410-644-EM SOUTIEN À LA CLIENTÈLE Ariane Gagnon, MBA
Professeure, cégep Édouard-Montpetit
TRAVAIL INTÉGRATEUR– H25 Département d’administration et de
techniques administratives (DATA)
CLIENT MYSTÈRE
OBJECTIF DU TRAVAIL
En équipe, évaluer
objectivement la prestation de
service d’une entreprise au
moyen de critères de qualité
pertinents au domaine
d’affaires étudié
Livrables du projet
Rapport écrit - 25%| Présentation orale - 10%
MANDAT
Évaluation en personne sur les lieux
d’une entreprise en tant que clients
mystères
➢Une grille d’évaluation devra
d’abord être créée et approuvée
➢Par la suite, les clients mystères
visiteront l’entreprise et l’évalueront
au moyen de leur grille d’évaluation
➢L’entreprise et le lieu d’évaluation
doivent être les mêmes pour tous les
coéquipiers
CONSIGNES – PROJET CLIENT MYSTÈRE
Les équipes de 4 sont privilégiées pour le travail
Chaque coéquipier agira en tant que client-mystère
Vous devez choisir une entreprise que vous voulez évaluer en personne
Chacun doit faire au moins 3 visites individuelles et évaluer la
prestation de service
Donc, 12 visites par équipe de 4 sont requises pour le travail
➢15 visites pour une équipe de 5
➢12 visites pour une équipe de 3 (4 par personne)
Les visites doivent s’étaler dans le temps sur plusieurs semaines, en
ciblant différentes journées et heures de visite
Des preuves de visite seront nécessaires (facture, photos…)
CONSIGNES – PROJET CLIENT MYSTÈRE
Les équipes devront identifier 4-6 critères généraux de qualité qui
serviront à bâtir une grille d’évaluation de la qualité liées aux normes de
services attendues par le marché cible
Voir la mission, valeurs:
Voir les attentes des clients pour vous aider
Site web entreprise
Penser aux moments de vérité de l’expérience client
Les critères généraux pourront être ensuite divisés en sous-critères
pour compléter la grille
L’enjeu : les critères de qualité doivent être évalués objectivement
par tous les membres de l’équipe
Par conséquent, chaque critère de qualité devra être défini au moyen
d’une échelle précise, idéalement chiffrée
Celle-ci doit être clairement identifiée sur la grille
CONSIGNES – PROJET CLIENT MYSTÈRE
Exemple : une équipe choisit d’évaluer l’attente aux caisses d’un
magasin grande surface.
Elle déterminera quelle est la zone de tolérance pour ce critère
(par exemple, moins de 5 minutes)
L’échelle pourrait donc être :
Attente à la caisse
Moins de deux minutes : 5/5
De 2-4 minutes : 4/5 Les commentaires sont obligatoires pour
4-5 minutes : 3/5 expliquer les lacunes et assurer une
Plus de 5 minutes : 0/5 uniformité des évaluations
Commentaires :
CONSIGNES – PROJET CLIENT MYSTÈRE
Le critère de qualité Attente peut ainsi être sous-divisé en
sous-critères, par exemple :
Attente aux caisses
Attente pour trouver un commis disponible
Attente aux cosmétiques…
L’échelle de temps acceptable peut évidemment varier d’un
sous-critère à l’autre
CONSIGNES (SUITE)
En plus des critères et de l’échelle d’évaluation, les grilles de qualité doivent
inclure :
Nom de l’évaluateur
Date et heure de l’évaluation
Champ commentaires, rempli dans la mesure du possible
La grille de qualité doit tenir sur une seule page, recto-verso au besoin, et doit être
présentée au professeur en format Word ou Excel
La grille doit être remise pour approbation et commentaires au professeur
personne pendant les laboratoires cours
Vous ne pouvez pas commencer les visites sans avoir eu le OK pour la grille
CONSIGNES – PROJET CLIENT MYSTÈRE
À la fin des 12 évaluations, les notes de chaque critère de qualité
devront être compilées
L’équipe pourra ainsi déterminer la qualité générale de la prestation
de service dans le but de fournir des constats et recommandations
De plus amples informations seront fournies sur le contenu du rapport
et de la présentation orale
Une grille d’évaluation du projet sera déposée sur Léa