INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

ET RELATION CLIENT,
C’EST MAINTENANT !
Ou comment bien aborder la vague de l’IA...
 Ramer, subir, ou surfer… ?
La vague IA enfle, gronde, grossit.

Va-t-elle déferler ou se transformer en vaguelette comme tant

d’autres modes ? Faut-il se mettre à l’abri, se préparer à ramer
avec ses bras, surfer élégamment, ou attendre son sillage ?

Depuis des mois, nous avons observé et suivi ce phénomène, et

nous avons forgé notre opinion ; à la fois comme consommateurs
et comme industriel de la Relation Client.

Et puis nous avons aussi écouté des experts (qu’ils soient « surfeurs
nés » ou sceptiques), et surtout comme professionnels et éditeur
nous avons agi en investissant, et en travaillant avec nos clients.
Car une fois dans le bain et face à la vague, la théorie ne suffit pas.
Il faut comprendre, anticiper et transformer l’effort, l’acte pour
une glisse longue et efficace.

Les pages qui suivent résument ces étapes et donnent des clés.
Certaines sont du simple bon sens : il s’agit avant tout
d’industrialiser.

Oui, mais industrialiser pour améliorer et non pour banaliser…

Voici une des premières clés : appliquer de l’IA sur un sujet où vous
êtes moyen vous rendra médiocre ; en revanche choisir un sujet où
vous êtes bon vous rendra excellent.

Et puis comme un surfeur est aussi un marin, il doit savoir

observer son environnement : les tendances, les pratiques des
nouvelles générations de clients… autonomie et personnalisation
de la Relation… Et puis quel est cet océan de data qui vous entoure,
comment communiquer avec la base que constitue votre CRM et
Système d’Information?

Alors oui, c’est le moment de faire l’inventaire de ses capacités,

de ses talents et de ses outils. Apprendre l’IA, comprendre ce
qu’elle peut vous apporter, prendre la vague puis se surprendre de
sa vitesse et de son style ; autant de phases passionnantes pour
améliorer et faciliter votre Relation Clients.

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant

2 Intelligence artificielle et Relation Client, c’est maintenant !

Dans ce livre blanc...

1L’Intelligence Artificielle… Incontournable ! 4

2IA et Relation Client, l’équation gagnante 6

3L’IA pour mieux comprendre : l’Analyse Sémantique 8

4L’IA pour agir : les chatbots ! 10

5Paroles d’experts 14

Checklists 16

Passez à l’action ! 17

Comment bien aborder la vague de l’IA... 3

1
L’Intelligence Artificielle…
Incontournable !

Qu’est-ce que l’Intelligence

Artificielle ?
dans 99.99% des cas un apprentissage initial
et des scénarios prédéfinis.

L’Intelligence Artificielle fait la Une des Intelligence Artificielle

magazines et même de la télévision, le
volume de recherche sur ce terme explose forte ou faible… Telle est la
depuis un an.
question.
«L’Intelligence Artificielle est l’ensemble de
Pour bien comprendre les principes de base
théories et de techniques mises en œuvre
de l’Intelligence Artificielle, il est nécessaire
en vue de réaliser des machines capables de
de distinguer 2 grands types :
simuler l’intelligence». Si l’on prend au pied
de la lettre cette définition de Wikipedia, il
L’IA forte, décrite comme Intelligence
apparaît que l’Intelligence Artificielle est en
Artificielle auto-apprenante.
fait une vieille histoire…
L’Intelligence Artificielle forte est capable de
raisonner de manière totalement autonome,
Aujourd’hui, cela se traduit par des
de prendre du recul pour comprendre une
algorithmes qui vont nous permettre de
situation ; elle réfléchit comme un être
réaliser des tâches simples, mais surtout de
humain, identifie les nouveaux problèmes ou
mettre en place des processus autonomes.
anomalies, trouve les solutions et prend une
décision corrective.
On constate en outre que ces automates sont
profondément liés à un scénario. En effet, la
Cette IA forte, capable de s’améliorer avec le
notion de scénario est une des bases de l’IA
temps et d’auto-apprendre, ne sera pas à la
telle que nous la connaissons aujourd’hui. De
disposition du grand public ou des entreprises
fait, en 2018, lorsque l’on parle d’Intelligence
avant plusieurs années.
Artificielle, il faut bien comprendre qu’il y a

4 Intelligence artificielle et Relation Client, c’est maintenant !

L’IA faible (ou verticale), utilisant des
Intelligence Artificielle :
scripts et des scénarios pour résoudre avec pourquoi maintenant ?
précision un problème simple.
La convergence de plusieurs phénomènes
Elle concerne 99,99% de l’Intelligence permet aujourd’hui d’exploiter toute la
Artificielle (exemple : chatbots, analyse puissance de l’Intelligence Artificielle dans
vocale…). Grâce à de l’apprentissage et à notre quotidien :
de l’entraînement, elle parvient au même
résultat qu’une personne. • La masse croissante de données à
exploiter, ce qui améliore les possibilités
Dans une première phase, il s’agit de d’apprentissage automatique.
montrer à la machine la manière de résoudre • Les algorithmes ont fait d’énormes
un problème, avec des exemples et des progrès, avec une reconnaissance écrite
scénarios ; cet apprentissage effectué, elle et surtout vocale, qui frôlent les 95% de
pourra le répliquer de manière automatique. réussite.
• La disponibilité de machines très
L’entraînement initial est ensuite complété puissantes à moindre coût pour
par un apprentissage continu : les erreurs démocratiser les usages et offrir des
commises par le programme ou les temps de réponses acceptables (moins de
incompréhensions permettent de le faire 3 secondes).
monter en compétence via un principe essai • Les changements sociologiques :
/ erreur / correction. désormais, les consommateurs acceptent
de parler à des machines, que cela soit via
L’IA faible ne peut donc détecter «l’aiguille un Chat ou de la reconnaissance vocale.
dans la botte de foin» que si on lui dit • La disponibilité d’API et de Web Services :
exactement ce qu’elle doit rechercher et ne les machines sont capables de dialoguer
va comprendre que ce qu’on lui aura appris. entre elles pour apporter plus de valeur.
Il faut donc scénariser, expliquer, entraîner et
ensuite dispenser un apprentissage continu. De fait, l’Intelligence Artificielle peut
Elle n’a pas pour vocation de remplacer les désormais réaliser facilement des tâches
conseillers humains, mais plutôt de les simples, impossibles à envisager au début
libérer de la gestion des demandes à faible des années 2000… Mais, nous sommes encore
valeur ajoutée. loin des films de science-fiction !

Comment bien aborder la vague de l’IA... 5

2
IA et Relation Client,
l’équation gagnante

IA : indispensable pour
délivrer une Relation Client
pour vos clients, en complément des canaux
classiques.

Les clients veulent vivre une expérience

optimale? personnalisée !
Les clients n’achètent plus un simple
Les Relations entre les clients et les marques produit, ils réclament une expérience d’achat
ont évolué très rapidement. personnalisée, une prise en compte de leurs
Les clients ne sont plus votre propriété préférences. La «mass customization» des
exclusive. produits progresse, quel que soit le secteur.
Vos clients sont visibles et accessibles sur le Cette personnalisation est favorisée par l’IA :
web (page Fans Facebook, Ciblage publicitaire les tâches répétitives sont automatisées, les
sur Facebook Ads...). Aujourd’hui, selon le conseillers se concentrent sur des tâches à
Gartner Group, ils sont en outre plus de 50 % forte valeur ajoutée et sur le relationnel avec
à rechercher en ligne des informations avant les clients lors de l’interaction.
une décision d’achat : comparateurs, avis....
L’émotion créée permet ainsi d’aller au-delà
Les clients veulent du libre-service ! d’une relation strictement liée au produit, en
Ils préfèrent être autonomes, naviguer dans créant du lien et de l’attachement.
une FAQ pour les demandes simples, plutôt que
de devoir contacter un conseiller... Ce libre-
service (self care) devient donc indispensable

6 Intelligence artificielle et Relation Client, c’est maintenant !

L’Intelligence Artificielle au Analyse Sémantique &
service du service chatbots, deux applications
Gartner indique que les 3 utilisations concrètes de l’IA
majeures, et donc terrains de jeux prioritaires
de l’IA dans les années à venir, sont liées à Pour toute entreprise, il est important de
l’expérience client : l’engagement du client, tester et de se lancer avec des usages simples,
la partie call center et le marketing digital. afin de préparer ses clients et ses équipes aux
De fait, le service client se transforme, et cette prochaines évolutions de l’automatisation.
tendance s’amplifie avec l’émergence des
chatbots, y compris la partie conversationnelle Il convient au préalable de bien déterminer
vocale (VoiceBot, enceintes connectées...), et ses besoins et de distinguer deux bénéfices
bientôt la réalité virtuelle. de l’Intelligence Artificielle :

Ces sujets vont donc avoir un impact majeur • Comprendre son client avec l’analyse
dans le domaine de la Relation Client dans sémantique automatisée de ses écrits et
les 3 à 4 années à venir, avec l’intégration de de sa Voix.
l’Intelligence Artificielle et les interactions
conseillers / machine. • Agir pour son client avec les chatbots et
VoiceBots en automatisant les actions à
fort volume et à faible valeur ajoutée du
Les mythes et réalités de Service Client.
l’application de l’IA dans la Le déploiement de ces dispositifs a
Relation Client grandement contribué, dans les entreprises
concernées, à accroître la rentabilité du
Selon une étude de Gartner, les entreprises service clients via des gains de productivité
souhaiteraient, grâce aux plateformes importants, et à améliorer l’expérience client
conversationnelles, pouvoir discuter, délivrée, tout en réduisant l’attrition.
rechercher, traduire, coacher, obtenir des
retours, transférer de manière intelligente,
lancer des processus d’escalade, remplir
des formulaires, mettre à jour les bases de
connaissances…
Cependant, ce que l’IA permet aujourd’hui
ne répond pas encore à l’ensemble de ces
attentes.

S’il est possible d’avoir des conversations,

elles sont très limitées à certains sujets : une
traduction, une recherche, déclencher une
escalade et l’action, passer une commande.
L’état actuel des technologies ne permet pas
de faire de diagnostic avancé, de résoudre
des problèmes complexes... Mais l’IA évolue
vite, très vite...

Comment bien aborder la vague de l’IA... 7

3
L’Intelligence Artificielle
pour mieux comprendre :
l’analyse sémantique

Qu’est-ce que l’analyse L’analyse sémantique ouvre donc un éventail

de nouvelles possibilités, via l’analyse des
sémantique ? commentaires des enquêtes de satisfaction,
des avis et conversations sur les réseaux
L’analyse sémantique est l’une des branches sociaux, des échanges par emails, des
les plus matures de l’Intelligence Artificielle. conversations téléphoniques... Elle permet
Des algorithmes permettent d’extraire de révéler les concepts et les catégories du
des informations d’un ensemble de textes commentaire, les opinions et les émotions de
appelés verbatim ou de transcriptions de l’émetteur, les risques …
conversations téléphoniques.
Elle se base sur le machine learning afin
de distinguer des irrégularités ou des Data is the new oil
corrélations dans un ensemble de données,
de manière à les utiliser pour mieux prédire La citation «data is the new oil» affirme que
l’étape suivante. le futur de la croissance des entreprises se
fera grâce à la quantité de données qui seront
L’IA apprend donc à régler un problème exploitées, tel un gisement pétrolifère. Grâce
via des exemples et un principe essais / aux énormes volumes de données générés
erreurs, afin de pouvoir ensuite traiter de par la digitalisation, les entreprises auront
manière autonome toutes les situations. On accès à des informations qui vont alimenter
parle d’apprentissage supervisé lorsque des le moteur de leur croissance (opportunités
personnes aident l’algorithme de machine commerciales, détection des insatisfaits…).
learning à trouver les bonnes solutions pour
gagner du temps.

8 Intelligence artificielle et Relation Client, c’est maintenant !

L’analyse sémantique permet de faire une
analyse, en continu et en temps réel, de
Dessine-moi un parcours
volumes conséquents de données et favorise client
ainsi une réactivité immédiate.
L’analyse sémantique permet en outre,
Deux usages majeurs : automatiquement à partir des remontées des
clients, de comprendre et de construire un
• Rechercher des éléments très précis parcours client individuel ou collectif pour
dans une masse importante de données : analyser les sources d’enchantement, les
ainsi, s’il s’avère impossible de traiter points noirs…
manuellement 100 000 verbatim
mensuels, l’analyse sémantique permet Ces parcours clients se basent sur des
de détecter aisément (avec une alerte «grammaires» (filtres d’analyse). Les
automatique pour le service client), dans verbatim, discussions, avis vont être
cette masse de commentaires, des clients automatiquement positionnés sur les
qui expriment une souffrance, de la colère différents points du parcours ; l’analyse
et donc un risque d’attrition. sémantique procure une analyse pointue
de chaque verbatim, avec une mise en
• Fournir une vision macro d’un énorme perspective dans un contexte global.
volume de données que l’on ne peut
pas étudier humainement, par exemple En un clin d’œil, il est possible de détecter
faire la synthèse de 1 000 heures les signaux faibles, les bonnes pratiques,
d’enregistrement de conversations les chantiers prioritaires, d’avoir une vision
par jour sur un centre d’appels afin de macro et à long terme de l’expérience client,
distinguer les bons conseillers de ceux afin de mettre en place et de prioriser des
qui doivent urgemment s’améliorer. plans d’actions concrets, dans une optique
d’amélioration de l’expérience délivrée. Les
L’analyse sémantique, en répondant à tableaux de bord générés sont opérationnels
ces problématiques via un traitement pour piloter efficacement l’activité.
automatisé et une analyse des éléments L’IA permet aux Responsables de l’Expérience
rapide, homogène, exhaustive, devient Client d’orienter et de prioriser efficacement
incontournable dans le traitement des les plans d’actions.
remontées clients.

Focus client
Comment cet assureur, maintes fois récompensé au Podium de la Relation Client, mesure
à chaud la satisfaction de ses sociétaires… pour capter leur perception au plus près de
l’interaction

Dans le cadre du pilotage de la Qualité et d’une démarche d’amélioration continue de la

satisfaction, l’assureur a souhaité mettre en place un dispositif de mesure de la satisfaction
à chaud avec Eloquant. Via l’exploitation de l’ensemble des verbatim, la solution d’analyse
sémantique automatisée complète ce dispositif et permet à cet assureur d’analyser
qualitativement le parcours client à chaque point de contact, d’identifier les chantiers
prioritaires et les bonnes pratiques et de bénéficier, en temps réel, de tableaux de bord
industrialisés et personnalisés pour un pilotage ciblé.

Comment bien aborder la vague de l’IA... 9

4
L’Intelligence Artificielle
pour agir : les chatbots !

Qu’est-ce qu’un chatbot ? Un chatbot pour optimiser

Un chatbot n’a pas pour vocation de traiter l’expérience client ?
un gros volume de données comme l’analyse
sémantique, mais plutôt d’analyser un micro Une étude récente publiée par Gartner sur
écrit, un micro sentiment… et d’y répondre l’utilisation des chatbots indique que 7 % des
rapidement selon un scénario préétabli. centres de Relation Client ont été équipés
de bots en 2017 et que le taux d’équipement
Le bot recueille les demandes des clients sur devrait être de 25 % en 2020.
différents canaux de communication, effectue
un travail d’interprétation, puis génère des Productivité et rentabilité
actions liées à cette interprétation, par L’essence même d’un chatbot est
exemple : reposer une question mal formulée d’automatiser des tâches simples et
ou incomplète, lancer une action, organiser répétitives, afin de concentrer les conseillers
un rendez-vous, envoyer un email, escalader sur les tâches à plus forte valeur ajoutée et de
une demande complexe vers un humain, gagner en réactivité et en productivité.
reformuler la demande, contacter le système
d’informations. Comme il est nécessaire d’entraîner le bot
sur chacune des tâches qu’il devra gérer,
Le bot doit être capable de comprendre les il convient de déterminer un minimum de
demandes formulées par les clients avec leurs demandes à prendre en charge pour que le
propres mots, et un ensemble de variantes retour sur investissement de l’entraînement
comme étant la même intention, d’où une initial à une tâche soit positif. Il peut cependant
grande complexité lors de la construction d’un s’avérer intéressant de réaliser un chatbot
bot. Il est donc essentiel de définir en amont pour répondre à une demande précise lorsque
ce que le client peut demander, et ce que le celle-ci génère un fort volume et nécessite
chatbot doit faire selon son interprétation... une personnalisation des réponses.
Dans tous les cas, un volume important de
demandes clients apparaît comme un pré-
requis ; c’est pourquoi les activités «B2C»,
visant les particuliers, sont particulièrement
adaptées aux chatbots.

10 Intelligence artificielle et Relation Client, c’est maintenant !

Il s’agit aussi d’apporter un minimum de diffusant une information personnalisée et
valeur via le chatbot et ne pas proposer au si besoin, déclencher des actions ou alertes
client une simple FAQ conversationnelle. selon la requête.
Techniquement, cette intelligence s’ajoute De même, un chatbot s’avère très utile
en connectant le chatbot au système pour fluidifier, de manière proactive, un
d’informations de l’entreprise (ERP, CRM…) parcours client dans lequel des points de
afin qu’il soit capable d’identifier la personne douleur identifiés traduisent un manque
avec qui il discute et de personnaliser le de compréhension du client. Afin d ‘éviter
message. que ces points ne génèrent des appels
chronophages, le chatbot permet d’anticiper
Amélioration du service délivré en accompagnant et en renseignant le client
Un chatbot permet d’offrir un service client en amont.
accessible 24h/24, mais aussi d’être présent
sur les nouveaux canaux de communication Un chatbot est ainsi capable de réduire les
utilisés quotidiennement par les clients. frictions dans les processus et de repenser le
Ainsi, avec une intégration Facebook, il est parcours client, avec comme objectif ultime
possible pour une marque d’interagir via de créer de l’enchantement.
un chatbot Messenger avec son client, en

Exemple de R.O.I chatbot

1000
demandes /jour dont
375 demandes simples
625 demandes +/- complexes
Coût horaire chargé d’un conseiller : 46€

Sans chatbot Avec chatbot

Les conseillers gèrent Le chatbot prend en Les conseillers ne traitent

l’ensemble des 1000 charge 300 demandes plus que 75 demandes
demandes simples simples

= du temps est libéré

pour mieux gérer les 625
demandes complexes et
engager d’autres actions
génératrices de CA
6 minutes /demande
5 minutes /demande Les conseillers accordent
Les conseillers ont peu de un peu plus de temps aux
temps pour procurer de demandes complexes et
la valeur ajoutée sur les génèrent une satisfaction
demandes complexes clients accrue

Coût des conseillers pour Coût des conseillers pour le traitement de

le traitement de 1000 1000 demandes /jour sur 1 mois :
demandes/jour sur 1 mois :
64,4 K€
76, 6 K€
12, 6 K€ sont économisés pour le traitement d’un même nombre d’appels sur un mois. Les
conseillers peuvent gérer des demandes qualitatives supplémentaires, générer du CA via un
meilleur relationnel, de la fidélisation, des appels pro-actifs (Customer Success Management).

Comment bien aborder la vague de l’IA... 11

Le chatbot, un projet de 3. Intégration au système d’informations
(CRM, ERP...)
cocréation ! Apporter des réponses personnalisées, à la
différence d’une FAQ (dispositif de Self Care).
Un projet chatbot nécessite une collaboration
forte entre le client et son prestataire ; il 4. Déploiement en production
faut que le concepteur du chatbot ait bien Avant toute mise en production, effectuer un
compris comment fonctionne l’entreprise et examen de passage pour atteindre 95% de
ce qu’attendent ses clients. Un projet chatbot taux de compréhension des demandes sur
classique suit 5 grandes étapes : lesquelles le bot a été formé, puis déployer
en live ou via un lancement test auprès des
1. Conception générale et cadrage de projet collaborateurs de l’entreprise ou d’une
Définir le périmètre du chatbot, les cas sélection de clients.
d’usage susceptibles de générer le plus de
valeur ajoutée, les canaux de communication, 5. Apprentissage en continu grâce à un «bac
afin d’apporter un impact maximum. à sable» qui regroupe les demandes non
traitées par le bot
2. Réalisation du design conversationnel Enrichir les connaissances du chatbot en
Lister les questions et réponses du bot continu, en administrant ce bac à sable
pour des conversations les plus naturelles plusieurs fois par semaine lors de la phase de
possibles, tout en orientant les demandes afin lancement, puis quelques fois par mois par
de limiter les frustrations liées aux limites un «bot trainer» en fonctionnement normal.
d’un chatbot.

n t e n a nt la Voix !
Et m a i
re s te c h n ologies de
niè
le s é v o lu ti ons des der o r m ais possible
Avec il e st d é s
co n n a is s a nce vocale, v e rs a ti o n s , et donc,
re con
r e tr a n s c r ire 95% des la n g a g e n aturel avec
de en
le c li e n t, de discuter n d le s paroles.
pour qui co m p r e
un Voicebot,
u c o u p p lu s naturel
be a
u n b o t é ta nt en outre te , cela engen
dre
Pa r le r à ire u n te x
p lu s ra p id e que d’écr c li e n t, m ais aussi le
e t le tte
temps pour lus fort. Ce
un gain de ém o ti o n n e l p
lo p p e m e nt d’un lien s le s m o is à venir avec
dév e an s
d a n c e v a p rogresser d r s d a n s to us les foyer
ten ak e
e rg e n c e d e Smartspe a z o n Alexa…).
l’ém m e , A m
(Google Ho
tte
s e te n ir p rêt pour ce
e
essentiel d n vocale.
Il est donc e ré v o lu ti o
nouvell

12 Intelligence artificielle et Relation Client, c’est maintenant !

Focus Clients Eloquant

Quand un spécialiste de la prévision Comment un leader bancaire, partenaire du

météorologique s’équipe d’un chatbot pour rugby depuis plus de 30 ans, cultive l’esprit
accompagner ses clients au quotidien. d’équipe grâce au Chatbot.

Cette structure souhaitait renforcer Cette banque avait la volonté d’illustrer et

sa présence et sa crédibilité sur les renforcer ce qui constitue le cœur de son
réseaux sociaux, en apportant un service message, l’esprit d’équipe, et souhaitait
supplémentaire à sa communauté, via le engager sa communauté sur les réseaux
développement d’un chatbot. sociaux autour du rugby, une passion
Le chatbot mis en place propose aux clients commune.
une expérience conversationnelle agréable Grâce au chatbot mis en place, elle est
et chaleureuse. Il reprend les valeurs de parvenue à fédérer sa communauté autour de
la marque, s’adressant aux utilisateurs ces valeurs fortes partagées : l’engagement
sur un ton léger et amusant. Ceux-ci sont et l’esprit d’équipe. Elle propose à sa
géolocalisés, et ainsi informés chaque jour communauté un service dédié, qui lui permet
de la météo de manière précise. Le chatbot de suivre le championnat de rugby avec des
propose en outre, chaque semaine, un top 5 contenus informatifs et/ou divertissants. La
des plus belles photos de la communauté, diversification des interactions est également
ainsi que des filtres inédits. Cela permet de une des forces de ce bot. En effet, grâce à
renforcer le lien avec les clients et de les des contenus ponctuels, tels que des quizz,
accompagner au quotidien ! ou l’élection de l’homme du match, les
utilisateurs sont encouragés à participer
activement aux différentes animations
proposées. Le groupe bancaire bénéficie en
outre, tout au long de l’année, d’un véritable
accompagnement, via les propositions et
créations de contenus variés et sur-mesure.

Comment une agence publique fait face à un Comment un des principaux fournisseurs
énorme volume de demandes, en réduisant de GPL en France et en Europe optimise la
la charge de ses conseillers téléphoniques. productivité de ses conseillers téléphoniques
pendant les périodes de forte demande.
Pour absorber des pics d’appels et gérer
l’accumulation des demandes relatives à Afin de permettre à ses clients d’être
l’émission de titres sécurisés à traiter, cet totalement autonomes sur certaines
établissement public a souhaité mettre en demandes simples mais fréquentes, telles
place un chatbot capable de prendre en charge que connaître un solde de facture, passer une
et de répondre aux demandes récurrentes commande de gaz, ce fournisseur, déjà équipé
sur un point sensible, les permis de conduire de la solution Centre de Contacts Eloquant, a
et les certificats d’immatriculation. souhaité déployer un chatbot pour prendre en
Cela va permettre de décharger les charge ces demandes à faible valeur ajoutée.
conseillers du traitement de ces interactions Sa mise en place va ainsi libérer les conseillers
à faible valeur ajoutée, en automatisant ces pour leur permettre de se concentrer sur des
demandes. Les conseillers sauront ainsi demandes plus complexes.
plus efficaces et productifs, et les usagers Objectif : une qualité de service optimisée
bénéficieront plus rapidement d’une prise pour des clients et des conseillers satisfaits !
en charge et d‘une réponse adaptée à leur
demande.

Comment bien aborder la vague de l’IA... 13

5
Paroles d’experts

Le Chatbot, nouveau Graal de la Relation Client ?

Olivier Laborde, auteur du livre « Innover ou disparaître », décrypte
les tendances dans des chroniques rédigées pour [Link]
et [Link]. Speaker, conférencier chez HEC et NEOMA Business
School, il aime impulser la transformation digitale et la démarche
innovation des entreprises, en activant le changement culturel.

Les chatbots prennent toute leur place dans le Les chatbots sont aujourd’hui la partie la
paysage de la relation client avec l’opportunité plus visible et la plus compréhensible de
et la promesse de proposer une meilleure l’intelligence artificielle. Ils montrent ce que
expérience client. l’IA peut apporter à la
relation client : qualité,
L’engouement est d’autant plus fort que les rapidité, pro-activité, C’est le début d’une
bénéfices sont nombreux pour ce nouveau contextualisation,
canal de communication client : une interface personnalisation... nouvelle ère Homme -
simple, une relation client enrichie avec pour offrir aux clients
des recommandations personnalisées, une expérience client machine.
une disponibilité 24/7, un accès rapide à améliorée et pertinente.
l’information, une optimisation des flux entrants
en prenant entièrement en charge les tâches à Il peut y avoir une certaine amertume envers
faible valeur ajoutée, etc. la première génération de chatbots mais on
peut assurément penser que leur technologie
Le chatbot est tout d’abord une innovation, non va progresser et que les marques proposeront
pas pour sa technologie encore naissante mais prochainement des chatbots qui dépasseront
surtout par le changement de paradigme qu’il le simple remplacement des FAQ dynamiques
induit dans la relation client. et autres avatars pour proposer une expérience
contextualisée et personnalisée s’appuyant sur
Malgré tous les efforts et progrès qui ont été la data (via des API) et sur les algorithmes de
faits en matière d’UX et d’UI pour améliorer les l’IA, via de vraies conversations et des réponses
parcours clients, c’est toujours l’Homme qui aux demandes complexes des clients.
doit s’adapter à la machine. Avec le chatbot, on
inverse la relation, pour la première fois, c’est Les cas d’usage vont se multiplier pour le plus
la machine qui s’adapte à l’Homme au niveau de grand bénéfice des entreprises et des clients.
l’interface. C’est ainsi une innovation majeure L’avenir des chatbots semble brillant. On
qui laisse entrevoir de grands bouleversements parlera alors d’agent conversationnel et non
dans la manière d’interagir avec son plus de chatbot !
environnement numérique. C’est le début d’une
nouvelle ère Homme - machine.

14 Intelligence artificielle et Relation Client, c’est maintenant !

 Quelles évolutions à venir pour l’IA dans la
Relation Client ?
Guillaume Villon de Benveniste est investisseur, et innovateur : il
aide les entreprises du CAC 40 à accroître le rendement financier
du capital investi sur des projets d’innovation. Il est aussi auteur de
deux livres, dont le second: « 1200 milliards sur la table : comment
les prendre, créer des emplois, et faire de la France la Silicon Valley
de 2030 » vient d’être publié, et anime un blog : The Innovation and
Strategy Blog.
Se projeter dans un futur proche relève dans les meilleures conditions. Après, c’est
toujours d’un exercice délicat. Mais, je vois une question de culture. On trouve nombre
deux choses : de personnes qui consacreraient l’essentiel
de leurs efforts
- Je crois beaucoup aux progrès de la à l’optimisation
traduction automatique. Ils devraient de l’appareil de Les progrès en
permettre à un agent de helpdesk parlant le production afin
français de converser avec un client parlant d’accroître le matière d’intelligence
l’allemand, chacun dans sa propre langue rendement du
maternelle. Car au milieu, un algorithme capital investi prédictive réduiront les
de traduction automatique permettrait aux dans l’outil de
francophones d’entendre la réponse de production. Ces
dysfonctionnements
son client allemand en langue française et
aux germanophones d’entendre la réponse
derniers regardent
en général avec
industriels.
de son fournisseur francophone en langue beaucoup d’intérêt tout ce qui tourne autour
allemande. On qualifie cela de « disruption de l’usine connectée. Ils visent à anticiper les
des langues ». éventuels dysfonctionnements et prendre les
mesures de prévention requise. D’ailleurs,
- Je crois aussi que les progrès en matière d’après une étude que j’ai menée, les
d’intelligence prédictive réduiront les investissements consacrés à l’intelligence
dysfonctionnements industriels. Ceci, je artificielle portent pour à peu près 40 % dans
pense, devrait permettre d’anticiper certaines ce domaine.
demandes des clients. Car les clients
utilisent de plus en plus des objets connectés D’autres personnes préfèrent consacrer
qui envoient des données sur leur utilisation leur temps et leur énergie à une meilleure
et leurs éventuels dysfonctionnements. Par compréhension des besoins de leurs clients.
conséquent, lorsque le client contactera un D’après mon étude, 40 % des investissements
service après-vente, celui-ci disposera déjà sont aujourd’hui consacrés à ce second sujet.
d’une opinion sur les éventuelles causes Le troisième sujet concerne la formation ou le
de dysfonctionnements. On peut même développement des compétences, en interne
supposer que le diagnostic a déjà été conduit de l’entreprise. Ceci absorbe environ 20 % des
et qu’une équipe de réparateurs est en route. investissements consacrés à l’intelligence
Bien évidemment, ces dispositifs visent à artificielle.
réduire la durée des pannes et augmenter la
satisfaction des clients. Donc, il faut à la fois mieux comprendre ses
clients, optimiser l’appareil de production, et
Il faut rester lucide et serein et ne pas former les collaborateurs de l’entreprise à
surestimer l’intelligence artificielle. Mais il cette évolution technologique.
est vrai que mettre en place une démarche
structurée, rigoureuse et échelonnée dans
le temps permet de préparer l’entreprise
Comment bien aborder la vague de l’IA... 15
La checklist pour débuter La checklist pour débuter
avec l’analyse sémantique avec un chatbot
Le point de départ pour utiliser les outils Mettre en place un chatbot au sein de votre
d’analyse sémantique est de faire un service clients nécessite un travail rigoureux
inventaire de sources de données dont vous d’audit et de préparation en amont. Il faut
disposez... impérativement effectuer une analyse de
l’existant et ce qu’il convient d’optimiser.
 enquêtes de satisfactions Souvent, il est préférable de se faire
 emails accompagner.
 enregistrements du centre d’appels
Afin de vous aider à initier ce projet, à
Ou que vous voudriez analyser... constituer la base de cahier des charges, nous
vous proposons de vous appuyer sur notre
 avis sur le web checklist, qui intègre plus de 100 questions
 conversations sur les Media Sociaux à adresser sur les grandes thématiques
suivantes :
Il ne faut pas craindre d’être exhaustif car la
machine est capable de traiter efficacement  La gestion de projet
toutes vos données, quels que soient leurs  Le choix de la solution
volumes. Et même, plus vous aurez de  Le périmètre d’intervention du chatbot
contenus à analyser, plus vous pourrez  La disponibilité du chatbot
obtenir de résultats.  Les informations techniques
 La personnalité du chatbot
Ensuite, définissez ce que vous souhaitez  La pertinence du chatbot
obtenir avec ce volume de données, et  La communication interne
comment vous allez les exploiter de manière  La communication externe
opérationnelle.  Le suivi de projet
 La gestion des données
Par exemple, si vous analysez :
 des enquêtes de satisfaction Pour découvrir le détail des 100 points
 des avis à vérifier, vous pouvez télécharger cette
checklist Eloquant en cliquant sur ce code ou
Le but sera de déterminer des points en le flashant.
d’amélioration, ainsi que des bonnes
pratiques.

Cliquez ou flashez ce code !

16 Intelligence artificielle et Relation Client, c’est maintenant !

Action : prêt pour le « Take-off » ?
Ne pas agir serait une erreur.

L’action pour apprendre, tester, comprendre et surtout sans

surestimer la technologie. Les anglo-saxons disent : « Don’t try to
boil the Ocean ! ».

Pour cela Eloquant a un programme : la checklist des questions

à se poser, le choix des thématiques (intentions client) les plus
simples et les plus rentables, l’accompagnement d’experts métier,
l’implication de chefs de projet engagés dans votre réussite, le bilan
et le suivi au long cours pour garder les objectifs ou savoir décider
de les remettre en cause : un « bottom-turn » ou un « cut-back »
(figures de surf radicales) ne sont pas des chemins tranquilles…
Mais parfois nécessaires quand on a pris la vague.

Donc beaucoup d’humain à mettre au service de l’IA.

Néanmoins dans cet environnement mouvant et fluide, il y a une

constante inamovible et précieuse : votre Client. Ne le perdez pas
de vue !

Votre projet IA sera d’abord pour lui, pour sa satisfaction, sa

fidélisation, sa capacité à interagir plus efficacement avec votre
entreprise, en autonomie et en confiance sur les réponses
apportées par une IA alimentée et complétée par le savoir de
vos collaborateurs. « There are no best practices, there are just
emerging practices », toujours pragmatiques ces californiens…

Ni menace, ni tour de magie, l’intelligence artificielle sera le

support de votre expertise et de votre maîtrise.

Alors agir pourquoi ?

Pour faciliter le dialogue et l’écoute de vos clients.

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant

Comment bien aborder la vague de l’IA... 17

Présentation Eloquant
COMPRENDRE
Spécialiste de la Relation Client depuis
2001, Eloquant est aujourd’hui le seul
éditeur SaaS en France à proposer une
solution globale combinant :
• Gestion des interactions multicanal,
• Chatbot,
• Enquêtes multicanal,
• Analyse sémantique automatisée, AGIR
• Monitoring du parcours client.

DIALOGUER ÉCOUTER

Eloquant facilite votre relation avec vos clients et prospects, en vous délivrant des solutions
technologiques fiables et flexibles, et un accompagnement de haut niveau tout au long de votre
projet Relation Client : conseil, pilotage projet, déploiement, suivi opérationnel et support,
assurés par des équipes engagées à vos côtés.

Eloquant, un des seuls éditeurs du marché certifié ISO 27001, garantit en outre
une protection complète de vos données les plus sensibles : celles de vos
clients !

Eloquant est fière de compter, parmi ses clients, 35% des entreprises du CAC40, divers acteurs
du secteur public et de nombreuses PME.

TRANSFORMATION PALMES AFRC

INTERNE RELATION CLIENT
«APP COCKPIT»

18 Intelligence artificielle et Relation Client, c’est maintenant !

Les livres blancs Eloquant existants

Les commentaires de vos Clients : une richesse à exploiter !

L’écrit de vos clients est précieux, trop précieux pour être ignoré. Que
ce soit par un commentaire dans une enquête, un avis sur un réseau
social, un échange dans un chat ou un email adressé à votre centre de
contacts, ce texte doit être considéré. L’analyse sémantique devient
donc un enjeu stratégique du recueil de la Voix du client.

Prenez les commandes de votre Relation Client

L’Expérience Client est un moment unique, personnel et décisif entre

un client et une marque. En instructeur consciencieux, Eloquant vous
propose un carnet de vol en 4 étapes, pour passer avec succès tous les
niveaux de pilotage de votre Relation Client.

Eloquant, RGPD et vous

Nouveau Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) :

découvrez les nombreux changements prévus et les nouvelles règles
imposées aux entreprises et leurs sous-traitants pour maîtriser
les usages controversés du numérique, en termes de sécurité et
d’utilisation des données personnelles.

Relation Client 2020. 5 défis à relever. Êtes-vous prêt ?

Découvrez, à travers l’analyse de la société d’études Markess et les

témoignages d’Experts de la Relation Client Eloquant, la vision et les
clés d’une Relation Client 2020. Et embarquez dès aujourd’hui pour
faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients !

Les leviers d’une Relation Client simplifiée et unifiée

Quel que soit le canal utilisé, votre client a une exigence : être reconnu,
écouté et entendu, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans
couture.
Découvrez à travers les retours d’expérience de clients et d’experts,
les clés d’une relation client simplifiée et unifiée.

Comment bien aborder la vague de l’IA... 19

GRENOBLE (SIEGE SOCIAL) [Link]
5 allée de Palestine
38610 Gières contact@[Link]

PARIS 0 805 301 100

94 rue de Villiers
92300 Levallois-Perret
20 Intelligence artificielle et Relation Client, c’est maintenant !