UNIVERSITÉ HASSAN II CASABLANCA

Faculté des Sciences et Techniques Mohammedia

Mémoire
De Projet de Fin d’Études

En vue de l’obtention du Diplôme de master en Sciences et Techniques, filière :

Master Management de la Qualité, de la Sécurité et de l’Environnement

MST MQSE — 2023

Sous le thème de :

Contribution à la mise en place d’un système de

management de la qualité selon la norme ISO 9001 v
2015 au sein de NABILUM

Réalisé par : AIT ADDI OUALLA Najoie

Encadré par : Pr ECHCHERKI Karima (FSTM)

Mr ASBAI Mustapha (NABILUM)

Soutenu publiquement le 13 juin 2023 devant les membres de jury

Université Hassan II — Mohammedia — Casablanca

Faculté des Sciences et Techniques Mohammedia, BP 140 Mohammedia.
Tel. : 212 (0) 523 31 53 52 & Fax : 212 (0) 523 31 53 53
Dédicace

Ce travail est dédié

A mes chers parents avec toute ma
reconnaissance pour leur grand soutien
et leurs sacrifices sans limites
Aucune dédicace ne serait exprimée à
leur juste valeur, mon grand amour, mon
profond respect, et ma gratitude pour
tous les efforts qu’ils ont fournis pour
moi
A ma sœur Noura et mes frères Mohamed
et Younes pour leurs encouragements et
leur amour
A mes cher(e)s ami(e)s pour leurs
motivations

i
 Remerciements

Je remercie Dieu, le tout puissant qui m’a donné le courage, la volonté et la force pour
achever ce travail

J’adresse une forte pensée bien spéciale à toutes les personnes qui m’ont soutenu dans cet
achèvement.

Je tiens à exprimer mes remerciements les plus sincères à la directrice adjointe Mme KRIEM
Hasnaa et mon encadrant professionnel Mr ASBAI Mustapha pour leurs précieux conseils,
leur patience et leur disponibilité à la réalisation de ce travail.

Aussi, je tiens également à adresser mes remerciements au consultant Mr BENHIMA Hamid

pour tout le savoir qu’il a partagé avec moi et leurs précieuses recommandations.

Je tiens à exprimer mes plus vifs remerciements à mon encadrante pédagogique

Mme ECHCHERKI Karima, qui a bien su m’orienter, me guider, me soutenir durant toute ma
période de stage.

Aussi, je tiens à porter un remerciement aux membres du jury de l’honneur qu’ils m’ont fait
en acceptant d’évaluer ce travail.

Finalement je veux remercier mes parents, mes frères et ma sœur pour leur support
inconditionnel et leur encouragement à la complétion de ce travail, espérant leur porter
honneur par ce présent travail.

ii
Résumé

Dans une philosophie d’amélioration des performances durable, NABILUM a décidé de

s’engager dans une démarche dite de progrès afin de garantir la satisfaction des clients et des
parties intéressées. Dans ce cadre l’entreprise souhaite la mise en place d’un Système de
Management de la Qualité avec en première finalité : une certification ISO 9001 v 2015 afin,
d’une part, de capitaliser l’expérience et le savoir-faire acquis dans son secteur d’activités et
d’autre part, d’accroître la qualité de ses prestations.

L’objectif général de ce projet est d’accompagner l’équipe NABILUM jusqu’à la certification

selon cette norme. Dans cette perspective, notre travail consiste à relever les différents écarts
qui affectent l’atteinte des objectifs de l’entreprise afin d’assurer le maintien du progrès et de
sa croissance, ainsi que de proposer des actions correctives et mettre en place des
améliorations pour corriger les écarts par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 v 2015.

La mise en œuvre de ce projet nous a amenés à articuler notre plan de travail autour des axes
suivants :

 Étude préalable de l’état actuel ;

 Assistance aux formations des différents collaborateurs ;
 Assistance à l’élaboration des fiches processus ;
 Rédaction des informations documentées ;
 Prise de certificat de l’audit interne afin de participer à la session d’audit ;

iii
Liste des abréviations
SMQ : Système de management de la qualité

ISO : Organisation internationale de normalisation

QQOQCP : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi

OFPPT : office de la formation professionnelle et de promotion du travail

SWOT : Strengths — Weaknesses — Opportunities — Threats (Forces -Faiblesses- Opportunités -Menaces)

PDCA : Planifier, Déployer, Contrôler, Agir

ONEE : Office National de l’Électricité et de l’Eau potable

SIPOC : suppliers, inputs, process, outputs, customers (fournisseurs, intrants, processus, extrants, clients)

PIP : partie intéressée pertinente

R/ O : risque et opportunité

ID : Information documentée

BTP : Bâtiments et travaux publics

Ps : Processus

MRH : Management des ressources humaines

GA et MG : Gestion administrative et moyens généraux

DA : Directrice adjointe

C/ D : conception et développement

AO : Appel d’offre

SCM : Supply chain management (Gestion de la chaîne logistique)

SAV : Service après-vente

CPS : Cahier des prescriptions spéciales

SST : Santé et sécurité au travail

Int : Interne

Ext : Externe

SMIG : salaire minimum interprofessionnel garanti

GPEC : Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences

REC : Référentiel des emplois et des compétences

IS : Impôts sur les sociétés

SI : Système d’information

PV : Procès-verbal

DAS : Domaine d’activité stratégique

HLD : High level design (Conception de haut niveau)

F : Fréquence

G : Gravité

C : Criticité

CI : Coût d’investissement

BA : Bénéfice attendu

P : Pertinence

Nb: Nombre

ERP : Enterprise Resource Planning

iv
Liste des figures

Figure 1 : Principes de management de la qualité

Figure 2 : La structure de haut niveau et le cycle PDCA

Figure 3 : Projets de NABILUM

Figure 4 : Organigramme de NABILUM

Figure 5 : Analyse SWOT de NABILUM

Figure 6 : Diagramme de GANTT du projet

Figure 7 : Résultats de l’autodiagnostic

Figure 8 : Cartographie des processus NABILUM

Figure 9 : Politique qualité de NABILUM
Figure 10 : Diagramme de la relation entre la politique, les objectives et les indicateurs

Figure 11 : Le cadre de gestion des connaissances organisationnelles

v
Liste des tableaux

Tableau 1 : Avantages et inconvénients de la certification ISO 9001

Tableau 2 : Fiche signalétique de NABILUM
Tableau 3 : Analyse de la problématique par l’outil QQOQCP
Tableau 4 : Plan d’action
Tableau 5 : Grille d’évaluation des enjeux internes et externes
Tableau 6 : Liste des enjeux internes et externes
Tableau 7 : Échelle de cotation de la pertinence des PI
Tableau 8 : Les parties intéressées des processus
Tableau 9 : Fiche processus pilotage et communication
Tableau 10 : Grille d’évaluation des risques et opportunités
Tableau 11 : analyse des risques et opportunités
Figure 12 : Extrait du Tableau déclinaison axes politique qualité
Tableau 13 : extrait de la liste des connaissances organisationnelles relatives au processus
gestion projets et SAV
Tableau 14 : Tableau de bord du processus production

vi
Liste des Annexes
Annexe 1 : Plan de communication interne

Annexe 2 : Plan de communication externe

Annexe 3 : Extrait du Planning workshop interne hebdomadaire

Annexe 4 : cartographie hiérarchisée du processus pilotage et communication

Annexe 5 : SIPOQ N2 du processus pilotage et communication

vii
Sommaire
Dédicace.................................................................................................................................................i
Remerciements.....................................................................................................................................ii
Résumé.................................................................................................................................................iii
Liste des abréviations..........................................................................................................................iv
Liste des figures....................................................................................................................................v
Liste des tableaux.................................................................................................................................vi
Liste des Annexes................................................................................................................................vii
Sommaire............................................................................................................................................viii
Introduction générale...........................................................................................................................1
Chapitre 1 :...........................................................................................................................................2
Le système de management de la qualité : brève revue de la littérature..........................................2
I. La mise en place de la norme ISO 9001 : 2015...........................................................................3
1. SMQ............................................................................................................................................3
2. ISO 9001.....................................................................................................................................4
Chapitre 2 :...........................................................................................................................................6
Contexte et problématique...................................................................................................................6
I. Présentation de l’entreprise d’accueil :......................................................................................7
1. NABILUM....................................................................................................................................7
2. Historique :.................................................................................................................................7
3. Projets et réalisations NABILUM.................................................................................................7
4. Certificats/agréments.............................................................................................................7
[Link] signalétique de NABILUM...................................................................................................8
[Link] de l’entreprise....................................................................................................8
II. Contexte de NABILUM................................................................................................................9
Chapitre 3 :.........................................................................................................................................11
Planification de la mise en place du système de management de la qualité...................................11
I. Planification de la mission........................................................................................................12
II. Méthodologie de recherche.....................................................................................................13
II. Autodiagnostic et plan d’action................................................................................................13
1. Autodiagnostic......................................................................................................................13
2. Plan d’action.........................................................................................................................14
Chapitre 4 : Mise en place du système de management de la qualité.............................................16
 I. Conduite du changement dans le cadre de la mise en place du système de management de la
qualité..............................................................................................................................................17
1. Conduite du changement.........................................................................................................17
2. Conduite du changement face à la mise en place de la norme ISO 9001.............................17
II. Contexte de l’organisme...........................................................................................................18
1. Les enjeux internes et externes............................................................................................18
2. Identification des Parties intéressées et ses exigences.........................................................20
3. Domaine d’application du SMQ............................................................................................21
4. Système de management de la qualité et ses processus......................................................21
III. Leadership............................................................................................................................23
1. Leadership et engagement...................................................................................................23
2. Politique qualité...................................................................................................................24
3. Rôles, responsabilités et autorités........................................................................................25
IV. Planification..........................................................................................................................26
1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités...............................................26
2. Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre...........................................29
3. Planification des modifications.............................................................................................30
V. Support.....................................................................................................................................30
1. Ressources............................................................................................................................30
2. Compétences........................................................................................................................32
3. Sensibilisation.......................................................................................................................32
4. Communication....................................................................................................................32
5. Maitrise des informations documentées..............................................................................33
VI. Réalisation des activités opérationnelles..............................................................................33
1. Planification et maitrise opérationnelles..............................................................................33
2. Exigences relatives aux produits et services.........................................................................33
3. Conception et développement de produits et services........................................................34
4. Maitrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes.............35
[Link] et prestation de service..........................................................................................36
6. Libération des produits et services...........................................................................................36
XII. Évaluation des performances...........................................................................................36
Conclusion générale...........................................................................................................................37
Références...........................................................................................................................................38
Annexes...............................................................................................................................................39
 Introduction générale

Dans un milieu industriel caractérisé par une compétitivité acharnée, l’entreprise se trouve
aujourd’hui dans l’obligation d’améliorer ses performances globales et de fournir une
structure organisationnelle et opérationnelle adéquate à l’évolution du marché, dans le but de
satisfaire ses clients en répondant à leurs exigences en s’efforçant d’aller au-delà de leurs
attentes en vue d’assurer son développement continu. Les entreprises sont donc amenées à
mettre en place un système de management qui leur permettra d’honorer leurs engagements
en matière de Qualité qui pourrait être un moteur de développement et d’orientation afin de
maitriser les risques et d’améliorer les performances.

C’est dans ce contexte que la direction de NABILUM s’est engagée dans une démarche de
mise en place du système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 : 2015.

Pour mener à bien ce projet, un diagnostic préliminaire a été réalisé afin de mettre au point un
plan d’action pour remédier aux écarts constatés lors de l’état des lieux. Le présent rapport
explicite la démarche adoptée afin de répondre à l’objectif de ce sujet.

Il se compose de 4 chapitres divisés comme suit :

Chapitre 1 : Le système de management de la qualité : brève revue de littérature

Ce chapitre est consacré à une étude bibliographique portant sur des généralités concernant le
Système de Management Qualité

Chapitre 2 : Contexte et problématique

Le second chapitre, est consacré à une présentation de l’entreprise NABILUM incluant le
contexte de l’organisme en clôturant par la problématique qui sera le point de départ de
construction du projet

Chapitre 3 : Planification du projet

Ce chapitre présente la planification de la mise en place du système de management de la

qualité en s’appuyant sur les éléments de sortie de l’état des lieux.

Chapitre 4 : Mise en place du système de management de la qualité

Il présente la mise en œuvre des actions issues de la planification pour répondre aux exigences
de la norme ISO 9001 : 2015

1
 Chapitre 1 :
Le système de management de la qualité :
brève revue de la littérature

Pour mener à bien un projet de certification d’un SMQ selon

la norme ISO 9001, il est primordial de présenter d’abord les
généralités sur le SMQ pour assurer une bonne compréhension
du projet incluant les définitions et objectifs, les principes, les
enjeux, les avantages et les inconvénients.

2
I. La mise en place de la norme ISO 9001 : 2015
1. SMQ
1.1 Définition et objectifs
Un SMQ peut être défini comme un ensemble d’éléments reliés et intégrés utilisés pour
établir la politique qualité et atteindre les objectifs de qualité d’un organisme en déterminant
les processus et les ressources nécessaires pour atteindre les résultats escomptés. Ces
nécessités interagissent pour fournir la valeur et obtenir des résultats pour les parties
intéressées [1].

Un système de management de la qualité aide à démontrer la capacité à fournir

systématiquement des produits ou des services qui répondent aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires applicables, en vue d’accroître la satisfaction du client
grâce à l’application efficace du système. [2] et il permet à l’entreprise d’accroître leur
compétitivité au fil du temps. Les entreprises choisissent de plus en plus la certification
ISO 9001 pour piloter et maitriser l’organisation de l’entreprise. [3] en visant l’amélioration
continue de la performance de l’entreprise dans la réalisation de ses objectifs qualité.

1.2 Principes de management de la qualité

La nouvelle culture qualité prônée par ISO 9001 : 2015 incite toutes les organisations à
comprendre son contexte et à donner du sens à sa finalité. Au-delà de ce concept applicable,
les sept principes constituent la base du développement d’un système de management de la
qualité :

Figure 1 : Principes de management de la qualité

3
2. ISO 9001

2.1 Présentation générale de l’ISO 9001 : 2015 :

ISO 9001 est une norme qui spécifie les exigences d’un système de management de la qualité
et la manière dont cette organisation doit être gérée. Elle est orientée vers l’approche
processus et l’approche risque en vue d’obtenir des résultats cohérents et prévisibles tout en
améliorant de façon continue l’organisation de l’entreprise. [4]

2.2 Enjeux de la certification ISO 9001

L’entreprise se situe aujourd’hui dans un environnement :

 De moins en moins sûr : crise et prise de risque accru, dépendance aux fluctuations
internationales, concurrence, clientèle peu fidèle…
 De moins en moins stable : évolution technologique, évolution des attentes…
 De plus en plus complexe : hautes technologies, contexte législatif, rigidité des
administrations.

2.3 Avantages et inconvénients

Les avantages et inconvénients de la certification ISO 9001 sont énumérés dans le tableau ci-
dessous [5] :

Tableau 1 : Avantages et inconvénients de la certification ISO 9001

Avantages Inconvénients
 Améliorer le fonctionnement de  Le coût de la démarche pour les petites
l’approche systémique et les moyennes entreprises.
 Sécuriser notre position sur le marché  Dégradation de la relation de confiance
 Définition claire des objectifs du client envers les produits
 Identification de nouvelles opportunités  Porter atteinte à notre image de marque
d’affaires  Risque de la mise sur le marché des
 la satisfaction durable du client produits non conformes
 Réductions des coûts de non-qualité  Perte de performance globale de
 Amélioration continue de l’entreprise l’entreprise

4
Dans une autre mesure, une démarche qualité vise à maitriser, assurer et planifier les activités.
Elle est axée sur le caractère collectif et participatif qu’elle impulse dans l’entreprise ainsi,
elle permet de stimuler le savoir organisationnel et d’améliorer le fonctionnement et le savoir-
faire de l’entreprise afin de tirer profit du retour d’expérience : exploiter les expériences
acquises tout en détectant et analysant les anomalies, les écarts et tout événement, qu’il soit
positif ou négatif de façon à en tirer des leçons pour avancer. [6]

L’ISO 9001 : 2015 adopte le cycle du PDCA d’amélioration continue (PLAN-DO-CHECK-

ACT : planifier, réaliser, vérifier et agir) Ce qui facilite toute perspective d’intégration des
systèmes.

Pour cette raison, la version 2015 de la norme ISO 9001 est structurée dans une base appelée
High Level Structure (HLS) gardant une même structure et un vocabulaire similaires avec les
autres normes de management. [7]

Figure 2 : La structure de haut niveau et le cycle PDCA [8]

5
6
 Chapitre 2 :
Contexte et problématique

Dans ce chapitre on va présenter le contexte du projet et la

problématique imposée en 2 grandes Parties :
La première va être consacrée à la présentation de NABILUM en
général, les projets réalisés, sa fiche d’identité, son organisation
administrative représentée dans son organigramme et son contexte.
La seconde partie va être consacrée à la présentation de la
problématique, en définissant ses différentes composantes en
employant l’outil QQOQCP.

7
I. Présentation de l’entreprise d’accueil :

1. NABILUM

NABILUM est une Société à responsabilité limitée créée en 2006 par monsieur Aisam
NABIL. Elle est située à Tamesna avec un dépôt de stockage et un atelier de production d’une
superficie totale de 2780 m3.
Le Groupe NABILUM est composé de trois sociétés complémentaires : NABILUM, SOL-
ECLAIRE et Société marocain illuminations.
L’activité de l’entreprise concerne la conception, la production, la distribution, l’installation et
le SAV des articles d’éclairage avec la contribution ainsi à la création d’espaces de vie.
2. Historique :
2006 : Création de la société NABILUM
2007 : Création de la Société marocaine illuminations
2016 : Création de Sol-éclaire
3. Projets et réalisations NABILUM
NABILUM est une société qui a contribué à la réussite de plusieurs projets d’éclairage public,
vous trouverez ci-dessous quelques projets et réalisations de NABILUM :

Boulevard Med V
Rocade Rabat

Figure 3 : Projets de NABILUM

4. Certificats/agréments
 Certificat de qualification et de classification des entreprises BTP
 Certificat de qualification et de classification des entreprises intervenant dans le secteur
de l’habitat
 Agrément des entreprises pour la construction des réseaux électriques type mt-bt3 :
construction des réseaux MT-BTP

8
[Link] signalétique de NABILUM
Tableau 2 : Fiche signalétique de NBAILUM
Raison sociale Nabilum

Logo de la société

Statut juridique Société anonyme à responsabilité limitée

Date de création Juin 2006
Directeur général NABIL Aisam
N° de registre de commerce 30 139
Adresse de la société 10, Zone industrielle, Tamesna 12200
Domaine de la société Éclairage public
GSM 0537534848
Capital 10 millions DHS
Site WEB [Link]
Effectif du personnel 84
Principaux clients État
Principaux partenaires COMATELEC SCHREDER, AUBRILAM,…

[Link] de l’entreprise

Figure 4 : Organigramme de NABILUM

9
II. Contexte de NABILUM
L’objectif durant la première semaine du stage était de comprendre les activités de la société et
de son organisation. Une visite de l’atelier a été effectuée afin de parcourir tous les postes
présents au sein de la société. De plus, des réunions ont été organisées avec la directrice
adjointe et le consultant, auxquelles j’ai également assisté. À la suite de cette prise de contact,
certains points forts et points faibles ont pu être identifiés et une analyse des enjeux externes a
été réalisée.

Enfin, nous avons présenté les enjeux internes et externes pertinents par rapport à la finalité et
l’orientation stratégique de la société par la matrice SWOT :

Faiblesses
Forces
 Absence du plan de transfert de
compétences des salariés proches
 Satisfaction Client
de la retraite, perte de
 Bonne image de marque sur le
connaissance
marché
 Documentation insuffisante pour
 Maitrise du savoir-faire
le suivi régulier de chantiers
 Reconstruction de
 Manque de communication écrite
l’organigramme général et fiches
entre les collaborateurs
de postes
 Manque de prise en compte du
 Maintien des agréments
retour sur expérience (Projets non
documentés)

SWOT

Opportunités
Menaces
 L’éclairage public est un service
stratégique pour l’état  Baisse conjoncturelle du budget
 La volonté de l’état d’encourager d’état
la production locale  Forte concurrence
 Diversification des visites —  Augmentation SMIG
Salons internationaux

Figure 5 : Analyse SWOT de NABILUM

10
III. Problématique :

Pour être plus compétitive sur le marché, toute entreprise doit avoir une volonté d’améliorer
sa performance. Une chose qui oblige NABILUM à investir dans un projet de mise en place
d’un système de management qualité, afin d’améliorer la performance et garantir en
permanence les ressources productives.

Pour ce faire, nous étions amenés à travers ce projet à mettre en place un système de
management de la qualité selon les normes ISO 9001 : 2015.

Comment mener une conduite du changement ? Comment mettre en œuvre le SMQ afin qu’il
soit opérationnel et performant ? La démarche choisie est-elle efficace pour conduire ce projet
vers la réussite en minimisant les effets de la résistance au changement ?

L’outil QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment et Pourquoi) ci-dessous a permis de faire
ressortir la problématique.
Tableau 3 : Analyse de la problématique par l’outil QQOQCP
Mise en place d’un système de management de
Données d’entrée :
la qualité conforme à la norme
Intitulé du projet
ISO 9001 v 2015
Qui ?
La société NABILUM
Qui est concerné par le projet ?
Quoi ?
Mise en place d’un SMQ
Quel est le projet ?
Où ?
Le siège de NABILUM
Où va-t-on mettre en place le projet ?
Quand ? Du 31/01/2023 jusqu’au 31/07/2023
– En réalisant un diagnostic de la situation
actuelle
Comment ?
– En définissant des objectifs, cibles et plan
Comment mettre en place le système de
d’action
management de la qualité ?
– En mettant en place le système de
management qualité
– Assurer la conformité du SMQ par rapport
aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015
Pourquoi ? – Améliorer la compétitivité et la performance
Pourquoi mettre en place un projet ? – Solidifier et tisser des relations avec les
clients
– Améliorer la qualité de vie au travail
Données de sortie :
Comment mettre en place un SMQ
Question explicite et pertinente
opérationnel et performant ?
à résoudre ?

11
 Chapitre 3 :
Planification de la mise en place du
système de management de la qualité

Ce chapitre est consacré à la planification générale du projet et puis

une évaluation de la situation actuelle à NABILUM par rapport aux
exigences de l’ISO 9001 et un déploiement des plans d’action pour
remédier aux écarts détectés.

12
 I. Planification de la mission
La planification est parmi les phases d’avant-projet les plus importantes. Parmi les outils de planification de projet, nous avons utilisé le
diagramme de GANTT ; c’est un outil qui permet de planifier le projet et de rendre plus simple le suivi de son avancement. Ce diagramme
permet aussi de visualiser l’enchainement et la durée des différentes tâches durant le stage comme il est illustré dans le diagramme ci-dessous :
Planning prévisionnel
Projet : Mise en place de la norme ISO 9001:2015
Société : NABILUM
Durée : 6 Mois
Février Mars Avril Mai Juin Juillet
Activités Durée
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Intégration dans le département 8
Visites des services/Atelier de l’entreprise 7
Détermination de la problématique 1
Étude préliminaire 7
Lecture bibliographique de la norme ISO9001:2015 7
Prendre connaissance des documents existants 7
Planification du projet SMQ 10
Analyse de contexte 5
Diagnostic initial 3
Plan d’action 2
Élaboration du SMQ 90
conduite du changement 90
Élaboration de la cartographie hiérarchisée du processus CQ 2
Élaboration des SIPOQ N° 2 des processus Production, Maintenance et CQ 15
Détermination des exigences des PIP 15
Actions de Maitrise de R/O (+PIP et Contexte de l’organisme) 30
Élaboration des tableaux de bord 25
Plan de communication interne et externe 7
Plannig de sensibilisation 7
Analyse du contexte de NABILUM 7
Détermination des objectifs qualité 25
Élaboration de la politique qualité 7
Élaboration des procédures par processus 15
Élaboration des documents par processus 7
Déploiement du SMQ 32
Observation et ajustement du Système 25
Qualification des auditeurs internes 3
Audit interne 3
Figure 6 : Diagramme de GANTT du projet

13
 II. Méthodologie de recherche
Pour mener à bien ce travail, la méthode DPRV (Diagnostic-Planification — Réalisation —
Vérification) a été choisie comme démarche à suivre afin de mieux organiser les différentes
étapes du projet. Le principe de la démarche est le suivant :

 D : Diagnostic qualité par un outil d’autodiagnostic (checklist ISO 9001 : 2015)

 P : Planification du plan d’action en se basant sur les résultats de l’autodiagnostic
 R : Réalisation du plan d’action en sensibilisant et en accompagnant le personnel
 V : Vérification de l’efficacité des actions mises en œuvre et amélioration continue
II. Autodiagnostic et plan d’action

1. Autodiagnostic

Après avoir pris connaissance des produits et services fournis par la société NABILUM et la
lecture des documents utilisés au sein de NABILUM ou élaborés durant le début de ce projet de
certification, un autodiagnostic a été réalisé en utilisant une grille d’autoévaluation basée sur les
exigences de la norme ISO 9001 : 2015. Nous avons commencé par une inspection du système
documentaire de NABILUM afin de vérifier la cohérence entre ce qui est décrit avec les
pratiques réelles du personnel et les exigences de la norme. Le questionnaire du diagnostic a été
renseigné sous la supervision du consultant et du responsable d’amélioration continue.
L’utilisation de cet outil a permis de mesurer le niveau de conformité de NABILUM par rapport
aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015.

Le taux de Conformité à la norme ISO 9001

4- Contexte de l'organisme
100%
Figure 10- Amélioration 5- Leadership 7:
50%

0%

9- Evaluation des performances 6-Planification

8- Réalisation des activités opérationnelles 7- Support

Résultats de l’autodiagnostic
Les résultats de l’autodiagnostic ont montré une faiblesse dans le taux de conformité de
NABILUM à la norme ISO 9001 : 2015. Il convient de noter que la plupart des informations
documentées exigées par la norme sont absentes. Cependant, on peut remarquer un taux de

14
 conformité acceptable par rapport au chapitre 5 « Leadership et engagement » et chapitre 8 «
Réalisation des activités opérationnelles » avec un taux de conformité à améliorer par rapport au
chapitre 4 « contexte de l’organisme ». De nombreux points insatisfaisants ont été relevés, ce
qui exige l’établissement d’un plan d’action afin d’éliminer les non-conformités.

2. Plan d’action

Tableau 4 : Plan d’action

processus
Chapitres Sous chapitres Action à entreprendre Livrable Échéance Statut
concerné
4.1 Compréhension de Détermination et analyse Pilotage et
l’organisme et de son des enjeux internes et communicatio SWOT 15/03/2023
contexte externes de NABILUM n ●
Analyse des parties
4. Contexte de l’organisme

intéressées de
4.2 Compréhension des NABILUM
besoins et attentes des (détermination des PI, Tous les
Matrice des PIP 15/03/2023 ●
travailleurs et autres évaluation de leur processus
parties intéressées pertinence, et
identification de leurs
besoins et attentes)
4.3 Détermination du
domaine d’application ●
du SMQ
4.4 Système de
Élaboration des fiches Tous les
management de la Fiche processus 15/03/2023 ◕
processus processus
qualité et ses processus
5.1 Leadership et Élaboration de la Tout au long
politique qualité de la durée ●
engagement
5. Leadership

Processus
Réalisation d’une action Politique qualité de la
pilotage
5.2 Politique de communication politique ●
interne-politique qualité qualité
5.3 Rôles, Processus
Élaboration des fiches
responsabilité et management Fiche de poste 29/05/2023 ◑
de poste
autorités RH
6.1 Actions à mettre en Réaliser une analyse des
Tous les Analyse des risques et
6. Planification

œuvre face aux risques risques et opportunités 20/04/2023 ●

processus opportunités
et opportunités liés à chaque processus
6.2 Objectifs qualité et
planification des Définir les objectifs Tous les Déclinaison des axes de
28/04/2023 ●
actions pour les qualité processus la politique qualité
atteindre

15
 processus
Chapitres Sous chapitres Action à entreprendre Livrable Échéance Statut
concerné
– Processus
Management
RH
– Processus
Fournir les ressources
maintenance
nécessaires pour le bon Fiche processus
7.1 Ressources – Processus 28/04/2023 ●
fonctionnement du (processus concernés)
Management
système
système
d’information
– Processus
GA et MG
7. Support

Élaborer le plan de Processus

7.2 Compétences formation cohérant avec management Plan de formation 26/02/2023 ●
population cible RH
Réaliser action de
Processus
communication Planning de
7.3 Sensibilisation amélioration 06/04/2023 ●
Élaborer plan de sensibilisation
continue
sensibilisation
Processus
Élaborer un plan de
7.4 Communication amélioration plan de communication 07/04/2023 ●
communication
continue
Établir un système
7.5 Informations documentaire conforme Tous les Procédure de maitrise
23/05/2023 ●
documentées aux exigences de la processus documentaire
norme
8.1 Planification et
Établir un planning pour Processus de Planning (processus de
maîtrise ○
chaque processus réalisation réalisation)
opérationnelles
8.2 Exigences relatives
●
aux produits et services
8. Réalisation des activités opérationnelles

Établir une procédure

8.3 conception et Processus procédure opérationnel
opérationnelle de
développement de conception et de conception et ●
conception et
produits et services développement développement
développement
Élaborer les procédures Procédure achats locaux
8.4 Maitrise des achats locaux et achats et achats
processus, produits et internationaux/procédur Processus internationaux/procédur 19/05/2023
●
services fournis par des e gestion des Achat e gestion des
prestataires externes partenaires/procédure partenaires/procédure
gestion de stock gestion de stock
Établir une procédure Procédure de maitrise de
8.5 production et Processus
maitrise de production et production et gammes ●
prestation de service production
gammes opératoires opératoires
8.6 libération des Établir une procédure de
●
produits et services contrôle qualité Processus
Élaborer une fiche Contrôle Fiche d’amélioration
8.7 Maitrise des
d’amélioration qualité
éléments de sortie non ●
conformes
9.1 Surveillance,
9. Évaluation des
performances

mesure, analyse et Élaborer un tableau de Tous les

Tableau de bord 22/04/2023 ●
évaluation de la bord par processus processus
performance
Former les auditeurs
Tous les
9.2 Audit interne internes Rapport d’audit 19/06/2023 ◔
processus
Réaliser l’audit interne

16
 Chapitre 4 : Mise en place du système de
management de la qualité

Ce chapitre résume les dispositions mises en place par NABILUM

pour se conformer aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015. Ce
chapitre est organisé selon la structure de haut niveau (HLS).

17
I. Conduite du changement dans le cadre de la mise en place du système de
management de la qualité
Aujourd’hui, les entreprises sont appelées à s’adapter à la dynamique de son environnement
en procédant à des changements plus ou moins significatifs. Afin de garantir la réussite de sa
démarche de transformation, la société NABILUM se trouve obligée de développer sa
capacité de changement.
1. Conduite du changement
1.1 Définitions et objectifs
La conduite du changement, c’est l’ensemble des opérations effectuées au sein d’une
organisation pour lui permettre de s’adapter au changement afin de l’intégrer petit à petit à
leur environnement de travail tout en évitant la résistance au changement.
Parmi les objectifs d’une démarche de changement, la facilitation de l’acceptation et la
compréhension des changements et la réduction des coûts et du temps requis.
2. Conduite du changement face à la mise en place de la norme ISO 9001
Pour mener le nouveau projet de NABILUM « mise en place du SMQ selon la norme
ISO 9001 : 2015 » à la réussite en assurant l’engagement et l’acceptation des transformations
par les salariés, nous avons procédé à une conduite du changement afin de comprendre pour
mieux nous adapter au changement. La résistance au changement est souvent due à
l’incompréhension des exigences de la norme ISO 9001 : 2015 mais aussi à la mauvaise
expérience dans leurs anciens emplois certifiés en ISO 9001…
Pour faire face à ces résistances, NABILUM a procédé à un ensemble d’actions dont :
2.1 Communication, sensibilisation et formations à la qualité
2.1.1 Communication et sensibilisation
Pour ne pas déstabiliser et générer du stress chez les employés, plusieurs réunions ont été
organisées pour sensibiliser sur la démarche et rassurer les salariés. La première réunion
d’intégration a été réalisée en présence du gérant, du directeur général et de la directrice
adjointe afin de démontrer leurs engagements, et de rassembler les salariés autour du projet.
La contribution et l’implication du personnel sont essentielles à la réussite de la mise en place
de la démarche qualité dans l’entreprise. Ainsi, ces réunions sont programmées de façon à
montrer les raisons, les avantages, et les limites de l’implantation de la norme ISO 9001 dans
l’organisme et expliquer à quel point ce projet va faciliter la réalisation de leurs activités et
fournir un environnement du travail sain et organisé.
2.1.2 Formation
18
 Le processus de formation du personnel a été pris en charge par la gestion des formations de
l’OFPPT qui rembourse l’entreprise sur toutes les formations réalisées. Au fur et à mesure de
la mise en place du SMQ, nous avons planifié et réalisé les formations dont le personnel a
besoin.
2.2 Atelier interne
Afin de réaliser le projet dans les délais convenus, des plannings hebdomadaires sont définis
pour mettre en place les actions recommandées par le consultant. Parmi les actions
recommandées : chaque processus doit consacrer une heure par jour au projet de certification.
Le planning hebdomadaire convenu est en annexe 3.
2.3 Traduction des processus en arabe
Afin de transmettre le message facilement à tous les employés et assurer une bonne
compréhension du changement effectué sur l’organisation de l’entreprise ainsi les
modifications réalisées sur leurs activités, nous avons prévu une version bilingue des kits
documentaires (arabe et français) pour les processus.
II. Contexte de l’organisme
1. Les enjeux internes et externes
Le système de management de la qualité ne peut être efficace et pertinent que s’il est cohérent
avec le contexte de l’organisme. Il est donc important d’identifier les enjeux liés à la finalité
de l’organisme, à son orientation stratégique, ceux qui influent ou peuvent influer sur sa
capacité à atteindre ses objectifs.
Une réunion a été organisée avec le gérant et la DA pour répondre aux questions liées à l’état
du milieu industriel dans le secteur de l’éclairage public et les conditions nécessaires pour le
développement de l’entreprise. Nous avons mis en œuvre l’analyse SWOT et nous avons
procédé à une évaluation des enjeux afin de définir les R/O pour les enjeux pertinents en
définissant le processus responsable à mettre en place des actions pour maitriser un risque ou
exploiter une opportunité.
Nous avons réalisé l’évaluation des enjeux internes et externes sur la base d’un ensemble de
critères illustré dans la grille d’évaluation :
Tableau 5 : Grille d’évaluation des enjeux internes et externes
Critère barème Pertinence Score
Finalité et Orientation stratégique Enjeux non pertinents 1<P≤ 25
Capacité à atteindre les Résultats SMQ 1 Enjeux à faible pertinence 25 < P ≤ 45
3 5
Faibl
Moyen Élevé Enjeux pertinents 45 < P ≤ 75
Réglementation e
Enjeux très pertinents 75< P ≤ 125
Le tableau suivant présente un extrait de la matrice SWOT :

19
 Tableau 6 : Liste des enjeux internes et externes (extrait)

Évaluation de la pertinence des enjeux

Type Finalité et
Enjeux
Enjeux d’enjeux Orientation SMQ Réglementation Score Risques Opportunités Processus concerné
pertinents ?
(Int/Ext) stratégique
Construction d’une relation de Ps pilotage et communication/Ps
Satisfaction Clients Int 5 5 1 25 Oui confiance/Développement des C/D/Ps Négoce/Ps Gestion
parts de marché projets et SAV
Augmentation du chiffre d’affaires Ps Conception et développement
Bonne image de marque sur le marché Int 5 5 3 75 Oui Diversification du portefeuille Ps Négoce
client Ps Gestion projets et SAV
Forces

Ps Conception et développement
Capitalisation sur retour
Maîtrise du Savoir-faire Int 3 5 3 45 Oui Ps Négoce/Ps AO et marchés
d’expérience
Ps Gestion projets et SAV
Restructuration de l’organigramme général
Int 3 5 1 15 Oui GPEC Ps Management RH
et fiches de postes
Maintien des agréments : ONEE, ministère Éligibilité à la soumission à des
Int 5 5 1 25 Oui Ps GA-MG
de l’habitat, ministère de l’Équipement. AO sélectifs

Absence du plan de transfert de compétences Perte des connaissances organisationnelles et

Int 3 5 1 15 Oui Ps Management RH
des proches retraités métiers
Manque de communication écrite entre les Manque de fiabilité des informations
Faiblesses

Int 3 5 1 15 Oui Tous les processus

collaborateurs Manque de traçabilité des actions
Manque de prose en compte du retour sur Manque de capitalisation sur le retour Ps Gestion projets et SAV
Int 3 5 1 15 Oui
expérience ; Projets non documentés d’expérience Ps Amélioration continue
Documentation insuffisante pour le suivi Digitalisation sur gestion des Ps Gestion projets et SAV
Int 3 5 1 15 Oui Mauvaise gestion des chantiers
régulier de chantiers chantiers Ps management SI
Augmentation du nombre des
L’éclairage public est un service stratégique AO
Ext 5 5 1 25 Oui Ps C/D
pour l’état Développement du portefeuille
Opportunités

client
La volonté de l’état d’encourager la Possibilité de développer une Ps pilotage et com
Ext 3 5 1 15 Oui
production locale activité de production locale
Suivi des évolutions du marché
Diversification des visites — Salons
Ext 5 5 1 25 Oui Suivi des évolutions Ps C/D
internationaux
technologiques
Baisse de chiffre d’affaires Ps pilotage et com
Baisse conjoncturelle du budget d’état Ext 5 3 1 15 Oui Augmentation de l’offre par rapport à la Ps AO et marchés
demande Ps C/D/Ps Négoce
Menaces

Perte d’AO Ps AO et marchés/Ps pilotage et

Forte concurrence Ext 5 3 1 15 Oui Baisse des prix à la soumission communication/Ps C/D/Ps
Dégradation du climat d’affaires Négoce
Ps Management RH
Augmentation du SMIG Ext 3 1 5 15 Oui Diminution des marges des projets actuels
Ps Gestion projets et SAV

20
2.

21
 3. Identification des parties intéressées et ses exigences
La détermination des PI a été réalisée d’une manière participative, en vue d’obtenir une liste
exhaustive des PIP de NABILUM. Donc, chaque processus définit les PI à son périmètre puis
il a fait l’évaluation de ses PI en se basant sur une échelle de cotation de pertinence de ses PI
afin de déterminer les attentes et besoins des PIP. Ensuite, il définit les risques et les
opportunités associés aux attentes et besoins des PIP qui ont un impact sur l’aptitude de
NABILUM à fournir des Produits/Services conformes aux Exigences (Clients,
Légale/Réglementaire) pour les affecter au(x) processus concerné(s).

Tableau 7 : Échelle de cotation de la pertinence des PI

Impact sur la performance Impact sur les décisions Pertinence de PI
oui oui oui
oui non oui
non oui oui
non non non
Une attente est considérée pertinente lorsqu’elle constitue une obligation de conformité c’est-
à-dire une exigence légale/règlementaire, un engagement contractuel/souscrit ou présentant un
impact sur la performance du Système de Management

Le tableau 8 présente les parties intéressées du processus amélioration continue, leurs besoins
et attentes de l’organisme ainsi que les R/O associés aux attentes pertinentes

Tableau 8 : Les parties intéressées des processus (extrait)

Parties Pertinence Attentes Processus
Attentes/besoins PIP Risques Opportunités
intéressées PI pertinentes concerné
Produits et services de qualité
conforment aux contrats et bons Améliorer le
de taux de Tous les
Clients O oui
commande/conseils/Accompagn satisfaction processus
ement et veille client
technologique/SAV de qualité
Ps gestion
Respect des délais de Rupture de la
Prestataire Délai et facilité comptable et
O règlement/recommander les oui confiance des
externe de paiement financière/ps
produits fournisseurs fournisseurs
SCM
Tous les
Législateur O Respect des textes de loi oui Infraction légale
processus
Respect des
Rupture de la Ps gestion
engagements/Fidélité/défendre Développement
Partenaires O oui confiance des comptable et
leurs intérêts sur le territoire technologique
fournisseurs fin/ps SCM
marocain
Respect des
Retard dans la
Poweract engagements/l’engagement et la Tous les
O Oui réalisation de la
consulting participation de la direction et du processus
mission
personnel
Organismes de O Respect des exigences Oui Refus de Tous les
certification normatives certification processus

22
ISO

23
 4. Domaine d’application du SMQ
Pour déterminer le périmètre d’application du SMQ, NABILUM a pris en compte les enjeux
externes et internes, les exigences des PIP ainsi les produits et services de l’entreprise afin
d’établir les limites d’applicabilité du SMQ.
La direction a décidé que le Système de Management de la qualité s’appliquera sur :
 Conception et Développement, Gestion des Projets et SAV D’éclairage public, de
Signalisation Tricolore et du Mobilier urbain
 Négoce de Produits D’éclairage, de Signalisation tricolore et du Mobilier urbain
Toutes les exigences de la norme ISO 9001 Version 2015 sont considérées applicables au
Système de Management qualité de NABILUM.

5. Système de management de la qualité et ses processus

Afin que le SMQ existe dans le cadre d’une stratégie plus large, NABILUM a adopté
l’approche processus préconisée par la norme ISO 9001 : 2015. Les processus nécessaires au
fonctionnement du SMQ sont été déjà déterminés dans le début du projet par la direction.
En premier lieu, nous avons élaboré la cartographie des processus décrivant les interactions
entre les différents processus. Elle est illustrée ci-dessous :

Figure 8 : Cartographie des processus NABILUM

Pour l’élaboration du SMQ nous allons suivre une stratégie participative dans laquelle chaque
processus répond aux exigences de la norme qu’ils lui correspondent, donc premièrement
nous avons expliqué la démarche à entreprendre et pour assurer la réalisation des travaux nous
avons fait leur suivi journalier selon le planning du workshop interne prédéterminé, cependant
pour les 3 processus suivants : processus maintenance, processus contrôle qualité et processus
production ; nous avons assisté dans la rédaction de cette fiche de processus afin de décrire
leurs activités de façon détaillée :

24
 Pour la Cartographie hiérarchisée : en premier lieu nous avons réalisé avec eux des réunions
de cadrage et d’accompagnement afin de les encadrer en posant des questions cibles afin
d’éclaircir leurs activités en les structurant selon la logique PDCA puis nous avons détaillées
en sous-processus niveau 3.
SIPOC : pour chaque sous-processus niveau 2 nous avons élaboré un SIPOC afin de décrire
les activités de chaque processus de façon détaillée.
La fiche processus est rédigée comme le montre le tableau ci-dessous :

Tableau 9 : Fiche processus pilotage et communication

Intitulé du Processus : Pilotage et Communication

Pilote Directeur général Co-Pilote Directrice Adjointe

Valeur ajoutée : Planification et Gouvernance du SMQ-NABILUM, selon les activités suivantes :

 Planification stratégique du SMQ
Finalité  Mise en place des Instances de Gouvernance adaptées
 Détermination de la Politique Qualité et Objectifs stratégiques liés
 Ajustements organisationnels nécessaires : Cartographie et Organigramme
 Planification et Surveillance de réalisation des actions de Communication interne et externe

Principales données d’entrée Principales données de Sortie

Politique de l’État Politique qualité à jour
Données de veille (Concurrentielle, réglementaire, Objectifs stratégiques
technologique…) Canevas tableau de bord par processus
Tableau de bord processus Cartographie processus à jour
Attentes et besoins PIP Organigramme général à jour
Baromètre satisfaction client Fiche processus à jour
Rapport financier Plan de communication interne et externe à jour
Bilan de communication et sensibilisation Plan de sensibilisation
Exigences des PIP Rapport de la Revue par Processus
Revue de direction (éléments d’entrée) Rapport de la revue de direction
Principaux Processus en interaction Liste de diffusion

Tous les processus

Ressources humaines Ressources matérielles

Tout le Personnel ………….

Risques et Opportunités

Voir Tableau de Maitrise des Risques et Opportunité du Processus

Documents et Enregistrements associés Documents de Références

- ISO 9001 : 2015

Voir « Enregistrement — Liste des informations documentées »
- Lois et Réglementation du Secteur

Indicateurs de Performance

25
 Fréquence Analyse et
L’indicateur Méthode de Calcul Fréquence de Calcul
Évaluation
Taux de respect de la durée de
(Nombre de jours réels/Nombre de
réalisation du diagnostic Une fois/2 ans (avril) Une fois/2 ans (avril)
jours prévisionnels) *100
stratégique

Taux d’adéquation des (Nombre de compétences

compétences par rapport aux réelles/Nombre de compétences Trimestrielle Trimestrielle
besoins de l’entreprise cibles) *100

(Nombre d’actions de
Taux de réalisation du plan de communication réelles/Nombre
Semestrielle Annuelle
communication d’actions de communication
programmées) *100

Taux d’atteinte des objectifs de (Objectifs réels/Nombre objectifs

Semestrielle Annuelle
communication programmés) *100

(Nombre de réunions
Taux de respect du planning des
réalisées/Nombre de réunions Semestrielle Annuelle
instances de gouvernance
programmées) *100

Modes de Surveillance Fréquences de Surveillance

Audit (Interne et Externe) Selon Programme Audit

Indicateurs de Performance Semestrielle, Annuelle et Biannuel

Revue de Processus Mensuelle ou Bimensuelle

Revue de Direction Semestrielle

III. Leadership
1. Leadership et engagement
Dans la politique qualité de NABILUM, la direction s’est engagée à développer et soutenir le
SMQ en fournissant les moyens nécessaires pour le mettre en œuvre.
 Orientation client
NABILUM s’efforce de déterminer les besoins et les attentes actuels et futurs du client, la
satisfaction de leurs besoins. La priorité d’accroissement de la satisfaction du client est
préservée à travers la politique qualité incluant les axes stratégiques et l’engagement qualité
ainsi par la surveillance de baromètre de la satisfaction client dont nous avons suivi l’ordre
suivant des étapes :
 Détermination des objectifs et des outils de satisfaction client
 Gestion de la campagne d’évaluation de satisfaction client
 Analyse et évaluation du baromètre de satisfaction client

26
 2. Politique qualité
La politique qualité de NABILUM est renouvelée, la direction s’est concentrée à utiliser dans
cette nouvelle version ses propres mots et le langage utilisé au sein de l’entreprise afin qu’elle
soit compréhensible et motivante au personnel de NABILUM. La nouvelle politique qualité
décrivant les axes stratégiques de NABILUM est illustrée ci-dessous :

Figure 9 : politique qualité de NABILUM

27
  Communication de la politique qualité
Une fois la politique qualité rédigée, une réunion s’est tenue avec le personnel de NABILUM
avec le gérant. Le but de cette action était de communiquer sur cette politique et de
commencer son déploiement sur les processus. Le gérant a abordé la réunion par un rappel du
domaine d’application du SMQ-NABILUM et par la présentation de la nouvelle cartographie
de l’entreprise. Les points ci-dessous ont été abordés :
 Nouvelle politique qualité de NABILUM 2023-2025
 Objectifs qualité de NABILUM
 Nouvelle fiche processus
 Date de démarrage de déploiement du SMQ
 L’importance de se conformer aux exigences liées à ce système
Afin que la politique qualité — NABILUM soit toujours au centre de réflexion du personnel,
celle-ci a été affichée dans les bureaux de chaque collaborateur ainsi qu’au niveau du siège et
des chantiers de NABILUM. Afin qu’elle soit comprise par l’ensemble du personnel, elle a
été traduite en 3 langues : arabe, français et anglais. Elle a été publiée sur le site officiel de
NABILUM pour être visible par les PIP.

3. Rôles, responsabilités et autorités

La direction de NABILUM s’assure que les responsabilités et les autorités pour des rôles
pertinents sont attribuées, communiquées et comprises au sein de l’organisme. Cela à travers
la mise en place d’un organigramme, ainsi que par l’engagement de la direction et le
processus de management des ressources humaines.
Les Fiches de poste sont établies pour définir et encadrer les fonctions d’un(e) salarié(e),
celle-ci est un outil de communication décrivant les éléments fondamentaux de chaque poste :

 Intitulé du poste/Nom et prénom/Service/Fonction/Statut/Suppléant

 Rattachement hiérarchique/Personnel rattaché/Principales liaisons/Missions
 Profil de titulaire de poste/Compétences requises/Éléments du poste
 Moyens mets à la disposition du poste
Cet outil permet également de construire un référentiel cible. Ce référentiel étant une entrée
pour le plan de formation pour décider des compétences à développer.

28
IV. Planification
1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

Dans le but de prévenir et de réduire les risques, de saisir les opportunités, d’atteindre les
résultats escomptés et de favoriser l’amélioration continue, il s’avère nécessaire de prendre en
compte les risques et opportunités dans la phase de planification du SMQ.

Nous avons réalisé l’analyse des R/O de façon participative dont chaque pilote/co-pilote a été
invité à ressortir et traiter les R/O liés à son processus.

Pour assurer une maitrise des R/O, nous avons identifié les R/O de différente source c’est-à-
dire les R/O associés au contexte de NABILUM (4,1), PIP (4,2) et les risques internes au
processus ou interactions processus ainsi nous avons rattaché les R/O déterminées au sous-
processus niveau 2 concerné en définissant la source puis nous avons évalué selon la grille
d’évaluation ci-dessous

Tableau 10 : Grille d’évaluation des risques et opportunités

Source Fréquence Gravité Coût Bénéfice Score
du risque d’investissement attendu

Enjeux
1 à 2 fois par
internes ou
an Marginal Très important Peu bénéfique 1
Enjeux
externes
Moyennement
PIP 1 fois/mois Peu grave Important 2
bénéfique
Interactions 1
Grave Moyen Bénéfique 3
processus fois/semaine
Interne au
1 fois/jour Très grave Marginal Très bénéfique 4
processus
N. B. : les mesures préventives doivent être définies en priorité pour les risques qui ont
criticité≥ 8 ou gravité=4
Ensuite nous avons planifié des actions pour toutes les opportunités afin de les saisir et pour
les risques qui ont criticité≥ 8 ou bien gravité = 4 nous avons défini des moyens préventifs
afin de les maitriser tout en déterminant leur efficacité selon des critères prédéfinis.

Remarque : en cas de non-efficacité des actions mise en place face aux risques, nous invitons
à planifier des actions.

L’analyse des risques et des opportunités se fait avec le tableau 13

29
 Tableau 11 : analyse des risques et opportunités (Extrait)

Évaluation Critères
Sous Évaluation de
Identification R/ des Actions mises en Critères Effic- Actions Effic
Processus processus Source des risques l’évaluat
R/O O opportunités place d’évaluation acité À planifier acité
N° 2 ion de
F G C C.I BA P l’action
(*) (*) (*) (*) (*) (*)

Non-respect du
programme de Interactions
R 1 3 3
surveillance des processus
performances

Mauvaise Interactions
R 1 3 3
définition des R/O processus
Réalisation des
PDCA Audits
Manque de
Les risques Système Suivi des Conformité des En
fiabilité des R Enjeu interne 2 4 8
liés au Réalisation Revue de informations cours
informations
processus Processus/Revue de
amélioratio direction
n continue Retard dans la
Tenir des comités
réalisation de la
projet
mission De R PIP 3 3 9
Réalisation des
poweract
workshop internes
consulting
Chaque processus
Conformité aux
Management Mauvaise veille doit assurer une veille
Interactions exigences En
des risques légale et R 1 4 4 légale et
processus légales/ cours
SST réglementaire réglementaire dans
Réglementaire
son périmètre
Les risques Gestion des Mauvaise
Enjeux
liés au approvisionne expression du R 1 3 3
internes
processus ments besoin
SCM Retard de R Enjeux 2 3 6 Relance par Retard de En
réception de externes téléphone réception de cours

30
 l’offre du l’offre du
fournisseur fournisseur
Sensibiliser le
demandeur en
exigeant un délai les demandes
Gestion des Demande d’achat Enjeux En
R 2 4 8 minimum pour d’achats reçues
achats locaux urgente internes cours
traitement de la à temps
demande d’achat
urgente
Voir avec les
Étude de
partenaires de
faisabilité de prise Frais de
Enjeux prendre en
en charge du O 2 3 6 transport
externes charge les
transport par le offerts
frais de
fournisseur
livraison
Manque de
Mail officiel de
Gestion des flexibilité de
Enjeux réclamation au Partenaire En
achats à certains R 2 3 6
externes supérieur flexible cours
l’international partenaires
hiérarchique
internationaux
Gestion de Risque d’écart Enjeux Procéder à un En
R 2 3 6 Fiable
stock d’inventaire internes deuxième inventaire cours
Procéder à la
classification
des Base de
Procéder à la
partenaires données
Gestion des classification des
O 4 3 12 selon la partenair
partenaires partenaires selon
méthode ABC es
la méthode ABC
sur la base du classifiée
bilan
2021-2022

31
 2. Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
La planification stratégique sera efficace en assurant une cohérence entre la politique qualité
et les objectifs de chaque processus à travers des indicateurs de performance comme le
montre l’illustration dans la figure 10.

Figure 10 : Diagramme de la relation entre la politique, les objectifs et les

indicateurs [10]
En premier lieu, nous avons ressorti du tableau de bord les indicateurs de performance puis
nous avons affecté aux axes qu’ils les correspondent ensuite nous avons défini des objectifs
précis accompagnant avec une valeur cible (selon l’unité de l’indicateur) définie par les
pilotes/co-pilote de chaque processus qu’ils s’engagent à l’atteindre ainsi nous avons défini le
responsable de surveillance, la fréquence de calcul et la fréquence d’analyse et évaluation.
La déclinaison des axes de la politique en objectifs est illustrée dans la figure suivante :

Sous-Axe
Axe de la Fréquence
de la Objectifs Indicateurs de Valeur Méthode de Fréquence
Politique Processus Responsable d'analyse &
Politique Qualité Surveillance cible Calcul de Calcul
Qualité évaluation
Qualité

Augmenter le Taux de (nb de contrôles

M. CHOUAIBI
taux des réalisation du réalisés/ nb de
CQ Atelier 100% M. Mensuel Mensuel
produits planning de contrôles
LOUMATINE
conformes CQ Atelier prévus)*100

Augmenter le Taux de (nb de contrôles

taux des réalisation du M Houcine réalisés/ nb de
CQ Chantier 95% Mensuel Mensuel
travaux planning de M Mhammed contrôles
conformes CQ chantier prévus)*100
(Nb
Taux de
Création d’intervention
Amélioration respect du
de la M Said faite dans les
de la planning de la 95% Trimestrielle Semestrielle
valeur M Younes délais/ total des
rentabilité maintenance
ajoutée interventions
systématique
prévues)*100
(Nb
Taux de d’intervention
Baisse du taux
Maintenance réalisation de M Said Réalisée/ total
de pannes 100% Trimestrielle Semestrielle
la maintenance M Younes des
systématique interventions
prévues)*100
Taux de (Nb de contrôle
respect du fait dans les
M Said
planning de la 95% délais/ total des Trimestrielle Semestrielle
M Younes
maintenance Contrôles
conditionnelle prévus)*100

Tableau 12 : Extrait du tableau de déclinaison axes de la politique qualité

32
Remarque : En cas de non stabilité dans le temps de l’atteinte ou non atteinte des objectifs
qualité prédéterminés, le processus est invité à replanifier la façon dont ses objectifs qualité
seront atteints.

3. Planification des modifications

Pour ne pas compliquer le SMQ dans sa première version, la haute direction a décidé de ne
pas intégrer cette partie volontaire dans le système actuel de NABILUM vu qu’il ne présente
pas une nécessité le bon déroulement du SMQ.

V. Support

1. Ressources

 Ressources humaines

Afin d’assurer l’efficacité du SMQ, le processus a élaboré la procédure suivante afin de

déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre efficace du
SMQ : Procédure de gestion de recrutements et intégration

 Infrastructure

Les Responsables des processus déterminent des exigences spécifiques en matière

d’infrastructure ; le processus d’achat fera l’acquisition et fournira cette infrastructure, et
après, le processus assure la maintenance de ces équipements par le respect du programme de
la maintenance systématique avec la réalisation des contrôles périodiques afin de garantir que
les équipements fournissent des résultats fiables.
Dans ce sens, nous avons élaboré deux procédures de maintenance « maintenance
préventive » et « maintenance corrective », qui décrivent le déroulement des opérations de
maintenance de tous les équipements de l’entreprise.

 Ressources pour la surveillance et la mesure

Le processus de maintenance est tenu à assurer que les équipements de surveillance sont
étalonnés ou vérifiés à des intervalles spécifiés, ou avant leur utilisation, les résultats
d’étalonnage et de vérification sont conservés comme preuve. Un planning d’étalonnage est
mis en place et respecté.

33
  Connaissances organisationnelles

Le processus de management des ressources humaines veille à l’identification des

connaissances acquises au cours de son existence. Elle insiste sur la traçabilité, de toute
démarche ou activité, et à l’archivage documentaire ou numérique de toute information
(procédures, instructions, normes…)
La gestion des connaissances organisationnelles comprend les 4 étapes suivantes :

[Link]érer

Connaissances
[Link] [Link]éserver
organisationnelles

[Link]

Figure 11 : Cadre de gestion des connaissances organisationnelles

Après le suivi des étapes de la gestion des connaissances organisationnelles nécessaires au

SMQ. Nous avons déterminé celles liées au processus gestion de projets et SAV comme
exemple de responsable chef projet que nous allons présenter dans notre rapport.

Tableau 13 : extrait de la liste des connaissances organisationnelles relatives au

processus gestion projets et SAV
Préservation et
Nature de
valorisation des
Processus Responsable connaissance connaissances organisationnelles nécessaires
connaissances
organisationnelle
organisationnelles

Gestion des équipes

– Clause contractuelle
Processus Gestion du temps
Managerielles – Compte rendu des
gestion Chef des Optimisation des coûts réunions
projets et projets Planification des travaux – Sens de partage des
SAV Logiciels : DIALUX, AUTOCAD, MS PROJECT, informations dans les
Techniques Odoo et Dolibar
réunions du comité de
Élaboration des plans, schémas et notices techniques

34
 Maitrise des documents direction
– Retour d’expérience
Gestion de chantier
– Participation au forum
Connaissances issues des marchés
Savoir issu des retours d’expériences des chantiers
Portefeuilles prescripteurs, fournisseurs et clients
Supervision de la réalisation des travaux
Gestion des opérations des autocontrôles

2. Compétences
Dans le cadre du processus MRH, nous avons réalisé un plan de formation pour assurer une
maitrise de la norme ISO 9001 par le personnel de NABILUM ainsi des formations en SST
afin de construire une organisation orientée SST en s’alignant avec les exigences légales et
réglementaires et sensibilisant les opérateurs de l’atelier/les chantiers de l’importance du
respect les règles de sécurité

Pour déterminer et développer les compétences des employés, le processus MRH a été invité à
élaborer les deux procédures suivantes :
● Procédure de gestion l’appréciation des performances des collaborateurs
● Procédure de gestion de formation et sensibilisation
3. Sensibilisation
Pour assurer une sensibilisation du personnel de NABILUM, nous avons traité les points
suivants dans la même action de communication réalisée pour la communication de la
politique qualité (voir en dessus la partie de communication politique qualité)

À NABILUM nous allons aller de l’exigence à l’esprit de la norme afin que, nous avons
élargi le périmètre de l’expression de besoin en sens que chacun comprendre la façon dont son
rôle va contribuer à travers la participation de l’ensemble des processus dans l’élaboration du
plan de sensibilisation et dans des réunions avec la direction nous avons pu de les consolider
et garder les sujets pertinents.

4. Communication

Pour déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents, la direction de

NABILUM a mené un travail participatif afin d’inviter chaque pilote et co-pilote d’exprimer
son besoin en communication, ensuite nous avons réalisé un travail d’entonnoir afin de garder
que les sujets de communication pertinents pour le SMQ puis nous avons établi un plan de
35
communication interne et externe, pour fluidifier les flux, en spécifiant l’objet, la population
cible, la fréquence, le moyen adapté pour la communication. Le plan de communication
interne et externe est en annexe 1 et 2.

5. Maitrise des informations documentées

Le processus d’amélioration continue établit et met en œuvre une procédure de gestion des
informations documentées pour optimiser la maitrise des documents relatifs au bon
fonctionnement du système de management qualité.

Les documents de NABILUM sont maîtrisés conformément aux dispositions de la procédure

« Procédure de gestion des informations documentées » afin de garantir :

 Qu’ils sont vérifiés et approuvés par les fonctions appropriées avant leur diffusion ;
 Qu’ils sont revus, mis à jour et approuvés de nouveau ;
 Que la version courante et les modifications des documents sont identifiées ;
 Que la version pertinente des documents est disponible aux endroits d’utilisation ;

VI. Réalisation des activités opérationnelles

1. Planification et maitrise opérationnelles
Au cours de la construction du SMQ, La direction a insisté que tous les processus de
réalisation suivent la roue de Deming « PDCA » afin qu’ils se basent dans la réalisation de
leurs activités sur le principe de planification de tel sorte à organiser le travail et diminuer le
taux d’urgence dans les différents départements de l’entreprise.

Le livrable de cette étape c’est les plannings rédigés par processus de réalisation

Les processus et les documents nécessaires à la réalisation des produits et différentes

prestations de NABILUM sont décrits dans la cartographie des processus.
2. Exigences relatives aux produits et services
 Communication avec le client
À NABILUM y a trois processus qui sont chargés par la communication avec le client à
travers des réunions, CPS, bon de commande, retours d’informations, enquête de satisfaction
client…
 Processus conception et développement des offres projets
 Processus négoce des produits
 Processus appels d’offres et marchés
36
  Détermination des exigences relatives aux produits et services
Lors de l’obtention d’un projet, les processus qui sont en contact avec le client prennent en
considération lors de la détermination des exigences relatives aux produits et services, le
respect des exigences applicables à NABILUM : exigences légales et
réglementaires/exigences clients/exigences internes/exigences normatives et exigences des
PIP.
 Revue des exigences relatives aux produits et services
Le processus de conception et développement des offres projets réalise une revue des
exigences en vérifiant la cohérence entre les exigences applicables, les exigences du client et
les exigences d’un contrat ou d’une commande afin d’éviter tout écart ainsi il insiste à ce que
toute exigence convenue avec le client soit matérialisée sous une forme documentée.
3. Conception et développement de produits et services
La conception et le développement au sein de NABILUM se font pour :
 Analyser les tendances : technologique, concurrentielle, normative et réglementaire
 Assurer la prospection de clients potentiels et fidélisation du portefeuille client
 Conception et développement des offres projets
 Suivre les étapes d’avancement de préparation d’appels d’offres
Pour répondre aux exigences de la norme sur la conception et le développement, nous
avons mené un travail participatif afin de décrire les activités de ce processus sous forme
d’une procédure de conception et développement avec les documents associés.
a. Planification de la conception et développement
La planification est faite pour déterminer les étapes et les jalons d’élaboration des offres
projets conformément aux attentes clients ainsi que les autres exigences applicables, de
vérification et validation appropriées, les responsabilités et autorités, selon le Planning détaillé
du projet conception et développement.
b. Éléments d’entrée de la conception et développement
Pour la détermination des éléments d’entrée de conception et du développement, le processus
de conception et développement des offres projets effectue les étapes suivantes :
 Déterminer les exigences normatives, légales et réglementaires applicables par le projet
 Lister les contraintes potentielles projet
 Sélectionner, sur la base des expériences vécues, le projet(s) similaire(s) réalisé(s) pour
capitalisation

37
c. Maîtrise de la conception et du développement
Pour l’élaboration des offres projets en suivant les étapes suivantes :
 Définir les quantités et types d’ensembles d’éclairage sur la base du besoin client
 Définir le budget cible du client
 Réaliser les études photométriques/note de calcul relatives au projet
 Consulter les prestataires externes
 Préparer les échantillons et choisir les partenaires
La vérification et la validation de la conception et du développement sont réalisées par la
direction et le client.
d. Éléments de sortie de la conception et développement
Les offres projets et les échantillons permettent de :
 Satisfaire aux exigences d’entrée de la conception et du développement
 Fournir les informations appropriées pour les achats et la fabrication
 Déterminer les critères d’acceptation des produits ou y faire référence
 Spécifier les caractéristiques du produit essentielles pour son utilisation correcte

e. Maîtrise des modifications de la conception et du développement

Lors d’une demande de modification reçue par le client, le processus de conception et
développement établit une étude de faisabilité afin de s’assurer qu’il est apte à y répondre,
ensuite il valide la nouvelle version de l’offre projet avec la direction puis il la présente au
client afin qu’il obtienne l’approbation de la nouvelle version de l’offre projet par le client
4. Maitrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
Le processus « Supply chain management » est mis en place afin d’assurer :
 La sélection, l’évaluation et la réévaluation des prestataires externes (Procédure de
gestion des partenaires) ;
 La gestion des commandes (Procédure achats locaux et internationaux) ;
 La vérification et le contrôle du produit ou service acheté (Procédure de contrôle
qualité) ;
 La communication des exigences applicables d’une manière détaillée avec le
prestataire externe (Procédure achats locaux et internationaux) ;
Les prestataires externes agréés sont identifiés dans la liste des fournisseurs agréés.

38
 [Link] et prestation de service
Les activités de réalisation des prestations de NABILUM sont décrites dans les procédures
suivantes :

 Procédure maitrise de production et les gammes opératoires

 Procédure réalisation des travaux d’éclairage public
 Procédure gestion de chantier

6. Libération des produits et services

Pour garantir les produits libérés de NABILUM, le processus de contrôle qualité réalise les
contrôles de tous les produits finis de NABILUM selon les critères définis dans la fiche de
besoin en contrôle qualité ainsi les produits réceptionnés dans les chantiers selon la procédure
de contrôle qualité et les gammes opératoires Atelier et chantier.
XII. Évaluation des performances
Pour surveiller et mesurer les performances de NABILUM, chaque processus procède à
l’élaboration d’un tableau de bord qui regroupe un ensemble des indicateurs mesurable afin de
les analyser à une fréquence définie pour évaluer l’efficacité du SMQ.

Tableau 14 : Tableau de bord du processus production

Unité Fréquence
Intitulé de Responsable Fréquence
Formule de Calcul de d’analyse et
l’indicateur Surveillance de Calcul
calcul évaluation
Taux de produits non Ahmed (Nombre de produits non % Mensuel Mensuel
conformes Abbès conformes/Nombre de produits
total) *100
Taux de respect délai Ahmed (Temps de réalisation de % Mensuel Trimestrielle
de production Abbès production/temps prévu de la
production) *100
Taux de respect du Ahmed (Nombre d’ordres de fabrication % Mensuel Mensuel
planning hebdomadaire Abbès clôturés/Nombre d’ordres de
de production fabrication planifiés sur la
semaine) *100
Taux d’urgence en Ahmed (Nombre d’ordres de fabrication % Mensuel Trimestrielle
production Abbès urgents/Nombre d’ordres de
fabrication planifiés dans le mois)
*100
Bilan Matière Ahmed (Quantité de la matière première % Mensuel Trimestrielle
Abbès consommée par article
produit/Quantité de matière
première prévue dans la
nomenclature par article produit)
*100

39
 Conclusion générale
L’objectif de ce projet était de mettre en place un système de management de la qualité
conformément aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015. Pour atteindre cet objectif, la
direction générale de NABILUM a décidé de s’appuyer sur la boucle PDCA et mener une
démarche participative afin de réussir ce projet et assurer l’implication du personnel.

Pour cerner la problématique, un diagnostic de l’existant a été réalisé et un plan d’action a été
élaboré pour mettre en place le système de management de la qualité. Cette étape nous a
permis de dégager des informations concernant l’état des lieux et de détecter les écarts par
rapport aux exigences normatives.

La politique qualité a été établie, signée par le gérant et communiquée à l’ensemble du

personnel de l’organisme.

Un système de gestion des compétences, un plan de communication interne et externe et un

plan de sensibilisation ont été mis en place permettant de fournir un support pour la mise en
place d’un SMQ.

La planification des actions face aux risques et opportunités issus des enjeux internes et
externes, des PI pertinentes et des processus a été établie avec une mise en place d’un plan
d’action pour réduire le risque à un niveau acceptable par l’organisme et maximiser les
opportunités.

Ensuite, nous avons pu construire une grande partie du système documentaire pour faire
fonctionner le SMQ et concevoir le tableau de bord pour évaluer sa performance par rapport à
l’atteinte des objectifs qualité prédéfinis dans la politique qualité.

Il reste à compléter la roue de Deming par la surveillance et la mesure des processus et

produits obtenus (Check : contrôler) et par la mise en place des actions pour améliorer les
performances (ACT : Agir) via l’évaluation de notre système dont les éléments de sortie ont
fait l’objet d’un rapport d’audit interne et d’un plan de recommandations d’amélioration.
Cette dernière étape va être considérée en tant que phase préparatoire de l’audit de
certification qui sera effectué très prochainement.

En guise de perspectives, nous proposons à la direction de NABILUM d’instaurer la

démarche d’amélioration continue, d’investir pour les besoins nécessaires à la démarche en

40
matière d’infrastructure et de formation et nous invitons tout le personnel d’aider à la mise en
place de la démarche.

41
 Références
[1] : ISO, « Quality management systems — Fundamentals and vocabulary ». International
Organization for Standardization, 09-juill-2015

[2] : « PR NF EN ISO/DIS 9001:2015 — Systèmes de management de la qualité — Exigences ».

Enquêtes publiques AFNOR — Projets de normes, [Link] 08-
mai-2014.

[3] : AFNOR groupe. « Qualité — Révision ISO 9001 ». [En ligne]. Disponible sur :
[Link] le : 07-oct2015].

[4] : Mise en place du Système Management Qualité ISO 9001:2015 dans le Département de
Ingénierie de l’Université Fédérale de Lavras

[5] : « PR NF EN ISO/DIS 9000:2015 — Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels

et vocabulaire ». Enquêtes publiques AFNOR — Projets de normes, [Link]
[Link]/, 01-mai-2014

[6] : CANARD, F. (2009). Management de la Qualité. Paris : Gualino éditeur, Lextenso

éditions

[7] : PYX4. (2022, Mai 24). blog. Consulté le Juin 20, 2022, sur PYX4 KEEP THE FOCUS:
[Link]

[8] : « Blog qualité — ISO 9001 : 2015 : vers un nouveau système de management de la qualité », sur
[Link]

[9] : AFNOR. (2015). Systèmes de management de la qualité — Exigences. Suisse : AFNOR

[10] : Site web : chabbi, La norme ISO9001 version 2015, Article publié le 16/06/2016 par Christophe
CHABBI, disponible sur [Link]

42
 Annexes
Annexe 1 : Plan de communication interne
Moyen(s) de Document(s) à
Sujet Objectif(s) Responsable(s) Population cible Timing
communication utiliser
- Affichage - Politique Qualité
- Semestrielle (chaque
Permanent dans - Objectifs Qualité
- Moulay El Mars et Septembre)
les locaux, site - PV de réunion
- Compréhension des axes de la Hassane Tous les - À chaque changement
Politique Qualité et Web, Bureaux
politique qualité BELGHITI Collaborateurs et d’équipe
Objectifs Qualité de chantiers et
- Atteinte des Objectifs Qualité liés - Mustapha Collaboratrices - À chaque changement
Groupes
ASBAI de politique qualité
- « Petit-Déj
ou Objectifs Qualité
Qualité »
– « Petit-Déj – Cartographie de
– A chaque changement Qualité » processus
Cartographie de Tous les
Communication interne

- – À chaque changement – Organigramme

processus/organigramme/do – Compréhension du SMQ de l’entreprise Direction Collaborateurs et
d’équipe – domaine
maine d’application Collaboratrices
d’application
– PV de réunion
Changements Les collaborateurs Mails
– Conformité réglementaire Direction À chaque changement Textes de loi
réglementaires concernés
Tous les Mails et
– Organisation optimale des actions
Programme d’audit Direction Collaborateurs et Annuellement Affichages Programme d’audit
d’audit
Collaboratrices
Mise en place de nouveaux Petit déj qualité
Responsable Tous les
projets de technologies de – Partager l’information pour préparer et À chaque nouveau
système Collaborateurs et À définir par projet
l’information (exemple : adopter le nouveau projet projet
d’information Collaboratrices
ERP…)
À chaque nouvel Site WEB
Les agréments et les Tous les Agrément/
– Communiquer sur les moyens et les
certifications obtenus par GA ET MG Collaborateurs et Certificat Certificats/Agréments
performances de l’entreprise
l’entreprise Collaboratrices À chaque
renouvellement

43
 Annexe 2 : Plan de communication externe
Moyen(s)
de
Sujet Objectif(s) Responsable(s) Population cible Timing Document(s) à utiliser
communica
tion
Site WEB Photos des Projets réalisés par
Projets réalisés par l’entreprise Responsable RH
l’entreprise
Les agréments et les certifications Responsable RH
Les agréments et les certifications
Communication externe

obtenus par l’entreprise – Partage

d’information Responsable RH
Politique Qualité Clients/ Politique Qualité
– Construire À chaque
fournisseurs/
Les valeurs de l’entreprise une bonne Responsable RH changement ---
partenaires
image de
Historique de l’entreprise marque Responsable RH ---
Responsable RH Liste des Partenaires stratégiques de
Partenaires stratégiques de NABILUM
NABILUM
À chaque Réunion
– présenter Présentations commerciales
Présentations commerciales Responsable C/D Clients/prospects nouveau
l’entreprise Compte rendu de réunion
Client/prospect

44
 Annexe 3 : Extrait du Planning workshop interne hebdomadaire

Pilotage et Améliorati C/ D offres Gestion des Production Gestion Négoce de Management Supply chain Maintenance Contrôle qualité Gestion Management SI Gestion
communication on projets AO et projets et produits RH management admin et comptable et
Processus continue marchés marchés moyens financière
Chantier Atelier
Date généraux
De réalisation
09 : 30-10 : Analyse
30 des R/O
10 : 30-11 : Analyse
30 des R/O
11 : 30-12 : Analyse
30 des R/O
12 : 30-13 : Tableau
06/03

30 de bord
14 : 00-15 : Détermin
00 ation des
PIP
15 : 00-16 : Tableau
00 de bord
16 : 00-17 : Analyse
00 des R/O
Annexe 4 : Cartographie hiérarchisée du processus pilotage et communication

Macro-Processus
Sous-Processus Niveau2 Sous-Processus Niveau3 Niveau4 (Documents descriptifs, Applications, Systèmes)
Niveau1

 Détermination du Contexte NABILUM, à savoir :

o Veille Concurrentielle
o Veille Technologique
o Analyse SWOT
 Détermination des Attentes et Besoins PIP
 État des Lieux de la Performance Globale NABILUM
Pilotage et  Résultat de la Veille Légales et Règlementaire (SST, Code
Communication Travail, Agréments, etc.)
45
  Synthèse des DAS (N+2) et Confirmation du Domaine
Diagnostic stratégique et Diagnostic stratégique (1f/2ans) d’Application du SMQ
Élaboration/Mise à jour de la  Définition des Axes stratégiques (N+1)
Politique Qualité  Élaboration et Approbation de la Politique Qualité
Déclinaison de la politique qualité en  Workshop Participatif d’élaboration d’Objectifs stratégiques
Objectifs stratégiques (N+1) (N+1)
Élaboration/Mise à jour  Préparation et Approbation des Tableaux de Bord par
de la Politique Qualité et Processus
Objectifs stratégiques
Conception/Réingénierie de la  Définition/Revue de la Cartographie de Processus
Cartographie de Processus  Revue de la Vue HLD des Processus
Management des Conception/Réingénierie de  Revue de l’Organigramme général
Ajustements L’Organigramme général  Revue des Paramètres d’évaluation annuelle du Personnel
Organisationnels
Planification des Modifications SMQ  Détermination et Priorisation des Objectifs de Modification
SMQ
 Élaboration et Approbation du Master Plan des Modifications
SMQ
Management de la Détermination des Objectifs de  PV — Détermination des Objectifs de Communication (N+1)
Communication Communication (N+1)
Planification des Actions de  Plan de Communication externe (N+1)
Communication externes (N+1)
Planification des Actions de  Plan de Communication interne (N+1)
Communication interne (N+1)
Surveillance de Réalisation (Tout au  Tableau de Bord de Surveillance — Communication (N+1)
long N+1)
Élaboration du Bilan Communication  Bilan Communication et Recommandation
(Fin N+1)
Gestion des Instances de Revue de Processus :  Rapport de la Revue par Processus
Gouvernance - Ps Sensibles : Mensuelle
- Ps Peu Sensibles : 1f/2mois
Revue de Direction :  Rapport de la revue de direction
- Mini Revue de direction :
Chaque Juin
- Revue de direction : Chaque
Décembre

46
 Comité de direction  PV Réunion comité de direction

a. SIPOC de l’activité « (N2) Management des Ajustements organisationnels » :

 Chaque Décembre N (Revue de direction annuelle)

Déclencheur(s)
 Événements majeurs

Customer
Supplier (s) Inputs Process Qui Documents Output (s)
(s)
Politique qualité à
jour Fiches de postes Cartographie ps à jour
Ps Pilotage et comm
Objectifs stratégiques Organigramme
général à jour
Management Bilan des compétences
Organigramme (en cours) des Paramètres
Ps Amélioration Tous les
Ajustements Directrice adjointe d'évaluation annuelle
continue
Cartographie processus Organisationnel à jour processus
s Fiches processus actuelles Master plan de
modifications SMQ (si
Revue de direction nécessaire)
Ps MRH Canevas Master plan
Paramètres actuels Fiche processus à jour
d'évaluation annuelle

Elément(s) de
 Validation et diffusion des outputs
Clôture

Annexe 5 : SIPOQ N2 processus pilotage et communication

47