1.

Avoir un excellent relationnel avec les clients dès l’accueil en

magasin
Comment accueillir un client en magasin ? Créer un climat de
confiance avec un client potentiel se fait à l’arrivée de ce dernier. Un
sourire, un mot de bienvenue, éventuellement, proposer un
accompagnement sont des clés pour initier une relation client positive et
faire que la première impression le soit aussi.
Un sondage mené par Opinion Ways met en avant les raisons des
consommateurs d’être fidèle à un magasin, et parmi ces chiffres :
 L’amabilité et la disponibilité des vendeurs (à 36%)
 L’accueil réservé au client (30%)
Il s’agira alors pour le commercial que vous êtes d’être au fait des règles
de l’accueil client en boutique, à savoir :
 Le sourire,
 La politesse (saluer),
 L’observation,
 La patience,
 L’action (entreprendre, proposer son service, poser des questions
pour guider le client)
Gardez donc en tête qu’un tiers des clients potentiels entrant dans
votre boutique seront sensibles à la qualité de votre accueil !
Pour en savoir plus sur l’accueil, consultez notre article sur les 10 règles à
connaître pour améliorer la qualité de l’accueil client.
2. Etre un vendeur/ambassadeur de son enseigne :
Un bon vendeur ou une bonne vendeuse en magasin ne se contente
pas simplement de vendre un produit. Il/elle est, par la première image
qu’il renvoie au client, l’ambassadeur/ambassadrice de sa marque et
des produits qu’elle vend. Dans ce cas, la mauvaise expérience d’un client
avec un vendeur/vendeuse (en prêt-à-porter ou autre) peut avoir des
effets négatifs :
 Dans la plupart des cas, le pousser à aller dans une enseigne
concurrente
 Dénigrer l’enseigne avec un bouche-à-oreille négatif
A l’heure de X, des réseaux sociaux et des avis postés sur le net, les
insatisfactions, quelles qu’elles soient, ont une résonance bien plus
importante que les marques de satisfaction !
Exit donc les attitudes négatives qui nuiront à l’image de votre point de
vente de prêt-à-porter comme :
 La désinvolture,
 La familiarité,
 L’agressivité,
 L’anxiété,
 L’insistance etc.
Au contraire, un service professionnel, aimable, souriant et de
qualité de la part d’un vendeur en boutique n’aura que des répercussions
positives. L’image d’une vendeuse ou vendeur mode passe aussi par sa
présentation et son savoir-être (dynamisme, politesse, sourire etc.).
Une présentation impeccable et en adéquation avec l’image que
souhaite promouvoir son enseigne est donc capitale.
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magasin ? Découvrez notre programme de formation sur les techniques de
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3. Savoir conseiller efficacement le client sur son point de vente :
L’une des qualités fondamentales d’un bon vendeur-conseil en
magasin (et même d’un vendeur tout court. Tout commerce confondu) est
de savoir apporter un conseil clair et surtout utile à un client potentiel.
L’objectif du vendeur-conseil sera d’apporter des réponses claires à ses
questions, à ses appréhensions possibles et à ses besoins.
“Cette robe me va-t-elle ?” “Ce pantalon ne me grossit-il pas ?” “D’où
viens ce produit ?” etc. sont par exemple des questions récurrentes
auxquelles chaque vendeur/vendeuse de vêtements sera confronté tous
les jours. Mais la difficulté sera de répondre aux demandes plus poussées
de la meilleure manière possible, pour apporter la réponse qui répondra au
mieux à sa demande, avec pour finalité de l’emmener vers l’achat.
 Conseiller un autre produit plus adapté à un client,
 Le rassurer,
 Lui apporter des informations claires,
 S’adapter au profil de son interlocuteur (novice/connaisseur/expert)
et à ses motivations d’achat,
 Oser poser les questions qui vous semblent pertinentes (questions
ouvertes, fermées ou alternatives)
Ces éléments sont des moyens efficaces pour comprendre le client,
identifier ses craintes et les désamorcer. Et surtout, lui donner envie
d’acheter !
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4. Savoir valoriser la qualité de service aux clients de son
enseigne :
Chaque client doit être traité équitablement, peu importe la taille de son
panier ! C’est par cette maxime clé que les vendeurs en magasin doivent
(ou devraient) assurer leur fonction. Gardez en tête que chaque
commerce, chaque enseigne de mode ou de prêt-à-porter vend plus ou
moins les mêmes produits et n’a pas plus d’originalité qu’une autre. La
différence entre une enseigne et une autre se situera dans le service
proposé aux clients. L‘importance de la qualité de service client est
donc majeur !
L’apport de conseils pertinents à un client (voir point ci-dessus), de
réponses à ses questions, ou donner le sentiment à un client/cliente
d’être unique par l’attention dont on lui fait part sont des gages de
qualité que les vendeurs de vos concurrents ne mettent peut-être pas en
avant. Améliorer sa relation client passe avant tout par l’intérêt qu’on
porte à son ou sa cliente. Et n’oubliez pas : un client satisfait est un client
qui revient.
La qualité de service client se résume donc :
 A l’intérêt qu’un vendeur portera au client
 A la personnalisation « donner au client le sentiment d’être unique »
  A l’écoute active (comprendre les besoins des clients) et aux
questions pertinentes
 A s’adapter aux attentes (prix/ questions éthiques) d’un prospect
potentiel
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5. Etre capable de défendre son magasin – répondre aux
objections commerciales :
Chaque jour (ou presque), vous serez confronté à des clients ayant des
doutes sur la qualité de vos produits ou des vêtements de votre enseigne.
Défendre les produits de sa boutique implique de ce fait de maîtriser
certains points :
 Avoir une grande connaissance des produits de sa marque
(leur provenance, leurs qualités, leurs matières ou leur prix)
 Être à même d’argumenter de façon juste et efficace en faveur
de sa boutique ou de son enseigne
 Reconnaître les différents types d’objection client et y
répondre de manière efficace et professionnelle
 Eviter les expressions fermées du type « Vous avez tort »
Les objections clients ne sont pas nécessairement un mauvais signe.
Voyez ça comme une opportunité de mettre en avant votre capacité à
écouter l’argument de votre prospect et à y apporter une réponse
empathique allant dans son sens « Je vous comprends ».
Créer un dialogue, pousser le consommateur à s’exprimer et créer un
climat positif plutôt que de se mettre sur la défensive sont des attitudes
qu’il convient de mettre en avant lors d’une objection soulevée par son
client. Les qualités d’un bon vendeur en magasin passent par sa
capacité à répondre de manière cohérente et adaptée à un client, dans le
but de le rassurer.
6. Etre un vendeur dans l’âme : penser up selling et cross selling
Le cross selling (ventes additionnelles) et le up selling (montée en
gamme) consistent à proposer, lors d’une vente, des produits
complémentaires ou une gamme au-dessus au prospect intéressé.
L’intérêt sera bien évidemment d’augmenter la taille (et le prix) du panier
de votre client. La difficulté, pour le commercial, sera dans ce cas précis :
 D’interpréter l’intérêt qu’a ce dernier pour votre produit ou votre
argumentaire (est-il susceptible de répondre à cette demande de
manière positive ?)
 D’associer efficacement le produit de base avec celui que
proposerez (ex : produits de soin pour des chaussures en cuir)
 De savoir QUAND lui proposer
7. Être médiateur – savoir résoudre les conflits/mécontentements
clients :
Chaque vendeur/vendeuse mode aura un jour à gérer un conflit avec un
client insatisfait, difficile ou agressif. L’exercice sera alors de savoir
comment réagir pour désamorcer une situation difficile et en tirer parti (ou
dans le pire des cas, éviter la surenchère).
Un bon vendeur en magasin avec des qualités de médiateur/trice
a en tête des notions clés :
 L’écoute
  L’identification du problème
 Rester calme/ adopter un ton posé
 Proposer une solution/une alternative/arbitrer un conflit
Toutes ces notions l’aideront à prendre connaissance du problème et,
éventuellement à lui apporter une solution. Posez-vous ces questions :
Quel problème rencontre ce client ? Comment lui apporter une réponse ou
une solution ? Ecouter un client insatisfait nécessite de se mettre à sa
place, de comprendre son problème et d’arriver à une solution gagnant-
gagnant ou le vendeur comme le client y trouve son compte.
En cas d’escalade ou de risque (verbal ou physique), savoir comment
réagir face à un individu agressif est toujours un plus.