RISQUES PSYCHOSOCIAUX,

SANTÉ ET SÉCURITÉ AU
TRAVAIL RHU51
JANVIER 2023
 Jean Christophe LECA
Directeur des Ressources Humaines opérationnel La Poste

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 PENDANT CETTE JOURNEE

• Respect des horaires établis

8h45-12h15 et 13h15-16h45
• Les téléphones portables sur silencieux
• Confidentialité des informations
• Aucun jugement de valeur
• Respect de chacun
• Interactivité

3
Vos attentes ?
Sommaire jour 1

1. Principes généraux de prévention 6

• Définition 6
• Risques professionnels et RPS 7
• Une augmnetation des affectations psychiques au travail 8
• Réglementation 10
• Conséquences des RPS sur la santé et pour les entreprises 12
• Enjeux 14
2. Qualité de vie au travail et RPS 15
• Définition et accords 16
• Lien entre QVT et RPS 19
• Les 3 niveaux de prévention 23
• Les acteurs internes et externes 24
• Les differents types de questionnaire RPS 27

5 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Sommaire jour 2

1. Les leviers d’actions 32

• Les 6 principaux domaines d’actions face aux RPS 33
• L’accompagnement du changement 35
• L’importance du management de proximité 36
• Télétravail et lien social 38
2. Le Rôle des RH 40
• Intensification du travail 42
• Environnement du travail
46
• Conciliation vie privée / vie professionnelle
48
• Alerte et situations à risque
49
• Le Document Unique
50
3. Focus 52
• Maladie pro et burn out
55
• La médecine du travail
56
• Harcèlement moral et sexuel
58
• Retour à l’emploi
60
6 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
 1
Présentation

Janvier 2023
Principes généraux

Définition des Risques psychosociaux

• Extrait d’une définition de l’ANACT¹
Le champ psychosocial renvoie à des aspects psychologiques de la vie sociale au travail. Les troubles psychosociaux
(stress, violence…) apparaissent lorsqu’il y a un déséquilibre dans le système constitué par l’individu et son
environnement de travail. Les conséquences de ce déséquilibre sont multiples sur la santé physique et psychique.
[…] La notion de risque doit s’entendre comme la probabilité d’apparition du trouble psychosocial ayant pour origine
l’environnement professionnel.

Cette definition met en avant 3 aspects:

- RPS caractère plurifactoriel (situations au travail et situation individuelle de chaque salarié)
- Risque (probabilité d’y être confronté) ≠ trouble (conséquence d’une exposition aux risques: stress, burn out,
pathologies…)
- Conséquences des RPS sur la santé physique et mentale

8 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Risques professionnels et RPS

Chronologie
Situation Evénement
de l’accident dangeureuse dangeureux
Soins
de travail

3 niveaux
d’actions sur Prévention Protection Réparation
les risques
pro

3 niveaux
Prévention Prévention Prévention
d’actions sur primaire secondaire tertiaire
les RPS

9 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Une hausse significative des affectations psychiques au travail

L’évolution des affections psychiques reconnues

poursuit sa hausse observée ces dernières années,
tant en nombre de maladies déclarées à titre
professionnel qu’en nombre de prises en charge
accordées.
1 441 maladies professionnelles en 2020 relevant
de troubles psychosociaux, soit environ 37 % de plus
qu’en 2019, ont donné lieu à une prise en charge
favorable par l’Assurance Maladie – Risques
professionnels, sur la base de l’avis des comités
d’experts médicaux saisis sur chacune de ces
demandes.
Dans une étude publiée en 2018, l’Assurance
Maladie-Risques professionnels dressait un état des
lieux préoccupant. Sur les 626 000 accidents du
travail (AT) officiellement reconnus en 2016 par sa
branche Accidents du travail et maladies
professionnelles (AT/MP), plus de 10 000 étaient de
nature psychique.

10 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Pourquoi une augmentation des RPS?

Transformation profonde de l’économie (phénomène de tertiarisation), du travail et de son environnement

• montée en force des situations de tension/pénibilité au travail avec l’evolution des pratiques managériales
(individualisation des objectifs, intensification du travail)
• Baisse de l’autonomie
• Perte de sens du travail

Déséquilibre entre
- besoins de l’entreprise (productivité, qualité)
- besoins des salariés (autonomie, reconnaissance…)

Conséquences: absenteisme, turn over, baisse qualité de service, tension…

11 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Réglementation en vigueur

• Textes généraux sur la prévention des risques professionnels (suite au decret du 5/11/2001 et à l’art R4121-1 du Code du
travail sur la mise à jour du DUER)
• Loi sur la modernisation sociale du 17/01/2002 qui a introduit dans le droit français 2 éléments sur la prévention des RPS:
– 2 nouveaux articles dans le code du travail visant le harcèlement moral
– Extension de la réponsabilité employeur dans la prévention de la santé physique et mentale des salariés (art L4121 du Code du T): Actions de
prévention des risques professionnels, Actions d’information et de formation, Mise en place d’une organisation et de moyens adaptés, Mesures
pour eviter les risques, Evaluer les risques qui ne peuvent pas être evités, Combattre les risques à la source, Adapter le travail à l’homme (postes
de travail, équipements, methode d etravail), Tenir compte de l’état d’évolutionde la technique…
• Accord national interprofessionel sur le stress (2008).
• Le plan d’urgence sur la prévention du stress de 2009: suite à de multiples suicides en entreprise mise en place d’un plan
d’urgence sur la prévention des RPS (les entreprises de plus de 1000 salariés devaient conclure un accord sur la gestion des
RPS)
• L’accord interprofessionnel sur la prévention du harcèlement et des violences au travail de 2010
• L’accord cadre sur la prévention des RPS dans la fonction publique (2013)
• Le cadre réglementaire enrichi depuis par l’évolution de la jurisprudence: responsabilité de l’employeur qui a désormais une
obligation de résultat et non plus seulement de moyen. D’où la necessité de la mise en place d’une prévention primaire et
secondaire et pas seulement tertiaire.

12 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
13 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Conséquences des RPS sur la santé

Symptômes de stress physiques, émotionnels Pathologies diagnostiquées pouvant être en

et comportementaux lien avec les RPS
• Douleurs (musculaires/articulaires,maux de • Hypertension
tête) • Coronaropathies
• Sentiments de mal être • Troubles musculosquelettiques
• Crises de nerfs sur lieu de travail • Pathologie mentale
• Troubles sommeil • Infections à répétition
• Symptôme digestifs • Dermatoses
• Malaises sur lieu de travail • Stress post traumatique
• Consommation de médicaments psychoactifs • Etc
• Conduites addictives
• Idées suicidaires
• etc

14 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Conséquences RPS pour les entreprises: les coûts

• Gestion de l’absenteisme, du turn over

• Remplacement du personnel
• Accidents du travail
• Maladies professionnelles
• Baisse de la productivité
• Dégradation du climat social
• Atteinte à l’image de l’entreprise
• Contentieux

En France selon l’INRS le coût lié au stress se situe entre 1,9 et 3 milliards d’euros.
• Le taux d’absentéisme a augmenté de +37% entre 2017 et 2021 au sein des entreprises françaises (+15% entre 2019 et
2021 au plus fort de la crise sanitaire). De 2014 à 2018 +16%.
• 31% des salariés ont posé au moins 1 arrêt au cours de l’année en 2020.
• La durée moyenne annuelle d’absence est de 38,8 jours par salarié en 2021 (contre 36,2 jours en 2019).

15 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Enjeux pour une performance durable et globale

La performance globale recouvre non seulement la perf économique mais aussi la perf environnementale et
sociale:
• Actionnaires
• Syndicats
• Clients
• Fournisseurs
• Salariés

Selon la norme santé et sécurité psychologique en milieu de travail du bureau de normalisation du quebec:
Les entreprises qui investissent 1 dollar dans la santé et la QVT ont une rentabilité de 2,75 à 4$ et en moyenne +12% de
productivité pour un employé.

16 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
 22
Qualité de vie au
travail et
Qualité deRPS
vie au
travail et RPS
Définition de la QVT

« Elle peut se concevoir comme un sentiment de bien-être au travail perçu collectivement et individuellement
qui englobel l’ambiance, la culture de l’entreprise, l’intérêt au travil, les conditions de travail, le sentiment
d’implication, le degré d’autonomie et de responsabilisation, l’égalité, un droit à l’erreur accordé à chacun, une
reconnaissance et une valorisation du travail effectué. La QVT désigne et regroupe les dispositions récurrentes,
abordant notamment les modalités de mise en œuvre de l’organisation du travail permettant de concilier les
modalités de l’amélioration des conditions de travail et de vie pour les salariés et la performance collective de
l’entreprise. Elle est un des éléments constitutifs d’une responsabilité sociale d’entreprise assumée »
Source : Extrait de l’ANI (Accord National interprofessionnel 2013)
L’accord national interprofessionnel de 2013

• Favoriser l’accès à la QVT et à l’égalité professionnelle pour tous les salariés

• Augmenter la prise de conscience et compréhension des enjeux de la QVT en termes d’amélioration de la qualité de l’emploi, du
bien être au travail et de la compétitivité de l’entreprise par les employeurs, les travailleurs et leurs représentants.
• Faire de la QVT l’objet d’un dialogue social organisé et structurant
• Fournir aux employeurs , aux salariés et à leurs representants un cadre qui permette d’identifier les aspects du travail sur
lesquels agir pour améliorer la QVT

La loi Rebsamen de 2015 sur le dialogue social va plus loin en introduisant dans le code du travail l’obligation¹ de négocier chaque
année sur l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes et la QVT. Depuis les ordonnances de 2017 (art L2242-1) du
code du T) cette négociation doit avoir lieu tous les 4 ans.

¹pour les entreprises où sont constituées une ou plusieurs sections syndicales d’organisations representative

19 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
20 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
 CHAPITRE 2 le manager et la QVT
Jeu pratique QVT

Jeu de groupe balle de tennis (Le jeu scrum des balles et des points)
Faire transiter le plus de balles dans un système dans un temps imparti.

Contraintes
Vous êtes une équipe.
Entre chaque équipier les balles prennent l’air. (C’est à dire que l’on ne peut pas se passer la balle de
main en main sans qu’à un moment la balle soit seule dans l’air).
Pas de passe à votre voisin direct.
Le point de départ est le point d’arrivée (La personne qui plonge la main dans le sac pour attraper une
balle est aussi celle qui place les balles qui ont parcouru le système dans un autre sac).
Tous les membres de l’équipe doivent toucher la balle une seule fois sauf le point de départ qui est aussi
le point d’arrivée.
Une balle qui tombe, touche le sol, ou qui ne respecte pas ces règles est perdue.
Itération = 2mn, introspection = 1mn30 & estimation = 30s
5 itérations

21
Lien entre QVT et RPS

Le modèle Karasek (demande-contrôle)

Il repose sur la notion d’équilibre entre:

• La demande psychologique associée aux exigences

du poste de travail (quantité, complexité,
contraintes…)

• La lattitude décisionnelle qui recouvre à la fois

l’autonomie des salariés et l’utilisation de leurs
compétences

22 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Lien entre QVT et RPS

Le modèle de Siegrist (effort-récompense)

Il repose sur la notion d’équilibre entre:

• La charge de l’effort
• Le sentiment de récompense

23 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Lien entre QVT et RPS

Intensité du
travail

Exigeances Souffrance
émotionnelle éthique

Les 6
facteurs
de RPS
Insécurité de
Manque
la situation
d’autonomie
au travail

Mauvaise
qualité des
rapports
sociaux

24 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Les 4 principales dimensions des RPS
• Régularisation de la charge • Autonomie
de travail
• Clarté des responsabilités
• Utilisation et
• Moyens hulains et materiels
développement des
adaptés compétences
• Accompagnement au
changement
• Etc
Charge Latitude
mentale décisionnelle

Système
Soutien social
d’alerte et de
professionnel
veille
• Ambiance au travail • Existence d’un système de
• Coopération et soutien veille
interne • Connaissance des acteurs
• Reconnaissance à alerter
professionnelle • Coordination des acteurs
• Etc de la prévention

25 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Comprendre les 3 niveaux de prévention

• Prévention primaire:
– combattre les risques à la source.
– En amont des facteurs de RPS pour les éliminer ou les reduire.
– Centrée sur le travail et son organisation
– Prevention collective des risques (charge de T, clarté des responsabilités…)

• Prévention secondaire:
– Gestion individuelle des RPS
– Renforcer la resistance des salariés aux facteurs RPS (coaching, formation gestion stress,etc.)
– Ne s’attaque pas aux causes réelles du probleme et son effet n’est pas durable

• Prévention tertiaire
– Prise en charge des salariés en souffrance
– Réponse d’urgence pour eviter que leur étât de santé ne se dégrade

26 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Les acteurs internes à mobiliser

Le service Santé
au travail: Medecin
Les salariés
du T, infirmiere,
assistante sociale

Les IRP: CSE,

membres Les managers de
CSSCT… proximité

Les fonctions
techniques
La Direction:
(responsable
sécurité,
L’entreprise Directeur, DRH…
préventeur…)

27 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Les acteurs externes à mobiliser

ANACT/ARACT CONSULTANT

CARSAT Expert CSE

Intervenant en
Inspecteur du
travail L’entreprise prévention des
risques pro…

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La mise en place d’une cartographie des RPS
1) Mise en
place du
comité de
pilotage
7) Restitution 2) Elaboration
des résultats d’une
auprès des communication
salariés interne

6) Entretiens et
observations du 3) Construction
travail pour du questionnaire
approfondir

5) 4)
Exploitation Lancement
et analyse de l’enquête
des résultats et suivi

29 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Les differents types de questionnaire sur les RPS

Le questionnaire RPS de
l’INRS (26 questions) Feuille de calcul
Microsoft Excel

Le questionnaire KARASEK Adobe Acrobat

(29 questions) Document

Le Woccq package (80 Document

questions) Microsoft Word

30 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Exemple de résultats

31 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
32 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
33 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
34 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
 2
Les leviers d’action

Janvier 2023
Les 6 principaux domaines d’action pour agir sur la prévention des RPS
et la QVT
Système de prescription
du travail (régulation
charge de travail, injonctions
paradoxales…)

Moyens et
environnement
de travail Organisation du travail
(modes de management
définition des
responsabilités…)

Mode de régulation
des relations de travail
(collectif de travail,
système d’entraide, Evolution des
partage compétences individuelles
d’experiences…) et collectives (formation,
transfert de compétences…)

Identité professionnelle
et reconnaissance au
travail (mode
d’évaluation, systéme de
reconnaissance…)

36 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Cas pratique: réseau bancaire

Facteurs de déséquilibre Actions de régulation Autres actions de Moyens à mettre en

prevention à développer oeuvre
Phénomène de surcharge
de travail lors des
campagnes
promotionnelles ou en
retour de congés
Manque de lisibilité des
salariés sur les
interlocuteurs à contacter
suite à une mutualisation
de certains services

37 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
L’accompagnement du changement pour réduire les RPS

• Réaliser une étude d’impact sur les facteurs RPS • Instaurer un système de questions/réponses entre
• Formaliser la conduite du changement/ le projet salariés et Direction (Chat, revue, remontée en réunion,
d’organisation: microsoft Forms…)
– Désigner un pilote • Proposer un accompagnement individualisé des
– Les étapes à respecter salariés en amont et en aval du changement (projet
professionnel, formation, …)
– Liste des documents necessaire (chiffres, documents pour la
consultation du CSE, mesures d’accompagnement, plan de • Mettre en place une instance de suivi associant les
formation, fiche de poste…) salariés pour faire remonter les difficultés (ex: groupe de
– Le plan de communication travail pluridisciplinaire)
– Le lien avec les IRP • Etablir un calendrier prévisionnel des changements à
• Etablir des espaces d’échange avec les salariés venir afin de prioriser et de cadencer pour respecter un
temps d’adaptation des salariés
• Prevoir les réunions avec le chef de projet et les
differentes parties prenantes
• Assurer une communication écrite réguliere

38 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
L’importance du management de proximité

• Repenser le rôle du manager pour lui permettre d’être au plus près du terrain (alleger le reporting, services supports
efficaces, harmonisation des pratiques…)

• Favoriser le pouvoir de décision du manager

• Accompagner les managers (coaching, formation…)

• Instaurer un temps d’échange entre les managers

• Elaborer un guide de bonnes pratiques managériales

• Mettre en place des criteres qualitatifs et pas seulement quantitatif

• Tisser un reseau d’appui au manager (DRH, MT, AS…)

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Agir sur la reconnaissance professionnelle

• Elaborer un système de reconnaissance au travail (ex: les 9 principes de l’ANACT)

• Donner des moyens et du temps pour le système de reconnaissance

• Valoriser les efforts des salariés au quotidien

• Associer les salariés à la définition des criteres d’évalutation

• Harmoniser la pratique des entretiens annuels d’évaluation (objectifs, modalités…)

• Transmission des connaissances sur l’engagement et les efforts en cas de changement de manager

40 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Télétravail et lien social

• Plusieurs avantages: concilialtion vie privée/vie

professionnelle

• Risques sur le lien social et les coopérations internes

Pour Diminuer ces impacts les accords de télétravail vont
mentionner un nombre limité de jours possibles par
semaine.
Ce n’est pas suffisant car les salariés peuvent venir en
entreprise sur des jours differents. De plus les taches à
réaliser sur les jours en entreprise peuvent être
chronophage: administratif, courrier, impression…)

Il faut se questionner sur les modalités qui vont

permettre aux salariés de préserver un lien social

41 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Agir sur la coopération entre salariés

Quelques exemples:
• Trombinoscope convivial • Instaurer des systemes de transfert de compétence
• Guide d’accueil nouveaux arrivants (parrainage, tutorat, …)
• Présentation des nouveaux aux équipes • Faire appel à une médiation externe en cas de relations
interpersonnelles dégradées
• Communication interne sur la vie de l’entreprise
• Valoriser les actes de coopération/entraide
• Réagir en cas de comportement déviant
• Favoriser des objectifs collectifs
• Organiser des évenements conviviaux
• Espaces d’echange pour débattre
• Favoriser la communication orale et les réunions en
présentiel

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Le rôle des Ressources Humaines pour prévenir les RPS

• Informer les salariés de leurs droits et des dispositifs RH

• Anticiper les besoins en compétence et planifier les
ressources necessaires
• Permettre l’adaptation des compétences au regard des
évolutions de métiers
• Donner une lisibilité sur les mobilités professionnelles et
les metiers de demain
• Donner aux salariés une lisibilité sur les critères
d’évaluation
• Proposer des accompagnements spécifiques (en cas
d’inaptitude à un poste, de Handicap, de retour après
une longue absence…)
• Favoriser les régulations en cas de relations difficiles
entre management et salariés

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Cas pratique caissieres

Caissieres libre-service d’une grande surface

• Suite à une alerte du médecin du travail sur la croissances des troubles musculosquelettiques (TMS) pour les caissieres
de libre-service, la DRH a mis en place un groupe de travail interne visant à déterminer des mesures de prévention. Lors
de la 1ere séance de travail 2 facteurs de risque ont été particulierement mis en avant par les salariés:
– La répétitivité des taches
– Le manque d’autonomie et le rythme de travail

Quelles mesures peuvent être mise en place?

44 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
L’intensification du travail

L’enquête SUMER révèle une stabilisation à un niveau élevé de l’intensité du travail.

Les salariés français travaillent moins mais font partis des plus productifs dans le monde (source OCDE
Eurostat)
L’impact des nouvelles formes d’organisation du travail (ex le lean management, le fonctionnament en mode
projet) ou les modalités de mise en place des 35h dans certaines entreprises, et l’amplification de la
concurrence sont autant de facteurs qui ont contribué à renforcer cette intensification.

45 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
L’intensification du travail

L’équilibre de la charge de travail des salariés, selon l’ANACT 3 éléments principaux sont à prendre en compte
pour l’évaluer :
• La charge de travail prescrite: « l’ensemble des modes de préscription du travail determinant ce qu’il faut faire », en
général c’est l’activité « visible » au sein d’une entreprise et qui est plus facilement évaluée.
• La charge de travail réelle: « tout ce que mettent en œuvre les individus pour atteindre leurs objectifs ». Il peut y avoir
un écart entre charge prescrite et réelle si déficit de compétence, ou si le temps de travail prévu n’est pas adapté à la
réalité.
• La charge de travail subjective: « l’évaluation que font les salariés de leur propre charge ». Le vécu et les sentiments
vont rentrer en compte. Les changements d’organisation, la non reconnaissance, le manque de sens sont des facteurs
qui peuvent alterer l’évaluation de cette charge pour un salarié.

46 C E S I E C O L E S U P É R I E U R E D E L ' A L T E R N A N C E - M O D U L E R P S J A N V I E R 2 0 2 3
Impact des TIC sur l’intensification du travail

• Augmentation du rythme et de l’intensité

• Renforcement du contrôle de l’activité pouvant réduire l’autonomie des salariés
• Un affaiblissement des relations interpersonnelles et/ou des collectifs de travail
• Le brouillage des frontieres spatiales et temporelles entre travail et hors travail
• Une surcharge informationnelle
• Normes de disponibilité accrues (pression sur temps réel et immediateté)
• Porosité entre sphère privée et spère professionnelle

Les TIC peuvent ainsi fortement exposer les salariés à des situations de stress et induire un impact négatif sur la santé.
Au niveau réglementaire, la loi El Khomri (loi du travail) du 9/08/2016 prévoit dans son art 55 un droit à la déconnexion.
> la négociation annuelle sur l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes et la qualité de vie au travail
portera notamment sur les modalités du droit du salarié à la déconnexion et la mise en place par l’entreprise de dispositifs
de régulation de l’utilisation des outils numérique pour assurer le respect des temps de reposet de congé et l’équilibre vie
professionnelle et vie personnelle.

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Pistes d’actions pour agir sur l’intensification du travail

• Mettre en place un systéme de veille et de régulation de la charge de travail

• Réviser les indicateurs de performance et objectifs des salariés prenant en compte l’activité réelle de travail
• Réaliser des bilans de missions des salariés afin d’assurer une estimation du temps necessaire de réalisation
• Initier des dispositifs permettant une régularisation de la charge de travail sur les périodes de forte activité
• Amelioration de la politique de remplacement des salariés
• Dimensionner les équipes de travail en prenant en compte l’adaptation des compétences des salariés aux taches à
réaliser (nouveaux entrants, reclassement…)et leur temps de travail réel.
• Identifier les salariés en sous activité et leur proposer un accompagnement individualisé pour les positionner sur de
nouvelles taches.
• Favoriser les phases de récupération (temps de pause, alternance des taches…)
• Agir sur les aléas générant de la surcharge de travail (retour d’experience, échanges de pratique…)

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Le Contact avec le public et le risque d’agression

Plus de 73% des salariés travaillant en contact avec du public sont exposés à un risque potentiel d’agression
(enquête DARES).
Selon l’INRS il existe 3 niveaux d’agression:
• L’incivilité : absence de respect d’autrui/comportements irréspectueux
• Agression physique ou verbale
• Acte violent
Risques: stress et/ou état de choc post traumatique
Quelles sont les actions de prévention?
1) Identifier les principaux facteurs de risque d’agression (sources de mécontentement des clients, disposition des
locaux, horaires…)
2) déterminer les mesures de prévention
• Prévention primaire: supprimer certains facteurs de risque (isolement des salariés, sources mécontentement public…)
• Prévention secondaire préparer les salariés à gérer les situations de conflits et d’agression (formation, procédure d’alerte…)
• Prévention tertiaire: accompagner les salariés victimes d’agressions (debrief, soutien psychologique…)

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Fiche pratique risque d’agression

Les pistes d’actions:

• Eviter les situations d’isolement des salariés
• Concevoir /aménager les locaux (SAS d’entrée, vidéosurveillance, guichet anti-intrusion…)
• Identifier les principales sources de mécontentement du public
• Réaliser en CSE une analyse des agressions passées
• Etablir une procédure à suivre par les salariés en cas d’incidents
• Renforcer le soutien humain face aux agressions (manager, sécurité…)
• Accompagner les salariés dans les procédures administratives/juridiques
• Mettre en place une campagne de communication auprés du public
• Former les salariés à la gestion de conflits
• Proposer un accompagnement et une prise en charge des salariés victimes d’agression

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L’environnement de travail

Objectifs:
• Faciliter l’exécution d’une tâche
• Assurer le bien être

Les principaux facteurs pour ameliorer les conditions de travail:

• Les facteurs d’ambiance : éclairage, bruit, chauffage, ventilation, etc. (cf normes AFNOR et recommandations INRS
• L’aménagement des espaces de travail
– L’accès , la circulation et la communication au sein de l’espace de travail
– L’information
– L’ergonomie des postes de travail
– Les moyens matériels
– La mise en place de lieu de repos et de détente

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Conciliation vie privée / vie professionnelle

Actions de l’employeur:
• La régulation des situations de sur engagement de certains salariés (fort dépassement d’horaire, présence durant les
congés, …)
• La mise en place de mesures au sein de l’organisation visant à faciliter la conciliation entre désir d’engagement et
préservation de la vie familiale

Les pistes de réflexion:

• Les horaires de travail atypiques (horaires de nuit, astreinte, personnel à l’étranger…): récupération, prévenance…
• Les déplacements: facilement accessible? Transport en commun? Possibilité de télétravail? Compensation? Temps de
transport comptabilisé?
• Les mobilités géographiques: mobilités avec prise en compte de la situation familiale, compensation (prime,
déménagement, conjoint…)
• La gestion des absences: remplacement, pas de sollicitation durant les congés…
• Adapter les horaires en fonction de la situation familiale: parents, aidants familiaux…
• Le travail des salariés ayant une maladie: horaires, adaptation du poste de travail etc.

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Alerte et signalement des situations à risque

Necessité de favolriser une culture de la prévention : sensibilisation, communication, formation sur les RPS
Information des salariés sur le rôle des acteurs de la prévention
Mise en place de lieux d’écoute et temps d’échange
Rencontre et échange entre les acteurs de la prévention

Pistes d’actions:
• Réaliser une grille d’indicateurs de veille sur les RPS*
• Considérer toute manifestation émotionnelle comme un incident sérieux: attention du management, RDV chez le MT et si
besoin mesures conservatoires (retrait du poste de travail…)
• Réaliser en CSE des analyses de presque-accidents ayant un lien probable avec les RPS
• Communiquer sur le rôle des differents acteurs de la prévention (préventeur, AS, MT, psy, responsable SST, RH,
manager…)
• Programmer des temps de rencontre et d’échange entre les acteurs de prévention
• Mise en place de lieu d’écoute et temps d’échange
• Instaurer au sein des réunions d’équipe un tour de table sur les difficultés rencontrées

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Indicateurs d’alerte

Indicateurs
Indicateurs Conditions de
Indicateurs RH Fonctionnementd e Indicateurs Santé/sécurité
travail
l’entreprise
• Taux d’absenteisme • Nb de postes de travail • Niveau de productivité • Nb AT/ATA
• Niveau Turn over avec horaires atypiques • QS • Taux de fréquence
• Nb de postes vacants • Temps de contact • Changement de • Taux de gravité
• Nb de jour de congés moyen avec clientèle structure ou • Actes de violences
non pris • Production en flux d’organisation • Pathologies en lien avec
• Taux de réalisation des tendus • Plaintes des clients les RPS
formations • Nb de procédures à • Etc. • Maladie à caractère
• Taux de réalisation des respecter professionnel
entretiens annuels • Nb de postes en travail • Etc.
d’évaluation isolé
• Etc. • Nb de réunions de
service tenues
• Etc.

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Le document unique et le plan de prévention

Depuis le 7/11/2002 l’employeur doit élaborer et mettre à jour un document unique (DUER) d’évaluation de
risques professionnels dans l’entreprise.
Les RPS sont donc à intégrer dans le DUER.
• Etape 1: Pour chaque unité de travail classez selon le niveau de risque (fréquence et gravité) les principaux facteurs RPS

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Le document unique et le plan de prévention

• Etape 2: pour chaque unité

de travail completer les six
rubriques:

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Le document unique et le plan de prévention

• Etape 3: formaliser le
plan de prévention RPS

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Exemple d’actions de prévention RPS

CF Annexe

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Focus : maladie pro et burn out

Une maladie professionnelle est une maladie contractée par un salarié ayant un lien direct avec son activité
professionnelle et ses conditions de travail (article L461-1 du CSS).
En France une maladie peut être reconnue comme professionnelle si elle figure sur l’un des tableau annexés au
Code de la sécurité sociale (ce qui n’est pas le cas du burn out) ou si les 2 conditions cumulatives suivantes
sont réunies (1) :

• la maladie est essentiellement et directement causée par le travail habituel de la victime;

• et elle a entraîné une incapacité permanente d'au moins 25% (IPP) ou le décès du salarié (2).
Le CRRMP (comité régional de reconnaissance des maladies prof) est saisi de la reconnaissance de la maladie
professionnelle.

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Focus médecine du travail

Loi du 8/08/2016 et décret du 27/12/2016 qui fait évoluer la médecine du travail , notamment dans le suivi de
l’état de santé des salariés.
Les diffrérents types de visite médicale:
• La visite d’information et de prévention (VIP): remplace la visite médicale d’embauche . Jusqu’à 3 mois après l’embauche,
et renouvellable tous les 5 ans.
• Le suivi individuel adapté: concerne les travailleurs dont l’état de santé (RQTH, pension d’invalidité…) , l’âge, les
conditions de travail, ou les risques professionnels, le nécessitent. Périodicité 3 ans.
• Le suivi individuel renforcé: concernent les salariés exposés à certains risques (amiante, plomb,etc.). Renouvelable tous
les 2 ans.
• La visite de pré-reprise: pour les arrets de plus de 3 mois à l’initiative soit du médecin traitant, soit médecin conseil (SS)
soit du salarié.
• La visite de reprise de travail: pour les arret d’au moins 30 jours.
• Les visites effectuées à la demande de l’employeur , du travailleur ou du médecin du travail.
• Les examens complémentaires qui peuvent être réalisés ou prescrits par le médecin du travail

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Focus médecine du travail

3 mesures peuvent être proposées par le MT:

• Déclarer une inaptitude temporaire ou définitive

• Proposer un aménagement du poste de travail (temporaire ou définitif)

• Orienter le salarié (avec son consentement), vers des professionnels de santé

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Harcèlement moral et sexuel

Employeur> obligation de résultat en matière de protection de la santé et de la sécurité des salariés.

Dès lors qu’un salarié est victime sur son lieu de travail d’agissements hostiles de harcèlement moral ou sexuel
la réponsabilité de l’employeur est engagée.
• Prendre en compte tout de suite les plaintes: mettre un terme aux agissements en mettant en œuvre des mesures
conservatoires.
• Réalisation d’une enquête interne
• La mise en place d’action pour :
– que cette situation ne se reproduise pas (médiation, sanctions, puis information/sensibilisation/formation/coaching des agents)
– Accompagner la/les victimes

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Processus de retour à l’emploi

Anticiper le retour du salarié

• Faire le point sur le contexte de l’absence (maladie, pathologie liée au travail, maternité…)pour mettre en place un
accompagnement adapté
• Prendre contact avec le MT si besoin pour adapter le poste de travail
• Vérifier les moyens mis à disposition du salarié pour son retour (bureau, accès informatique…)
• Identifier les besoins en formation et réaliser les inscriptions
• Programmer une visite de reprise aupès du MT
• Informer les agents en réunion d’equipe pour favoriser l’entraide
Accompagner le retour
• Organiser un entretien le jour du retour
• Questionner l’agent sur ses inquiétudes et ses besoins
• Faire preuve de bienveillance
• Expliquer les changements de l’entreprise
Suivre le retour
• Programmer des rencontres régulieres
• Etre vigilant aux indicateurs d’alerte (absence, retard, atteintes objectifs…)

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Cas pratique assurance

Les faits
Alerté par de nombreuses remontées émanant de salariés se plaignant d’une charge de travail trop importante,
le CSE de l’entreprise a donné mission au CSST de réaliser une inspection au sein d’un service de gestion
dans les meilleurs délais.
Le but: analyser les conditions de travail des salariés du service et recueillir auprès d’eux toutes les
informations sur les difficultés rencontrées. Il s’agit d’un service de gestion en assurance dont les 25 salariés
gèrent les dommages corporels occasionnés par divers accidents (accident de la route, morsures de chiens,
incendie, etc.).
Le CSST se réunit et détermine une méthodologie d’enquête pour répondre à la demande du CSE. Il est acté
qu’un questionnaire sera adressé à tous les salariés et que ces derniers seront également reçus en entretien
collectifs et individuels par le psychologue du travail et un membre du CSE. Parallèlement, la direction métier
analysera les indicateurs clés du service objectivant la charge de travail.

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Cas pratique assurance

Résultats: Un stress élevé et une motivation faible

D’un point de vue méthodologique, la passation d’un questionnaire auprès de 25 personnes ne permet pas de
garantir une grande fiabilité des résultats. Ce questionnaire a surtout été proposé pour répondre à une
demande des membres du CHSCT et servir d’amorce pour engager le dialogue qui interviendrait lors des
entretiens individuels et collectifs.

Malgré l’écueil méthodologique, le questionnaire dont le taux de participation était de 100 % a permis de
distinguer des niveaux de stress et de motivation différents en fonction des types de gestionnaires. Ainsi, les
gestionnaires « généralistes » déclaraient un niveau de motivation au travail faible et un stress moyennement
élevé, et les gestionnaires « experts » déclaraient un niveau de motivation au travail moyen et un stress élevé.

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Cas pratique assurance

Une charge de travail en baisse mais un effectif moins important

L’analyse des indicateurs de charge de travail révélait quant à elle une diminution de plus de 20 % de prises d’appels
et de dossiers traités mais une diminution sur les trois dernières années de plus de 25 % de l’effectif (départs en
retraite non remplacés).
Les entretiens individuels et collectifs menés à la suite du questionnaire ont permis de mettre en avant les éléments
suivants :
• la multiplicité des process et le nombre croissant de tâches qu’elle génère ;
• l’aspect décourageant de la « corbeille » dans laquelle ils reçoivent en non-stop les demandes de traitement de dossiers. Le
nombre de dossiers étant parfois supérieur en fin de journée qu’au début de journée ;
• la crainte de faire des erreurs ;
• des pics d’activité plus fréquents et une activité qui globalement se densifie et ne permet pas de « reprendre son souffle » ;
• le sentiment d’inutilité et l’aspect chronophage des nombreuses réunions (réunions flashs, réunion d’équipe, réunion Groupe,
réunion mensuelle, etc.) ;
• la répartition arbitraire des dossiers conduisant à surcharger les plus performants et contribuer à un sentiment d’injustice au sein
des équipes ;
• les contacts de plus en plus « musclés » avec les sociétaires ;
• le traitement de situation lourde émotionnellement : décès et handicap notamment.

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Cas pratique assurance

Quel plan d’actions ?

La Direction, très impliquée sur ce dossier, a choisi de mettre en place un plan d’actions comprenant une série
de mesures de prévention primaire, secondaire et tertiaire.
Quelles peuvent être les actions de préventions:
• Primaire (qui intervient le plus tôt, le plus en amont de l’apparition)
• Secondaire (qui intervient sur les stades précoces de l’évolution d’une maladie)
• Tertiaire (qui agit sur les complications entrainées par la maladie et/ou les risques de récidive)

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Cas pratique assurance

En prévention primaire, les actions suivantes ont été décidées :

• transfert d’une partie de la charge de travail vers un service de gestion d’une autre région en attendant la montée en compétences des
deux gestionnaires encore en formation ainsi que le recrutement d’un alternant afin d’aider à traiter les activités moins complexes et
permettre aux gestionnaires les plus anciens de pouvoir transmettre leur expérience et jouer un rôle de sachant ;
• création de groupes de réflexion, ayant pour mission d’analyser l’activité des gestionnaires. La finalité de ces groupes était de trouver des
solutions pour alléger les procédures, échanger sur les bonnes pratiques, réfléchir aux tâches sans valeur ajoutée. Les travaux seront
présentés au comité de direction ;
• la mise en place d’un temps dédié à l’approfondissement des connaissances et la mise à disposition d’un « espace calme » permettant de
s’isoler pour la réflexion et le travail seul ou en groupe.
Les actions de prévention secondaire étaient les suivantes :
• formation aux nouveaux modes de gestion pour répondre aux évolutions du métier de gestionnaire : le mail et le contact téléphonique ont
remplacé la rédaction et l’envoi de courrier, les pratiques de gestion également ;
• les gestionnaires ayant fait part de tensions parfois fortes avec le public, une formation à la gestion des incivilités a été proposée ;
• certains gestionnaires ont fait part des difficultés auxquelles ils peuvent être confrontés lorsqu’ils traitent un dossier « lourd » aux
conséquences sociales et humaines difficiles. Une formation à la prise de distance et à la gestion des émotions a été proposée.
Les actions de prévention tertiaire :
• une cellule d’écoute a été mise à disposition ;
• une revue du personnel a été organisée par le médecin du travail.

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