1. Pourquoi une institution a-t-elle besoin de communiquer ?
Et que risque-t-
elle si elle ne le fait pas ou mal ?
Réponse possible :
La communication est essentielle pour instaurer la confiance, renforcer la légitimité, et mobiliser les publics inte
externes. Une mauvaise communication peut entraîner de la méfiance, des rumeurs, des conflits ou une perte de
. 2À votre avis, quelle est la différence entre "communiquer" et "faire passer un
message" dans un cadre institutionnel ?
Réponse possible :
Faire passer un message, c’est transmettre une information. Communiquer, c’est établir une
relation, écouter les retours, adapter le langage à l’interlocuteur et viser une compréhension
mutuelle. La communication institutionnelle suppose une stratégie, une cohérence et une finalité
collective.
3. Imaginez qu’une institution traverse une crise (ex : scandale, accident, perte
de confiance). Que devrait-elle prioriser dans sa communication ?
Réponse possible :
Elle devrait prioriser la transparence, la réactivité, et l’empathie. Il est essentiel de reconnaître les
faits, de montrer une prise de responsabilité, et d’expliquer les actions mises en place pour
résoudre la situation.
4. Qu’est-ce qui, selon vous, différencie la communication interne de la
communication externe dans une institution ? Pourquoi ces deux dimensions
sont-elles complémentaires ?
Réponse possible :
La communication interne vise à informer, motiver et fédérer les collaborateurs. La
communication externe vise à façonner l’image de l’institution auprès du public. Elles sont
complémentaires car une institution bien perçue à l’extérieur mais mal vécue de l’intérieur finit
par être incohérente.
5. En tant que futur(e) professionnel(le), comment pouvez-vous incarner les
valeurs de l’institution à travers votre propre communication ?
Réponse possible :
En alignant mes paroles, mes comportements et mes choix professionnels avec les valeurs
affichées. Cela suppose aussi de bien comprendre la culture institutionnelle, de faire preuve de
loyauté, mais aussi d’esprit critique constructif quand cela est nécessaire.
6. Quelle posture ou qualité personnelle vous semble indispensable pour
communiquer efficacement dans un cadre professionnel ? Pourquoi ?
Réponse possible :
L’écoute active, car elle permet de comprendre réellement les besoins, d’adapter son message et
de construire une relation de confiance. Elle est la base d’une communication sincère et efficace.
Qu’est-ce qu’une stratégie de communication institutionnelle ? Pourquoi est-elle
indispensable ?
Réponse possible :
Une stratégie de communication institutionnelle est un plan structuré qui définit quoi dire, à qui,
comment, quand et pourquoi, en fonction des objectifs globaux de l’institution. Elle est
indispensable pour assurer la cohérence, la pertinence et l’impact de la communication, tout en
s’adaptant aux publics cibles.
2. Quels sont les éléments clés d’une stratégie de communication institutionnelle
réussie ?
Réponse possible :
Une analyse claire du contexte (diagnostic)
Une définition précise des objectifs de communication
L’identification des cibles (internes et externes)
Le choix des canaux adaptés (médias, réseaux, événements...)
Un message clair, cohérent, aligné aux valeurs
Un plan d’action avec un calendrier et des responsables
Un dispositif d’évaluation des résultats
3. Quels peuvent être les principaux obstacles à une communication
institutionnelle efficace ?
Réponse possible :
Le manque de clarté dans les messages
L’absence de stratégie globale (communication improvisée)
Les problèmes de coordination interne entre services
Une écoute insuffisante des publics
La résistance au changement ou la peur de la transparence
Le manque de formation des communicants internes
4. En situation de crise, quelles sont les trois grandes étapes de la communication
institutionnelle ?
Réponse possible :
1. Avant la crise (prévention) : anticiper les risques, former les porte-paroles, établir des
protocoles.
2. Pendant la crise (gestion) : informer rapidement et honnêtement, prendre la parole de
façon responsable, maîtriser les canaux de communication.
3. Après la crise (reconstruction) : analyser la gestion de la crise, restaurer l’image,
maintenir la confiance, ajuster les stratégies futures.
5. Quelle est la différence entre la communication en temps normal et celle en
temps de crise ?
Réponse possible :
En temps normal, la communication est souvent préventive, institutionnelle ou
promotionnelle. En temps de crise, elle devient réactive, sensible, et demande rapidité, clarté,
responsabilité et empathie. L’enjeu est de préserver la réputation et de rassurer les publics.
Exercice : Adoptez la posture du communicant institutionnel
Consigne :
Vous êtes le ou la responsable communication d’une institution. Pour chaque situation suivante,
proposez :
Le but de la communication
Le ou les publics cibles
Le message clé à transmettre
Les canaux à privilégier
Le ton et la posture à adopter
(Facultatif : les risques si la communication est mal gérée)
Situation 1 : Communication d’information
Votre institution a récemment organisé un forum international sur l’innovation technologique. Il
a réuni plus de 500 participants venus de 10 pays. Vous souhaitez informer le public et les
partenaires des résultats de l’événement.
Proposition de résolution :
But : Valoriser les retombées de l’événement et renforcer la notoriété de l’institution
Publics cibles : Médias, partenaires, institutions partenaires, grand public
Message clé : « Notre forum a permis des échanges fructueux entre experts
internationaux, ouvrant des perspectives nouvelles pour l’innovation. »
Canaux : Communiqué de presse, infographie sur réseaux sociaux, article sur le site
officiel, newsletter
Ton : Positif, factuel, dynamique
Risque si mal géré : Perception d’opacité ou sous-estimation de l’impact réel
Situation 2 : Communication de prévention (crise sanitaire)
Une recrudescence de cas de grippe est signalée dans la région. Votre institution accueille un
grand public au quotidien. Vous devez informer et sensibiliser sans créer de panique.
Proposition de résolution :
But : Prévenir la propagation du virus, protéger les publics et rassurer
Publics cibles : Usagers, visiteurs, personnel
Message clé : « Ensemble, restons vigilants : adoptons les bons gestes pour notre santé à
tous. »
Canaux : Affiches dans les locaux, emails internes, publications sur les réseaux sociaux,
messages vocaux si besoin
Ton : Calme, rassurant, pédagogique
Risque si mal géré : Panique, désinformation, perte de confiance
Situation 3 : Communication de valorisation d’image
Votre institution souhaite rappeler ses engagements éthiques, renforcer son image et entretenir
une relation de confiance avec le public.
Proposition de résolution :
But : Renforcer l’image positive, fidéliser le public, rendre visibles les valeurs
Publics cibles : Grand public, partenaires, futurs collaborateurs
Message clé : « Transparence, engagement, équité : nos valeurs nous guident au
quotidien. »
Canaux : Campagne sur les réseaux sociaux, vidéo institutionnelle, témoignages
internes, événement portes ouvertes
Ton : Inspirant, humain, authentique
Risque si mal géré : Message perçu comme superficiel ou déconnecté des actions réelles