Scribd
Importer
3 vues2 pages

Suivi et Amélioration du NPS Local

Le NPS local est une mesure de la satisfaction des clients adaptée à des marchés géographiques spécifiques, évaluant la probabilité de recommandation d'une entreprise par ses clients. Pour surveiller et améliorer le NPS local, il est crucial de collecter des données, segmenter les résultats, analyser les tendances, recueillir des commentaires qualitatifs et impliquer les équipes locales dans la planification d'initiatives d'amélioration. La mise en œuvre de ces initiatives et le suivi de leur impact peuvent renforcer la fidélité des clients et optimiser la performance de l'entreprise.

Transféré par

Richmir Do Rego
Copyright
© All Rights Reserved
Nous prenons très au sérieux les droits relatifs au contenu. Si vous pensez qu’il s’agit de votre contenu, signalez une atteinte au droit d’auteur ici.
Formats disponibles
Téléchargez aux formats DOCX, PDF, TXT ou lisez en ligne sur Scribd
3 vues2 pages

Suivi et Amélioration du NPS Local

Le NPS local est une mesure de la satisfaction des clients adaptée à des marchés géographiques spécifiques, évaluant la probabilité de recommandation d'une entreprise par ses clients. Pour surveiller et améliorer le NPS local, il est crucial de collecter des données, segmenter les résultats, analyser les tendances, recueillir des commentaires qualitatifs et impliquer les équipes locales dans la planification d'initiatives d'amélioration. La mise en œuvre de ces initiatives et le suivi de leur impact peuvent renforcer la fidélité des clients et optimiser la performance de l'entreprise.

Transféré par

Richmir Do Rego
Copyright
© All Rights Reserved
Nous prenons très au sérieux les droits relatifs au contenu. Si vous pensez qu’il s’agit de votre contenu, signalez une atteinte au droit d’auteur ici.
Formats disponibles
Téléchargez aux formats DOCX, PDF, TXT ou lisez en ligne sur Scribd

NPS LOCAL

Qu'est-ce que le NPS local?

Comment Surveiller activement le NPS local dans tous les segments et mener des initiatives locales pour
améliorer la satisfaction des clients pour tous les comptes locaux.

Le NPS local, ou Net Promoter Score local, est une mesure de la satisfaction des clients qui est
spécifiquement adaptée à un marché ou à une région géographique particulière.

Il s'agit d'une variation du Net Promoter Score (NPS) traditionnel, qui évalue la fidélité et la satisfaction
des clients en posant une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous
recommandiez notre entreprise /produit/service à un ami ou à un collègue ?"

Pour surveiller activement le NPS local dans tous les segments et mener des initiatives locales pour
améliorer la satisfaction des clients pour tous les comptes locaux, voici quelques étapes à suivre :

1. Collecte des Données NPS :


Entreprendre par collecter régulièrement des données NPS spécifiques à chaque marché ou région
géographique. Demandez à vos clients locaux de noter leur probabilité de recommander votre
entreprise.

2. Segmentation des Données :


Divisez les résultats NPS en segments pertinents. Par exemple, vous pourriez segmenter les données
en fonction de la localisationgéographique, du type de produit ou de service acheté, de la taille de
l'entreprise cliente, etc.

3. Analyse des Résultats :


Analysez les résultats NPS par segment pour identifier les tendances et les différences entre les
marchés locaux. Identifiez les segments où la satisfaction des clients est la plus faible.

4. Collecte de Commentaires Qualitatifs :


En plus des scores NPS, recueillez des commentaires qualitatifs auprès des clients pour comprendre
les raisons de leurs évaluations. Les commentaires détaillés fournissent des informations précieuses
pour cibler les domaines à améliorer.

5. Comparaison avec les Normes Internes :


Comparez les scores NPS locaux avec les normes internes de l'entreprise. Cela peut vous aider à
déterminer quels marchés ou régions nécessitent une attention particulière.

6. Impliquer les Équipes Locales :


Impliquez les équipes locales dans l'analyse des résultats et la définition des initiatives
d'amélioration. Les équipes locales ont une connaissance approfondie du marché et peuvent
contribuer à des solutions pertinentes.

7. Planification des Initiatives :


Sur la base de l'analyse des résultats, développez des initiatives spécifiques pour améliorer la
satisfaction des clients dans les segments où elle est la plus basse. Ces initiatives peuvent inclure
desajustements de produits, des améliorations du service client, des campagnes de communication
ciblées, etc.

8. Suivi et Mesure :
Mettez en œuvre les initiatives et surveillez activement l'évolution des scores NPS locaux. Assurez-
vous de mesurer régulièrement l'impact des initiatives sur la satisfaction des clients.

9. Réactiver les Clients Déçus :


Identifiez les clients mécontents et travaillez à les réactiver. La récupération des clients insatisfaits
peut avoir un impact significatif sur l'amélioration du NPS.

10. Communication Interne et Externe :


Communiquez les résultats du NPS local et les améliorations réalisées aux clients, aux équipes
internes et aux parties externes. La transparence renforce la confiance.

11. Formation et Sensibilisation : Fournir une formation et une sensibilisation aux équipes locales pour
les aider à mettre en œuvre les initiatives d'amélioration.

En suivant ces étapes, vous serez en mesure de surveiller activement le NPS local dans tous les segments
et de mener des initiatives ciblées pour améliorer la satisfaction des clients dans chaque marché ou
région géographique. Cela contribuera à renforcer la fidélité des clients et à optimiser la performance
globale de votre entreprise.

Vous aimerez peut-être aussi