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Processus Communication Verbale et non Verbale
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Processus Communication Verbale et non Verbale
Sommaire
1. Le processus de communication----------------------------------------------3
1.1. Définition de la communication---------------------------------------------------------3
1.2. Analyse d’une communication----------------------------------------------------------3
1.2.1. Le schéma de communication-----------------------------------------------------3
1.2.2. Conditions de communication-----------------------------------------------------3
1.3. Synthèse et vocabulaire-------------------------------------------------------------------3
2. La communication non verbale------------------------------------------------3
2.1. Les fonctions de la communication non verbale----------------------------------3
2.2. La zone de proximité, ou communication spatiale--------------------------------3
2.3. Modèle de grille d’observation du comportement non verbal----------------3
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Processus Communication Verbale et non Verbale
[Link] processus de communication
1.1. Définition de la communication
« Échange alterné d’informations entre au moins deux personnes qui
créent des relations en envoyant et en recevant des messages et des
signaux, dont certains sont altérés ou déformés. »
Si l'on se réfère aux origines du mot, le verbe latin communicare rend
compte des rapports communautaires qui s'établissent entre les êtres et
de la mise en commun de certains biens, matériels, spirituels ou affectifs.
Communicare a deux significations :
Partager, ou plus exactement faire part de transmettre
donner et recevoir (ou prendre sa quelque chose divulguer
part de quelque chose)
diffuser
Communier être en relation confier
dire
1.2. Analyse d’une communication
Pour communiquer il faut : un motif (besoin ou obligation), des
interlocuteurs (émetteur, récepteur), des informations (contenu ou
message), et enfin une voie de circulation des informations (canal).
Dans cet exemple :
1. L'émetteur E est à l’origine de la communication.
Il émet des idées / pensées / sentiments dans un message contenant des
informations et les envoie au récepteur R, par l'intermédiaire d'un canal
(oral, écrit, images, gestes, etc.).
2. Le récepteur R, après avoir reçu le message, envoie en retour un
message appelé rétroaction ou « feed-back ». Cette réaction en retour
n'est pas forcément verbale, il peut s’agir d’un geste ou d’une mimique,
voire d’un silence.
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L’acte de communication met en jeu un processus entre interlocuteurs,
car l’information transmise par l’un entraîne des réactions chez l’autre,
dont les effets influent à leur tour sur l’émetteur. Celui ci réajuste alors
son message en tenant compte de ces nouvelles informations (rétroaction
ou feed-back).
1.2.1. Le schéma de communication
On appelle schéma de communication la représentation d’une interaction
entre deux personnes.
BRUITS
BRUITS BRUITS
Cadre de Cadre de
référence référence
ÉMETTEUR CANAL MESSAGE
RÉCEPTEU
R
Figure 1 : Diagramme établi d'après Shannon et Weaver, 1949)
Le canal est la voie de circulation du message (téléphone, courrier...).
Certains canaux ont un fonctionnement unilatéral (télévision, conférence,
théâtre) et ne sont pas adaptés à la communication.
Les canaux de communication sont souvent utilisés de façon multiple :
message verbal + communication non verbale.
Le code de communication est la façon dont on exprime à "l'extérieur"
un ressenti ou une pensée "intérieurs". Il véhicule des opinions, des
sentiments, en plus du message proprement dit. Par exemple, la simple
phrase « Qu’est-ce qui nous vaut votre visite ? » peut, en fonction de la
situation mais aussi du ton sur lequel elle est dite, induire plusieurs
significations.
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1.2.2. Conditions de communication
Pour qu'il y ait communication, il faut :
que le Récepteur puisse intervenir ou réagir à tout moment de
l’échange,
que l’Émetteur envoie un nouveau message intégrant le feed-
back du Récepteur.
Tout facteur important qui perturbe une bonne communication est appelé
bruit. Les bruits peuvent surgir à n'importe quel stade de la
communication : à l’émission comme à la réception.
Ils sont en général de trois sortes :
les bruits matériels (ex. une télévision dont le son est trop fort
et empêche d’entendre),
les bruits physiologiques (ex. un mal à la tête),
les bruits psychosociologiques (différence de cadre de
référence).
Ainsi, les cas de mauvaise communication mettent en évidence les
origines suivantes :
Le message, son canal et son code : celui-ci peut être mal
adapté à l’audition, ou à la situation. Son émission peut être trop
faible pour parvenir au récepteur. Le choix du vocabulaire
significatif peut être maladroit ou inadapté, ainsi que le mode
d’expression.
L’émetteur (et le récepteur) : leurs cadres de références qui
peuvent être différents, l’influence des rôles et des statuts mis en
jeu dans la relation, l’attitude de l’un envers l’autre, leur idée
personnelle de l’effet à produire dans telle ou telle situation.
Pour qu’il y ait communication et pas seulement information, il faut :
1. Que le Récepteur puisse intervenir ou réagir à tout moment de l’échange,
2. Que l’Émetteur envoie un nouveau message intégrant le feed-back du Récepteur.
Ceci exclut :
Un message sur répondeur
téléphonique
(déroge à la condition 1).
Le discours politique
(ne respecte pas la condition 2.).
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Pour l’émetteur, le feed-back, ou rétroaction, est le seul moyen de savoir
s’il a été compris et/ou accepté du récepteur. Mais pour entrer en
communication, les efforts de compréhension doivent se faire de part et
d’autre, réciproquement.
1.3. Synthèse et vocabulaire
Dans cette communication : Termes techniques
QUI Émetteur
DIT QUOI Contenu du message
A QUI Récepteur
Par quel Support de communication Canal
Dans quelles circonstances Contexte de la communication
Dans quels buts Objectif général de la
communication
Avec quels effets Répercussions pour l’auteur ou le
destinataire
Quand Moment
Où Lieu
De quelle façon Présentation, langage (code), etc.
QUELS PROBLÈMES SONT POSSIBLES A Bruits
L’ÉMISSION OU A LA RÉCEPTION DU Ajouts
MESSAGE
Déperdition du message
QUELLES DIFFICULTÉS DE COMPRÉHENSION Bruits
DU MESSAGE PEUVENT APPARAÎTRE Code
Cadre de référence
QUELLE EST LA RÉPONSE DU RÉCEPTEUR Feed-back
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[Link] communication non verbale
2.1. Les fonctions de la communication non verbale
Le comportement non verbal, conscient ou inconscient, donne des
informations sur l’état affectif de l’interlocuteur, révèle nos émotions. Il
joue un grand rôle dans les relations par la façon dont notre image est
perçue.
Dans une communication, le discours (contenu verbal) est accompagné
d’un certain nombre de signes ayant plusieurs fonctions :
répétition substitution accentuation contradiction
(ex : montrer (ex : quand elle renforce le (ex : dire « oui »
l'endroit où l'on « Bof... ») sens du message et faire « non »
veut aller) de la tête)
régulation complément
(ex : pour garder la parole quand une autre personne semble quand elle
décidée à vous la couper, il faut prendre une respiration accompagne un
audible, adopter un ton de voix uniforme et éviter de faire message verbal
des pauses au cours de l’intervention) (ex. : montrer la
taille de quelque
chose)
Ces signaux sont perçus souvent plus immédiatement que le contenu
verbal de la communication ; selon les cas, ils vont appuyer ou au
contraire gêner la communication.
Ses composantes sont :
L’atmosphère, ressentie plus ou moins consciemment par les
interlocuteurs, elle influence la communication.
Les attitudes personnelles, plus ou moins expressives, se rapportent
à des milieux sociaux, des états émotionnels, des situations
spécifiques. Elles permettent d’ajuster son comportement à une
communication donnée (exemple : réaction à une émotion de
l’interlocuteur). Les gestes révèlent les rapports des membres
fonctionnant en groupe. Les postures peuvent être interprétées de
diverses façons : guindé, sérieux, décontracté...
Les mimiques, expressions du visage et tics, possèdent une certaine
valeur informative sur la personnalité des interlocuteurs et leurs
préoccupations (gestes des mains, tirer sur un collier, se gratter la barbe
ou l'oreille...) mais peuvent être mal interprétés (ennui, désintérêt).
Le regard est un aspect déterminant de la communication, puisqu’il
accompagne la communication et révèle l’attention accordée à
l’interlocuteur (fixe, fuyant, intériorisé, baissé, rieur...).
La voix informe sur la personnalité de l’émetteur et sur son état d’esprit
(paralangage = intonation, débit, accent, volume, rythme, qualité :
tendue, cordiale, monotone...).
Enfin, la présentation (vêtement, coiffure, maquillage...) exprime en
particulier l’image qu’on veut donner de soi. Mais la présentation peut
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aussi être influencée par le rôle (arbitre), le statut (directeur), ou un
système d’appartenance (uniforme, badge). De même, certaines odeurs
peuvent favoriser ou gêner la communication.
L’organisation spatiale n’est pas neutre :
la prise d'espace physique induit une notion de territoire ou de
distance (zone de proximité),
la place dans un groupe (localisation) est significative d’un rôle à
jouer.
2.2. La zone de proximité, ou communication spatiale
C’est en général la distance qui sépare deux personnes et leurs territoires
respectifs. Pour d’autres c’est la « bulle de protection » dans laquelle on
ne peut entrer.
distance distance
distance sociale et distance publique
personnelle et publique
professionnelle rapprochée
privée lointaine
1,20 m à 3 m 8m +8m
1m
Les dissonances dans la gestion de la distance proviennent de : situations
(métro, ascenseur), rôles ou statuts sociaux (médecin, président, âge,
sexe), cultures aux repères différents (Asie, Afrique).
Le non verbal a un impact plus important que la communication verbale
Estimée à plus de 90 % de la communication globale, elle prédomine sur
la communication verbale. Mais elle est ambiguë, parce qu'elle peut être
interprétée de multiples façons.
S’il y a convergence entre les registres verbal et non-verbal, l’impact du
message est plus fort et la réception meilleure. Par contre, si une
discordance se fait jour, le récepteur est désorienté, et le sens du
message peut être altéré. En effet, ces deux "langages" sont étroitement
imbriqués.
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2.3. Modèle de grille d’observation du comportement
non verbal
Les gestes
Posture du corps
Mouvements de la tête
Mouvements des mains
Mouvements des bras, des épaules
Mouvements des jambes
Les mimiques
Expression du visage
Sourires
Contractions
Mouvements des sourcils
Mouvements des lèvres
Le regard
Sa direction
La voix
Ton, accentuation
Rythme, débit
Silences, accidents (euh...)
LA PRISE D’ESPACE PHYSIQUE
Localisation
Zone de proximité
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