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Charte d'accueil physique efficace

L'accueil est crucial pour l'image d'une organisation, nécessitant une préparation minutieuse et une connaissance approfondie des procédures. Il doit être multicanal, intégrant des interactions physiques et numériques pour répondre aux besoins des visiteurs. L'identification rapide des visiteurs permet une personnalisation de l'accueil, respectant les divers codes culturels.

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Charte d'accueil physique efficace

L'accueil est crucial pour l'image d'une organisation, nécessitant une préparation minutieuse et une connaissance approfondie des procédures. Il doit être multicanal, intégrant des interactions physiques et numériques pour répondre aux besoins des visiteurs. L'identification rapide des visiteurs permet une personnalisation de l'accueil, respectant les divers codes culturels.

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L’accueil est la vitrine de l’organisation.

Sa qualité est primordiale pour une structure, car dès


les premières minutes, le visiteur se forge une image de l’organisation. Pour cela, l’hôte/sse
d’accueil doit accorder, dès le premier contact, un soin particulier à son interlocuteur. Le
visiteur doit se sentir attendu et reconnu.

1 L’accueil : un élément de la stratégie de l’entreprise


1. Les principes d’un accueil de qualité
La prise de contact se prépare en amont, avec des éléments indispensables :
– la préparation des espaces, de la documentation, des outils d’information (écrans, tablettes
par exemple) ;
– une bonne connaissance de la structure (plan, organigramme notamment) ;
– une maîtrise des procédures et de la charte d’accueil.
Élément crucial de la stratégie d’entreprise, l’accueil véhicule l’image de l’entité. Les
personnes présentes à l’accueil sont les premiers interlocuteurs pour tout visiteur. Ainsi, les
sources d’impact du premier contact sont le langage du corps, le ton de la voix et les mots. La
première impression se base sur un temps très court : 20 secondes. La règle des 4  20 est
donc un principe clé à appliquer.
2. Les différentes étapes de la prise de contact
• Favoriser un contact visuel, avec le sourire même si l’hôte/sse est occupé/e.
• Saluer le visiteur, en allant à son encontre si cela est possible.
• L’identifier avec tact et précision afin de personnaliser la relation.
• Repérer la nature de sa demande en la lui faisant préciser grâce à un questionnement
simple.
• Accorder de l’importance à chaque situation en essayant de donner satisfaction.

2 Vers un accueil multicanal


Le service accueil d’une organisation possède trois missions principales : renseigner, orienter
et conseiller le visiteur. Il traite de l’accueil physique, téléphonique et de toutes les relations
avec les clients (mails, commentaires, SMS…), mais aussi de diverses tâches administratives,
connexes à la relation clients.
La prise de contact s’effectue en face à face, mais de plus en plus à distance (par téléphone
ou par mail). L’accueil se dématérialise également grâce aux réseaux sociaux, aux tablettes,
aux bornes ou aux écrans d’informations. Ces divers outils permettent de rentrer en contact
avec le public, d’attirer son attention, de transmettre des informations et d’atteindre un

© Foucher 2020 / 1re-Tle Bac pro Les métiers de l’accueil / Connexions


autre type de clientèle. Ce sont, par ailleurs, des moyens favorisant la réduction des files
d’attente.

3 La qualification du public
Il est indispensable d’identifier le plus rapidement, et le plus précisément possible, chaque
visiteur. Il convient de définir s’il s’agit d’un visiteur interne (collaborateurs, salariés) ou
externe (partenaires, clients) et ensuite de cerner ses caractéristiques (clients professionnels,
particuliers, touristes). L’agent d’accueil adoptera une attitude personnalisée en fonction de
chaque situation et veillera à respecter les codes liés à l’interculturalité.

© Foucher 2020 / 1re-Tle Bac pro Les métiers de l’accueil / Connexions

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