CH: Gestion de la qualité:

17.1 La qualité et la qualité totale

• La qualité est devenue un enjeu stratégique dans un monde globalisé où les clients
sont de plus en plus exigeants. Elle ne concerne plus seulement le produit, mais
s’étend à l’ensemble des processus et interactions d’une entreprise.
• Qualité totale (Total Quality Management, TQM) : Approche globale qui englobe la
satisfaction des besoins des clients, la performance de l’entreprise, et la
participation de toutes les parties prenantes, y compris les employés et
partenaires.
• Gestion Intégrée de la Qualité (GIQ) : Basée sur trois dimensions fondamentales :
o Humaine : La qualité totale repose sur la conviction des dirigeants,
l’implication des employés, et le respect des partenaires. Elle inclut aussi le
bien-être des salariés, leur sentiment d’appartenance, et la protection de
l’environnement.
o Logique : Une organisation rationnelle et méthodique est nécessaire. Cela
inclut la planification, l’organisation, le contrôle et l’amélioration continue
des processus.
o Technologique : Des outils spécifiques (statistiques, techniques de
prévention et de résolution de problèmes) permettent d’optimiser les
processus et de garantir la qualité des produits ou services.

Cette approche vise à harmoniser les attentes des clients, des employés, et des
actionnaires tout en respectant l’environnement et les contraintes économiques.

17.2 L’intérêt croissant pour la qualité

• Historiquement, la qualité était centrale pour les artisans, mais elle a été négligée à
l’ère industrielle au profit de la productivité et de la réduction des coûts.
• Dans les années 70, la montée de la concurrence internationale a repositionné la
qualité comme un facteur clé de succès. Le Japon, notamment à travers le Prix
 Deming, a montré comment la qualité pouvait transformer les performances des
entreprises.
• Avantages économiques de la qualité :
o Une étude montre que les entreprises offrant des produits ou services de
haute qualité obtiennent un rendement sur capital investi (RCI) supérieur
(jusqu’à 29 %) par rapport aux entreprises proposant une qualité inférieure
(7 %).
o La qualité améliore également la part de marché des entreprises,
augmentant leur compétitivité.
• Coût de la non-qualité : Les défauts de fabrication, les retours clients et les
insatisfactions peuvent représenter jusqu’à 25 % du chiffre d’affaires d’une
entreprise. Ces pertes sont particulièrement élevées dans les secteurs de services
(comme les banques ou les assurances).

17.3 Le cycle de la qualité du produit – Idées essentielles

1. Définition :
a. Le cycle de la qualité comprend toutes les activités visant à satisfaire ou
dépasser les attentes des clients.
b. Il se divise en quatre phases : création, préparation, réalisation et maintien
de la qualité.

2. Phases du cycle de la qualité :

a. Création de la qualité :
i. Identifier les besoins des clients et concevoir le produit
(spécifications, processus de production, matières).
ii. Utilisation de l’ingénierie simultanée : conception et
industrialisation (Le fait de travailler simultanément sur la conception
et la production) intégrées pour réduire les coûts et accélérer la mise
sur le marché.
b. Préparation de la qualité :
i. Préparer la main-d'œuvre, les équipements, les méthodes de travail
et les approvisionnements.
ii. Importance de la qualification des ressources humaines et de la
fiabilité des fournisseurs, considérés comme des partenaires.
c. Réalisation de la qualité :
 i. Comprend la réception des matières premières, leur transformation
en produit fini, le stockage, l’emballage et l’expédition.
ii. Utilisation de systèmes de contrôle qualité formels pour garantir les
standards.
d. Maintien de la qualité :
i. Garantir la qualité jusqu’à la satisfaction du client final (transport,
stockage, installation, utilisation).
ii. Importance du service après-vente et des instructions d’entretien.

3. Application dans différents secteurs :

a. Systèmes informatiques : De la conception aux mises à jour régulières.
b. Hôpitaux : Du diagnostic et traitement jusqu’au suivi (diète, exercices
prescrits).

En résumé, le cycle de la qualité implique un processus global et continu, adapté aussi

bien aux produits qu’aux services, pour garantir la satisfaction client et optimiser les
performances.

17.4 L Les activités de gestion de la qualité :

1. Gestion de la qualité : une démarche structurée

• La gestion de la qualité vise à assurer que les produits ou services répondent aux
attentes des clients et respectent les normes établies.
• Elle repose sur une approche proactive pour éviter les erreurs plutôt que de les
corriger après coup.
• Les cinq principales activités de gestion de la qualité sont : planification,
organisation, mobilisation, communication, et contrôle.

2. Planification de la qualité

• Diagnostic initial :
o Un diagnostic qualité est réalisé pour évaluer les performances actuelles et
identifier les écarts par rapport aux attentes des clients.
 o Les problèmes peuvent inclure des délais non respectés, des défauts de
produits ou des retours fréquents des clients.
• Benchmarking :
o Comparer ses performances et ses processus à ceux des leaders du marché
pour s’inspirer des meilleures pratiques.
o Cela permet d’identifier des marges d’amélioration réalistes et des
stratégies à adopter.
• Définition des objectifs qualité :
o Les objectifs doivent être clairs, mesurables et alignés avec la stratégie
globale de l’entreprise.
o Exemple : réduire le taux de défauts de 5 % à 2 % en un an.
• Élaboration du plan d’action :
o Le plan d’action doit inclure des activités spécifiques, les responsables de
leur mise en œuvre, des délais précis, un budget et des points de contrôle
pour suivre l’avancement.

3. Organisation de la fonction Qualité

• La qualité implique tous les services de l’entreprise, comme le marketing (pour

comprendre les attentes des clients), la production (pour respecter les normes), et
les achats (pour garantir la qualité des fournisseurs).
• Rôles du service qualité :
o Line (décisionnel) : Ce rôle donne au service qualité une autorité directe sur
les décisions, mais il peut parfois susciter des résistances dans les autres
services.
o Staff (conseil) : Le service qualité agit comme un soutien, en
recommandant des solutions. Cette approche favorise la coopération mais
peut manquer d’autorité.
• La structure doit être adaptée aux besoins spécifiques de l’entreprise et à sa
complexité.

4. Mobilisation et communication

• La participation active des employés est essentielle pour améliorer les processus
et atteindre les objectifs qualité.
• Cela nécessite :
 o Formation : Sensibiliser les employés aux enjeux de la qualité et leur fournir
les compétences nécessaires.
o Implication : Encourager les idées et les retours des employés sur les
problèmes et solutions liés à la qualité.
• Communication interne :
o Les objectifs, les résultats et les plans d’action doivent être partagés
clairement entre les différents niveaux hiérarchiques.
o Une communication efficace renforce la cohérence et la motivation
collective.

5. Contrôle de la qualité

• Le contrôle de la qualité permet de vérifier si les produits ou services sont

conformes aux exigences.
• Il est appliqué à toutes les étapes :
o Création (conception des produits et services).
o Préparation (planification des processus de fabrication ou de prestation).
o Réalisation (fabrication ou exécution).
o Maintien (suivi après la livraison ou la mise en œuvre).
• Questions clés du contrôle :
o Quoi contrôler ? (Produits finis, matières premières, processus).
o Quand contrôler ? (À chaque étape, à des moments spécifiques).
o Comment contrôler ? (Inspection visuelle, essais techniques).
o Combien contrôler ? (Échantillonnage ou contrôle complet).
o Qui contrôle ? (Service qualité, responsables des opérations, fournisseurs).

6. Méthodes et outils de contrôle

• Les méthodes varient selon les besoins et les contraintes :

o Inspection visuelle pour détecter des anomalies évidentes.
o Essais destructifs ou non destructifs pour vérifier la solidité ou les
performances sans endommager le produit.
o Contrôle statistique (par échantillonnage) pour réduire les coûts tout en
assurant un niveau de qualité acceptable.
o Contrôle à 100 % pour des produits très sensibles ou critiques, bien que
cela soit coûteux.
 • Le choix de la méthode dépend des ressources disponibles, du risque associé aux
défauts et des exigences du client ou du marché.

17.5 La technologie de la qualité

Le chapitre 17.5 présente une variété d'outils et de techniques développés pour améliorer
la gestion de la qualité. Ces outils sont essentiels pour aider à la réalisation des objectifs
de qualité dans les processus de production et dans la gestion globale de l'entreprise. Bien
qu'une grande partie de ces outils soit mentionnée de manière concise, certains méritent
d’être détaillés :

1. Le déploiement de la fonction qualité :

2. Il s'agit de l'intégration de la qualité à tous les niveaux de l'organisation. Cela peut

inclure des initiatives pour sensibiliser et responsabiliser tous les employés vis-à-
vis de la qualité. Il s'agit également de s'assurer que les standards de qualité sont
appliqués partout dans l'entreprise, ce qui nécessite un leadership fort et une
communication efficace des attentes.

3. Les techniques statistiques de Taguchi :

Le but de ces techniques est de concevoir des produits et des processus « robustes »,
c'est-à-dire moins sensibles aux variations imprévues dans l’environnement de
production. Par exemple, les conditions climatiques ou les variations des matériaux
peuvent affecter la performance d’un produit. Les plans d'expérience de Taguchi sont
utilisés pour tester différents facteurs et optimiser le processus tout en minimisant les
coûts liés à la variabilité.

4. Les plans d'expérience :

Cette méthode est utilisée pour identifier les facteurs qui influencent la qualité d'un
produit. En analysant les données recueillies à partir de ces expériences, les entreprises
peuvent comprendre comment certains paramètres (température, temps de production,
etc.) affectent la qualité et peuvent ainsi les ajuster pour améliorer les résultats.

5. Le déploiement de la politique qualité (Hoshin Planning) :

Cette approche est largement utilisée par les entreprises japonaises comme Toyota et
Nissan, mais aussi par des entreprises américaines comme Ford. Le Hoshin Planning
consiste à définir les objectifs stratégiques à long terme et à les déployer dans toute
l'entreprise. Cela permet de s'assurer que tous les niveaux hiérarchiques et les
départements travaillent en synergie pour atteindre des objectifs communs.

6. Le benchmarking (étalonnage concurrentiel) :

Le benchmarking est l’analyse des meilleures pratiques dans l’industrie. En comparant

ses processus aux leaders du marché, une entreprise peut identifier des opportunités
d'amélioration et des pratiques de gestion de la qualité plus efficaces.

7. Le Poka-Yoke (système anti-erreurs) :

Il s'agit d'une méthode visant à prévenir les erreurs humaines dans le processus de
fabrication en introduisant des mécanismes qui rendent impossible l'erreur. Par exemple,
une pièce pourrait être conçue de manière à ce qu'elle ne puisse être assemblée que dans
une position correcte, empêchant ainsi toute erreur de montage.

8. Les outils de résolution de problèmes :

Des techniques comme l’analyse de Pareto, les diagrammes de causes et effets (Ishikawa)
et l'analyse de régression permettent de comprendre les causes profondes des problèmes
de qualité et de trouver des solutions efficaces. Le remue-méninges et la technique de
groupe nominal sont des méthodes pour encourager la participation collective et la
génération d'idées.

9. L’AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur

Criticité) :

Cette méthode permet d’identifier, d’évaluer et de prioriser les risques associés aux
défaillances possibles dans les produits ou les processus. Cela permet aux entreprises
d'agir de manière proactive pour minimiser les défauts.

10. Les normes ISO 9000 :

Ces normes internationales fournissent des lignes directrices et des critères pour un
système de gestion de la qualité. Les entreprises qui respectent ces normes peuvent
démontrer leur engagement à maintenir des standards de qualité élevés.

En somme, ces outils et techniques sont essentiels pour établir et maintenir une culture
de qualité au sein d’une organisation, en permettant une amélioration continue des
processus, la réduction des coûts et l'optimisation des ressources.
17.6 Le contrôle statistique de la qualité (CSQ)

Le contrôle statistique de la qualité (CSQ) repose sur l’utilisation de méthodes statistiques

pour surveiller et contrôler la qualité tout au long du processus de production. Ce chapitre
se concentre sur deux aspects majeurs du CSQ : le contrôle par échantillonnage et le
contrôle statistique des processus (CSP).

1. Contrôle par échantillonnage :

Cette méthode consiste à examiner un échantillon d'un lot de produits pour décider si le
lot entier doit être accepté ou rejeté. Elle est souvent utilisée lorsque l’inspection de
chaque unité d’un lot est trop coûteuse ou impossible (par exemple, pour des tests
destructifs). Le processus d'échantillonnage suit des étapes claires :

a. Sélection aléatoire d’un échantillon : Un échantillon de taille n est tiré d'un

lot de taille N.
b. Examen des défauts : Le nombre d'unités défectueuses est compté dans
l’échantillon.
c. Critère d’acceptation : Le nombre de défauts dans l'échantillon est
comparé à un seuil (c). Si le nombre de défauts est inférieur ou égal à c, le lot
est accepté.
d. Risque du fournisseur et du client :
Le contrôle par échantillonnage comporte deux types de risques :
i. Risque du fournisseur (α) : La probabilité que des lots de bonne
qualité soient rejetés à tort. Ce risque est généralement accepté à un
taux d’environ 5 %.
ii. Risque du client (β) : La probabilité d’accepter un lot de qualité
inférieure. Ce risque est minimisé par la définition du Niveau de
Qualité Toléré (NQT), qui détermine la qualité minimale acceptable
pour le client.
2. Contrôle statistique des processus (CSP) :

Le CSP est utilisé pendant le processus de production pour surveiller la stabilité et la

performance des processus. En analysant les données de production en temps réel (par
exemple, en utilisant des graphiques de contrôle), il est possible de détecter rapidement
toute variation anormale qui pourrait indiquer un problème de qualité avant qu'il ne
devienne critique. Le CSP permet ainsi de prévenir les défauts avant qu'ils n'affectent la
qualité finale.

3. Utilité du contrôle par échantillonnage :

L'échantillonnage est un compromis entre coût et efficacité. Il permet de faire des

évaluations de qualité sans tester chaque produit individuellement, tout en acceptant un
certain risque que des défauts passent inaperçus. L'efficacité d’un plan d'échantillonnage
se mesure par sa capacité à détecter les mauvais lots tout en minimisant les risques pour
les deux parties (fournisseur et client).

4. Efficacité du plan d'échantillonnage :

L’efficacité est mesurée par la capacité du plan à distinguer clairement les bons et les
mauvais lots. Une courbe d'efficacité illustre la séparation entre ces deux types de lots.
L’écart entre la courbe réelle et la courbe idéale (qui représente un contrôle parfait)
montre l’erreur possible dans la classification des lots, et par conséquent le risque
d’acceptation d’un mauvais lot ou de rejet d’un bon lot.