Le Service Après-Vente Automobile et la Gestion de la Qualité
1. Introduction au Service Après-Vente (SAV) Automobile
Le Service Après-Vente (SAV) automobile est un aspect essentiel de la relation client, une
fois que le véhicule est vendu. Il englobe les activités suivantes :
• Entretien régulier
• Réparations
• Assistance technique
• Gestion des réclamations
Le SAV a un rôle crucial pour fidéliser les clients et maintenir la réputation de l’entreprise
automobile. En plus des réparations mécaniques, il englobe aussi la gestion des garanties et
des réclamations.
Objectifs du SAV automobile :
• Assurer le bon fonctionnement et la sécurité des véhicules.
• Maintenir une relation durable avec le client.
• Optimiser la rentabilité de l'entreprise par la vente de services et de pièces de
rechange.
2. Réception des Véhicules et Première Prise en Charge
La réception d’un véhicule est l’étape initiale qui permet de déterminer la nature du problème
et d'établir les premiers diagnostics.
2.1 Le rôle de la réception
Lors de la réception, plusieurs tâches doivent être réalisées :
• Accueil du client : Il est essentiel d'écouter le client pour bien comprendre le
problème qu’il rencontre avec son véhicule.
• Prise de note : Noter toutes les informations importantes : kilométrage, antécédents de
réparations, symptômes observés, etc.
• Vérification de la garantie : Vérifier si le véhicule est sous garantie et si la réparation
est couverte.
2.2 Fiche de réception du véhicule
La fiche de réception est un document clé dans le SAV automobile. Elle permet de formaliser
l'entrée du véhicule dans l'atelier et d'enregistrer toutes les informations nécessaires pour le
diagnostic.
Exemple de fiche de réception de véhicule :
Informations Détails
Nom du client [Nom du client]
Marque et modèle du véhicule [Ex : Peugeot 308]
Numéro de série [Numéro VIN]
Kilométrage [Kilométrage actuel]
Problème signalé [Ex : Freinage défectueux]
Date de réception [Date de réception]
Observations supplémentaires [Ex : Plaquettes de frein usées]
3. Diagnostic du Véhicule
3.1 Objectifs du diagnostic
Le diagnostic a pour but de trouver la cause profonde des dysfonctionnements signalés par
le client. Il peut être effectué de manière visuelle ou à l’aide d'outils de diagnostic
électronique.
3.2 Procédure de diagnostic
La procédure de diagnostic se décompose en plusieurs étapes :
1. Observation initiale : Repérer les symptômes extérieurs, comme un bruit anormal,
une vibration, etc.
2. Vérifications manuelles : Tester certaines fonctions du véhicule comme les freins,
l’éclairage, etc.
3. Utilisation d'outils de diagnostic électronique : Par exemple, un scanner OBD-II
pour détecter les codes d’erreur du moteur.
Exemple de diagnostic :
Symptôme Diagnostic initial Outils utilisés Cause probable
Inspection visuelle, test Lampe de poche,
Bruit de freinage Plaquettes de frein usées
sonore stéthoscope
Problème de Test des systèmes Multimètre, scanner Batterie faible ou
démarrage électriques OBD-II alternateur défectueux
Moteur qui Vérification des fluides, Thermomètre, jauge de
Problème de thermostat
chauffe température pression
4. Le Devis de Réparation
Le devis est une estimation détaillée des coûts nécessaires pour effectuer les réparations. Il
doit être transparente et précise afin que le client puisse prendre une décision éclairée.
4.1 Les éléments d'un devis
Un devis de réparation automobile contient les éléments suivants :
• Description des travaux : Les interventions à réaliser.
• Coût des pièces : Les prix des pièces de rechange.
• Main-d’œuvre : Le temps estimé pour la réparation.
• Coût total : La somme des pièces et de la main-d’œuvre.
Exemple de calcul pour un devis de réparation (Remplacement des plaquettes de frein et disques) :
Description des travaux Quantité Prix unitaire Total
Remplacement des plaquettes de frein 1 set 39000f 39000f
Remplacement des disques de frein 2 pièces 78000f 156000f
Main-d’œuvre (2 heures) 2 heures 26000f/heure 52000f
Total HT 292500f
Le devis final doit être signé par le client avant le début des réparations.
5. Gestion de la Qualité dans le SAV Automobile
La qualité est un élément clé dans le service après-vente automobile. Pour garantir une haute
qualité de service, les entreprises doivent mettre en place un système de gestion de la qualité
(SGQ).
5.1 Les normes ISO
Les normes ISO, comme ISO 9001, permettent de structurer les processus pour garantir la
qualité des services offerts. Elles incluent des règles pour :
• L’amélioration continue
• La satisfaction du client
• La gestion des processus de manière documentée et contrôlée
5.2 Outils de gestion de la qualité
• Audits internes : Vérification des processus internes pour s’assurer de leur
conformité.
• Contrôles qualité : Contrôles à chaque étape du processus, de la réception à la
livraison.
• Analyse des retours clients : Utilisation des retours clients pour améliorer le service.
Exemple de contrôle qualité :
Critère de contrôle Procédure de vérification Résultat attendu
Vérification des pièces
Contrôle visuel et test de qualité Pièces conformes aux normes
détachées
Test de sécurité du Test sur route et vérification des Véhicule conforme aux normes
véhicule systèmes de freinage de sécurité
Satisfaction client après Enquête de satisfaction envoyée après
Note ≥ 4/5
réparation la livraison
6. Suivi de la Satisfaction Client
6.1 Enquête de satisfaction
Une fois les réparations terminées, il est crucial de suivre la satisfaction du client pour
améliorer le service. Cela peut se faire par des enquêtes de satisfaction envoyées par email ou
via un formulaire en ligne.
Exemple d'enquête de satisfaction :
Critère Note (1-5)
Accueil et réception du véhicule []
Qualité de la réparation []
Temps de prise en charge []
Communication pendant la réparation [ ]
Satisfaction générale []
6.2 Traitement des réclamations
Si un client est insatisfait, il est essentiel de réagir rapidement. Un processus de gestion des
réclamations doit être en place pour résoudre les problèmes efficacement.
7. Exemple Pratique et Études de Cas
7.1 Étude de Cas - Problème de climatisation
Un client se plaint d’un problème de climatisation, et le technicien découvre qu'il y a une
fuite dans le système. Après remplacement de la pièce défectueuse et un contrôle approfondi,
la climatisation fonctionne à nouveau normalement. Un devis est généré, et une enquête de
satisfaction est envoyée après la réparation.
Conclusion
Le Service Après-Vente (SAV) automobile est une fonction essentielle dans le secteur
automobile, non seulement pour réparer les véhicules, mais aussi pour garantir une
expérience client de qualité. En intégrant des procédures bien établies pour le diagnostic,
l’établissement de devis, la gestion de la qualité et la satisfaction client, les entreprises
peuvent offrir un service optimal tout en maintenant la fidélité de leur clientèle.
Ce cours vous a fourni les éléments nécessaires pour comprendre les processus clés du SAV
automobile. Si vous souhaitez des informations plus spécifiques, des exemples
supplémentaires ou des exercices pratiques, n’hésitez pas à demander !