ème

2 année

BTS

FILIERE :

SRI/DAI

1
 Module 1 : Communication Orale Professionnelle (COP)

I. Techniques de base de la COP

A. Ecoute active
B. Prise de notes
C. Questionnement
D. Reformulation

II. Principales situations de COP

A. Communication interpersonnelle

1. Accueil
2. Entretien téléphonique
3. Entretien d’évaluation
4. Entretien de négociation

B. Communication de groupe
1. Exposé oral
2. Réunions

2
 CH 1 : LES TECHNIQUES DE BASE DE LA COP

 Compétence recherchée : Maitriser les techniques de la COP

INTRODUCTION :

La communication orale est aussi importante pour l’entreprise que la communication écrite : de
nombreux messages sont transmis oralement et notamment par téléphone. De nombreuses entreprises ont
réalisé l’importance d’une bonne circulation de l’information et du rôle de la communication orale
professionnelle même si elles ne savent pas toujours comment atteindre l’objectif d’une communication
efficace.

MISE EN SITUATION N° 1 :

M. AMJAD directeur de production, souhaite comprendre les difficultés

rencontrées par MEHDI, responsable qualité, dont les performances ont récemment
baissé, et trouver des solutions pour l'aider à améliorer ses performances.

M. Bonjour MEHDI, comment vas-tu aujourd'hui ?

AMJAD
MEHDI Bonjour M. AMJAD. je vais bien, merci.
M. J'ai remarqué que tu as beaucoup de retard dans ton travail ces derniers temps et plusieurs
AMJAD dossiers manquent de signature. Peux-tu m'en parler un peu plus ?
MEHDI Oui, c'est vrai. Je pense que je suis un peu débordé avec les nouvelles responsabilités que
j'ai reçues. J'ai du mal à tout gérer.
M. Si je comprends bien, tu te sens dépassé par l'augmentation de tes responsabilités, c'est
AMJAD bien ça ?
MEHDI Oui, exactement. Je n'arrive plus à me concentrer efficacement sur mes tâches.
M. Je vois. Et comment cela affecte-t-il ton travail au quotidien ?
AMJAD
MEHDI Eh bien, je passe beaucoup de temps sur des tâches administratives et je n'ai plus le temps
pour avancer dans mes projets ou suivre les dossiers.
M. Donc, les tâches administratives prennent une grande partie de ton temps et t'empêchent
AMJAD de te concentrer sur le contrôle qualité et la finalisation des dossiers, c'est bien cela ?
MEHDI Oui, c'est exactement ça.
M. Je comprends mieux la situation. Que penses-tu de l'idée de déléguer certaines tâches
AMJAD administratives pour que tu puisses te concentrer sur tes activités principales de contrôle
de qualité ?
MEHDI Ce serait vraiment génial. Je pense que cela m'aiderait beaucoup.
M. Nous allons faire un point ensemble sur tes tâches actuelles et voir ce qui pourrait être
AMJAD confié à un autre collègue. As-tu un moment pour discuter ça tout de suite ?
MEHDI Oui bien sûr.

3
M. AMJAD a suivi avec précisions les remarques de MEHDI et a noté sur son agenda toutes les
information importante pour pouvoir réorganiser son travail afin qu’il soit plus efficace.
M. Super. Merci de m'avoir fait part de tes difficultés, MEHDI.
AMJAD
MEHDI Merci à toi, M. AMJAD . Cela me soulage déjà d'en avoir parlé.

4
 Efficacité de la communication orale professionnelle :

1/ L’écoute active :
L’écoute active est une disposition d’esprit qui incite à se montrer attentif à ce que disent les
autres, à les encourager à s’exprimer le plus complètement possible.
« Ecouter » n’est pas synonyme de « entendre » on peut entendre distraitement, mais écouter
demande toujours un effort d’attention. L’écoute est une attitude volontaire.
Pour pratiquer l’écoute active, le récepteur doit :

 Eviter d’interrompre son interlocuteur ;

 Eviter d’avoir des préjugés (des jugements rapides) ;
 Faire preuve de disponibilité de temps et d’esprit ;
 Manifester une attitude d’ouverture, de compréhension. Cette attitude s’appelle
« l’empathie ». (ex ......................................................................................................................................... )

2/ Le questionnement :

Le questionnement apparaît comme un outil privilégié de l’écoute active, car il permet de préciser,
clarifier, approfondir l’échange. Le questionnement stimule la pensée et permet de rendre explicite ce
qui est latent.

Le questionnement peut prendre deux formes :

*Questions ouvertes : Elles permettent d’ouvrir le dialogue avec l’interlocuteur, de le faire parler de
découvrir ses motivations. Elles portent sur un sujet assez vaste.

Exemples : (à relever de la mise en situation)

……………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………..

*Questions fermées : L’émetteur de ces questions cherche à avoir une information précise sur un point
précis.

Exemple : (à relever de la mise en situation)

……………………………………………………………………………….

*Questions à choix multiples Proche de la question fermée, la question alternative (ou multi choix)
contraint le récepteur à prendre position. Il s’agit là aussi pour l’émetteur d’avoir une information
précise sur un sujet précis.

Exemple :

3/ La reformulation :

Reformuler un message consiste, pour le récepteur, à le ré-exprimer dans son propre langage pour
s’assurer qu’il a bien reçu et compris ce message. La reformulation est une forme de la rétroaction. Il
s’agit à la fois d’un contrôle et d’une marque d’intérêt envers l’émetteur du message.

Exemples de reformulation : (à relever de la mise en situation)

……………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………..

5
 4/ La prise de note :

La prise de notes consiste à retranscrire d’une façon claire et structurée l’essentiel d’un message oral
dans un cours, en réunion, ou lors d’un discours en vue d’une exploitation ultérieure. Les techniques
de l’écoute active facilitent la prise de notes.
La prise de notes permet de conserver une trace écrite des informations importantes.

On peut distinguer 3 méthodes qui facilitent la prise de note :

4.1 La rédaction :

 Faire des résumés immédiats

 Utiliser de mots-clés ou phrases clés : Le but est de ne prendre que les mots-clés ou les idées
principales.
Ex : je vous demande de contacter par courrier le fournisseur INFOTEX et lui demander d’envoyer
un technicien pour effectuer les maintenances nécessaires aux ordinateurs.
Devient : …………………………………………………………………………………
 Utiliser des abréviations : Certaines abréviations et symboles sont très connus et couramment utilisés
dans la vie professionnelle (on peut même créer ses propres abréviations).

Exemples : quelques abréviations usuelles :

 Supprimer certaines lettres ou voyelles :

ex : Nous ns ; vous vs ; pour pr ; vouloir vloir ; pouvoir pvoir ;
souligner sligner ; tout tt ; jour jr ; toujours tjs.

4.2 La schématisation :

Les schémas sont des diagrammes qui représentent les relations entre différentes idées. Ils sont
utiles pour visualiser des concepts hiérarchiques ou des processus.
4.3 Prise de notes informatisée ou numérisée :

Une numérisation des prises de notes permet un archivage efficace et

facilite les recherches futures. Les notes peuvent ainsi être exploitées de
façon très rapide.
Ex : applications, logiciels, OneNote…

4.4 lecture et exploitation des notes :

Relire la prise de notes juste après la réunion, l’entretien ou l’exposé permet de clarifier le contenu,
de rectifier l’organisation de celle-ci et d’apporter quelques commentaires personnels en marge.
Rectifier dans les plus brefs délais permet de ne rien oublier.
6
 CH 2 : PRINCIPALES SITUATIONS DE COP

Section I : communication interpersonnelle

Compétence recherchée : Maitriser les techniques de la communication orale interpersonnelle

I- L’ACCUEIL FACE A FACE

A. L’ACCUEIL DES CLIENTS ET DES VISITEURS

Accueillir un visiteur, c’est le faire recevoir dans un endroit agréable par une personne accueillante, au
comportement adéquat, selon une procédure déterminée.
Les verbes suivants définissent les différentes fonctions de l’accueil :

Accueillir c’est :

Recevoir Introduire Présenter Faire Orienter Éconduire Informer

patienter Filtrer Renseigner

L’accueil contribue à l’image de marque de l’entreprise, L’accueil facilite les relations entre l’entreprise et ses
partenaires, et il est l’affaire de tous dans l’entreprise.

B. LES QUALITES PERSONNELLES

Personne souriante, avenante, tenue vestimentaire et coiffure

soignées.
Voix agréable et posée.
Attitude ouverte (bras décroisés, épaules dégagées et basses).
Gestes facilitant la compréhension (éviter de froncer les sourcils).
Pratique de l’écoute active.

C. LA DEMARCHE DE L’ACCUEIL

AVANT L’ACCUEIL

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 Déterminer une ligne de conduite à l’égard des visiteurs : le
responsable les reçoit-il tous ou est-il nécessaire d’avoir un rendez-
vous ?
Informer la réception du nom des visiteurs et du nom de leur société.
Disposer de l’agenda du responsable.
Préparer les dossiers et documents nécessaires à la rencontre.

L’ACCUEIL
Accueillir le visiteur (le saluer).
Reconnaître son interlocuteur (exemple : vous êtes M. Alaoui).
Le faire patienter en l’informant sur la durée de l’attente, ou
l’accompagnement jusqu’au lieu du rendez-vous.
Adapter son comportement, son langage à celui du visiteur.
APRES LA VISITE

Eventuellement assurer le suivi de la visite (suite à donner,

documents à expédier, etc.).

D. LES ATTITUDES ET COMPORTEMENT

Attitude Comportement Exemples

Reconnaître Saluer; sourire “Bonjour M… , vous attend, je vais le
l’autre prévenir de votre arrivée.”
S’occuper rapidement du visiteur. “Bonjour Mme … , M.x a un petit retard
L’interroger sur l’objet de sa dans ses rendez-vous, il pourra vous
visite ou son appel. recevoir dans un quart d’heure
Communiquer maximum, je vous propose de vous
Lui montrer de l’intérêt, ne pas lui
donner l’impression qu’il “gène” installer dans ce fauteuil en l’attendant.”
ou qu’on l’oublie.
Prendre en compte la demande *“M X est indisponible pour le moment
même s’il est impossible de la mais je peux peut-être vous renseigner
satisfaire totalement. ou lui laisser un message.”
Personnaliser au maximum
l’accueil (utiliser le nom de *”Bonjour, Mme …, j’ai votre dossier
famille, aller au devant des sous les yeux, nous allons revoir
demandes en reconnaissant les ensemble les plans que vous nous avez
visiteurs habituels…). adressés.”
Prendre en compte l’attente du Prévoir quelques sièges, des revues, de la
Satisfaire le
visiteur. documentation sur l’organisation.
besoin
Mettre en confiance les personnes “Bonjour Mme…, avant que M. X vous
inquiètes, peu sûres d’elles… reçoive, je vais vous présenter l’équipe
avec laquelle vous allez travailler.”
Ne jamais donner une image “M.X a eu un imprévu, il sera là d’ici
négative sur la société, le une heure.”
manager.
Réagir avec calme quelle que soit “je comprends votre déception, M X
la situation. mais M. le directeur est en réunion
actuellement. Exposez-moi précisément

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 vos difficultés, j’en ferai part à M. X et
je vous rappelle cet après-midi.”
Tenir compte du feed-back Devant des signes d’impatience, “Désolé
Mme…, M.X ne devrait plus tarder à
vous recevoir, voulez-vous un café pour
patienter?”

Mise en situation n° 1

Contexte : Un fournisseur français de machines de production se rend chez un client pour présenter ses
produits au directeur technique de la société « AVS ».
Fournisseur : Bonjour Monsieur MALKI, je suis Jean Morel de la société TechMach. Nous avons
rendez-vous ce matin pour discuter de vos besoins en nouvelles machines.
Directeur Technique : (souriant) Bonjour Monsieur Morel. Merci d'être venu. Comment s'est passé
votre voyage ?
Fournisseur : Très bien, merci. C'est un plaisir de vous rencontrer. J'ai apporté des documents et des
échantillons pour la présentation.
Directeur Technique : Parfait. Suivez-moi, nous allons nous installer dans la salle de réunion. Vous
pourrez également jeter un œil à notre atelier après la présentation.
[Ils se rendent dans la salle de réunion.]
Directeur Technique : Avant de commencer, puis-je vous offrir un café ou autre chose à boire ?
Fournisseur : Un café, ce serait parfait, merci.
[La réunion commence, avec une présentation des machines par le fournisseur, suivie d'une visite de
l'atelier.]
Directeur Technique : Merci beaucoup pour cette présentation, Monsieur Morel. Vos solutions
semblent parfaitement adaptées à nos besoins. Je vais en discuter avec mon équipe et revenir vers vous
rapidement.
Fournisseur : Merci à vous pour votre accueil et le temps consacré à cette présentation. Je reste à
votre disposition pour toute question ou précision. N'hésitez pas à me contacter.
Directeur Technique : Très bien, je n'y manquerai pas. Bonne journée et bon retour !
Fournisseur : Merci, bonne journée à vous aussi.

Travail à faire
Analyser la mise en situation n° 1 en remplissant la grille d'analyse suivante :
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 Grille d'analyse de situation d'accueil

Type de communication
□ orale □ écrite
□ interpersonnelle □ de groupe
□ accueil face à face □ accueil téléphonique

Objectif :
…………………………………………………………………………………………………………

Déterminer le début et fin de chaque étape de l’accueil

Prise de contact ……………………………………………………………………………………
……..

Traitement de sujet ……………………………………………………………………………………

……..

Conclusion

Prise de congé ……………………………………………………………………………………

……..
Relever :

 Un comportement non verbal : ……………………………………………………………………

 Une question ouverte : ……………………………………………………………………
 Une question fermée : …………………………………………………………………………
 Les comportements ayant contribué à la réussite de cet accueil :
…………………………..
……………………………………………………………………………………………………..

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II- Entretien téléphonique

Le téléphone est un des outils les plus importants du monde professionnel. La communication orale à distance entre
deux personnes représente plus de la moitié de la communication d’une entreprise. Elle coûte cher, aussi doit-elle
être efficace. Des techniques et des outils assurent cette efficacité.
Les éléments qui contribuent à établir une bonne conversation téléphonique sont la voix, l’attitude physique,
l’expression et le ton et le contenu du message.
Voix Attitude physique
Il est nécessaire de s’exprimer : - Il faut veiller à son attitude et à ses gestes qui
- De manière distinct, peuvent perturber la conversation. exemple :
- D’une voix ni trop haute, ni trop basse, bruissement de feuilles lors d’une recherche de
- Selon un rythme modéré. renseignements.
- Bien qu’il ne s’entend pas, le sourire est perçu au
téléphone.
Expression-ton Contenu du message
Il faut penser à : Preparer celui-ci :
- Soigner l’expression (vocabulaire, - Definer l’objectif de la communication.
constructions grammaticales, tournures de - Réunir toute la documentation nécessaire.
phrases). S’assurer en cours de communication que le
- Maîtriser le ton de sa voix qui est le reflet des message est bien passé :
sentiments éprouvés : impatience ou colère, - Poser des questions,
embarrass ou indifference. - Reformuler les points les plus importants.

A. LES REGLES GENERALES

RECEPTION D’UNE COMMUNICATION APPEL TELEPHONIQUE

TELEPHONIQUE

 Ne pas laisser sonner plus de 3 fois.  Préparer l’appel (nom de la société – de la

 Se munir d’un bloc ou d’une fiche téléphonique personne à appeler – numéro de téléphone).
et d’un crayon.  Avoir un répertoire téléphonique tenu à jour sur
 Respirer profondément et décrocher. micro-ordinateur.
 Soigner le langage (les mots ont plus d’impact  Noter les points à aborder (sur une fiche
dans une communication téléphonique). téléphonique).
 Sourire (le sourire s’entend).  Préparer les dossiers ou documents nécessaires
 Soigner la voix (ne pas parler trop fort. pour l’appel.
 Faire de la place sur le bureau.
 Sourire.
 Soigner le langage et la voix.

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B. LA DEMARCHE DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

EN RECEPTION D’APPEL POUR UN APPEL

 Se présenter (nom de l’entreprise – nom de  Saluer.
l’appelant – service).  Se présenter.
 Identifier le correspondant.  Eventuellement identifier le correspondant.
 Ecouter attentivement.  Présenter le motif de l’appel.
 Transmettre l’appel au responsable s’il est  Poser des questions.
disponible, sinon faire patienter (pas plus de 5  Prendre en note les réponses aux questions, sur la
minutes) ou proposer de le rappeler. fiche téléphonique.
 Si le responsable n’est pas là, prendre en note  Reformuler pour vérification des renseignements
le message avec toutes les indications. obtenus.
 Reformuler le message.  Noter les références téléphoniques
 Noter les références téléphoniques. (éventuellement).
 Prendre congé – assurer le suivi.  Prendre congé.
 Assurer le suivi.

C. PLAN DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

traitement de sujet
prise de contact prise de congé
conclusion
(reformulation)

D. LE REPONDEUR TELEPHONIQUE

LAISSER UN MESSAGE MESSAGE D’ACCUEIL

 Se désigner – saluer.  Désigner l’entreprise – remercier de l’appel.
 Indiquer brièvement le but de l’appel.  Evoquer l’absence – donner des indications pour
 Eventuellement laisser des consignes pour un laisser un message.
rappel.  Enregistrer le message sur un ton naturel.
 Le changer régulièrement.

E. LE FILTRAGE

Il y a des situations où le destinataire d’un message téléphonique :

 Ne veut en aucun cas être dérangé, pour une raison précise: réunion, affaire urgente à conclure…
 N’est pas compétent dans un domaine en particulier ;
 Ne désire pas communiquer avec une personne pour des raisons personnelles.

Il faut alors procéder au filtrage des communications et veiller à ce que le correspondant :

 Dans le 1er cas : laisse un message, ses coordonnées ou rappelle ;
 Dans le 2ème cas : soit orienté vers la personne ou le service compétent ;
 Dans le 3ème cas : soit entendu et éventuellement orienté vers une autre personne, de manière diplômatique,
sans blesser sa susceptibilité.

En toutes circonstances, les techniques de filtrage doivent être maitrisées à savoir : les attitudes à adopter et le
langage adéquat.

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 En toutes circonstances, la fermeté doit s’accompagner de courtoisie, tact et
diplomatie. La discretion s’impose : même en cas de demandes insistantes, il
Des attitudes adaptées faut veiller à ne pas fournir les numéros personnels ou les noms des
responsables.

Si le supérieur n’est pas libre, vous devez prévenir le correspondant :

Exemples : “je vais vérifier s’il est bien dans son bureau”, “je vais voir s’il
Un langage
n’est pas occupé sur une autre ligne.”
professionnel
Vous devez aussitôt demander le nom du correspondant : “qui dois-je
annoncer s’il vous plait ? plutôt que “de la part de qui ?”.

F. LE BARRAGE

Il arrive que certaines communications ne doivent pas être transmises :

 Le type d’appel n’est pas accepté dans l’entreprise ;
exemples : représentants de matériels de bureau, de solutions informatiques, annonceurs d’encarts
publicitaires…
 L’interlocuteur est connu comme particulièrement dérangeant : bavard, râleur, procédurier..

Inutile de mentir et d’inventer à chaque fois de nouveaux motifs, car

l’interlocuteur rappellera sans cesse tant que vous lui laissez un espoir.
Une attitude adaptée
Le barrage, par son caractère définitif, peut provoquer des réactions
agressives chez l’interlocuteur. Vous devez donc opposé une attitude calme.
Un ton ferme et l’utilisation d’une formule type permettent de clore toute
tentative de discussion inutile.
Un langage
Exemple : “j’ai bien noté vos coordonnées et votre message. M. Untel vous
professionnel
rappellera lui-même s’il souhaite donner suite à votre appel. Il est inutile de
nous rappeler.”

G. LES ATTITIDES AU TELEPHONE

A éviter Pourquoi Dire

- Quittez pas ! Une Formule négative et - Merci de rester en ligne.

•
minute s'il vous incorrecte.
plait ! - Voulez-vous rester enligne quelques
Formule désinvolte, instants ?
familière. - Je suis à vous dans un instant

- - C’est pourquoi Questions brusques ressenties - Que puis-je faire pour-vous ?Quel est le
- ? -Qu’est-ce que comme indiscrètes motif de votre appel ?
vous voulez ? - Qui dois-je annoncer ?
- - C’est de la part - Voulez-vous me rappeler
de qui ? votre nom ?
- Je vous le passe Incorrect : on ne passe pas une - Je passe la communication à
-Je vous passe M. personne. M. X
X - Je vous passe le poste de M.X

Je vous mets en communication (ou en

relation) avec M. X

13
 - Rappelez plus Formules - Quand puis-je rappeler ?
tard Désinvoltes « désagrément - Préférez-vous rester en ligne (ou
- Vous attendez ou ressenti. » patienter) ou souhaitez-vous que je vous
vous rappelez ? rappelle ?

Exemple de fiches utilisées lors d’un appel téléphonique

ANNEXE 1 ANNEXE 2
Fiche préparation d’un appel Fiche message téléphonique
téléphonique
Destinataire :
Date : ……………… ………………………….. Le
Heure…………………. :../../……
Pendant votre absence
Emetteur : ………………… M………….
Société………………………. N° de tél
Destinataire : ……………… Tél : ……………
……………….  A téléphoné
 Veuillez l’appeler
Documents à consulter :  Rappellera
-  Désire vous voir
-  Urgent
-
Message :
Plan du message ……………………………………………………
- ……….
- ……………………………………………………
- ………
-
Pris par : ………………………… Signature

Mise en situation n° 3

Sarra : Bonjour, « La Cuillère d’Argent », Sarra à l’appareil, je vous écoute.

Mr. Adnani : Bonjour, c’est Monsieur ADNANI, directeur commercial de CEGELEC.
Sarra : que puis-je pour vous Monsieur ?
Mr. Adnani : Je voudrais réserver une table pour le déjeuner.

Sarra : Pour combien de personnes, s'il vous plaît ?

Mr. Adnani : Pour 4 personnes.

Sarra : S'agit-il d'un déjeuner familial ou professionnel, Monsieur ?

Mr. Adnani : C’est un déjeuner professionnel, Madame.

Sarra : Bien noté, Monsieur. Une table pour 4 personnes vous a été réservée pour le déjeuner.
Mr. Adnani : Merci beaucoup, Madame, et au revoir.
Sarra : Je vous remercie de votre appel. Passez une excellente journée. Au revoir.

Travail à faire :
Analyser la mise en situation n° 3 en remplissant la grille d'analyse suivante :

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 Grille d'analyse d’un appel téléphonique

Type de communication

□ orale □ écrite
□ interpersonnelle □ de groupe
□ accueil face à face □ accueil téléphonique

Objectif :
…………………………………………………………………………………………………………

Déterminer le début et fin de chaque étape de l’accueil

Prise de contact ……………………………………………………………………………………
……..

Traitement de sujet ……………………………………………………………………………………

……..

Conclusion

Prise de congé ……………………………………………………………………………………

……..
Relever :

 Une question ouverte : ……………………………………………………………………

 Une question fermée : …………………………………………………………………………
 Une reformulation : ………………………………………………………………………..
 Les comportements ayant contribué à la réussite de cet appel :
…………………………..
……………………………………………………………………………………………………..

Exercice 4 :

Vous travaillez à l’entreprise AFAQ. Le directeur M. FALAH a chargé son assistance Mme FAHMI
de contacter les agences de communication afin de demander des informations pour la création d’un
site web. Ce dernier, offrira aux clients la possibilité de consulter les catalogues, d’être informés de
toutes les promotions et de pouvoir passer leurs commandes, il devrait être opérationnel début avril
20... Mme FAHMI a établi une liste des agences à contacter. L’agence
« [Link] » figure sur cette liste.

Travail à faire : Préparer la conversation téléphonique de Mme FAHMI avec

« [Link] » en complétant l’annexe ci-après (Mme FAHMI est joignable au 0666104232)

15
 CONVERSATION TELEPHONIQUE

ETAPES INTERVENTIONS
[Link] : Bonjour, [Link] à votre service.

Prise de
contact AFAQ :

AFAQ:

[Link] : pouvez-vous m’indiquer l’objectif principal de la

création de ce site et la date prévue pour sa mise en service ?
AFAQ:

Traitement
du sujet [Link] : je vous propose donc, une visite de notre représentant pour connaitre
au mieux vos besoins.
Pouvez-vous me donner vos disponibilités pour convenir d’un prochain RDV ?

AFAQ:

[Link] : oui ça nous convient parfaitement. Pouvez-vous me

donner vos coordonnées pour vous contacter ?
AFAQ:

[Link] : c’est bien noté. RDV demain à 10H.

Conclusio
n
[Link] : Merci et au revoir.
Prise de
congé
AFAQ :

16
III- ENTRETIEN D’EVALUATION

1- Définition et objectif :

L’entretien d’évaluation est un moment d’échange oral, entre un collaborateur et son ou ses supérieurs
hiérarchiques, ayant pour objectif de dresser un bilan de la période écoulée, et de définir les objectifs
d’évolution de la période à venir. L’objectif de cet entretien est de :

 Faire le bilan sur les réalisations (réussites, difficultés) de l’année et d’en expliquer les raisons,
 Analyser les compétences et la performance individuelle,
 Mesurer les progrès réalisés par rapport à l’année précédente,
 Fixer les objectifs de l’année à venir en prévoyant les moyens à mobiliser pour les atteindre,
 Évoquer les souhaits d’évolution professionnelle et les besoins de formation.

LES ETAPES DE L’ENTRETIENT D’EVALUATION

1- Préparation Pour le salarié : se préparer psychologique, réfléchir aux
différents problèmes et améliorations à évoquer, préparer tous les
documents nécessaires.
Pour l’employeur : informer à l’avance le salarié de la date, heure et durée de
l’entretien, préparer le lieu d’échange ainsi que les documents nécessaires.

2- Accueil du Le responsable salue le collaborateur et crée un climat propice à

salarié l’échange.

3- Ouverture de Le responsable rappelle brièvement le but de l’entretien annuel

l’entretien pour mettre le collaborateur à l’aise et le guider dans la
conversation.

4- Bilan de Le responsable invite le collaborateur à partager ses pensées et ses

l’année attentes et lui donne un retour d’information sur ses performances
écoulé » au cours de l’année écoulée.
Le responsable doit pratiquer l’écoute active, poser des
questions et reformuler et faire des synthèses des propos du salarié.

5- Présentation
des objectifs à  Le responsable pose des questions ouvertes pour encourager le
atteindre et collaborateur à réfléchir sur ses propres performances et à identifier les
des axes domaines où il souhaite s’améliorer (formation).
d’amélioration  Discuter les objectifs à atteindre pour l’année à venir.

6- Fin de
 Résumer les points clés et déterminer les prochaines étapes
l’entretien (action/suivi).
 Prise de congé (saluer et remercier).

17
 INFORMATIONS SUR LES EMPLOYÉS
NOM DE DÉPARTEM
L'EMPLOYÉ ENT
MATRICUL NOM DE
E DE L'ÉVALUAT
L'EMPLOYÉ EUR
POSTE REPRÉSENT
OCCUPÉ ANT RH
DATE D’ENTREE DATE DE L'EVALUATION
COMPORTEMENTS
QUALITÉ INSATISFAI SATISFAISA BON EXCELLENT
SANT NT E
Fonctionne à plein potentiel
Qualité du travail
Cohérence du travail
Communication
Travail indépendant
Prend des initiatives
Travail de groupe
Productivité
Créativité
Honnêteté
Intégrité
Relations avec les collègues
Relations avec la clientèle
Compétences techniques
Fiabilité
Ponctualité
Disponibilité
FORCES / BESOINS D'ENTRAÎNEMENT
DÉTAILLER LES PLUS GRANDES FORCES DES EMPLOYÉS

ASPECTS DÉTAILLÉS NÉCESSITANT DES AMÉLIORATIONS

BUTS
ATTEINT LES OBJECTIFS FIXÉS LORS DE L'ANNEE ECOULEE

OBJECTIFS POUR LA PROCHAINE ANNEE

COMMENTAIRES ET APPROBATION
COMMENTAIRES DU SUPERIEUR COMMENTAIRES DU REPRESENTANT
HIERARCHIQUE RH

SIGNATURE
SIGNATURE SIGNATURE
DU
DE DE
REPRÉSENT
L'EMPLOYÉ L'ÉVALUAT
ANT RH
EUR

18
 MISE EN SITUATION N° 4 :
Contexte : Voici un modèle d'entretien d'évaluation annuel entre un directeur technique et un chef
d'équipe dans une société de production d'articles d'emballage :

Exercice 5 :

Directeur Technique : (souriant) Bonjour M. Rafiq, comment allez-vous aujourd'hui ?

Chef d'équipe : Bonjour M. Zahraoui, je vais bien, merci.
Directeur Technique : Très bien. Cet entretien est l'occasion de revoir votre année, parler de
vos réussites, des points à améliorer, et de voir comment on peut vous aider. Parlez-moi de vos
principales réussites cette année.
Chef d'équipe : Je suis fier d'avoir réduit les temps d'arrêt de la ligne de production de 25 %, ce
qui a amélioré notre productivité, alors que l’objectif était fixé à 15%. J'ai aussi formé l'équipe aux
nouvelles procédures de maintenance, ce qui a renforcé leurs compétences.
Directeur Technique : Excellent travail, surtout pour la réduction des temps d'arrêt. Comment
avez-vous réussi cela ?
Chef d'équipe : J'ai analysé les causes des arrêts et mis en place un suivi plus strict. J'ai aussi
amélioré la communication entre les opérateurs et les techniciens pour anticiper les
problèmes. Directeur Technique : Très bien. Quelles difficultés avez-vous rencontrées ?
Chef d'équipe : J'ai eu du mal à maintenir la motivation de l'équipe pendant les périodes de
forte demande. Je pense qu'on devrait travailler sur la gestion du stress.
Directeur Technique : C'est important. Nous pourrions organiser des formations en gestion du
stress et renforcer l'esprit d'équipe. Qu'en pensez-vous ?
Chef d'équipe : C'est une bonne idée. Effectivement une formation aiderait l'équipe à mieux
gérer ces périodes de pic d’activité.
Directeur Technique : Quels sont vos objectifs pour l'année prochaine ?
Chef d'équipe : Je veux continuer à réduire les coûts de production, optimiser nos processus
grâce à la formation des membres de l'équipe pour qu'ils puissent prendre plus de
responsabilités. On doit aussi prévoir une sorte motivation financière.
Directeur Technique : Nous allons organiser les formations nécessaires et en ce qui concerne
la motivation financière je discuter avec le DRH la possibilité d’accorder des primes de
performances. Merci pour cet échange constructif. Vous avez fait un excellent travail cette
année, et je suis sûr que vous atteindrez vos objectifs l'année prochaine.
Chef d'équipe : Merci, je suis motivé pour continuer à progresser.
Directeur Technique : Bonne continuation. N'hésitez pas à venir me voir si vous avez des questions.
Bonne journée !
Chef d'équipe : Merci, bonne journée à vous aussi.

Analyser la mise en situation n° 4 en remplissant la d’évaluation de performances ci- après :

19
EMBALMAROC
FICHE D’EVALUATION DE PERFORMANCES
Informations sur l’employé :
 Nom de l'évalué : ……………………………………
 Poste : …………………………
 Évaluateur : ……………. Poste : …………………….
 Date de l'entretien : …………………………..

1. Principales Réussites de l'Année :

 …………………………………………………………………….
 ……………………………………………………………………..
 ……………………………………………………………………..

2. Moyens mis en œuvre pour atteindre les résultats :

 ……………………………………………………………………..
 ……………………………………………………………………..

3. Difficultés Rencontrées :
 ……………………………………………………………………
 …………………………………………………………………….

4. Objectifs pour l'Année Prochaine :

 ……………………………………………………………………
 ……………………………………………………………………
 ……………………………………………………………………..
 ……………………………………………………………………..

5. Formations Requises ou Demandées :

 ………………………………………………………………………
 ……………………………………………………………………….

6. Évaluation Globale de la Performance :

(Évaluer la performance de l'employé sur l'année écoulée)
 Qualité du travail : Très satisfaisant Satisfaisant À améliorer
 Productivité : Très satisfaisant Satisfaisant À améliorer
 Gestion de l'équipe : Très satisfaisant Satisfaisant À améliorer
 Gestion de stress : Très satisfaisant Satisfaisant À améliorer
 Motivation de l’équipe : Très satisfaisant Satisfaisant À améliorer

7. Suivi et Prochaines Étapes :

(Quelles actions seront entreprises après l'entretien ?)
 ……………………………………………………………………….
 …………………………………………………………………………….
 ……………………………………………………………………………..

Signatures :
Évalué Évaluateur

20
IV- ENTRETIEN DE NEGOCIATION

La réussite de l’entreprise est en lien direct avec la capacité de négocier, que ce soit avec
les fournisseurs, les acheteurs, l’équipe commerciale ou même les salariés.

1- Définition

La négociation est un processus essentiel pour parvenir à un accord entre deux ou plusieurs
parties ayant des intérêts différents.

2- Etapes de la négociation
ETAPES DE DEROULEMENT DE LA NEGOCIATION

1- Préparation
La phase de préparation est cruciale pour comprendre les
besoins, les objectifs et les limites des parties en présence.
 Analyse de la situation : Identifier les enjeux, les intérêts de
chaque partie, et les alternatives possibles.
 Définir ses objectifs : Clarifier ce que l'on veut obtenir de
la négociation (priorités, concessions acceptables).
 Collecter des informations : Rassembler les données
nécessaires pour soutenir vos arguments et connaître l'autre
partie.

2- Déroulement Prise de contact : C’est la phase initiale où les parties se

rencontrent et établissent une communication afin de créer un
climat de confiance et présenter les objectifs (Chaque partie
expose ses attentes de manière claire et concise)

Discussion : elle permet aux parties d’explorer leurs points de

vue respectifs par :
 Écoute active : Comprendre les besoins et préoccupations
de l’autre partie.
 Échanges d’arguments : Exposer ses arguments tout en
restant ouvert à ceux de l'autre partie.

Négociation et concessions : Les parties commencent à ajuster

leurs propositions pour trouver un terrain d'entente. Ainsi, il faut
:
 Proposer des solutions : Chacun présente ses propositions
en tenant compte des intérêts communs.
 Faire des concessions : Trouver des compromis sur certains
points pour rapprocher les positions.

21
  Finaliser les termes : Mettre par écrit les décisions et
3- Conclusion s’assurer que toutes les parties comprennent et acceptent les
termes.
 Valider l’accord : Les parties approuvent formellement les
termes convenus.

4- Suivi Après la conclusion de la négociation, il est important de suivre

la mise en œuvre de l’accord et de veiller à ce que chaque partie
respecte les termes de l’accord.

MISE EN SITUATION
N° 5 :

Contexte : La société "AV Solution" souhaite engager une société de gardiennage pour
sécuriser ses locaux. Le représentant de la société de gardiennage M. LAMINE propose un
tarif de 25 000 DH par mois pour ce service, mais le directeur de "AV Solution" M. MARDI
cherche à réduire ce coût.

M. LAMINE : Bonjour M. MARDI, merci d’avoir accepté de me rencontrer aujourd'hui.

Nous avons établi un devis de 25 000 DH par mois pour assurer la sécurité de vos locaux.
M. MARDI : Bonjour M. LAMINE, merci pour votre offre. Nous avons étudié votre
proposition, mais nous avons un budget limité. Est-il possible de réduire le tarif à 22 000 DH
par mois ?
M. LAMINE : Je comprends votre situation, mais notre tarif tient compte du nombre
d’agents nécessaires et des équipements. 25 000 DH est déjà un prix compétitif. Cependant,
nous pouvons voir comment ajuster certains services.
M. MARDI : Je comprends, mais avec notre budget, nous devons vraiment trouver une
solution. Peut-être pourrions-nous garder les mêmes services mais réduire le nombre
d’agents pendant les week-ends ? Cela permettrait de réduire les coûts.
M. LAMINE : C'est une option possible. Si nous réduisons à un seul agent le week-end,
nous pouvons baisser le tarif à 23 000 DH par mois.
M. MARDI : 23 000 DH par mois me semble un bon compromis. Si nous restons satisfaits,
nous pourrons prolonger notre contrat après les six premiers mois.
M. LAMINE : Parfait, je vais préparer le contrat, je vous l'enverrai d'ici demain. À très
bientôt. Merci pour cette discussion.
M. MARDI : merci à vous. Au revoir.

Analyser la mise en situation n° 5 en remplissant la grille d’analyse ci-après :

Grille d'Analyse de l'Entretien de Négociation

22
 Type de communication
□ orale □ écrite
□ interpersonnelle □ de groupe

1. Objectif :
[Link] :
………………………………………………………………………………………………………
… [Link] :
………………………………………………………………………………………………………
…
Déterminer le début et fin de chaque étape de l’accueil
Prise ……………………………………………………………………………………
de …
contac …..
t
Traitement ……………………………………………………………………………………
de sujet …
…..
Conclusion ……………………………………………………………………………………
…
…….
Prise de ……………………………………………………………………………………
congé …
…..
2. Eléments de négociation :
 M. LAMINE :
o ………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
o ………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
o ………………………………………………………………………………………

 M. MARDI :
o ………………………………………………………
………………………………
o ………………………………………………………
………………………………
3. Concessions présentées :
 M. LAMINE :
o ………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
 M. MARDI :
o ………………………………………………………………………………………
……….………………………………………………………………………………

4. Résultat de la Négociation : (décisions)

 ……………………………………………………………………………………………….
 ……………………………………………………………………………………………

23
 Section II : communication de groupe

Compétence recherchée : Maîtriser la prise de parole dans un groupe

I. L’EXPOSE

II.

A. DEFINITION :

L'exposé est une communication orale au cours de laquelle une personne s’adresse d’une
manière clairement structurée à un auditoire pour lui transmettre des informations, lui
décrire ou lui expliquer quelque chose.

B. LES DEMARCHES D’UN EXPOSE

AVANT L’EXPOSÉ
Cerner le sujet à traiter.
Caratériser les auditeurs (leur fonction, ce qu’ils savent sur le
Définir la situation sujet).
Préciser les conditions matérielles (lieu, disposition, temps de
parole…)
Prévoir le contenu :
Introduction brève et motivante :
- le problème ; son importance ;
- annonce du plan (2 à 3 parties).
Préparer Développement sous forme de plan détaillé :
l’intervention
 Titres, sous-titres, idées à exposer ;
 Schémas, graphiques, documents nécessaires
Conclusion brève et active (propositions d’action).

Réaliser les supports

24
 Reporter la trame de l’exposé (plan détaillé) sur des feuillets
faciles à consulter :
- Écrire en gros caractères, en visualisant le plan ;
- Utiliser uniquement le recto des feuillets ; les numéroter.
 Préparer les supports destinés à étayer l’exposé, à soutenir
l’attention :
- Schémas graphiques (à projeter, à dessiner au tableau)
- documents à distribuer.

Réfléchir à la présentation orale

 Langage adapté à l’auditoire ;
 Exemples, anecdotes pour attirer l’attention ;
 Expression Claire, concise.
Minuter l’exposé
Respecter le temps imparti
PENDANT L’EXPOSÉ
Choisir une tenue vestimentaire dans laquelle on se sent bien.
Respirer profondément.
Adopter un langage entraînant
Expression directe : “vous” avez constaté… “vous” savez que…
Ton varié, convaincant, dynamique… et naturel.
Voix bien posée, débit ni trop lent, ni trop rapide.
Maîtriser le trac Mots bien articulés.
Surveiller son comportement
Regard direct, s’adressant à tous.
Mimiques et gestes mesurés mais expressifs.
Utiliser des moyens visuels
Tableaux, graphiques, schémas (présents sur tableau ou projetés).
Documents distribués.
A LA FIN DE L’EXPOSÉ
Repérer les personnes souhaitant s’exprimer ;
Susciter un échange
Répondre à leurs questions.

APRES L’EXPOSE
Evaluer sa prestation de façon à améliorer les interventions futures. Pour cela, s’auto-évaluer ou
demander le concours d’un observateur

GRILLE D’OBSERVATION D’UN EXPOSE

Sujet : Heure de début :
Orateur : Heure de fin :
Durée :
Eléments d’appréciation Mauv Insuffis Médi Corr Bien T.B.
ais ant ocre ect
 Orateur à l’aise,
décontracté,
souriant
 Regard direct, général
 Langage adapté aux auditeurs
Forme  Expression claire, concise, directe
 Ton varié, convaincant
 Paralangage (gestes, mimiques)
expressif
 Rythme varié, avec des pauses
(silence)
 Contenu intéressant
Fond  Supports audiovisuels parlants
 Documents distribués utiles

25
III. LA REUNION

Les réunions, les groupes de travail sont les moyens de communication orale favorisant les contacts,
les échanges, la réflexion et la prise de décision entre les différents collaborateurs d’une firme.
A. LES DIFFERENTS TYPES DE REUNIONS :

Types Objectifs Taille du groupe

RÉUNION Diffuser une information 20/30 personnes
D’INFORMATION relative à la vie de
l’entreprise.

RÉUNION S’informer sur l’opinion 6/12 personnes

D’ÉCHANGE des participants, faire un
tour de table dans un esprit
d’amélioration collective.
(petits groupes seulement)

RÉUNION DE Résoudre en commun un 6/12 personnes

RÉSOLUTION DE problème précis.
PROBLEME

REUNION DE Recueillir le maximum 6/12 personnes

CREATIVITE d’idées nouvelles, inventer
dans un domaine
déterminé

B. LES FORMES DE REUNION

a/ Réunion à contact direct :

26
 Ce type de réunion permet la communication directe, entre les participants qui doivent obligatoirement
être présents dans un même lieu de travail (la table ronde, la discussion, le brainstorming, l’étude de cas…).

b/ Les réunions à distance:

Avec la téléréunion (la téléconférence), plusieurs personnes se trouvant dans des endroits séparés sont
reliées entre elles par des moyens de télécommunications (internet, satellite…).
Il existe deux types de téléréunion :

 La réunion par téléphone : elle réunit plusieurs personnes au téléphone. On peut aussi l’appeler «réunion
téléphonique» ou «audioconférence» ou encore «conférence téléphonique» ;
 la visioconférence (la vidéoconférence) : elle permet aux participants de se voir grâce à des caméras et à
des écrans ;

C. LA PREPARATION DE LA REUNION

Une réunion coûte cher, surtout en temps passé par les participants. Il faut donc qu’elle soit
efficace. Pour cela, outre la maîtrise des techniques de participation, une préparation minutieuse par
une secrétaire est indispensable.

27
 D’abord, se faire préciser les conditions de la réunion
Eléments signification
L’ordre du jour doit être fixé avec précision et réalisme : les points
prévus doivent pouvoir être traités dans le temps imparti (Ex : 1h30) ;
Le sujet
Eviter la rubrique « divers » qui incite les bavards à prolonger la
réunion.
Leur nombre doit être limité pour que la participation soit active.
Les participants Ex : au maximum – 15 pour une réunion d’information,
10 pour une réunion de travail.
La salle doit être facile d’accès, bien insonorisée, adaptée au nombre
Le lieu
de participants ; la disposition doit faciliter les échanges.
 Pour les réunions périodiques, date et heure sont fixées une fois pour
toutes. Ex : le vendredi à 10 heures.
La date et l’heure  Pour les réunions ponctuelles, le moment peut être imposé par
l’animateur ; le plus souvent, il faut trouver une plage commune aux
participants.

 Dès que possible, convoquer les participants

La convocation doit être envoyée huit jours au moins avant la réunion. Elle comporte
obligatoirement :

 Le titre de la réunion (sujet général)

 La date, l’heure, le lieu, les participants,
 L’ordre du jour.

AVANT LA RÉUNION
Le rôle du responsable Le rôle de la secrétaire
* Définir le thème et les objectifs de la * Rédiger, mettre en forme et diffuser la
réunion. convocation.
*Choisir la forme (réflexion, prise de * Contenu de la convocation : au minimum,
décision…). lieu précis, date, heure, durée, ordre du jour,
* Arrêter la liste des participants. participant.
* Veiller à la composition du groupe : effectif* Réunir et diffuser les documents nécessaires
inférieur à 12 souhaitable, homogénéité des à la préparation de la réunion (prévoir un plan
participants ou, au contraire, complémentarité d’accès si les participants viennent de
des membres du groupe, compétence des l’extérieur).
participants (connaissance du problème et * Réserver la salle, s’assurer de la
capacité à communiquer). disponibilité des équipements nécessaires et
* Si nécessaire, choisir un intervenant de leur bon fonctionnement (vidéoprojecteur,
extérieur en fonction de sa compétence ou de téléviseur, D.V.D)
son aptitude à la communication. * Prévoir le fléchage si nécessaire.
* Désigner éventuellement un animateur. Préparer un dossier pour chaque participant
(informations utiles, tableaux, graphiques,
feuilles blanches pour la prise de notes…
PENDANT LA RÉUNION
Le rôle de l’animateur Le rôle du participant
* Commencer la réunion à l’heure. * Concentrer son attention, adopter une
* Veiller à respecter l’horaire défini. attitude positive.
* Rappeler clairement l’ordre du jour et * Prendre des notes : cela aide à bien suivre le
l’objectif de la réunion. débat.
* Veiller au respect de l’ordre du jour. * Ecouter attentivement les idées formulées et
les arguments de chacun.

28
 * Favoriser la participation de chacun, * Adopter un comportement ouvert et
distribuer la parole. respecter les autres participants.
* Faciliter le débat : reformuler les idées * Poser des questions pour mieux comprendre
émises pour s’assurer que tous les participants ou mieux cerner le problème à étudier.
parlent le même langage. * Exprimer son point de vue, même s’il est
* Déceler les blocages, les tensions et les différent de celui des autres participants : les
résoudre. divergences apportent un éclairage nouveau et
* Etre objectif et ne pas favoriser les peuvent faire avancer le débat.
arguments qui confortent son propre point de * Si l’on n’est pas d’accord, rechercher des
vue. arguments et les exprimer.
* En fin de réunion, faire la synthèse des * Avoir la volonté d’aboutir et pour cela,
décisions prises. accepter de faire des concessions.
* Terminer la réunion d’une façon nette : lever * Lorsqu’une décision est prise, savoir se
la séance en indiquant clairement la suite qui ranger à l’avis de la majorité.
sera donnée.
APRÈS LA RÉUNION
Le rôle du responsable Le rôle de la secrétaire
* S’assurer de la mise en œuvre des décisions * Mettre en forme le compte rendu à partir des
prises pendant la réunion ; notes prises pendant la réunion.
* Informer les intéressés des suites données. * Diffuser le compte rendu aux participants et
* Prévoir la réunion suivante, si nécessaire. aux personnes concernées par les décisions
prises.
 Ensuite, préparer la tenue de la réunion
o Réserver la salle, prévoir son aménagement : Disposition des tables et des sièges

Avec cette disposition, le "feed-back" est difficile, , elle ne

convient que pour transmettre une information à un auditoire qui ne fait qu'enregistrer les messages.

La disposition en U est recommandée pour une information avec échanges

ou pour des discussions destinées à résoudre un problème. Elle facilite le feed-back*, incite à
communiquer avec l'animateur mais favorise peu le dialogue entre les membres du groupe.

Cet aménagement convient mieux

chaque fois que vous voudrez inciter au dialogue, c'est-à-dire dans toutes les discussions
centrées sur un problème, centrées sur le groupe et même

o Préparation du matériel nécessaire.

 Réaliser les documents à diffuser lors de la réunion : graphique, tableau…
 Préparer le dossier de l’animateur : ex : un exemplaire de la convocation des documents à diffuser.

D. LA CONDUITE D’UNE REUNION

29
 La conduite d’une réunion peut être
assurée par un responsable, un
spécialiste du thème étudié ou un
membre du groupe de travail choisi
par le groupe. Comment est animée
la réunion ? Quel est le rôle de
l’animateur ?

E. LES STYLES D’ANIMATION

Styles Caractéristiques Effets sur le groupe

d’animation
L’animateur intervient de plusieurs Ce style est adapté aux
façons : réunions d’information
*Il donne son avis sur les idées du descendante. Il ne favorise
groupe, pas les échanges dans le
*Il impose l’objectif, la façon de groupe
Directif travailler, le point de vue sur le
problème…
Il organise le débat selon une
structure dont il est le centre : toutes
les idées passent par lui.

*L’animateur présente l’objet du Ce style encourage les

débat. interactions et la motivation
*Il travaille avec le groupe pour des membres du groupe.
définir l’objectif, la problématique du
Semi-directif (ou
sujet, la méthode et le plan de travail.
coopératif)
*Il organise les échanges entre les
participants.
*Il explique les phénomènes de
groupe.

L’animateur est sur un pied d’égalité Ce style stimule les

avec les participants. interactions dans le groupe
Il travaille avec le groupe pour définir mais peut créer une situation
Non directif
l’objet et les modalités du débat. d’insécurité et bloquer la
Il laisse les participants s’exprimer, et progression du groupe.
régule les échanges, seulement si c’est
nécessaire.

F. LES COMPORTEMENTS DES PARTICIPANTS

Lors d’une réunion, on peut rencontrer des comportements qui ne facilitent pas toujours les relations.
Dans chaque groupe, on peut en reconnaître quelques-uns.

 Le bagarreur : C’est le querelleur, celui qui reste calme, ne pas se laisser entraîner. Il risque de
monopoliser le débat. Limiter ses interventions, donner aux autres l’occasion d’exprimer des idées
positives.
 Le sage : C’est celui qui est sûr de lui. Il est précieux dans un groupe, même s’il a tendance à se
prendre un peu trop au sérieux. Lui faire recentrer le débat sur ce qui est essentiel.

30
 Le savant : C’est celui qui sait tout, il est mieux renseigné que les autres (du moins, il en est
persuadé). Il vaut mieux éviter de lui laisser trop longtemps la parole. Faire en sorte qu’un autre
membre du groupe contre ses arguments. C’est le singe savant.
 Le bavard : Bouche grande ouverte, il peut dire des choses excellentes, mais il faudra trier dans son
flot de paroles. L’interrompre avec tact.
 Le timide : Il n’oserait pour rien au monde prendre la parole et il pense surtout à se faire oublier.
Pour l’aider à s’exprimer, il convient de lui poser des questions faciles et de valoriser ce qu’il a dit
pour lui donner confiance.
 Le rouspéteur : C’est l’insatisfait chronique, jamais de bonne humeur. Il peut être très compétent et
il faut le flatter pour qu’il s’exprime et fasse profiter le groupe de ses compétences et de son
expérience.
 Le dormeur : C’est celui qui ne s’intéresse pas à grand-chose. Il dort, il attend que le temps passe.
On peut l’amener à s’impliquer un peu en s’exprimant sur ce qui le touche de près : son travail, ses
préoccupations etc.
 Le seigneur : Participant « Collet monté », parfois austère, arrêté sur ses principes. Il ne sert à rien
de le bloquer en le critiquant, il vaut mieux lui opposer un « Oui, bien sûr, vous avez raison, mais….»
très courtois.
 Le rusé : Il essaie de prendre les autres en défaut ou de faire valoir son point de vue, même par des
moyens détournés. Il vaut mieux écouter son discours au deuxième degré (c’est-à-dire, essayer de
décoder ce qu’il peut bien avoir comme idée derrière la tête). Lui faire préciser sa pensée en lui
posant des questions en retour.

31
 Mise en situation n° 6
Réunion entre le chef de production et les techniciens

Contexte : Le chef de production de l’entreprise « ASCENEX », spécialisée dans l’installation des

ascenseurs, organise une réunion avec son équipe de techniciens pour discuter d'une commande
importante d'un nouveau client.

Il examine en détail la commande du nouveau client, notamment les spécifications techniques et

les délais à respecter. Il établit ensuite un ordre du jour clair, centré sur la répartition des tâches, la
gestion des délais, et l'organisation de l'équipe pour l'installation de 10 ascenseurs.

Le chef de production vérifie également la disponibilité des techniciens et leur envoie la

convocation, il prépare les documents nécessaires (plans, calendrier de livraison du matériel).
Avant la rencontre, il vérifie la disponibilité de la salle de réunion.

Chef de production (JAMAL) : "Bonjour à tous ! Avant de commencer, Sarah tu veux bien être
le secrétaire de séance et prendre des notes ?"
Technicien 1 (sarah) : "Pas de souci, je m'en charge."
JAMAL : "Parfait. Alors, aujourd'hui, on va parler de la commande importante d'un nouveau
client. Il s'agit d'un projet de 10 ascenseurs à installer dans un complexe de plusieurs immeubles.
Quels sont, selon vous, les principaux défis à relever pour ce projet ?"
Technicien 2 (Mohamed) : "Le timing sera crucial. On doit respecter un délai de trois semaines
pour démarrer. C’est notre engagement envers nos clients"
JAMAL : "Donc, le respect du délai est une priorité. Est-ce que tout le monde est d'accord sur ce
point ?"
Technicien 3 (SAAD) : "Oui, surtout que si le matériel n'arrive pas à temps, ça va compliquer les
choses."
JAMAL : "Exactement, comme a dit SAAD, la réception du matériel sera un facteur clé pour
démarrer dans les temps. Sarah, tu as noté ça ?"
Sarah : "Oui, c’est noté."
JAMAL : "Super. Maintenant, comment pensez-vous qu'on pourrait s'organiser pour gérer
l'installation sur plusieurs immeubles ?"
Mohamed : "On pourrait diviser l'équipe en plusieurs groupes pour avancer sur plusieurs fronts
en même temps."
JAMAL : Tu proposes que chacun prenne en charge plusieurs immeubles pour avancer plus vite.
SAAD, est-ce que cette organisation te semble gérable ?"
SAAD : "Oui, ça devrait fonctionner, à condition qu’on se coordonne bien."
JAMAL : "D'accord. On parle donc d'une division des tâches avec une bonne coordination.
Comment peut-on s'assurer que cette coordination soit efficace ? Des réunions régulières, peut-
être ?"
Mohamed : "Oui, des points hebdomadaires seraient une bonne idée."
JAMAL : "Excellente idée, Mohamed. On fera donc un point chaque semaine pour ajuster si
nécessaire. Sarah, tu as noté ?"
Sarah :"Oui, réunion hebdomadaire pour le suivi. Je note mardi prochain à 15H heure date de la
prochaine réunion ? ça convient tout le monde ?"
JAMAL : "Très bien, on part sur ce plan alors. Merci à tous pour vos contributions. Sarah, tu
pourras m'envoyer le compte-rendu rapidement ?"
Sarah : "Bien sûr, je te l'envoie cet après-midi."

Analyser la mise en situation n° 6 en remplissant la grille d’analyse ci-après :

32
 Grille d’analyse de la réunion

 Caractéristiques de la réunion :

Type de réunion ……………………………………………………………..…………

Animateur …………………………………………………………………………….

 Etapes de la réunion :

 …………………………………………………………………………
Enumération des étapes  …………………………………………………………………………
de préparation avant la  …………………………………………………………………………
réunion  ………………………………………………………………………….
 …………………………………………………………………………

ANIMATEUR :
Enumération des
comportements de la ……………………………………………………………………………
bonne conduite pendant ……………………………………………………………………………
de la réunion ……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

PARTICIPANTS :
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

Enumération des  …………………………………………………………………………

tâches réalisées après la 
réunion

Relever :

 Une question ouverte : ……………………………………………………………………

 Une question fermée : …………………………………………………………………………
 Une reformulation : ………………………………………………………………………..

33
34