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Communication et Service Clientèle

Le document présente un arrêté pour un examen de fin de deuxième trimestre en communication et service à la clientèle à l'Institut de Formation Professionnelle Paramédicale Bilingue 'Prime'. Il comprend des exercices variés tels que des questions à choix multiples, des réponses ouvertes, une étude de cas et des affirmations à valider par vrai ou faux. L'objectif est d'évaluer les compétences des étudiants dans le domaine du service client.

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Le document présente un arrêté pour un examen de fin de deuxième trimestre en communication et service à la clientèle à l'Institut de Formation Professionnelle Paramédicale Bilingue 'Prime'. Il comprend des exercices variés tels que des questions à choix multiples, des réponses ouvertes, une étude de cas et des affirmations à valider par vrai ou faux. L'objectif est d'évaluer les compétences des étudiants dans le domaine du service client.

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INSTITUT DE FORMATION PROFESSIONNELLE

PARAMEDICAL BILINGUE “PRIME” (IFP-PBP)


Foumban, rue de la mission catholique en face de la pharmacie la Paix. Tel: 694 72 62 72 / 683 12 92 59
ARRETE N0 00225/MINEFOP/SG/DFOP/SDGSF/CSACD/CBAC du 02 MAI 2024
Etablissement sous tutelle académique du MINEFOP

EXAMEN DE FIN DU DEUXIEME TRIMESTRE- SESSION DE MARS 2025


MATIERE : COMMUNICATION ET SERVICE A LA CLIENTELE
ENSEIGNANT : M NJOYA
FILIERE: DQP SPECIALITE: VPH DUREE:
02 H

EXERCICE 1 : QUESTIONS A CHOIX MULTIPLES QCM


1. Que devrait faire un représentant du service client en cas de client en colère ou mécontent ?
a) Argumenter avec le client pour faire respecter les politiques de l’entreprise
b) Offrir un remboursement immédiat
c) Ecouter activement, faire preuve d’empathie et travailler vers une résolution
d) Interrompre le client ou mettre fin à la discussion
2. Quel est l’objectif principal d’une communication en service client ?
a) Limiter la communication avec les clients
b) Assurer des réponses cohérentes et précises
c) Décourager les clients de poser les questions
d) Fournir un support technique
3. Quel terme décrit un client qui achète régulièrement auprès d’une entreprise sur une longue
période ?
a) Client ponctuel
b) Acheteur occasionnel
c) Client fidèle
d) Bon client
4. Quel est le but principal d’une enquête de satisfaction client ?
a) Générer des pistes de vente
b) Mesurer la satisfaction du client et recueillir des commentaires
c) Augmenter le trafic sur le site web
d) Identifier des candidats potentiels pour l’embauche
5. Quelle compétence est essentielle pour les représentants du service client ?
a) Connaissance technique uniquement
b) Empathie et écoute active

1
c) Rapidité de réponse
d) Réponses préécrites
EXERCICE 2 : QUESTIONS A REPONSE OUVERTE
1. A quoi sert un bon accueil dans le service à la clientèle ?
2. Donnez les avantages de la réunion dans le travail en équipe
3. Donnez l’importance de la communication dans le service à la clientèle
4. Quel est le but de la fidélisation du client dans une structure ?
5. Pourquoi est-il nécessaire de traiter les plaintes des clients ?
6. Quels sont les risques que court une structure en cas d’insatisfaction des clients ?
7. Quels sont les erreurs à éviter dans la communication client ?
EXERCICE 3 : ETUDE DE CAS
Vous êtes cadre dans une firme pharmaceutique de la place, vous dispensez quelques boites de produits
pharmaceutiques à votre client qui est d’ailleurs satisfait de vos conseil concernant l’administration des
produit. Trois jours plus tard ce dernier revient dans vous voir pour un retour de ses produits.
1. Expliquez les critères de traitement des retours des produits
2. Quelle résolution allez-vous prendre dans ce cas ?
EXERCICE 4 : REPONDRE PAR VRAI OU FAUX
1. Une bonne communication permet de resserrer les rangs et de consolider le moral …………
2. L’amitié est un facteur qui ne compte pas vraiment dans le travail en équipe………….
3. Savoir que le client dépend de vous est un paramètre important en service à la clientèle ………….
4. En communication et service à la clientèle, vous êtes libre de ne pas écouter ou répondre aux
préoccupations des clients ………
5. La communication non verbale utilise le langage oral en présence de l’interlocuteur …….

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