République tunisienne

Centre Sectoriel de Formation Aux Métiers du

Tertiaire de Sousse

Filére : Technicien de sotien en informatique de gestion

Rapport de Stage
La Digitalisation dans le Secteur Bancaire
Cas de L’UIB

Présenté par : Zeineb GuezGuez

Encadré par :Nizar hassayoun

Annéé Universitaire 2024 -2025

 Remerciement
Je commence par exprimer ma gratitude à Dieu de m'avoir
donné la force et le courage d'accomplir ce travail.
Ce rapport de formation a été rendu possible grâce au soutien et
à la coopération de nombreuses personnes, à qui je tiens à rendre
hommage.
Je tiens tout d'abord à remercier ma directrice académique,
Mme Hela Layouni , pour son aide, ses orientations et ses
conseils qui m'ont été précieux malgré les difficultés que j'ai
rencontrées. Ma sincère gratitude à elle. Apporté pour que cette
formation puisse se dérouler dans les meilleures conditions.
Je tiens tout particulièrement à exprimer toute ma
reconnaissance et ma gratitude à Mme Nermine marzouk pour
sa gentillesse, son précieux soutien et ses conseils tout au long
de ce projet.
Enfin, j'adresse mes sincères remerciements à tous ceux qui ont
contribué à la réussite de mon stage.
 Dédicace
Je dédie ce travail

Spécialement à mes chers parents

Aucune dédicace ne saurait exprimer l’amour, l’estime, le développement

et le respect que j’ai toujours eu pour vous. Rien au monde ne vaut les

efforts fournis jour et nuit pour mon éducation et mon bien être.

Ce travail est le fruit de vos sacrifices que vous avez consentis pour mon

éducation et ma formation.

Mon frère et ma sœur

Merci pour votre présence à mes côtés.

Mes professeurs

Qui doivent voir ce travail la fierté d’un savoir bien acquis.

À mes chers amis

Que Dieu vous donne santé, bonheur, courage et surtout succès.

 Sommaire

Introduction générale
Chapitre 1 : Présentation du lieu de stage
Introduction :

Section 1 : Présentation de l’agence « UIB Msaken 3 »

Section 2 : Produits et services financiers offerts par la banque

Section 3 : Les taches Effectués au cours de stage

Chapitre 2 : La digitalisation bancaire

Introduction
Section 1 : La définition de la digitalisation et les outils
Section 2 : l’application UIB mobile et les avantages sur les services bancaires
Section 3 : L’impact de l’application UIB mobile sur la satisfaction client ,
Etude d’un questionnaire .
Un stage offre l'opportunité de mettre en pratique la théorie, de la réviser et de
l'incorporer dans un contexte concret. Les étudiants peuvent ainsi enrichir leurs
connaissances, renforcer
leurs compétences et réfléchir à leur comportement dans des situations réelles. Dans
ce contexte, nous avons réalisé un stage de deux mois au sein de l'agence UIB BANK
agence de Msaken 3. Le choix du secteur bancaire est dû au fait que ce secteur
constitue un pilier essentiel de l'économie nationale.

Avec l'avènement de la transformation technologique, le secteur bancaire a inauguré

une 1ère nouvelle, une ère digitale. Aujourd'hui, la banque se présente sous des
formes inédites, dans de nouvelles dimensions, notamment sous l'appellation de
banque digitale, virtuelle, électronique ou encore à distance.

Notre projet de fin d’études vise principalement à déterminer si les clients sont
satisfaits de ces services numériques que les banques utilisent pour améliorer leur
relation avec leurs clients et si cette digitalisation a permis une amélioration de la
performance financière de la banque UIB. Ainsi, nous allons essayer de résoudre la
problématique suivante

Quel est le degré de satisfaction des clients de l’UIB vis-à-vis de l’application

mobile ?
 Chapitre 1 :
Présentation du lieu de stage
 Chapitre 1 : Présentation du lieu de stage

Le secteur bancaire, particulièrement sensible à son environnement, joue un rôle clé

dans l'économie. Ce chapitre se divise en trois sections : une présentation du secteur
bancaire et de l'Union Internationale de Banques (UIB), une analyse des services et
produits proposés, ainsi qu'une description des tâches réalisées lors du stage au sein
de l’UIB .

L'agence UIB de Msaken, où j'ai effectué mon stage, est située au centre
commercial .de Msaken. Elle se positionne comme une agence offrant une large
gamme de produits et de services à ses clients, tant particuliers que professionnels,
répondant à leurs besoins
quotidiens, à leurs projets de financement et à la gestion de leurs épargnes.

1.1 L’organisation de l’agence

L’organigramme de l’agence UIB Msaken est présenté par la figure 4 qui suit :

Chef d'agence:
Mr Nizare hassayoun

chef de caisse: Conseillère

Mme Nermine clientèle H.G:
marzouk Mme Hela Layouni

Figure 1: l'organigramme de l'agence de l'UIB Msaken

L'UIB joue un rôle essentiel dans l'économie en proposant des services bancaires
courants, tels que :
I. Les services directs

1. Les services :
Les versements : Ils consistent à créditer un compte, qu'il s'agisse du compte du
titulaire ou de celui d'un tiers, sans distinction de la relation client avec l'agence.
Les virements : Ils consistent à transférer des fonds d'un compte à un autre.
Le change : Il s'agit de convertir une somme d'argent d'une devise locale à une devise
étrangère, ou vice versa.
[Link] à distance
 UIB NET :
Service de banque en ligne permettant aux clients de l'UIB d'accéder à leur compte à
tout moment, 24h/24 et 7j/7.
 UIB Phone :
Service permettant aux clients de consulter le solde de leur compte ainsi que les cinq
dernières opérations enregistrées.
 Messa'Gek :
Service fournissant au client des informations sur la situation de son compte de dépôt
via des messages écrits envoyés sur un téléphone portable.
II. Les produits offerts par l’UIB
1. Les cartes bancaires
L'UIB propose une gamme complète de services pour ses clients particuliers, y
compris une variété de cartes bancaires, comme illustré dans le tableau suivant.
La carte Oxygène : est une carte
de retraits et
d'achats qui permet à son détenteur
d'utiliser
mensuellement une avance sur son
revenu.

La carte Platinum : est une carte

de retrait et de paiement destinée à
des clientèles particulières, leur
permettant de bénéficier de
services d'assistance et d'assurance
auprès de
certains prestataires de services.

La Business Card : simplifie la

gestion et le
règlement des frais professionnels,
étant exclusivement destinée aux
entreprises.

La carte Safar Card : est une

carte internationale destinée
exclusivement aux achats de biens
et services à l'étranger, ainsi
qu'aux retraits auprès de tous les
distributeurs automatiques de
billets à l'étranger.
 La carte Visa Electron : permet
d'effectuer des retraits et des achats
chez les commerçants, avec un
plafond déterminé par le solde
disponible sur le compte

2. Les crédits

Crédit smartphone : Le crédit Smartphone de l’UIB, offre un

financement adapté pour accéder à une gamme variée de
smartphones ou de tablettes, avec des forfaits et des services
exclusifs en partenariat avec Ooredoo !

Crédit Auto :
Le crédit Auto de l’UIB, est conçu pour financer l'achat d'un véhicule
neuf ou d'occasion de moins de 3 ans, en ajustant le montant selon les
besoins et la capacité de remboursement des clients.

3. L’épargne

A. Epargne Logement DARI :

C'est un plan d'épargne attrayant qui permet aux clients de mettre de l'argent de côté
avec une rémunération intéressante. Grâce à ce type
d'épargne, les clients peuvent facilement demander un
crédit pour financer divers projets immobiliers.
B. Epargne KINZ :
L'UIB offre à ses clients KINZ, une solution d'épargne
avantageuse et flexible. Avec un livret d’épargne ou
une carte de retrait, le compte épargne KINZ permet
aux clients de gérer librement leur argent, que ce soit
par un retrait en espèces à l'agence.
Ce stage m’a donné l’opportunité de découvrir de près le secteur bancaire. Nos
connaissances théoriques nous ont vraiment aidés à démarrer. Pendant le stage nous
avons observé ; effectuer diverses taches dans différents départements d’agences,
notamment : gestion des chèques, service de caisse, service client.
Dans le service de gestion des chèques, nous avons effectué plusieurs taches,
notamment :
 Réception des chèques de la clientèle après la saisie sur le bordereau.
 Scénarisation des chèques.
 Pointage des chèques à la fin de la journée.
Au niveau du service de s opérations de caisse, nous avons observé diverses
opérations réalisées à l’aide du logiciel selecte système, telles que :
 Activation des cartes.
 Réception et émission des cartes bancaires, ainsi que la livraison des cartes
capturées aux clients.
 Délivrance des codes de cartes.
 Vérification périodique KYC pour les clients à risque élevé, notamment les
clients étrangers .
 Les satisfactions et savoirs être apportés par le stage
Le stage a apporté plusieurs satisfactions et compétences comportementales :
 Acquisition de connaissances pratiques dans le domaine bancaire, notamment en
matière de gestion des chèques, opérations de caisse, et promotion des services
bancaires.
 Développement de compétences en communication et en relation client, à travers
l’interaction avec les clients pour présenter des offres et répondre à leurs questions.
 Renforcement des compétences organisationnelles et de gestion du temps
Conclusion :
Ce chapitre offre une vue d’ensemble du système bancaire tunisien ainsi qu’une
présentation détaillée du cadre du stage au sein de l’agence UIB Msaken, mettant en
lumière les différents services et produits offerts aux clients. Nous avons partagé nos
expériences professionnelles en tant que stagiaire, en décrivant les tâches accomplies.
En conclusion, les facteurs clés de la réussite de notre stage incluent un
environnement agréable, une atmosphère conviviale et une
collaboration sincère.
Introduction
La digitalisation bancaire, en effet, joue un rôle crucial dans l’amélioration de la
satisfaction client . Elle consiste en l’intégration des technologies numériques dans les
services, les processus internes et les interactions des banques avec leurs clients.
Dans ce chapitre se concentre sur la digitalisation de l’entreprise. Ainsi, la première
section aborde la définition de concept de digitalisation, les différents outils associés,
concept de performance et la mesure de performance. La deuxième section se
concentrera sur la définition de l’application UIB mobile et les impact sur les clients ,
ainsi que dans la troisième section on va parlé sur la mesure de la satisfaction vers le
questionnaire .

La digitalisation bancaire désigne le processus par lequel les banques adoptent et

intègrent les technologies numériques dans leurs services, processus internes et
interactions avec les clients.
Ce concept vise à moderniser le fonctionnement des institutions bancaires afin
d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de simplifier les transactions et d’offrir une
meilleure expérience utilisateur.

1. Les outils de la digitalisation

 La création d’une page web offre aux banques de nombreux
avantages :
 Elle leur permet d’augmenter leur visibilité et leur
A. Les sites
notoriété en ligne
Web
 L’intégration d’une boutique virtuelle sur leur site web leur
offre la possibilité de développer leurs ventes en ligne et
d’augmenter leur chiffre d’affaires.

Les applications mobiles jouent un rôle clé dans la

digitalisation des banques, transformant la manière dont les
services financiers sont fournis et consommés. Voici les
principaux avantages et fonctionnalités apportés par ces
B .Les
applications
applications  tels que Virements
mobiles entre comptes, paiements de factures, recharges
téléphoniques.
 Protection des informations
personnelles et des transactions.

Les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Linkedin,

etc. ont acquis une importance incontournable. Les entreprises
sont donc inévitablement attirées par ces plateformes pour
C. Les réseaux atteindre de nouveaux objectifs et développer leurs marche

sociaux

L'application UIB Mobile de l'Union Internationale de Banques (UIB) offre une

gamme de services visant à simplifier et sécuriser la gestion des comptes bancaires à
distance. Voici les principaux avantages qu'elle apporte aux clients .
 Accessibilité et  Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : UIB Mobile permet
disponibilité : aux clients d'effectuer leurs opérations bancaires à
tout moment, éliminant ainsi le besoin de se déplacer
en agence pour les transactions courantes.

 Demande de crédit en ligne : UIB Mobile permet de

Services demander et d'obtenir un crédit entièrement en ligne,
supplémentaires : sans nécessiter de déplacement en agence.

 Gestion des cartes : Les utilisateurs peuvent consulter

les caractéristiques de leurs cartes, accéder à l'historique
des transactions et effectuer des oppositions en cas de
perte ou de vol.

 Authentification sécurisée : L'application offre une

Sécurité renforcée : authentification sécurisée pour accéder à l'espace privé,
garantissant la protection des données sensibles des
clients.

 Alertes personnalisées : Les clients sont informés en

Notifications et alertes : temps réel de certains événements importants sur leur
compte, tels que des soldes bas, la disponibilité de cartes
ou le rejet de chèques, grâce aux notifications et alertes
La satisfaction revêt une importance cruciale et occupe une place centrale dans la
stratégie des banques . L’analyse de la satisfaction client est devenue un domaine de
recherche essentiel dans les sciences du comportement. Dans cette optique, nous
avons élaboré, interprété et analysé un questionnaire conçu dans le cadre de notre
stage.

1. présentation du questionnaire
Ce questionnaire vise à évaluer la satisfaction des utilisateurs de l'application UIB
Mobile afin d'identifier les points forts et les axes d'amélioration. Votre participation
nous permettra de mieux comprendre vos attentes et d'améliorer nos services.
Nous avons utilisé un seul type de questionnaire, questions fermées (avec des
réponses
préétablies ou des intervalles numériques). Il s’agit des questions :
 A choix unique.
 A choix multiples.
Notre méthodologie débutera par un questionnaire structuré en plusieurs sous-parties.
Ce questionnaire de 10 questions fermées vise à faciliter l’analyse des réponses sur les
thèmes du projet de fin d’études. Voici les différents thèmes abordés :
 3 questions pour déterminer la tranche d’âge, le sexe et le statut professionnel du

répondant.
 3 questions portant sur la connaissance des outils digitaux proposés par la banque

et l’utilisation de l’application UIB-Mobile.

 2 questions sur la qualité et la satisfaction des clients vis-à-vis de l’application

UIB Mobile.
2. Interprétations des résultats du questionnaire
Durant le stage, nous avons mené une enquête sur le terrain pour évaluer la
satisfaction des clients de l’UIB.
Dans cette optique, nous avons distribué l adite enquête à 64 clients de l’UIB.
Question 1 : Etes vous?

Le sexe de l'échantillon

Selon les résultats, une majorité des clients interrogés sont des femmes, représentant
54.70%, tandis que les hommes ne représentent que 45.60%. Cette répartition soutient
la forte implication des femmes dans l’activité économique.

 Question 2 : Quelle est votre tranche d’âge ?

 D’après la figure, notre échantillon est principalement constitué de clients dont

l’âge se situe entre 25 et 35 ans, représentant 40% du total de la population étudiée.
En outre, 31.3% des clients ont entre 35 et 45 ans, 15.8% sont entre 18et 25 ans, et
12.5% ont plus de 45 ans. Ces données indiquent que les clients adultes étaient plus
enclins à répondre que les personnes un peu plus âgées.
Question 4 : Connais-vous l’application UIB-Mobile ?

On
constate à travers cette figure que 67.7 % des clients connaissent fréquemment
l’application, 32.3% des clients ne connaissent pas du tout.

Question 6. À quelle fréquence utilisez-vous l'application ?

D’après le graphique, la majorité des clients utilisent l’application soit 40 % des

clients utilisent quotidiennement l’application ,soit 30.8 % des clients utilisent
plusieurs fois par semaine l’application . En outre, 18.5 % des clients l’utilisent par
curiosité, tandis que 10% ont choisi une autre raison.

Question 8. Pour les opération listées ci-dessous, quel canal vous privilégier ?
On peut observer que l’utilisation de l’application UIB-Mobile remplace
complètement le déplacement physique à la banque, car toutes les opérations
bancaires traditionnelles peuvent être effectuées via l’application.

Question 10 : : le degré de satisfaction des clients avec l'application

D’après les résultats du graphique, il ressort que 46.2 % et 32.3%des clients

satisfaisant vis a vis l’application tel que un impact positif sur leur vie. En outre,
13.8% ont indiqué que les clients ont un satisfaction négatif à ce sujet.

 Après avoir effectué ce sondage, nous avons remarqué que la plupart des clients
UIB sont satisfaits de l’utilisation de l’application UIB-Mobile.

Les clients expriment une satisfaction globale positive envers l'application UIB
Mobile, appréciant sa simplicité, ses fonctionnalités essentielles, sa rapidité et sa
fiabilité. Son design moderne et sa stabilité répondent bien aux besoins des
utilisateurs, bien que certains attendent l'ajout de nouvelles fonctionnalités et des
améliorations pour une expérience encore meilleure .
La digitalisation des services bancaires est devenue indispensable pour les institutions
financières et leurs clients. Cette transition présente de multiples avantages,
notamment en termes d'efficacité et termes de gain de temps pour les utilisateurs. Les
avancées technologiques ont profondément modifié le paysage bancaire, entraînant
une transformation significative au cours des dernières années.
La banque UIB a développé un nouveau service « l’application UIB Mobile », afin de
répondre aux besoins de ses clients moins enclins à se rendre physiquement en agence.
Pour garantir des profits durables, une banque doit promouvoir une culture client
solide, qui guide ses activités, tout en investissant dans des outils digitaux.