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Outils DESC pour la communication commerciale

Le document présente des outils de communication et des méthodes de rédaction efficaces pour les conseillers, notamment la méthode DESC pour la rédaction d'e-mails de réclamation. Cette méthode aide à structurer les messages en décrivant les faits, expliquant les gênes, spécifiant des solutions et concluant sur une note positive. Il aborde également l'importance de la préparation d'entretiens et de réunions en utilisant des techniques de questionnement.

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Le document présente des outils de communication et des méthodes de rédaction efficaces pour les conseillers, notamment la méthode DESC pour la rédaction d'e-mails de réclamation. Cette méthode aide à structurer les messages en décrivant les faits, expliquant les gênes, spécifiant des solutions et concluant sur une note positive. Il aborde également l'importance de la préparation d'entretiens et de réunions en utilisant des techniques de questionnement.

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Figure 4.

8 – Les comportements relationnels souhaités chez les conseillers

118
FICHE PRATIQUE 3495
9

Utiliser les outils de communication pour les commerciaux


2:17
.41.8

En accompagnement de la formation sur les outils digitaux et les aspects réglementaires, le conseiller
trouvera bénéfice à se former sur le comportemental et le rédactionnel :
4.73

La rédaction des e-mails


1:15

Face à la multiplication des e-mails, le conseiller est parfois démuni pour rédiger efficacement ses
4744

réponses, souvent liées à la résolution de problèmes. La méthode DESC de A. Sharon et H. Gordon


est un excellent outil pour rédiger des e-mails de réclamation en interne ou externe. En voici une
:889

adaptation en quatre étapes :


1. Décrire les faits (une pièce qui manque à un dossier, un délai qui n’est pas respecté…).
2768

2. Expliquer la gêne occasionnée (un blocage de l’avancée du dossier, un ralentissement de la


1108

procédure…).
3. Spécifier des solutions (envoi de la pièce manquante en urgence, déplacement du conseiller ou
e:21

du client pour accélérer le processus…).


:Non

4. Conséquence positive de la mise en place de la solution (avancée du dossier, respect du délai,


satisfaction client…).
[Link]

Cette méthode est excellente pour résoudre des positions conflictuelles en terminant sur du positif et
elle évite de rentrer dans l’émotionnel lors de l’argumentation.
banq

La préparation d’un entretien ou d’une réunion (visioconférence, en extérieur, avec


vue-

un client ou en interne…)
[Link]

La méthode de questionnement attribuée au philosophe Quintilien est un très bon moyen de préparer
theq
biblio

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