Institut Supérieur de Management

et d'Informatique

Formation

SECRETARIAT

Du 17 au 19 OCTOBRE 2022
 OBJECTIFS
Acquérir et se perfectionner sur les
connaissances de base du métier de secrétaire ;
Evoluer dans la filière secrétariat et assistante
de direction ;
Acquérir les outils modernes permettant de
réaliser ses tâches avec efficacité.
 PROGRAMME
Rappels sur la déontologie de la fonction de secrétaire ;
L’accueil : techniques, concepts et pratiques ;
Perfectionnement en correspondance ;
Perfectionnement en classement.
Techniques de communication interpersonnelle et de
groupe ;
Techniques d’utilisation du téléphone ;
Techniques de planification ;
 Séquencement prévisionnel
Introduction Techniques de communication
Les fonctions du secrétariat. interpersonnelle et de groupe ;
Déontologie de la fonction de
secrétaire ;
L’accueil : techniques, concepts Perfectionnement en
et pratiques ; correspondance ;
Techniques d’utilisation du Perfectionnement en classement.
téléphone
Techniques de planification ; Evaluation
Débat et synthèse
Les fonctions du
secrétariat.
 SES PRINCIPALES ACTIVITÉS ?
Selon la structure où elle exerce, le fait qu’elle soit
rattachée à un service ou à une personne, ses activités
peuvent varier et répondre à des exigences diverses. D’une
façon générale, la secrétaire est chargée de :
• accueillir les visiteurs et répondre à leurs demandes,
• gérer les appels téléphoniques (entrants et sortants),
• réceptionner, rédiger et transmettre les courriers et les e-
mails,
• gérer l’agenda de son (ses) responsable(s), préparer les
voyages et déplacements,
• organiser des réunions, prendre en notes les échanges et
rédiger les comptes rendus,
• trier et organiser le classement de documents et dossiers.
 Secrétariat de direction
1 - Filtrer et répondre aux appels téléphoniques importants en
l’absence de son supérieur.
2 - Assurer l’ouverture du courrier et sa diffusion. Traiter les
courriers et tous documents ayant un caractère confidentiel.
3 - Définir, mettre en place et contrôler les procédures
d’émission de courrier :
• qui signe ?
• comment repère-t-on les courriers émis et reçus ?
• système de référencement et responsabilité du suivi,
• contrôle du nombre d’exemplaires et de leur destination.
4 - Mettre en forme et saisir les courriers pour la direction
dont elle dépend.
5 - Maîtriser parfaitement la dactylographie, la sténographie
et les outils bureautiques (télécopie,...).
 Secrétariat de direction
6 - Maîtriser parfaitement les matériels et logiciels
informatiques en utilisation dans l’entreprise. Connaître le
mode d’accès aux messages Internet (émission ; réception).
7 - Assurer la tenue, le classement et l’archivage des
dossiers et de la documentation de son supérieur.
8 - Accueillir les visiteurs de son supérieur.
9 - Gérer les approvisionnements des fournitures de bureau
et tous les éléments pour lesquels elle a reçu délégation.
10 - Suivre et assumer la responsabilité des contrats du
matériel de bureau :
• photocopieur,
• télécopieur,
• standard téléphonique.
• ……………..
1_1_LA FONCTION
DE SECRETAIRE

1
 TACHES ESSENTIELLES
1) Accueille et filtre les visiteurs ;
2) Reçoit, filtre et transmet les appels téléphoniques
destinés au Directeur, estime la suite à donner ;
3) Gère le planning des rendez-vous et des réunions
de travail auxquelles participe le Directeur en tenant
compte du contenu de son agenda et de ses
contraintes diverses.
4) Traite et rédige le courrier interne et externe
5) Etudie les dossiers qui lui sont confiés et en fait la
synthèse
6) Classe les documents.
 TACHES ESSENTIELLES
7) Prépare les documents à archivé.
8) Organise des voyages et déplacements d’affaires.
9) Organise des réunions, rencontres de travail, assemblées
générales et conseils d’administrations ;
10) Peut encadrer un personnel de secrétariat et le former aux
méthodes administratives et techniques bureautiques.
11) Peut se voir confier dans une petite ou moyenne entreprise
la responsabilité de services généraux et /ou de gestion du
personnel et/ ou d’une partie de la comptabilité.
12) Assure une fonction de relais dans la transmission de
l’information à ses interlocuteurs internes et externes.
 Conditions du travail
1°) lieu de travail :
• Eclairage
• Eclairage naturel souhaitable ou artificiel.
• Température et humidité. :
• Température ambiante.
• Equipements de travail à l’abri du soleil et de l’humidité.
• Bruits et vibrations :
• Bureau isolé des bruits et vibrations internes et externes.
• Poussière :
• Éviter la poussière.
• Risques professionnels :
• Risque lié au travail sur écran (problème de vue) et la position assise.
• Contacts sociaux :
• Contact avec son supérieur, sa cellule de travail. Et ses interlocuteurs internes et
externes.
• Travail seul ou en équipe :
• Le travail d’une secrétaire de Direction bureautique se fait individuellement mais
il dépend toujours à la hiérarchie « de son supérieur hiérarchique. »
 Exigences de la profession
• Physiques :
- Bonne présentation : voir correcte.
- Résistance à la fatigue nerveuse.
• Intellectuelles :
- Méthode, organisation, rigueur.
- Sens des contacts
- Autonomie initiative.
- Disponibilité, mobilité.
- Dynamisme rapidité, vivacité d’esprit.
- Discrétion
- Culture générale.
- Tact et diplomatie (adaptabilité, souplesse, ouverture d’esprit).
- Capacité rédactionnelle.
- Aisance en expression orale.
• Contre indications :
- Inaptitude physique au travail devant écran.
- Fragilité nerveuse.
 Responsabilité
• Matérielle :
• Responsabilité de la manipulation du matériel de bureautique
hors maintenance générale.
• Décisionnelle :
• Responsabilité permanente du poste de travail en l’absence
du responsable.
• Morale :
• Ouverture d’esprit aux problèmes humains
• Maturité
• Intégrité
• Maîtrise de soi.
• Sécurité
• Attention particulière portée aux personnes et aux biens
(secret professionnel).
 Rappels sur la
déontologie de la
fonction de secrétaire.
A. Les qualités d une
bonne secrétaire :
Afin de réussir sa profession , la
secrétaire doit posséder diverses
qualités: intellectuelles, physiques et
morales.
 1. Le sens de la communication :
Avant d’aborder les techniques qui
permettent une communication de qualité
pour une secrétaire, il paraît utile d’en
rappeler les facteur de base :
 Les facteurs de base :
a- La confiance en soi :
Tout individu n’existe qu’a travers le regard que
les autres portes sur lui. Il y recherche le reflet de son
image, de l’image idéal qu’il aimerait avoir et donner
de lui même, par référence à un modèle ou à un
ensemble de valeurs culturelles qui l’avaient
influencé dès l’enfance ou l’adolescence.
 Les facteurs de base :
a- La confiance en soi :
Donc, le jeu social peut s’exercer sur deux
registres de bases :
• les rapports de forces
• les rapports de confiance .
Dans le premier cas, la communication n’est
pas indispensable ; il suffit d’informer sans susciter
d’adhésion.
Dans la deuxième cas, tout passe par la
communication puisque tout se joue au niveau de la
relation humaine.
 Les facteurs de base :
a- La confiance en soi :
Mais comment une secrétaire inspirera-t-elle
confiance à son interlocuteur si elle même n’a pas
confiance en elle ?
Et que va-t-elle communiquer d’elle-même, si elle
n’a pas fait d’abord l’effort de mieux se connaître ?
Aujourd'hui, les outils d’analyse comportementale ne
manquent pas :
• Caractérologie,
• Morphopsychologie ;
• Evaluation des attitudes (Porter)
• Préférences cérébrales ( Herrmann).
 Les facteurs de base :
a- La confiance en soi :
Se connaître, c’est aussi connaître ses possibilités, ses
limites, ses champs de compétences, son milieu, ses valeurs,
ses croyances, ses qualités et ses défauts .
Si la secrétaire manque de la confiance en elle, c’est
qu’elle refuse finalement de communiquer car en se sentant
inférieur aux autres, elle sera toujours en retrait .
Elle hésitera :
• à exprimer des idées différentes de celles des autres ( crainte
d’être contrée) ;
• à admettre ses torts ( rejets des torts sur les autres et
entêtement sur des positions indéfendables ).
• à accepter les critiques constructives ( peur de devoir réviser
ses positions, ou d’avoir à se recycler sérieusement).
Se dévaloriser c’est aussi dévaloriser son interlocuteur
 Les facteurs de base :
b- L'empathie :
Une secrétaire doit être empathique, c’est à
dire qu’elle doit être capable de :
• se mettre à la place de l’autre ;
• entrer dans sa logique ;
• chercher à le comprendre ;
• voir le monde comme il le voit.
 Les facteurs de base :
b- L'empathie :
Pour cela, il faut avoir une attitude
d'ouverture et d'acceptation de l'autre, avoir le
réflexe de questionner pour approfondir, accorder de
l'estime à ce que dit l'autre.
Précisons que l'empathie ne vise que
comprendre. Une fois le message reçue, la
compréhension vérifiée, libre à chacun, selon sa
morale personnelle d'évaluer différemment une
situation donnée. Il s'agit de respecter les idées de
l'autre et pas obligatoirement les partagés.
 Les facteurs de base :
c- La clarté d'expression :
Il n'y a pas de clarté d'expression sans une
parfaite « ar-ti-cu-la-tion »
Pour une secrétaire, il n'est pas utile qu'elle
s'entraine à bien s'exprimer. Il s'agit, surtout de
repérer les phases les plus utilisées et de les répéter
et d'articuler le mieux possible un texte.
Et bien sûr, sans oublier d'apprendre à bien
respirer. Une respiration mal tenue en cours
d'entretien peut être ressentie par l'interlocuteur
comme un signe d'ennui, de désintérêt, d'agacement
de la part d'une secrétaire.
 Les facteurs de base :
d- La mise en ordre de ses idées
Généralement lors d’un entretien ce qui paraît
évident pour celui qui parle ne I ’est pas,
nécessairement pour l’interlocuteur.
Aussi, il est conseillé pour une secrétaire de
communiquer clairement en début d’entretien, sa
démarche à son interlocuteur.
 Les facteurs de base :
e- Les mots à utiliser :
l’important réside moins dans la richesse du
vocabulaires de la secrétaire que dans la vigilance à
rester dans le même contexte de son interlocuteur
pour que le message passe.
Donc, communiquer, c’est aussi utiliser :
• un langage simple, clair et concis ;
• des phrases courtes,
• une voix bien posée,
• des idées bien ordonnées.
 2. La présentation vestimentaire :
• Doit être sobre, classique. Le port de cravate est
plutôt conseillé pour les hommes.
• Eviter les jeans, les pantalons en cuirs, les bijoux
trop voyants, les maquillage trop prononcés pour
les femmes.
 3. L’initiative :
Elle permet à la secrétaire de savoir prendre des
décisions lorsque l’occasion se présente, en particulier
lorsqu’elle remplace son chef , d’interpréter des ordres ,
d’agir en fonction d’événements nouveaux; jointe à
inintelligence active et à la faculté d’adaptation , elle fait
exécuter ce qui convient le mieux au moments le plus
opportun.
c’est grâce à des initiatives heureuses que la
secrétaire se fait apprécié, mais néanmoins, elle n’a pas à
empiéter sur les prérogatives de son chef qui seul garde
la responsabilité des cas difficiles et peut prendre des
initiatives dans l’ordre général.
 4. La discrétion et la loyauté :
C'est parfois la qualité qu'un chef recherche avant
toute autre chose ;
Pour être sûr de l'observer, il faut se garder de
bavarder et de vouloir paraître bien renseignée.
La secrétaire ne divulgue évidemment pas les faits
confidentiels appris en dactylographiant des lettres ; en
classant des documents ou en assistant à des
conversations. Elle se retire du bureau de son chef quand
celui-ci est appelé au téléphone ou reçoit un tiers, à
moins qu'elle ne soit expressément retenue par lui.
Elle agit avec prudence lorsqu'elle est amenée à
travailler, à téléphoner pour les besoins de l'entreprise
devant les visiteurs ou même devant d'autres membres
du personnel.
LE JUSTE MILIEU EN TOUT, LA MODERATION ET LA
MODESTIE ASSURENT LA DISCRETION.
5. La disponibilité, la rapidité et la
fiabilité :
La secrétaire doit avoir en permanence le souci
de satisfaire les collaborateurs et les clients de
l’entreprise.
 6. La mémoire :
La qualité de mémoire est indispensable à la secrétaire
qui doit retenir beaucoup de physionomies , de noms , des
numéros de téléphones et de dates , qui doit répondre sans
se tromper à :
« VOUS SEVENEZ VOUS, MADEMOISELLE DE ….. ? » .
Il est cependant bon de ne pas charger inutilement la
mémoire et de noter sur un bloc, un agenda ou un répertoire ,
avec des dates correspondantes, tous ce qui peut être inscrit.
C’est une qualité très sollicitée par le manager, du fait
que ses ordres , ses directives seront, alors, scrupuleusement
observés. Il sait aussi que sa secrétaire ne l’obligera pas à
répéter ce qu’il lui a été déjà dit , qu’elle ne lui posera que des
questions pertinentes et qu’elle conservera dans son esprit (
ou part écrit) tous c e qu’il a exprimé et qui mérite d’être
retenu.
 7. L’ordre et la netteté
Cette qualité ne peut être absente du travail
du secrétariat. Elle se manifeste a propos :
• des objets constituant la poste de travail bien
aménagés selon l'adage très connu «UNE PLACE
POUR CHAQUE CHOSE ET CHAQUE CHOSE A SA
PLACE » ;
• des idées qui découle les unes des autres tout en
respectant l'enchaînement logique « UN ESPRIT
ORDONNE EST UN ESPRIT METHODIQUE » ;
• des actes qui s 'accorde harmonieusement.
 7. L’ordre et la netteté
L’ordre est la base même de tout rangement,
de tout classement.
Retenez que l’ordre et le soin caractérisent le
travail d’une bonne secrétaire .
 LES MISSIONS DE L’A
SECRETAIRE / ASSISTANTE
DE DIRECTION
Qu'est-ce qu'un(e) assistant(e) de
direction ?
Dans tous les secteurs et types
d’organisations, depuis les PME-PMI, en
passant par les institutions publiques et
collectivités locales, les associations et les
multinationales, l’assistant(e) de direction
joue le rôle d’interface avec tous les
interlocuteurs de son supérieur.
 Bien qu’il/elle soit parfois appelé(e)
secrétaire de direction, l'assistant(e) de
direction joue en réalité un rôle plus
important. Véritable bras droit d’un directeur,
sa mission est de le décharger de toutes les
préoccupations administratives et de manière
générale, de l’assister dans tous les aspects de
son travail pour lui faire gagner en temps et en
efficacité.
 Il/Elle effectue toutes les tâches
traditionnelles d’un(e) secrétaire, à savoir la
tenue de son agenda, le traitement du
courrier, la rédaction de compte-rendu de
réunions auxquels il/elle assiste
généralement, la préparation de dossiers et
présentations, l’organisation de réunions, de
déplacements et voyages, l’archivage de tous
ses documents.
 Mais d'autres missions peuvent lui
incomber : recherches de fournisseurs et
premières négociations, préparation d’un
budget... Dans ce cas, et si la structure le
permet, l’aspect administratif est confié à
un(e) secrétaire qu’il/elle supervise.
 Quelles sont les qualités d'un(e)
assistant(e) de direction ?
Du fait de ses multiples activités, l’attaché(e)
de direction n'est jamais soumis(e) à la routine…
Sur tous les fronts, il/elle doit faire preuve de
réactivité, d’une grande capacité d’adaptation,
d’esprit d’initiative et de résistance au stress et à la
pression.
Souvent bousculé(e) par des priorités qui
arrivent à l’improviste, il/elle doit travailler avec
méthode et organisation.
 Quelles sont les qualités d'un(e)
assistant(e) de direction ?
Autre impératif inhérent à ce métier : la
discrétion. L’assistant(e) de direction voit et entend
tout ce qui se passe autour de son patron, il/elle est
le gardien de ses secrets, le dirigeant doit pouvoir lui
faire une confiance absolue.
Recevant les visiteurs de son supérieur,
agissant souvent en son nom, tant en externe qu’en
externe, il/elle doit avoir une bonne présentation,
une grande aisance relationnelle, le sens de la
diplomatie, et une excellente expression orale et
écrite.
 MISSIONS DE LA
SECRETAIRE /ASSISTANTE
DE DIRECTION
Nous allons présenter les missions de l’assistante à
travers trois facettes:
• Fiche de fonction N° 2 du livre « DEFINIR LES
FONCTIONS » de Daniel VOIRIN, Edition
d’Organisation.
• Fiche ROME M1604 - Assistanat de direction
• Canevas à remplir par les participantes et à
débattre en groupe, pour appréhender les missions
d’assistante, à travers leurs vécus sur le terrain
pratique de chaque organisation.
 MISSIONS
• Assister une direction dans l’exécution de ses
tâches.
• Assurer le secrétariat d’un ou de plusieurs
responsables de l’entreprise.
• Recevoir délégation pour réaliser des actions
particulières.
 ATTRIBUTIONS: I - Secrétariat de direction
1 - Filtrer et répondre aux appels téléphoniques importants en
l’absence de son supérieur.
2 - Assurer l’ouverture du courrier et sa diffusion. Traiter les
courriers et tous documents ayant un caractère confidentiel.
3 - Définir, mettre en place et contrôler les procédures
d’émission de courrier :
• qui signe ?
• comment repère-t-on les courriers émis et reçus ?
• système de référencement et responsabilité du suivi,
• contrôle du nombre d’exemplaires et de leur destination.
4 - Mettre en forme et saisir les courriers pour la direction
dont elle dépend.
5 - Maîtriser parfaitement la dactylographie, la sténographie
et les outils bureautiques (télécopie,...).
 ATTRIBUTIONS: I - Secrétariat de direction
6 - Maîtriser parfaitement les matériels et logiciels informatiques
en utilisation dans l’entreprise. Connaître le mode d’accès aux
messages Internet (émission ; réception).
7 - Assurer la tenue, le classement et l’archivage des dossiers et
de la documentation de son supérieur.
8 - Accueillir les visiteurs de son supérieur.
9 - Gérer les approvisionnements des fournitures de bureau et
tous les éléments pour lesquels elle a reçu délégation.
10 - Suivre et assumer la responsabilité des contrats du matériel
de bureau :
• photocopieur,
• télécopieur,
• machine à affranchir,
• standard téléphonique.
 II - Assistanat
1 - Tenir l’agenda de la direction dont elle dépend,
prendre ses rendez-vous, gérer son planning.
2 - Organiser les déplacements de son supérieur en
prenant en charge toute l’organisation matérielle
(réservations, achat des billets de transport, location
de voiture, préparation de documents...).
3 - Organiser certaines réunions de travail : inviter les
personnes concernées, s’assurer de la préparation de
la salle,... Eventuellement, assister à la réunion et
rédiger les comptes rendus.
 II - Assistanat
4 - Préparer certains dossiers après avoir reçu les
indications nécessaires de son supérieur.
5 - Prendre en charge, de manière autonome, des
missions particulières à la demande de son
supérieur.
6 - Assurer les liaisons entre les services de
l’entreprise. Recevoir délégation pour des travaux
d’organisation concernant plusieurs services.
 II - Assistanat
7 - Mettre en place des tableaux de suivi de l’activité
de ses collaborateurs directs.
8 - Coordonner la transmission de l’information,
organiser et contrôler le travail de ses collaborateurs
directs.
9 - Gérer, éventuellement, le budget de son service.
 II - Assistanat
10 - Représenter, éventuellement, l’entreprise lors de
manifestations particulières : salons, foires,...
11 - Se tenir informée des évolutions dans le
domaine de la communication orale, visuelle et plus
généralement des nouvelles techniques nécessaires
à l’évolution de sa fonction.
12 - Rendre compte régulièrement de son activité à
travers un tableau de bord comportant les
indicateurs de performance préalablement négociés.
M1604 - Assistanat de
direction
 Appellations
• Assistant / Assistante de direction
• Assistant / Assistante de direction bilingue
• Assistant / Assistante de direction trilingue
• Assistant / Assistante de manager
• Attaché / Attachée de direction
• Office manager
• Secrétaire de direction
• Secrétaire de direction bilingue
• Secrétaire de direction trilingue
 Définition
• Assiste un ou plusieurs responsable(s) (cadre dirigeant,
directeur,...) afin d'optimiser la gestion de leur activité
(gestion de planning, organisation de déplacements,
communication, préparation de réunions, accueil, ...).
• Organise et coordonne les informations internes et
externes, parfois confidentielles, liées au
fonctionnement de la structure.
• Peut prendre en charge le suivi complet de dossiers
(contrats de maintenance des équipements, suivi de
relance clients, gestion administrative du personnel ...)
ou d'évènements spécifiques (organisation de
séminaires, salons, ...).
• Peut coordonner une équipe.
 Accès à l'emploi métier
• Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de
niveau Bac+2 (BTS, DUT, ...) en assistanat de direction,
secrétariat trilingue, assistanat de gestion.
• Il est également accessible avec un diplôme de niveau
Bac (professionnel, technologique, ...) en secrétariat
complété par une expérience professionnelle.
• Un complément de formation de niveau Licence en
droit, gestion comptable ou langues peut permettre
d'accéder à des postes à responsabilité.
• La pratique d'une ou plusieurs langue(s) étrangère(s)
est requise.
Conditions d'exercice de l'activité
• L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein
d'entreprises privées, d'établissements publics, en
relation avec différents interlocuteurs ou services
(responsable, clients, service ressources humaines,
comptabilité, ...).
• Elle varie selon la taille, le mode d'organisation et le
domaine d'activité de la structure.
 Compétences de base
Savoir-faire Savoirs
• Accueillir une clientèle • Outils bureautiques
• Filtrer des appels • Gestion administrative
téléphoniques
• Organiser le planning d'un • Normes rédactionnelles
responsable, collaborateur • Sténographie
• Rédiger des supports de • Méthode de classement
communication interne
(rapport, compte rendu, et d'archivage
note...) • Modalités d'accueil
• Traiter l'information
(collecter, classer et mettre
à jour)
 Compétences spécifiques
Savoir-faire Savoirs
• Suivre l'évolution d'un dossier
professionnel
• Construire un dossier professionnel

• Concevoir un tableau de bord

• Réaliser un suivi d'activité

• Actualiser la documentation • Veille informationnelle

professionnelle et réglementaire • Veille réglementaire
• Archiver des documents de
référence
• Classer les documents, informations
et fonds documentaires d'une
activité
 Compétences spécifiques
Savoir-faire Savoirs
• Organiser des actions de Organisation d’évènements
communication

• Réaliser un suivi administratif du • Droit du travail

personnel • Législation sociale
• Organiser la logistique des • Gestion administrative du
recrutements et des formations personnel
• Réaliser les commandes de matériel,
de fournitures, de consommables et
vérifier la conformité des livraisons
• Suivre les conditions d'exécution
d'un contrat

• Coordonner l'activité d'une équipe

CANEVAS
 CE QUE VOUS TROUVEREZ DANS
CE CANEVAS
• Les tâches qu’un bon assistant de direction
effectue dans la majorité des entreprises
• Les connaissances et les aptitudes nécessaires
 COMMENT UTILISER CE
DOCUMENT ?
Il est fort possible que certaines des tâches
reprises ci-après ne soient pas d’application dans
votre entreprise. D’autre part, il est également
possible que vous devez effectuer des tâches qui ne
se retrouvent pas dans la liste. C’est pour ces raisons
que ce document contient un espace de travail. Ce
document est destiné à être adapté à la réalité de
votre entreprise. Pour atteindre cet objectif, vous
pouvez vous poser successivement les questions
suivantes :
• Cette tâche est-elle présente dans mon entreprise
ou pas ?
• A quel point cette tâche est-elle importante pour
mon entreprise ?
• Quels comportements, connaissances et
compétences la direction attend de l’assistante ?
• Dans quelle mesure est ce que l’assistante les
maîtrisent-elles ?
 Le document fournit des espaces libres et des échelles
d’évaluation pour vous permettre de l’utiliser comme un
véritable instrument de travail :

• Des espaces libres pour ajouter

des tâches ou des remarques ;
• Des petits cercles pour spécifier
l’importance d’une tâche ;
• Des cases à cocher pour indiquer
dans quelle mesure le assistant de
direction maîtrise les connaissances
et compétences requises (1 = faible ;
5 = excellent) ;
• Des icônes pour distinguer les
connaissances et les
compétences. CANEVAS
Médias sociaux
 Définition
Les médias sociaux désignent généralement
l’ensemble des sites et plateformes web qui
proposent des fonctionnalités dites “sociales” aux
utilisateurs :
• Création collaborative de contenus (wikis)
• Échange d’information entre individus (forums,
blogs ouverts aux commentaires…)
• Partage de contenus (articles, photos, vidéos,
messages…)
 Réseau social ou média social ?
• Les médias sociaux désignent un ensemble de
technologies, de contenus et d’interactions qui
permettent de créer des réseaux sociaux, c’est à dire
des groupes d’individus ou d’entités qui sont reliés
entre eux par des liens. La nature de ces liens dépend
du média social qui va servir de support au réseau :
amis Facebook, relations LinkedIn, followers Twitter…
• Cependant, dans le langage courant, l’usage a tendance
à favoriser l’emploi du terme média social pour
désigner les sites éditoriaux offrant la possibilité de
créer des interaction sociales, et le terme réseau social
pour évoquer les sites spécifiquement conçus pour
favoriser le développement d’un réseau au travers d’un
service dédié.
 Exemples de médias sociaux
Il existe de nombreux médias sociaux
personnels, professionnels, d’entreprise, et
éditoriaux (par exemple le journalisme collaboratif).

Les plus connus : Facebook, Linkedin, Viadéo, Twitter,

Youtube, Pinterest, Instagram, Google+.
• Les médias sociaux principaux : Facebook, Twitter,
Google + (au centre du graphique).
• Les médias sociaux de partage (sharing) : ils servent à
partager tout type de contenu, en public ou à son
réseau (photo et vidéo, musique…).
• Les médias sociaux de réseautage (networking) : ils
servent à créer et développer un réseau. Linkedin et
Viadeo permettent par exemple de se créer un réseau
professionnel. Ils sont ainsi très utiles dans le cadre
d’une activité B to B.
• Les médias sociaux de discussion (messaging) : ils
permettent la discussion, instantanée ou non, entre
leurs membres. Le plus connu d’entre eux est sans
doute Skype. Les forums sont également des médias de
discussion.
• Les médias sociaux de publication (publishing) : ils
servent à publier du contenu original, des articles, des
rapports, des tests… il s’agit essentiellement des
plateformes de blogging (WordPress, Blogspot…).
• Les médias sociaux de collaboration (collaborating) :
ces médias sociaux comme Slack permettent de
collaborer à distance. Ils sont notamment très utilisé en
gestion de projet.
MIND MAPPING, CARTE MENTALE
OU CARTE HEURISTIQUE
Le Mind Mapping est une représentation
visuelle des idées et informations sous forme de
carte, composée de sujets principaux, secondaires, et
de relations. Déployés autour d'une idée centrale, ils
organisent l'information et les idées selon une vue
basée sur la Hiérarchisation et l'Association.
Réunions mieux cadrés. Plus courtes. Equipes 100%
engagées. Comment le Mind Mapping vous aide
pour préparer, fixer le cap, faire circuler la parole et
valoriser les talents et contributions. La productivité
et la valeur de vos réunions.
Le cas: la réunion du CODIR pour fixer la stratégie
2017. Exploiter un canevas visuel pour parler le
même langage, structurer les idées, innover.

• Préparer vos sujets avec un squelette de carte

• Favoriser l'expression: questions et contributions
• Capitaliser sur cette nouvelle grammaire visuelle
• Diffuser de suite le compte-rendu tant attendu !
• Le CODIR mobilise ici la carte "Business Model" pour se
connecter à l'existant, à ce qu'ils savent déjà. Et pour
ouvrir de nouvelles voies en consignant observations,
idées, et liens entre ces blocs. Car la stratégie
fonctionne comme un système. Une façon efficace
d'innover ensemble. Un CODIR qui cultive le sens et la
pédagogie, c'est l'assurance d'une action 100% bien
orientée avec les équipes.

• L'équilibre entre Directivité et Empathie. Donner la

Priorité aux Priorités. Elargir la Vision
1_2_OPTIMISER SA
COMMUNICATION

1
 La communication concerne aussi bien
l'homme
(communication interpersonnelle, de groupe, de masse)
que l'animal
(communication intra ou inter espèces)
ou la machine
(télécommunications, nouvelles technologies...),
ainsi que leurs hybrides
(homme-animal; hommes-technologies...)

2
 La socialisation de l’individu est
étroitement liée aux communications qui
s’établissent entre lui et son
environnement. L’individu qui
communique se socialise.
Depuis sa naissance jusqu’à sa mort,
l’être humain établit des échanges.
Le phénomène de la communication
est toujours présent quelle que soit la
situation.
Van de Leemput. UCL. 2003-2004
3
 CONNAÎTRE LES
PRINCIPES DE BASE DE
LA COMMUNICATION

4
 Communiquer
• Acte au cours duquel
• un individu « émetteur »
• traduit un fait, un concept, un sentiment en
un message
• qu’il adresse par le canal qui lui paraît le plus
approprié,
• à un autre individu « récepteur »,
• avec l’intention que ce dernier puisse
prendre connaissance du fait, du concept envoyé.

5
 Communiquer
Autre concept:
Il y a communication chaque fois
qu’un organisme vivant peut affecter un
autre organisme en le modifiant, ou en
modifiant son action à partir de la
transmission d’une information.

6
 COMMUNICATION ET
RELATIONS HUMAINES
La communication est à la base des
relations humaines et répond à un besoin
absolu de l’homme qui ne peut vivre
entièrement en lui-même sans contact
avec les autres individus.

7
 Une définition

La communication peut être définie comme

l’ensemble des processus physiques et
psychologiques
par lesquels s’effectue l’opération de mise
en relation d’une personne "l’émetteur"
avec une autre personne "le récepteur"
en vue d’atteindre certains objectifs :
informer, influencer le comportement.

8
 Une définition
La communication est un processus
d’influence subtile

qu’exerce un émetteur sur un récepteur,

en mettant à sa disposition un message

chargé d’informations.

9
 Action…
Communiquer = Agir…
Commun…
Commune…
Muni… Communauté…
Doté…Outillé… Comme un ( 1! )
Protégé…Sécurisé…

COMMUNICATION

Uni… Mettre en commun…

L’union…fait la force Apporter sa contribution…
Unir… Relier… Rapprocher… Accepter de partager…
…Malgré la différence !

CONCEPT ET DEFINITION 10
 Types de communication

On distingue 4 types de communication:

•La communication intra-personnelle
•La communication interpersonnelle
•La communication de groupe
•La communication de masse.

11
 Communication d’entreprise
•La communication interne
•Descendante
•Ascendante
•Horizontale (de coordination),
•La communication externe
•Commerciale (Media et hors media)
•Corporate / Institutionnelle
➢Domaines spécifiques de
communication: de crise, financière,
…
12
PROCCESSUS DE COMMUNICATION
Le schéma Cybernétique de
WIENNER (1948)

Le « message en retour » permet une régulation :

l’émetteur et le récepteur communiquent !

13
 Le schéma Cybernétique de
WIENNER (1948)
• Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou
feed-back) est introduit par Norman WIENER
(1948) dans son livre « Cybernetics »
• L’approche cybernétique introduit le concept clé de
régulation fournie par la boucle de rétroaction et
traite la communication d’un point de vue
dynamique
• L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la
transmission d’information, d’une communication
qui implique de disposer d’une possibilité de
feed-back
14
 Feed-back de renforcement

Message
A SUPPORT B
CANAL

Bruits Interférences Pertes

FEED-BACK
EMETTEUR RECEPTEUR
RECEPTEUR EMETTEUR

15
L’INFORMATION EST DEFINIE COMME ETANT UNE
MISE EN RELATION D’UN INDIVIDU AVEC UN OU
DES EVENEMENT(S)

LA COMMUNICATION PEUT ETRE DEFINIE COMME

ETANT UNE MISE EN RELATION DE PERSONNES
ENTRE ELLES ( A travers un ou des événements…
ou des informations …)
16
LE FEED-BACK ou RETOUR D’INFORMATION
( Rétro-action), est l’élément essentiel du processus
de communication. Il permet de passer du stade de
l’information à celui de la communication….

LE FEED-BACK ACCROIT LA CERTITUDE DE LA

TRANSMISSION ET DE LA COMPREHENSION DU
MESSAGE….

LE FEED-BACK AUGMENTE LA CONFIANCE CHEZ

L’EMETTEUR ET CELLE DU RECEPTEUR...

LE FEED-BACK AMELIORE L’EXPERIENCE DE

L’EMETTEUR….
17
L’ABSENCE DE FEED-BACK ENGENDRE LE DOUTE
CHEZ L’EMETTEUR ET DE L’ANGOISSE DU COTE
DU RECEPTEUR...

CETTE ABSENCE ENTRAINE DE LA

RESISTANCE CHEZ LE RECEPTEUR...

ELLE PROVOQUE LA REMISE EN QUESTION

DU MESSAGE

PROVOQUE UN SENTIMENT DE MALAISE DU COTE DU

RECEPTEUR ( Manque de considération, de respect…)

18
 M
SUPPORT
CANAL

Bruits Interférences Pertes

FEED-BACK
- AGE - AGE
Situation Situation - SEXE
- SEXE
- NIVEAU ACAD. S1 S2 - NIVEAU ACAD.
- NIVEAU INTEL. - NIVEAU INTEL.
- EXPERIENCES ZONE D’EQUILIBRE - EXPERIENCES
- PERSONNALITE DE LA COMMUNICATION - PERSONNALITE
- STATUTS - STATUTS
- CONVICTIONS - CONVICTIONS
- MOTIVATIONS - MOTIVATIONS
…. …. 19
CADRE DE REFERENCES CADRE DE REFERENCES
 Feed-back de renforcement

M
SUPPORT
CANAL

Interférences Pertes

FEED-BACK

BOITE BOITE
NOIRE NOIRE
ZONE D ’EQUILIBRE
DE LA COMMUNICATION

CADRE DE REFERENCES CADRE DE REFERENCES

20
 LES "PERTES DE CHARGE « DANS LA COMMUNICATION

QUESTION :

A QUEL NIVEAU LA COMMUNICATION A - T - ELLE PU

ETRE PERTURBEE ?

REPONSE :

ALTERATION AU NIVEAU DE

L'ECOUTE
L'AUDITION
LA MAUVAISE ECOUTE EST DONC UNE PERTURBATION,
ET PAR CONSEQUENT CONSTITUE UN OBSTACLE
A UNE BONNE COMMUNICATION
21
LES "PERTES DE CHARGE " DANS LA COMMUNICATION

CE QUE JE VEUX DIRE

CE QUE JE DIS

CE QU'IL ENTEND

22
QU’EST CE QU’ENTENDRE ?

Du latin "INTENDER " :

APPLIQUER SON ESPRIT

PERCEVOIR PAR L’OUIE

23
LES "PERTES DE CHARGE " DANS LA COMMUNICATION

CE QUE JE VEUX DIRE

CE QUE JE DIS

CE QU'IL ENTEND

CE QU'IL ECOUTE

24
QU’EST CE QU’ECOUTER ?

DU Latin "AUSCULTAR" :

PRETER L’OREILLE POUR

ENTENDRE

ETRE AUX AGUETS POUR

TOUT ENTENDRE

EN PSYCHO = QUALITE DE
QUELQU’UN QUI SAIT ECOUTER

25
 LES "PERTES DE CHARGE " DANS LA
COMMUNICATION

CE QUE JE VEUX DIRE

CE QUE JE DIS

CE QU'IL ENTEND

CE QU'IL ECOUTE

CE QU'IL COMPREND

CE QU'IL RETIENT

CE QU'IL REPERCUTE

26
LES PERTES DE CHARGE EN COMMUNICATION

PEUVENT REDUIRE LES RESULTATS,

A LA RECEPTION, JUSQU'A 20-25%

DU MESSAGE ORIGINAL

27
 Les perturbations
Exemples :
▪Absence de feed back
▪Canal de transmission défectueux
▪Erreur de décodage
▪Interférence
▪Projections personnelles
▪Attitudes de E ou de R
▪Ambiguïté du message
▪La mauvaise écoute
▪Le nombre élevé d’intermédiaires

28
• Développer sa capacité d ’écoute
• Agir sur la qualité du message émis
• Agir sur la qualité de la transmission
• S ’assurer du retour de l ’information.

Comment diminuer les effets de la perte de charge ?

29
LA QUALITE DU MESSAGE DEPEND

du type de codage utilisé :

oral ou écrit : mots, langues, chiffres, dessins,
graphiques
non-verbal (ou "para-langage") : effets de voix,
gestes, mimiques
de la forme :
un texte de 200 mots devient plus clair en 50
mots 30
 " FEED - BACK "

L'information de retour est nécessaire,

car elle renseigne l'agent sur
Le résultat de son action

UNE COMMUNICATION
En vue d'obtenir EFFICACE

31
 LE FEED-BACK :
C'est l'information en retour permettant de s'assurer
que le message a été bien compris. Le feed-back :
doit être le fait à la fois de l'émetteur et du récepteur
doit se faire en cours de route : signes non verbaux,
acquiescements succincts du récepteur ("oui, oui ..., je vois", ...)
ou interrogations périodiques de l'émetteur ("d'accord ? vous me
suivez ? est-ce que je suis clair ? ...)
doit se faire en clôture : question du récepteur ("il y a tout de
même une chose que je ne comprend pas dans tout ça ...") et
surtout de l'émetteur ("pourriez-vous me résumer ce que vous
avez compris ? « ou "alors, qu'est-ce que vous comptez faire ?"...)

32
 " FEED - BACK "
CAS DE MAUVAIS " FEED- BACK "

INFORMATION INCOMPLETE (Exemple : absence d'éléments)

* Fausse interprétation
* Rejet de l'information
MESSAGE DIFFICILE A DECODER (Exemple : problème de
compréhension, vocabulaire, style, écriture négligée,...)
INFORMATION INOPPORTUNE (reçue trop tard ou trop tôt)
SURCOMMUNICATION (l'essentiel est noyé dans un grand nombre
d'informations inutiles)
RUMEUR (relègue au second plan l'information vraie ou la déforme)
* Démotivation
* Paralysie
ABSENCE D'INFORMATION *
Oisiveté
INADAPTATION DU RESEAU (Exemple : canal inadéquat)
Un sujet d'un intérêt certain ne doit pas être simplement transmis
par écrit sans discussion (Exemple : plan annuel) 33
 LE CANAL :

C'est l'intermédiaire utilisé pour transmettre le

message (parole, écrit,...)

Le canal véhicule le message avec plus ou moins

de "bruits" : mauvais tirages, fritures, pannes,
interruptions, conversations multiples, distractions,
préoccupations, lieux et moments inappropriés,
manipulations ou dénaturation du message, retards
bureaucratiques,...
34
 Le cadre de référence
c'est l'ensemble,
* d'attitudes
* d'expériences
* de connaissances
* de valeurs culturelles
* de préoccupations
qui conditionnent la perception et le filtrage des messages
leur donnant un tour subjectif
* environnement, contexte
* préjuges
* a priori
* sentiments, .....
35
 ( LASSWELL - 1948 - )
DANS QUELLES CONDITIONS PEUT-ON CONSIDERER
QU’UN MESSAGE EST BIEN FORMULE DU POINT DE VUE
DE LA COMMUNICATION ?

CES CONDITIONS SONT REUNIES LORSQU’IL EST

POSSIBLE DE REPONDRE RATIONNELLEMENT
AUX QUESTIONS SUIVANTES :
- QUI ( parle ) ?
- Pour dire QUOI ?
IL S’AGIT DES SIX (06)
- A QUI ?
QUESTIONS DE
- COMMENT ?
LASSWELL
- Dans Quel BUT ?
- Avec QUELS RESULTATS ?
36
 ( LASSWELL - 1948 - )

Cette question nous renvoie à la

PERSONNALITE de l’EMETTEUR. Se regroupent sous
cette rubrique les analyses ayant pour objectif
l’étude de la personnalité de l’auteur de la
communication ou du texte…L’étude de ses
caractéristiques psychologiques, sociales, de son
comportement verbal, de son univers sémantique,
etc.
37
 ( LASSWELL - 1948 - )

C’est ce que LASWELL appelle la teneur du

message, sa valeur informationnelle, les mots, les
idées, les arguments, les conclusions, les
affirmations ou négations, c’est à dire le contenu du
message...

38
 ( LASSWELL - 1948 - )

Cette question nous invite l’étude du récepteur.

L’analyse du contenu d’un journal, l’évolution de ses
rubriques, nous renseignent sur la clientèle de ce
journal...
L’analyse d’un message nous fournit des
indications sur les caractéristiques des
destinataires…
Une maîtrise de ces caractéristiques permet,
dans le même ordre, d’adapter les messages aux
destinataires...
39
 ( LASSWELL - 1948 - )

Cette question nous renvoie à l’étude de la

forme et du SUPPORT DE LA COMMUNICATION.
Le choix du support ( images en couleurs par
exemple ), le code, le mode de présentation, le
style, la structure du langage, sa visibilité,…vont
devenir des objets d’analyse.

40
 ( LASSWELL - 1948 - )

Nous oriente vers l’analyse des OBJECTIFS,

affichés ou cachés de la communication…
Cet aspect est fondamental en matière de
communication. En effet, si le récepteur s’aperçoit
que les objectifs poursuivis ou recherchés par
l’émetteur ne correspondent pas à ses attentes, il
risque de se désintéresser ...

41
 ( LASSWELL - 1948 - )

Cette question nous renvoie à un

questionnement sur LES RESULTATS et LES EFFETS
REELS de la communication…qui ne sont pas
toujours en adéquation avec les objectifs.

42
43
LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION

AVANT

1. Clarifier ses idées

2. Donner un objectif précis à la communication
3. Reconnaître le répertoire de ses interlocuteurs
4. Choisir les canaux (écrit, verbal, non-verbal)
et les supports appropriés
5. Choisir le moment opportun en sondant la
réceptivité des interlocuteurs

44
LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION

PENDANT

1. Etre simple
2. Utiliser les codes qui facilitent la compréhension
des messages (chiffres, graphiques, schémas, ...)
3. Eviter les "bruits" (interruptions, conversations multiples ...)
4. Aider l'interlocuteur à communiquer son message
5. Chercher à comprendre autant qu'à être compris
(parler 1 minute et écouter 10 minutes)
6. Donner non seulement les informations nécessaires,
mais aussi les informations attendues tout en
distinguant le nécessaire de l'accessoire
7. Equilibrer l'originalité du message et son intelligibilité
8. Etre conforme aux objectifs de l'organisation
9. Etre de bonne foi 45
LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION

APRES

1. S'assurer systématiquement par un feed-back

que le message a été compris

2. Raccorder ses actions à ses paroles

46
 LA RUMEUR
DEFINITION :

LA RUMEUR EST UN PHENOMENE D'ECHANGE

DE MESSAGES " SAUVAGES " ET " SEDITIEUX "
DONT LA CARACTERISTIQUE PRINCIPALE EST
D'ETRE DISSONANT DE TOUT CE QUI EST
OFFICIELLEMENT DIT OU ADMIS

FINALITE :

ELLE VISE A CREER UNE FAUSSE REALITE,

ASSEZ CONVAINCANTE POUR QUE
L'ON PUISSE SE TROMPER TOUT
EN RAISONNANT JUSTE
47
 LA RUMEUR
La rumeur est un phénomène communicationnel qui se développe
extra - muros des circuits conventionnels

La rumeur tend, pour survivre, à avoir sa propre dynamique en

essayant à tout prix de réintégrer les circuits de communication,
et à retrouver un semblant de logique, donc de cohérence

La rumeur constituerait une sorte de "radioscopie" du collectif

et refléterait une réaction devant la sous - information

Insuffisances d'informations

Rupture dans le schéma de communication

48
 DEUX TYPES DE RUMEURS

Caractère optimiste,
ROSE va dans le sens
souhaité par le collectif

Caractère pessimiste,
NOIRE présente des aspects
contraignants pour le collectif

La rumeur ne doit pas être sous-estimée car elle a

la capacité, dans certaines conditions, d'acquérir,
sournoisement, une force stupéfiante.
49
 LES EFFETS DE LA RUMEUR

ROSE NOIRE

EUPHORIE AGRESSIVITE

ATTENTES CONFLIT

DISTRACTION TENSION

RELACHEMENT

DEMOTIVATION - PERTURBATION
50
 COMMENT COMBATTRE LA RUMEUR ?

DEMENTIR LA FAUSSE INFORMATION

RETABLIR LA VERITE

EN UTILISANT LES RESEAUX CONVENTIONNELS

51
MIEUX SE CONNAÎTRE
POUR BIEN
COMMUNIQUER
Le cadre de référence

52
 CADRE DE REFERENCE : Définition :
C'est l'ensemble,
• d'attitudes
• d'expériences
• de connaissances
• de valeurs culturelles
• de préoccupations
• qui conditionnent, la perception et le filtrage des messages
leur donnant un tour subjectif
• environnement,
• contexte
• préjugés
• à priori
• sentiments,
• ..... 53
 LE CADRE DE REFERENCE
QUESTION

Quels sont les effets du cadre de référence sur le comportement ?

LE COMPORTEMENT EST LE PRODUIT DE DEUX ELEMENTS

1. La nature de l'individu qui agit ou réagit en fonction (du cadre de référence)

* systèmes de valeurs religieux,

philosophiques ou sociaux
* hérédité, enfance, culture, études, travail,
expériences,…

2. La nature de la situation dans laquelle il se trouve

54
 EFFETS DU CADRE DE REFERENCE
SUR LA COMMUNICATION

1er CAS : communication difficile et intercompréhension faible

(E) (R)

(R) ne décode qu'une PARTIE du MESSAGE de (E)

55
 EFFETS DU CADRE DE REFERENCE
SUR LA COMMUNICATION

2ème CAS : communication facile et intercompréhension forte

(E) (R)

(R) décode la QUASI - TOTALITE du MESSAGE de (E)

56
 EFFETS DU CADRE DE REFERENCE
SUR LA COMMUNICATION

3ème CAS : communication inexistante et intercompréhension nulle

ou si communication il y a, c'est un DIALOGUE DE SOURD

(E) (R)

(R) ne décode RIEN DU TOUT du MESSAGE de (E)

57
 EFFETS DU CADRE DE REFERENCE
SUR LA COMMUNICATION

4ème CAS : surcommunication R noyé dans les informations de E

(E) (R)

* (E) dispose d'un grand nombre de signes dépassant les possibilités

et les limites du savoir et de l'expérience de (R)
* (E) doit AJUSTER sa communication et S'ASSURER de la qualité
de la compréhension de (R) 58
 LE CADRE DE REFERENCE

LE STYLE GENERAL LES ATTITUDES

DE L'EMETTEUR AFFECTE ENVERS LES AUTRES

Le style de l'individu tient donc :

au caractère
à l'expérience de la vie
au degré de socialisation
à l'humeur
aux sentiments (antipathie, sympathie)
Ajoutons
les stéréotypes
les préjugés
la connaissance des opinions de l'autre
l'idée que l'émetteur se fait de l'opinion de l'autre à son égard
l'idée qu'il se fait à l'avance de ce que le récepteur fera de son message59
 SOUVENEZ-VOUS QUE

1. Ce que vous envoyez "Bleu" risque de devenir "Rouge"

2. Que le codage de votre message risque d'être compliqué, et
alors souvenez-vous que :
• les chiffres sont plus précis et plus rapides que les mots;
• des croquis valent mieux qu'un texte;
• entre deux "mots", il faut choisir le moindre.
3. Qu'il y a toujours des bruits dans un canal et donc que
la perception du message est perturbée
4. Que si vous n'êtes pas compris, des mécanismes de résistance
vont jouer :
• la "surdité", vos belles notes seront mises "sous le coude";
• le "mutisme", même si on acquiesce;
• les "contre-attaques", plus ou moins sournoises;
• le "pas en mon nom", vos subordonnés transmettront
60
en disant "il veut que" ...
 SCHEMA COMPLET DE COMMUNICATION

C A D R E D E R E F E R E N C E

F F D F
I C I E I
CONCEPTION O L C EXPLOITATION
L D O
L
DU MESSAGE CANAL DU MESSAGE
T A T D T
R G R A R
E E G
E E
E

IDEE DU BUT
A ATTEINDRE
PERTURBATIONS RESULTAT

61
LA DIFFERENCE ENTRE LE ROLE D'UN POSTE DE TRAVAIL

ET LE ROLE PERÇU PAR LE TENANT DU POSTE

EST DUE A UN ECART DE COMMUNICATION

CELA INDUIT UNE DIFFERENCE ENTRE

LE ROLE TENU ET LE ROLE ATTENDU

EN MATIERE DE RESULTATS

62
Et, ne faites pas de rétention de l'information
Plus concrètement :

Ne compartimentez pas votre structure;

Ne vous placez pas au centre de chaque communication;
Ne donnez pas l'apparence d'avoir le rôle majeur
("je vous rendrai réponse ...", "ne faites rien jusqu'à
ce que je ...");
Ne fracturez pas l'information pour être le seul
à la comprendre;
Ne "sciez" pas vos subordonnés en les spécialisant
de façon excessive;
Ne soyez SURTOUT pas le seul à pouvoir répondre
à votre supérieur. 63
COMMUNIQUER, C'EST ECOUTER ET

COMPRENDRE POUR MIEUX SE

FAIRE COMPRENDRE

64
 CHOISIR LE
MEILLEUR CANAL DE
COMMUNICATION
LES MODES DE COMMUNICATION

65
Les modes de communication

•Le langage
•Écrit
•Oral
•Gestuel
•Les attitudes et les comportements

66
 LE LANGAGE
DEFINITION :
C'EST CE QUI VA CONSTITUER L'EMBALLAGE, LE
CODAGE DU MESSAGE DE L'INFORMATION

QUESTION : Les différentes formes du langage ?

IL PEUT ETRE :
ECRIT
VERBAL
NON VERBAL

IL DOIT ETRE :
POUR FACILITER
SIGNIFIANT (compréhension) LA
COMMUN (terminologie)
COMPREHENSION
ADAPTE (vocabulaire)
COMBINE (verbal et écrit) DU MESSAGE
67
 « CE QUI SE CONÇOIT BIEN

S'EXPRIME CLAIREMENT

ET LES MOTS POUR LE DIRE

VIENNENT AISEMENT »
Boileau

68
 LE LANGAGE
L’ORAL : est plus délicat que l‘écrit; caractère
spontané, plus fluide, plus abondant
AVANTAGES :
(+) Réponse immédiate
(+) Contrôle directe de la compréhension
(+) Favorable à la sincérité si elle est bien comprise (c'est à
dire sans impliquer une confirmation écrite)
INCONVENIENTS :
(-) Nécessite la présence des interlocuteurs
(-) Peut gêner les voisins si le sujet ne les intéresse pas
(-) N'évite pas toujours l'écrit
(-) Possibilité d'oubli
(-) Risques de perturbations si utilisation du téléphone
(recherche du correspondant, interruption dans l'activité du
correspondant, coupures techniques,...) 69
 SCHEMA D’UN ENTRETIEN

Mise à l'aise Relances et reformulations

Exploration

Argumentation
Interprétations et synthèses
partielles
Conclusion
Synthèse finale et décision

70
L'EXPRESSION ORAL

PERMET :

L'ECOUTE

LA RELANCE

LA REFORMULATION

L'INTERPRETATION

LA SYNTHESE

71
 EXPRESSION ORAL
Elle est plus délicate que l’écrit vu son caractère
spontané.
Elle est plus fluide et plus abondante. ( elle a
précédé l’écrit dans l ’histoire humaine) :
▪ Elle permet l ’écoute : Prêter son attention à son
interlocuteur en se libérant de ses occupations.
▪ Elle permet la relance : Pousser son interlocuteur à
poursuivre son discours à mener plu loin sa réflexion,
à aborder d ’autres thèmes sans l ’influencer. (oui , et
encore , donc ) .
▪ Elle permet la reformulation : S’assurer que l’on a
bien capté le message de son interlocuteur en
exprimant à son tour à son interlocuteur par de
nouveaux termes. (vous voulez dire que …Vous
pensez que …
72
 Les lois de la communication

1- Les cinq premières minutes

Avec le "silence préalable", nous valorisons

l'auditoire et nous nous donnons les moyens
de réussir le premier contact.

Réclamer l'attention de chacun

Supprimer tout bruit parasite

74
 Les lois de la communication

2- Emission Réception

N'hésitons pas à agrandir notre dictionnaire

commun par des définitions et des explications

Accorder une attention particulière

aux mots utilisés

75
 Les lois de la communication

3- Parler Communiquer

Tout dans nos paroles et notre comportement

contribue à la transmission de notre message.

Accorder au moins autant d'importance

aux mots qu'au ton employé, aux gestes,
aux postures de notre corps, aux attitudes,
à l'expression de notre visage

76
 Les lois de la communication

4- L’homme est un ICEBERG

Nous nous exprimons à travers la partie visible
de notre "iceberg" (le conscient), en utilisant
des informations qui ont été reçues, conservées
et stockés dans tout notre "iceberg".

Prendre conscience :
que la partie visible, le conscient, est relativement faible
par rapport à la partie cachée, le subconscient
que la présence est permanente d'un prisme qui nous
sert à coder et à décoder nos messages émis ou reçus.
77
78
 MAÎTRISER LA
COMMUNICATION
NON VERBALE

79
 LE NON VERBAL
L’importance du non verbal
Tout ce qui est non verbal joue un
rôle très important dans la
communication.
Lors d’une prise de contact, le non
verbal peut constituer jusqu’à 50%
des informations transmises.

80
Savoir décoder ces signaux, venant d’un
interlocuteur, à quoi cela peut-il servir ?

Simplement à vérifier que l’on se trouve sur la

même longueur d’onde que son interlocuteur :

Si, pendant que l’on parle, les yeux bougent

rapidement dans tous les sens, cela peut
signifier qu’il a du mal à suivre ce que l’on dis.

On peut alors décider de parler plus lentement

ou de s’interrompre, ou encore de vérifier
avec lui ce qu’il a compris.

81
Savoir décoder ces signaux, venant d’un
interlocuteur, à quoi cela peut-il servir ?
Ce que l’on exprime

Lorsque on rencontre quelqu’un, on peut se

demander ce que l’on exprime à travers :
• les mots eux-mêmes,
• la manière dont on parle (le ton, le
débit, le rythme),
• le langage corporel (posture), les gestes,
les expressions du visage, les vêtements
appropriés ...
82
 Le langage du corps
• La tête
• indique quel est le niveau de contrôle de
l’esprit sur le corps :
• une tête dressée, raide, signifie un fort
contrôle mental,
• une tête basse, un faible contrôle,
• Le torse
• bombé, il révèle un sentiment de fierté, de
supériorité
• le tronc incliné vers l’avant, il indique une
certaine impatience, vers l’arrière, une
désapprobation
83
 LE NON VERBAL
L’expression du visage repose sur deux indicateurs
principaux :
• Les yeux
• sourcils baissés : concentration, réflexion
• sourcils levés : surprise, gaieté
• La bouche, les lèvres
• arquées vers le haut : plaisir, gaieté,
• arquées vers le bas : peine, tristesse,
• en «bec» : doute, colère.
Pour la position d’émetteur comme celle de récepteur,
le non verbal, sous ses multiples aspects, a une
importance considérable dans mes relations avec les
autres 84
LES HABITUDES NE SE CHANGENT PAS

D’UN JOUR A L’AUTRE

IL FAUT PRENDRE LE RISQUE

DU CHANGEMENT

85
86
 Communication et argumentation

▪ L'argumentation appartient à la famille des actions humaines qui ont

pour objectif de convaincre.
▪ De nombreuses situations de communication ont en effet pour but
d'obtenir d’une personne, d'un auditoire, d'un public, qu'ils adoptent tel
comportement ou qu'ils partagent telle opinion.
▪ On rencontre fréquemment ces situations quotidienne aussi bien dans la
vie privée que professionnelle
▪ ( cas d’une négociation).

▪ Les moyens utilisés pour convaincre sont extrêmement variés.

▪ Ils mettent en jeu des procédures complexes, qu’ils empruntent à la
richesse des comportements humains.

87
 COMMUNICATION ET ARGUMENTATION
L'acte de convaincre se présente, d'une manière
générale, comme une alternative possible à I 'usage de

la violence physique.

On peut en effet obtenir d'autrui un acte, en général

non souhaité, en usant de la force. Renoncer à utiliser la
force représente un pas vers plus d'humanité, vers un lien
social partagé et non imposé.

Mais convaincre n'est pas toujours exempt de violence,

autre que physique.
88
 Différentes manières de convaincre
CONVAINCRE

Manipulation
Séduction
Argumentation
Propagande
Démonstration

Science
Rhétorique
89
 La manipulation psychologique:

La publicité :largement utilisée pour convaincre, par

exemple dans certaines techniques de vente: elle
relève d'une violence exercée sur l'autre.
Les moyens de convaincre peuvent aussi, dans cette
perspective, être mis en œuvre discrètement, voire
sans que l'autre sache qu'il est l'objet d'une
sollicitation.

90
 On peut aussi convaincre à l'aide de méthodes plus
douces.
La séduction :

▪ Utilisée fréquemment pour entraîner l ’autre (

même des publics entiers) à partager tel point de
vue. On sera ainsi amené à penser comme l'orateur
parce qu'il est séduisant (Bill Clinton – Martin
Luther King avec son charisme).
▪ Nombre d'hommes politiques jouent sur cette
corde sensible en établissant une relation de
séduction avec leur auditoire. 91
 La propagande

▪ par exemple, largement utilisée tout au long du

xxème siècle, s'appuie sur ces méthodes pour
contraindre les foules.

▪ Ces méthodes exercent une violence mentale au

point que on les assimilent à un " viol des foules ".

92
D'autres moyens de convaincre font appel à la raison.

La démonstration

• C ’es t l'ensemble des moyens qui permettent de

transformer une affirmation ou un énoncé en un "fait
établi ", que personne ne pourra contester, sauf un
autre énonce, mieux démontré.

• Exemple: si l'on soulève un objet et qu'on le lâche, celui-

ci tombe vers le bas (au moins sur Terre) en suivant une
trajectoire prévisible,

93
 La démonstration
• Le chercheur met en place une démonstration,
acceptée par ses pairs, qui peuvent la vérifier, et
par le public, sur la base de la confiance dans les
experts.

• La loi de la chute libre des corps ne s'argumente

pas (il ne s'agit pas d'une opinion), elle se discute
entre scientifiques, puis se prouve et se vérifie par
l’expérimentation.

94
 L ’argumentation
▪ L'argumentation est un moyen puissant pour
faire partager par autrui une opinion (qui peut
avoir comme conséquence une action).
▪ Il s'agit donc d'un genre particulier de
communication.
▪ Ainsi on rencontre rarement de pures situations
de séduction, ou de pures situations de
démonstration ou d'argumentation.
▪ L'acte qui vise à faire partager par autrui une
opinion ( au sens fort et honorable que l'on peut
donner à ce mot) est considéré comme un acte
de communication.
95
 L 'argumentation implique :

• un émetteur « orateur » ,

• un message, constitué par « l'opinion » mise en forme en

vue de convaincre,

• un récepteur - l'autre, le public « auditoire »

96
▪ Argumenter s'inscrit donc bien dans le triangle
traditionnel " émetteur-message-récepteur "
qu'étudient, sous toutes ses formes, les sciences de la
communication.

▪ Savoir argumenter n'est pas un luxe, mais une nécessité.

▪ Ne pas savoir prendre la parole pour convaincre n'est-il

pas, au bout du compte, une des grandes sources
d'exclusion ?

97
Le langage
L’écrit

98
 LE LANGAGE ECRIT
avantages de l’écrit :
• (+) Est plus formel que le verbal.
• (+) Permet de toucher plusieurs destinataires qui ne
peuvent être réunis.
• (+) traite des sujets qui présentent un intérêt durable.
• (+) Permet de traiter des sujets complexes qui
dépassent la capacité de la mémoire.

inconvénients de l’écrit :
• (-) Lenteur de production et d ’acheminement;
• (-) Prolifération du papier.
99
Le langage
Le non verbal

100
 LE NON VERBAL
L’importance du non verbal
Tout ce qui est non verbal joue un rôle très important dans la
communication.

Lors d’une prise de contact, le non verbal peut constituer jusqu’à

50% des informations transmises.

101
 Savoir décoder ces signaux, venant d’un interlocuteur,
à quoi cela peut-il servir ?

Simplement à vérifier que l’on se trouve sur la même longueur

d’onde que son interlocuteur :

Si, pendant que l’on parle, les yeux bougent rapidement dans
tous les sens, cela peut signifier qu’il a du mal à suivre ce que
l’on dis.

On peut alors décider de parler plus lentement ou de

s’interrompre, ou encore de vérifier avec lui ce qu’il a compris.

102
 LE NON VERBAL
Ce que l’on exprime

Lorsque on rencontre quelqu’un, on peut se demander ce

que l’on exprime à travers :

•les mots eux-mêmes,

•la manière dont on parle (le ton, le débit, le rythme),

•le langage corporel (posture), les gestes, les expressions

du visage, les vêtements appropriés ...

103
 Le langage du corps
• La tête
• indique quel est le niveau de contrôle de l’esprit sur
le corps :
• une tête dressée, raide, signifie un fort contrôle
mental,
• une tête basse, un faible contrôle,
• Le torse
• bombé, il révèle un sentiment de fierté, de supériorité
• le tronc incliné vers l’avant, il indique une certaine
impatience, vers l’arrière, une désapprobation

104
 LE NON VERBAL
L’expression du visage repose sur deux indicateurs principaux :
• Les yeux
• sourcils baissés : concentration, réflexion
• sourcils levés : surprise, gaieté
• La bouche, les lèvres
• arquées vers le haut : plaisir, gaieté,
• arquées vers le bas : peine, tristesse,
• en «bec» : doute, colère.
Pour la position d’émetteur comme celle de récepteur, le
non verbal, sous ses multiples aspects, a une importance
considérable dans mes relations avec les autres

105
 " MEFIE - TOI DE L'HOMME

DONT LE VENTRE NE BOUGE PAS

... QUAND IL RIT "

(Dicton cantonnais)

106
Les attitudes

107
 LES ATTITUDES
ENVIRONNEMENT
COMPORTEMENT

ATTITUDE

CONDUITE

1. LES COMPORTEMENTS : ce qui est observable de l'extérieur

2. LES ATTITUDES : ce sont des postures mentales
3. LES CONDUITES : c'est le caractère permanent; essentiel; déterminé par
la personnalité
On jouera sur l'environnement et les attitudes
pour modifier les comportements.
108
 LES ATTITUDES

Ce sont des postures mentales; prédisposition à réagir

d'une certaine façon face à un stimulus

Préparent et donnent une direction à l'action

Expriment des conduites et se traduisent par des
comportements
Ne peuvent pas être perçues directement, mais seulement
au travers de comportements (variables suivant les
contraintes de l'environnement)
Sont évolutives (différent de l'instinct)

109
 LES ATTITUDES

LA CONDUITE :
C'est le caractère permanent et essentiel ; il est
déterminé par la personnalité

LES COMPORTEMENTS :
C'est, ce qui est observable de l'extérieur

L'ENVIRONNEMENT :
C'est l'Univers de contraintes.

110
ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN
LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"

SIX PRINCIPALES FORMES 1. ORDRE - DECISION

2. EVALUATION - JUGEMENT

3. AIDE - SOUTIEN

4. ENQUETE

5. INTERPRETATION

6. COMPREHENSION

111
LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"

1. DECISION : ordre, conseil, suggestion

Notion de modèle que l'on propose, mais que

l'on veut aussi respecter, exécuter
Attitude dominatrice qui vise à émettre un
modèle auquel autrui est censé se subordonner

112
C’est la réaction spontanée consistant à indiquer à l’autre ce
qu’il doit faire, ou peut faire, à travers des suggestions du genre
: - « Y ’a qu’à », ou « il faut faire comme cela » ou « à votre
place, je ferai ça »...

Cette attitude peut entraîner chez l’autre, une forte

dépendance et une perte d’autonomie…
Elle provoque aussi des réactions de contestation,
l’autre se sentant traité comme un enfant...

113
 LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"

[Link] :

Jugement porté sur autrui; sur ce qu'il fait,

pense et ressent
Approbation ou non en fonction de ses valeurs
propres

114
Cette attitude consiste à porter un jugement en se référant à des
normes et à des valeurs…C’est un conseil moral ou moralisant :
mise en garde, approbation, désapprobation, invitation à penser
autrement.

Cette attitude provoque chez l’autre une sensation d’inégalité

morale où il se sent jugé par un censeur…
Elle peut déclencher des réactions comme l’inhibition, la
culpabilité, la révolte, la dissimulation ou l’angoisse.

115
 LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"
3. SUPPORT-AIDE-SOUTIEN :

Aide : mettre à la disposition du groupe les moyens qui lui

permettent de mieux résoudre un problème ou de mieux
réaliser les décisions qu'il a prises
Soutien : se situe sur le plan affectif; calme, rassure, vise à
réduire l'intensité des sentiments éprouvés par autrui,
que l'on a souvent contribuer à créer

116
Cette attitude très caractéristique des communautés, se veut
apporter une aide, un encouragement, une consolation en
minimisant l’importance de ce qui est dit. Elle fait allusion à une
communauté d’épreuves et traduit un comportement
paternaliste...

Elle provoque chez l’autre le désir de conserver l’amitié et la

bienveillance…pouvant entraîner de la dépendance ou bien le
refus d’être pris en pitié et d’être traité en paternaliste...

117
 LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"
4. ENQUETE : enquête, sondage, exploration

Enquête : vise à réunir plus d'informations

Sondage : vise à faire réfléchir plus avant dans l'étude du problème
Exploration : enquête sur ce qui est vécu par le groupe vis à
vis du problème

118
Cette attitude consiste à poser des questions pour obtenir des
renseignements que l’on croit utiles pour nous, en se référant
à ce qui est important pour nous et non pour l’autre...

Cette façon de faire peut transformer rapidement la relation

en interrogatoire…et provoquer des réactions hostiles. L’autre
peut considérer cette attitude commeune curiosité déplacée...

119
 LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"

5. INTERPRETATION :

vise à expliciter ce qui est implicite chez autrui

explique ce qui est obscur ou ambigu
implique ce qu'autrui pourrait ou devrait penser de ses propres
pensées, de ses conduites
a pour but d'aider l'individu à prendre conscience de ce qu'il vit

120
Elle consiste à mettre l’accent sur tel ou tel point qui nous paraît
essentiel en fonction de nos propres critères ou fournir une
véritable explication concernant les raisons qui poussent l’autre à
nous tenir un tel langage.

Elle peut provoquer chez l’autre de l’incompréhension, de

l’étonnement, de la rectification, du désintérêt ou de l’irritation

121
 LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"
6. COMPREHENSION :

ne vise ni à juger, interroger, rassurer, explorer, interpréter, mais

simplement à participer à l'expérience immédiate d'autrui
essaye de percevoir le plus authentiquement possible ce qui est
vécu par autrui et lui restituer cette perception

122
Cette attitude nécessite un effort pour s’introduire sincèrement
dans la pensée de l’autre.
Elle permet de vérifier que l’on a bien compris ce que
l’autre dit ou veut dire.
Cette attitude suggère de clarifier, sans déformer, l’essentiel de
ce qui a été exprimé par l’autre, tout en lui manifestant du
respect et de la considération...

L’attitude de compréhension facilite la communication

123
En effet, cette façon de faire va relancer l’autre et l’entraîne à
s’exprimer davantage, ayant la preuve qu’il est écouté sans
préjugés...
Cela va l’inciter à adopter la même attitude et donc à mieux
vous écouter, à mieux accepter et comprendre ce que vous avez
envie de dire…
Ainsi, entre les deux interlocuteurs, il y a suppression de
barrières et s’établit alors une véritable relation communicante
non défensive...

124
Toutes les attitudes ci-dessus présentées traduisent des
réactions spontanées chez les personnes…
Mais seule l’attitude de compréhension favorise réellement
l’expression chez l’autre et permet en retour, une meilleure
expression de soi-même…
Toutefois, cette attitude est rarement spontanée et naturelle,
mais elle peut s’apprendre.
Les exercices de reformulation en sont le meilleur moyen.

125
 ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN
" ATTITUDES DE PORTER "
(+) : Avantages ; (-) : Inconvénient

ORDRE - DECISION EVALUATION - JUGEMENT

(+) Permet d'arriver (+) Démontre un intérêt

rapidement à la solution

(-) Induit passivité, manque (-) Découragement

d'initiative, dépendance (l'interlocuteur se sent jugé)

AIDE - SOUTIEN

(+) Facilite la sympathie,

collaboration, confiance
Induit position d'assisté,
(-) rend difficile la remise en cause
126
ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN
" ATTITUDES DE PORTER "

(+) : Avantages ; (-) : Inconvénient

ENQUETE INTERPRETATION

(+) Informations plus complètes (+) Elargit la communication

(l'interlocuteur se découvre)

(-) Induit méfiance (-) Dénature, provoque le doute

et doute (fausse la communication)

COMPREHENSION

(+) Met en confiance, rassure

(-) Renforce la subjectivité : ne centre

pas l'individu sur la solution
127
ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN
" ATTITUDES DE PORTER "
(+) : Avantages ; (-) : Inconvénient

C O N C L U S I O N
UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS
DANGEREUSE : l'EVALUATION
Eviter les jugements de valeur
UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS
POSITIVE : la COMPREHENSION
Etablir la confiance
128
LES HABITUDES NE SE CHANGENT PAS

D’UN JOUR A L’AUTRE

IL FAUT PRENDRE LE RISQUE

DU CHANGEMENT

129
ECOUTE ACTIVE
ÉCOUTE ACTIVE ET
ÉCOUTE
EMPATHIQUE
 Efficacité dans la communication
L’acte de communiquer efficacement se
résume essentiellement dans les 4 opérations
suivantes :
•Ecouter,
•Questionner,
•Reformuler,
•S’exprimer
 Efficacité dans la communication
1) Ecouter : consiste à discipliner son attention. Pour cela, il
faut d’abord acquérir cette discipline puis la forger et enfin
l’entretenir.
Il n’est pas facile d’écouter réellement ; l’écoute
requiert la mobilisation de plusieurs ressources :
• Les oreilles et le cerveau pour entendre ce qui est dit et
comprendre ce que veut dire l’interlocuteur, ce qu’il veut
transmettre comme message, mais aussi ce qu’il n’arrive
pas forcément à dire. On doit arriver, à travers son
langage, à découvrir son cadre de référence.
• Les yeux pour « écouter » le langage de son corps, sa
gestualité, ses mimiques, ses postures.
• La sensibilité pour mieux reconnaître les sentiments de
l’autre pour le mettre en confiance et accueillir ses propos
tels qu’ils sont
 Les signes de l’écoute
JE SAIS QUE J’ÉCOUTE LORSQUE L’AUTRE SE SAIT ÉCOUTÉ
LORSQUE
-Je me tais -Il peut parler sans être
-Je respecte les silences de l’autre interrompu
-Je le regarde (sans le scruter) -Il constate que « la voie est
-J’acquiesce libre »
-Je prends une ou deux notes -Il constate que l’on est attentif
-Je me sens à l’aise, je respire -Il a l’impression d’être compris
tranquillement, mes yeux sont attentifs -Il se sent de plus en plus à l’aise
et mon attention est tournée vers mon
interlocuteur
Ecouter procure un double bénéfice :
La qualité de l’information
La construction d’une relation de confiance avec
l’interlocuteur
 Efficacité dans la communication
2) Questionner : Une écoute même de grande qualité
permet rarement de tout comprendre. Laisser
l’interlocuteur s’exprimer seul ne lui permet pas toujours
de bien s’expliquer ou de trouver une solution à son
problème. D’où, la nécessité de clarification et
d’investigation pour lesquelles il y a lieu d’utiliser comme
moyens.
Les techniques d’interrogation :
Dans cette stratégie du questionnement, il existe
plusieurs types de questions :
• Fermées, Ouvertes, Alternatives, A choix multiples, A
réponse induite.
 TYPE DE QUESTIONS EXEMPLES
Question ouverte
Que pensez-vous de ce nouveau
Elle permet d’explorer un, sujet, de connaitre les
logiciel?
buts, les opinions, les arguments de l’autre,
De combien le CA a t-il
Question fermée
augmenté par rapport à l’année
Elle sera suivie d’une réponse précise: oui, non, chiffre.
dernière.
Question miroir
Ce type de question invite l’autre à développer sa pensée
Vous avez peur de lui en parler?
en lui retournant une de ces affirmations sous forme de
question,
Question inductive
Ne pensez-vous pas qu’il serait
Elle induit une réponse chez l’interlocuteur, elle
préférable de faire ce choix?
cherche à orienter sa reponse et à l’influencer.
Question relance
Elle invite à l’interlocuteur à prolonger son récit et à Que s’est-il passé après cette
donner des informations supplémentaires, en intervention?
indiquant les conséquences des faits qu’il mentionne.
Question alternative:
Souhaiter-vous cette solution ou
Elle invite à l’interlocuteur à apprécier son choix
celle-ci?
entre deux branche d’une alternative.
 TYPE DE QUESTIONS EXEMPLES UTILISATION
Question fermée -voulez-vous… ? -Pour obtenir des renseignements précis,
Appelle une réponse courte dont le -êtes-vous… ? donc utiles au début de l’accueil.
contenu est prévisible, précis. -dans quelle ville habitez- -Pour produire l’impression désagréable
Réponse oui ou non vous ? d’un interrogatoire
Question ouverte -Pour permettre à l’interlocuteur de
-que voulez-vous dire ?
Question exploratoire. Vise à faire s’exprimer librement.
-comment cela s’est passé ?
parler l’autre provoque une -Pour obtenir des informations pouvant
-pourquoi ne voulez-vous servir de base au dialogue
réponse imprévisible dans sa
pas ? -Peut embarrasser certains interlocuteurs
longueur comme dans son contenu
Question alternative Ce type de question est très pratique car
Est à la fois fermée et réponse -Je vous mets le bleu ou le il permet :
induite. Offre le choix entre deux rouge ? -soit d’orienter l’interlocuteur vers la
possibilités. Donne à -préférer-vous mardi ou décision.
l’interlocuteur le plaisir de décider, jeudi ? -soit de mettre un terme à un dialogue
de s’affirmer stérile
Question à choix multiple -Selon vous pourquoi ces
difficultés : déficience du Peut aider l’interlocuteur à mieux cerner
Permet de vérifier ou de tester une
contrôle, manque d’effectifs, son problème.
ou plusieurs hypothèses manque de formation ?
D’un usage très délicat car pour obtenir
Question à réponse induite ou la réponse voulue il faut une
influencée construction astucieuse.
-Ne pensez-vous pas que… ?
Sa forme est interrogative. Peut provoquer chez l’interlocuteur :
-Vous ne voulez pas que… ? -un malaise,
La réponse est suggérée à
l’interlocuteur -ou un mutisme
-ou une certaine agressivité
• Connaître la typologie des questions c’est
poser les questions qui servent vraiment
l’objectif que l’on poursuit

La question : une technique facile et productive

 Efficacité dans la communication
3) Reformuler : La reformulation est la preuve
concrète d’une parfaite écoute. En reconnaissant dans
vos propos ses propres dires, l’interlocuteur entre
dans de meilleures dispositions pour :
• Ecouter à son tour
• Accepter les conseils ou indications

On appelle REFORMULATION l’intervention qui redit

d’une manière plus concise ou plus explicite ce que
vient d’exprimer l’autre.
 Les différents modes de reformulation version 1
La reformulation est souhaitable dans au moins 9 cas:
Lorsque une intervention
1) N’a pas été comprise par le
Reformulation vérification
groupe
2) A été longue Reformulation résumé
3) s’est faite sur un mode agressif Reformulation Dédramatisante
4) Provient d’une personne qui
Reformulation valorisante
s’exprime peu ou difficilement
5) n’a pas été entendu Reformulation d’écho
6) Vient d’un minoritaire Reformulation soutien
7) Se groupe avec une ou Reformulation synthèse
plusieurs autres d’accord
8) s’oppose à une ou plusieurs Reformulation synthèse de
autres désaccord
9) Semble hors sujet Reformulation facilitante
 Les différents modes de reformulation version 2
Type Utilisation Exemple
-Vous dites que vous voulez
Déductive ou Pour aider l’autre à clarifier sa gagner plus d’argent. Serait-ce
inductive position que vous voulez prendre plus
de responsabilité ?
Pour verrouiller une phase du
dialogue, on souligne une -Bon d’accord, vous manquez
Appui
information comme point de de moyens techniques.
repère
Pour orienter la discussion en
Si quelqu’un mélange opinions
fonction d’un choix, on valorise
Biaisée et faits, on ne peut formuler
l’un ou l’autre des éléments
énoncés par l’autre que les faits
Pour amener l’autre à trouver
lui-même la solution à son
-La question est de savoir si
Interrogative problème, on lui retourne sa
vous décidez de…
question ou on transforme son
propos en question
 Les différents modes de reformulation version 2
Type Utilisation Exemple
Pour vérifier qu’on a compris
et l’annoncer : on reprend en -Si je vous ai bien compris, vous voulez
Reflet
termes équivalents l’essentiel dire
de ce qui vient d’être dit
Pour connaître la signification -La psychologie c’est dangereux.
Echo
donnée à un « mot clé » -Dangereux, dites-vous ?
Pour tenter de mettre en
-Le nœud du problème dans tout ce
lumière ce qui est confus, on
que vous dites c’est peut-être que vous
Clarification traduit des éléments
n’êtes plus d’accord avec notre façon
d’information en idée
de travailler. Qu’en pensez-vous ?
essentielle
Lui : « ce n’est pas possible de
travailler avec eux, ils ne disent jamais
Pour provoquer un rien ».
Inversée
changement de point de vue « Dans l’équipe vous êtes le seul à
donner vraiment de l’information, c’est
ça ? »
 Les différents modes de reformulation
Type Utilisation Exemple
-Vous dites que vous voulez
Déductive
Pour aider l’autre à clarifier sa gagner plus d’argent. Serait-ce que
ou
position vous voulez prendre plus de
inductive responsabilité ?
Pour verrouiller une phase du
dialogue, on souligne une -Bon d’accord, vous manquez de
Appui
information comme point de moyens techniques.
repère
Pour orienter la discussion en
Si quelqu’un mélange opinions et
fonction d’un choix, on valorise
Biaisée faits, on ne peut formuler que les
l’un ou l’autre des éléments
énoncés par l’autre faits
Pour amener l’autre à trouver lui-
même la solution à son
Interrogati -La question est de savoir si vous
problème, on lui retourne sa
ve décidez de…
question ou on transforme son
propos en question
Efficacité dans la communication
4) S’exprimer : La règle des 5 C
• Court
• Concis
• Clair
• Complet
• Compréhensible

Il importe de savoir à qui l’on parle pour

pouvoir adapter à son interlocuteur son
message, la façon de le dire, ainsi que les
attitudes à prendre.
 MAITRISER LES
TECHNIQUES DE
QUESTIONNEMENT ET DE
REFORMULATION
 IMPORTANCE DE POSER LES
BONNES QUESTIONS
• Permet de bien structurer l’entrevue
• Permet d’instaurer une dynamique
intéressante (intervieweur-interviewé)
• Permet d’aller chercher les informations les plus
pertinentes
• Évite l’improvisation
• Dénote un sens du professionalisme
 TYPES DE QUESTIONS

▪Les questions ouvertes

▪Les questions fermées
▪Les questions alternatives
▪Les questions à choix multiples
▪Les questions directes
▪Les questions indirectes
▪Les questions projectives
 Les questions ouvertes
• Racontez-moi ce que vous faites
habituellement?
• Comment voyez-vous ce problème?

Questions exploratoires. Elles sont

habituellement utilisées en début d’entrevue et
servent à briser la glace.
 Les questions fermées
• Avez-vous vu ce film?
• Travaillez-vous les week-end?

Elles demandent une réponse précise,

servent à vérifier une information.
 Les questions alternatives
• Pensez-vous utiliser la méthode X ou la
méthode Y?
• Préférez-vous licencier du personnel ou réduire
les heures de travail?

Elles vont saisir la tendance [Link]

orientent vers un choix restreint.
 Les questions à choix multiples
• D’après vous quelles sont les causes du manque
de communication : l’aménagement des locaux,
les horaires de travail, l’absence de réunions?

Elles fixent la réflexion sur un terrain

déterminé à l’avance et permettent de vérifier
des hypothèses
 Les questions directes
• Aimez-vous la lecture?
• Engageriez-vous un étudiant qui admet avoir de
la difficulté à écrire?

Exige une réponse immédiate sans

possibilité de fuite. Oblige à prendre position.
 Les questions indirectes
• Si vous avez un moment de libre durant la
journée, que faites-vous?
• Vos collègues autour de vous sont-ils satisfaits
de l’ambiance de travail?

Pose le problème sur un plan plus général.

Le but de la réponse n’est pas directement perçu.
 Les questions projectives
• Si vous aviez une année sabbatique, que feriez-
vous?
• Si vous étiez directeur du personnel, comment
agiriez-vous?

Permet d’explorer des impressions, des

sentiments, se projeter dans l’imaginaire.
 LES DIFFÉRENTS TYPES DE
REFORMULATION
▪La reformulation est une intervention qui redit
d’une manière plus concise ou plus explicite ce
qui vient d’être exprimé.
▪Nous en proposons 5 selon une typologie
proposée par André Guittet : L’entretien :
techniques et pratiques.
 LA REFORMULATION ÉCHO
• Elle reprend le mot clé de l’intervention et
souligne un mot accentué au niveau du sens ou
du ton. Cherche à cerner la signification de cette
expression.

ÉNONCÉ : Je n’avais jamais rencontré une telle

résistance …
QUESTION : Jamais?
 LA REFORMULATION REFLET

▪Elle répète en termes identiques ou équivalents

des idées qui viennent d’être émises de sorte
que l’interlocuteur puisse se reconnaître. Ça
vous permet de vérifier
l’information et d’établir qu’on s’est bien
compris.
EX : Ainsi selon vous / Vous voulez dire que…
LA REFORMULATION INVERSÉE
▪Elle relève l’implicite d’une situation
▪Permet à l’interviewé de voir la question sous un
autre angle
EX : Interviewé : Je pense que j’étais le seul de
l’équipe qui avait autant de difficulté…
EX : Intervieweur : À votre avis, tous les autres se
sont adaptés facilement?
LA REFORMULATION CLARIFICATION
▪Elle ressemble des éléments épars du discours
dans une même proposition (sous forme d’une
synthèse, d’un résumé)
▪Si je vous comprends bien votre séjour à
l’étranger a tout de même comporté plus
d’inconvénients que d’avantages.
▪Vaut mieux proposer ce type de reformulation à
votre interlocuteur sinon il pourrait se braquer.
 LA REFORMULATION
DÉDUCTIVE / INDUCTIVE
▪Reformulation qui consiste à poursuivre ce que
l’autre dit pour l’aider à préciser sa position.
▪Vous me dites être revenu au pays 6 mois plus
tôt que prévu, c’est donc que vous aviez de la
difficulté à vous adapter.
▪Si elle n’est pas d’accord avec vos conclusions, la
personne interrogée réagira et votre hypothèse
sera infirmée ou confirmée
 LES ÉTAPES POUR MENER UN
ENTRETIEN EFFICACE
1.- LA PRÉPARATION

▪Clarifier , expliciter les buts de l’entretien

▪Fixer clairement les objectifs (revoir la
présentation du projet)
▪Définir clairement les thèmes à traiter
▪Identifier, rassembler toutes les données sur la
question à traiter
▪Lectures de textes sur l’interculturalité
▪Voir des films (L’Auberge espagnole de Cédrick
Klapish) par exemple
 LES ÉTAPES POUR MENER UN
ENTRETIEN EFFICACE
1.- LA PRÉPARATION
▪Se fixer des objectifs réalistes
▪Évaluer le potentiel de votre interlocuteur
▪Ce qu’il peut vous apporter
▪Ses motivations à participer
▪Adapter vos questions en fonction de ce que
vous savez de ses expériences, de ses
antécédents
▪Imaginer et décrire plusieurs scénarios de
discussion
 LES ÉTAPES POUR MENER UN
ENTRETIEN EFFICACE
1.- LA PRÉPARATION
▪Décrire une stratégie de discussion :
enchaînement des phrases.
▪Structurer logiquement les questions
▪Préparer une série de questions pour chaque
thème à traiter
▪Prévoir un lieu adéquat pour l’entrevue : bureau,
espace dégagé (visuel)
▪Réserver le temps nécessaire à l’entretien (vaut
mieux prévoir un peu plus que moins)
▪Se visualiser en train de faire l’entrevue.
 LES ÉTAPES POUR MENER UN
ENTRETIEN EFFICACE
2.- L’ACCUEIL
▪Instaurer un bon climat dès le départ
▪Maintenir un contact visuel avec son interlocuteur
▪Repérer les signes non verbaux de son
interlocuteur (agacement, ennui, accord, refus..)
▪Mettre son interlocuteur à l’aise
▪Présenter clairement (quitte à se répéter) le but de
l’entretien
 LES ÉTAPES POUR MENER UN
ENTRETIEN EFFICACE
3.- L’ENTREVUE
▪Poser des questions concrètes , neutres, claires
et facilitantes.
▪Varier les types de questions
▪Ouvertes
▪Fermées
▪Directes
▪Indirectes
▪Projectives et alternatives, etc.
 LES ÉTAPES POUR MENER UN
ENTRETIEN EFFICACE
3.- L’ENTREVUE

Varier les types de reformulation

▪Reformulation écho
▪Reformulation reflet
▪Reformulation inversée
▪Reformulation clarification
▪Reformulation déductive inductive
 LES ÉTAPES POUR MENER UN
ENTRETIEN EFFICACE
3. – L’ENTREVUE

▪Rappeler (encore) si nécessaire, les enjeux,les

buts de l’entrevue et ce afin de recentrer la
discussion
▪Exploiter s’il y a lieu, les dérives, les digressions
▪S’appuyer sur le non verbal pour vérifier ses
impressions : une pause serait peut être
nécessaire…
2_1_L’ACCUEIL
CLIENT

1
 Définition
Accueillir consiste à recevoir, informer ou
renseigner, faire patienter, filtrer les visiteurs ou les
orienter.
L’accueil c'est le premier contact qui reste le
plus longtemps mémorisé :
• Apparence
• Sourire
• Comportement et attitude
• Langage verbal et non verbal
 Pourquoi accueillir ?
L'accueil est une nécessité tant pour l'accueilli
que pour l'entreprise effectuant cet accueil
(accueillant).
a) Intérêt de l'accueil pour la personne accueillie :
• Elle doit se sentir reconnue et ce la influence de
manière positive ses relations futures avec
l'entreprise.
b) Intérêt pour l'accueillant :
• Un accueil de qualité valorise l'image de marque de
l'entreprise et rend l'accueilli réceptif, perméable.
Rôle de l’accueil
Caractéristiques d’un bon accueil :
La qualité de l’accueil découle :
• De la mise en place d’un certain nombre
d’éléments de confort qui visent à mettre les
visiteurs à l’aise ;
• De l’utilisation « d’outils » qui faciliteront
l’information des personnes accueillies ;
• D’un comportement général du personnel qui se
montrera souriant, disponible, attentif aux besoins
des accueillis
 Comment réussir l'accueil ?
• Avant l'accueil : S'organiser.
• Soigner sa présentation
• Préparer le cadre (ordre, propreté, couleur, fleurs,
tableau accroché)
• Se renseigner sur l'établissement pour lequel elle
travaille et pour lequel elle effectue l'accueil
• S'informer sur les consignes du filtrage
• Se mettre au courant de toutes les visites attendues.
 Comment réussir l'accueil ?
• Pendant l'accueil
• Savoir-faire;
• Saluer le visiteur, lui sourire;
• Aller vers lui (si nécessaire);
• Mettre tout en œuvre pour le satisfaire;
• Lui montrer le chemin (si on peut quitter son poste);
• Si attente, maintenir le contact en lui adressant la parole
de temps en temps et proposer éventuellement
boissons et journaux;
 Comment réussir l'accueil ?
• Le savoir être
• Amabilité (être souriant, mais sobre);
• Disponibilité (interrompre son activité si nécessaire);
• Ecoute (faire momentanément le vide de ses
préoccupations);
• Efficacité (satisfaire le client en le renseignant, le
guidant);
• Discrétion;
• Adaptabilité (adapter son comportement à la
personnalité du visiteur et à l'importance de la visite);
 Les différents interlocuteurs :
comment les aborder ?

Homme méthodique : Un être concret, prudent,

patient, qui procède avec méthode et logique
Comment communiquer avec lui ?
• Soyez aussi précise que possible, ne le bousculez
pas.
 Les différents interlocuteurs :
comment les aborder ?

Homme de relations : C’est un être spontané,

chaleureux, compréhensif et sensible.
Comment communiquer avec lui ?
• Ne vous lancez pas tout de suite dans la discussion :
il aime les préliminaires et les échanges préalables.
 Les différents interlocuteurs :
comment les aborder ?

Homme d’idées : C’est un être imaginatif, créateur et

parfois provocateur.
Comment communiquer avec lui ?
• Consacrez du temps à la discussion, pensez, avant
de l’abordez, à envisager le problème évoqué dans
tous ses aspects.
 Les différents interlocuteurs :
comment les aborder ?

Homme timide: C’est un être craintif et silencieux.

Comment communiquer avec lui ?
• Créez la détente.
 L’accueil dans un service, par une
personne non spécialisée.
• Prendre immédiatement en charge l’accueilli :
• Interrompre l’activité en cours,
• Sourire,
• Saluer.
• Laisser le visiteur s’exprimer. L’aider, si nécessaire.
• Être courtois :
• Prévenir la personne demandée,
• Accompagner le visiteur,
• L’introduire dans le bureau en s’effaçant ou en
l’accompagnant.
 L’accueil au standard
a- L’information d’un visiteur
• Ecouter attentivement l’accueilli.
• Faire en sorte qu’il exprime clairement sa
demande. Au besoin l’aider.
• Connaître parfaitement l’organigramme de
l’entreprise dans laquelle on travaille.
• Connaître et utiliser des documents de référence
pour trouver une information précise.
• Transmettre le message sans le déformer.
 L’accueil au standard
b- « Le barrage »
• Exprimer des regrets.
• Refuser fermement de recevoir et/ou d’introduire
le visiteur importun.
• Proposer une solution compatible avec les
consignes reçues

et…..
EN TOUTE CIRCANSTANCE…..
• Saluer et rester calme !
 Prise des rendez- vous :
Prendre un rendez-vous suppose :
• Que l’emploi du temps de chaque participant a été
soigneusement consulté ;
• Que la fixation du jour ; de l’heure et de la durée
approximative de la rencontre a tenu compte des
obligations de chacun avant et après le rendez vous ;
• Que le lieu a été défini avec précision : adresse
complète et n° de téléphone (pour prévenir en cas de
retard) ;
• Que toutes ces informations ont été reformulées et
notées de part et d’autre.
 Prise des rendez- vous :
Reporter un rendez vous suppose :
• Que le « demandeur » présente des excuses et
fournisse un minimum d’explication d’explications
justifiant le report;
• Que l’ont fixe un nouveau rendez vous en respectant les
consignes ci-dessus.
Remarque : si un fait survient entraînant un retard
prévisible au rendez vous fixé, il importe d’en informer
les partenaires le plus rapidement possible :
• annoncer le retard et sa durée,
• présenter des excuses en motivant le retard,
• s’assurer qu’il n’entraîne pas de modification du projet.
 Prise des rendez- vous :
Annuler un rendez vous suppose :
• Que le demandeur présente des excuses (et des
regrets) et fournisse les raisons de l’annulation ;
• Qu’il annonce la possibilité d’une reprise de contact
ultérieure ou
• Qu’il signifie fermement (avec correction) la
suspension du projet de rencontre.
EXEMPLE DES EXPRESSIONS DE L’ACCUEIL
Exemple 1 :
• Bonjour, j’ai rendez-vous avec Mme …du service
après-vente.
• Oui… C’est le bureau 141. Prenez le couloir, devant
vous. Allez jusqu’au bout. Vous arriverez à la cour.
Traversez-la. A gauche, vous verrez l’entrée du
bâtiment 2. Prenez le couloir, tournez à gauche. Le
bureau 141 se trouve tout de suite à droite.
• Je vous remercie.
EXEMPLE DES EXPRESSIONS DE L’ACCUEIL
Exemple 2 :
• Je viens voir M………. Pouvez-vous me dire où se trouve son
bureau ?
• Oui s’est le bureau 338, au 3ème étage. Prenez le couloir à votre
gauche. L’ascenseur est au milieu du couloir sur la droite.
• Entendu… Est-ce que je peux laisser ma voiture devant la
réception ?
• Non, c’est interdit. Vous devez la garer sur le parking qui est à
votre gauche en sortant. Prenez le passage, c’est au bout, à
quelques mètres.
• Excusez-moi, mais l’ascenseur ne marche pas.
• Il est en panne ! J’appelle un technicien… je regrette, mais vous
devrez monter à pied !
• Pouvez-vous me dire où se trouve l’escalier ?
 LE TELEPHONE
L'attitude générale au téléphone
L'efficacité au téléphone nécessite un
certain nombre de savoir-être et de savoir-
faire.
 LE TELEPHONE
L'attitude générale au téléphone
1/ Le savoir-être: avoir un comportement adapté
c'est à dire:
• Être disponible.
• Être souriant, poli, courtois («le sourire s'entend au
téléphone").
• Avoir envie de donner satisfaction à son
interlocuteur.
• Faire preuve de discrétion.
• Avoir le souci de la qualité, afin de transmettre une
image positive de l'entreprise.
 LE TELEPHONE
L'attitude générale au téléphone
2/ Le savoir-faire: appliquer un certain nombre de
techniques
• S'organiser (documents)
• Mettre en valeur l'entreprise
• Personnaliser le message
• Adapter savoir (ne pas crier, ni chuchoter; articuler;
parler plus lentement)
• Choisir ses mots avec prudence: termes vivants et
positifs.
 Emission d'un message
téléphonique
1/ Pour le préparer
• Formuler clairement dans votre esprit le but de
l'appel
• Noter les points qui composent le message
• Ayez sous la main les documents nécessaires ou
utiles
 Emission d'un message
téléphonique
2/ Pour établir la communication
• Présentez-vous et saluez
• Vérifiez aussitôt l'identité de votre correspondant
(si celui - ci ne s'est pas présenté) puis demandé la
personne ou le service que vous voulez joindre.
 Emission d'un message
téléphonique
3/ Pour mettre fin à la discussion
• Ne prolongez pas sans raison la discussion mais ne
terminez non plus trop brusquement.
• C'est à vous, qui avait appelé, de prendre congé.
 Réception d'un message
téléphonique
• Ayez un crayon ou une fiche téléphonique à portée de main.
• Répondez rapidement (décrochez à la troisième sonnerie au plus
tard)
• Présentez-vous, dès que vous avez décroché.
On annoncé: " Raison sociale, prénom, nom, bonjour…"
• Identifiez le correspondant en lui demandant de se présenter (s’il
ne la pas fait)
• Ecoutez attentivement son message
• En fin de communication :
• Reformulez le message
• Assurez-vous que le correspondant a obtenu satisfaction
• Laissez la personne qui vous a appelé raccrochez en premier.
 Le transfert et le filtrage des
communications téléphoniques.
1/ Le transfert
• Assurez du bien-fondé (si possible) de la
communication en vous informant:
• Sur l'identité du correspondant
• Sur l'objet de l'appel
• Transférez l'appel
• Immédiatement en informant la personne demandée de
l'identité du correspondant
• S'il y a temps d'attendre
✓Donnez des explications ou proposez d'autres
solutions
✓Mettez le temps par un enregistrement musical
 Le transfert et le filtrage des
communications téléphoniques.
2/ le filtrage
Les consignes concernant le filtrage au téléphone intéressent
plusieurs domaines ; ce peut être :
• le moment de l’appel (le destinataire est indisponible durant un
certain temps par suite d’une absence ou d’une autre occupation) ;
• la personne qui appelle (le destinataire ne veut absolument pas
être en communication avec telle personne pour telle raison) ;
• Le motif de l’appel (le destinataire n’est pas ou n’est plus compétent
pour traiter telle question).
Quel que soit le domaine intéressant ces consignes, une suite doit
être donnée à l’appel non satisfait. Cette suite peut revêtir différentes
formes :
• transmission d’un message à l’intéresser qui rappellera
ultérieurement
• réorientation de l’appel vers une personne compétente qui peut
prendre en charge le problème ;
• annonce de la décision de ne pas donner suite à cette affaire.
 Exemples
a/ Si votre chef n'est pas libre
• "Je vais voire s’il est bien dans son bureau"
b/ Demandez le nom du correspondant.
• "Qui dois-je annoncer, s'il vous plaît"
 Exemples
c/ S'informez sur l'objet (si possible)
"Pouvez-vous me rappeler l'objet de votre appel?"
• Vous décidez ensuit de transférer ou non l'appel
• Vous acceptez (prenez l'accord de votre chef)
• Vous devez refuser le transfert jusqu'à ce que vous
trouviez la solution:
• Proposez de rappeler.
• Proposez de transmettre un message.
• Proposez d'orienter vers une personne compétente.
 La mise en attente :
Lorsqu’une communication ne peut pas être
transmise immédiatement il faut :
• S’inquiéter de savoir si le correspondant appelle de
loin (c’est lui qui paiera cette « attente » !) ;
• Lui demander s’il accepte de rester en ligne (éviter
les mots « attendre », « patienter » qui
découragent) ou s’il préfère rappeler ou qu’on le
rappelle ;
• Si l’on sait à l’avance que l’attente risque de durer,
lui indiquer tout de suite la durée approximative et
proposer de rappeler.
 La mise en attente :
Si l’entreprise dispose d’enregistrements musicaux
d’attente :
veiller à la qualité de ces renseignements ; penser à
changer de thème musical de temps à autre ;
entrecouper ces séquences musicales d’annonces
concernant la vie de l’entreprise ou publicitaires.
Si l’entreprise ne dispose pas « d’attentes musicales » :
intervenir de temps à autre sur la ligne pour glisser
quelques paroles aimables (merci de patienter, restez en
ligne S.V.P…..)
• le recours aux intermèdes sonores enregistrés n’empêche pas
quelques interventions « humaines » plus chaleureuses.
 La reformulation :
• Ecouter sans interrompre (pour repérer ce qui sera utile
par la suite)
• Approuver
• Vérifier l’exactitude des faits
• Poser des questions précises
• Ne pas dire « vous vous êtes trompés », « c’est une
erreur ».
• Reformuler en utilisant des termes qui atténuent
• Prendre congé (si c’est nécessaire) courtoisement
• Si on est responsable d’une erreur, le dire simplement
• Ne pas rejeter la faute sur le matériel (« c’est
l’ordinateur » : cela ne marche plus !)
• Ne pas faire de promesse impossible à tenir
 La reformulation :
• Répondre avec courtoisie et calme
• Réponde avec fermeté aux excès de langage
• Fournir une explication (si possible la vraie) lorsqu’il y’a
faute
• Demander au plaignant sa solution éventuelle
• Recentrer la communication sur le sujet
• Profiter de la moindre pause pour reprendre la parole
• En cas de mauvaise compréhension, faire répéter
calmement, en demandant d’épeler
• S’efforcer de répondre en commençant par « oui » ;
« en effet », « certainement », plutôt que par « mais » ;
« non » ; « pas du tout »……
 Conclusion
• « Un accueil de qualité est un moyen efficace de
véhiculer une image de marque positive en répondant
précisément à la demande de son interlocuteur.
• Transmettre son énergie et sa motivation, c’est réduire
les distances afin de développer et de fidéliser sa
clientèle ».
• Parce que aujourd’hui, environ 80% du chiffre d’affaires
des entreprises se traite par téléphone, la qualité de
votre accueil est essentielle. Le téléphone est l’outil le
plus utilisé dans une entreprise. Il fait la relation entre
vous et vos interlocuteurs (clients, fournisseurs,
collègues etc.…). Il est donc essentiel de développer
une attitude adéquate pour guider l’entretien et
favoriser le dialogue.
 2_2_A_ECRITS
PROFESSIONNELS

1
LA NOTE
 LA NOTE: INTRODUCTION
Toute entreprise est en relation avec des tiers
(clients, fournisseurs, assureurs, transporteurs,
banquiers…) avec lesquels elle communique.
Aussi d’incessantes communications ont lieu
au sein même de l’entreprise entre la direction et les
divers services, d’un service à l’autre ou à l’intérieur
d’un même service.
Ces communications peuvent se faire
oralement ou au moyen d’un écrit soit par lettre,
note de service, compte rendu, procès-verbal,
rapport ou imprimé.
 UTILISATION
La note est un écrit, souvent très court,
traitant d’une affaire courante, utilisé au sein d’une
Entreprise d’une administration lorsqu’il s’agit :
• Soit de donner une information rapide et précise
sur un point particulier de détail à une ou plusieurs
personnes.
➢Note d’information ou MEMO INTERNE. NOTE
DE TRANSMISSION.
• Soit de transmettre ces instructions, d’un échelon à
l’autre d’un service à un autre.
➢NOTE DE SERVICE. DIRECTIVE etc.
On peut rassembler les notes en 4 grands groupes :
1) Transmission note d’information
2) Information note d’information.
3) Ordre directive, consigna, instruction, règlement,
note de Service
4) Correction note de service

La note par sa brièveté, sa rapidité de

conception et de diffusion est un instrument
pratique pour informer, au bon moment, les bons
destinataires et ce dans les meilleures conditions
 PRESENTATION
Elle sera adaptée à l’Entreprise, mais il ne
faudra pas omettre de mentionner :
• l’origine (nom du rédacteur service)
• la date, le lieu d’émission et la numéro
chronologique.
• le destinataire
• l’objet: Rédigé de manière plus claire que possible
pour faciliter la compréhension. Mais il doit être «
accrocheur » c'est-à-dire réagi de telle sorte que le
lecteur ait envie d’en lire le contenu.
• les copies pour information ou références: Peut
nombreuses, si possible. En effet le correspondant
n’ira pas rechercher une vingtaine de documents
différents aux quels votre note
• la signature de l’autorité émettrice
• le plan de diffusion : Diverses méthodes ce
diffusion existent. En effet notre note soin atteindre
tous ceux qu’elle peut intéresser pour :
AGIRS’INFORMER
 LA FORME
Elle n’est pas fixe mais elle se caractérise par la
brièveté et la précision, ce qui demande une grande
justesse dans le choix des mots.
Il s’agit de noter l’essentiel souvent en une
seule phrase.
Il n’y aura pas de formule de politesse
 Le plan de la note :
• Exposition de la situation
• Formulation de l’objet
• Modalités d’application
 LA TRANSMISSION
Note de transmission – fiche suiveuse de
documents

La note de transmission mérite peu de

commentaires, elle est employée dans les
administrations ou les grandes entreprises pour
accompagner un dossier qui est envoyé (ou renvoyé)
au service compétent.
 L’INFORMATION
Note d’information – mémo interne – circulaire
• Il s’agit de porter à la connaissance d’une personne ou d’un
groupe, une information
susceptible de leur être utile pour la réalisation des
objectifs qui leur sont fixés ou leur permettre de connaître les
mouvements prévisionnels ou les nouvelles orientations.
Il est possible d’informer sur la vie d’entreprise, de
l’administration, de l’usine, de l’établissement ou de l’atelier
ou service, sur les problèmes de personnel, sur les résultats à
obtenir.
Il ne s’agit, en aucun cas, de substituer aux organes
d’informations qui existent (journaux d’entreprise, bulletins
etc.)
 L’ORDRE - LA DIRECTIVE - L’INSTRUCTION

Donner un ordre, c’est l’action de décider ce

que quelqu’un doit faire.
Le responsable d’une directive doit, non
seulement ordonner, mais aussi convaincre en
justifiant.
Un ordre, en effet, ne se réduit pas à un
ensemble de dispositions impératives par lequel une
autorité hiérarchique manifeste sa volonté.
La prise de décision est indispensable pour la
bonne marche de l’entreprise quelle qu’elle soit, mais
les directives qui en résultent sont le fruit de
discussions, d’explications, votre d’initiatives qui
peuvent monter de la base.
Le style sert :
• Sans détour (direct)
• Il représentera une orientation précise (diriger)
• La décision retenue sera cohérente (ordre)
• Elle sera argumentée et justifiée (instruction).
L’ordre n’est pas un message, abstrait et applicable
à n’importe quel individu mais à un être humain sa
sensibilité, son degré de formation et de culture il faudra
donc employer des termes compréhensibles.
LA CONCEPTION ET LA REDACTION D’UN ORDRE
• Situation : analysée dans ses grandes lignes pour
justifier l’objectif visé
• Objectif : indication claire et complète
• Plan d’ensemble : exposé des intentions
• Rythmes : délais et coordination
• Moyens : matériels, lieux, transports personnels
• Références : responsables, contacts, documents
(sans oublie la source)
 LA CONSIGNE
La consigne est une instruction donnée par une
autorité. Elle est généralement brève et par nature
comminatoire (renferme la menace d’une peine légale e cas
de non respect)
Chacun peut se livrer à un petit exercice d’inventaire
des consignes rencontrées journellement et les classer :
• Celles qui à force d’être suivies sont devenues des
habitudes.
• Celles qui sont encore explicites et que l’on à peine à
observer
• ...
LES CONSIGNES LES PLUS FREQUENTES SONT LES
CONSIGNES DE SECURITE
Exemples :
• La consigne anti-incendie : Elle vise 4 objectifs
• la prévention
• l’alerte
• l’extinction
• l’évacuation
• Les consignes de signalisation de route et de chantier :
Elles doivent obéir au moins à trois règles :
• visibilités et lisibilité
• conformité au message
• Efficacité
Elles jouent avec les couleurs qui on un sens précis
et jouent un grand rôle en corroborant le message
écrit.
 LE REGLEMENT
Le terme de règlement évoque
immédiatement l’idée de la discipline née de la
contrainte. Il impose aux membres d’un groupe de
faire ou de na pas faire certains actes.
Le règlement est un regroupement de règles
en un texte unique destiné à régler le
fonctionnement de :
• Une association, une entreprise, une organisation
quelle qu’elle soit
Il évoque l’idée de norme.
 LA NOTE DE SERVICE – ORDRE –
CORRECTION
L’ordre de service a pour objet de donner des
instructions afin que les destinataires agissent dans
le bon sens et exécutent, du mieux possible, les
ordres reçus.
Les écrits restent alors que les paroles s’envolent
Un ordre ou une instruction a toutes les
chances de recevoir une exécution correcte s’ils
figurent sur une note.
Il est possible éventuellement de faire émarger
ceux qui sont destinataires de la note de service,
attestation par la qu’ils ont pris connaissance des
instructions. Le contrôle de l’application des ordres
donnés en sera grandement facilité.
 LA NOTE DE SERVICE
La correction ou le compliment
Lorsque telle ou telle personne comment une
erreur ou utilise une procédure non conforme, il
convient de redresser l’erreur et de donner des
instructions ou des directives nouvelles visant à
éviter la reproduction des erreurs constatées.
La note de service peut venir, également en
complément du règlement intérieur, sur des points
touchant. Par exemple, des points du CHSCT. Dans ce
cas, elle sera visée par les partenaires sociaux et
transmise à l’inspecteur du travail.
 LE SUPPORT – EN CONCLUSION
En conclusion, il est intéressant de s’arrêter un instant
sur les techniques modernes de communication qui risquent
de modifier les notes de service.
Déjà, le support papier de la note disparaît au profit de
l’informatique.
Les notes et instructions de service peuvent être
communiquées, à leurs destinataires, par le biais du télex, de
la télécopie ou d’un écran de visualisation, voire du minitel.
L’absence de support papier ne fait que confirmer
l’absolue nécessité de respecter les règles évoquées ci –
avant. En effet, le fait que l’information apparaît à l’écran, puis
disparaît, nécessite une forme simple et facilement
mémorisable.
 La note de service

Fond
La note de service est utilisée pour faire passer une information officielle auprès de ces
destinataires qui sont souvent les membres d’un service (d’où son nom). Cet écrit sera
archivé. Il devient un texte de référence au cours de la vie de l’entreprise.
Exemples :
Une note de service qui indique les dates des congés payés,
Une note de service qui indique les modalités d’obtention d’un acompte,
Une note de service qui indique les nouveaux horaires de travail
Forme
Le document doit impérativement faire apparaître
• La nature du document : Note de service
• Un numéro de référencement qui permettra son archivage,
• l’émetteur (qui l’envoie),
• le destinataire (à qui il est destiné),
• la date de création,
• le lieu de création,
• l’objet (la cause). Dès lors ils doivent être mis en évidence dans le document.
LE COMPTE RENDU
 Définition
Le compte rendu est un écrit de nature
professionnelle qui relate avec objectivité et fidélité
les débats auxquels le rédacteur a assisté ou des
circonstances doit-il a eu lieu.
Exemple :
• A. Compte rendu d’accident du travail.
• B. Compte rendu de réunion.
 Forme
• Entête simplifié car c’est un document interne
• Le titre est mis en évidence + l’objet pour prendre
connaissance rapidement de la matière du compte-
rendu
• Bonne présentation pour faciliter la lecture
• Le plan apparent
• Paragraphes séparés
• Titre souligné
 Format
• Le style
❑Objectif, et pas de remarque de rédacteur
❑Narratif
❑Clair et simple
• La tournure
❑Impersonnel (je et nous ne sont pas utilisés)
• Le ton :
❑Neutre
 Le compte rendu de réunion
A l’issue d’une réunion, la rédaction d’un compte
rendu qui sera adressé à chacun des participants, est très
fréquente en situation professionnelle, rédigé par une
secrétaire de séance (la secrétaire elle-même ou toute autre
personne qui peut être désignée au défet de la réunion), le
compte rendu rappelle aux participants le déroulement des
échanges et les éventuelles décisions prises.
N.B : le secrétaire de séance doit avoir une grande capacité
d’écoute, un bon esprit de synthèse et doit être capable de
dissocier rapidement l’essentiel de l’accessoire l’opinion du
fait. Et surtout, il doit être objectif, et ne pas imposer sa
propre vision des faits.
Le compte rendu de réunion a un double objectif :
• Pour ceux qu’ont participé à la réunion : c’est un aide
mémoire ; il garde la trace des débats et les décisions prises.
• Pour ceux qui étaient invité mais n’ont pas pu assister à la
réunion ; il informe de ce qui a été décider.
Remarque : Le compte rendu est diffusé à toute personne
invitée à la réunion: Aux absents, aux excusés, et aux
présents.
 Présentation
• Entête simplifié
• Titre du compte rendu + objet + la date de la réunion
• Objet de la réunion
• Personnes présents, absents, et excusés
• L’heure d’ouverture de la séance
• Rédaction du développement
• L’heure de la clôture de la réunion
• Date d’émission du compte rendu
• La signature du rédacteur
 Construction
On distingue
• Le CR synthétique ( résumé, interventions regroupées
et présentation des rubriques par des titres.)
• Le CR rendu analytique ( très détaillé, interventions
nommées, ..). Ainsi le compte rendu analytique est plus
formel, plus officiel et fréquemment plus adopté pour
des réunions institutionnelles.
• LA FORMULE INTERMEDIAIRE (la plus fréquente) : Ne
seront repris que les extraits essentiels des
interventions les plus importantes au niveau des
TEXTES produits...Les RESOLUTIONS VOTEES seront
reproduites IN EXTENSO dans le compte-rendu, la
discussion elle-même ne sera que brièvement
rapportée.
• Le choix de l’un ou de l’autre type de compte rendu
dépend des usages en vigueur de l’entreprise.
 Rédaction
Le compte rendu de réunion comporte :
• Un exposé : qui fait connaître le cadre et les
circonstances dont lesquelles s’est déroulée la réunion
(nature, objet, date…)
• Un développement : consacré à la narration du fond en
respectant la chronologie.
• La finale : qui marque la fin de la réunion par l’exposé
du dernier fait relaté.
• Reprendre pour chacun des problèmes traités les
éléments de la discussion, les propositions faites, les
décisions prises, les problèmes laissés en suspens.
La notation du climat de la réunion : On peut marquer les réactions
de l’assemblée : On indique entre parenthèse, à l’endroit exact ou
ils ont eu lieu
• Applaudissement (vifs, langes, nourris, unanimes…)
• Mouvements divers, exclamations….
On incorpore dans la rédaction les termes qui décrivent la
rédaction des assistants :
• M X ….sous les vifs ………….de l’assemblée
• M X….s’élève contre
• L’exposé de monsieur X …………
• Une vive……….
• M X …………..
 Le compte-rendu d’activité ou de
mission :
• Définition :
• Une personne ou un groupe de personnes rendent
compte de la mission dont elles ont été chargées
Exemple
Un ingénieur technique, un cadre commercial, un
chargé des ressources humaines. Etc. Sont envoyés en mission
par leur société sur un site implanté à l’étranger, pour vérifier
si le fonctionnement est correct. Sinon se préoccupe
suffisamment de la commercialisation des produits fabriqués
et si la main-d'œuvre ne pose pas problèmes.
Comme la mission est complexe et de longue durée,
plusieurs comptes rendus successifs renseignent la direction
sur les points précis et limités par exemple : à l’équipe
technique, la politique commercial, les problèmes de main
d’oeuvre. Etc
C’est seulement de retour au siège que le chef de
mission rédigera un rapport de synthèse avec ses conclusions
personnelles.
 Le compte rendu d’accident
Est le fait d’un témoin qui a assisté à un événement et qui
cherche, à la fois, à fournir une formation dans l’hypothèse
d’une enquête administrative ou judiciaire et aussi à écharger
sa responsabilité. IL DOIT CONTENIR

• L’identification complète de la • Les conséquences de

victime : l’accident :
✓état civil ✓nature de la /ou des
✓Qualification blessures
✓profession… ✓soins donnés
• Les circonstances détaillées • les interventions
de l’accident : extérieures
✓date et -heure • incapacité (à préciser)
✓lieu • L’indication exacte des
• La relation de l’accident lui- témoins :
même : • -noms et prénoms
✓un croquis • -nom de la première
✓des photographies etc. personne contactée
 Compte rendu

Compte rendu = Document qui restitue tout ou partie du contenu d’une

activité (réunion, projet, lecture, etc.)
Deux types de compte-rendu :
Sélectif : informations les plus importantes à retenir en fonction d’un
objectif et des besoins du destinataire
Exhaustif : retransmission intégrale du contenu d’une réunion ou d’un
débat, d’une conférence ou d’un discours
Deux plans du compte-rendu
Plan chronologique : ordre exact où les événements se sont déroulés
Plan thématique : les idées-clés et les temps forts de l’échange (VS
digressions, répétitions, détails…)
Le procès-verbal
 Objet :
Les procès verbaux qui relèvent du domaine
des affaires et de la vie courante répondent au même
objectif fondamental que les procès-verbaux établis
par les agents qualifiés de l’autorité : il s’agit d’avoir
et de garder un témoignage écrit et formel de certains
actes importants.
Ils concernent :
a) soit des événements qui marquent périodiquement la gestion
de l’entreprise ou vie d’un groupe.
Exemples :
• procès-verbaux des assemblées générales d’actionnaires, des
réunions du conseil d’administration d’une société anonyme,
des délibérations des divers comités ou commissions
participant à l’activité de l’entreprise…
• Procès-verbaux des réunions du bureau d’un syndicat des
copropriétaires d’un immeuble d’habitation…
b) soit des événements isolés
Exemples :
• procès-verbaux d’arbitrage de litiges survenus entre
l’entreprise et les tiers avec lesquels elle est en relation
(clients, fournisseurs, transporteur…)
• Procès-verbaux de mesures disciplinaires à l’encontre des
membres du personnel…
 Structure et style
S’applique au procès-verbal tout ce qui a été dit au
sujet du compte rendu, qu’il s’agisse de sa structure, de son
contenu, de son style.
Le procès-verbal comporte donc :
• Un exposé (une entrée en matière) précisant les
circonstances de temps, de lieu, de personne et d’objet de
son établissement, un titre portant la mention »Procès-verbal
», fixe la nature du document.
• Un développement rapportant les faits constatés et le style
doit donc être clair, direct, narratif, véridique et objectif.
N.B : dans la vie des affaires, la rédaction du procès-verbal
répond parfois à une obligation légale et son contenu doit tenir
compte de dispositions impératives.
Exemples de procès-verbal :
 Le procès verbal

A partir d’un modèle

Le procès-verbal enregistre le passé. Concis et précis, le procès-verbal ne comporte ni
jugement ni point de vue de son rédacteur. Il enregistre un fait, un événement dont la
trace doit être conservée dans l’intérêt d’une communauté

Le procès-verbal de réunion : il est établi par un (ou des) participant(s) permet de garder
une trace de ce qui s’est dit. Il pourra servir de référence en cas de litige ultérieur.
Il doit comporter un certain nombre d’éléments comme: nom, date, lieu de réunion, nom
de la collectivité qui s’est réunie, nom et qualité des participants, ordre du jour...
Pour être valide, le procès-verbal doit être approuvé par les participants.

Le procès-verbal de constatation : il fait la description d’un fait ou d’un événement qui

pourrait être ultérieurement contesté. C’est sur la base de procès-verbaux de constatation
que des actions en justice peuvent être intentées. Documents officiels, les procès verbaux
doivent être archivés chronologiquement par catégorie dans un dossier réservé à cet effet.
LE RAPPORT
 LE RAPPORT
Le procès-verbal et le compte rendu sont
donc, avant tout, des chroniques dans lesquelles la
relation des faits tient la place principale.
Le rapport est plus complexe
Certes, il part, lui aussi, en règle générale, de
fait réels, sur lesquels il s’appuie, qu’il présente avec
le même souci de clarté et d’objectivité que les
documents précités, mais il ne s’en tient pas à cela.
Il est, répétons-le, une démonstration ; sa
rédaction est ordonnée de manière à aboutir à une
conclusion, laquelle expose des décisions à prendre
ou formule des vœux, des suggestions, des
demandes, des recommandations, un avis, des
critiques…
 LE RAPPORT

Ce qu’il faut faire :

• Penser :
• Au destinataire
• Au genre de rapport
• Aux documents et aux témoignages dont on
dispose
• Au nombre de pages souhaitables
• Aux contraintes imposées (plant, style,
argumentation)
• A la cohérence des propositions
• Au fait que le rapporteur engage sa
responsabilité dans ses conclusions.
 LE RAPPORT

Ce qu’il faut éviter :

• Une préparation insuffisante
• L’oublie volontaire ou non de certains témoignages ou
de certaines informations
• Un style trop littéraire
• Des formules provocantes
• Des propositions trop vagues
• Des conclusions hâtives ou partisanes
 Le rapporteur
Il doit :
• Essayer de faire abstraction de tout sentiment, de
toute préférence, de toute idéologie.
• Être objectif tout au long de l’action
• Faire des enquêtes sur le terrain
• Avoir des entretiens avec tous ce qui sont
susceptibles d’étayer le dossier.
Il ne doit pas :
• Avoir de ressentiment ni de crainte
• Se disperser
 TYPE EXEMPLE ROLE
Rapport Rapport annuel d’une Ce rapport décrit l'activité
général entreprise, de l'entreprise au cours de
d'activité l'exercice écoulé : résultat
association... obtenus, difficultés
rencontrés ainsi que les
solutions possibles.
Rapport de Rapport relatif à : Comme dans un CR le
stage, un stage de formation, rapporteur relate ce
de visite, une visite d'entreprise, qu'il a constaté mais en plus
de mission. il justifie les appréciations
un travail particulier demandé dans qu'il est amené à refonnuler
le cadre du travail et propose éventuellement
….. des modifications
Rapport Rapport
d’étude Il consiste à analyser un
d'étude de marché, du matériel,
problème et à proposer une
une situation de la réorganisation solution pour le résoudre.
d’un service.
 Le bordereau

A partir d’un modèle

-Ce document est destiné à l’acheminement des pièces d’un service administratif à un
autre, chaque fois que cette transmission n’implique pas de commentaires qui justifieraient
la rédaction d’une lettre d’accompagnement.
Présentation du document
-les mentions habituelles de la correspondance administrative figurent sur ce document
(timbre, lieu d’origine et date, suscription. objet. référence, affaire suivie par ... et numéro
d’enregistrement),
- un texte scindé en 3 colonnes
- une colonne pour l’indication du nombre de pièces
- une colonne pour la désignation des pièces (qui doit être suffisamment détaillée)
- une colonne pour les observations.

Le recours au bordereau est surtout utile :

-lorsque la transmission comporte plusieurs pièces, le double du bordereau permet
au service expéditeur de conserver une trace des documents transmis,
 Le bordereau

- dans le cas d’un envoi conjoint, d’éviter les confusions en regroupant les
documents avant trait au même objet.
-lorsque la pièce transmise est un original, le double du bordereau permet de
situer rapidement le détenteur de la pièce en question.

Dans la colonne “observations”, les mentions suivantes peuvent être portées:

-copie à ... : indiquant la liste des destinataires ;
-pour attribution : dans ce cas. L’expéditeur se dessaisit définitivement des pièces et le
destinataire doit statuer sur l’affaire. Eventuellement peut figurer la mention: en vous
priant de bien vouloir me tenir informé de votre décision ou de la suite donnée à cette
affaire.
-pour information: le destinataire n’a pas à intervenir, mais peut conserver pour son
information les pièces qui lui sont transmises.
à toutes fins utiles: le destinataire est libre de donner suite ou non à l’affaire.
en communication: dans ce cas, le destinataire doit renvoyer le document à l’expéditeur
après en avoir pris connaissance.
 Le bordereau

-pour suite à donner: le destinataire est obligé de donner une suite, mais ne rend
pas compte.

-pour avis: le destinataire doit donner un avis motivé sur l’affaire qui lui est
soumise.

-pour signature ou pour visa : transmission à une autorité hiérarchique qui devra
signer le document ou y apposer son visa.

-pour éléments de réponse: le destinataire devra fournir sous forme de note ou de

lettre les informations nécessaires au service expéditeur afin de lui permettre de
rédiger la réponse à une question posée.

- pour éléments de réponse: le destinataire devra fournir sous forme de note ou de

lettre les informations nécessaires au service expéditeur afin de lui permettre de
rédiger la réponse à une question posée.
 Structure d’un email

En-tête Émetteur (automatique), Destinataire(s), Objet

Titre civilité Madame, Monsieur,

FDP (formule de Bonjour
politesse) Cordialement ou Salutations
(à adapter selon le destinataire. Une formule de
politesse complète s’avère parfois indispensable)
Contenu Bref, concis, complet… (cf. les « 7C »)
Signataire Prénom, Nom et Fonction
Possibilité de créer une signature automatique
Style Direct, clair, concis, convivial, convaincant, correct
Remarques Fonctions : Répondre, Faire suivre
Options : Urgent, Confirmation de lecture…
Copies : Cc, Cci, Bci
 Règles de base

Utiliser les courriels avec modération

Identifiez-vous : déclinez vos nom, prénom dans Expéditeur ainsi que
votre signature
Sélectionnez le ou les bons destinataires. Utilisez éventuellement le
champ copie (Cc:)
Prenez soin de vos messages en appliquant les règles d’orthographe et de
syntaxe
Formule de politesse consacrée : « Cordialement » ou « Bien à vous »
Evitez le recours systématique aux MAJUSCULES
………………………………………………………………………………………………………………….
 Règles de base

Inclure la discussion qui précède

Relire avant d’adresser un e-mail
Utiliser un langage professionnel (VS personnel)
Signer (nom & prénom, adresse, téléphone, site, mail, etc.)
Faire en sorte que le sujet soit significatif (concision, ajout de tout
supplément substantiel…)
Éviter toute information confidentielle : n° de carte bancaire, code secret,
mot de passe, même si votre courriel est sécurisé
Éviter Spams (pourriels), chaines (canulars informatiques, hameçonnage
(pishing = courrier qui vous demande des informations confidentielles )
L’email doit être rejeté ou doublé d’un courrier plus formalisé de
confirmation pour les communications officielles
On attribuera au courriel un niveau d’importance pour attirer l’attention :
« Important », « Urgent », etc., sans toutefois en abuser
 Emailing professionnel

Quand rédiger ? Pourquoi ? A qui ? Pour dire quoi ? Comment ?

L’emailing professionnel = vecteur d’information destinée à :

‐ l’explication
‐ l’information
‐ La concertation
‐ la suggestion
‐ La consultation
‐ la négociation
‐ L’argumentation
‐ La réfutation
‐ la résolution de problème
‐ L’injonction (ordre, instruction, directive…)
‐ l’archivage, etc.
 Incontournables d’un Email professionnel

Expéditeur = Elément déclencheur, de mise en confiance (importance de

l’Entreprise, Cote pour les noms féminins). Evitez noms fantaisistes
Livavitch@dekourkour
Objet = Court + Cohérent + Incite à agir + Pertinent
Accroche (Offre, avantages, fidélisation…) = Aller droit au but + Message
simple et cohérent + Paragraphes courts + Aller de l’essentiel au détail +
Eléments de réassurance (ex. : emballage cadeau, délai de livraison,
satisfait ou remboursé) + Lisibilité + 1 à 2 polices
Visuels (logo, charte graphique, illustration…) = « 1 image vaut 1000 mots
» + Evocateur + de qualité+ Véhicule une émotion + libre de droits
Incitants à l’action & au clic = Mise en valeur + Favorise l’interactivité et le
partage + Impératif & notion d’urgence + A démultiplier
………………………………………………………………………………………………
 Traiter un e-mail

• Action
▪ Réponse instantanée
• En attente
▪ Temps de réfléchir
▪ Attente d’une réponse
▪ Attente
Lectured’un
et traitement du courriel
supplément d’informations
Stockage etArchive
▪Priorisation archivage
Suppression & corbeille
…………………………………………………………………………………………….
 Adressage d’emails
Pour
–(À:) = destinataire(s)
Copie conforme
– (Cc:) = Copie pour tenir informée une ou plusieurs . On peut créer un groupe
de destinataires à qui on s’adresse souvent tel une équipe
Copie conforme invisible
– (Bcc: ou Cci) = Copie cachée, chaque destinataire ne saura pas la liste des
autres destinataires
…………………………………………………………………………………………….

Répondre à un e-mail
On peut soit :
Reprendre le texte intégral du correspondant et le placer en fin du message
Subdiviser = reprendre les propos du correspondant point par point et procéder à
un jeu de questions ?
…………………………………………………………………………………………….
 • Longueur de l’objet : 30 à 55 caractères au maximum
• OBJET : Vous avez 3 secondes pour convaincre
• Attention à la ponctuation abusive : +++ !!! ???
• Evitez trop de MAJUSCULES dans l’objet ou le corps de l’email

• Faire preuve de Modération : caractères spéciaux, police, etc.

• Identifiez l’avantage : Quoi pour moi ?
• Utilisez les verbes qui fonctionnent (avec un taux d’ouverture > 20%)
Ex.: Prenez, Devenez, Essayez, Découvrez, Gagnez…
• Evitez les mots spam : urgent, gratuit, argent, sexy, shopping, !!!, XXX, etc.

Votre
Votre
Votre allié
allié performance
performance
allié performance
 Email en milieu organisationnel
L’email, outil le plus utilisé en entreprise, permet de :
Multiplier les communications en temps réel quelque soit le nombre de
correspondants
Assurer, intégralement ou sélectivement, la traçabilité et le suivi des
échanges
Gérer la réception et la diffusion de l’information, en interne et en externe
Archiver les données et les documents retenus

Signer un e-mail
La signature professionnelle consiste à décliner :
Nom & prénom
Fonction
Nom de la société
N° de téléphone & fax
 Rédiger un e-mail professionnel

Le courriel est un message instantané : il sera reçu instantanément après sa

rédaction
Le côté hiérarchique de la lettre classique a tendance à s’éclipser ce qui réduit de
plus en plus les formules de politesse classiques (« Bonjour » au début et «
Cordialement, Bien à vous, Amicalement » à la fin, peuvent suffire)
Le courriel est un support moins formel que le support postal
L’e-mail se situe entre le SMS et la lettre postée
Utiliser le courriel avec parcimonie : ne pas en abuser. On évitera de participer à la
circulation des "chaines » ou "canulars informatiques" (histoires à transmettre…)
Relire l’email avant de l’envoyer en ne pas cédant pas à la tentation de faire vite et
en évitant de répondre ou de faire suivre un message sous le coup de l’émotivité
(colère, nervosité, panique, grande joie…)
Pour être lus, vos courriels doivent être identifiés : déclinez vos nom et prénom
dans le champ Expéditeur
 Envoi & réception de pièces jointes

Types de fichiers ou pièces-jointes

Images (format JPEG, GIF, BMP…)
Textes (format .doc, .rtf, .text, .PDF…)
Sons (format MP3, WAV…)
Vidéos (format MP4, WMV…)
Liens hypertextes

Remarques
Pour attacher un fichier à votre courrier électronique, il suffit de faire glisser l’icône
de la pièce-jointe que vous souhaitez envoyer vers votre messagerie
Il faudrait mentionner la nature et le nombre de pièces jointes dans le corps de
votre message
On fera attention au poids du fichier car son téléchargement risque d’être long
surtout si le débit est limité : en moyenne, ne pas dépasser 8 Mo. Si vos fichiers
sont volumineux, vous pouvez les compresser avec Win-Zip, Win-Rar…)
 Pléonasmes

Un pléonasme ou construction pléonastique = utilisation de deux mots qui ont

le même sens. Il peut servir à insister sur un terme jugé important (« Je l’ai
entendu de propres oreilles »). Mais en général, le pléonasme constitue une
faute s’il n'ajoute rien à l'idée exprimée par le premier mot. Exemples :
Additionner ensemble Ajouter en outre
‡S'approcher plus près de … Collaborer ensemble
‡Comparer entre eux Descendre en bas
‡S'entraider Un hasard imprévu
mutuellement I‡ls sont Un monopole exclusif
tous unanimes La première priorité
‡ onter en haut
M Puis ensuite
‡Prévoir à l'avance Réunir ensemble
‡Recommencer de nouveau Monter en haut
‡Suivre derrière Le sang rouge
Descendre en bas Prévoir d’avance
Il l’a vu de ses propres yeux
 Votre fichier

Actualiser sa base d’adresses

Importance de nettoyer sa base régulièrement : mauvaises adresses, adresses inactives
depuis des mois, mise en spam, etc.

Base de données
Votre base de données : Si vous la créez, surtout pas trop d’informations à
l’inscription, car cela peut être un frein. Elle pourra toujours être complétée plus
tard
Echange de base de données : Vérifiez que vos partenaires ont préalablement
accepté de recevoir vos e-mails
Insérer dans votre e-mail : Vous recevez cet e-mail car vous avez accepté de
recevoir des informations des partenaires de…
Insérer (en fin de votre email) un lien de désinscription
Erreurs d’amateur à éviter par un professionnel

1. Envoyer des mails à vos collaborateurs le week-end

Ne pas envoyer de mail durant le W-E. L’écrire sous forme de brouillon et appuyer
sur la touche « envoi » le lundi matin
2. Négliger votre ligne « objet »
Ne pas laisser la ligne "objet" vide, ni écrire des mots hors (Bon mardi !). Enoncer
un titre qui résume votre message (Compte rendu de réunion)
3. Utiliser des signes et des émoticônes et le moins de mots possibles
L’usage des phrases ponctuées et du registre standard (langage courant) restent
incontournables (VS signes, émoticônes, jargon du chat)
4. Oublier d’orthographier noms et prénoms de vos destinataires
C’est rédhibitoire de ne pas écrire correctement le nom de quelqu’un surtout qu’il
apparaît sur son adresse mail (M. Mohamed BACHIR)
5. Rédiger des messages n’importe où n’importe quand
Eviter d’écrire dans certains endroits et à certains moments: encenseurs, escaliers,
salle de bain, pause-café, restauration, au volant, etc.
6. Éviter tout contenu pluriel : Ne traiter qu’un seul sujet par courriel
7. Eviter une configuration compacte : Aérer la mise en page pour être lisible
 Courtoisie

Courtoisie = traitez avec respect et politesse vos correspondants.

Employez le « Vous » plutôt que le « Nous ». Exemple :
Remplacez « Nous savons que… » par « Vous savez que… »
Remplacez « Nous pensons / croyons / estimons que… » par « Vous
conviendrez que… »
Remplacez « Nous vous assurons que… » par « Soyez assuré que… »
Par contre si votre correspondant a commis une erreur peu excusable, il ne
faut pas l’accuser ni manifester votre mauvaise humeur, mais rester objectif et
agir avec diplomatie, en évitant de le vouvoyer. Exemple :
Remplacez « Vous avez tort » par « Nous ne comprenons pas très bien
votre point de vue »
Remplacez « Votre prévision est fausse » par « Notre prévision ne
correspond pas à la vôtre » ou encore « Il semble que votre prévision soit
quelque peu différente de la nôtre »
 Les 4 habiletés langagières

Habileté langagière Compétence Action Apprenant

1. Lire Lectorale Consommation Passif

2. Écouter Linguistique Consommation Passif

3. Parler Communicative Production Actif

4. Ecrire Rédactionnelle Production Actif

Acquérir ces 4 habiletés langagières s’avère indispensable pour bien rédiger

Écrit professionnel TECHNIQUE SOFIA

Règle des 7 « C » : SENTIMENTS

1. Concis OPINIONS
2. Courtois FAITS
3. Cohérent INTENTION
4. Concret ACTION
5. Clair
6. Complet
7. Correct
 Schéma de communication

CONTEXTE

CANAL

EMETTEUR MESSAGE RÉCEPTEUR

CODE
Codage Décodage

FEED BACK

Ecoute, retour, reformulation,

Bruits Bruits
questionnement, correction…
 Communication orale et écrite
Selon Pr Albert MEHRABIAN, psychologue à l’université de
Californie (1967), la communication [cf. population féminine] se
constitue de langage :
❑ Mots (Verbal)
❑ Tonal (Para verbal )
❑ Corporel (Non verbal = Body language)

6
 Processus de prise de conscience

Incompétence inconsciente

Incompétence consciente

Compétence consciente

Compétence inconsciente

Où en êtes-vous ? Vous vous situez à quel palier ?

 Argumentaire
1. Positionnement = Point de vue = Opinion = Thèse (Pour /
Contre/ Neutre)
2. Arguments = Preuves = Arg. 1-2-n
3. Illustration = Exemples = Ex. 1-2-n
4. Liens = Articulateurs = Connecteurs = Logiques (car, mais,
donc…) + Spatio-temporels (Ici, ailleurs… Actuellement,
Autrefois, Demain…) + Rhétoriques (d’un côté, d’un autre côté,
enfin…)
5. Stratégie argumentative = visée = objectif = intention =
Persuader, convaincre, faire agir, séduire, choquer,
ironiser, expliquer, démontrer, justifier, débattre =
controverser = polémiquer, etc.)
8
 Introduction et concepts de base

Les éléments de base de la rédaction professionnelle

1. Le respect de la hiérarchie
-Le respect de la hiérarchie apparaît toujours dans les écrits de l’administration.
Ce respect se traduit essentiellement par certaines formules qui illustrent la
relation entre l’expéditeur et le destinataire.

SUPÉRIEUR > SUBORDONNÉ SUBORDONNÉ > SUPÉRIEUR

— J’attire votre attention sur…
Je (vous) fais savoir que…
— Je suggère que…
— J’attire votre attention sur…
— Je sollicite…
— Je fais connaître à…
— Je (vous) signale que…
— Je suggère que…
— Je me permets de…
— J’ordonne que…
— Je propose que…
— Je sollicite…
— Je suggère que…
— Je tiens à…
— Je (vous) signale que…
— J’adresse à…
— Je me permets de…
 Introduction et concepts de base

2. Le principe de la responsabilité
Le courrier des fonctionnaires qui ont une délégation de pouvoir doit être
clairement perçu comme engageant leur responsabilité. C’est pourquoi les
formules anonymes qui pourraient prêter à confusion sont à éviter et les
lettres sont toujours rédigées à la première personne du singulier.
Il arrive que l’administration ne puisse pas faire état de ses sources de
renseignement (discrétion, absence de certitude absolue…). Ainsi,
lorsqu’on voudra mentionner des éléments de ce type, on utilisera des
formules telles que :

— Il m’a été signalé que…

— Il a été porté à ma connaissance…
— J’ai appris que…
— Je viens d’être saisi de…
— Il m’a été rapporté que…
— Mon attention a été attirée sur…
— Il me revient que…
 Introduction et concepts de base
3. Le principe de neutralité
Le style administratif est un style neutre dont toute originalité littéraire est
exclue. Les expressions telles que : (- J’ai le plaisir de… - Il m’est agréable
de… - J’ai l’honneur de…) sont permises, mais on veillera à éviter toute
formulation excessive.

Par ailleurs, l’administration doit commettre le moins d’erreurs possible.

Elle doit donc s’entourer de prudence et limiter tant que faire se peut les
recours. C’est la raison pour laquelle le courrier administratif ne doit
contenir que des faits et des informations connues et avérées. En cas de
doute, on utilisera le conditionnel.

➢ Il semblerait que…
➢ Des fautes auraient été commises lors…, dans…
➢ Sans vouloir préjuger de…
➢ Bien que…
➢ Il n’est pas impossible que…
sont autant de formules qui permettent de respecter le principe de
prudence.
 Structure du Rapport

1. Constat = Observation = Etat des lieux = Diagnostic

2. Analyse = Examen = Etude
3. Proposition = Suggestion = Préconisation = Recommandation

1. Constater
2. Analyser
3. Proposer
Pyramide d’apprentissage
 La signature
Elle est l’œuvre de l’autorité qui en endosse la responsabilité
Soit le détenteur de l’autorité signe, soit il s’agit d’un autre signataire
Dans ce dernier cas, plusieurs cas de figure se présentent:
• La signature « par délégation »
- La délégation de signature est accordée à une personne et non à une fonction. Elle prend fin
lorsque le délégataire ou le délégant cesse ses fonctions.
-La délégation de signature laisse entière la responsabilité du délégant qui doit endosser la
responsabilité de ce que le délégataire a signé.
- La délégation de signature* est donnée par écrit et notifiée à toutes les autorités subordonnées.
• La signature* « par ordre »
-La signature est donc dite « par ordre » lorsque ordre est donné verbalement d’assurer la
signature* de certains types de documents.
- Dans ce cas, la mention manuscrite p./o. précède le paraphe.

• La signature « pour copie conforme »

- Elle est portée sur les documents reçus d’une autorité supérieure qui, en
raison de l’insuffisance de leur nombre, ou pour toute autre raison, doivent
être reproduits. Ils ont ainsi valeur d’originaux.
 2_2_B_LE
CLASSEMENT

1
Les objectifs du classement
I -QUE CLASSER ?
 A/Les supports d’informations
Ils sont nombreux et on constate de plus en
plus leur évolution.
Le choix du type de support devra se faire en
fonction de :
• traitement
• la forme
• la fréquence
• la durée de vie de l’information
 A/Les supports d’informations
En fonction de la fréquence d’utilisation, il faut
distinguer les documents :
• Actif : consulté et mis à jour fréquemment
• Semi actif : consulté de temps en temps
• Archives : très rarement consulté
Pour être conservée, l’information est
enregistrée sur des supports : Papier ….
 B/Les dossiers
Les dossiers manuels (à revoir) ou informatiques.
 II -Les qualités d’un bon
classement
Un bon classement doit être
• Complet :Utiliser tout document utile
• Simple : permettre une recherche rapide
• Fiable : constater qu’aucun support me manque ou
n’est déclassé
• Peu encombrant : occuper un minimum de place
• Extensible : pouvoir ajouter de nouveaux dossiers
• Rationnel : trouver et remplacer facilement un support
(dossier)
• Discret : protéger les documents contre des éléments
destructeurs et contre les indiscrétions.
III -Identification du mot directeur
A/Définition du mot directeur
Le mot directeur est le mot sur lequel se fait le
classement, il est déterminé parmi un ensemble de
mots appelés (raison sociale, dénomination,
rubrique)
III -Identification du mot directeur
B/Etude de la norme

Les règles du choix du mot directeur dans une

dénomination se fixent par la norme Z 44001 définie
par l’AFNOR (association française de normalisation)
III -Identification du mot directeur
C/Détermination du mot directeur
1) Nom propre de personne :
• Exp. : Entreprise ALI et fils
• Entreprise ALI ALAOUI
• Entreprise ALAOUI
Remarque : les articles le, la, les… BEN, AIT, WALD,
OUM, sont considérés comme faisant partie du nom sauf de
et d’
Exp. : Entreprise de BABA ALI
Remarque : les titres Sidi, Moulay, Lala, etc.… sont
considérés comme faisant partie du nom que s’ils sont liés par
un trait d’union.
• Exp. : Lycée SIDI BRAHIM
III -Identification du mot directeur
2) Nom géographique
Le mot directeur est le nom géographique
dans une rubrique
Exp. : Hôtel TIMUMOUNE
• Remarque : les points cardinaux et leurs composés
sont considérés comme « mot directeur »,
également le mot centre qui marque le lieu.
Exp. : Hôtel du Nord.
III -Identification du mot directeur
3) Nom publicitaire
Le mot directeur est le premier nom publicitaire
Exp. : La maison Philips
• Remarque : On considère comme nom publicitaire
les noms Historiques ou Légendaires
• Exp. : Hôtel ALMOUWAHIDINES
Les mots isolés entre guillemet
• Exp. : Journal « l’opinion »
Mots étrangers à la langue française
• Exp. : Hôtel WELCOME
III -Identification du mot directeur
4) Nom commun et adjectif
Le mot directeur est un nom commun et un adjectif
• Le mot directeur est le premier nom commun dans une
dénomination sauf le mot société et compagnie. Exp. :
Société française de confection
• Le mot société ou compagnie est considéré comme
mot directeur s’il est le seul nom commun dans la
dénomination. Exp. : société franco-algérienne
• Le mot directeur est un adjectif numéral dans une
dénomination. Exp. : Alfa 55
• Le mot directeur est un adjectif qualificatif qui précède
un nom commun unique. Exp. : Grand hôtel de la ville
• Le mot directeur est adjectif substantif. Exp. : la royale
imprimerie
III -Identification du mot directeur
5) Sigle
Le mot directeur est un sigle.
• Exp. : SONAMA, SNS…
 IV- Comment classer ?
Selon un nombre de classement rétablit, les
ordres de classement sont 7 :
• Les trois ordres principaux sont :
• Le classement numérique
• Le classement alphabétique
• Le classement idéologique
• Les quatre ordres dérivés sont :
• Le classement géographique
• Le classement chronologique
• Le classement alphanumérique
• Le classement décimal
 IV- Comment classer ?

Avant chaque classement il faut :

• déterminer le mot directeur du classement
• Indexer la dénomination
• REMARQUE : l’indexage est une technique de
présentation de la rubrique, elle a pour but de
faciliter le classement des supports divers de
l’information
Société Algérienne de CONFECTION de textile
EXP : RUBRIQUE INDEXEE
• Mot directeur: « CONFECTION »
• Mot suivant : « de textile »
• Mot précèdent: « société Algérienne de »
 ORDRES FONDAMANTAUX
CLASSEMENT ALPHABITIQUE
Le classement alphabétique est le plus
pratiqué pour les documents concernant des tiers :
dossiers du personnel, état informatiques nominatifs.
Le classement alphabétique consiste à ranger
les mots d’après des lettres dans l’alphabet.
L’application de cette règle, simple pour les
mots isolés, est souvent délicate pour les
dénominations comportant un ensemble de mots ;
en effet, il faut choisir, dans chaque dénomination, le
mot directeur.
 ORDRES FONDAMANTAUX
CLASSEMENT ALPHABITIQUE
Puis, pour faciliter les recherches, il faut
mettre ce mot directeur en évidence en indexant la
dénomination.
La dénomination indexée est placée à l’endroit
le plus visible du dossier, compte tenu du mode de
classement adopté.
 REGLE GENERALE
On prend comme mot directeur de classement :
• Le premier nom propre de la dénomination :
• nom propre de la personne
• nom propre géographique
• nom publicitaire
• ou, à défaut
• le premier verbe
• ou le premier nom commun à l’exception des
mots - ou adjectif pris substantivement
«compagnie » et «société »
• Les mots unis par un trait d’union doivent être
considérés comme un seul mot.
• Les abréviations, les chiffres et les sigles doivent
être transcrits en toutes lettres.
• Si une hésitation peut se produire sur le choix du
mot directeur de classement, on classe le dossier
d’après le mot déterminé conformément à la norme,
et à l’autre mot significatif on fait un renvoi au mot
directeur.
AVANTAGES :
• Recherche et reclassement rapides dans un petit classement.
INCONVENIENTS :
• Nécessité de connaître les règles du classement ; problèmes des homonymes.
• Sécurité imparfaite : une erreur de classement ne peut être décelée.
• Extensibilité imparfaite : dans le cas d’une extension rapide du classement,
• l’insertion de nouveaux éléments pose des problèmes matériels.
UTILISATION :
• Classement le plus courant pour les dossiers et documents concernant les tiers
(clients, fournisseur, personnel) et donnant lieu à des traitements manuels.
Au cour des traitements informatiques, des listes alphabétiques sont
fréquemment produites (sur papier ou à l’écran)
 LE CLASSEMENT NUMERIQUE :
Le classement numérique consiste à attribuer un
numéro à chacun des éléments à classer et à ranger ces
éléments d’après l’ordre des nombres.
Lors de l’arrivée d’un nouvel élément, on lui donne le
numéro suivant. Si les éléments sont identifiés par une
dénomination, il est indispensable d’établir un répertoire
alphabétique qui permet, connaissant la dénomination, de
trouver rapidement le numéro de l’élément. La recherche
s’effectue ensuite sans hésitation.
La recherche
L’expérience prouve que, dans un traitement
manuel, le responsable du classement effectue de
nombreuses recherches sans consulter le répertoire : il
connaît de mémoire le numéro ou l’emplacement des
dossiers les fréquemment demandés. (Souvent, la loi
des 20/80 s’applique dans ce cas 80% des sorties
portent sur 20% des dossiers).
AVANTAGES
• Le classement numérique permet de classer toutes sortes d’éléments (dossiers,
livres, cassettes, etc.)
• Il permet une recherche rapide, surtout dans les classements importants.
• L’absence d’un élément ou son mauvais classement sont faciles à déceler :
grande sécurité.
• Les éléments peuvent ne porter qu’un numéro : discrétion.
• Les nouveaux éléments prennent place à la fin du classement : grande
extensibilité.
INCONVENIENTS
• -Il est nécessaire d’établir un répertoire.
• - les éliminations se produisent surtout parmi les éléments anciens, ce qui peut
entraîner quelques problèmes matériels.
UTILISATION :
• Classement importants ; classements en extension ; fichiers informatiques.
 Les dossiers périmés :
Les dossiers périmés se trouvent surtout en
début de classement (éléments les plus anciens)
Or, un numéro devenu libre ne peut être
réutilisé sans risques de confusion.
Une solution consiste à laisser un « témoin » à
la pace du dossier éliminé pour éviter rupture du
classement.
 LE CLASSEMENT IDEOLOGIQUE OU
THEMATIQUE
Le classement thématique consiste à ranger les
éléments par thèmes :
• Le plan de classement comporte la division de la
matière en sujets, des sujets en sous-sujets, etc.
• Pour faciliter les recherches, les subdivisions sont,
en général classées dans l’ordre alphabétique.
EXEMPLE:
Plan de classement d’une
documentation relative à
l’équipement du bureau (extrait) :
AVANTAGES :
• Le classement peut se subdiviser autant que nécessaire.
INCONVENIENTS :
• Le plan de classement est délicat à établir.
• La recherche peut être assez longue si les subdivisions sont nombreuses.
• L’extension du classement peut poser des problèmes matériels.
• La sécurité n’est pas parfaite (risques d’erreur lors du classement).
UTILISATION :
• Classement de la documentation (traitement manuel).
 ORDRES DERIVES
CLASSEMENT CHRONOLOGIQUE
Principes :
• Il consiste à classer les dossiers dans l’ordre des dates, des plus anciennes aux
plus récentes.
• Il est utilisé lorsque la date apparaître comme un élément essentiel
d’identification d’un document.
• Toutefois, le document le plus récent doit toujours être placé sur le dessus
• Le classement chronologique est parfois complété par un classement
numérique.
Avantages :
• Simple
• Extensible à l’infini
• Le document le plus récent est immédiatement visible
Inconvénients :
• Impossible de constater l’absence d’un document
• Difficile des retrouver un document dont on ne connaît pas la date précise

Le classement chronologique est utilisé particulièrement pour le

classement de la correspondance, des revues et des journaux…
LE CLASSEMENT
ALPHANUMERIQUE
Principe :
Classement dérivé à la fois du classement numérique et
alphanumérique.
On répartie les dossiers à classer dans les classes alphabétiques :
A.B.C.D…
A l’intérieur de chacune de ces classes, on attribue à chaque dossier un
numéro selon sa date de création.
Les dossiers sont regroupés par lettre et à l’intérieur de chaque lettre ils
sont classés numériquement.
Les dossiers du classement alphanumérique sont souvent séparés par un
guide répertoire sur lequel on inscrit les dénominations selon l’ordre d’arriver des
dossiers.
RAMARQUE
• Un guide –répertoire est un moyen de signalisation qui visualise le plan de
classement adapté
EXP : onglets
Avantages :
• Extensible
• Discret
• Sûr
Inconvénients :
• Nécessité de tenir un répertoire pour chaque
classement alphabétique.
• Assez long : la consultation du guide est longue
LE CLASSEMENT GEOGRAPHIQUE

Définition :
Le classement géographique est fondé sur les
divisions territoriales : continents, pays, provinces,
villes, préfectures, communes, quartiers etc.
Les divisions géographiques sont souvent
classées alphabétiquement (facultatif).
Avantages :
• Simple dans son principe
• Extensible puisqu’il se subdivise.
• Inconvénients :
Exige de sérieuses connaissances géographiques
• Nécessite l’emploi d’un dictionnaire ou d’une carte géographique
• Il est difficile de repérer l’absence d’un dossie
Remarque :
• Ce mode est utilisé dans les services commerciaux, des services de ventes par
• correspondance et des agences de publicité.
 LE CLASSEMENT DECIMAL
Principes :
Le classement décimal repose sur le principe suivant entre deux
nombres décimaux, consécutif de même ordre, il est toujours possible d’intercaler
9 nombres décimaux.
Lorsqu’on forme des nombre décimaux, chaque nouveaux chiffre est
ajouté à droite du précédent, les documents à classer en dix groupes qui peuvent à
nouveaux être subdivisés en dix groupes qui peuvent à nouveaux être subdivisés
etc.
Dans la pratique pour simplifier l’écriture en supprimant le 0,
• Exemple : 021 21
Le classement décimal est la sécurité du classement numérique.
Avantages :
• Parfaitement adapté à un classement de la documentation.
• Extensible à l’infini.
Inconvénients:
• Organisation longue.
• Emploi délicat
2_2_C_LA PRISE DE
NOTE

1
 INTRODUCTION
La prise de notes s'effectue à deux moments : à partir
de ce qui est vu ou entendu (réunions, conférences, cours,
entretiens, …) ou à partir de recherches personnelles
(lectures).
Dans le premier cas, il faut à la fois écouter, regarder,
pour comprendre et noter pour se rappeler ce que l'on a
compris. On est donc rapidement perdu à vouloir tout prendre.
(Une personne prononce en moyenne 150 mots minute et ne
peut en écrire que 20 à 40).

Noter c'est écrire le plus vite possible le

minimum nécessaire.
 INTRODUCTION
Deux expressions verbales sont couramment utilisées
pour caractériser la prise de notes. Elles correspondent à des
situations professionnelles différentes :
• «Prendre note» consiste à saisir par écrit des instructions,
des informations lapidaires mais toujours très précises,
contenues dans des messages oraux courts : messages
téléphoniques, dictée de consignes…soit pour en rendre
compte par écrit ou oralement soit pour effectuer des tâches.
• «Prendre des notes» consiste à saisir par écrit d’une façon
claire et structurée les informations essentielles d’un
message long pour en faire un compte rendu généralement
écrit.
 INTRODUCTION
Le tableau ci-dessous permet de comparer ces deux activités très
différentes :
LA PRISE EN NOTES
LA PRISE DE NOTES EN
D’INSTRUCTIONS DE
CONFERENCE OU EN
TRAVAIL OU DE MESSAGES
REUNION
TELEPHONIQUES
CARACTERISTIQUES DES MESSAGES
• L'émission est de courte durée • L'émission est très longue
(quelques minutes au (souvent plus d'une heure).
maximum). • Le message est préparé, il est
• Les messages sont linéaires, donc normalement structuré,
parfois énumératifs : il y a peu selon un plan ou un ordre du
de retours en arrière. jour précis.
• Des intervenants posent parfois
des questions qui entraînent des
retours en arrière ; des
précisions, des compléments.
 LA PRISE EN NOTES
LA PRISE DE NOTES EN
D’INSTRUCTIONS DE
CONFERENCE OU EN
TRAVAIL OU DE MESSAGES
REUNION
TELEPHONIQUES
CARACTERISTIQUES DES NOTES
• Les notes sont fragmentaires, • Les notes sont précises mais
lapidaires mais très précises : seul l'essentiel est enregistré
identités et coordonnées de sous une forme résumée, donc
personnes, bribes phrases, sommairement rédigée.
références, information • Les notes sont abondantes
chiffrées… (plusieurs pages), elles sont
• Les notes ne sont pas donc nécessairement
obligatoirement structurées. structurées, organisées.
• Le contrôle est immédiat • Elles sont parfois complétées ou
(reformulation des rectifiées à la suite de questions
informations notées et ou de conventions.
correction éventuelle) . • Le contrôle immédiat est
rarement possible.
 LA PRISE EN NOTES
LA PRISE DE NOTES EN
D’INSTRUCTIONS DE
CONFERENCE OU EN
TRAVAIL OU DE MESSAGES
REUNION
TELEPHONIQUES
FINALITE DE LA PRISE DE NOTES
• Agir en fonctions des
instructions reçues ou rendre
• Produire, généralement, un
compte oralement ou par écrit
compte rendu écrit.
(plus rarement) de messages
reçus
I. QU’EST-CE QUE PRENDRE
DES NOTES ?
C’est garder une trace en fonction d’un but
précis :
• Trace sur un support papier ;
• Trace au niveau intellectuel par le travail
d’assimilation accompli pour les prendre.
Ce travail consiste à séparer l’essentiel de
l’accessoire, pour ne garder que cet essentiel.
 II. POURQUOI PRENDRE
DES NOTES ?
1. Différentes raisons :
• La notation aide à la mémorisation.
• La notation facilite la concentration.
• La notation développe des qualités intellectuelles
comme la compréhension ou le jugement.
• Surtout, la notation permet de disposer d’une
information utilisable, parce que traitée.
• C’est à dire que les notes constituent une structure
intermédiaire entre le produit à prendre en notes et la
production à rendre à partir de la prise de notes.
 II. POURQUOI PRENDRE
DES NOTES ?
2. Conseils dans la prise de notes :
Deux défauts à éviter : vouloir tout noter ou ne
noter que le plan.
• Il est parfois nécessaire de noter une phrase
complète car elle résume parfaitement un
développement ou constitue une formulation facile à
mémoriser ou encore correspond à une citation.
• Mais le plus souvent vous utilisez un style
télégraphique, des abréviations et des symboles.
III. QUAND PRENDRE DES NOTES ? DANS QUEL BUT ?
 Quoi noter?
La réponse à cette question dépend essentiellement
du pourquoi et du but visé par la prise de notes. On a vu
que la prise de notes consiste à séparer l’essentiel de
l’accessoire. Comment faire la distinction ? En fait,
l’essentiel et l’accessoire n’existent pas dans l’absolu.
Leur définition peut dépendre :
• Du critère culturel qui agit comme un filtre et privilégie,
déforme ou élimine certaines informations.
• Du projet personnel qui oriente la recherche.
Pour autant, tout énoncé ou texte a un sens qui lui
est propre. Le lecteur ou l’orateur qui prend la parole ou
la plume, le fait pour transmettre des informations
précises. Il a un message à faire passer. Il importe
d’identifier et de comprendre ce message.
 Comment faire?
Quelle technique adopter?
• I. LA PRISE DE NOTES A PARTIR D'UN
MESSAGE ORAL
• II. LA PRISE DE NOTES A PARTIR D'UNE
REFLEXION PERSONNELLE
I. LA PRISE DE NOTES A PARTIR D'UN MESSAGE ORAL
METHODES PRINCIPES COMMENTAIRES
Facilite la compréhension et la
On note les idées relecture même par les tiers ;
essentielles en faisant Facilite l'élaboration du compte
Prise de notes
ressortir un plan, une rendu :
logique
structure (titres et Nécessite une compréhension
sous-titres) rapide du sujet :
C'est la méthode la plus classique.
La feuille est
organisée en zones Facilite la mise au net mais exige
correspondant de la rigueur
Prise de notes chacune à une Nécessite compréhension et
fonctionnelle fonction : jugement :
Plan, compléments, Permet des retours en arrière ;
remarques S'utilise souvent en combinaison
personnelles… avec la prise de notes logique.
I. LA PRISE DE NOTES A PARTIR D'UN MESSAGE ORAL

METHODES PRINCIPES COMMENTAIRES

• On note les • Evite les oublis ;
informations sur • Clarifie et facilite la prise de notes :
Prise des
un document où • Manque parfois de souplesse :
notes
les rubriques sont • Est très bien adaptée aux événements
"normée" ou
pré-imprimées répétitifs : messages téléphoniques,
formelle
comptes rendus de téléprospection, de
visite...
• On note tout ce qui• Permet une saisie fidèle mais fatigante :
Prise de notes
se dit dans l'ordre • Ne nécessite aucun effort de
linéaire ou
où les idées se compréhension pour la prise ;
compilatoire
présentent. • Allonge le temps de mise au net.
• Convient principalement à la prise de
Prise de notes • On ne relève que
notes au cours d’un entretien ou d'un
par phrases- les mots ou les
exposé.
formules ou phrases importants
• Nécessite une grande concentration et
par mots clés et on les numérote
la capacité à reformuler.
II. LA PRISE DE NOTES A PARTIR D'UNE REFLEXION PERSONNELLE

METHODES PRINCIPES COMMENTAIRES

• Fait apparaître les • S'utilise pour
relations possibles rechercher des idées
La prise de entre les idées et préparer un
notes exposé écrit ou oral.
arborescente • Fait apparaître les
ensembles et sous-
ensembles d'idées...
• S'utilise pour
• Visualise les relations
La prise de préparer un exposé
par des figures
note écrit ou oral.
géométriques, des
systémique Décrit un circuit de
flèches, des mots clés
pensée.
 LA PRISE DE NOTES
Quelle technique d'écriture
adopter
I. L'ECRITURE LITTERALE (OU "EN TOUTES
LETTRES »)

Système d'écriture classique, manuscrit. Les mots sont

écrits en toutes lettres ou abrégées ou encore symbolisées.

Ce système est le plus répandu. Il convient parfaitement aux

prises de notes sélectives, effectuées soit à titre personnel, soit
à titre professionnel.
 LA PRISE DE NOTES
Quelle technique d'écriture
adopter
II. L'ECRITURE "ABREGEE"
Système d'écriture manuscrit d'apparition
relativement récente basé sur l'emploi de lettres et de
signes codés. Il s'inspire à la fois des techniques
abréviatives très connues : ne représenter que les
consonnes d'un mot, par exemple (tjrs pour
"toujours") et de la technique sténographique (pour
l'écriture de finales de mots, par exemple). Il est lui
aussi bien adapté à la prise de notes sélective mais ne
peut être exploité que par des personnes "initiées" à
ce système.
 LA PRISE DE NOTES
Quelle technique d'écriture
adopter
III. LA STENOGRAPHIE

Système d'écriture manuscrit basé sur l'emploi de signes

géométriques : lignes droites, courbes…à partir desquels sont
représentées les syllabes des mots. Le "sténogramme"
(représentation sténographique d'un mot) résulte de la
combinaison de signes sténographiques. Il ne se confond pas
avec un "idéogramme" -dessin représentant
conventionnellement le sens d'un mot- ni avec un
"pictogramme", représentation figurative ou symbolisée de
mots ou de concepts.
 LA PRISE DE NOTES
Quelle technique d'écriture
adopter
A l'origine, la sténographie est conçue pour les prises
de notes intégrales, ce qui suppose une très bonne maîtrise du
système (vitesse professionnelle : 120/140 mots minute). Elle
peut aussi s'utiliser pour la prise de notes sélective mais elle ne
favorise pas la lecture globale et rapide de la saisie et la prise
de notes ne peut être exploitée que par des personnes initiées à
la sténographie.
 LA PRISE DE NOTES
Quelle technique d'écriture
adopter
IV. LA STENOTYPIE
Système d'écriture mécanique nécessitant l'emploi d'une
machine spéciale et basé sur la saisie phonétique du message
qui s'inscrit en lettres sur une bande de papier.
La machine de sténotype est maintenant connectée à un
microordinateur équipé d'un logiciel spécial dit de
"transcription assistée par ordinateur". Ce logiciel, lui-même
couplé à un logiciel de traitement de texte, traduit
instantanément à l'écran la prise sténotypique. Il reste ensuite à
la sténotypiste à relire le texte pour corriger les fautes
d'orthographe qui peuvent subsister et à mettre le document en
forme.
 LA PRISE DE NOTES
Quelle technique d'écriture
adopter
Utilisée notamment pour saisir intégralement les débats des
séances institutionnels (conseils généraux, régionaux,
parlement…), la sténotypie permet d'écrire très vite,
pratiquement à la vitesse de la parole (vitesse moyenne de
prise : 180 mots/minute, vitesse professionnelle : 220 / 240
mots/minute).
 LA PRISE DE NOTES
Quelle technique d'écriture adopter
V. LA PRISE DE NOTES EN ECRITURE LITTERALE :Conseils pratiques

• Ne pas chercher à noter des phrases complètes : adopter le style

"télégraphique" en supprimant les reformulations et les mots vides de sens
(prépositions, articles,), ou inutiles (adverbes, adjectifs redondants…) ;
• Symboliser certains suffixes ou terminaisons de mots qui reviennent
fréquemment (par exemple la finale "tion" : conven° pour "convention") ;
• Pour les mots courants, recourir à des abréviations conventionnelles ou
personnelles ou à des symboles (voir ci-dessous) ;
• Utiliser toujours les mêmes symboles ou abréviations pour représenter les
mêmes mots ou leurs dérivés. Ex. "person." pour "personnel",
"personnellement", "personnaliser"….le contexte permet de rétablir le terme
exact.
La prise de notes en vue de rédiger un CR

I. INFORMATIONS INDISPENSABLES :
• L'ordre du jour de la réunion : les débats se
dérouleront en fonction de cet ordre du jour.
• La liste des participants : noms, fonctions, titres…..
• Eventuellement, les comptes rendus des séances
précédentes s'il s'agit d'une série de réunions
portant sur le même thème.
La prise de notes en vue de rédiger un CR

I. INFORMATIONS INDISPENSABLES :
• L'ordre du jour de la réunion : les débats se
dérouleront en fonction de cet ordre du jour.
• La liste des participants : noms, fonctions,
titres…..
• Eventuellement, les comptes rendus des séances
précédentes s'il s'agit d'une série de réunions portant
sur le même thème.
La prise de notes en vue de rédiger un CR
II. METHODE DE TRAVAIL :
• Repérer dès le début de la réunion un plan de table ;
• Repérer les participants et les désigner sur le plan de table par
leurs initiales ou par une lettre afin de pouvoir les identifier
rapidement s’ils interviennent dans les débats (noter les noms est
long et demande un effort de mémoire).
• Noter sur la première feuille de prise de notes l’heure du début de
la réunion ; dresser la liste des personnes présentes, excusées et
absentes ;
• Prendre note des grandes lignes de l’exposé introductif ;
• Noter les questions, les réponses, les interventions, en précisant
qui intervient (d’où l’importance du plan de table) ;
• Ignorer les interventions hors sujet, les agressions verbales ou les
plaisanteries.. Tout cela ne doit pas figurer dans le compte rendu.
La prise de notes en vue de rédiger un CR

III. CONSEILS PRATIQUES

• Prendre notes des débats chroniquement (le compte rendu
sera plus facile à établir !).
• Utiliser la technique d’écriture que vous maîtriserez le mieux
: écriture littérale, écriture abrégée ou sténographie.
Retenez bien : normalement le secrétaire de la séance chargé
de prendre des notes pour rédiger le compte rendu n’intervient
pas dans les débats !
Les 7 méthodes de prise de notes
Quelle que soit la méthode choisie, il faut
respecter ces quelques principes de base :
1. Référencer la feuille :
• Titre (cours, livre, document, etc.…)
• Date et lieu.
• Emetteur (nom du prof, de l’auteur, du
journaliste, etc.…)
• 2. Numéroter les feuilles.
• 3. Utiliser une feuille par sujet.
• 4. Retranscrire ses notes le plus rapidement
possible.
 1) La prise de note sous dictée.
C’est une méthode courante dans les petites
classes, voir dans les plus grandes.
L’enseignant anticipe le besoin de l’apprenant
en lui dictant ou en écrivant au tableau les parties et
les sous parties de l’exposé. L’apprenant se borne à
noter quelques idées clés pour chaque paragraphe.
Limites : l’apprenant demeure passif, note de manière
mécanique sans comprendre vraiment, repoussant à
plus tard le moment de fournir l’effort intellectuel.
 2) La prise de notes linéaire.
Si le discours n’est pas structuré, l’apprenant
pratique alors la prise de notes linéaire. C’est à dire
que les phrases sont placées linéairement les unes
après les autres.
Limites : l’apprenant note plus des mots que des
sens, il repousse à plus tard le travail d’analyse et de
synthèse qui lui permettrait de décider quelles sont
les idées principales et les idées secondaires.
 3) La prise de notes structurée en
ligne.
Cette méthode peut être améliorée au moyen de la
typographie et de la mise en page. Cela, en utilisant le pouvoir
signifiant du blanc :
• Blanc vertical :
• Une ligne sautée signifie changement de paragraphe,
donc d’idée.
• Deux lignes sautées signifient changement de partie…
• Blanc horizontal :
• L’écriture contre la marge signifie le point principal et
correspond à un titre de partie.
• L’écriture à deux centimètres de la marge signifie le
point secondaire ou titre de paragraphe…
Bien entendu, on peut combiner ces deux types de
blancs, plus les simples et doubles soulignages pour obtenir
une prise de notes plus visuelle.
 4) La prise de notes en
constellation de mots.
Cette méthode est peu enseignée. C’est dommage car
elle peut être très pratique dans bien de cas.
Par exemple, lorsque l’orateur ne s’oblige pas à un
cours ou à un discours structuré.
Cette notation présente trois avantages :
• D’abord elle permet de faire face à face à toutes les
situations discours, même non structurés.
• Ensuite, elle favorise la déstructuration du discours de
l’orateur au profit de l’incorporation de ses idées dans la
propre problématique de l’auditeur. C’est une méthode qui
active, qui permet de créer de nouvelles pensées (prise de
notes à adapter quand on se documente en vue de produire
un texte).
• Enfin, cette prise qui combine écriture et dessin favorise la
mémoire visuelle.
 5) La prise de notes avec deux
pages.
Rien n’empêche de combiner les deux méthodes en
utilisant deux pages en regard.
• Sur la page droite, les mots dessinés en constellation et ou
schémas, cartes, plans, tableaux…
• Sur la page gauche, les mêmes idées structurées de manière
discursives et hiérarchisées.
Cette méthode permet de faire fonctionner en même
temps le cerveau gauche (linéaire) et le cerveau droit (visuel).
 6) La prise de notes en grille.
Cette méthode consiste à travailler par page. Elle sert à
délimiter différentes zones par des tableaux, des accolades…
chacune de ces zones correspondant à un classement connu
d’avance, matérialisé par un titre.
Enfin, il faut s’obliger à noter dans les cadres
préétablis, en fonction du but visé.
 7) La prise de notes systémique.
Cette méthode a été empruntée au domaine scientifique.
En effet, la pensée systémique est la fine fleur de la
pensée scientifique, technique et épistémologique moderne.
Elle repose sur trois principes fondamentaux :
• Les objets ont des relations entre eux. Dans bien des cas, ces
relations sont même plus importantes que les objets eux-
mêmes.
• La réalité est un champ de forces en action, ou encore de flux
de matières, d’énergies ou d’informations.
• Ces forces ou ces flux peuvent aller dans le même sens, ou au
contraire, se contrarier en tout ou en partie. Leur résultante
constitue l’essentiel de ce qu’on doit savoir sur cette réalité
conçue aussi en terme de système.
 Synthèse
Savoir prendre des notes est primordiale, particulièrement pour
une secrétaire : au téléphone, à l’accueil, au courrier (dictée d’un
supérieur en situation de face à face ou au dictaphone)… Bref,
dans toutes les situations courantes.
Pour noter l’essentiel d’un message, il faut utiliser :
• La sténographie : système d’écriture rapide de la parole à l’aide
de signes ;
• L’écriture abrégée : fondée principalement sur l’utilisation des
lettres de l’alphabet ;
• Les symboles et les abréviations et la suppression des articles
(le, la..), des adjectifs démonstratifs (ce, cette…) et possessifs
(ma, son…).
 Synthèse

Vous pouvez toujours créer et utiliser vos propres

abréviations mais dans tous les cas, il faut savoir se relire.
Pour cela, il est indispensable de ne pas chercher à tout
prendre en notes, de bien comprendre ce qui vous est dicté, ce
qui implique une bonne concentration de votre part.
 Retenir
1. Ecouter ou lire sans prendre des notes (surtout s’il
s’agit de matières nouvelles ou complexes) ne
favorise pas l’activité de l’esprit, donc ni
l’assimilation, ni la compréhension, ni la mémoire.
C’est parce qu’elle font travailler l’esprit que « les
notes servent même si on ne s’en sert pas ». L’esprit
se souvient de son travail d’abord.
 Retenir
2. Bien prendre des notes, c’est toujours se tenir entre
le trop et le trop peu. Le trop qui noie l’esprit, et
réduit son fonctionnement à une activité mécanique
médiocre. Le trop peu, qui ne lui permet guère de
fixer son attention. Bien noter, c’est trier : c’est noter
l’essentiel du sens.
 Retenir
3. Bien prendre des notes suppose toujours de se fixer
un but préalable. Ce but est la boussole qui permet à
l’esprit de se diriger, donc de trier efficacement. Des
notes sans but ne sont pas des bonnes notes.
 Retenir
4. La prise de notes peut viser en dominante :
• Soit la restitution objective et fidèle de ce qui a été
vu, lu ou entendu.
• Soit mes propres réactions à cette perception.
• Soit, enfin une certaine proposition des deux.
 3_GESTION DU
TEMPS
POUR SECRETAIRE

1
Classement des activités
et planification de leur
exécution
 Dans quel ordre les activités doivent être
menées ? y’a-t-il des actions urgentes ? importantes
? difficiles ? fatigantes ?
En général, les activités sont classées selon
différents critères.
 Section I : Classification des activités:
I/ Classement des activités selon leurs
échéances
Dans la vie, au sein d’une entreprise, on entend , très
souvent, parler du terme « échéance » qui représente la date
d’exécution des obligations et des diverses transactions, par
exemple, paiement d’une dette.
Donc, quand on veut parler d’une activité échue, on veut
désigner qu’elle est urgente. Mais le terme d’ »urgence », dans la
technique de gestion du temps, est lié au terme « importance ».
Toutefois, on mesure l’urgence, en se demandant si le fait
de ne pas accomplir telle tâche immédiatement met en péril
l’atteinte des objectifs de l’entreprise . Les activités peuvent,
facilement, être classées selon leur degré d’urgence. Et on mesure
l’importance en se demandant si le fait de ne pas accomplir telle ou
telle activité met l’entreprise en danger.
En évaluant l’urgence et l’importance de chaque activité, on
peut les caractériser comme suit :
 Section I : Classification des activités:
I/ Classement des activités selon leurs
échéances
MATRICE DE LA GESTION DU TEMPS
Urgent Pas urgent
2- Prévention
Analyse de nouvelles
1- Crises, Problèmes occasions
Important
pressants Planification
Entretien du réseau
Récréation
4- Perte de temps
3- Interruptions Activités plaisantes et
Pas
téléphoniques, inutiles qui ne permettent
important
correspondance, réunions la réalisation d’aucun
objectif
 Section I : Classification des activités:
I/ Classement des activités selon leurs
échéances
On doit prendre l’habitude, quand on planifie
les activités du lendemain, de les placer dans l’une
ou l’autre des quatre cas du tableau. On pourra, par
la suite procéder à une meilleure planification.
 Section I : Classification des activités:
I/ Classement des activités selon leurs
échéances
1- Urgent et important :
• Les tâches urgentes et importantes doivent être
entreprises le plus tôt possible et c’est, idéalement,
vous qui devrez les prendre en charge.
• Puisqu’elles peuvent avoir une importance vitale pour
l’avenir de votre entreprise et que vous êtes,
probablement, le seul à avoir une idée claire des
objectifs à long terme, c’est à vous qu’il revient de les
accomplir ; à moins, bien entendu, que vous donniez un
mandat clair à un collaborateur.
• En gérant mieux votre temps, vous remarquerez que le
nombre des activités urgentes et importantes
diminuera graduellement.
 Section I : Classification des activités:
I/ Classement des activités selon leurs
échéances
2- Peu urgent mais important :
• Il s’agit d’activités importantes pour l’avenir de
l’entreprise mais qui peuvent attendre.
 Section I : Classification des activités:
I/ Classement des activités selon leurs
échéances
3- Urgent mais peu important :
• Ce sont les activités à déléguer aux collaborateurs.
 Section I : Classification des activités:
I/ Classement des activités selon leurs
échéances
4- Peu important et peu urgent :
• Ce sont des activités qui peuvent être ignorées
temporairement ou classées rapidement si on a du
temps. Le nombre de ces activités diminuera, au fur
et à mesure, que la technique de gestion du temps
est améliorée.
II/ Classement des activités selon
leur niveau de rendement :
• Les activités doivent être classifiées selon leur
niveau de rendement.
• Ce dernier peut être mesuré en se demandant si le
fait de ne pas accomplir telle ou telle tâche met
l’entreprise en danger, c’est-à-dire qu’il lui fera
subir des coûts plus ou moins importants, ou en se
posant la question suivante : Après avoir effectué
telle activité, que va gagner l’entreprise ? Donc,
l’activité qui est plus rentable à l’entreprise doit
être menée en premier lieu.
III/ Classement des activités selon
leur complexité :
• Il est possible de reporter le travail à effectuer au
cours de la journée selon la complexité des travaux.
• Les activités les plus complexes seront réservées
pour les périodes les plus calmes de la journée et
en fonction de leur urgence.
• A l’inverse, les travaux les plus simples seront
effectués pendant les périodes les plus bruyantes
ou les plus perturbées quand il est plus difficile de
réfléchir et de fournir un travail plus complexe et
toujours en fonction de l’urgence.
 Section II : Planification de
l’exécution des activités:
Une bonne gestion du temps suppose la
planification : Comment peut-on organiser, imbriquer
les activités pour les faire entrer dans le temps dont
on dispose ?
 I/ Evaluation réaliste de la durée
d’exécution des activités :
Il est essentiel d’évaluer la durée prévisible des
actions à entreprendre pour leur affecter un «budget
temps».
Ceci permet d’avoir une vision plus claire pour
les planifier. Mais, il faut demeurer réaliste en ce qui
concerne l’emploi du temps : mieux vaux s’en tenir à
quelques tâches que d’avoir une liste
impressionnante de tâches à faire et de n’en réaliser
qu’une partie.
 I/ Evaluation réaliste de la durée
d’exécution des activités :
Il est préférable de surévaluer le temps dont
on pense avoir besoin pour réaliser une tâche.
Cette façon de fonctionner permet de
respecter les échéanciers. Il est, même, conseillé de
planifier sa journée de façon à conserver du temps
libre.
De cette façon, on risque moins de se
retrouver coincé entre un travail à remettre
immédiatement et une urgence de dernière minute.
 II/ Détermination exacte des
priorités :
Comment établir des priorités ?
• Faire chaque jour une liste du travail à effectuer ;
• Définir l’urgence et l’importance : ce sont les deux critères
de base pour définir des priorités : les tâches urgentes et
importantes sont à réaliser d’abord ;
• Fragmenter les travaux complexes à réaliser en une série de
petites tâches réalisables que l’on incorpore dans l’emploi
du temps ;
• Evaluer la durée prévisible ;
• Ordonner la liste : affecter un numéro d’ordre à chaque
activité en fonction des priorités définies. Ceci permettra de
savoir dans quel ordre on doit les planifier
 II/ Détermination exacte des
priorités :
La loi de LABORIT
Il est conseillé de faire :
• ce qui est facile avant de ce qu’est difficile ;
• ce qui nous plait avant ce qui nous déplait ;
• ce qui va vite avant ce qui prend du temps ;
• ce que l’on sait avant ce qui est nouveau ;
• ce que d’autres nous imposent avant ce que l’on
choisit.
 III/ Réservation des périodes
appropriées pour les imprévus :
Dans la technique de gestion du temps, il faut
affecter un laps de temps pour certains travaux qui
vont tomber inopinément.
D’ailleurs, la méthode NERAC nous montre
l’importance de la réservation d’une partie de temps
pour les imprévus.
 III/ Réservation des périodes
appropriées pour les imprévus :
Méthode de NERAC :
• Noter les activités et les échéances ;
• Evaluer la durée nécessaire ;
• Réserver une marge de sécurité ;
• Arbitrer les priorités ;
• Contrôler et rectifier.
 IV/ Détermination du moment
d’exécution en fonction de la
classification et des priorités :
Après le classement des activités et
l’établissement des priorités, il sera nécessaire de
déterminer les moments d’exécution de ces activités
c’est-à-dire établir un emploi du temps. Pour cela, on
peut utiliser la grille d’activités suivante :
 IV/ Détermination du moment
d’exécution en fonction de la
classification et des priorités :
GRILLE D’ACTIVITES DU
Numéro Durée
Activité Heure
d’ordre Prévue Effective
1
2
3
4
5
 V/Détermination des activités à
réaliser par d’autres personnes (la
délégation) :
La délégation est une méthode d’organisation qui
consiste pour un responsable à confier à un subordonné
la réalisation d’objectifs élaborés en commun en lui
laissant une autonomie réelle quant aux moyens et aux
méthodes à l’intérieur d’un cadre défini, en l’assistant
dans les difficultés rencontrées et en faisant le point sur
les résultats dans le cadre de procédure de contrôle dont
les modalités et la fréquence sont définies à l’avance.
La délégation est un état d’esprit et participe à
une démarche de décentralisation et de confiance dans
les relations de travail.
LA DEMARCHE DE LA GESTION DU
TEMPS
1/ J’analyse :
• Qu’est-ce que j’ai à faire?
• Lister tout ce que j’ai à effectué;
• Quel est mon temps disponible?
• Évaluer le temps dont je dispose.
LA DEMARCHE DE LA GESTION DU
TEMPS
2/ J’effectue des choix :
• Dans quel ordre dois-je mener mes activités?
• Y’a-t-il des actions urgentes, importantes, longues,
difficiles, fatigantes, désagréables,………
• C’est définir des priorités dans ce qui est à réaliser,
respecter les contraintes d’autorité dans l’exécution
des tâches.
LA DEMARCHE DE LA GESTION DU
TEMPS
Comment définir les priorités?
A partir de la liste des activités à effectuer :
• Définir l’urgence et l’importance : ce sont les deux
critères de base pour définir les priorités. Les tâches
urgentes et importantes sont à réaliser d’abord.
• Évaluer la durée prévisible : il est essentiel d’évaluer la
durée prévisible des actions à entreprendre, pour leur
affecter un budget de temps. Ceci permet d’avoir une
vision plus claire pour les planifier.
• Ordonner la liste et affecter un numéro d’ordre à
chaque activité en fonction des priorités définies. Ceci
permettra de savoir dans quel ordre on va les planifier.
LA DEMARCHE DE LA GESTION DU
TEMPS
3/ Je planifie :
Comment organiser, imbriquer mes activités pour
les faire entrer dans le temps dont je dispose?
• Choisir des outils me permettant de planifier
efficacement;
• Choisir le bon moment;
• Choisir les moments les plus appropriés pour
réaliser ces activités.
LA DEMARCHE DE LA GESTION DU
TEMPS
4/ Je contrôle
• Tout planning est une prévision de l’organisation de
son temps. Ai-je réalisé tout ce que j’avais prévu?
Ma prévision est-elle réaliste?
• Donc, il faut contrôler l’exécution des tâches.
Le démarche de gestion du temps
au milieu professionnel
Elle a pour but de gérer la ressource « temps
», ou mieux, avec pour objectif de réaliser les tâches
dans les délais imparties et de les organiser entres
elles lorsqu’elles dépendent les unes des autres.
Le démarche de gestion du temps
au milieu professionnel
Une phase d’analyse :
• Cette phase permet de réparer les contraintes.
• Identifier les problèmes d’organisation.
• Évaluer les délais de réalisation des tâches.
Le démarche de gestion du temps
au milieu professionnel
Une phase de réflexion :
A partir des faits recueillis que peut on dégager ? y-t-
il un problème d’organisation ? s’agit-il simplement
de planifier ? ou de réorganiser ? peut-on critiquer le
système existant ?
• Il faut effectuer un diagnostic poser des questions
• Identifier les causes et le dysfonctionnement
• Réparer l’importance de ces différentes causes
Le démarche de gestion du temps
au milieu professionnel
Une phase de planification :
En fonction des problèmes réparés ou des bilans
dans la phase précédente, il s’agit de :
• Définir les périodes ;
• Respecter les contraintes d’autorité, de coût, de
qualité, d’organisation ;
• Supprimer les causes de dysfonctionnement ;
• Choisir les bons outils.
 Les outils de la gestion du
temps
Voici quelques outils utilisés couramment au
milieu professionnel pour gérer le temps.
Les agendas : on utilise fréquemment des agendas
en milieu professionnel, elles permettent de noter
diverse information et d’indiquer les opérations à
effectuer à date /heure précise (R.D, délais de …).
 Les outils de la gestion du
temps
Les échéanciers : ils permettent de classer les
documents à date où ils doivent être traités (lettres,
traites à encaisser…).

Les plannings : ils visualisent l’organisation des

tâches dans le temps, ou leur répartition sur
différent poste de travail. Ils sont l’outil le plus
utilisé/courant au milieu professionnel.
 Les outils de la gestion du
temps
• L’agenda électronique : outils modernes utilisant la
technologie informatique. Se sont développés
récemment en matière de gestion de temps :
Les applications professionnelles :il y a ceux à
application simple utilisés par les particuliers, leurs
prix est relativement réduits. Pour les applications
professionnelles, ils existent des modèles plus
perfectionnés, se sont destinés pour un seul
utilisateur.
 L’AGENDA
Très souvent les responsables préfèrent tenir leur
agenda et prendre leur rendez-vous eux même. Si tel est
le cas, la secrétaire doit savoir exiger que son supérieur la
tienne au courant de ses déplacements, car rien ne fait
plus mauvais effet qu’une secrétaire qui ne sait jamais où
est son patron, et ne peut indiquer ses heures
approximatives de retour.
L’idéal est de bien entendu que la secrétaire soit
chargée de prendre rendez-vous elle-même, ce qui lui
permet de connaître exactement l’emploi du temps de
son supérieur. Mais cela n’est pas toujours possible et
dans ce cas, elle doit tenir un agenda en double qu’il soit
électronique si vous êtes en réseau ou traditionnel.
 L’agenda papier ou traditionnel

1/ A quoi sert-il ?
Il sert à noter toutes les actions qui ont lieu à
l’heure ou la date fixe :rendez-vous, réunion,
déplacement, évènement,…. Ces actions sont à noter
au crayon et vous devez avoir la gomme en
permanence sous la main.
 L’agenda papier ou traditionnel

2/Comment être précis (e) ?

Quand vous fixez un rendez-vous pour votre
patron, notez très précisément l’adresse exacte et le
numéro de téléphone s’il doit se déplacer et
convenez avec lui d’un signe distinctif si le rendez-
vous à lieu dans son bureau : cela évitera
d’inévitables chassé-croisés dus à des agendas
imprécis.
 L’agenda papier ou traditionnel
3/ Comment poussez votre patron à être à l’heure ?
Sachez tricher, si votre patron à tendance à
être toujours en retard, trichez un peu sur l’heure
exacte du rendez-vous pour le forcer à être à l’heure
(15 min d’écart) attention au temps de déplacement
: ne prenez pas deux rendez-vous sans tenir compte
des distances ou tout simplement d’envie de votre
patron de souffler un peu ou de remettre ses notes à
jour avant d’entamer un nouveau rendez-vous.
 L’agenda papier ou traditionnel
4/ Ménagez votre patron :
Sachez préserver des plages horaires en accord
avec lui pour qu’il puisse se consacrer à l’étude ou à
le réflexion. Eviter de charger l’emploi du temps
d’une journée qui précède ou suit un déplacement
(attention à la fatigue du au décalage horaire ).
 L’agenda papier ou traditionnel
5/ Anticipez
Ayez toujours un coup d’oeil sur les semaines à
venir pour anticiper , prévoir ou organiser une action
à plus long terme : rappelez votre patron les priorités
de l’agenda pour éviter de tout mettre en oeuvre à la
dernière minute.
 L’agenda papier ou traditionnel
6/ Faites le point très régulièrement
Si possible tous les jours avec votre patron ;
quant il est à l’extérieur, il prend lui-même des
engagements : notez-les systématiquement sur votre
agenda dès son retour.
 L’agenda papier ou traditionnel
7/Prenez rendez-vous avec votre patron
Le moyen de rencontrer régulièrement votre
patron, c’est de bloquer une plage horaire sur l’agenda,
ainsi il vous consacrera du temps autrement qu’entre
deux rendez-vous !
Ne faisons pas jouer à l’agenda un rôle qui n’est
pas le sein : en aucun cas il ne sert à noter toutes les
choses que vous avez à faire pas un aide mémoire ; il
n’est pas conçu pour cela , sauf si c’est un « organiseur »
avec des rubriques supplémentaires comme il en fleurit à
la vitrine des papetiers mais dont l’efficacité pour une
secrétaire reste approuver (sauf si elle suit une formation
spécifique pour lui apprendre à travailler autrement avec
ce type d’outil).
 L’AGENDA ELECTRONIQUE
Lié au messageries d’entreprise
L’agenda électronique S’impose progressivement .
De quoi S’agit-il ?
Il S’agit d’un outil destiné à mieux gérer le travail en groupe
Si votre patron travaille seul, Si ses Interlocuteurs sont
principalement externes à L’entreprise ; L’agenda électronique ne s’Impose
pas pour les Cadres habitués à travailler en équipe . L’agenda électronique
permet D’organises leur emploi du temps à distance .
• Réserver une salle
• Fixer une date de réunion
• Trouver une plage horaire commune
• Eviter les doubles rendez-vous
• Assurer une bien meilleure Cohérence entre le cadre et sa secrétaire
C’est également un outil qui permet de mieux S’organiser
Le rappel des taches programmées s’effectuent par
alarme visuelle . ma mention des travaux non effectués au
jour dit peut être reportée automatiquement de jour en jour .
Certains agenda offrent également une fonction base
de données avec des Fiches paramétrables pour la gestion des
contrats .
La gestion de l’agenda électronique par la secrétaire
requiert les même contraintes qu’avec L’agenda papier .
Il vous faut L’accès Direct à L’agenda de votre patron
pour le consulter ou le mettre à jour .Il faut faire le point très
régulièrement pour notifier les changements.
LES AVANTAGES D’UNE MAUVAISE
GESTION DU TEMPS
a) Avantages Sociaux :
• Sensation d’être important, harassé,
• Situations de « vedettariat » ;exemple :plaisanteries,
Commentaire,
• Compliments, reproches…
b) Avantages biologiques :
• Le bruit, la pression, le stress stimule ; exemple : fait battre
le Cœur,
• Le surmenage permet de rester mince ;exemple : perte
d’appétit, repas sautés,
• Goût pour les sensations fortes ;exemple : courir après les
Rendez-vous.
LES AVANTAGES D’UNE MAUVAISE
GESTION DU TEMPS
c) Avantages psychologiques :
• Fuite de situations désagréables,
• Evite de devoir dire « non » ,
• Evite de devoir choisir,
• Evite de résoudre un problème « épineux » .
AU BUREAU
• Comment traiter la masse de papiers qui
s’amoncelle ? Une solution : lire, classer, jeter
plusieurs fois par jour.
SUR L’AGENDA
• N’utilisez qu’un seul agenda, ne le remplissez pas
trop pour faire face à l’imprévu et fixez-vous des
objectifs.
AVEC L’ORDINATEUR
• Astucieux : utilisez des raccourcis pour les applications et les
fichiers les plus courants et créez des modèles de documents.
AU TELEPHONE
• Regroupez vos appels pour réduire les coupures nuisibles à votre
concentration et servez-vous de votre messagerie.
EN LISANT
• Avant de vous inscrire à un stage de lecture rapide, apprenez à
sonder un texte ou à faire une recherche ciblée sur internet.
EN ATTENDANT
• Dans le taxi ou dans le train ne vous crisper pas, profitez des
temps morts pour vous détendre ou bien vous mettre à jour.
LES OBSTACLES DE LA GESTION DU TEMPS
• Les objectifs et priorités
• L’attitude personnelle ( je imprécises
n’ai pas un esprit
méthodique ) • Le manque de planification
• Les dérangements (patron , • Le manque de ressources
collaborateurs, employés ) humaines ( devenir nom plus
victime, mais le maître de
• Le téléphone votre temps )
• Les imprévues • Les dérangements de toute :
• Urgences sortes ( collègues de travail,
téléphone….)
• Courier et paperasse
• Représentant l’un des
• Réunions principaux obstacles .
• Déplacements
• La mentalité de
l’organisation ( laisser-faire )
 Les croque temps
• Appels téléphoniques imprévus ou • Perfectionnisme.
trop longs .
• Manque d’ordre, bureau mal rangé.
• Interruptions ou dérangements
(collègues ou visiteurs entrant à • Délégation insuffisante .
l’improviste). • Intérêts dispersés et trop nombreux.
• Porte ouvertes « devoir de • Manque d’informations -mauvaises
disponibilité ». communications.
• Personnel insuffisamment formé ou • Incapacité de dire « non ».
compétent.
• Tendance de repousser le traitement
• Les réunions trop fréquentes, trop des conflits.
longues ou inutiles .
• Lenteurs dans la prise des décisions.
• Objectifs flous, priorités
changeantes. • Fatigue, surmenage, stress.
• Absence de plan de travail quotidien.
• Travaux en cour non achevés.
 LES DOUZE SYMPTOMES CLASSIQUES D’UNE
MAUVAISE GESTION DU TEMPS
1. Horaires continuellement surchargés ; obligation
fréquente de travailler le soir et les week-ends.
2. Délais non respectés ; devoir faire du « rattrapage ».
3. Manque de profondeur dans le traitement des
problèmes.
4. Décisions hâtives, malgré le risque qu’elles
comportent.
5. Crainte de déléguer.
6. Eteindre constamment des feux : privilégier le court
terme au moyen et long terme.
 LES DOUZE SYMPTOMES CLASSIQUES D’UNE
MAUVAISE GESTION DU TEMPS
7. Impossibilité de refuses toute nouvelle tâche qui
se présente.
8. Pas de disponibilité pour un rendez-vous avant
deux mois.
9. Sentiment de ne pas contrôler la situation, de
perdre de vue ses objectifs et ses priorités.
10. Perfectionniste.
11. Stress et surmenage.
12. Peu ou pas de temps pour la vie familiale, sociale
ou pour les loisirs.