Sous-processusObjectif Risques associés Points de contrôle Impact

1-Réception Être sûr de la bonne - Non-enregistrement - Procédure - Perte de produit.

produit au réception ou du produit. d’enregistrement des - Insatisfaction client.
magasin. récupération du - La récupération produits retournés. - Dégradation de
produit retourné n’est pas effectuée - Stockage adapté. l’image
dans les délais cités - Procédure de prise
dans les conditions en charge d’une
de vente. demande de SAV.
2. Gestion - Être sûr que les - Absence de prise en - Base de données -Prise d’opération de
de la garanties accordées compte de la des ventes. SAV sous garantie
garantie dans le cadre des garantie. - Liste des garanties injustifiée, charge
ventes sont honorées. - La garantie est possibles pour financière
- Absence de prise en appliquée sur une chaque type de supplémentaire.
compte de la garantie. vente non vérifiée. vente. - Garantie non honorée
- La garantie est - Contrats clients. - Litiges clients.
appliquée sur une - Conditions de -Détérioration de
vente non vérifiée. vente. l’image de l’entreprise.
- Listing des
opérations réalisées
sous garanties.
3. Diagnostic - Être sûr que le - Diagnostic incorrect - Document mettant - Perte de crédibilité de
de la panne personnel concerné ou non-respect des en relation le type de l’entreprise.
en interne réalise un délais de réparation. panne et le délai de - Litiges clients.
bon diagnostic de la -Outils inappropriés réparation. - impact image négatif.
panne ou, si pour tester les - Plan de formation - Surcharge financière
nécessaire, s’assure de produits arrivant du personnel. par l’obligation de
l’envoi du produit au pour des réparations. - Contrats de remplacer le produit
fournisseur qui - Envoi retardé du maintenance
réalisera le diagnostic produit au fournisseur.
lui-même. fournisseur - Manuel technique
concerné. produit.
- Le fournisseur
concerné n’existe
plus ou ne prend plus
en charge ce
produit..
-Entretien avec le
client et mise à jour - Le bien revient dans
-Vice ou panne
sur place des le même état, donc
cachés.
coordonnées. avec la panne.
Être sûr de - Coordonnées du
4. - Vérification des - Impossibilité de
l’enregistrement du client non
Enregistreme coordonnées du contacter le client :
type de panne et des actualisées.
nt de la client. impact d’image négatif.
coordonnées du - Le client est
panne - Manuel technique - La prise en charge du
client. inconnu dans la base
produit. client est ralentie.
de données de ce
- Procédure de prise - L’organisation se met
point de vente.
en charge d’une en interaction avec les
demande SAV. conditions de vente.

5. - Informations - Bases de données - Litiges clients.

 Être sûr que le SAV
inexactes ou mises à jour avec les
élabore les devis
Élaboration indisponibles. tarifs et informations - Perte de clientèle.
conformément aux
des devis - Tarifs erronés. concernant chaque
dispositions tarifaires
produit.
en vigueur.
- Documents
- Un produit peut
recensant les
être égaré.
produits envoyés
- Mauvais diagnostic.
accompagnés des
- Le client attend trop
devis et de l’accord
longtemps son
ou non du client
6-. Réception produit.
pour effectuer la - Perte de produit.
des produits Être sûr du bon - Les emplacements
réparation. - Insatisfaction des
à l’entrepôt enregistrement des de stockage ne sont
- Procédure clients.
de flux (entrées et pas définis.
d’enregistrement des - Perte en termes de
réparation sorties) des produits - Les manipulations
produits. parts de marché.
du SAV et des pièces. de produits
- Stockage adapté. - Risque de démarque
provenant du SAV
- Tracking spécifique
sont effectuées par le
des produits SAV.
service SAV aussi
- Manuel
bien qu’un entrepôt
d’implantation de
traitant des produits
l’entrepôt.
neufs.