Définitions des Termes Clés de la Norme

ISO 9000
1. Introduction à la Norme ISO 9000
La série de normes ISO 9000, élaborée par l'Organisation Internationale de Normalisation
(ISO), représente un ensemble de standards internationaux dédiés au management de la
qualité. Ces normes ont pour objectif de fournir aux organisations les outils et les lignes
directrices nécessaires pour garantir que leurs produits et services répondent aux exigences
des clients et des parties prenantes, tout en favorisant une amélioration continue de la
qualité.1 La norme ISO 9000:2015, en particulier, se concentre sur les concepts fondamentaux
et le vocabulaire des systèmes de management de la qualité.1 Elle sert de base
terminologique pour l'ensemble de la famille de normes ISO 9000, assurant une
compréhension commune des termes et des principes essentiels.1 Il est important de
distinguer l'ISO 9000 de l'ISO 9001. Alors que l'ISO 9000 définit conceptuellement ce qu'est
un système de management de la qualité, l'ISO 9001 spécifie les exigences nécessaires à sa
mise en œuvre et à son maintien, et constitue la seule norme de la série à laquelle une
organisation peut être certifiée.1 Cette distinction souligne le rôle fondamental de l'ISO 9000
dans l'établissement du langage et des principes sous-jacents à une gestion efficace de la
qualité.
2. Définition de "Qualité"
Selon la norme DIN EN ISO 9000:2015-11, qui constitue la référence en matière de
management de la qualité, la "Qualité" est définie comme le "degré auquel un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d'un objet satisfait aux exigences".12 Cette définition met en
évidence l'aspect relatif de la qualité, suggérant qu'elle se mesure sur un spectre plutôt que
d'être un état absolu.12 La qualité n'est pas simplement présente ou absente, mais existe selon
un continuum qui dépend de la mesure dans laquelle un produit ou un service répond aux
besoins établis. Les "caractéristiques intrinsèques" désignent les propriétés inhérentes à
l'objet lui-même, tandis que les "exigences" représentent les besoins et les attentes des
parties prenantes, principalement les clients.14 La qualité se manifeste donc comme
l'alignement entre ces attributs internes et les attentes externes. Les exigences sont
étroitement liées à l'utilisation et à la finalité prévues du produit ou du service.14 Par
conséquent, la qualité d'un produit est jugée en fonction de sa capacité à satisfaire les
besoins pour lesquels il a été conçu. Par exemple, la qualité d'un appareil photo portable sera
évaluée différemment de celle d'un appareil photo sur trépied, en fonction des exigences
spécifiques à chaque usage.14 Bien que l'ISO 9000 se concentre sur ces caractéristiques
intrinsèques, il est reconnu que la compréhension courante de la qualité peut englober un
éventail plus large d'attributs, y compris ceux qui ne sont pas nécessairement uniques à
l'objet.14 Cependant, dans le contexte de la norme, la qualité est intrinsèquement liée à la
satisfaction des exigences du client, un principe fondamental du management de la qualité.1
Répondre aux besoins des clients et s'efforcer de dépasser leurs attentes est un principe
central du management de la qualité, ce qui établit un lien direct avec la définition de la
qualité selon l'ISO 9000.1
3. Définition de "Management"
Selon la norme ISO 9000:2015, telle que référencée, le "Management" (plus précisément, le
"top management") est défini comme "la personne ou le groupe de personnes qui dirige et
contrôle un organisme au plus haut niveau".16 Cette définition met l'accent sur les aspects de
leadership et de contrôle exercés au plus haut niveau de l'organisation, indiquant que le
management est responsable de l'établissement de la direction et de la garantie que
l'organisation atteint ses objectifs.16 Dans ce contexte, le terme "organisme" se réfère au
champ d'application du système de management, qui peut ne pas englober l'ensemble de
l'entreprise.16 Cette précision permet de comprendre que le management, dans le cadre de
l'ISO 9000, concerne la partie spécifique de l'organisation couverte par le système de
management de la qualité, offrant ainsi une flexibilité pour les structures organisationnelles
complexes.16 La révision de 2015 de la norme ISO 9001 a d'ailleurs renforcé la responsabilité
du top management, passant d'une section intitulée "Responsabilité de la direction" à une
section intitulée "Leadership".16 Ce changement de terminologie souligne une plus grande
importance accordée à l'implication active et à la responsabilité du top management dans
l'efficacité du système de management de la qualité.16 Parmi les responsabilités clés du top
management, on retrouve la garantie que le système de management atteint les résultats
escomptés, l'assomption de la responsabilité de son efficacité, l'établissement de la politique
et des objectifs qualité, ainsi que l'allocation des ressources nécessaires.16 Ces
responsabilités démontrent le rôle essentiel du management dans la mise en place du cadre
et la fourniture du soutien nécessaire au succès d'un système de management de la qualité.
4. Définition de "Management de la qualité"
Le "Management de la qualité" englobe l'ensemble des activités qu'une organisation utilise
pour diriger, contrôler et coordonner la qualité.2 Cela inclut la formulation d'une politique
qualité, d'objectifs qualité, ainsi que la planification, l'assurance, le contrôle et l'amélioration
de la qualité. Il s'agit d'une approche holistique qui couvre tous les aspects des efforts d'une
organisation pour garantir la qualité de ses produits et services.2 Le management de la qualité
ne se limite pas à l'inspection, mais vise à intégrer la qualité dans l'ensemble des processus
organisationnels. Parmi les éléments clés du management de la qualité abordés dans l'ISO
9000, on retrouve la responsabilité de la direction, la maîtrise de la conception, la maîtrise
des processus, la maîtrise des documents, l'inspection et les actions correctives.2 Ces
éléments fournissent un cadre structuré permettant aux organisations de gérer et d'assurer la
qualité tout au long de leurs opérations. Le management de la qualité se concentre sur des
objectifs à long terme par la mise en œuvre d'initiatives à court terme, incluant le contrôle et
l'assurance qualité.4 Il est à la fois stratégique et tactique, nécessitant une vision à long terme
de la qualité soutenue par des étapes concrètes et réalisables. Les principaux moteurs et
avantages de la mise en œuvre de pratiques efficaces de management de la qualité,
conformément à l'ISO 9000, sont la satisfaction des clients, le respect des exigences
réglementaires et l'amélioration continue.1
5. Définition de "Processus"
Selon la norme ISO 9000:2015, telle que référencée, un "Processus" est défini comme un
"ensemble d'activités corrélées ou interactives qui utilise des éléments d'entrée pour produire
un résultat escompté".17 Cette définition met en évidence l'aspect transformationnel, où des
ressources (éléments d'entrée) sont utilisées pour créer un résultat souhaité (éléments de
sortie) à travers une séquence d'activités.17 Il existe une relation hiérarchique entre les
processus, les procédures et les instructions de travail.17 Un processus définit ce qui doit être
fait et pourquoi, une procédure spécifie comment le processus doit être réalisé, et une
instruction de travail fournit un guide étape par étape pour la mise en œuvre.18 L'approche
par processus est un principe clé de l'ISO 9000, où les organisations gèrent leurs activités
comme un système de processus interconnectés.1 Cette approche favorise une vision
holistique de l'organisation, brisant les cloisonnements et encourageant la collaboration entre
les différentes fonctions.20 Les éléments clés qui doivent être définis pour un processus
comprennent les entrées, les sorties, les activités et les ressources.18 Une définition claire de
ces éléments est cruciale pour comprendre, gérer et améliorer les processus. Il est également
essentiel d'établir des objectifs pour les processus et de mesurer leur efficacité et leur
efficience.18 La fixation d'objectifs mesurables permet aux organisations d'évaluer la
performance de leurs processus et d'identifier les domaines nécessitant des améliorations.18
6. Définition de "Système"
Selon la norme ISO 9000:2015, telle que référencée, un "Système" est défini comme un
"ensemble d'éléments corrélés ou interactifs".17 La définition met l'accent sur l'interconnexion
et l'interdépendance des composants au sein d'un système.17 Un système est plus que la
simple somme de ses parties. Ces éléments sont organisés pour atteindre un ou plusieurs
objectifs énoncés.23 Un système a une fonction ou une finalité définie, et l'agencement ainsi
que l'interaction de ses éléments sont orientés vers la réalisation de cet objectif.23 Un système
présente un comportement ou une signification que les constituants individuels ne possèdent
pas isolément.23 C'est le concept d'émergence. L'interaction entre les éléments crée des
propriétés émergentes au niveau du système qui ne sont pas présentes dans les composants
individuels.23 La définition d'un système est étroitement liée à l'approche par processus, où
l'activité d'une organisation est considérée comme un système de processus interconnectés.1
L'approche par processus applique les principes de la pensée systémique à la gestion
organisationnelle, reconnaissant que les processus sont les éléments interactifs du système
d'entreprise.1
7. Définition de "Système de management de la qualité"
Un "Système de management de la qualité" (SMQ) est un système permettant de diriger et de
contrôler un organisme en matière de qualité.1 Il comprend la structure organisationnelle, les
politiques, les procédures, les processus et les ressources nécessaires à la mise en œuvre du
management de la qualité. Un SMQ fournit un cadre structuré permettant aux organisations
de satisfaire de manière constante aux exigences des clients et aux exigences réglementaires
applicables, tout en améliorant continuellement leur efficacité.1 L'ISO 9000 fournit les
fondements et le vocabulaire des SMQ, tandis que l'ISO 9001 spécifie les exigences.1 La
compréhension des définitions de l'ISO 9000 est donc essentielle pour la mise en œuvre des
exigences énoncées dans l'ISO 9001. La mise en place d'un SMQ présente de nombreux
avantages, tels que l'amélioration de la qualité des produits et services, l'augmentation de la
satisfaction des clients, l'amélioration de l'efficacité, la réduction des coûts et l'amélioration
de la crédibilité.1 Sept principes de management de la qualité constituent la base de l'ISO
9000 : l'orientation client, le leadership, l'engagement du personnel, l'approche processus,
l'amélioration, la prise de décision fondée sur des preuves et la gestion des relations.1 Ces
principes fournissent la philosophie directrice pour l'établissement et le fonctionnement d'un
système de management de la qualité efficace.
8. Conclusion
Les définitions officielles des termes clés selon la norme ISO 9000 sont essentielles pour une
compréhension claire et une mise en œuvre efficace de ces standards. La "Qualité" est le
degré de satisfaction des exigences par les caractéristiques intrinsèques d'un objet. Le
"Management" (top management) est la personne ou le groupe qui dirige et contrôle
l'organisation au plus haut niveau. Le "Management de la qualité" englobe toutes les activités
de direction et de contrôle liées à la qualité. Un "Processus" est un ensemble d'activités
corrélées transformant des entrées en sorties. Un "Système" est un ensemble d'éléments
corrélés ou interactifs. Enfin, un "Système de management de la qualité" est un système pour
diriger et contrôler une organisation en matière de qualité. Ces concepts sont
intrinsèquement liés au sein du cadre du management de la qualité, et leur compréhension
approfondie est fondamentale pour toute organisation visant l'excellence et la satisfaction de
ses parties prenantes.
Tableau Récapitulatif des Définitions des Termes Clés Selon l'ISO 9000
Terme (Français) Terme (Traduction Anglaise) Définition ISO 9000
Qualité Quality "degré auquel un ensemble de
caractéristiques intrinsèques
d'un objet satisfait aux
exigences" (selon DIN EN ISO
9000:2015-11)
Management Management (Top "Personne ou groupe de
Management) personnes qui dirige et
contrôle un organisme au plus
haut niveau"
Management de la qualité Quality Management Ensemble des activités qu'une
organisation utilise pour
diriger, contrôler et
coordonner la qualité. Cela
inclut la formulation d'une
politique qualité, d'objectifs
qualité, ainsi que la
planification, l'assurance, le
 contrôle et l'amélioration de la
qualité.
Processus Process "ensemble d'activités
corrélées ou interactives qui
utilise des éléments d'entrée
pour produire un résultat
escompté"
Système System "ensemble d'éléments corrélés
ou interactifs"
Système de management de la Quality Management System Système permettant de diriger
qualité et de contrôler un organisme
en matière de qualité. Il
comprend la structure
organisationnelle, les
politiques, les procédures, les
processus et les ressources
nécessaires à la mise en
œuvre du management de la
qualité.

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