Wikis

Objectifs d’apprentissage

• Savoir ce que sont les wikis et comment ils sont utilisés par les entreprises et le grand
public.

• Comprendre les fonctionnalités techniques et sociales qui rendent les wikis efficaces
et utiles.

• Suggérer des opportunités où les wikis seraient utiles et considérer dans quelles
circonstances leur utilisation peut présenter des risques.

• Reconnaître comment les médias sociaux tels que les wikis et les blogues peuvent
influencer les clients et la marque d’une entreprise.

Un wiki est un site Web que n’importe qui peut modifier directement à partir d’un navigateur
Web (à condition que le site accorde à l’utilisateur un accès de modification). Les wikis tirent
leur nom du mot hawaïen signifiant « rapide ». Ward Cunningham, le « père du wiki », a baptisé
cette nouvelle catégorie de logiciels de ce surnom en l’honneur de la navette wiki-wiki de
l’aéroport d’Honolulu. Les wikis peuvent en effet constituer l’un des moyens les plus rapides
de créer du contenu en ligne de manière collaborative. De nombreux wikis populaires en ligne
servent de référentiel de connaissances partagées dans un certain domaine.

Le wiki le plus grand et le plus populaire est Wikipédia, mais il existe des centaines de wikis
accessibles au public auxquels tout le monde peut contribuer. Chacun tente de faire la
chronique d’un monde de connaissances dans un domaine particulier, avec des exemples
allant de Wine Wiki pour les œnophiles à Wookieepedia, le wiki de Star Wars. Mais les wikis
peuvent être utilisés pour tout effort de collaboration, de la planification de réunions à la
gestion de projet. Et en plus des centaines de wikis publics, il en existe plusieurs milliers
d’autres qui sont cachés derrière des pare-feu, utilisés comme outils internes pour la
collaboration organisationnelle.

La valeur d’un wiki provient de ses caractéristiques techniques et sociales. La technologie

permet de créer, de modifier et d’affiner facilement le contenu ; de savoir quand le contenu a
été modifié, comment et par qui ; et de revenir à un état antérieur. Mais ce sont les motivations
sociales des individus (apporter une contribution, partager des connaissances) qui permettent
d’exploiter ces caractéristiques. Plus une communauté wiki est grande et active, plus il est
probable que le contenu sera à jour et que les erreurs seront rapidement corrigées (là encore,
nous voyons l’influence des effets de réseau, où les produits et les services avec des bases
d’utilisateurs plus grandes deviennent plus précieux). Plusieurs études ont montré que les
entrées wiki des grandes communautés sont aussi précises, voire plus, que celles des
publications professionnelles (Lichter, 2009 ; Kane, et. al., 2009).
Vous voulez ajouter ou modifier une entrée wiki ? Sur la plupart des sites, il vous suffit de
cliquer sur le lien « Modifier ». Les wikis prennent en charge l’édition “what you see is what
you get” (WYSIWYG) qui, bien qu’elle ne soit pas aussi robuste que les traitements de texte
traditionnels, est suffisamment simple pour que la plupart des utilisateurs puissent la
comprendre sans formation ni connaissance d’un code ou d’un langage de balisage complexe.
Les utilisateurs peuvent apporter des modifications au contenu existant et peuvent facilement
créer de nouvelles pages ou de nouveaux articles et les lier à d’autres pages du wiki. Les wikis
fournissent également un historique des versions. Cliquez sur le lien « Historique » sur
Wikipédia, par exemple, et vous pouvez voir quand les modifications ont été apportées et par
qui. Cette fonctionnalité permet à la communauté de ramener un wiki à une page antérieure,
au cas où quelqu’un supprimerait accidentellement des informations clés ou dégraderait
intentionnellement une page.

Le vandalisme est un problème sur Wikipédia, mais il s’agit plutôt d’une nuisance que d’une
crise. Un article de Wired racontait comment l’entrée de Wikipédia concernant l’ancien
président américain Jimmy Carter était régulièrement remplacée par une photo d’un « homme
mal rasé et débraillé avec son index gauche fermement enfoncé dans son nez » (Pink, 2005).
Méchant et inapproprié, bien sûr, mais la communauté éditoriale de Wikipédia est désormais
si grande et si vigilante que la plupart des actes de vandalisme sont repérés et corrigés en
quelques secondes. Les listes de surveillance des cibles les plus actives (par exemple les pages
Web de personnalités politiques ou de sujets controversés) avertissent la communauté lorsque
des changements sont apportés. Les comptes des vandales peuvent être suspendus et, si les
malfaiteurs peuvent se connecter sous un autre nom, la plupart des vandales se découragent
et passent à autre chose. C’est comme si une armée de bienfaiteurs suivait un graffiteur et
repeignait immédiatement toute dégradation.

Wiki

L’ensemble des fonctionnalités d’un wiki varie en fonction de l’outil wiki spécifique choisi, ainsi
que de la conception de l’administrateur, mais la plupart des wikis prennent en charge les
fonctionnalités clés suivantes :

• Toutes les modifications sont attribuées, afin que les autres utilisateurs puissent voir
qui a effectué une modification donnée.

• Un historique complet des révisions est conservé afin que les modifications puissent
être comparées aux versions précédentes et annulées si nécessaire.

• Il y a une notification et un suivi automatique des mises à jour ; les utilisateurs

s’abonnent au contenu du wiki et peuvent recevoir des mises à jour par courriel ou par
flux RSS lorsque des pages ont été modifiées ou qu’un nouveau contenu a été ajouté.

• Toutes les pages d’un wiki peuvent être recherchées.

• Des pages wiki spécifiques peuvent être classées selon un schéma de balisage organisé.
Les wikis sont disponibles à la fois sous forme de logiciels (commerciaux et libres) que les
entreprises peuvent installer sur leurs propres ordinateurs ou sous forme de services en ligne
(par abonnement ou financés par la publicité) où le contenu est hébergé hors site par des tiers.
Étant donné que les wikis peuvent être lancés sans la supervision ou l’implication du service
informatique d’une entreprise, leur apparition dans les organisations provient souvent d’une
initiative de l’utilisateur. De nombreux services wiki proposent des outils supplémentaires tels
que des blogues, des babillards électroniques ou des feuilles de calcul, ce qui fait de la plupart
des wikis des plates-formes plus complètes d’informatique sociale.

Le démarrage d’un wiki peut être un défi, et un wiki sous-utilisé peut devenir une ville fantôme
de contenu orphelin, obsolète et inexact. Heureusement, une fois que les utilisateurs ont
compris la valeur des wikis, l’utilisation et l’efficacité font souvent boule de neige. La nature
non structurée des wikis est à la fois une force et une faiblesse. Certaines organisations
emploient des “wikimasters” pour « jardiner » le contenu de la communauté ; « élaguer » les
messages excessifs, « greffer » les commentaires au meilleur endroit et « désherber » si
nécessaire.

Exemples d’utilisation de wiki

Les wikis peuvent être des outils essentiels pour collecter et exploiter des connaissances qui
seraient autrement éparpillées dans une organisation ; réduire la distance géographique ;
supprimer les frontières entre les domaines fonctionnels ; et aplatir les hiérarchies
préexistantes. Les entreprises ont utilisé les wikis de plusieurs manières :

• Chez Pixar, toutes les réunions de produits sont associées à un wiki pour améliorer la
productivité. L’ordre du jour en ligne garantit que tous les participants peuvent arriver
en connaissant les sujets et les problèmes qui seront abordés. Quiconque assiste à la
réunion (et même ceux qui ne peuvent pas y assister) peut mettre à jour l’ordre du jour,
publier des documents à l’appui et faire des commentaires pour rationaliser et
concentrer les efforts en personne.

• À la banque d’investissement européenne Dresdner Kleinwort Wasserstein, les

employés utilisent des wikis pour tout, de l’établissement de l’ordre du jour des
réunions à l’élaboration d’une formation multimédia pour les nouveaux employés. Six
mois après le lancement, l’utilisation des wikis avait dépassé l’activité sur l’intranet
établi de l’entreprise. Les wikis ont également contribué à réduire de 75 % le trafic de
courrier électronique de Dresdner (Carlin, 2007).

• L’équipe PlayStation de Sony utilise des wikis pour maintenir régulièrement des aperçus
d’une page sur l’état d’avancement de divers projets. De cette façon, le personnel
juridique, marketing et financier peut obtenir des rapports d’état rapides et à jour sur
les projets pertinents, y compris les dernières échéances prévues, les mesures à
prendre et les étapes du progrès franchies. Des mesures de sécurité strictes sont
 appliquées pour limiter l’accès aux seules personnes qui doivent être au courant, car
les aperçus traitent souvent de produits qui n’ont pas encore été lancés.

• Les employés de la société de conseil en investissement Manning & Napier utilisent un

wiki pour suivre en collaboration les actualités dans des domaines d’intérêt critique.
En fournissant aux employés des dépôts centraux où ils peuvent partager des articles
et mettre à jour des résumés évolutifs sur des sujets tels que la législation sur les soins
de santé, l’entreprise peut rassembler et concentrer des résultats et des idées qui
seraient autrement fragmentés. Désormais, tous les employés peuvent se référer à des
pages centrales qui servent chacune de paratonnerre attirant les découvertes les plus
récentes et les plus pertinentes.

• Intellipedia est un wiki sécurisé construit sur Intelink, un système du gouvernement

américain reliant seize agences d’espionnage, des organisations militaires et le
Département d’État. Le wiki est un « magnum opus d’espionnage », gérant quelque
cent mille comptes d’utilisateurs et cinq mille modifications de pages par jour. L’accès
est classé par niveaux : « non classé », « secret » et « top secret » (ce dernier
hébergeant 439 387 pages et 57 248 comptes d’utilisateurs). Une page sur les attentats
terroristes de Mumbai a été publiée quelques minutes après l’événement, tandis qu’un
ensemble d’instructions sur le terrain relatives à l’utilisation de bombes terroristes à
base de chlore en Irak a été publié et affiné dans les deux jours suivant l’identification
du matériel – le document ayant été édité par vingt-trois utilisateurs sur dix-huit sites
(Calabrese, 2009).

Lorsqu’ils sortent du pare-feu, les wikis d’entreprise peuvent également constituer une sorte
de serre de création de valeur, permettant aux organisations de tirer parti de la contribution
de leurs clients et partenaires :

• Intuit a créé un « wiki communautaire » qui encourage le partage d’expériences et de

connaissances non seulement sur les produits Intuit, tels que QuickBooks, mais
également sur des sujets plus larges susceptibles d’intéresser ses clients, tels que des
problèmes spécifiques à un secteur (par exemple, l’architecture, les organisations à but
non lucratif) ou des conseils pour les petites entreprises (par exemple, le recrutement
et la formation des employés). Le créateur de TurboTax a également parrainé
[Link], une communauté de recherche et de ressources fiscales basée sur un
wiki.

• Microsoft a tiré parti de sa base de clients pour compléter la documentation de son

outil de développement logiciel Visual Studio. L’entreprise a pu pénétrer le marché
brésilien avec Visual Studio en partie parce que les utilisateurs avaient créé une
documentation du produit en portugais (King, 2007).

• ABC et CBS ont créé des wikis publics pour les programmes télévisés Lost, The Amazing
Race et CSI, entre autres, offrant un exutoire aux adeptes et un moyen pour les
 nouveaux téléspectateurs de rattraper leur retard sur les antécédents des personnages
et les intrigues complexes.

• Executive Travel, propriété d’American Express Publishing, a créé un wiki de voyage

pour ses plus de cent trente mille lecteurs dans le but de créer ce qu’il appelle « une
mosaïque numérique qui, en théorie, est plus autoritaire, complète et utile » que les
commentaires sur un site Web, et bien plus à jour que n’importe quel guide de voyage
papier (King, 2007). Bien sûr, l’un des défis de la gestion d’un tel effort d’entreprise est
qu’il peut y avoir un effort public concurrent déjà en place. [Link] occupe
actuellement la première place parmi les wikis de voyage, et les effets de réseau
suggèrent qu’il va probablement croître et rester plus actuel que les efforts rivaux.

Ne sous-estimez pas le pouvoir de Wikipédia

Non seulement l’organisation à but non lucratif Wikipédia, avec son armée enthousiaste
d’experts et d’éditeurs non rémunérés, est en train de remplacer le règne de l’Encyclopedia
Britannica, vieille de trois cents ans, mais les entrées de Wikipédia peuvent avoir un impact
sur presque toutes les grandes organisations. Wikipédia est le site de référence de premier
choix pour une génération d’internautes, et les entrées de Wikipédia sont invariablement
parmi les liens principaux, souvent le premier lien, à apparaître dans les résultats de recherche
sur Internet.

Cette position signifie que quiconque, qu’il s’agisse de cadres supérieurs, de candidats
politiques ou de toute entreprise suffisamment importante pour justifier une entrée, doit faire
face au commentaire très public offert par une entrée Wikipédia. De la même manière que les
entreprises surveillent leur réputation en ligne dans les articles de blogue et les tweets sur
Twitter, elles doivent surveiller les wikis.

Mais les entreprises qui vont trop loin et tentent d’influencer une entrée en dehors du point
de vue neutre (NPOV) imposé par Wikipédia risquent un contrecoup et une exposition
publique. Le suivi des versions signifie que le wiki voit tout. Des utilisateurs d’ordinateurs de
Fox News, une chaîne de droite, ont été pris en flagrant délit de modification de la page wiki
d’Al Franken, un homme politique de gauche (ennemi juré de Bill O’Reilly de Fox) (Bergman,
2007) ; des employés de Sony ont été signalés comme ayant modifié l’entrée pour le jeu Xbox
Halo 3 (Williams, 2007) ; et nul autre que le fondateur de Wikipédia, Jimmy Wales, a été
critiqué pour avoir modifié sa propre biographie sur Wikipédia (Hansen, 2005) – des actes que
certains considèrent au mieux comme une mauvaise conduite en ligne, et au pire comme
malhonnêtes.

Un dernier point sur l’utilisation de Wikipédia pour la recherche. N’oubliez pas que, selon ses
propres politiques, Wikipédia n’est pas une source d’information originale ; il s’agit plutôt d’un
centre d’échange d’informations vérifiées. Donc, citer Wikipédia comme référence n’est
généralement pas considéré comme une bonne pratique. Recherchez plutôt des sources
originales (et vérifiables), telles que celles présentées par les liens au bas des entrées de
Wikipédia.

Éléments clés à retenir

• Les wikis peuvent être des outils puissants pour la collaboration de contenu plusieurs-
à-plusieurs, et peuvent être idéaux pour créer des ressources qui bénéficient de
l’apport de plusieurs personnes, comme des entrées d’encyclopédie, des ordres du jour
de réunion et des documents d’état de projet.

• Plus le nombre d’utilisateurs du wiki est grand, plus les informations contenues dans le
wiki sont susceptibles d’être exactes et de prendre de la valeur.

• Les wikis peuvent être publics ou privés.

• La disponibilité d’outils wiki gratuits ou peu coûteux peut créer un centre d’échange de
connaissances sur des sujets, des entreprises, des produits et même des individus. Les
organisations peuvent chercher à exploiter l’intelligence collective (sagesse des foules)
des communautés en ligne. L’ouverture des wikis agit également comme un
mécanisme de promotion de la transparence et de la responsabilité organisationnelle.

Questions et exercices

• Quels sont les facteurs qui déterminent la valeur d’un wiki ?

• Si n’importe qui peut éditer un wiki, pourquoi n’y a-t-il pas plus de sites paralysés par
le vandalisme ou par un contenu inexact ou inapproprié ? Existe-t-il des raisons
techniques de ne pas s’inquiéter ? Existe-t-il des raisons « sociales » qui peuvent
atténuer l’inquiétude ?

• Donnez des exemples d’utilisation de wiki d’entreprise, ainsi que des exemples où des
entreprises ont utilisé des wikis pour engager leurs clients ou partenaires. Quel est le
bénéfice potentiel de ces efforts ? Y a-t-il des risques associés à ces efforts ?

• Pensez-vous que vous pouvez faire confiance au contenu des wikis ? Pensez-vous que
ce contenu est plus ou moins fiable que le contenu des encyclopédies imprimées ? Que
le contenu des articles de journaux ? Pourquoi ?

• Avez-vous déjà rencontré une erreur dans une entrée wiki ? Décrivez la situation.

• Est-il éthique pour une entreprise ou un individu de modifier sa propre entrée

Wikipédia ? Dans quelles circonstances l’édition d’une entrée Wikipédia vous
semblerait-elle contraire à l’éthique ? Pourquoi ? Quels sont les risques auxquels une
entreprise ou un individu s’expose lorsqu’il modifie des entrées wiki publiques ?
Comment pensez-vous que les individus et les organisations sont identifiés lorsqu’ils
modifient des entrées wiki ?
 • Citeriez-vous Wikipédia comme référence lors de la rédaction d’un article ? Pourquoi
ou pourquoi pas ?

Références

Bergman, A. (2007, 14 août). Wikipedia Is Only as Anonymous as your I.P. O’Reilly Radar.

Calabrese, M. (2009, 8 avril). Wikipedia for Spies: The CIA Discovers Web 2.0. Time.

Carlin, D. (2007, 12 mars). Corporate Wikis Go Viral. BusinessWeek.

Hansen, E. (2005, 19 décembre). Wikipedia Founder Edits Own Bio. Wired.

Kane, J., R. Fichman, J. Gallaugher, et J. Glaser. (2009, novembre). Community Relations

2.0. Harvard Business Review.

King, R. (2007, 12 mars). No Rest for the Wiki. BusinessWeek.

Lichter, S. R. (2009, 21 mai). Are Chemicals Killing Us? Statistical Assessment Service.

Pink, D. (2005, mars). The Book Stops Here. Wired.

Williams, I. (2007, 5 septembre). Sony Caught Editing Halo 3 Wikipedia Entry. [Link].

(2015). Information Systems : A manager’s Guide to Harnessing Technology. University of

Minnesota Libraries Publishing. [Link]
matter/publisher-information/