INSTITUT NATIONAL DES TCE I
SCIENCES COMPTABLES SESSION I
ET DE L’ADMINISTRATION GROUPE 432
D’ENTREPRISE
THEME 5 :
L’ENTRETIEN D’EMBAUCHE
L’ENTRETIEN DE VENTE
L’ENTRETIEN D’EVALUATION
Professeure : Madame Rachel
Intervenantes :
Mirana 432070
Cassiah 432071
Anjara Diamondra 432072
Anjara Fy 432073
Miangaly 432074
SOMMAIRE
INTRODUCTION
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I) L’ENTRETIEN D’EMBAUCHE
1- Définition et types
2- Adéquation de la technique de communication en fonction du type d’entretien
3- Avantages et Inconvénients associés aux différents types d’entretien
4- Généralisation du déroulement de l’entretien d’embauche
a) Avant l’entretien : Préparation
b) Pendant l’entretien : l’échange avec le recruteur
c) A la fin de l’entretien : prévoir une relance auprès de l’employeur et suivi
II) L’ENTRETIEN DE VENTE
1- Définition et objectifs
2- Avant l’entretien : préparation
a) Connaissance du produit
b) Analyse du client et de ses besoins
c) Préparation du discours commercial
3- Pendant l’entretien : l’échange avec le client
a) Phase d’accueil et de mise en confiance
b) Découverte des besoins du client : Technique de questionnement
c) Démonstration : étude de cas
d) Traitement des objections
e) Les techniques de closing
4- Le suivi après l’entretien de vente
III) L’ENTRETIEN D’EVALUATION
1- La préparation
a) Côté employeur
b) Côté employé
2- Le déroulement de l’entretien
3- Le déroulement de l’entretien
a) Accueil et mise en confiance
b) Evaluation des performances passées
c) Identification des besoins en formation
d) Définition des objectifs futurs de l’entreprise
e) Echange sur les perspectives
4- Le suivi après l’entretien d’évaluation
a) Le compte-rendu
b) Le contrôle de l ‘avancement des objectifs fixés
CONCLUSION
INTRODUCTION
Décrocher un poste tant escompté, conclure une vente cruciale ou obtenir une
promotion tant attendue ; que ce soit pour convaincre un recruteur, un client ou un
supérieur, savoir argumenter et négocier est décisif. Cet exposé présente les
techniques et stratégies qui font le succès d’un entretien d’embauche, de vente et
d’évaluation.
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I) L’ENTRETIEN D’EMBAUCHE
1- Définition et types
L’entretien d’embauche est une rencontre entre un recruteur et un candidat à
un poste, ayant pour objectif d’évaluer l’aptitude du candidat à occuper le poste
proposé pour lequel il a postulé. Il permet à ‘employeur de mieux connaître le
candidat, ses compétences, son expérience et sa motivation ; tandis que le
candidat de son côté, peut apprendre davantage sur l’entreprise et le poste. Voici
les principaux types d’entretien d’embauche :
*L’entretien individuel classique
Définition : Rencontre en face-à-face entre le candidat et un recruteur ou un
responsable de l’entreprise.
Objectif : Evaluer les compétences, l’expérience, la motivation et la compatibilité du
candidat avec le poste et la culture de l’entreprise.
*L’entretien virtuel
Définition : Entretien réalisé à distance via une plateforme de visioconférence (Zoom,
Teams, Skype,…)
Objectif : Faciliter le processus de recrutement pour des candidats éloignés ou pour
une présélection avant un entretien présentiel.
*L’entretien collectif
Définition : Entretien où plusieurs candidats sont évalués en même temps, souvent à
travers des exercices de groupe ou des mises en situation.
Objectif : Observer les interactions, les compétences relationnelles, l’esprit d’équipe
et le leadership des candidats pour des postes nécessitant un travail collaboratif.
Chacun de ces entretiens permet d’évaluer différents aspects des candidats en
fonction du poste et des attentes de l’entreprise.
2- Adéquation de la technique de communication en fonction du type
d’entretien
Lors d’un entretien d’embauche, la technique de communication doit s’adapter
au type d’entretien pour maximiser l’impact et la pertinence des échanges.
-Pour les entretiens structurés (classiques) : Technique de communication claire,
concise et factuelle en utilisant la méthode STAR (Situation, Tâche, Action,
Résultat) pour répondre aux questions ; reformuler les questions pour montrer
l’écoute active et maintenir un ton professionnel et assuré.
-Pour les entretiens non structurés (conversationnels) : Ecoute active et
spontanéité ; adopter un ton naturel et fluide ; s’adapter aux réactions de
l’intervieweur et rebondir sur ses propos ; mettre en avant la capacité
d’adaptation et la personnalité ;
-Pour les entretiens comportementaux : Raconter des expériences concrètes
avec des exemples précis ; utiliser des mots-clés importants et éviter le jargon
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trop technique ; mettre en avant les soft skills et la gestion des situations
complexes.
-Pour les entretiens techniques : Précision et structuration des réponses ;
Expliquer avec clarté les concepts techniques en évitant la surcharge
d’informations ; être prêt à justifier ses choix techniques avec des arguments
solides.
-Pour les entretiens en groupe : Interaction et leadership ; prendre la parole de
manière assurée sans monopoliser la discussion ; interagir avec les autres
candidats en valorisant le travail d’équipe ; montrer une capacité à synthétiser
et structurer les idées.
-Pour les entretiens de stress : Maîtrise émotionnelle et gestion de la pression ;
garder un ton calme et professionnel malgré les provocations ; reformuler les
questions difficiles pour gagner du temps et structurer la réponse ; rester
assertif sans être agressif.
3- Avantages et inconvénients associés aux différents types d‘entretien
- Entretien individuel classique :
* Avantages :
-Interaction plus fluide : Améliore la communication entre les deux parties
(employeur et candidat)
-Meilleur observation du candidat
-Il est plus facile de discuter des sujets sensibles comme le salaire, les expériences
passées,…
-Moins stressant dans un sens car on peut facilement adapter le discours en
fonction du recruteur
* Inconvénients :
-Risque de biais
-Méthode longue pouvant être coûteuse
-On est confronté à plus de pression
-Difficulté de comparaison
-Entretien virtuel (téléphonique ou par visioconférence)
* Avantages :
-Gain de temps et réduction des dépenses
-Accessibilité à plusieurs candidats venant de différents pays
-Plus flexible et rapide (15mn à un peu plus d’une heure à peu près)
-Offre plus d’opportunités aux candidats
-Moins de contrainte au niveau logistique (pas besoin de salle de réunion, ni de
déplacement)
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* Inconvénients
-Manque d’accès
-Problèmes techniques pouvant survenir
-Il est difficile de créer une connexion directe entre les deux parties
-Risque de distractions
-Risque de fraude (intervention d’une aide extérieure)
-Entretien collectif
* Avantages :
-Gain de temps
-Permet d’évaluer les compétences relationnelles de chacun
-Tester la gestion du stress
-Possibilité de se démarquer
-Permet d’évaluer les compétences et comportement des candidats
-Opportunité d’apprendre (des autres, …)
* Inconvénients
-Risque de favoritisme du recruteur
-Moins d’attention individuelle
-Moins de sincérité (imitation,…)
-Moins de contact direct entre les deux parties
4- Généralisation du déroulement de l’entretien
a) Avant l’entretien : Préparation
Une bonne préparation est essentielle pour mettre toutes les chances de son
côté. Elle permet de gagner en confiance et d’éviter les erreurs courantes.
-Se renseigner sur l’entreprise et le poste : Rechercher des informations sur
l’entreprise (son activité, sa taille, sa culture, ses valeurs, ses projets récents,…) ;
analyser la fiche de poste (les missions, les compétences requises,…) ; se
renseigner sur les recruteurs si possible via l’application LinkedIn ou le site de
l‘entreprise. Par exemple, un candidat postulant chez une start-up doit montrer
qu’il connaît son modèle économique et ses valeurs (esprit d’équipe, innovation,
…)
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-Préparer son CV et ses arguments : Savoir présenter son parcours en mettant en
avant ses compétences et ses expériences en lien avec le poste ; préparer des
réponses aux questions fréquentes et prévoir des exemples concrets pour
illustrer ses propos comme : Parlez-moi de vous ; Pourquoi voulez-vous travailler
chez nous ?; Quels sont vos défauts et qualités ? Où vous voyez-vous dans 5
ans ?
Une astuce pour mieux structurer ses réponses est la méthode STAR (Situation,
Tâche, Action, Résultat).
-Gérer son stress avant l’entretien : s’entraîner avec des simulations (amis,
miroir, coachs,…) ; préparer une tenue adaptée à la culture de l’entreprise
(formelle pour une banque par exemple, plus décontractée pour une start-up) ;
adopter des techniques de respiration pour mieux gérer son stress et avoir une
bonne nuit de sommeil.
NB : Le recruteur de son côté doit aussi bien se préparer pour mener un entretien
efficace et objectif dont voici les étapes :
-Préparation en amont : *Analyse du poste (relecture de la fiche de poste)
*Etude des candidatures (examiner les CV et lettres de
motivation)
*Définition des critères d’évaluation (lister les
compétences techniques et comportementales à évaluer)
*Planification de l’entretien en définissant le format
(présentiel, visioconférence, téléphone), la durée et les participants.
-Conduite de l’entretien : Instauration d’un climat de confiance ; présentation du
poste et de l’entreprise, préparation des questions, évaluation de la motivation
du candidat.
-Après l’entretien, le recruteur doit se préparer à prendre des notes et à faire des
comparaisons, faire un débriefing avec l’équipe et informer le candidat du
résultat.
-La tenue vestimentaire du recruteur : Elle doit refléter le sérieux et le
professionnalisme de l’entreprise pour qu’elle soit adaptée à sa culture.
*En entreprise formelle :
-Homme : Costume et chemise sombres, cravate, chaussures en cuir bien cirées
-Femme : Pantalon ou jupe, blouse sobre, chaussures élégantes
*En entreprise décontractée (start-up) :
-Homme : Pantalon chino ou jean foncé, blazer optionnel, chaussures propres
-Femme : Pantalon ou jupe , blouse ou chemise, blazer optionnel, chaussures
élégantes.
*Règles générales :
-Propreté et soin (Vêtements repassés, coiffure soignée, hygiène impeccable)
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-Accessoires discrets
-S’adapter à l’image de l’entreprise.
b) Pendant l’entretien : l’échange avec le recruteur
-L’attitude et le langage corporel
« Percer intuitivement la carapace d’un candidat, c’est avant tout être capable
de déchiffrer ses signaux non verbaux » ; affirme le psychologue Joseph Messinger.
L’analyse comportementale et gestuelle du candidat permet au recruteur de mieux
cerner la personnalité de l’individu ; la première impression est en ce sens
extrêmement importante.
- Arriver en avance est la première attitude à adopter le jour J en vue de témoigner
du professionnalisme et de la fiabilité mais cela réduit en même temps la gravité
du stress.
- Ne surtout pas oublier d’éteindre son téléphone avant l’entretien ou le mettre en
mode silencieux car il serait malvenu qu’il se mette à sonner frénétiquement au
beau milieu de la conversation.
- Serrer la main du recruteur avec assurance en le regardant dans les yeux ou salut
respectueux en fonction du contexte
- S’asseoir avec le dos droit sans être rigide
- Maintenir un contact visuel naturel et sourire de temps en temps
- Accompagner ses paroles de gestes modérés pour renforcer ses arguments
- Garder une posture ouverte jusqu’au dernier moment
- Se lever calmement, serrer la main du recruteur et le remercier avec un sourire.
Le langage corporel joue un rôle crucial lors de l’entretien d’embauche. Selon
plusieurs études, bien plus que 50% de la communication passe par le non-verbal.
Un candidat peut être compétent mais si son langage corporel trahit du stress ou
un manque d’assurance, cela peut impacter négativement son évaluation. Voici
donc quelques éléments-clés du langage corporel en entretien :
*La bonne posture : Dos et menton droits, épaules étendues, corps légèrement
penché vers l’avant ; ceci pour montrer de l ‘assurance et de l’intérêt à la fois.
*La poignée de main : ferme et assurée pour inspirer de la confiance et du
professionnalisme.
*Le regard : direct mais naturel pour démontrer de la sincérité, de la confiance et de
l’engagement.
*L’expression faciale : Sourire naturel et authentique pour témoigner de la sympathie
et de la motivation.
*Les gestes et les mains : Mains ouvertes et gestes modérés ; ceci renforce
l’authenticité et l’assurance tandis que des gestes excessifs ou des mouvements
brusques peuvent traduire du stress ou de l’anxiété, et croiser les bras peut être
perçu comme une attitude défensive ou fermée. Jouer avec un stylo, ses cheveux ou
ses doigts démontre un manque de concentration ou du stress ; ce qui peut agacer le
recruteur.
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-L’argumentation et la gestion du débit de parole
L’un des défis majeurs de l’entretien d’embauche est de se vendre auprès de
l’employeur ; cette étape consiste en fin de compte à mettre en avant ses atouts en
lien avec la description du poste en montrant comment ses compétences peuvent
contribuer aux objectifs de l’entreprise. Chaque type d’entretien demande une
adaptation spécifique de la communication mais la clé réside dans l’écoute active, la
structuration des réponses et des arguments ainsi que la démonstration de son
enthousiasme de manière spontanée.
Pratiquer l’Ecoute active : Ne pas interrompre son interlocuteur ; répéter ou
reformuler brièvement ce qui a été dit pour montrer sa compréhension et poser des
questions pour approfondir certains points si nécessaire ; utiliser les expressions
faciales appropriées (sourire, acquiescement).
Prendre le temps de répondre aux questions : Rien ne sert de se presser, il faut
prendre le temps de bien étudier les questions posées pour ne pas répondre à côté et
éviter les réponses trop vagues. Il est conseillé de lister d’abord dans sa tête les
arguments les plus importants puis de formuler des réponses claires et concises en
donnant bien évidemment des exemples précis relevant de ses réussites précédentes.
En addition, argumenter avec assurance laisse une empreinte positive et durable sur
l’employeur ; il ne faut surtout pas se contenter de réciter son CV sans enthousiasme.
Parler de salaire avec diplomatie : Attendre que le recruteur aborde le sujet ou
bien poser la question avec tact mais pas dès le début de l’entretien avant de justifier
ses prétentions salariales en mettant en avant ses compétences et son expérience.
Toutefois, le candidat ne doit pas être le premier à donner un chiffre et il doit rester
flexible mais n’a pas à s’excuser de demander un bon salaire ; il se doit juste d’en
parler avec grand respect et professionnalisme.
- L’adaptation de sa stratégie selon les signaux du recruteur
Il importe d’être attentif à divers éléments pouvant révéler l’intérêt du recruteur
afin d’évaluer l’impact de sa présentation. Entre autres, la durée de l’entretien est un
indicateur précieux car en effet, si l’entretien se prolonge, cela peut signifier que le
recruteur est intéressé et souhaite apprendre davantage sur le candidat tandis que si
l’entretien est écourté ou que le recruteur semble impatient cela peut être un signe
que la personne ne correspond pas à ses attentes. A part cela, il est aussi
fondamental de considérer le langage corporel du recruteur au fur et à mesure que
l’entretien progresse. Une posture ouverte, un contact visuel soutenu sont des
indicateurs positifs montrant que le recruteur est engagé dans la discussion ; à
l’inverse, un manque d’interaction reflété par des gestes fermés, une attention portée
sur son téléphone ou ses notes peut signaler un désintérêt. Aussi, face à des signes
négatifs, il est crucial de rester proactif puisqu’à vrai dire, la capacité d’un candidat à
rebondir sur des signaux peu favorables en posant par exemple des questions se
rapportant aux projets futurs de l’entreprise ou des sujets suscitant l ‘enthousiasme
du recruteur peut faire la différence. En addition, les « feed-back » reçus du recruteur
sur lesquels repose l’ambiance générale de l’entretien s’avèrent significatifs. Un cadre
détendu où la conversation s’effectue de manière fluide est un bon signe tandis qu’un
climat tendu animé par des réponses brèves et abruptes peut être préoccupant.
-Les questions pièges les plus communes et les réponses attendues
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« Pourquoi avez-vous quitté votre précédent emploi ? »
Type de Réponse recommandée : « Mon ancien poste m’a beaucoup apporté mais il
était temps pour moi de chercher de nouvelles opportunités pour évoluer dans mon
domaine »
Commentaires : Donner une explication constructive tout en restant positif et
professionnel, ne pas critiquer un ancien employeur ou collègue et ne pas donner
l’impression d’avoir fui à une situation difficile.
«Où vous voyez-vous dans 5 ans, 10 ans,… ? »
Type de Réponse recommandée : « J’aimerais évoluer vers un poste avec plus de
responsabilités pour évoluer dans mon domaine »
Commentaires : Montrer que nos ambitions sont réalistes et alignées avec le poste
convoité ; ne pas donner de réponse vague comme « Je ne sais pas »
« Quel est votre plus grand défaut ? »
Type de réponse recommandée: « J‘ai tendance à me montrer trop exigeant (e)
envers moi-même ; ce qui peut parfois me faire passer plus de temps que nécessaire,
mais j’ai appris à mieux gérer mon temps grâce à des outils tels que les to-do lists. »
Commentaires : Choisir un défaut réel qui ne soit pas un handicap et qui puisse être
surmonté par un travail d’amélioration de soi ; ne surtout pas dire qu’on n’a pas de
défaut.
« Pourquoi devrions-nous vous embaucher ? »
Type de réponse recommandée : « Mon expérience et mes compétences s’alignent
avec vos besoins, et je suis motivé(e) à contribuer à vote succès »
Commentaires : Mettre en avant ses compétences et ses expériences en lien avec le
poste tout en étant confiant sans être trop arrogant ou trop modeste.
c) A la fin de l’entretien : prévoir une relance auprès de l’employeur et
suivi
Après l’entretien, il est important de maintenir le contact avec l’employeur et de
suivre l’évolution du recrutement.
-Envoyer un E-mail de remerciement dans les 24 heures qui suivent l’entretien.
Exemple d’E-mail :
Objet : Remerciement pour notre entretien
« Bonjour (nom du recruteur), Je tiens à vous remercier pour le temps que vous
m’avez accordé lors de notre entretien. J’ai particulièrement apprécié notre échange
et je suis encore plus motivé(e) à rejoindre votre équipe en tant que (nom du poste).
N’hésitez pas à me contacter si vous avez besoin d’informations complémentaires.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer mes salutations es plus
sincères. »
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-Faire une relance auprès du recruteur si aucune réponse n’a été reçue.
Exemple :
« Bonjour, Je me permets de vous contacter pour savoir si vous avez eu l’opportunité
d’avancer sur le processus de recrutement pour le poste de (nom du poste).
Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.
Cordialement. »
-Analyser l’entretien et s’améliorer : Qu’on ait obtenu le poste ou on, il est
important de faire un bilan sur les questions qui ont été bien gérées, celles qui
auraient pu être mieux développées, ainsi que sur la façon de mieux gérer le stress la
prochaine fois.
c) L’ENTRETIEN DE VENTE
1- Définition et objectifs
Un entretien de vente est un échange structuré entre un commercial et un client
(un prospect) ayant pour but de présenter une offre (produit ou service) et de
convaincre l’acheteur potentiel de l’acquérir.
Objectifs d’un entretien de vente :
*Identifier les besoins du client : Poser des questions pour comprendre ses
attentes, motivations et freins à l’achat.
*Présenter l’offre de manière persuasive : Mettre en avant les bénéfices du produit
ou du service en lien avec les besoins identifiés.
*Répondre aux objections : Apporter des réponses claires et convaincantes aux
éventuelles réticences du client.
*Créer une relation de confiance : Etablir un climat favorable pour encourager
l’échange et fidéliser le client.
*Conclure la vente : Obtenir l’engagement du client et finaliser la transaction.
2- Avant l’entretien : préparation
a) Connaissance du produit
Il est essentiel d’avoir une bonne connaissance du produit qu’on va présenter
aux potentiels acheteurs : identifier ses points forts, son utilité, ses origines, ce qu’il
contient et ses points faibles. Il est tout aussi important de connaître et d’analyser
en quoi il diffère des autres, de se renseigner pour pouvoir se comparer aux
concurrents (par rapport au prix, à la qualité, à la fiabilité ...)
b) Analyse du client et de ses besoins
-Maintenant que ‘on a plus de détails sur le produit, il faut déterminer le type de
client à qui l’on souhaite le vendre (Est-ce pour un public plus âgé, plus jeune, pour
des adultes,…). Il est alors important d’identifier les besoins spécifiques de chacun.
-Si le client est déjà identifié, il faut se renseigner sur qui il est, l’entreprise qu’il
représente, ce qu’il recherche et par la suite identifier et comprendre ses besoins
pour les utiliser comme moyens de vente.
c) Préparation du discours commercial
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Le discours commercial est un grand pilier du processus de vente à l’issu duquel il
faut personnaliser l’approche en fonction du profil du client et impérativement
éviter le jargon technique excessif ; il repose sur une préparation minutieuse.
-Connaître le produit ou service (caractéristiques, bénéfices) et le prospect
(besoins, problématiques potentiels)
-Analyser la concurrence pour mettre en avant ses points différenciateurs
-Structurer son argumentaire :
*Accroche percutante : pour attirer l’attention en quelques secondes (chiffres,
anecdote,…)
*Présentation de la problématique : pour montrer que vos comprenez les besoins
du client
*Proposition de valeur : expliquer comment votre produit ou service répond à ces
besoins
*Preuves et garanties : résultats concrets, témoignages ; préparer un storytelling
de vente serait l’idéal pour un discours plus engageant et mémorable en racontant
une histoire plutôt que de se contenter à énumérer des faits.
Comment structurer un bon storytelling ?
-Introduire le contexte en posant le décor : « Un de nos client, contributeur dans es
petites et moyennes entreprises rencontrait des difficultés à gérer son stock
efficacement »
-Décrire le défi rencontré : « Il perdait du temps et de l’argent à cause d’un logiciel
obsolète, ce qui limitait la croissance de son entreprise »
-Mettre en avant la solution proposée : « Nous leur avons proposé notre solution de
gestion automatisée »
-Clôturer avec un dénouement (montrer les bénéfices) : « En six mois, ils ont réduit
leurs coûts de gestion de 30% et augmenté leurs ventes de20%.
3- Pendant l’entretien : l’échange avec le client
a) Phase d’accueil et de mise en confiance
L’accueil doit être chaleureux et professionnel pour mettre le client à l’aise et
instaurer une relation de confiance dès le début.
b) Découverte des besoins du client : Technique de questionnement
Elle permet au vendeur d’identifier les attentes du client n posant des questions
ouvertes, en écoutant activement et en reformulant ses réponses pour mieux
cerner ses motivations, ses freins et ses critères de choix.
c) Démonstration : étude de cas
La démonstration est une phase essentielle de l’entretien de vente car elle
consiste à prouver la valeur du produit ou du service en mettant en avant ses
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bénéfices et en montrant comment il répond aux besoins du client en concrétisant
ce que l’on vend, tout en renforçant la confiance du client.
Une étude de cas est une manière très efficace de réaliser une démonstration.
Elle consiste à présenter un exemple réel d’un client qi a utilisé le produit avec
succès. Voici les étapes d’une démonstration ravivée par un étude de cas :
-Présentation du contexte : expliquer le problème rencontré par un client
précédent -Montrer comment votre produit a résolu le problème
-Partager des données chiffrées des résultats obtenus pour prouver l’efficacité
-Faire le lien entre cette étude de cas et la situation du prospect.
d) Traitement des objections
Les objections sont une partie inévitable de l’entretien de vente. Elles
montrent que le client s’interroge encore et n’est pas totalement
convaincu. Un bon vendeur ne fuit pas les objections mais les anticipe et
les transforme en opportunités de convaincre.
Les objections les plus courantes :
-« Le prix est trop élevé » (Prix)
*Stratégie : Ne pas se justifier immédiatement ; valider l’objection en
demandant : « Pouvez-vous me préciser ce qui vous semble cher ? » pour
ensuite mettre en avant la valeur ajoutée plutôt que le coût. Exemple : Si
un client trouve qu’un logiciel est trop cher, expliquer que l’investissement
initial sera amorti par le gain de temps et la réduction des erreurs.
-«J’ai trouvé moins cher ailleurs » (Concurrence)
*Stratégie : Plutôt que de critiquer la concurrence, mettre en avant vos
différenciateurs (qualité, service, garantie,…). Exemple : « Oui, il existe
des offres moins chères mais celles-ci incluent-elles un service après
vente et une ssistance illimitée ? »
-« Je dois réfléchir » ou « Je dois en parler à mon supérieur »
*Stratégie : Identifier ce qui bloque réellement ; répondre aux questions et
proposer un suivi. Exemple : « Quels éléments devez-vous clarifier avant
de prendre une décision ? »
e) Les techniques de closing
Le « closing » correspond à l’étape finale où l’on pousse le client à prendre une
décision.
-Le closing par la question : Poser une question au client qui l’amène à s’engager.
Exemple : « Souhaitez-vous que je vous envoie le contrat aujourd’hui ou préférez-
vous un rendez-vous pour finaliser ? »
-Le closing alternatif : Proposer deux options qui impliquent un achat. Exemple :
« Vous préférez la version standard ou la premium ? »
-Le closing de l’urgence : Créer un sentiment d’urgence pour inciter à la décision
rapide. Exemple ; « Cette offre est valable jusqu’à vendredi seulement »
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-Le closing par la preuve sociale : Montrer que d’autres ont déjà fait confiance à ce
produit. Exemple : « Plus de500 clients ont adopté cette solution avec succès »
4- Le suivi après l’entretien de vente
Le suivi après l’entretien de vente est crucial pour renforcer la relation avec le
client et maximiser les chances de conclure la vente ; un bon suivi montre votre
sérieux et peut faire la différence face à la concurrence. Voici les étapes
essentielles d’un bon suivi :
-Remercier le client : Envoyer un E-mail ou un message de remerciement dans
les 24 heures suivant l’entretien. Exprimer sa gratitude pour le temps accordé
et récapituler brièvement les points clés discutés. Exemple : Bonjour (Nom du
client), merci pour votre temps aujourd’hui. J’ai apprécié notre échange sur
(Sujet). N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions. Au plaisir
d’échanger bientôt. »
-Envoyer les informations promises : Si vous avez mentionné des documents
(Brochures, devis,…) assurez-vous de les envoyer rapidement.
-Rester en contact : Si le client a besoin de temps pour réfléchir, programmez
un rappel (appel, E-mail) dans quelques jours ou semaines. Soyez proactif sans
être insistant. Exemple : « Bonjour (Nom), je voulais prendre de vos nouvelles
suite à notre entretien. Avez-vous eu le temps d’y réfléchir ? Je suis disponible
pour toute question. »
-Proposer une offre personnalisée : Si possible, adaptez votre offre en fonction
des besoins exprimés lors de l’entretien ; Cela montre votre engagement et
votre flexibilité.
-Créer une relation à long terme : Même si la vente ne se conclut pas
immédiatement, restez en contact via des newsletters, des invitations à des
évènements ou en partageant du contenu pertinent.
d) L’ENTRETIEN D’EVALUATION
1- Définition et objectifs
L’entretien d’évaluation est un échange formel entre un employeur et un
collaborateur ayant pour but d’évaluer les apports de ce dernier sur l’entreprise
en fonction de ses aptitudes, réalisations sur une période donnée mais c’est
aussi une occasion de promouvoir un développement professionnel pour le
salarié.
Objectifs : -Evaluation des performances
-Identification des compétences et des points à améliorer
-Motivation et amélioration de la communication
-Fixation de nouveaux objectifs
2- La préparation
L’entretien d’évaluation étant le moment idéal pour évaluer les performances
des contributeurs au cours de l’année écoulée en vue de définir de nouveaux
objectifs clairs et mesurables ; une bonne préparation permet d’aborder la
rencontre avec confiance et d’en tirer le maximum.
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a) Côté employeur
-Planification de l’entretien : L’employeur doit planifier l’entretien en veillant à choisir
un moment calme et un lieu propice à une discussion confidentielle. La durée de
l’entretien doit également être prévue pour éviter de le précipiter.
-Révision des objectifs fixés lors de l’entretien précédent : Relire les critères de
performances fixés lors de l’évaluation précédente et identifier les domaines où il faut
apporter des progrès en repérant les objectifs partiellement réalisés ou non
accomplis.
-Collecte des données de performances pour faciliter l’évaluation des compétences
comportementales et techniques : L’employeur doit rassembler toutes les
informations pertinentes concernant les performances de l’employé à travers les
notes prises tout au long de l’année dans son logiciel de gestion des performances
résultant des faits concrets qui recueillent des observations générales sur le
comportement, les réussites et les difficultés des collaborateurs ; les résultats de
projets ; les évaluations précédentes ; les retours des collègues et des clients.
-Préparation des points à discuter (réussites, domaines à améliorer, compétences à
développer,…) : Il est important que l’employeur dresse une liste des points clés à
aborder afin de structurer l’entretien et d’éviter les oublis. Dans la liste devrait figurer
également un plan de développement personnel qui va permettre de discuter des
opportunités de formation et des évolutions de carrière. En outre, bien que les
augmentations salariales soient un sujet important, l’entretien d’évaluation n’est pas
vraiment l’occasion appropriée pour les aborder puisque discuter de salaire durant cet
échange peut détourner l’attention de l’évaluation des performances et des objectifs.
-Préparation d’une rétroaction constructive : L’entretien d’évaluation est l’occasion de
donner des « feed-back » mais ceux-ci doivent être axés sur des solutions ; c’est-à-
dire que les points négatifs doivent être accompagnés de suggestions concrètes
d’amélioration.
-Préparation d’un environnement ouvert et impartial : L’employeur doit favoriser un
climat de confiance et d’écoute afin que l’employé se sente libre d’exprimer ses
préoccupations ou suggestions. Il doit également s’apprêter à recevoir des « feed-
back » sur son propre management.
b) Côté employé
-Faire le bilan de ses réalisations en relisant la description de son poste et les objectifs
fixés lors du dernier entretien. Lister ensuite les contributions significatives à
l’entreprise en mettant en avant des faits concrets comme par exemple, résolution
d’un problème complexe.
-Identifier ses axes d’amélioration : Préparer une liste de ses compétences à améliorer
et proposer des solutions en se basant si nécessaire sur les « feed-back » de ses
collègues.
-Préparer la formulation de ses demandes et attentes : Il faut préparer des arguments
solides pour justifier ses demandes en termes de perspective d’évolution de poste ou
de formation.
-Anticiper les questions du manager qui se rapportent généralement sur la qualité du
travail fournie par l’employé, ses objectifs et son développement personnel,
l’évolution de ses relations professionnelles et son bien-être au travail.
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-Préparer des suggestions pour améliorer son poste : Il faut adopter une attitude
professionnelle et positive en étant ouvert aux critiques tout en montrant une volonté
d’évoluer. Si l’employé a des idées pour améliorer son travail ou l’organisation de
l‘équipe, il peut les exprimer.
3-Le déroulement de l’entretien
a) Accueil et mise en confiance
L’entretien d’évaluation doit se dérouler dans un climat de respect et d’écoute.
L’objectif est de créer un échange constructif.
-Préparation de l’entretien : Le manager doit avoir analysé les performances du
collaborateur en amont (résultats, feedback, projets réalisés, difficultés
rencontrées)
-Installation dans un cadre propice : Choisir un endroit calme et confidentiel pur
garantir une discussion sereine.
-Introduction bienveillante : Commencer par un échange informel pour détendre
l’atmosphère, rappeler l’objectif de l’entretien et souligner qu’il s’agit d’un moment
d’échange et de progression.
-Fixation des règles de discussion : Insister sur l’importance d’un dialogue
constructif et ouvert où chacun peut s’exprimer librement.
b) Evaluation des performances passées
Cette étape permet de faire un bilan des réalisations du collaborateur sur la période
écoulée (généralement une année).
-Analyse des objectifs précédents : Examiner les objectifs fixés lors du dernier
entretien et voir s’ils ont été atteints.
-Points forts et réussites : Mettre en avant les succès et les compétences
développées.
-Difficultés et axes d’amélioration : Identifier les obstacles rencontrés, les
compétences à renforcer et les éventuels écarts par rapport aux attentes.
-Feedback constructif : Utiliser des faits concrets pour éviter les jugements
subjectifs et privilégier une approche basée sur des résultats mesurables.
Méthodes possibles : *Méthode STAR (Situation, Tâche, Action, Résultat) pour
analyser les réalisations précises.
*Auto-évaluation : Demander au salarié son propre ressenti
pour favoriser l’implication.
c) Identification des besoins en formation
Après l’analyse des performances, il est essentiel de réfléchir aux compétences
à développer pour l’évolution du salarié et l’amélioration de son travail.
-Analyse des compétences actuelles : Identifier les points à perfectionner en
fonction des missions du poste et des évolutions du métier.
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-Ecoute des aspirations du salarié : Comprendre ses attentes en termes de
développement professionnel et de carrière.
-Proposition de formations adaptées : Formations techniques (logiciels,
méthodes de travail) ; développement personnel (Gestion du stress, leadership,
communication,…) ; accompagnements spécifiques (coaching, tutorat,…)
-Plans d’action : Définir les actions concrètes (participation à des séminaires,…)
L’objectif est d’aligner les besoins du collaborateur avec ceux de l’entreprise
pour garantir une montée en compétences efficace.
d) Définition des objectifs futurs de l’entreprise
Elle permet d’aligner les attentes de l’entreprise et de l’employé en fixant des
missions claires pour améliorer la performance et contribuer au développement
de l’entreprise.
e) Echange sur les perspectives d’évolution
Il permet de discuter des opportunités de développement de carrière pour
l’employé en fonction de ses performances et des besoins de l’entreprise,
nécessitant une technique de communication.
3- Le suivi après l’entretien d’évaluation
Le suivi près un entretien d’évaluation est essentiel pour garantir l’engagement du
collaborateur et la mise en œuvre des décisions précises. Voici les étapes clés :
a) Le compte-rendu
Un bon compte-rendu de l ‘entretien permet de formaliser les échanges et de clarifier
les engagements pris.
Contenu : -Informations générales : Date, nom du collaborateur, poste, évaluateur.
-Résumé de l’entretien : Points clés abordés, retours sur les performances
passées.
-Objectifs fixés à court, moyen et long terme.
-Plans d’actions : Formations, ressources mises à disposition,
accompagnement.
-Engagements mutuels : Ce que l’employé et l’entreprise s’engagent à faire
et Date du prochain suivi.
Exemple de structure :
Objet : Compte-rendu de l’entretien annuel d’évaluation (suivi du Nom du
collaborateur),
« Bonjour, Suite à notre entretien du (Date), voici n résumé des points abordés et des
objectifs fixés :
Bilan des performances (points forts et axes d’amélioration)
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-Objectifs pour l’année à venir
-Plan d’accompagnement (formations prévues, soutien managérial)
-Engagements mutuels : Actions à entreprendre pour chaque partie
Nous effectuerons un premier point d’étape le (Date) pour suivre l’évolution de ces
engagements. N’hésitez pas à me solliciter si besoin.
Cordialement. »
b) Le contrôle de l ‘avancement des objectifs fixés
Il est important de mettre en place un contrôle régulier pour s’assurer de la
progression du collaborateur par :
-Des entretiens intermédiaires : planifier des points réguliers (trimestriels ou
semestriels)
-Des tableaux de suivi des objectifs : un fichier partagé où chaque objectif et son état
d’avancement sont mis à jour.
-Des « feed-back » continus : Encourager des échanges fréquents pour ajuster si
nécessaire.
Exemple de mail de suivi :
Objet : Suivi des objectifs
« Bonjour (Nom), Comme convenu, nous faisons le point sur l’avancement des
objectifs fixés lors du dernier entretien d’évaluation. Pourriez-vous me faire un retour
sur les progrès réalisés sur (un tel objectif), les éventuelles difficultés et comment
nous pouvons vous aider ainsi que sur les ajustements nécessaires pour atteindre les
résultats souhaités,
Nous pourrions en discuter lors d’un court échange cette semaine. Faites-moi part de
vos disponibilités.
Cordialement. »
Avec un bon suivi, on motive le collaborateur et on s’assure de l’atteinte des objectifs.
CONCLUSION
L’entretien, qu’il soit d’embauche, de vente ou d’évaluation est un moment clé
qui influence la suite d’une carrière, d’une transaction, ou d’une progression
professionnelle. Dans tous les cas, la clé du succès réside dans une bonne
préparation, une bonne attitude professionnelle et une capacité à s’adapter à son
interlocuteur.
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