Département des sciences

économiques et gestion

Projet de fin d’étude

Sous le theme :

La digitalisation des services

bancaires et son impact sur
La relation client

Présenté par : Encadré par :

→ NOUAYTI ABDELGHANI → [Link] KHALFI OUSSAMA
→ OUICHOU MOHAMMED AMINE

2024/2025
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di Remerciments

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 SOMMAIRE:

❖ Introduction...............………………………………………….. 5

❖ CHAPITRE 1 : La transformation numérique des services bancaires………… 7

➢ Section 1: Concepts et évolutions………………………………… 9

➢ Section 2: Innovations technologiques et enjeux stratégiques………………. X

❖ CHAPITRE 2 : Impact de la digitalisation sur la relation client……………… X

➢ Section 1: Amélioration de l'expérience et de la satisfaction client………….. X

➢ Section 2: Analyse empirique et perspectives d'évolution……………………. X

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 « Les banques qui ne se réinventeront pas disparaîtront » Ronan Le Moal - (Crédit mutuel
Arkéa)

En 2006, environ 80 % des banques américaines offraient des services bancaires en ligne,
et en 2009, la Ally Bank a été fondée, devenant ainsi la première banque entièrement numérique. <1>
La digitalisation des banques, accélérée par la pandémie de Covid-19, transforme profondément le
secteur bancaire. Bien que cette transition présente des défis majeurs, elle offre également des
opportunités significatives pour les institutions financières. <2>

Sur le marché bancaire comme dans beaucoup d’autres secteurs, la digitalisation est venue
bouleverser l’ordre établi. Place aux expériences omnicanales. Les clients et les collaborateurs exigent
désormais des parcours fluides à chaque point de contact. <3>

Face à cette dynamique, les banques sont poussées à innover et à repenser leurs stratégies en

Adoptant une transformation digitale indispensable. Cette évolution vise à optimiser la relation

Client dans un environnement technologique en constante mutation (Derridị & Amia, 2020).

Ainsi, la digitalisation des services bancaires s'impose comme un levier clé de compétitivité, de

Différenciation et de positionnement stratégique. Les établissements financiers qui intègrent les

Meilleures pratiques technologiques sur le marché bancaire sont mieux placés pour attirer et

Fidéliser davantage de clients (Cherkaoui, 2020).

Cependant, la digitalisation constitue aussi un défi pour les banques malgré les nombreux avantages
qu’elle apporte. Les banques sont en effet confrontées à une nouvelle forme de concurrence émanant
des start-ups financières et des géants d’internet de plus en plus présents sur le marché et apportant
des services financiers performants. La montée de la cybercriminalité vient aussi entravée le chemin
des banques vers la digitalisation. Face à ces nouveaux risques, les réglementations ne cessent
d’évoluer et forcent les banques à suivre en perpétuer ces évolutions afin de rester conformes. Enfin
les banques doivent redoubler d’efforts pour rester compétitives en réinventant leur modèle, en
collaborant avec des startups innovantes, en investissant dans les nouvelles technologies et en
acquérant les compétences nécessaires pour évoluer dans un monde de plus en plus connecté.

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D’où, on s’intéresse dans ce projet à l’étude de La digitalisation des services bancaires et son
impact sur la relation client, en considérant la problématique suivante :

La digitalisation des services bancaires améliore elle la satisfaction et la fidélité des clients ?

De cette problématique, on peut poser les trois questions secondaires suivantes :

• Comment les banques traditionnelles peuvent-elles rivaliser avec les néo-banques 100%
digitales ?
• Quels sont les risques de la digitalisation bancaire en matière de cybersécurité ?
• Comment les banques utilisent-elles les données clients pour personnaliser leurs services?

Afin d’apporter quelques éléments de réponse à cette problématique et ses questions secondaires,
ce projet sera structuré en deux chapitres :

• Le premier chapitre a pour objectif de présenter la digitalisation bancaire, en définissant

son évolution et en mettant en lumière les innovations technologiques majeures telles que
l'IA, la blockchain et les applications mobiles, tout en abordant les défis liés à la
cybersécurité et à la gestion des données.
• Dans le deuxième chapitre analyse l'impact de la digitalisation sur l'expérience et la
satisfaction client, en utilisant des indicateurs comme le Net Promoter Score. Il compare
les stratégies des banques traditionnelles et numériques, et discute des défis futurs comme
la fracture numérique et la protection des données.

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 CHAPITRE 1
La transformation numérique des
services

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 Idée générale sur le chapitre
La transformation numérique des services bancaires constitue une révolution

majeure dans le secteur financier, bouleversant les modèles traditionnels et redéfinissant

l’expérience client. Ce phénomène, porté par l’essor des technologies digitales, modifie en
profondeur la manière dont les banques interagissent avec leurs clients, gèrent leurs opérations et
développent de nouveaux services.

Dans ce premier chapitre, nous explorerons les fondements de cette transformation. La première
section sera consacrée aux concepts clés et aux évolutions historiques de la digitalisation bancaire.
Nous définirons le concept de digitalisation bancaire, en retraçant son évolution et en mettant en
lumière les grandes tendances qui façonnent actuellement le secteur. Nous analyserons également
la transition des services bancaires traditionnels vers des offres entièrement digitalisées, marquée
par l'essor des plateformes en ligne et des solutions mobiles.

La deuxième section abordera les innovations technologiques majeures qui alimentent cette
transformation, telles que l’intelligence artificielle, la blockchain et les applications mobiles. Nous
examinerons les opportunités stratégiques qu’elles offrent aux établissements bancaires, ainsi que
les défis à relever pour assurer une adoption efficace et sécurisée. Enfin, nous mettrons en avant
les enjeux liés à la cybersécurité et à la gestion des données, éléments cruciaux pour garantir la
confiance des utilisateurs et la pérennité des services bancaires numériques.

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 2
Section 1: Concepts et évolutions
Dans cette section, nous allons explorer la définition de la digitalisation à travers les perspectives de

plusieurs auteurs. Ce concept, souvent employé dans le contexte de la transformation numérique, ne se limite

pas à la simple numérisation des documents, mais englobe un processus plus large d'intégration des

technologies digitales dans les activités économiques et sociales.

Selon Gottfried Leibniz¹

Ce concept reflète l'évolution constante du monde des affaires, qui ne se limite pas
Figure 13
Figure
uniquement aux nouvelles technologies. Bien que ces avancées technologiques
jouent un rôle essentiel, leur adoption représente une opportunité majeure
pour la plupart des organisations. Afin de rester compétitives, celles-ci doivent
s’adapter en permanence aux transformations du marché. Comme son nom
l’indique, la digitalisation permet de stocker et de partager des
informations de manière plus efficace et accessible.

Une main-d’œuvre numérisée favorise une meilleure productivité, réduit les coûts et accroît la valeur
ajouté[Link] digitalisation correspond ainsi à la transformation numérique des entreprises dans tous les
domaines. Elle optimise les services clients et améliore la communication avec ces derniers grâce aux
nouvelles technologies digitales. En modifiant la façon dont les entreprises gèrent leurs interactions et leurs
données, elle redéfinit profondément leur mode de fonctionnement.
Selon Forstaff ²
Un cabinet de recrutement multispécialiste, 25 collaborateurs, 7 agences en
France, experts depuis 2004 , Selon Forstaff, la digitalisation désigne le
processus « d’amélioration des outils » en fonction des évolutions technologiques.

La digitalisation se limite aux outils utilisés dans le cadre des avancées technologiques (numérisation
de documents, évolution des CRM, remplacements des téléphones fixes par des smartphones, … etc).

Tandis que la transformation digitale est un concept beaucoup plus généraliste qui va s’appliquer à
l’entreprise dans sa globalité.

Elle va réellement faire évoluer tous ses aspects et en particulier :

• Les méthodes de travail

• L’organisation du travail
• Le rapport à la hiérarchie
• Etc …

1 : Un philosophe, scientifique, mathématicien, logicien, diplomate, juriste, bibliothécaire et philologue allemand

2 : Un cabinet de recrutement multispécialiste, 25 collaborateurs, 7 agences en France, experts depuis 2004

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 l'évolution historique :

L'évolution de la digitalisations'est déroulée en plusieurs phases clés, chacune marquée par des
avancées technologiques significatives.

Années Années Années Années Années Années

1960-1970 1980 1990 2000 2010 2020

Années 1960-1970 : Les débuts de l'informatisation

Durant cette période, les gouvernements et les grandes entreprises ont

commencé à adopter l'informatique pour automatiser des tâches
complexes. En France, le Plan Calcul, lancé en 1966, visait à
développer une industrie informatique nationale compétitive face aux
géants américains. Ce plan a conduit à la création de la Compagnie
internationale pour l'informatique (CII) et du réseau de
téléinformatique Cyclades, précurseur d'Internet.¹

Années 1980 : L'avènement des ordinateurs personnels

Les années 1980 ont été marquées par la démocratisation des ordinateurs
personnels (PC). Des entreprises comme IBM et Apple ont rendu
l'informatique accessible au grand public, transformant ainsi les modes de
travail et de communication. Parallèlement, le langage de programmation
BASIC, co-créé par Thomas E. Kurtz, a facilité l'apprentissage de la
programmation pour de nombreux utilisateurs.²

Années 1990 : L'essor d'Internet et du World Wide Web

Cette décennie a vu l'explosion d'Internet et du World Wide Web,
révolutionnant l'accès à l'information et la communication mondiale. Des
navigateurs web comme Netscape Navigator ont permis au grand public de
naviguer sur le web, ouvrant la voie à l'économie numérique et aux premières
entreprises en ligne. ³

Années 2000 : La révolution mobile et les réseaux sociaux

L'introduction des smartphones et l'essor des réseaux sociaux ont transformé
la manière dont les individus communiquent et accèdent à l'information. Des
plateformes comme Facebook et Twitter ont redéfini les interactions
sociales, tandis que les smartphones ont intégré diverses fonctionnalités,
rendant la technologie numérique omniprésente dans la vie quotidienne. ⁴

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