SOMMAIRE
THEME :la qualite de service dans le secteur bancaire (cas de laSIB)
Avant propos
Remerciement
Introduction
PREMIERE PARTIE : Présentation de la SIB et Présentation
I- HISTORIQUE
II- INTERVENANT ET FONCTION
Chapitre2 :Présentation de l’agent de Yopougon siporex
I- HISTORIQUE
II- PERSONNEL
DEUXIEME PARTIE : LA QUALITE DE SERVICE DANS LE SECTEUR BANCAIRE (cas SIB)
Chapitre1 : DEFINITION DES TERMES
I- LA QUALITE
II- LE SERVICE
III- SECTEUR BANCAIRE
Chapitre2 : PROCCESSUS D’AQUISITION DES CLIENTS
I- LA PROSPOECTION
II- LA PRISE DE CONTACT ET LA DECOUVERTE DU CLIENT
Chapitre3 : L’IMPORTANCEDE LA QUALITE DE SERVICE
I- LA QUALITE DE SERVICE
II- LA SATISFATION DU CLIENT
III- LA FIDELISATION DU CLIENT
TROISIEME PARTIE : APPORT DU STAGE SUIVIER DE CRITIQUES ET SUGGESTIONS
I- APPORT DE STAGE
II- CRITIQUES
III- SUGGESTIONS
CONCLUSION
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE
AVANT-PROPOS
Être titulaire d’un brevet de technicien supérieur (BTS)sous-entend
avoir fait au deux (02) ans d’étude.
Il faut avoir été admis à un examen compose d’épreuves écrites en vue de vérifier les
connaissances acquises est fait la soutenance d’un rapport de stage qui n’est autre que
le bilan des travaux effectués en entreprise.
Le stage aussi a pour but de faire découvrir le milieu professionnel aux étudiants et de
leur donner un avant-gout des taches aux quelles ils doivent s’attendre. Ainsi le stage
effectue à la SIB de Yopougon siporex, précisément au service clientèle m’a permis de
découvrir au moins l’organisation et le fonctionnement d’une entreprise. Ce rapport de
stage est le résultat d’une observation interne de l’entreprise. C’est aussi une
contribution à la connaissance du dit département qu’il n’est pas évident de connaitre
sans une étude minutieuse.
REMERCIEMENTS
Avant d’aborder le contenu de mon rapport de stage, je tiens tout d’abord
à présenter messincère remerciements et mes profonds respects à la direction de la
Société Ivoirienne de Banque au nom de son directeur général ainsi que l’agence de
Yopougon siporex. Aussi je remercie toutes les personnes qui m’ont formé et
accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience
et de pédagogie à savoir.
Chef d’Agence: DAVI DANY
Conseille clientèle :BLE SERI SERGE ( maitre de stage)
Conseille clientèle 2 :DIAKITE AMY épse CAMARA
Responsable Administratif :KOTCHI ANGE épse GBABLE
Caissier 1: DEGNY MOISE
Caissier 2:SANOGO ABOUBACAR.
Ainsi j’avoue ma profonde gratitude et remerciement a tout le personnel de le Société
Ivoirienne de Banque .Enfin, a toutes les personnes qui ont contribué de prêt ou de loin a
l’élaboration de ce stage .
INTRODUCTION
Le stage est une occasion qui nous permet d’être en contact direct avec l’environnement
professionnel dans lequel nous entamerons notre future carrière.
En effectuant un stage au sein d’une entreprise on acquiert des connaissances dans le
but de franchir les barrières de timidité ,des adapter aux exigences du marche de
l’emploi et d’améliorer notre connaissance et savoir-faire.
En outre, les établissements bancaires ont un rôle très important dans
l’économie du pays. Puisqu’ils facilitent le développement de la production en aidant les
particuliers et les professionnels à résoudre leurs problèmes financiers et assurent
également la protection des fonds déposés par leur clients ainsi que. Faire aussi une
intermédiation entre les clients et les sociétés d’assurances
Du 01/06/2023 au 31/01/2024 j’ai eu la chance de rejoindre le pole
communication au sein de la Société Ivoirienne de Banque entant que stagiaire sous la
supervision de MONSIEUR BLE SERI SERGE. Naturellement attire parle milieu de la gestion
j’ai très rapidement décidé d’oriente mes recherches de stage en ce sens ayant pour
projet de mêler passion et vie professionnelle au sortir des études. Ce stage a également
été l’occasion pour moi de découvrir le monde professionnel en rejoignant les rangs de la
SIB je me suis tout d’abord familiarise avec le fonctionnement interne d’une entreprise.
Rapidement ,mise à l’aise parles membres de l’équipe, j’estime avoir beaucoup appris au
cours de ces quelques mois et aidés or mais la certitude d’avoir fait le bon choix.
Afin de refléter au mieux ces mois et le contexte d’apprentis sage dans lequel
s’est déroulé mon immersion, il semble approprié de se pencher, en premier lieu sur la
présentation générale de la SIB et aussi l’agence d’accueil. Par la suite la qualité de
service dans le secteur bancaire et son importance. Et en fin la dernière partie évoquer a
l’apport de stage, les critiques et suggestion.
PREMIERE PARTIE: PRESENTATION DE LA SIB ET DE L’AGNECE DE YOPOUGON
SIPOREX
Chapitre 1 : PRESENTATION DE LA SIB
I-historique
La Société Ivoirienne de Banque en abrège SIB a été créé suite à une assemble générale
constitutive, le 27 mars 1962 . C’est une société anonyme au capital de 10 milliards de
FCFA , dont le siège social est à Abidjan précisément au plateau, boulevard de la
république, immeuble Alpha 2000 . Elle prenait la suite du crédit lyonnais
implante a Abidjan depuis 1942 puis la banque SIB est devenue une filiale du groupe
financier marocain ATTIJARIWAFABANK depuis 2009, qui détient 51% des parts, le resteé
tant détenu par l’état ivoirien. Mr COULIBALY DAOUDA est le directeur général.
En 2010, la société ivoirienne a entame des projets de développement notamment à
travers :
-L’extension du réseau ;
L’enrichissement l’approfondissement des fonts de commerces ,tous secteurs
confondus ;
-La formation du personnel ;
-L’élargissement de la gamme produite et de service.
En2013, la SIB à bascule sur un nouveau système d’information AMPLITUDE avec pour
objectifs le développement de nouveaux produits et services aux bénéfices de ses clients.
La SIB est agréée auprès de la BRVM (Bourse Régionale des Valeurs Mobilières)depuis
2016 a travers la SGI (Société de gestion et d’Intermédiation).
Elle fait partie des principales banques en cote d’ivoire avec la BICICI ,SGCI ,NSIA
et ECOBANK.
II LES AGENCES
A l’image du développement économique de la cote d’ivoire, la SIB a développé
son réseau à travers le pays en multipliant ses agences. Au départ, il n’y avait quels
agences d’Abidjan, de Bouake et de Yamoussoukro. Elle s’est étendue par la suite pour
atteindre 70 agences et 2 centres entreprises repartis dans 21 villes et dispose d’un
effectif de plus de 900 employés pour accompagner au quotidien sa clientèle et répondre
à ses besoins.
III-LESOBJECTIFS ET LES ACTIVITES
La Société Ivoirienne de Banque a toujours manifeste sa vocation de
banque commerciale allant vers tous types de clients et offre ses services a
plusieurs clients : particuliers, professionnels, PME et grandes entreprises.
La SIB à l’instar des autres établissements bancaires, s’est fixe des
objectifs dans le cadre de ses activités qui s’articulent autour de quatre principaux
points :
Collecter et dynamiser les ressources ;
Octroyer des prêts sous différentes formes ;
Apporter des réponses rapides et efficaces aux sollicitations de la clientèle auprès
de laquelle elle s’impose comme banque-conseil ;
Exécuter et faciliter les opérations bancaires tant a l’intérieur qu’a l’extérieur du pays
pour le compte de ses différents clients.
Pour y parvenir, la SIB s’est dotée de moyens humains, matériels et de plusieurs
agences dont celle de Yopougon siporex.
B/ PRESENTATION SIB YOPOUGON SIPOREX
I-CREATION ET SITUATION GEOGRAPHIQUE
Situe non loin de la pharmacie siporex sur l’ancienne route de Dabou en face du marché
Gouro ,la SIB siporex voir le jour en avril 2010. Ainsi elle marque une étape importante
pour l’entreprise qui change de stratégie.
II-ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT
Pour mener à bien ses activités, la SIB amiten place une organisation qui est
comme suite : LES ERVICE COMMERCIALE ET LA CAISSE qui comprend 06 personnes.
1- LE DIRECTEUR D’AGENCE
Il est le responsable de l’agence. Son rôle est d’animer la force de vente et
organiser l’action commerciale, tout en contribuant a l’activité par le suivi d’un porte
feuille de clients et faire des comptes rendus périodique sur l’évolution de son agence
auprès de sa hiérarchie.
2- LECONSEILLE CLIENTELE
Appelé gestionnaire, il est charge de suivre et de gérer son fonds de
commerce, acquérir de nouveaux clients, analyser les démarches de crédits dans
les limites des engagements et des procédures de la banque.
3-LECHARGED’ACCUEIL
Il a pour mission d’accueillir, recevoir sans rendez-vous les clients. Il est aussi
chargé d’équiper la clientèle en produits bancaire et les orienter vers le conseiller
clientèle selon leurs besoins.
4-LECHEFDECAISSE
Il est charge de participer a l’ouverture et a la fermeture des coffres
forts, procède a l’ouverture et a l’arrêter des caisses, traiter la compense et assister a la
compensation a la BCEAO, saisie traiter l’ordre de virement et assurer l’encadrement des
guichetiers payeurs
5- LACAISSE
Elle est composée de deux guichetiers qui assurent le traite ment
des opérations telles que les versements être traits espèces de la clientèle tout en
vérifiant conformité des signatures, des pièces et des documents présentes, exécuter les
différentes opérations telles que : les demandes de position, mouvements etc……
IV- L’ORGANIGRAMME DIRECTEUR D’AGENCE
CONSEILLECLIENTELE
CHEFDECAISSE
CAISSE1
CAISSE2
DEUXIEME PARTIE : LA QUALITE DE SERVICE DANS LE SECTEUR BANCAIRE (CAS
DE LA SIB )
CHAPITRE I- DEFINITIONS DES TERMES
I-LAQUALITE
Elle se défini comme l’ensemble des propriétés et carate ristiques
d’un produit qui lui confèrent l’aptitude a satisfaire des besoins exprimés ou implicites. En
d’autres mots la qualité est la manière d’être bonne ou mauvaise, d’une chose ou d’une
personne elle désigne aussi ce qui rend quelque chose supérieur a la moyenne.
II-LESERVICE
Il se caractérise comme étant essentiellement une mise en disposition d’une prestation
technique ou intellectuelle. Ou encore l’ensemble des obligations et fonctions exercées
par une personne au service d’une autre ou d’une collectivité.
III- LE SECTEUR BANCAIRE
Le secteur bancaire regroupe des systèmes d’institutions
financières appelées banque qui aident les gens a stocker et a utiliser leur argent. Les
banques offrent à leurs clients la possibilité d’ouvrir des comptes a différentes finis,
comme épargner ou investir leur argent. Il est également précieux pour l’économie, car il
fournit des ressources aux particuliers, aux familles et aux organisations pour effectuer
des transactions et des investissements. L’un des moyens par lequel le secteur bancaire
y parvient est d’organiser et de distribuer des prêts aux demandeurs qu’ils peuvent
utilises à des finis telles que l’achat d’un bien immobilier, la création d’une entreprise ou
le financement d’études universitaires.
Il existe de nombreux types de professionnels dans le secteur bancaire, qui ont tous
une fonction spécifique dans la gestion de l’argent d’autrui. Par exemple, les caissiers de
banque aider les clients à ouvrir et à fermer des comptes ,à effectuer des dépôts et des
retraits. Ou encore les conseillers en prêts hypothécaires qui peuvent aider les
particuliers et les familles à demander des prêts hypothécaires leur permettant d’acheter
des propriétés. De même ,un analyste de crédit dans une banque peut analyser la
solvabilité d’un client pour faire des recommandations sur la possibilité de recevoir un
prêt.
CHAPITREII- PROCESSUSD’ACQUISITIONDESCLIENTS
I-LA PROSPECTION
Elle consiste a chercher de futurs clients potentiels, appelés
prospects et apprendre contact avec eux afin de comprendre leurs besoins et leur
vendre des bons produits. Concrètement, la prospection est d’identifier de nouveaux
clients potentiels dans le but d’accroitre son chiffre d’affaires. Première étape du
processus de vente, elle est essentielle pour soutenir la croissance d’une entreprise et,
ainsi assurer sa pérennité.
II-LA PRISE DE CONTACT ET LA DECOUVERTE DU CLIENT
1- LA PRISE DE CONTACT
La prise de contact est le premier rendez-vous entre un vendeur et le client
potentiel, représente la phase de démarrage, l’amorce des échanges
commerciaux. Elle est critique et déterminante car elle est la première des 7
étapes de l avente qui sont :LA PRISE DE CONTACT,
LA RECHERCHE DES BESOINS,
L’ARGUMENTATION,
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS,
LA NEGOCIATION,
LA CONCLUSION,
LA PRISE DE CONGES.
Elle est effectuée généralement en face ou au téléphone.
2- LA DECOUVERTE DU CLIENT
C’est l’ensemble des actions que nous allons entreprendre pour déterminer la situation
du client, les problème associes et l’impact de cela sur les objectifs stratégiques du client.
Pour bien mener un plan de découverte, trois grands chapitres sont importants :
L’EXPRESSION DU OU DES BESOINS DU CLIENT, L’ENVIRONNEMENT
DU BESOIN, L’ENSEMBLE DES CRITERES DE CHOIX ET DE DECISION
QUIREGIRONT L’ACTE D’ACHAT DE VOTRE PROSPECT.
CHAPITRE III- l’IMPORTANCE DE LA QUALITE DE SERVICE
I-LA QUALITE DE SERVICE
La qualité de service est un indicateur clé de performance (KPI) qui
mesure la capacité d’une entreprise à répondre aux demandes des clients de manière
efficace, en respectant des normes de qualité préétablies. Dans un environnement de
plus en plus concurrentiel, la qualité de service joue un rôle déterminant et
différenciateur. Il s’agit aussi de la qualité intrinsèque des services proposes et donc de
leur aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ou encore un engagement
sur un niveau de qualité donné pour une prestation.
II °LA SATISFACTION DU CLIENT
La satisfaction du client est un indicateur permettant de mesurer
la satisfaction de votre clientèle face a vos produits, vos services ou l’expérience client
vé[Link] somme, la satisfaction client nait de l’adéquation entre les attentes du client et
la qualité de service ou du produit propose. L’analyse de la satisfaction du client repose
sur le jugement, l’attachement, les émotions et le comportement du client. Elle peut être
définie comme l’état de contente ment d’un consommateur suite a l’achat d’un produit
ou service. Si la satisfaction client impacte positivement ou négativement sur le taux de
rétention, de fidélisation, de motivation d’achat et de réachat de votre clientèle, elle agit
également sur le moral des salaries. La satisfaction du client détermine si votre
entreprise bénéficie d’une image de marque positive ou négative ,et ce sur le long terme.
I- LA FIDELISATION DU CLIENT
La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et à entre tenir une
bonne relation entre une cliente tu ne marque. C’est-à dire maintenir une relation
durable avec vos clients en instaurant un climat de confiance, car une cliente le
fidèle peut: consommer plus et plus facilement. Être la meilleure publicité pour
l’entreprise par bouche-à-oreille. Elle est aussi un concept marketing. L’objectif est
donc de le fidéliser, l’inciter à refaire un achat dans un délai plus ou moins long.
Ce chapitre met en exergue l’importance de la qualité de service, car elle est la clé de
croissance d’une entreprise. En effet, il est démontré ci-dessus que lorsqu’il y a qualité de
service il y a satisfaction du client ce qui conduit a fidélisé celui-ci. La qualité de service
joue un rôle très important dans une entreprise dans la mesure ou sans elle l’entreprise
ne peut pas croitre, les clients seront mécontents, insatisfaite ils décideront d’aller vers la
concurrence pour répondre à leur besoin ce qui conduira à la baisse du chiffre d’affaires.
Donc il est important pour une entreprise de pratique la qualité de service pour satisfait
la clientèle et ainsi les fidéliser.
TROISIEME PARTIE : APPORT DE STAGE SUIVI DE CRITIQUES ET SUGGESTIONS
CHAPITRE I- APPORT DE STAGE
Lors de mon stage au sein de la Société Ivoirienne de Banque, j'ai pu découvrir plus en
détails le secteur bancaire. Au cours de cette période de huit (08) mois mes missions se
sont articulées autour de trois grands axes. J'ai débuté cette période de stage par
l'accueil des clients. Assisté par un collègue au cours des premiers jours, j'ai pris
confiance en moi et gagné en assurance. Les missions principales consistaient à
renseigner et orienter les clients, tout en faisant attention à respecter les plannings de
rendez-vous des différents conseillers bancaires. La complexité majeure de cette mission
résidait dans la gestion du flux des clients lors des périodes les plus animées. Entre le
suivi des rendez-vous, l'accueil des clients et les appels téléphoniques agréé, j'ai parfois
ressenti des problèmes dans mon organisation. Mais au fil du temps j'ai réussi à gommer
ces lacunes et à gagner en efficacité.
La second émission principale qui m'a été confiée était la gestion des ouvertures
de compte. En bref cela consistait à informer les clients sur les différents types de
compte qui sont: le compte épargne, le compte salarié et le compte non-salarié. De
trouver ensemble le compte idéal adapté a leur demande, de vérifier les différents
documents pour l'ouverture de compte. Stressant au premier abord, la communication
avec les clients s'est avérée moins complexe que ce que je m'étais imaginé. En raison de
la nature de cette, mon tuteur monsieur SERY BLE SERGE m'a en cadré durant plusieurs
jours avant de me laisser peu à peu en autonomie.
Enfin, durant mes derniers mois de stage, je me suis essayer a la prospection. Le but
de cette mission était de dynamiser les activités commerciales de l'agence en proposant
diverses offres adaptés au profil du portefeuille du potentiel client qui m'a été confiée. En
effet, j'ai du me rendre dans plusieurs entreprises pour proposer nos différents services a
leur différents employés. Si je dois a vouer avoir éprouvé des difficultés dans la
réalisation de cette tâche, la plupart des personnes n'étant pas réceptive a mes
sollicitations, j'ai néanmoins appris a persévérer et à m'affirmer davantage. C'est
pourquoi j'estime que cette expérience est résolument.
CHAPITRE II CRITIQUES
I- AU NIVEAU DE LA SECURITE
La sécurité est un élément à ne pas négliger. Malheureusement les vigiles ne sont pas
assez concentrés sur leur poste et il y a assez d’écart de conduite.
Et aussi il emplacement de la camera du hall ne permet pas à celle-ci découvrir tout
l’espace de la banque surtout la devant ure de la porte d’entrée du directeur et du
conseillé clientèle.
Il faut faire remarquer que le gestionnaire, le second personnage de l’agence de
Yopougon siporex n’a pas de télésurveillance dans son bureau poursuivre toutes les
activités se déroulant dans la banque.
II-AU NIVEAU DU SERVICE
Au niveau du service il n’y a rien a signalé a par certains clients qui sont mécontent à
propos de l’application SIB NET soit parce que ces difficile à utiliser ou non passez
d’informations la concernant.
Les problèmes de réseau aussi sont sujet de mécontentement des clients soit parce que
sa met du temps ou parce qu’ils ne peuvent pas effectuée d’opération.
CHAPITRE II : SUGGESTIONS
I- AUNIVEAU DE LA SECURITE
Être plus rigoureux avec les vigiles serait l’idéale car leur domaine d’activité nécessite de
la concentration de du savoir-faire.
Il serait souhaitable de changer l’emplacement de la camera du hall afin que les images
de la porte d’entrée du directeur et l’espace conseiller clientèle soient visibles dans latélé
surveillance.
La sécurité devra être renforcer à tous les niveaux, il serait
alors important d’installer une télésurveillance dans le bureau du gestionnaire.
II- AU NIVEAU DU SERVICE
Dans ce cas il faudrait prendre le temps de mieux explique le fonctionnement de cette
application aux clients tout en étant à leur écoute en cas d’incompréhension.
Régler le problème de réseau afin quel est clients
puissent être satisfait du service, pour qu’ils puissent effectuer leur opération sans soucis
et rapidement et une bonne organisation.
CONCLUSION
En conclusion, mon stage au sein de la société ivoirienne de banque à été une expérience
extrêmement enrichissante. Par eu l' opportunité d'exploser différents aspects des
domaines professionnels dans le secteur bancaire tout en développant mes compétences
et en acquérant de nouvelles connaissances grâce à mon stage. J'ai pu observer de près
le fonctionnement d'une entreprise dynamique et comprendre les différents aspects de
son activité. J'ai également pu collaborer avec des professionnels expérimentés qui m'ont
guidée et soutenir tout au long de mon stage. Leur expertise m'a permis de mieux
appréhender les défis au secteur et de gagner en confiance dans mes capacités. Ce stage
a été une expérience formatrice qui m'a permis d'acquérir des compétences techniques
et professionnelles indispensable dans le domaine financière. Je suis reconnaissante
envers la SIB pour cette opportunité et envers mon tuteur de stage pour son soutien
Constant. Je suis confiant que les connaissances et les compétences acquises pendant
mon stage seront a touts précieux pour ma future carrière professionnelle. Enfin, je tiens
à remercier toute l'équipe de la Société ivoirienne de banque pour avoir contribué à faire
de mon stage une expérience inoubliable. Je t suis impatiente de mettre en pratique ce
que j'ai appris et de continuer à évoluer professionnellement dans le domaine bancaire.
Sommairedesaxennes L'entonnoirdeprospection Pourquoiladécouverteduclient
Lesmesuresdelaqualitédeservice LesimpactsdelasatisfactionclientLesoutilsdefidélisation
Annexe:
Onutiliselaformed'unentonnoirpourillustrerlenombredeprospectsquivadiminueraufuretàam
esuredeleuravancéedansleparcoursdeprospection.L'entonnoirdeprospectionretraceleparc
oursdevosprospectsdupremiercontactjusqu'àleurconversionclient.
Annexe : lors de la prospection commerciale
phasededécouverteclientencollectantlesbonnesinformationsauprèsd'unclientprospectentr
eprisepouré[Link]écouvertedoitêtrestructuréeautourdev
otreproduitdefaçonàcequevouspuissiezutilisercesinformationspourventre
Annexe III:
Lesindicateursdelaqualité[Link]
vousaidentàsurveilleretàaméliorerlesperformances,aidentifieretàrésoudrelesproblèmeetàl
ignervotreservicesurlesattentesetlesbesoinsdevosclients.
AnnexeIV:Lasatisfactionduclientinfluencegrandementlapréférencedel'entreprisepremière
ment,ellefavoriselafidé[Link]èle
àunemarque,uneentreprisegarantissantainsiunesourcederevenusstableetreçurentepourl'e
ntreprise.
Annexev:Lafidélisationconsistepouruneentrepriseacrééetàentretenirunerelationdurableav
[Link]élisationsontdonclesmoyensdontelledisposepouryparvenireffica
[Link]égiedefidélisationconsisteàconcentrerseseffortssurlasatisfactionclientafinq
u'ilselied'affinité[Link]élisationclientventde
paires.