Démarche Qualité 4A.

ENSAM

Etude de cas 2 : Méthode de traitement des problèmes-

Outils qualité
Exercice 1
Établir la bonne séquence des étapes suivantes dans ce qui est convenu d'appeler le
processus de résolution de problème.
Identifier le problème, Définir la zone d’expérimentation, Visualiser les causes, Formaliser le
problème, Rechercher les solutions, Rechercher les causes, Rédiger un plan d’action, Hiérarchiser les
causes, Réaliser toutes les actions définies, Constituer le groupe de travail, Sélectionner les solutions.

Etapes Taches
Etape 1 : Cadrage du problème 1-
2-
3-
Etape 2 : Analyse du problème 1-
2-
3-
Etape 3 : Choix des solutions 1-
2-
Etape 4 : Mise en œuvre des solutions 1-
2-
3-

Exercice 2
L’entreprise manufacturière VOTAMIN a axé sa politique stratégique de 2023 sur
l'amélioration de son système de management qualité. Le directeur du site a demandé à
l'ensemble de son personnel d'enregistrer toute non-conformité et de transmettre les fiches
de non-conformité au département qualité.

Etape 1 : Cadrage du problème

Vous êtes intégré en tant que stagiaire au département qualité et vous avez en charge la
gestion des fiches de non-conformités.
Non-conformités relevées d’Aout 2022 au décembre 2022 :
→ Blister ouvert: 3%
→ Retard délai de livraison : 50%
→ Erreur de facturation : 2%
→ Erreur d'envoi destinataire: 20%
→ Matières premières non conformes CDC : 5%
→ Ecrasement des boites par le robot: 10%
→ Perte de traçabilité : 5%
→ Non-réponse aux réclamations clients : 1%
→ Autocontrôles sur ligne non-conforme : 2%
→ Documents non-remis à jour: 2%
Question 1 :
a- Qu’est-ce qu’une fiche de non-conformité ?
b- Il vous est demandé de présenter à la direction une liste hiérarchisée des non
conformités à l'aide d’un outil de qualité afin de mettre en évidence les non conformités
à traiter en priorité.

Pr. MAHFOUD 1
Démarche Qualité 4A. ENSAM

A l’aide de cet outil qualité, on note que les livraisons tardives constituent 50% des non-
conformités, ce qui pousse à considérer cela comme le problème à résoudre en premier lieu.
La situation de cette non-conformité se résume comme suite : « Après une période de
croissance rapide, VOTAMIN a vu son chiffre d’affaire baisser pendant six mois (figure ci-
après) :

Les clients allaient ailleurs. Le comité de direction a décidé de former une équipe composée
de directeurs de points de vente, de personnel de production et de livreurs pour essayer de
découvrir ce qui se passait et de générer un plan d’action pour redresser la situation».

Question 2 :
a- Formaliser le problème de livraisons tardives à l’aide de l’outil qualité suivant :
Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Combien ?

b- Vous utilisez également un autre outil de qualité pour décider de ce qui est dans le
périmètre du problème et ce qui ne l'est pas. Ce qui permet de clarifier ce qui est pris en
compte de ce qui ne sera pas pris en compte pour le moment. Lequel ?

Etape 2 : Analyse du problème

Ayant identifié le problème à résoudre « Retard de livraison », Les membres de l’équipe ont
mis le point sur les exigences critiques de qualité :

Pr. MAHFOUD 2
Démarche Qualité 4A. ENSAM

Ils ont analysé l’historique des livraisons et ont relevé l’échantillon des données suivant,
représentant les délais de livraison par jours :

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

4.9 3.6 3.2 3.6 2.2 2.5 2.3 4.1 5.9 6 3.5 3.2 3.1 3.6 1 1.5 2.1 5.9 4.3 4.2 4.6 2.9 3.1 3.3 3.5

Question 3 :
a- Donner deux estimations de tendance (la moyenne, la médiane), et deux estimations de
variabilité (l’écart-type, l’étendu) de cet échantillon.
b- Tracer ces données avec l’outil de qualité adéquat
c- Utiliser un outil de qualité pour mesurer si le processus de livraison est sous contrôle et
pour tester la normalité des données. D’une manière graphique que pouvez-vous
déduire ?
d- Selon le CTQ est ce que le processus est capable de satisfaire l’exigences en matière
de délai de livraison ?

L’équipe désignée pour la résolution du problème a conduit une séance de…, à l’issue de
laquelle on a pu déterminer la liste des causes suivantes :
A-Camions en panne continue
B-Réception tardive de la matière première et ingrédients
C-Insuffisance de moyens de transports
D-Insuffisance des machines de production
E-Incompétence du personnel chargés de la production
F-Manque d’espace de stockage prévu dans l’entrepôt
G-Mauvaise communication entre les services
H-Faible Cadence de production
I-Planning de livraison mal conçu
J-Bouchons routiers
K-Longues distances
Question 4 :
a- Comment appelle-t-on la séance conduite par l’équipe de résolution du problème ?
b- Proposer un diagramme permettant de visualiser les cause-effets.

c- Etablir le diagramme des relations entre les causes

d- Quels outils peut-on utiliser pour approfondir la recherche des causes racines de la
cause principale ?

Pr. MAHFOUD 3
Démarche Qualité 4A. ENSAM

Afin de s’assurer de l’hypothèse que K est une vraie cause racine pour les retards de
livraison, vous avez fait une campagne de relevés des commandes avec les délais de
livraison et les distances parcourues, et vous avez tracé ce nuage de points.

Pour des raisons pédagogiques, on suppose que nous avons seulement les données
suivantes (ce qui n’est pas suffisant en réalité)
Distance 50 100 100 150 200 250 250 300

Délai 4 2 6 3 4 2 6 3,5

Question 5 :
a- Que représente la droite au milieu du nuage des points ?
b- Tracer une droite qui approche la tendance de ce nuage de points en utilisant la
méthode des points observés extrêmes sur le même schéma.
c- Calculer le coefficient de corrélation (formule + résultats, sans détail). Conclure

Afin de hiérarchiser les causes par ordre d’importance, l’équipe (Choukri, Elmoufti,
Mohamed, Lamri, Abdel, Kazti) a organisée une séance de vote. Chacun doit affecter ses
points par ordre d’importance. Maximum 5 points à l’idée que l’on estime la plus importante
et 4, 3, 2 et 1 dans l’ordre décroissant.
Le résultat du vote est présenté dans le tableau suivant :

Question 6 :
a- Classer les causes de 1 à 10 selon leur importance.
b- Peut-on utiliser le consensus pour classer les causes ?

Pr. MAHFOUD 4
Démarche Qualité 4A. ENSAM

Etape 3 : Choix des solutions

Une deuxième séance remue-méninge a été organisée afin d’identifier les solutions
possibles pour éliminer les causes de la non-conformité « Retard de livraison ». Les
meilleures idées générées sont listées ci-après :
A. Appel d’offre et changement de fournisseur
B. Augmenter la capacité de Stockage du produit fini
C. Augmenter la capacité de Stockage en matière première
D. Utilisation des avions comme moyen de livraison (Zones difficiles)
E. Diffusion rapide de l’information (la commande)
F. Augmenter la cadence de production (Mains d’ouvres ; Machines…etc)
G. Répartir la commande en plusieurs (2 ou 3) livraisons
Pour pouvoir sélectionner les solutions optimales, ils doivent être pris en fonction de
plusieurs critères, alors le groupe se met d'accord sur le choix des critères et leurs
coefficients :

Chacun doit évaluer la solution par ordre d’importance. Maximum 10 points à l’idée que l’on
estime la plus importante et 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2 et 1 dans l’ordre décroissant.
Le résultat de la pondération selon chaque critère est présenté dans les tableaux suivants :

Question 7 : En tenant en compte des résultats de pondération de chaque critère, compléter

le tableau d’analyse multicritère et classer les solutions proposées par ordre d’importance.

Pr. MAHFOUD 5
Démarche Qualité 4A. ENSAM

Etape 4 : Mettre en œuvre la solution retenue

Vous avez rédigé le plan d’action suivant pour réaliser la solution optimale.

Question 8: Définir la zone d’expérimentation et estimer la durée du projet.

Vous avez également mis à jour la procédure de traitement des réclamations des clients

Question 9: Comment appelle-t-on ce diagramme ? La démarche suivie ?

Pr. MAHFOUD 6