfaction client de mois janvier =𝟐𝟒𝟎𝟑 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟒𝟒. 𝟐𝟕%
𝟔𝟑𝟏
Taux de satisfaction client de mois février= 𝟐𝟎𝟒𝟑 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟐𝟔. 𝟐𝟓%
𝟐𝟓𝟑
Taux de satisfaction client de mois mars =𝟐𝟒𝟎𝟑 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟏𝟎. 𝟓𝟐%

Pendant cette période , On remarque une diminution de ce taux de 33 points le mois de mars
par rapport au janvier .On constate que la majorité des clients ne sont pas satisfaits de leur
expérience globale .Cela soulève des préoccupations à la qualité du produit offert, ainsi que la
capacité à répondre aux attentes des clients .Des mesures immédiates et significatives sont
nécessaires pour comprendre et résoudre les problèmes majeurs qui contribuent à cette
insatisfaction.

Taux de retour

Taux de
satisfaction client

38
 4. Taux de fidélité :

Le taux de fidélité est la mesure de la proportion de clients ou d'utilisateurs qui maintiennent

une relation continue avec une entreprise, un produit ou un service sur une période donnée.

𝒏𝒐𝒎𝒃𝒓𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕 𝒇𝒊𝒅𝒆𝒍𝒆

Taux de fidélité= 𝒏𝒐𝒎𝒃𝒓𝒆 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍𝒆 𝒅𝒆𝒔 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒔 × 𝟏𝟎𝟎

𝟏𝟕𝟔
Taux de fidélité de mois janvier=𝟐𝟒𝟎𝟑 × 𝟏𝟎𝟎 = 7.32%
𝟏𝟎𝟐
Taux de fidélité de mois février =𝟐𝟎𝟒𝟑 × 𝟏𝟎𝟎 = 4.24%
𝟓𝟖
Taux de fidélité de mois mars=𝟐𝟒𝟎𝟑 × 𝟏𝟎𝟎 = 2.41%

Selon l’évolution de ces taux pendant cette période, on constate que seule une petite partie
des clients choisissent de rester fidèles à l'entreprise .Cela suggère qu'il y a une opportunité
d'amélioration pour renforcer la fidélité des clients .Cela souligne la nécessité d'améliorer les
efforts de fidélisation pour renforcer la relation avec les clients et encourager leur loyauté à
long terme.

5. Taux de croissance de CA

Est un indicateur qui mesure la variation en pourcentage du chiffre d'affaires d'une entreprise
d'une période à une autre .Il permet d'évaluer la performance de l'entreprise et son expansion
commerciale au fil du temps.

𝑪𝑨 𝑭𝑰𝑵𝑨𝑳−𝑪𝑨 𝑰𝑵𝑰𝑻𝑰𝑨𝑳
Taux de croissance = × 𝟏𝟎𝟎
𝑪𝑨 𝑰𝑵𝑰𝑻𝑰𝑨𝑳

Application numérique :
𝟕𝟏𝟏𝟎𝟔𝟒𝟑−𝟔𝟎𝟒𝟗𝟓𝟖𝟐
Taux de croissance CA( JANV-MARS) = × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟏𝟕. 𝟓𝟑%
𝟔𝟎𝟒𝟗𝟓𝟖𝟐

le taux de croissance de CA s’est élevé à 17.53% entre le mois de Mars et le mois de janvier.

39
 6. Taux de rotation de stock

Le taux de rotation des stocks est un indicateur qui mesure la fréquence à laquelle une
entreprise renouvelle son stock de marchandises .Il représente le nombre de fois où le stock est
vendu et remplacé sur une période donnée.

3) Taux de conversion
𝒄𝒐𝒖𝒕 𝒅′ 𝒂𝒄𝒉𝒂𝒕 𝒅𝒆𝒔 𝒎𝒂𝒓𝒄𝒉𝒂𝒏𝒅𝒊𝒔𝒆𝒔 𝒗𝒆𝒏𝒅𝒖𝒆𝒔
Taux de rotation de stock = 𝒔𝒕𝒐𝒄𝒌 𝒎𝒐𝒚𝒆𝒏

Cout d’achat de marchandise vendu = stock initial +achats-stock

final

𝑺𝑻𝑶𝑪𝑲 𝑰𝑵𝑰𝑻𝑰𝑨𝑳+𝑺𝑻𝑶𝑪𝑲 𝑭𝑰𝑵𝑨𝑳

SM= 𝟐

Les cout d’achat sont les suivants :

• Cout d’achat de marchandises vendues de mois de janvier=6 750 219+6 980 100-6 929 200=6
801 119
• Cout d’achat des marchandises vendues de mois février=6929200+7350129-
7236250=7043079
• Cout d’achat des marchandises vendues de mois mars=7236250+7561290-7450239=7347301

Les stock moyen sont les suivante :

6 750 219+6929200
▪ SM= 2
= 6839709.2
6929200+7236250
▪ SM= 2
= 7082725
7236250+7450239
▪ SM= = 7343244.5
2
𝟔𝟖𝟎𝟏𝟏𝟏𝟗
Taux de rotation de stock de mois janvier=𝟔𝟖𝟑𝟗𝟕𝟎𝟗.𝟐 ≅ 𝟏𝒇𝒐𝒊𝒔
𝟕𝟎𝟒𝟑𝟎𝟕𝟗
Taux de rotation de stock de mois février=𝟕𝟎𝟖𝟐𝟕𝟐𝟓 ≅ 𝟏𝒇𝒐𝒊𝒔
𝟕𝟑𝟒𝟕𝟑𝟎𝟏
Taux de rotation de stock de mois mars=𝟕𝟑𝟒𝟑𝟐𝟒𝟒.𝟓 = 𝟏. 𝒇𝒐𝒊𝒔

40
On remarque que le stock se renouvelle presque une fois pendant ce trois mois .Cela signifie
que le stock est vendu plus lentement et que la société COGECOM conserve les marchandises
plus longtemps avant de les renouveler.

➢ Dans le cadre de cette analyse après calculer les indicateurs de performance du

processus commercial , il convient de souligner d'abord les causes qui ont conduit à la
situation actuelle.

Les causes :

Au cours de la période que nous avons passée dans le stage, nous avons remarqué que la société
était témoin d’un surstockage, et cela résultait de plusieurs facteurs, dont le plus important nous
citons une forte augmentation de taux de réclamation ceci se manifeste dans la faiblesse de
modèle SWOT de COGECOM ,un retard de livraison au niveau des dépôts présente des lacunes
, une communication inefficace, une facturation incorrecte ou bien des problèmes
défectueux…ces facteurs génère un hausse de taux de retour à cause de l’augmentation des
défauts, les erreurs de commande, l’excès de stock, les problèmes de qualité et de livraison, le
non-conformité…Alors, tous ces stimulations engendrent une insatisfaction des clients.

En outre, tous ces facteurs entrainent une baisse de la rentabilité de la société suite aux
problèmes de gestion de stock ce qui établit une gestion inefficace ainsi qu’une mauvaise
prévision de la demande, ce qui entraine le surstockage ;

le question qui se pose qu’elles sont les solutions nécessaire afin de résoudre ces problèmes ?

les solutions nécessaires :

Pour remédier à cette situation, il est impératif d'identifier et de mettre en œuvre des solutions
efficaces tels que :

• Améliorer les méthodes de prévision de la demande en utilisant des modèles statistiques

plus sophistiqués et en tenant compte des facteurs saisonniers, des tendances du marché
et des informations sur les clients.
• Réviser les politiques de réapprovisionnement en adoptant une approche plus basée sur
la demande et en établissant des niveaux de stock optimal pour éviter les achats
excessifs.

41
• Renforcer la communication avec les fournisseurs : Travailler en étroite collaboration
avec les fournisseurs pour améliorer les délais de livraison et minimiser les retards, ce
qui réduira le besoin de commandes anticipées.
• Promotion et gestion des ventes : Mettre en place des promotions et des offres spéciales
pour encourager les ventes des produits.
• Mise en place d'un système de gestion du stocks efficace : Utilisez des outils de suivi
du stocks en temps réel pour avoir une vision claire du niveau de stock actuel et des
mouvements de marchandises

Les recommandation nécessaire pour COGECOM :

• Améliorer la qualité et la livraison des produits : Renforcez les contrôles de qualité.

• Améliorez les délais de livraison en identifiant les goulots d'étranglement et en mettant
en place des mesures pour les éliminer .Cela réduira les retours et les problèmes liés à
la qualité et à la livraison.
• Mettre en place un système de gestion de stock avancé : Investissez dans une
technologie de pointe telle qu'un logiciel de gestion de stock automatisé. Cela permettra
de suivre avec précision les niveaux de stock, les mouvements d'inventaire, les délais
de livraison et les tendances de la demande.
• Effectuer une analyse ABC des produits : Utilisez une approche ABC pour classer les
produits en fonction de leur valeur. Concentrez-vous sur les articles à forte rotation et à
forte valeur (classe A) en mettant en place des processus de réapprovisionnement
rapides et en optimisant leur gestion. Pour les produits à rotation plus lente et à valeur
plus faible (classes B et C), envisagez des stratégies de liquidation ou de réduction des
stocks pour éviter l'accumulation excessive.
• Offrir des promotions spéciales pour le Ramadan : Profitez de l'occasion du mois de
Ramadan en proposant des offres promotionnelles attrayantes sur les produits de
COGECOM.
• Adapter l'offre aux besoins du Ramadan : Identifiez les produits spécifiques qui sont
populaires pendant le mois de Ramadan et assurez-vous que votre stock est suffisant
pour répondre à la demande. Par exemple, les produits alimentaires tels que les
fromages, les boissons… en forte demande. Assurez-vous d'avoir une variété de
produits correspondant aux préférences des consommateurs pendant cette période.

42
• Améliorer la visibilité en ligne : Renforcez votre présence en ligne en optimisant le site
web (e kmandi) pour attirer davantage de clients pendant le Ramadan. Mettre en avant
les promotions spéciales, les produits liés au Ramadan et communiquez sur les
avantages d'acheter chez COGECOM pendant cette période. Utilisez des techniques de
marketing en ligne telles que, la publicité en ligne .

43
 CONCLUSION GENERALE

En conclusion, l'optimisation du processus commercial est un élément crucial pour le succès

d'une entreprise. En identifiant les inefficacités, en éliminant les obstacles et en maximisant
l'efficacité, une organisation peut améliorer ses performances, sa productivité et sa rentabilité
globale. Il implique souvent une analyse approfondie des différentes étapes du cycle
commercial qui permet également de renforcer la compétitivité de l'entreprise sur le marché,
en fournissant des produits de manière plus efficace et en répondant aux attentes des clients de
manière plus rapide et plus précise.

Par ailleurs, l'optimisation du processus commercial ne se limite pas à l'amélioration des

opérations internes. Elle peut également favoriser une collaboration accrue entre les différentes
équipes au sein de l'entreprise, ce qui renforce la communication, la coordination et la prise de
décision. L'automatisation des tâches répétitives et l'utilisation de technologies innovantes
peuvent également jouer un rôle essentiel dans l'optimisation du processus commercial.

En ce qui concerne la gestion des stocks, l'optimisation du processus commercial permet de

résoudre efficacement le problème du surstockage. Le surstockage peut entraîner des coûts
supplémentaires pour une entreprise, notamment en termes d'espace de stockage, de gestion des
stocks ...

De plus, l'utilisation de technologies de pointe telles que les systèmes de gestion des stocks
automatisés et les solutions de gestion des entrepôts peut faciliter le suivi précis des stocks, la
gestion des commandes et la prévention des erreurs. Cela contribue à optimiser le processus de
gestion des stocks en réduisant les erreurs humaines et en améliorant la précision des prévisions.

En intégrant la gestion des stocks dans l'optimisation globale du processus commercial,

COGECOM peut obtenir des résultats significatifs en termes d'efficacité opérationnelle, de
satisfaction de la clientèle et de rentabilité. Une gestion des stocks bien optimisée permet de
maintenir un équilibre entre l'offre et la demande, d'améliorer la réactivité face aux fluctuations
du marché et de réduire les coûts associés aux stocks excédentaires.

En investissant de manière continue dans l'optimisation du processus commercial, COGECOM

pourra accroître son efficacité, sa compétitivité et sa rentabilité, tout en offrant une expérience
supérieure à ses clients. Cela positionnera COGECOM en tant qu'acteur de premier plan dans
son secteur d'activité, renforçant ainsi sa marque et favorisant sa croissance à long terme.

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 Les annexes

Annexe n°1 : importation compte client

Annexe n°2: importation compte fournisseurs

45
Annexe n°3 : règlements compte client

Annexe n°4 : règlements compte fournisseurs

46
Annexe n°5 : affectation règlements compte client

Annexe n°6 : affectation règlements compte fournisseurs

47
 WEBGRAPHIE

- [Link]

- [Link]
management-crm/processus-commercial

- ouvrage : La décision commerciale face à l'incertain

- [Link]
astuces.8762

- [Link]

[Link]
commercial/

-Des anciens mémoires .

48